Está Muito Superficial, Mas Ajuda

Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos
manual bancos B.pmd 03/03/2011, 20:24 1

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O guia Os bancos e voc Como se defender dos abusos dos bancos uma publicao da
Confederao Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro da Central nica dos Trabalhadores
(Contraf-CUT) e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Rua Libero Badar, 158 - 1 Andar - Centro - CEP 01008-000 - So Paulo/SP
Telefone: (011) 3107-2767 www.contrafcut.org.br
Presidente: Carlos Alberto Cordeiro da Silva
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Coordenadora executiva: Lisa Gunn
Apoio:
O preparo deste documento contou com a colaborao de vrios profissionais do Idec e da
Contraf-CUT, tanto na parte tcnica quanto na redao dos textos.
Edio e reviso final: Brasil Expressa Comunicao (www.brasilexpressa.com.br)
Projeto grfico e editorao eletrnica: Alexandre P. Campos F (www.cyanartes.com.br)
Ilustraes: Marcio Baraldi
Impresso: Bangraf (www.bangraf.com.br)
Tiragem: 5 mil exemplares
Maro de 2011 - 1 Edio
Voc tem a liberdade de copiar, distribuir, transmitir e remixar toda esta publicao ou partes dela, desde que atribua a
autoria original ao Idec (www.idec.org.br) e Contraf-CUT (www.contrafcut.org.br)
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) uma associao de
consumidores fundada em 1987, sem fins lucrativos nem vnculos com empresas, governos
ou partidos polticos. Seus recursos vm majoritariamente da contribuio dos seus
associados e do apoio de agncias internacionais de financiamento.
A misso do Idec promover a educao, a conscientizao, a defesa dos direitos do
consumidor e a tica nas relaes de consumo. O Instituto luta para que todos tenham
acesso a bens e servios essenciais para o desenvolvimento social, o consumo sustentvel e
a consolidao da democracia na sociedade brasileira. Para isso, o Idec orienta e informa os
consumidores sobre seus direitos, promove campanhas e mobiliza a opinio pblica,
participa de fruns nacionais e internacionais, testa e avalia produtos e servios, move aes
judiciais contra empresas e governos (sempre aes civis pblicas, que beneficiam toda a
populao), edita a Revista do Idec, distribuda mensalmente a todos os associados, e
mantm o portal www.idec.org.br.
Criada em janeiro de 2006, a Confederao Nacional dos Trabalhadores do Ramo
Financeiro da Central nica dos Trabalhadores (Contraf-CUT) tem como objetivo representar
as diversas categorias envolvidas em atividades do sistema financeiro. Muitas delas
permanecem margem da Conveno Coletiva Nacional dos Bancrios, embora realizem
servios contratados por empresas que fazem parte das holdings controladas por bancos.
Entre esses profissionais, alm de bancrios e financirios, encontram-se promotores de
vendas, securitrios, especialistas em tecnologia da informao, funcionrios de bolsas de
valores, entre outros. A Contraf-CUT representa nas negociaes sindicais todos os
trabalhadores que fazem parte do processo de intermediao financeira com o intuito de
equiparar seus direitos e ampliar suas conquistas.
3
4
5
Apresentao
O
Cdigo de Defesa do
Consumidor (CDC) uma
conquista da sociedade brasileira. um
poderoso antdoto aos abusos praticados no
mercado e precisa ser conhecido para que
seus direitos sejam mais bem protegidos.
Os bancos so um dos setores da
economia onde os consumidores
enfrentam mais problemas para ter seus
direitos respeitados. Em primeiro lugar,
pela complexidade dos servios; em
segundo, pela desinformao; e em
terceiro, pelo imenso poder econmico
das empresas do setor.
O desrespeito aos usurios do sistema
financeiro flagrante em cinco aspectos:
nos altos preos das tarifas e juros, no
tempo nas filas, na discriminao aos
cidados de menor poder aquisitivo, pela
insegurana nas agncias e pela exposio
de dados pessoais a estranhos, via
terceirizao dos servios.
Mas o consumidor dos servios
bancrios pode (e deve) se defender dos
abusos. O aparato legal est no CDC, que
identifica os servios bancrios como
relao de consumo (artigo 3, pargrafo
2). Alm disso, trata-se de um
entendimento consagrado pelo STF
Supremo Tribunal Federal, uma vez que os
bancos lutaram na justia para afastar o
CDC de sua relao com os clientes.
A to propalada responