Curso de ITIL

Otvio Fernandes Frota
Fortaleza-2013

GERENCIAMENTO DE
SERVIOS DE TI

ITIL V3

Qualificao do Instrutor
Otvio Frota
Mestre em Administrao, Especialista em Gesto para Executivos, Especialista em Informtica
e em Redes de Computadores e Graduado em Engenharia Civil.
Gerente de Informtica da Companhia de gua e Esgoto do Cear Cagece
Certificaes em Project Management Professional (PMP) e Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) e Control Objectives for Information and related Technology (COBIT), IT Service
Management according to ISO/IEC 20000, Six Sigma Green Belt
Atuou como Diretor Financeiro do PMI Cear no perodo de 2008 a 2011
Coordenador dos cursos de MBA em Governana de TI , Gesto Bancria, Gerncia de Sistemas
da Estcio do Cear-FIC
Professor de cursos de Ps Graduao em Universidades/Faculdades (Estcio do Cear, FGV,
UNIFOR, UECE, CHRISTUS, FANOR, ATENEU)
Treinamento de ITIL in company (Synapsis, Marcosa, Tribunal Regional do Trabalho Macei, J
Macedo, Procuradoria Geral do Estado, Softium Informtica, Auriga, Tribunal de Justia do Cear,
DER - Departamento de Edificaes e Rodovias, DAE Departamento de Arquitetura e
Engenharia, Escola de Gesto Pblica do Cear)
FUNDAMENTOS
ITIL V3
Desafios em TI
Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do
negcio
Ambientes de TI cada vez mais complexos
Dependncia da TI para o Negcio
Crescentes demandas de TI
Reduo de custos e riscos
Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI
Conformidade com leis e regulamentos
Manter a segurana sobre as Informaes
Restries de prazo, custo, escopo e qualidade
Desafios em TI
Servios
de TI
Custo Prazo
Qualidade
Satisfao
do
Cliente
Risco
Escopo
O que ITIL ?
Information Technology Infrastructure Library
Independente da
tecnologia
Baseado nas
melhores prticas
Framework de
processos de TI
no proprietrio
Independente de
fornecedor
Foco no cliente e
na qualidade dos
servios de TI
Interdependncias
entre os processos
O ITIL um conjunto de melhores prticas para a gesto de
servios em TI e para o alinhamento desta rea com os
negcios da empresa.
Uso de melhores prticas para entrega de servios e suporte a
servios.
A Histria da ITIL
Primeira verso da ITIL (Cmara de Comrcio do Governo Britnico)
Verso 2.0 da ITIL
Fundao do itSMF na Inglaterra, UK; hoje esse frum atua em 43 pases
1989
1991
2001
2004
Criao do itSMF Brasil
2005
Brasil passa a participar do grupo ITIL para criao da ITIL 3.0
2007 Lanamento da ITIL 3.0
Possveis resultados com a adoo da ITIL
Falhas: 30% quantidade, 50% tempo resoluo;
Mudanas: 25% tempo de concluso;
50% mudanas urgentes e caras;
Capacidade: 15% capacidade ociosa;
CTP (TCO): 10%;
Disponibilidade: 10%
Fonte: ITIL Forum
ITIL no Brasil
58% das empresas j adotam o
modelo ITIL no pas.

(Fonte: pesquisa itSMF, junho 2007, revista Service Talk)
Modelo de Maturidade
Software Engineering Institute - SEI
Alguns Softwares que adotam ITIL
HP Open View (HP)
Altiris (Symantec)
IT Asset Management, Incident & Problem Management,
Service Level Management (CA)
Service Desk (AdventNet)
OCOMON (Software livre)
CACIC e OCS (Softwares livres de inventrio)
GLPI (Gesto Livre do Parque de Informtica)
Exemplo de Ferramenta Livre
Ocomon
Exemplo de Ferramenta Livre
GLPI - Gesto Livre do Parque de Informtica

http://www.itil-officialsite.com
Certificaes ITIL V3
ITIL Foundations (2 pontos)
Lifecycle Modules
ITIL Practitioner
Capability Modules
ITIL Practitioner
3
SE
3
SD
3
ST
3
SO
3
CSI
4
PPO
4
SOA
4
RCV
4
OSA
Managing Accross the Lifecycle (5 pontos)
ITIL EXPERT
ITIL
Master
ITIL Practitioner
Service Capabilities (Habilidades do Servio)
Ger Disponibilidade
Ger. Capacidade
Ger. Continuidade
Ger. Demanda
Ger. Riscos
Ger. Seg. Informao
Ger Portflio de Servio
Ger. Nvel de Servio
Ger. Catlogo de Servios
Ger. Demanda
Ger. Fornecedores
Ger. Financeiro
Ger. Mudanas
Liberao do Servio e Ger. Implantao
Validao e Teste do Servio
Ger. Configurao e Ativos de Servio
Ger. Conhecimento
Cumprimento de Requisio
Avaliao do Servio
Ger Eventos
Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Acesso
Central de Servios
Ger. Tcnico
Ger. Operaes TI
Ger. Aplicaes
Planning, Protection & Optimization

Planejamento, Proteo e Otimizao
Service Offerings & Agreements
Ofertas de Servio e Acordos
Release, Control & Validation

Liberao, Controle e Validao
Operational Support & Analysis
Suporte Operacional e Anlise
ITIL Foundation
Conhecimentos Requeridos
Estratgia de Servio
Desenho de Servio
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria Continuada de Servio
Custo
US$ 150,00
Curso
No exige curso formal
Prova
40 questes mltipla escolha
1 hora
26 questes (65%)
Portugus
Certificao ITIL V3
Certificao ITIL V3
ITIL Practitioner
Service Capabilities (Habilidades do Servio)
Ger Disponibilidade
Ger. Capacidade
Ger. Continuidade
Ger. Demanda
Ger. Riscos
Ger. Seg. Informao
Ger Portflio de Servio
Ger. Nvel de Servio
Ger. Catlogo de Servios
Ger. Demanda
Ger. Fornecedores
Ger. Financeiro
Ger. Mudanas
Liberao do Servio e Ger. Implantao
Validao e Teste do Servio
Ger. Configurao e Ativos de Servio
Ger. Conhecimento
Avaliao do Servio
Ger Eventos
Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Acesso
Central de Servios
Ger. Tcnico
Ger. Operaes TI
Ger. Aplicaes
Planning, Protection & Optimization

Planejamento, Proteo e Otimizao
Service Offerings & Agreements
Ofertas de Servio e Acordos
Release, Control & Validation

Liberao, Controle e Validao
Operational Support & Analysis
Suporte Operacional e Anlise
ITIL Expert
Managing Accross the Lifecycle
(Gerenciando atravs do Ciclo de Vida)
Gerenciamento de servios de TI e gerenciamento do negcio
Gerenciamento e planejamento da implementao de Gerenciamento de Servios de TI
Gerenciamento de mudanas estratgicas
Gerenciamento de risco
Funes gerenciais
Entendimento e desafios organizacionais
Projeto de avaliao do ciclo de vida
Entendimento de informaes complementares de mercado
Curso
Managing Accross the Lifecycle (5 pontos)
Durao mnima de 30 horas
Prova
8 questes complexas de mltipla escolha, baseadas em um estudo de caso
1 hora e meia
70% das questes
Acmulo de 22 pontos
ITIL Master
Habilidades prticas e tericas em gerenciar cenrios de mudanas culturais
e organizacionais
Pr-requisito
Certificao Expert
8 anos de experincia em Gerenciamento de Servios de TI
Prova
Casos realistas, testes tericos, questes mltipla escola, simulaes e
defesas de teses
Fase piloto
Ferramentas de Gesto de Apoio ao ITIL
GERENCIAMENTO
DE
PROJETOS

PMBOK
PRINCE2
BALANCED
SCORECARD
QUALIDADE

ISO, TQM,
Melhoria Contnua
PLANEJAMENTO
ESTRATGICO
I T I L
Information Technology Infrastructure Library
Pensando e Agindo Estrategicamente
Misso/Viso
Estratgia
Objetivos
Metas
Aes
Projeto 1 Projeto 2 Projeto n
Processos de Gerenciamento de Projeto
Iniciao Planejamento
Execuo Controle
Encerramento
PDCA
Balanced Scorecard
Aumentar
Faturamento
Melhorar
Rentabilidade
Otimizar
Utilizao de
Recursos
Financeira
Aumentar a
participao
de mercado
Melhorar a Satisfao
dos Clientes
Reter
Clientes
Clientes
Otimizar a capacida
de Produo
Reduzir Custos Otimizar processos
Processos Internos
Assegurar a
qualidade dos produtos
e servios
Valorizar os
Empergados
Estruturar
Organizao
Desenvolver
Pessoas
Aprendizado e Crescimento
Ampliar
Solues de TI
Melhoria Contnua
Ciclo de Deming
A P
C D
Melhoria contnua
Passo-a-passo
Aperfeioamento
contnudo de
Qualidade
Consolidao do
Nvel alado

Plan (Planejar)
Do (Executar)
Check (Auditar)
Action (Agir)
Escala de tempo
N
v
e
l

d
e

M
a
t
u
r
i
d
a
d
e

Alinhamento da TI
com o Negcio
Uso do PDCA
N
v
e
l

d
o

r
e
s
u
l
t
a
d
o

Tempo
A P
C D
A P
C D
A P
C D
Kaizen
Kaikaku
Processo existente
Processo existente
Novo processo
rotina
Certificao Corporativa 20000
A ISO/IEC 20000 a primeira norma editada pela ISO (International Organization
for Standardization) que versa sobre gerenciamento de TI, compatvel com o ITIL.
Service Strategy (Estratgia de Servios)
Service Design (Design de Servios)
Service Transition (Transio de Servios)
Service Operation (Operaes de Servios)
Continual Service Improvement (Melhorias
Contnuas de Servios)
As novas publicaes do ncleo ITIL
refletem o ciclo de vida de servios e foram
estruturados para ser lidos numa srie de
cinco livros, cada um construdo com base
no trabalho do outro.
Publicaes ITIL V3
Referncias de ITIL

Referncias de ITIL

Estratgias de Servios
Estratgias, polticas,
requisitos de negcios,
recursos, restrioes, objetivos.
Design de Servios
Planos para criar e modificar
servios
Transio de Servios
Gerenciar a transio de uma
nova ou mudana de servio
para o ambiente de produo
Operao do Servio
Dia-a-dia das operaes de
servios
Melhoria Contnua do Servio
Planos e aes de melhorias incorporados no ciclo de vida dos servios
(tendncias, benchmarking, baselines)
Ciclo de Vida do Gerenciamento de Servios ITIL Verso 3.0
Feedback
Lies aprendidas para melhoria
Gerenciamento
da
Demanda
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento
de Portfolio
de Servio
Gerao da
Estratgia
Gerenciamento
do
Nvel de Servio
Gerenciamento
da
Capacidade
Gerenciamento
de Catlogo
de Servios
Gerenciamento
Segurana da
Informao
Gerenciamento
da
Disponibilidade
Gerenciamento
da
Continuidade
Gerenciamento
de
Fornecedor
Gerenciamento
da Configurao
e Ativo de Servio
Gerenciamento
do
Conhecimento
Planejamento e
Suporte da
Transio
Validao e
Teste de Servio
Gerenciamento
de
Mudana
Gerenciamento
de Liberao
e Implantao
Avaliao
Relatrio dos
Servios
Medio dos
Servios
Design de Servios
Transio de Servios
Operao do Servio
Gerenciamento
de
Evento
Requisio
de
Servio
Gerenciamento
de
Incidente
Gerenciamento
de
Acesso
Gerenciamento
de
Problema
Gerenciamento
Tcnico
Central
de Servios
Gerenciamento
de Operaes de TI
Gerenciamento
de Aplicaes
Funes
O que um Processo ?
Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcanar um
determinado Objetivo. Um Processo utiliza uma ou mais entradas e as
transforma em sadas definidas.
Um Processo pode incluir quaisquer Papis, responsabilidades, ferramentas e Controle
gerencial necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel.
Um Processo pode definir Polticas, Normas, Recomendaes, Atividades e Instrues
de Trabalho caso sejam necessrios.
O que um Funo ?
Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que so
utilizadas para conduzir um ou mais Processos ou Atividades.
Por exemplo, a Central de Servios.
Um propsito especfico para um Item de Configurao, Pessoa, Equipe, Processo ou
Servio de TI. Por exemplo, uma Funo de um Servio de Correio Eletrnico pode
ser a de armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, uma Funo de um Processo
de Negcio pode ser o envio de mercadorias aos Clientes.
Executar seu propsito corretamente, "O computador est funcionando".
O que um Processo?
Cada processo pode ser quebrado em uma srie de tarefas
Cada tarefa ter Entradas e Sadas
Cada tarefa ser executada por uma funo. Pode ser humana ou executada por software.
A execuo das funes controlada por regras (definies de como deve ser)
Cada processo tem que ter um proprietrio, ele define o processo em si.
Operao de
Servio
Realiza atividades dirias necessrias
para o controle de operaes de TI e
gerenciamento das instalaes
Gerenciamento Operaes de TI
(IT Operations Management)
Papis dos grupos de suporte,
ferramentas,processos e procedimentos
necessrios para o suporte de servios
de TI e o gerenciamento da
infra-estrutura de TI
Gerenciamento Tcnico
(Technical Management)
Gerenciar aplicativos que fornecem
as funes que so requeridas por
um servio de TI durante todo o
seu ciclo de vida.
Gerenciamento de Aplicativo
(Application Management)

Gerenciamento Acesso
(Acess Management)
Garantia que apenas usurios
autorizados sejam capazes de
acessar ou modificar os ativos.
Gerenciamento Incidente
(Incident Management)
Restaurar o mais rpido possvel
a operao normal de servios
de TI (dentro dos SLAs)
Requisio de Servio
(Request Fulfilment)
Gerenciar eficientemente o ciclo de
vida de todas as
Requisies de Servio
Gerenciamento Problema
(Problem Management)
Minimizar o impacto dos incidentes
causados por problemas/erros na
infra-estrutura de TI
Gerenciamento Evento
(Event Management)
Gerenciar mudana de estado de
um item de configurao ou servio
de TI durante o seu ciclo de vida
Ponto nico de contato entre o
provedor de servio e os usurios.
Gerencia incidentes, requisies
de servio e a comunicao
com os usurios.
Central de Servio
(Service Desk)
Operao de Servio
(Service Operation)
Usurios
Gerenciamento da
Configurao e de
Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao e de
Ativo de Servio
Gerenciamento de Configurao o processo de administrao
de informao sobre todos os itens de configurao (CI) ou
seja, hardware, software e documentao relacionada em
uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos
entre esses itens de configurao.
Gerenciamento de Configurao
Objetivos
1. Prover informaes sobre a infra-estrutura de TI
2. Permitir o controle da infra-estrutura pela monitorao e
manuteno de informaes
3. Manter informaes sobre verso, status dos itens de TI
4. Possuir registros atualizados dos itens
5. Manter itens atualizados para auditoria
6. Manter informaes sobre relacionamentos dos itens
Tipos de Informaes dos ICs
Relacionamentos Status
Categoria
Atributos
Identificador
nico
Item de Configurao
ICs
Nr. Srie
Patrimnio
Nr. Sequencial
Cdigo
Hardware
Servidor
Micro
Impressora
Roteador
Software
Bsico
Sistemas
Aplicaes
Documentao
Identificador Categoria Atributos
Nome do IC
Categoria
Tipo
Fabricante
Status
Data de aquisio
Data de garantia
Localizao
Marca
Modelo
Planejado
Solicitado
Adquirido
Em estoque
Operacional
Em falha
Retirado
Alienado
Status
Tipos de Informaes dos ICs
CIs pais
CIs filhos
Incidentes relacionados
Problemas relacionados
Relacionamentos
Relacionamentos
ERP CRM BI
Servidor
RISC
Servidor
Blade
Rede Local WAN
Escopo e Profundidade do CMDB
Configuration Managemente Database
Sistemas Software Hardware Documentao Servios Contratos
Servidores Micros Switch Impressora
Vdeo
Teclado
Mouse
Estabilizador
HD
Vdeo
Teclado
Mouse
Estabilizador
HD
Vdeo
Teclado
Mouse
Estabilizador
HD
Contabilizao de Status
O ciclo de vida de um componente pode ser dividido em um nmero de
estgios com um cdigo de status para cada estgio.
Planejado/Pedido
Recebido/Em estoque
Testado
Implementado
Em operao
Manuteno
Arquivado
Utilidades do CMDB
Configuration Manager Database
Contedo de uma Liberao de software, incluindo CIs envolvidos e suas
verses
CIs, seus sub-componentes e Verses (softwares) existentes nos
ambientes de teste e produo
CIs afetados por Mudana Programada
Histrico de determinado CI
Todas as RFC(Requisies de Mudana) relacionada com um CI
CI comprados por um determinado fornecedor em determinado perodo
Equipamento e software existente em determinada localidade para fins
de auditoria
ICs
Central de Servios
Gerenciamento de Servios
Service Desk - Central de Servios
Objetivos
Cadastro das solicitaes requisitadas
Propiciar um ponto nico de contato para
usurios e clientes
Fornecer informaes padronizadas aos
usurios
Escalar os incidentes de acordo com os
nveis de servio acordados
Gerao de Relatrios
Agregar valor para a organizao
Gerenciamento de Servios
Service Desk - Central de Servios
Responsabilidades
Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de
servios
Monitorar e acompanhar a situao de todos os chamados
registrados
Escalar e encaminhar para outras reas da organizao
Prover informaes e recomendaes para melhoria da
qualidade do servio
Manter os clientes informados sobre a situao e andamento das
suas requisies
Coordenar os grupos de suporte de Segundo e Terceiro Nvel
Fechamento dos incidentes e confirmao com o Cliente
Incidentes
Central de Servios
Processos de Relacionamentos com o
Service Desk
Configurao
Liberao Nvel de Servio
Mudana
Tipos de Central
Grande volumes de transaes (tele-vendas, tele-atendimento)
Normalmente apenas registra e encaminha solicitao para outras reas da
organizao.
Central de Atendimento Call Center
Central de Suporte Help Desk
Gerencia, coordena e resolve incidentes
Normalmente trata apenas incidentes
Usa o gerenciamento de configurao e ferramentas de apoio
Central de Servio Service Desk
Amplia servios permitindo que os processos de negcio integrem infra-estrutura do
grenciamento do servio
No trata apenas incidentes
Fornece interface com outras atividades (mudanas, contratos, licenciamento de
software, gerenciamento de nveis de servio, disponibilidade e continuidade)
Service Desk Local

Usurios
Service Desk

1
Nvel
2 Nvel
Rede Contratos E-Mail Computador Impressora
Banco de
Dados
Service Desk Central
Service Desk
Centralizado
1
Nvel
2 Nvel
Rede Contratos E-Mail Computador Impressora
Banco de
Dados

Service Desk Virtual

Service Desk Local

Service Desk Remoto
Service
Desk
Virtual

BD Gerenciamento
de Servios
Principais habilidades para a
Equipe da Central de Servios
Negociao
Comunicao
Conhecimento
tcnico necessrio
para fornecer o
suporte
Habilidades
da Equipe da
Central de Servios
Liderana
Entendimento
dos servios
utilizados pelo
negcio
Conhecimento
dos contratos
e SLAs
Soluo de
problemas
Conduta
profissional e
tica
Gerenciamento de
Incidentes
Definies
Incidente
Qualquer evento que no faa parte da operao padro de
um servio e que causa, ou possa causar, uma interrupo
ou reduo na sua qualidade.
Uma interrupo no planejada de um Servio de TI ou
uma reduo da Qualidade de um Servio de TI
Falha de um Item de Configurao que ainda no tenha
impactado um Servio de TI tambm um Incidente.

Problema
Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes
Gerenciamento de Incidentes
Restaurar a operao normal no menor tempo
possvel, minimizando o impacto negativo na
operao do negcio.
As funes do Gerencimento de Incidentes so
determinadas por SLAs, e sua responsabilidade
manter a qualidade e a disponibilidade dos servios.
Gerenciamento
Evento
Telefone Email Aplicao WEB URA
Identificao do
Incidente
Registro
Priorizao
Grande
Incidente ?
Diagnstico Incial
Escalada?
Escalao Funcional/
Hierrquica
Fim
Procedimento
Grande
Incidente
Requisio de
Servio ?
Procedimento de
Requisio de
Servio
Resoluo
Recuperao
Investigao
Diagnstico
Fechamento do
incidente
Gerenciamento de
Incidente
Categorizao
Classificao do Incidente
ERP no disponvel
Cadastro de senha
Erro na aplicao
Software
Impressora no imprime
Computador no liga
Teclado com defeito
Falta de espao em disco

Hardware
Senha de rede expirada
Queda de comunicao do link
Lentido da comunicao
Rede
Criao de conta de e-mail
Cpia de manual
Informaes tcnicas
Requisio de
Servio
Status do Incidente
Novo
Agendado
Atribudo
Ativo
Suspenso
Resolvido
Fechado
Aceito
Impacto, Urgncia e Prioridade
Impacto
Nmero de usurios ou processos
de negcios afetados
Urgncia
Aceitao do atraso, para os usurios ou
processos de negcios na soluo de incidente.
Prioridade
Urgncia * Impacto
Estimativa de tempo, pessoas, recursos, custos
Matriz de Prioridade
I M P A C T O
Prioriade
Tempo de Resoluo
Crtico Alto Mdio
< 1 hora < 8 horas < 24 horas
Alto Mdio Baixo
< 8 horas < 24 horas < 48 horas
Mdio Baixo Planejar
< 24 horas < 48 horas Planejado
Baixo
Alto Mdio Baixo
Alto
Mdio
U
R
G

N
C
I
A
H
i
e
r
r
q
u
i
c
a

(
A
u
t
o
r
i
d
a
d
e
)

Funcional (Competncia)
Escalada
Registro de incidentes
Suporte inicial e classificao
Encaminhamento de solicitao de servios aos grupos de suporte
Resoluo e recuperao de incidentes
Monitoramento, comunicao e acompanhamento
Fechamento de incidentes
1
Nvel
Grupos de especialistas que podem fazer parte do suporte
Pesquisa e diagnstico do incidente, incluindo resoluo quando possvel
Monitorar detalhes do incidente, incluindo os itens de configurao afetados
Deteco de possveis problemas e respectivo encaminhamento
2
Nvel
Grupos de especialistas que podem apoiar o suporte do 2 nvel
Pesquisa e diagnstico do incidente, incluindo resoluo quando possvel
Deteco de possveis problemas e respectivo encaminhamento
3
Nvel
Escalao de Incidentes
Nmero de Identificao nico
Classificao/Categoria do Incidente
Data e hora do registro do incidente
Nome da pessoa ou grupo que registrou o incidente
Nome/departamento/fone/unidade do solicitante
Descrio de sintomas
Impacto/Urgncia/Prioridade
Status
Itens de configurao relatados
Pessoa/grupo em que o incidente foi atribudo
Problema/Erro Conhecido
Data e hora da resoluo
Data e hora do fechamento do incidente
Dados do Incidente
Gerenciamento de
Evento
Gerenciamento de Evento
Processo que monitora todos os eventos que ocorrem atravs da
infra-estrutura de TI para permitir a operao normal e tambm
detectar e escalar condies de exceo.
Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia detectvel
ou discernvel que tem a sua importncia para a gesto da
infra-estrutura de TI ou a prestao de servios de TI e de
avaliao do impacto que pode causar um desvio para
os servios.
Definies de Evento
Uma mudana de estado a qual possui significado para o
gerenciamento de um Item de Configurao ou Servio de TI.
Evento tambm o termo usado para quando um Alerta ou
notificao criada por qualquer Servio de TI, Item de
Configurao ou ferramenta de monitorao.
Eventos geralmente requerem uma ao da equipe de Operaes de
IT e s vezes podem levar gerao e registro de
Incidentes.
Definies
Informacional

Refere-se a um evento que no exige qualquer ao e que
no representam uma exceo.
Uma transao finalizada com sucesso
Um usurio faz um log em um aplicativo
Um equipamento est on-line
Advertncia

Uma advertncia um evento que gerado quando um servio ou
dispositivo se aproxima de um limite.
Utilizao de memria est em 65% e o SLA de 75%.
Taxa de coliso aumentou 15% na ltima hora.
Definies
Exceo

Uma exceo significa que um servio ou dispositivo est operando
fora dos padres. Normalmente, isso significa que um OLA e SLA
foram violados e os negcios so afetados.

Excees pode representar um falha total, diminuio da
funcionalidade ou desempenho degradado.

Um servidor fora de operao
Tempo de resposta da rede mais de 15 segundos
Software ou harwdare instalado sem autorizao
Monitoramento do Acordo de Nvel
de Servio
Patamar Aceitvel
Alerta
Critico
SLA Violado
Alerta
Notificao
SMS
E-mail
Evento Filtro
Exceco
Informao
Alerta
Gerenciamento de Excees
Gerenciamento
de
Incidentes
Gerenciamento
de
Mudanas
Gerenciamento
de
Problemas
Incidente
Problema
Incidente/
Problema
Mudana
Solicitao
de
Mudana
Exceo
Interveno
Humana
Gerenciamento
Incidente
Gerenciamento
Problema
Gerenciamento
Mudana
Incidente/
Problema/
Mudana ?
Alerta
Resposta
Automtica
Evento
Notificao de Evento
Evento detectado
Evento filtrado
Significncia ?
Evento
Registrado
Correlao de evento
Gatilho
Exceo Informacional
Advertncia
Aes de Reviso
Efetivo ?
Encerra evento
Fim
Gerenciamento de
Evento
Gerenciamento de
Problemas
Gerenciamento de Problemas
Processo que procura descobrir a causa raiz dos incidentes
reportados e, em seguida, determina a mudana adequada
infra-estrutura de TI.
Minimizar o impacto de incidentes causados por erros na infra-
estrutura de TI continuidade dos negcios do cliente, alm de
prevenir a repetio destes problemas.
Quando o Gerenciamento de Incidentes age para resolver um
chamado e no encontra soluo de rotina ou
comparao com problemas/erros anteriores,
acionado o Gerenciamento de Problemas, que identifica o novo
fator de impacto negativo e busca elimin-lo
permanentemente da estrutura.
Definies
Problema (problem)
Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Erro Conhecido (kwown error)
Problema que foi diagnosticado e identificado e para o qual existe
uma soluo temporria ou definitiva.
Soluo de Contorno (work-around)
um ajuste temporrio para evitar que o negcio do cliente no
fique parado ou com baixa qualidade. No uma soluo permanente e sim
uma soluo paliativa.
Requisio de Mudana (request for change)
Uma Requisio de Mudana prope uma mudana (change), para
eliminar um Erro Conhecido.
Benefcios
Diminuir o volume de chamados
Melhoria na Qualidade do Servio
Atualizao dos Erros conhecidos na Base de Dados
Solues permanentes
Aprendizagem com os erros do passado
Motivao entre as equipes
Agilidade e organizao na soluo de problemas (permite um
maior nmero de resolues em primeiro nvel, atravs da captura, reteno e
acessos a base de dados de conhecimento)
Central de
Servios
Gerenciamento
Evento
Gerenciamento
Incidente
Gerenciamento
Proativo
Problema
Fornecedor
ou
Contratante
Deteco
do Problema
Registro
Categorizao
Priorizao
Investigao e
Diagnstico
BDGC
Registro de
Erro Conhecido
Mudana ?
Resoluo
Fechamento Erro
Grande
Problema ?
Reviso
Fim
Gerenciamento
Mudana
Erro
Conhecido
Soluo de
Contorno
Gerenciamento de
Problemas
Relacionamentos entre Incidentes,
Problemas e Mudanas
Incidentes
Registro
Dados de
Incidentes
Informao
Gerenciamento de Mudanas Mudanas
Problemas
Erros Conhecidos
Dados do
Problema
Dados do
Erro
Gerenciamento de Problemas
Resoluo Solicitao
de Mudana
Tendncia, frequncia e
Impacto
Investigao e
Diagnstico
Registro
do Problema
Registro
do Erro
Resoluo do
problema
Resoluo do
problema
Relacionamentos com outros
processos
Incidente Problema
Erro
Conhecido
Solicitao
de
Mudana
Falha na
Infra-estrutura
Soluo
Estrutural
Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta
qualidade
Problema = Causa desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + soluo temporria ou
definitiva
RFC = Requisio de mudana na Infra-estrutura ou no Servio
Classificao do Problema
Hardware
Software
Rede
Categoria
Alto
Mdio
Baixo

Impacto, Urgncia
Alta
Mdia
Baixa
Prioridade
Resolvido
Pendente
Em reviso
Status
Diagrama de Causa e Efeito
Ishikawa
Problema
Efeito
Causas
Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa
de um problema atravs de uma srie de causas e efeitos que esto
relacionados com o problema.
Um usurio liga para a Central de Servios e informa que aps a aquisio e instalao
de um software de projetos na verso WEB, quando utiliza este software, sua estao
de trabalho fica travando.
Incidente
Computador
Travando
Link comunicao
Processador
Sistema Operacional
Disco
Antivrus
Software projeto
Memria
Browser
Servidor
Firewall
Uso do software
Polticas, normas
Instalao
Causas
Configurao
Incidente
Computador
Travando
Link comunicao
Processador
Sistema Operacional
Disco
Antivrus
Software projeto
Memria
Browser
Servidor
Firewall
Uso do software
Polticas, normas
Instalao
Causas
Configurao
Identificao e registro do
problema (falha de um IC)
Classificao
Investigao e diagnstico
Identificao da causa raiz
Soluo de contorno
Gera um erro conhecido
Controle do
Problema
Avaliao do erro
Documentao da soluo
Requisio de Mudana
Resoluo e recuperao
(soluo definitiva)
Controle do
Erro
BDGC
Grfico de Pareto
Incidentes de Microcomputadores
N
m
e
r
o

d
e

C
a
s
o
s

c
o
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C
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s

c
o
m

D
e
f
e
i
t
o
s

Porcentagem
Acumulada
Freqncia por Causa
0
20
40
60
100
0
10
20
30
40
80
Metdo de Anlise de Problemas
Kepner and Tregoe
Definir o Problema
Descrever o Problema
Identificao, localizao,
tamanho, tempo
Estabelecer
possveis causas
Testar a causa
mais provvel
Verificar a
verdadeira causa
Gesto Pr-ativa de Problemas
Anlise das tendncias
Anlise de dados coletados de outros processos
Ocorrncia de Problemas especficos aps determinada Mudana
Pequenas Falhas de um mesmo tipo
Falhas recorrentes com determinado equipamento

Aes preventivas
Monitoramento e Controle da ocorrncia e reincidncia de incidentes
Treinamento aos Usurios
Documentao
Finalizao das Revises dos maiores Problemas
Reviso aps implementao
Existe um servidor de arquivos com 100 GB onde os arquivos de interesse da empresa
so armazenados pelos colaborades. Qual a tendncia em relao ao uso, baseado
nos anos de 2004 a 2006 ? Quanto tempo o disco ir atender a demanda ?
14
22
32
0
20
40
60
80
100
120
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Identificao (P)
Observao (P)
Anlise (P)
Concluso (A)
Plano de Ao (P)
Ao (D)
Verificao (C)
Padronizao (A)
MASP Mtodo de Anlise e Soluo de
Problemas
Revio Ps Implementao
Post-Implementatio Review (PIR)
O que deu certo?
O que fizemos bem feito ?
O que fizemos mal feito ?
Como podemos melhorar ?
Como podemos prevenir recorrncia de falhas ?
O que fizemos de forma diferente?
Que lies podemos tirar da resoluo deste problema?
Requisio de
Servio
Requisio de Servio
Uma solicitao de um Usurio para informao ou para uma
Mudana Padro ou Acesso a um Servio de TI.
Uma Requisio de Servio geralmente tratada pela Central de
Servio e no requer a abertura de uma RDM.
Por exemplo, para reinicializar uma senha ou fornecer um
Servio de TI padres para um novo Usurio.
Self Help
Oportunidade significativa para:
Melhorar a resposta
Reduzir custos
Extenso das horas de servio
Reduzir a procura do pessoal de TI
Melhorar a qualidade
Requisio de Servio
Gerenciamento de Mudanas
Implantao
Gerenciamento de Acessos
Ativo
ou
CMDB
Aplicao Web
baseada na
experincia de
carrinho de
compras
Gerenciamento de
Acesso
Gerenciamento de Acesso
O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso de
Servios de TI, dados ou outros Ativos.
Gerenciamento de Acesso algumas vezes referido como
Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de
Identidade.
Ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e
Disponibilidade de Ativos atravs da garantia que apenas
Usurios autorizados sejam capazes de acessar ou
modificar os Ativos.
Solicitar Acesso
Verificar Solicitao de Acesso
Atividades do Gerenciamento de Acesso
Fornecer Direitos
Monitorar Status da Identidade
Auditar e Rastrear Acesso
Remover ou Restringir Direitos
Funes de
Operaes de Servios
Funes de Operaes de Servios
Gerenciamento
Tcnico
Mainframe
Servidor
Rede
Storage
Banco de dados
Internet/Web
Desktop
Middleware
Central de
Servios
Gerenciamento
Aplicativo
ERP
DW/BI
CRM
Comercial
Controle
Operaes TI
Gerenciamento
Console
Jobs
Backup
Impresso
Gerenciamento
Infraestrutura
fsica
Facilities
Data Center
Sites backup
Contratos
Gerenciamento de Operaes de TI
Estratgia
de
Servios
Gerenciamento da Demanda
(Demand Management)
Atividades que entendem e influenciam
a demanda do cliente por servios e o
fornecimento da capacidade para
atingir essa demanda
Gerenciamento Financeiro
(Financial Management)
Orar, controlar e cobrar os custos de
servios de TI
Gerenciamento de
Portfolio de Servio
(Service Portfolio Management)
Gerenciar o portfolio de servio
considerando o valor
agregado ao negcio
Gerao da Estratgia
(Strategy Generation )
Definio da misso, polticas,
objetivos, premissas e
restries de negcios
Estratgia de Servios
(Service Strategy )
O que um Servio ?
Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo
valor, facilitando a obteno de Resultados que os Clientes desejam,
sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados
Custos e Riscos.
Utilidade
O que o cliente recebe ?
medido com base no nmero de resultados
chave suportados e restries removidas
Garantia
Como que entregue ?
medido em termos de nveis de
Disponibilidade, Capacidade, Continuidade
e Segurana
Valor
Que valor percebido pelo cliente ?
Base de diferenciao
+ =
Definies
Servio Principal
Um Servio de TI que entrega o Resultado fundamental desejado por um ou mais
Clientes
Pacote de Nvel de Servio (PNS)
Um nvel definido de Utilidade e Garantia para um Pacote de Servio especfico.
Cada PNS desenhado para atender as necessidades de um Padro de Atividade de
Negcio em particular
Pacote de Servio
Uma descrio detalhada de um Servio de TI que est disponvel para ser entregue a
Clientes. Um Pacote de Servio inclui um Pacote de Nvel de Servio e um ou mais
Servios Principais e Servios de Apoio
Servio de Apoio
Um Servio que permite ou melhora um Servio Principal. Por exemplo, um Servio de
Diretrio ou Servio de Cpia de Segurana
Sistema Comercial
ERP - Suprimentos
Sistema Despacho
Software
Smartphone
Hardware
Celular 3G
Comunicao
Sistema Operacional
Impressora
Browser
Suporte
Servios
Service Desk
Pacote de Servio
Ordem de Servios para Equipe de Campo
Restries
removidas ?
Desempenho
suportado ?
Garantia Utilidade
Capacidade
suficiente ?
Continuidade
suficiente ?
Disponibilidade
suficiente ?
Segurana
suficiente ?
Criao de Valor
Ativos de Servio
Gerenciamento
Organizao
Processos
Conhecimento
Pessoas
Informao
Aplicaes
Infra-estrutura
Capital financeiro
Produtos/
Servios
Clientes
Habilidades/
Competncias
Recursos
Coordena,
controla e
distribui
Unidade de negcio
Demanda
Competidores
Reguladores
Fornecedores
Influncia
Fornecimento
Cria valor
Gera retorno
Consumo
Ambiente Dados Aplicaes
Infraestrutura
Servio
Composio de um Servio
SLAs
SLRs
OLAs
Fornecedores
Processos de TI
Equipe de
Suporte
Contratos
Processos de Negcios
Formulao da
Estratgia de Servios
Pensando e Agindo Estrategicamente
Misso/Viso
Estratgia
Objetivos
Metas
Aes
Definio de Estratgias
Balanced Scorecard
Aumentar
Faturamento
Melhorar
Rentabilidade
Otimizar
Utilizao de
Recursos
Financeira
Aumentar a
participao
de mercado
Melhorar a Satisfao
dos Clientes
Reter
Clientes
Clientes
Otimizar a capacida
de Produo
Reduzir Custos Otimizar processos
Processos Internos
Assegurar a
qualidade dos produtos
e servios
Valorizar os
Empergados
Estruturar
Organizao
Desenvolver
Pessoas
Aprendizado e Crescimento
Ampliar
Solues de TI
Nveis de Servios de TI - TRT
Macei
Cliente/Usurio
Financeira
Aprendizagem e
crescimento
Taxa de melhoria da utilizao dos ativos
Custo de retrabalho de sistemas
Perspectiva Indicador
Satisfao do usurio com servios de TI
ndice de disponibilidade dos servios
Satisfao dos colaboradores
ndice de profissionais certificados
Processos
internos
Taxa mdia de tempo para atendimento de servios
Eficincia do atendimento do 1 nvel
Mapa Estratgico do Rodobank Brasil
Aguinaldo Aragon Fernandes
Criar valor para os
acionistas
Melhorar a eficincia de
custo de TI
Financeira
Clientes
Prover servios de TI
conforme os nveis de
servios acordados com os
clientes internos e externos
Desenvolver as
habilidades necessrias
nos profissionais de TI e
das reas clientes /
usurias
Mobilizar e sustentar o
processo de mudana
cultural e organizacional
necessrio estratgia
Aprendizado
e
Crescimento
Prover recursos de
sistemas, aplicaes e
infra-estrutura para apoio
estratgia
Processos
Internos
Ser produtivo no atendimento
da demanda dos clientes por
solues automatizadas
Fortalecer servios de TI e
solues automatizadas com
o melhor custo benefcio
Identificar, proativamente, as
solues de TI para aumento
da receita da empresa
Implementar solues
automatizadas com aderncia
aos requisitos de negcio,
qualidade, prazo e custo
Gerenciar proativamente os
riscos de TI
Gerenciar proativamente a
compliance de TI
Melhorar a utilizao de
ativos
Prover solues
que suportem o aumento
da receita
Estratgia de Produtividade Estratgia de Crescimento
Responder aos requisitos de
forma alinhada ao negcio
Manter a disponibilidade
dos servios de TI
Assegurar a continuidade
do negcio
Assegurar a satisfao dos
clientes internos e externos
Obter servios de TI que
suporte o negcio
Prover servios e solues
de TI com excelncia
Formulao da Estratgia de Servio
Estabelecer
objetivos
Analisar
fatores
internos
Analisar
fatores
externos
Avaliao Estratgica
Viso
Perspective
Polticas
Position
Planos
Plan
Aes
Patterns of Action
Gerao da Estratgia
Avaliao e Seleo
Estratgia de
Servio
Portfolio de Servio
Requisitos de
Design de Servio
Requisitos de
Transio de Servio
Requisitos de
Operao de Servio

Melhoria
Contnua do
Servio
Medio e avaliao
Medio e avaliao
Os quatro Ps da Estratgia
Henry Mintzberg
Perspectiva
Padres
Plano Posio
Atividades da Estratgia de Servios
Definir
Mercado
Desenvolver
Ofertas
Desenvolver
Ativos
Estratgicos
Preparar para a
Execuo
Estrutura de Caso de Negcio
Introduo
Apresentar os objetivos de negcios
Mtodos, Premissas e Restries
Definir os mtodos, limites do negcio (prazo, custo, benefcios)
Impactos no Negcio
Anlise do impacto financeiro e no financeiro para o negcio
Riscos e Contingncias
Anlise dos riscos das alternativas, probabilidade de ocorrncia e aes de resoluo
Recomendaes
Aes especficas de recomendaes
Cenrio Estratgico
Negcio
(produto, servio)
Clientes
Novos
Entrantes
Concorrentes
Fornecedor
Novos
Produtos
Ambiente Externo
Oportunidades
Ameaas
Ambiente Interno
Pontos Fortes
Pontos Fracos
Anlise SWOT
As cinco foras
competitivas
Michael Porter
Gerenciamento
de
Portfolio de Servios
Gerenciamento de Portfolio de Servios
O Processo responsvel por gerenciar o Portfolio de Servio.
O Gerenciamento de Portfolio de Servio considera Servios em
termos do valor ao Negcio fornecido por eles.
O Portfolio de Servio usado para gerenciar o Ciclo de Vida
inteiro de todos os Servios de TI, incluindo trs categorias: Funil
de Servio (proposto ou em Desenvolvimento); Catlogo de
Servio (em Produo ou disponvel para Implantao) e
Servios obsoletos.
Catlogo de Servio
Uma base de dados ou documento estruturado com
informao sobre todos os servios de TI em produo,
incluindo aqueles disponveis para implantao.
O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio
visvel aos Clientes e usado para suportar a venda e
entrega de Servios de TI.
O Catlogo de Servio inclui informaes sobre as entregas,
preos, pontos de contato, processos de criao
da ordem e requisio.
Catlogo de
terceiros
Servios
fora de operao
Pool comum de recursos
Clientes
Design de
servios
Transio de
servios
Operao de
servios
Conceitos de
servios
Servios em pesquisa e em desenvolvimento (pipeline)
Catlogo de servios
Portfolio de Servios
Recursos
liberados
Recursos
engajados
Mercado
Melhoria contnua de
servios
Retorno financeiro
Processos de Portfolio de Servio
Estratgia de
Servio
Definir (Define)
Inventrio de servios; Casos de negcios
Analisar (Analyse)
Maximizar valor do portfolio; Alinhar e priorizar
Balancear fornecimento e demanda
Aprovar (Approve)
Finalizar portfolio proposto; Autorizar servios e recursos
Elaborar plano sumrio dos servios (Charter)
Comunicar decises; Alocar recursos; Projetar servios
Gerenciamento
da
Demanda
Gerenciamento de Demanda
Atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente
por servios e o fornecimento da capacidade para atingir
essa demanda
Oferta x Demanda
Processamento e recursos computacionais necessrios para
atender a demanda exigida pelo negcio.
No nvel Estratgico, Gerenciamento da Demanda pode envolver
anlise de Padres da Atividade de Negcio e Perfis
de usurio. No nvel Ttico ele pode envolver uso de Cobrana
Diferencial para incentivar Clientes a usar os Servios de TI em
horrios menos congestionados.
Misso/Viso
Estratgia
Objetivos
Metas
Aes
Planejando a Demanda de Recursos de TI
Por que Gerenciar Demanda ?
Fonte de risco para fornecedores de servios por causa da incerteza da
demanda
Demandas geram custos e tm impacto na qualidade dos servios
Sincronia entre produo e consumo
Planejamento, previses, gerenciamento podem reduzir incertezas de
demandas, mas no eliminar inteiramente
Quando atender as demandas ? No to cedo, pois uma super capacidade
pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, pois deve-se evitar
gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfao do cliente.
O gasto com demandas de TI precisam ser continuamente justificveis
Restries fsicas largura de banda, memria, processador, disco
Restries econmicas sazonalidade, cobrana por horrio de demanda
(energia, telefone)
Gerenciamento da Demanda
Processos de
Negcios
Plano de
Negcios
Atividades de
Negcios
Plano de
Capacidade
Servios de TI Recursos de TI
Demandas de Negcios
Demandas de Negcios + Demandas de TI
Anlise de Demanda
0
50
100
150
200
08 -
09h
09 -
10h
10 -
11h
11 -
12h
14 -
15h
15 -
16h
16 -
17h
17 -
18h
Capacidade Demanda Atendimento
Gerenciamento
Financeiro
Responsvel por gerenciar os requisitos de Oramento,
Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI
O Gerenciamento Financeiro de Servios em TI influencia o
comportamento do usurio, atravs da divulgao e
conscientizao dos custos ou cobranas e fornece dados de
previso oramentria para a direo.
Objetivos
Fornecer administrao financeira e econmica dos ativos de TI
e recursos utilizados para fornecer os servios de TI.
Dar apoio ao processo decisrio no equacionamento e
priorizao de investimentos.
Gerenciar os custos e controlar os gastos com os servios de TI.
Conceitos de Custos
Custos que so diretamente relacionados com as atividades doe uma
unidade organizacional. Exemplo: viagens, salrios, gratificaes e custos do
material usado na rea.
Custo Capital
Custos
diretos
Custos
indiretos
Custos fixos
Custos
variveis
Custo
Operacional
Custos que no so apenas atribuveis a uma rea especfica, mas que esto
distribudos em muitos deles. Exemplo: Servios de apoio, impostos.
No variam segundo o rendimento ou volume produzido. Seu valor unitrio se
torna menor a medida que a produo aumenta. Exemplo: Salrios de
pessoal administrativo, seguros, aluguis e taxas, licencenas de software
uniforme por unidade produzida. Varia na razo direta do volume
produzido. Exemplo. Mo-de-obra alocada, comisses sobre vendas,
matria-prima, peas e componentes, impresso por pgina
Custos relacionados a pagamentos peridicos (pessoal, manuteno,
energia, comunicao, locaes)
Atribudos a ativos fisicos, tambm chamados de custos de uma vez
(aquisio de um computador, impressora, palm top)
Tipos de Custos
Exemplo: Impresso de Relatrio
Custos fixos diretos
Depreciao da impressora
Custo fixo indireto
Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporte
Custos variveis direto
Papel consumido pela impressora
Custos variveis indireto
Impresso de um outro relatrio na mesma impressora
Cartucho de tinta
Processos de Gerenciamento Financeiro
Oramentao
o processo de previso e controle dos gastos dos servios
de TI
Contabilizao
Clculo dos custos dos servios e prestao de contas de
como o dinheiro foi gasto, identificando os custos por cliente,
por centro de custo, por servio e por atividades.
Cobrana
Faturamento e recebimento dos valores dos servios
prestados.
Tipos de Custos
Hardware Computador, impressora, storage ,perifricos
Software
Sistemas,banco de dados, aplicativos, sistema
operacional, ferramentas de relatrios
Pessoal
Salrios, benefcios, viagem, horas-extra
Acomodaes
Escritrios, energia, gua, telefone
Servios
Externos
Servios de limpeza, segurana, servios terceirizados
Transferncia
Cobranas internas de outros centros de custo da
organizao
Polticas de Cobrana
A cobrana deve ser:
Simples
Nem burocracia excessiva, nem
complexo demais de forma que o
cliente possa entender e controlar
seu uso.
Justa
Cobrado segundo critrios
adequados, transparentes e
vlidos para todos os clientes.
Realista
Os mecanismos de cobrana
devem ser projetados de maneira
a obter um comportamento timo,
sem anomalias.
Definies
Opes de
Cobrana
Sem cobrana
De carter informativo, o
cliente no paga pelos
servios.
Cobrana Nocional
gerada a fatura e
entregue ao cliente, mas ele
no precisa pagar ainda,
em fase experimental.
Cobrana real
Ccbrana efetiva dos
servios com emisso de
conta enviada ao cliente.
Definio de
Preos
Recuperao de
custo
Preo fixo
Custo mais lucro
Preo de mercado
Taxas correntes (Preo
comparado com outros
departamentos internos
organizao ou de acordo com
organizaes similares)
Ciclo Financeiro
Requerimentos do
Negcio
Identificar
objetivos
financeiros
Planos de TI
(incluindo oramentos)
Mtodos
de controle
de custos
Contabilizao
Gerenciamento
do Nvel de
Servio
Cobrana
Feedback sobre cobranas planejadas
Mtodos
de cobrana
Contabilizao de Servios de TI
Hardware Software Pessoal Acomodao
Servios
Externos
Transferncia
Contabilizao
por categoria
Custos Diretos
Contabilizao por
Centro de Custo
Custos Indiretos
Custos Diretos
+
Custos indiretos
Custos Diretos
+
Custos indiretos
+
Lucro
Design
de
Servios
Gerenciamento do
Nvel de Servio
(Service Level Management)
Acordar e controlar os nveis
de servios
necessrios ao negcio.
Gerenciamento de Fornecedor
(Supplier Management)
Garantir que os contratos com
fornecedores suportem a
necessidade do negcio e que
os fornecedores atendam suas
obrigaes contratuais.
Gerenciamento da Capacidade
(Capacity Management)
Garantir a adequao e
otimizao do uso dos
recursos de TI
Gerenciamento de
Catlogo de Servios
(Service Catalogue Management)
Gerenciar a base de dados ou
documento estruturado com
informao sobre os servios de
TI em produo, incluindo os
disponveis para implantao
Clientes
Gerenciamento da
Segurana da Informao
(Information Security Management)
Garantir a confidencialidade,
integridade e disponibilidade
dos ativos, informao,
dados e servios de TI.
Gerenciamento da
Disponibilidade
(Availability Management)
Garantir alta disponibilidade dos
servios de TI
Gerenciamento da
Continuidade
(IT Service Continuity Management)
Garantir uma rpida recuperao
aps um desastre
Desenho de Servio
(Service Design)
Os quatro Ps do Desenho do Servio
Pessoas
Processos
Produtos Parceiros
Gerenciamento do
Catlogo de Servios
Gerenciamento do Catlogo de Servios
Fornecer uma fonte de informaes consistentes de todos
os sevios acordados e garantir que sejam amplamente
disponveis.
Garantir que o Catlogo de Servios seja criado e mantido,
contendo informaes consistentes dos servios operacionais
e estejam preparados para a execuo operacional.
Catlogo de Servios
Processo de
negcio 1
Processo de
negcio 2
Processo de
negcio 3
Catlogo de servios de negcios
Servio A Servio C Servio D Servio B Servio E
Catlogo de servios tcnicos
Servios
Suporte
Software Aplicaes Hardware Dados
Exemplo de Catlogo de Servios
Rede
WAN
LAN
Voice
Convergncia
Hardware
Computador
Notebook
Impressora
Palm
Dados
ERP
DW
CRM
Segurana
Autorizao
Autenticao
Antivrus
Sistema
Operacional
Windows
Unix
Mainframe
ERP
Financeiro
RH
Suprimento
Controladoria
Softwares
Autocad
Corel
Sistemas
ERP
Comercial
Catlogo de servios de TI
Nome do Servio
Hardware
Servidor
Micro
Impressora
Roteador
Software
Bsico
Sistemas
Aplicaes
Dados
Identificador Tipo Atributos
Descrio do Servio
Horas de servio
Valor do servio
SLA
Servios de suporte
Contratos
Equipe de suporte
Gerente do servios
Escalao

Impacto no Negcio
Prioridade do Negcio
Unidade de Negcio
Responsvel de Negcio
Negcio
Tipos de Informaes do
Catlogo de Servios
Gerenciamento do
Nvel de Servio
Gerenciamento do Nvel de Servio
Essencial para qualquer organizao de forma que os nveis de
servios necessrios para suportar os negcios posssam ser
determinados e monitorados.
Foco no Acordo de Nvel de Servio (SLA/ANS), que uma
negociao entre a rea de TI e seus clientes, em que
so descritos os servios que sero fornecidos, qualidade,
quantidade, desempenho e disponibilidade desses
servios.
Definies
Acordo de Nvel de Servio SLA/ANS
Um acordo firmado que documenta os nveis de servios e responsabilidades para um
determinado servio de TI
Acordo de Nvel Operacional OLA/ANO
Acordo interno cobrindo a entrega de servios que suportam a organizao de TI na sua
prpria oferta de servios
Contrato de Apoio UC/CA
Contratos firmados com fornecedores externos que cobrem a entrega de servios que
suportam a organizao de TI
Requerimentos de Nvel de Servio SLR/RNS
Documento que fornece uma viso detalhada das necessidades do cliente.
Plano de Melhoria dos Servios SIP/PMS
Projeto formal que tem como objetivo o aperfeioamento de um servio em TI
E-mail
ERP
Internet
Intranet
A
B
C

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Infra-estrutura interna
Acordo de Nvel Operacional
OLA/ANO
Infra-estrutura externa
Fornecedores
Contratos de Apoio - UCs/ACs
A P
C D
A P
C D
A P
C D
Necessidades do Negcio
Implementar ANSs
Reviso Peridica
Gerenciar Processo
Fluxo do Processo de Gerenciamento do
Nvel de Servio
Componentes de um SLA
SLA
Mudanas
Sanes
Riscos,
contingncias
Custos, cobrana
Desempenho,
Disponibilidade,
Continuidade
Relatrios de
acompanhamento
Servios
Perodos requeridos
dos servio e de
suporte
Nveis de Servios de TI
Operaes
Sistemas
Segurana da
informao
Taxa de entrega dos projetos no prazo
Taxa dos projetos dentro do custo
Taxa de entrega dos softwares com atendimento total dos requisitos de negcio
Taxa de defeito do software
ndice de satisfao do usurio com o processo de desenvolvimento de software
Tempo de resposta da aplicao
Tipo do Servio Nveis de Servio
Tempo mdio entre falhas
Tempo mdio para reparo
% Incidentes resolvidos dentro e fora do SLA
% Incidentes resolvidos com soluo de contorno
% Incidentes recorrentes
% disponibilidade
Taxa de utilizao da capacidade planejada
Taxa de falhas de segurana no perodo
Taxa de resoluo de incidentes de segurana da informao nos prazos acordados
Percentual de cobertura de conscientizao para a segurana da informao
Quantidade de cdigos maliciosos
Quantidade de intruses externas no ambiente
Nveis de Servios de TI - BSC
Cliente/Usurio
Financeira
Aprendizagem e
crescimento
Nova receita gerada por solues de TI
Retorno do investimento de TI
Custo de retrabalho de sistemas
Perspectiva Indicador
Satisfao do usurio com sistemas
Satisfao do usurio com servios de TI
Cobertura de treinamento para os usurios
Percentual de profissionais certificados
Satisfao dos colaboradores
Horas-ano de treinamento por colaborador
Projetos de inovao em desenvolvimento
Rotatividade dos colaboradores
Processos
internos
Produtividade do desenvolvimento
Taxa de entrega de projetos no prazo
Defeitos de software entregues para a produo
Disponibilidade de aplicaes
Eficincia do 1 nvel do service desk
Qualidade dos projetos
Gerenciamento de
Capacidade
Gerenciamento de Capacidade
Responsvel pela garantia da capacidade e estruturao de
infra-estrutura de TI necessria para o atendimento das
demandas de negcios de maneira efetiva em custo e tempo.
Oferta x Demanda
Processamento e recursos computacionais necessrios para
atender a demanda exigida pelo negcio
Custo x Capacidade
Viablidade no aspecto de custo para a capacidade dos recursos
necessrios para o atendimento da demanda de negcio
Por que Gerenciar Capacidade?
a) Fornece informaes sobre:
Quais componentes precisam ser atualizados ? (tais como memria,
HD, largura de banda)
Quando realizar os upgrades ? No to cedo, pois uma super
capacidade pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde,
pois deve-se evitar gargalos, baixa performance, e
consequentemente, insatisfao do cliente.
Quanto custar o upgrade ?
b) Gerenciamento de Capacidade baseado em :
Requisitos do Negcio
Estruturas existentes dentro da empresa
Infra-estrutura existente de TI
c) O gasto com capacidades de TI precisam ser continuamente justificveis
Uma empresa est elaborando seu plano de negcios e pretende lanar um novo produto, um
minicomputador de baixo custo, com canais de vendas atravs da internet, e por meio dos 12
pontos de vendas, 4 na capital e 8 no interior, alm de vendedores que faro venda a domiclio. A
meta para o primeiro ano de 10.000 produtos/ms.
Gerenciamento da
Capacidade dos
Servios de TI
Gerenciamento da
Capacidade de
Recursos de TI
Atendimento
Vendas
Faturamento
Cobrana
Arrecadao
Sistemas
Hardware
Computador
Notebooks
Handheld
Impressora
Gerenciamento da
Capacidade do
Negcio
Suporte
Segurana
Software
Sistemas
Comercial e ERP
Banco de dados
Sistema opercional
Aplicativos
Pessoal
Suporte
Sistemas
Segurana
Comunicao de
Dados
Comunicao
Frame relay
Banda lalrga
GPRS, EDGE
Satlite
Rdio
Tuning

Sintonia ou
Refinament
o
Anlise
Monitoram
ento
Implement
ao
Atividades Iterativas
Dimensionamento da Aplicao
Modelagem
14
22
32
0
20
40
60
80
100
120
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Processos de Gerenciamento de
Capacidade

Plano de Capacidade
Rever capacidade e
desempenho atual
Melhorar a capacidade atual de
servios e de componentes
Avaliar, acordar e documentar
novos requisitos e capacidade
Planejar nova capacidade
Sistema de Informaes de
Gerenciamento de Capacidade
Previses
Relatrio e dados de
desempenho e capacidade
Atividades de Gerenciamento de
Capacidade
Monitorao - Utilizao de cada recurso e servio, limites, linha de base, alarmes, relatrios de
exceo
Anlise - Identificao de tendncias, comparao com linha debase, condies de exceo
Sintonia (tuning) - Balanceamento de carga de trabalho
Implementao - Introduo de mudanas identificada por monitorao, anlise e sintonia
Modelagem
Anlise de tendncias - Utilizao de informaes de recursos e performance de servio
Modelagem analtica Representao do comportamento dos sistemas atavs de tcnicas
matemticas (teoria das filas, frmulas e algoritimos para clculo de desempenho)
Modelagem por simulao - Modelagem de eventos discretos. Taxa de transaes entrantes
versus configurao do hardware, teste de stress.
Modelagem por referncia criao de um modelo que reflete a performance a ser obtida
Dimensionamento da Aplicao
Estimativa dos requerimentos dos recursos necessrios para suportar uma proposta de mudana de
aplicativo ou um novo aplicativo, e garantir que atende aos nveis de servios exigidos.
Faz parte do ciclo de vida de desenvolvimento de SW Pode ser estabelecida atravs de benchmarking
Capacity
Database
CDB
Tuning

Sintonia ou
Refinamento
Anlise
Monitoramento
Implementao
Relatrios de
execuo da
utilizao de recursos
Relatrios de
exceo dos
SLMs
ndices
utilizao
dos
recursos
ndices SLM
Condies limite, Linhas de base,
Perfis de utilizao
(normal, pico e folga)
Balanceamento de cargas, trgego
em rede, disco, uso eficiente de
memria
Introduzir no ambiente de
produo quaisquer mudanas
necessrias
Utilizao dos recursos
Tendncia, comparao
com as baselines,
condies de exceo
Prever futuro dos
recursos
Anlise de Tendncia
Anlise de Demanda
0
50
100
150
200
08 -
09h
09 -
10h
10 -
11h
11 -
12h
14 -
15h
15 -
16h
16 -
17h
17 -
18h
Capacidade Demanda Atendimento
Grfico de Controle
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Limite Superior de Especificao
Limite Superior de Controle
Mdia
Limite Inferior de Especificao
Limite Inferior de Controle
Componentes de um Plano de
Capacidade
Plano de
Capacidade
Custos
Cenrios de
negcios
Previses de
recursos
Previses de
servios
Premissas
Recomendaes
Introduo,
contextualizaoe
escopo
Anlise de
alternativas de
melhoria dos
servios
Plano de Capacidade
Introduo, contextualizao, diagnstico, justificativa
Nmero Identificador (plano/verso):
Previses, tendncias e cenrios de negcios:
Restries (custo, prazo e qualidade) e premissas:
Anlise de alternativas de melhoria dos servios
Benefcios, impacto, riscos, prazo, recursos requeridos, custos
Plano de ao (atividades, cronograma, custos, aquisies)
Previses de servios:
Previses de recursos (HW, SW, RH):
Consideraes finais, recomendaes:
Gerenciamento de
Disponibilidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI e servios e apoiar a
organizao na entrega de um nvel de disponibilidade
sustentvel a um custo efetivo, que permita ao negcio
atingir seus objetivos.
Permite a gerncia de TI otimizar o uso dos recursos de
TI, antecipar e avaliar falhas previstas, implementar
polticas de segurana e monitorar os objetivos dos acordos
de servio.
80% de downtime no planejado devido a pessoas e
processos Fonte: Gartner Group
Definies
Disponibilidade (Avaliability)
a habilidade de um servio ou componente de TI para desempenhar a funo
requerida (acordada) em um determinado instante ou durante um perodo de tempo
determinado.
Confiabilidade (Reliability)
Habilidade do componente em oferecer a funcionalidade desejada sem interrupo em
um determinado perodo de tempo ou sob certas circunstncias.
Sustentabilidade (Maintainability)
Habilidade de um servio ou componente da infra-estrutura de TI em ser mantido em seu
estado operacional, ou restaurado a esse estado.
Resilincia
Capacidade de um componente ou servio continuar funcionando, mesmo quando um ou
mais componentes falharem.
Oficiosidade (Serviceability)
Termo contratual usado para definir o suporte recebido de um fornecedor externo, que
cobre tudo o que ser suportado por ele em caso de indisponibilidade de um ou mais
servios.
Disponibilidade

Critrio de planejamento de
disponibilidade
Monitorar, medir, analisar, revisar
disponibilidade de servio e dos
componentes
Investigar indisponibilidade todos os
servios e componentes e propor
aes corretivas
Gerenciamento e
avaliao de riscos
Sistema de Informaes
de Gerenciamento de
Disponibilidade
Plano de Disponibilidade
Relatrios de gerenciamento
de disponibilidade
Testes de Disponibilidade
Aes Reativas
Implementar
contramedidas com
custos justificveis
Planejar e projetar
mudanas e novos
servios
Rever mudanas e
novos servios e testar
disponibilidade
Aes Proativas
Conceitos de Gerenciamento de
Disponibilidade
Usurio Usurio Usurio Usurio
Servios de TI
Sistemas de TI Sistemas de TI
Disponibilidade (SLA)
Hardware Software Ambiente Telecom
Fornecedores Externos e Mantenedores
Desenvolvedores
de Software
Manuteno
de Software
Outra
Manuteno
Fornecedores Internos e Mantenedores
Confiabilidade + Sustentabilidade (OLA)
Provedor de Servios de TI
Usurios
Oficiosidade
(Underpinning Contracts)
Definies
Reparo
A substituio ou correo de um Item de Configurao em falha
Recuperao
Retornar um Item de Configurao ou Servio de TI a seu estado de
funcionamento.
A Recuperao de um Servio de TI freqentemente inclui recuperao de
dados a um estado consistente conhecido. Depois da Recuperao, passos
adicionais podem ser necessrios antes do Servio de TI puder estar
disponvel aos Usurios
Restaurao
Ao para restaurar um Servio de TI aos Usurios aps o Reparo e
Recuperao de um Incidente
Em manuteno
Incidente 1
Ciclo de Vida do Incidente - Expandido
Deteco Reparo Diagnstico Restaurao
Incidente 2
Recuperao
MTTR (TMPR) Tempo mdio para reparo
Sustentabilidade
OLA (Operational Level Agreements)
Em operao
MTBSI (TMEIS) Tempo mdio entre incidentes de sistema
Confiabilidade
OLA (Operational Level Agreements)
MTBF (TMEF)
Tempo mdio entre falhas
Disponibilidade
SLA
Service Level Agreements
Oficiosidade - Arranjos contratuais feitos com parceiros e fornecedores de TI de maneira a
garantir a Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade dos servios e componentes de TI sob
sua responsabilidade.
Clculo de Disponibilidade
Disponibilidade =
Tempo de Servio Acordado - Tempo indisponvel

Tempo de Servio Acordado
X 100
Identificao de problemas
potenciais
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
AIFIC: Anlise de Impacto em Falhas de Componentes podem ser usados
para predizer e avaliar o impacto sobre os Servios de TI que surgem a
partir de falhas de componentes dentro da infra-estrutura de TI.
Fault Tree Analysis (FTA)
ATF: Anlise da rvore de Falhas uma tcnica que pode ser usada para
determinar a cadeia de eventos que causa uma interrupo dos Servios
de TI.
Service Outage Analysis (SOA)
AIS: Anlise de Interrupes de Servios uma tcnica desenhada para
fornecer uma viso estruturada e identificar as causas bases da
interrupo do servio ao usurio.
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC)
CI ERP Comercial DW Intranet Portal
Eclipse X
Tomcat X
Struts X
Zope/Plone X X
ETL / OLAP X
Oracle X X X X
Post Gree X
Servidor Intel X X X
Servidor Risc X
Servidor Blade X
Fault Tree Analysis (FTA)
Anlise da rvore de Falha (AAF)
Servidor
indisponvel
Aplicao
indisponvel
Rede indisponvel
Switch
Link principal
Ou
Sistema indisponvel
E
Link backup
Obter dados
(incidente, problema,
erro conhecido)
Service Outage Analysis (SOA)
Anlise de Interrupes de Servios
Classificar e agrupar dados
Analisar dados
Investigar possveis causas
Resultados, concluses e
recomendaes
Identificar a verdadeira causa
Gerenciamento de
Continuidade
Gerenciamento de Continuidade
Disciplina que abrange as interrupes inesperadas nos
servios de TI. O Gerenciamento de Continuidade dos Servios em
TI envolve o planejamento de ICs alternativos ou de uma instalao
inteira, com recursos substitutos.
Suportar o processo global de Gerenciamento da Continuidade de
Negcio, garantindo que os servios e facilidades de TI podem ser
recuperados dentro das janelas de tempo requeridas,
aceitveis e acordadas com o negcio.
Por que ter um plano de
continuidade?
a) Vantagem competitiva
b) Legislao
c) Negociao dos prmios com as seguradoras
d) Exigncia inerente de determinados Negcios
e) Necessidade do Negcio de continuar a operar sem interrupes apesar
das crises
f) Aumento das ameaas e dos riscos associados aos Servios de TI e ao
Negcio
g) Reputao
Riscos de Eventos que podem causar
um desastre
O Gerenciamento de Continuidade considera somente riscos
relacionados a srias interrupes nos servios de negcio.
Prejuzos significativos s operaes de negcio
Roubos, ataques, invases, atentados, greves
Catstofres (vulces, furaes, enchentes, terremotos, incndios)
Epidemias (clera, gripe aviria, vroses)
Falha crtica na infra-estrutura de TI (disco de um servidor, switch
central, no break, sistema fora do ar)
Interrupo dos servios de comunicao e energia eltrica
Interrupo dos servios de terceiros
Riscos de Eventos que podem causar
um desastre
Evento %
Roubo 36%
Fonte: Gartner Study
Ataque de hackers 16%
Falha de Hardware e Comunicao 11%
Ambiente 7%
Falhas de Software 4%
Incndio/ Enchentes / Foras Maiores 3%
Outros 3%
Vrus 20%
Causas do Downtime - Gartner
40% das falhas so causadas por aplicativos
Testes mal feitos ou no realizados
Analisar risco e impacto das mudanas invivel ou impossvel
Sobrecarga de trabalho
Processo fraco de deteco de erro
40% das falhas so causadas por erro do operador
Esqueceu alguma coisa
No tinha ou no sabia o procedimento
Errou o backup
Falha de Segurana
20% das falhas so causadas por fatores ambientais
Hardware/Plataforma
Rede
Energia e Desastre
Anlise do
impacto
do Negcio
Continuidade
Incio
Requerimentos
e Estratgia
Avaliao
de Riscos
Estratgia de
Continuidade
do Negcio
Implementao
Planejamento,
organizao e
Implementao
Desenvolver
Planos para
Recuperao
Implementar
Medidas de
Reduo
de Riscos
Implementar
Acordos em
Reserva
(standby)
Iniciar Gerenciamento da Continuidade
Desenvolver
Procedimentos
Testes
InIciais
Gerenciamento
Operacional
Educao e
Conscientizao
Testes
Gerenciamento
de
Mudanas
Reviso e
Auditoria
Treinamento
Garantia da
Qualidade
Continuidade
Incio
Iniciar Gerenciamento da Continuidade
Definio de poltica de continuidade
Especificao do escopo
Especificao das responsabilidades
Definio da estrutura organizacional (comando e controle)
Alocao de recursos (financeiros, pessoal)
Anlise do
impacto
do Negcio (BIA)
Requerimentos
e Estratgia
Avaliao
de Riscos
Estratgia de
Continuidade
do Negcio
Determina processos
crticos de negcios
Identifica os requerimentos
mnimos crticos que
suportam o processo
Danos ou perda potencial
pelo resultado de
interrupes
Avaliao do nvel de
ameaas
Avaliao do grau de
vulnerabilidade
Aes de curto prazo
Aes de longo prazo
Backup de dados e sistemas
Terceirizao de servios
Equipamentos redundantes
Segurana fsica e lgica
Melhoria de procedimentos
Site backup
Eliminao de ponto nico de
falha
Continuidade
Planejamento, organizao
e Implementao
Implementao
Implementar Acordos em
Reserva (standby)
Desenvolver Planos de
Recuperao
Implementao
Implementar Medidas
de Reduo de Riscos
Desenvolver
Procedimentos
Testes
InIciais
Plano de resposta a
emergncias, perdas e prejuzos,
salvamento, relaes pblicas,
gerenciamento de crises
Plano de Pessoal, financeiro,
telecomunicaes, segurana da
informao, acomodao,
servios, comunicaes,
pessoal.
Arquivamento e armazenamento
offsite
Espelhamento de disco, RAID
Backup de dados
Peas e componentes
sobressalentes
No-break
Definio de atividades
necessrias para restaurao
de sistemas e instalaes
Definio dos testes requiridos
Critrios de validao
Documentao de tarefas e
atividades a serem executadas
passo-a-passo, incluindo a
instalao e teste de HW e SW
Execuco de testes para
assegurar que o plano
funcionar efetivamente
Testa a integridade dos planos
e confirma os objetivos de prazo,
resposta, estado de aletra e
preparao da equipe
Contratao de servios,
equipamentos e intalaes
de contingncia junto a terceiros
ou instalaes prprias
Preparar e equipar
acomodaes de reserva
Continuidade
Educao e
Conscientizao
Gerenciamento
Operacional
Treinamento Testes
Gerenciamento
Operacional
Gerenciamento da
Mudana
Reviso e Auditoria Garantia da Qualidade
Deve abranger toda a
organizao e em particular a TI
Garantir que todo pessoal esteja
consciente da importncia
da continuidae e ciente das
implicaes e responsabilidades
Atualizao das mudanas
realizadas na infra-estrutura ou
nos relacionamentos de ICs nos
planos de Gerenciamento de
Continuidade.
Qualquer mudana na
infra-estrutura deve refletir nos
planos de contingncia por TI
e por terceiros
Programa de testes regulares
para a garantia de que todos
os itens crticos sejam testados
Testes recomendados pela
auditoria ou pela administrao
Reviso peridica de todos os
itens e documentao para que
permanecam atualizados
Reviso da atualizao das
mudanas realizadas na
infra-estrutura ou nos
relacionamentos de ICs
Obteno da garantia de que
a qualidade dos produtos do
Gerenciamento de Continuidade
aceitvel para a administrao
e que os processos de
gerenciamento operacional esto
funcionando satisfatoriamente
Os integrantes da equipe de
recuperao do negcio devem
ser treinados para que tenham
o nvel necessrio de
competncia para facilitar a
recuperao
Opes de Recuperao de Servios de TI
Recuperao Imediata
(Hot Standby)
Instalao substituta com espelhamento contnuo
dos equipamentos e dados de produo para
recuperao durantes 24 horas
Recuperao Intermediria
(Warm Standby)
Ambiente contendo equipamentos e softwares
bsicos instalados para recuperao no perodo
de 24 a 72 horas
Recuperao Gradual
(Cold Standby)
Acomodaes contendo apenas as instalaes
eltricas, rede e comunicao para recuperao
num perodo superior a 72 horas
No Fazer Nada
A organizao assume os riscos quanto a
recuperao do ambiente de TI. Ocorrem em
situaes em organizaes que podem operar
sem a necessidade de sistemas e servios de TI.
Evitar custos e esforos desnecessrios
Soluo Provisria
Medida temporria de contorno at que os
servios sejam restaurados
Acordos Recprocos
Organizaes de ambientes de TI semelhantes
acordam em auxiliarem uma outra em situao
de emergncia
Gerenciamento de
Segurana de
TI
Gerenciamento de
O objetivo do processo de gerenciamento de Segurana da
Informao alinhar segurana de TI com segurana de
negcio e garantir que a segurana da informao
eficientemente gerenciada em todas as atividades do
gerenciamento de servios.
Foco em todos as questes de segurana e deve garantir que a
poltica de informao seja formulada, mantida e implantada e
cubra o uso e o mau uso de todos os sitemas e servios de TI.
Segurana
Implantao de controles justificveis para garantir a continuidade dos
servios em TI. Lida com confidencialidade, integridade e
disponibilidade de dados associados.
Confidencialidade
Significa garantir que
apenas as pessoas
que devem ter
conhecimento da
informao podero
acess-la.
Definies
Integridade

Proteger as
informaes contra
alteraes em seu
estado original.
Disponibilidade
Um informao
disponvel aquela
que pode ser
acessada por quem
necessitam e no
momento em que
precisam.
Elaborar e manter uma
Poltica de
Segurana de TI
Avaliar e categorizar
ativos de TI, riscos e
vulnerabilidades
Regularmente avaliar e revisar
riscos de seguranas e ameaas
Monitorar e
gerenciar
incidentes e
brechas de
segurana
Implementar mitigao de riscos
Polticas de
Segurana da
Informao
Informaes e
relatrios de
segurana
Controles de
segurana
Riscos de
segurana e
respostas
Sistema de
Informaes de
Gerenciamento de
Segurana
Comunicar e
implementar
polticas da
informao
Reportar, revisar
e reduzir brechas
de segurana e
grandes incidentes
Mtodo CRAMM
CCTA Risk and Management Method
Valor: Importncia do ativo para a organizao
Ameaa: Evento que tem potencial para comprometer os objetivos da organizao, com
danos diretos aos ativos ou prejuzos decorrentes de situaes inesperadas
Vulnerabilidade: Ausncia de mecanismo de proteo ou falhas em um mecanismo de
proteo existente
Contra medidas
Gerenciamento
Monitoramento
Proxy
Backup
Restore
Patchs
Hardening
Servidores
Anlise de
Vulberabilidade
Homologao
Atualizao
peridica
Treinamento
Conscientizao
Polticas de uso
Diretrizes
Normas
Classificao de
informaes
SPAM
Malwares
Phishing
Acesso indevido
Acesso no autorizado
Riscos
Aplicao segura
Controle de acessos
Invaso
Vazamanto de informao
Elevao de privilgios
Roubo de identidade
Indisponibilidade
Anti Malware
Anti SPAM
IDS, IPS
Firewall
Gerenciamento
de identidade
Certificao digital
Criptografia
Roubo de informaes
Polticas de Segurana da Informao
Conscientizao e
treinamento
Classificao da
informao
Correio Eletrnico
Internet
Auditoria e
percia forense
Controle de acesso
Gesto de ativos
Segurana fsica
Software
Continuidade do
negcio
Anlise de Riscos
Riscos de Datacenter (controle / ameaas)
Controle Ameaas
Os funcionrios devem ser identificados por
crachs de identificao
Fraude ou sabotagem; indisponibilidade
de servios; furto ou roubo; acesso fsico
no autorizado
A entrada no Dacenter deve ser protegida por uma
autorizao de acesso
Fraude ou sabotagem; indisponibilidade
de servios; furto ou roubo; acesso fsico
no autorizado; dano a instalaes
O cabeamento de dados deve ser implementado
de forma a atender normas de cabeamento
estruturado
Interferncia eletromagntica; queda de
performance; falhas em meios de
comunicao
Geradores de energia e no-breaks devem ser
instalados para garantir a continuidade de energia
eltrica nos equipamentos vitais e crticos
Falta de energia; indisponibilidade de
servios ou informaes. danos a
instalaes
Sadas de emergncia suficientes devem ser
dispostas de modo que a evacuao do ambiente
seja possvel
Erros; omisses ou uso indevido; danos
a pessoas
Os usurios devem zelar pela qualidade e sigilo
das suas senhas
Ao de cdigo malicioso; acesso lgico
no autorizado; fraude ou sabotagem;
indisponibilidade dos servios ou
informaes
Extintores portteis de tipos compatveis com as
classes de fogo a ser combatido devem ser
instalados no ambiente
Indisponibilidade dos servios ou
informaes; dano a instalaes;
incndio; dano a pessoas
Gerenciamento de
Fornecedores
Gerenciamento de Fornecedores
O objetivo do processo de gerenciamento de fornecedores
gerenciar fornecedores e servios que prestam, para prover
qualidade e valor agregado do servio de TI para o negcio.
Garantir que fornecedores atingam os objetivos negociados e
cumpram os termos e condies de acordos e contratos.
Garantir que contratos e acordos com fornecedores sejam alinhados
s necessidades de negcios, e gerenciar o desempenho dos
fornecedores atravs dos nveis de servios acordados em
SLRs and SLAs em conjunto com Gerenciamento de Nvel de
Servio
Avaliao de novos
fornecedores e contratos
Fornecedores
Estabelecer novos
Gerenciar o desempenho de
Categorizar
fornecedores
Renovar contrato e/ou encerrar
Informaes de
Fornecedores e
Contratos
Relatrios de
desempenho
Banco de dados
de fornecedores
e contratos (SCD)
Manter
banco de dados
de fornecedores
e contratos
Poltica e estratgia de fornecedores
Categorizao de Fornecedores
Operacional Ttico Estratgico
Operacional Ttico Ttico
Commodity Operacional Operacional
Risco e impacto
V
a
l
o
r

e

i
m
p
o
r
t
n
c
i
a

Baixo Mdio Alto
Baixo
Mdio
Alto
Transio
de
Servios
Transio de Servios
(Service Transition )
Gerenciamento da
Configurao e Ativo de Servio
(Service Asset and Configuration Management)
Controlar os ativos e
relacionamentos
dos componentes de TI
Gerenciamento de Mudana
(Change Management)
Gerenciar eficientemente o ciclo
de vida de todas as mudanas
(melhorias ou correes nos
servios de TI)
Gerenciamento de
Liberao e Implantao
(Release and Deployment Management)
Gerenciar a liberao e
implantao de mudanas nos
servios de TI
Garantir o uso de softwares
autorizados
Planejamento e
Suporte da Transio
(Transition Planning and Support))
Garantir o planejamento de todos
os processos de Transio de
Servio e coordenao de
recursos que eles requerem
Validao e Teste de Servio
(Service Validation and Testing)
Garantir que o servio de TI seja
compatvel com sua especificao
de desenho e ir atender as
necessidades do negcio
Gerenciamento do
Conhecimento
(Knowledge Management)
Coletar, analisar, armazenar e
compartilhar conhecimentos e
informaes com a organizao.
Avaliao
(Evaluation)
Avaliar um servio de TI novo ou
modificado para garantir que os
riscos foram gerenciados e para
ajudar a determinar se deve
prosseguir com uma mudana.
Gerenciamento
da
Demanda
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento
de Portfolio
de Servio
Gerao da
Estratgia
Gerenciamento
do
Nvel de Servio
Gerenciamento
da
Capacidade
Gerenciamento
de Catlogo
de Servios
Gerenciamento
Segurana da
Informao
Gerenciamento
da
Disponibilidade
Gerenciamento
da
Continuidade
Gerenciamento
de
Fornecedor
Gerenciamento
da Configurao
e Ativo de Servio
Gerenciamento
do
Conhecimento
Planejamento e
Suporte da
Transio
Validao e
Teste de Servio
Gerenciamento
de
Mudana
Gerenciamento
de Liberao
e Implantao
Avaliao
Relatrio dos
Servios
Medio dos
Servios
Design de Servios
Transio de Servios
Operao do Servio
Gerenciamento
de
Evento
Requisio
de
Servio
Gerenciamento
de
Incidente
Gerenciamento
de
Acesso
Gerenciamento
de
Problema
Gerenciamento
Tcnico
Central
de Servios
Gerenciamento
de Operaes de TI
Gerenciamento
de Aplicaes
Funes
Sistema Comercial
ERP - Suprimentos
Sistema Despacho
Software
Smartphone
Hardware
Celular 3G
Comunicao
Sistema Operacional
Impressora
Browser
Suporte
Servios
Service Desk
Pacote de Servio
Ordem de Servios para Equipe de Campo
Restries
removidas ?
Desempenho
suportado ?
Garantia Utilidade
Capacidade
suficiente ?
Continuidade
suficiente ?
Disponibilidade
suficiente ?
Segurana
suficiente ?
Criao de Valor
Planejar e
preparar a
liberao
Construir e
testar
Transferir,
implantar,
retirar
Testar servios
e pilotos
Planejar e
preparar
distribuio
Revisar e
encerrar
Gerenciamento de liberao e implantao
Transio de Servios
Estratgia de
Servios
Design de
Servios
Melhoria de servios continuada
Gerenciamento de Mudanas (RFC Request for Change)
Planejamento e suporte de transio de servios
Avaliao de uma alterao ou de novo servio
Teste e validao de servio
Gerenciamento do conhecimento
Operao de
Servios
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (Baseline)
Gerenciamento de
Mudanas
Gerenciamento de Mudanas
Processo de verificao e aprovao de pedidos de
mudana, e tambm a coordenao de mudanas aprovadas
a serem implementadas.
O proceso de gerenciamento de mudanas eminentemente
administrativo, ou seja, no tcnico
Garantir que mtodos e procedimentos padronizados
sejam utilizados para lidar com todas as mudanas de
maneira eficiente e rpida, a fim de minimizar o impacto
de incidentes relacionados a mudanas e melhorar as operaes
em constante evoluo, garantindo tranqilidade em momentos
de transio.
Exemplos de Requisio de Mudanas
Aumento da capacidade de servidores
Aumento da banda de link de comunicao
Aumento de memria e capacidade em disco
Substituio de placa me
Aplicao de patch
Transferncia de uma impressora
Instalao de um micro
Instalao de placa de rede
Construo de sala cofre
Alterao de regra de negcio de um sistema
Alterao de documentao e procedimentos associados com a
operao, suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI.
Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudanas
1. Requisitante
2. Razes
3. Retorno Financeiro
4. Riscos
5. Recursos
6. Responsabilidades
7. Relacionamentos

Requisio de
mudana
RDM
Registrar a requisio
de mudana
Relatrio
de
Avaliao
Avaliar a mudana
Autorizar a mudana
Atualizar planos
Revisar mundana
Fim
Revisar a requisio
de mudana
Coordenar implementao
da mudana
Encerrar mudana
A
t
u
a
l
i
z
a
r

i
n
f
o
r
m
a
e
s

d
e

c
o
n
f
i
g
u
r
a
o

Priorizao e Categorizao das Mudanas
Urgente
Parada de sistema de misso crtica
Graves problemas de usabilidade, Afetando
uma grande quantidade de usurios
Alta
Impacto severo
Afeta alguns usurios ou impactando em
grande quantidade de usurios
Mdia
No h impacto severo, mas no pode
aguardar at a prxima atualizao ou verso
Baixa
Mudana justificada, mas pode aguardar
pela prxima verso ou atualizao
Priorizao
Maior
Grande quantidade de recursos requeridos
Autorizao do Comit de Mudanas

Significativa
Mdia quantidade de recursos
Participao do Comit de Mudanas
Menor
Poucos recursos
Autorizao do Gerente de Mudanas
Padro
Mudana padro infra-estrutura que j possui
uma soluo aceita
Categorizao
Gerenciamento de Projetos
O processo de Gerenciamento de Mudanas tem ligao muito
prxima com o Gerenciamento de Projetos que uma outra
disciplina no tratada pela ITIL. Dependendo da
complexidade da mudana, o seu desenvolvimento ser tratado
como um projeto dentro da organizao.

Para as melhores prticas no Gerenciamento de Projetos,
recomendvel utilizar outros frameworks, a OGC criou o PRINCE2
www.prince2.com e o PMI (Project Management Institute) criou o
PMBOK.
Comparao
de Incidentes
Problema
O problema
evolui para
Erro conhecido
Erro conhecido
IC em
falha
Causa-raiz
encontrada
Soluo de
Contorno
Solicitao de Mudana
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Fluxo
Incidente - Problema - Erro - Mudana
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Problemas
Gerenciamento
de Mudanas
Soluo
estrutural
desenvolvida
Comits de Mudanas
Comit de Controle de Mudanas
Conselho ou grupo de pessoas que atuam na
avaliao, priorizao e aprovao das mudanas
nos aspectos tcnicos, financeiros e de negcios.

Comit de Emergncia
Subgrupo do Comit de Controle de Mudanas que
trata de mudanas urgentes.
Dados de Requisio de Mudana
Descrio e identificao dos CIs a serem modificados:
Nmero Identificador:
Justificativa:
Nome, telefone, unidade do solicitante:
Avaliao do impacto da mudana:
Data/Hora da implementao da mudana:
Equipe:
Detalhes da mudana:

Status:
Prioriade:
Agendamento da implementao:
Data/Hora da autorizao:
Resultado da reviso:
Data/Hora da reviso:
Planejamento e
Suporte da
Transio
Planejamento e Suporte da Transio
Planejar e coordenar os recursos para garantir que os
requisitos de negcios definidos na estratgia de
servios e projetados no design de servios sejam
eficientemente atendidos e percebidos na operao de servios.
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e
descontinuidades em todas as atividades de transio.
Planejamento
Escopo
Estimativa de custo, prazos, recursos
Determina paps e responsabilidades
Pessoal envolvido e stakeholders
Papis e responsabilidades
Cronograma detalhado
Relao de itens de configurao
Plano de aquisies
Riscos
Poltica de liberao
Identificao da liberao
Frequncia da liberao
Estratgia de liberao
Entregas
Planos de transio
Relatrios e planos de teste
Polticas, documentao e planos de liberao
Relatrios e planos de implementao
Relatrios e planos de avaliao
Oramento
Cronograma
Planejamento e Suporte da Transio
Unidades de Liberao
Infra-estrutura de TI
Sistema 1 Sistema 2 Sistema 1
Mdulo 2.1 Mdulo 2.2 Mdulo 2.3
Programa 2.1.2 Programa 2.1.3 Programa 2.1.1
Tipos de Liberao
M1
M2
M3
M4
C1
C2
C3
C4
Parcial
Delta Release
C3
Completa
Full Release
Pacote
Package Release
Gerenciamento de
Liberao e
Implantao
Gerenciamento de
Liberao e Implantao
Proteger o ambiente de produo e de seus servios atravs
do uso de procedimentos formais que controlam a liberao,
distribuio, implementao e manuteno dos itens de
configurao.
Armazenamento do software controlado e autorizado
(desenvolvido internamente, adquirido ou licenciado, software
utilitrio, etc)
Liberao do software no ambiente de produo
Distribuio do software para locais remotos
Planejar a
construo
e testes
Preparar para
construo
teste
Construo e
testes
Planejar e
preparar para a
implantao
Executar
implantao
Verificar
implantao
Suporte inicial
Reviso e
encerramento
da liberao
Teste do Servio
e Pilotos
Requisio de
mudana
RDM
Atividades do
Gerenciamento de
Liberao e
Implantao
Definir
Requisitos
do Negcio
Definir
Requisitos
do Servio
Definir
Soluo
do Servio
Desenhar
Liberao
do Servio
Desenvolver
Liberao
do Servio
Construir e
Testar Servio
Validar Servios.
Pacotes, Ofertas e
Contratos
Teste de Aceite
de Servio
Teste de Aceite
Operacional
Teste de Pacote
de Liberao
Teste de
Componente
Critrio de Reviso de Servio
Critrio de Aceite
Critrio Operacional
Critrio de Teste de
Liberao
Modelo V
de Servio
para
Construo
e Teste
Unidades de Liberao
Infra-estrutura de TI
Sistema 1 Sistema 2 Sistema 1
Mdulo 2.1 Mdulo 2.2 Mdulo 2.3
Programa 2.1.2 Programa 2.1.3 Programa 2.1.1
Tipos de Liberao
M1
M2
M3
M4
C1
C2
C3
C4
Parcial
Delta Release
C3
Completa
Full Release
Pacote
Package Release
Categorias e Tipos de Liberaes
Grande - Major
Abrangncia em grandes reas de novas
funcionalidades
Pequena - Minor
Abrangncia em pequenas melhorias e
correes
Emergencial - Emergency
So implementados pontualmente e em
carter emergencial.
Correo para um pequeno nmero de
Problemas e Erros Conhecidos.
Categorias de
Liberaes
Completa Full Release
Todos os componentes da liberao so
construdos, testados, distribudos e
implementados conjuntamente.
Delta Delta Release
Inclui apenas os componentes que foram
efetivamente alterados desde a ltima
liberao.
Pacote Package Release
Liberaes individuais, tanto completa quanto
delta, so agrupadas para formar um pacote
de liberao.
Tipos de Liberaes
Validao e Teste
de Servio
Validao e Teste de Servio
Contribuir para a garantia da qualidade da liberao de
servio em conformidade com o especificado no
Service Design.
Garantir que o servio de TI seja compatvel com sua
especificao de desenho e ir atender s necessidades
do negcio.
Garantia e Qualidade do Servio
Restries
removidas ?
Desempenho
suportado ?
Garantia Utilidade
Capacidade
suficiente ?
Continuidade
suficiente ?
Disponibilidade
suficiente ?
Segurana
suficiente ?
Criao de Valor
Tipos de Testes
Funcionalidades tcnicas
Componentes da liberao
Procedimentos de distribuio e implantao
Performance, capacidade e resilincia
Segurana, capacidade, disponibilidade e continuidade
Volume, stress, carga e escalabilidade
Recuperao e backup
Sustentabilidade e operacionalidade
Rotinas de instalao automatizada
Avaliao
Avaliao
Avaliar o desempenho de um servio de TI novo ou
modificado em relao ao previsto e realizado e
para garantir que os riscos foram gerenciados.
Ajudar a determinar se deve aceitar e prosseguir
com uma mudana.
Avaliao
Gerenciamento da
Mudana
Design de Servio Teste
Norma Requisio de
Mudana
Norma
Pacote de design
de servio
Norma
Pacote de teste
e resultados
Planejar a
avaliao
(A1) Avaliar o
desempenho previsto
Desempenho Ok ?
Norma
Relatrio de avaliao
temporrio
Gerenciamento da
Mudana
(A2-An) Avaliar o
desempenho atual
Desempenho Ok ?
Norma
Relatrio de avaliao
temporrio
Gerenciamento da
Mudana
Norma
Relatrio final de
avaliao
Gerenciamento da
Mudana
No
No
Sim
Gerenciamento do
Conhecimento
Gerenciamento do Conhecimento
Coletar, analisar, armazenar e compartilhar
conhecimentos e informaes com a
organizao.
Melhorar a qualidade do processo decisrio
baseado em informaes disponveis, seguras e
confiveis.
Dados
Informao
O que, quem,
quando, onde?
Conhecimento
(Knowledge)
Como ?
Sabedoria
(Wisdom)
Porque ?
Entendimento
Contexto
Gerenciamento do Conhecimento
Modelo DIKW
Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento
Base de Gerenciamento do Conhecimento do Servio
Sistemas
Legados
ERP
Suprimentos
RH
Financeiro
Dados no
estruturados
Fontes de dados e
informaes
Camada de integrao
da informao
Camada de processamento
da informao
Camada de apresentao
ETL, Mining, Esquema de dados,
Query e
anlises
Scorecard
Dashboard
Relatrios
Catlogo de servios, clientes, usurios,
stakeholders, ativos, incidentes, problemas,
mudanas, liberaes, configuraes, riscos
relatrios de servio, utilidade e garantia
Portal
Polticas
procedimentos
formulrios
templates
checklists
Eventos
e
Alertas
Melhoria de
Servio
Continuada
Melhoria de Servio Continuada
O Desempenho de Servios de TI continuamente medido e
melhorias so realizadas a Processos, Servios de TI e a
Infraestrutura de TI de forma a aumentar a Eficincia,
Eficcia e Efetividade de Custo.
Responsvel pelo gerenciamento de melhorias nos Processos do
Gerenciamento de Servio de TI e a Servios de TI.
Estratgias, polticas,
requisitos de negcios,
recursos, restrioes, objetivos.
Design de Servios
Planos para criar e modificar
servios
Transio de Servios
Gerenciar a transio de uma
nova ou mudana de servio
para o ambiente de produo
Operao do Servio
Dia-a-dia das operaes de
servios
Planos e aes de melhorias incorporados no ciclo de vida dos servios
(tendncias, benchmarking, baselines)
Ciclo de Vida do Gerenciamento de Servios ITIL Verso 3.0
Feedback
Lies aprendidas para melhoria
Melhoria Contnua
Ciclo de Deming
A P
C D
Melhoria contnua
Passo-a-passo
Aperfeioamento
contnudo de
Qualidade
Consolidao do
Nvel alado

Plan (Planejar)
Do (Executar)
Check (Auditar)
Action (Agir)
Escala de tempo
N
v
e
l

d
e

M
a
t
u
r
i
d
a
d
e

Alinhamento da TI
com o Negcio
PDCA Estgios do Ciclo de
Melhoria de Processos
1- Planejar
2- Realizar
3- Verificar
4- Agir
Processo de Melhoria Continuada
1. O que deve
ser medido ?
2. O que pode
ser medido ?
3. Obter os dados
quem? como? quando?
integridade dos dados?
4. Processar os dados
frequncia? formato?
exatido?
5. Analisar os dados
relaes ? tendncias ?
desvios ?
6. Apresentar a
informao
avaliao, planos de aes
7. Implementar
aes corretivas
Objetivos
Misso
Viso
Estratgia
Objetivos
Qual o papel da ITIL no Gerenciamento de Servios de TI?
Exerccio
a) Fornecer um conjunto de melhores prticas para a
gesto de servios em TI e para o alinhamento desta
rea com os negcios da empresa.
b) Servir como padro internacional em gerenciamento
de servios de TI
c) Servir como modelo padro para prestao de servios
de TI
d) Servir como estrutura para o projeto de processos
Que questo est sendo respondida quando uma
organizao especifica sua viso e objetivos de negcios?
Exerccio
a) Como chegaremos onde queremos chegar ?
b) Como saberemos se chegamos l ?
c) Onde ns queremos chegar ?
d) Onde estamos agora ?

Qual das seguintes alternativas um Item de
Configurao?
Exerccio
a) Uma chamada
b) Documentao
c) Um incidente
d) Um processo
Qual das seguintes alternativas um Item de
Configurao de Referncia?
Exerccio
a) Configurao Padro para a base de dados do Gerenciamento da
Configurao (BDGC)
b) Um descrio de um Item de Configurao padronizado
c) Um conjunto de ICs que foi entregue uma vez
d) Uma fotografia registrada de um produto ou servio que fornece
uma base para auditoria da configurao e retrocesso
Qual tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de
Configurao ?
Exerccio
a) Reunio com o Conselho do Controle de Configurao
b) Gerncia fsica dos itens de software
c) Instalao de equipamento no lugar de trabalho
d) Registro dos relacionamentos entre os Itens de
Configurao
Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e
Gerenciamento de Configurao ?
Exerccio
a) O gerenciamento de ativos trata apenas do que voc possi; o
gerenciamento da configurao trata de todas as coisas na sua infra-
estrutura.
b) O gerenciamento de ativos um super-conjunto do gerenciamento da
configurao, uma vez que ele inclui ativos no de TI, como cadeiras e
mesas.
c) O gerenciamento de ativos trata dos aspectos financeiros dos itens de
configurao; o gerenciamento da configurao trata apenas dos
detalhes tcnicos da infra-estrutura.
d) O gerenciamento da configurao vai muito mais alm do que o
gerenciamento de ativos, porque tambm especifica os relacionamentos
entre os ativos.
Qual das seguintes alternativas uma atividade da Central de
Servios ?
Exerccio
a) Investigar a causa das interrupes para o cliente
b) Rastrear a causa das interrupes para o cliente
c) Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente
d) Negociar nveis de servio com o cliente
Qual das seguintes alternativas no uma responsabilidade da
Central de Servios ?
Exerccio
a) Coordenar os grupos de suporte de Segundo e Terceiro Nvel
b) Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de
servios
c) Funcionar como o primento ponto de contato do cliente
d) Garantir que os nveis de servios sejam alcanados
Qual das seguintes listas descreve melhor os atributos chaves
necessrios equipe da Central de Servios?
Exerccio
a) Boas habilidades inter-pessoais, articulado, entendimento dos
servios utilizados pelo negcio
b) Conscincia empresarial, especialista tcnico, metdico,
tolerante, boas habilidades inter-pessoais
c) Lgico, metdico, tenacidade, franco, analtico
d) Boa aparncia, especialista tcnico, franco, boas habilidades
inter-pessoais
Considere as seguintes mtricas:
1) Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento
2) Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3) Nmero de falhas de hardware reportadas

Quais dos acima so indicadores de performance vlidos para a Central de
Servios ?

Exerccio
a) Todos
b) 1 e 2
c) 1 e 3
d) 2 e 3
Qual a melhor descrio de um incidente ?
Exerccio
a) Qualquer evento que desvia ou pode causar um desvio de padro
de um servio de TI.
b) Qualquer relato de um usurio para o Service Desk, se isto se
tratar de TI.
c) Qualquer situao no qual o gerente toma medidas para melhor o
servio de.
d) Qualquer contato de um usurio ou tcnico feito com o Service
Desk.
Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser usado no
processo de controle de incidentes ?
Exerccio
a) Categoria do incidente
b) Marca/Modelo do item defeituoso
c) Cdigo do impacto
d) Custo do item defeituoso
Os gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e no
tm tempo para gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores
que contribuem para a imensa carga de trabalho a frequncia com
que os usurios contatam esses gerentes diariamente. Qual
processo ITIL melhoraria essa situao ?
Exerccio
a) Gerenciamento de mudanas
b) Gerenciamento de configurao
c) Gerenciamento de incidentes
d) Gerenciamento de problemas
Prioridade, com qual contexto do gerenciamento de incidente,
significa:
Exerccio
a) O impacto e urgncia so altos por causa de perdas financeiras
b) O incidente tem um significante impacto para o negcio
c) O incidente necessita ser resolvido de uma meneira urgente
d) a funco do impacto do incidente para o negcio e sua urgncia
Qual a melhor descrio de um problema ?
Exerccio
a) Um ou mais Erros Conhecidos
b) A causa conhecida de uma ou mais interrupes
c) A causa desconhecida de um ou mais incidentes
d) Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes
Um usurio reclama para o Service Desk que, repetidamente, ocorre
erro quando se utiliza uma determinada aplicao. Isso faz com que
a conexo com a rede sera interrompida. Qual processo ITIL
responsvel por investigar a causa ?
Exerccio
a) Gerenciamento de mudanas
b) Gerenciamento de disponibilidade
c) Gerenciamento de incidentes
d) Gerenciamento de problemas
O objetivo do processo de gerenciamento de mudana pode ser
melhor descrito como:
Exerccio
a) Controle administrativo e responsabilidade fsica para a
implementao de todas mudanas da infraestrutura de TI.
b) Controlar as mudanas para que elas sejam implementadas de
forma sistemtica, efetiva e eficiente com riscos aceitveis nos
atuais e em novos servios de TI da organizao.
c) Controle de mudanas empresariais para melhoria de processos
de infraestrutura de informtica.
d) Avaliar os riscos de mudanas feitas e estabelecer a ordem em
que as mudanas sero feitas.
Uma companhia instala uma intranet para as unidades de negcios.
A largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume na
rede. Qual processo ITIL responsvel pela aprovao da
implementao da largura de banda ?
Exerccio
a) Gerenciamento da Capacidade
b) Gerenciamento de Mudanas
c) Gerenciamento de Disponibilidade
d) Gerenciamento de Problemas
Ao processar uma requisio de mudana, o Gerente de Mudanas
inicia uma srie de atividades. Qual ao requerida se isso
envolver uma mudana complexa ?
Exerccio
a) O gerente de mudanas informa a mudana para o gerente de
problemas
b) O gerente de mudanas informa a mudana para o gerente de
incidentes
c) O gerente de mudanas apresenta para o Comit de Controle
de Mudanas
d) O gerente de mudanas apresenta a mudana para o gerente
de TI
Como o Gerenciamento de Servios em TI contribui para a qualidade
do fornecimento de servios em TI ?
Exerccio
a) Registrando em documentos formais, os acordos entre clientes
internos e externos, e fornecedores
b) Definindo normas usualmente aceitas para nveis de servio
c) Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da
organizao de TI
d) Planejando, implementando e gerenciando um conjunto
coerente de processos para o fornecimento de servios em TI
Muito Grato!
otaviofernandesfrota@gmail.com
9982-8645

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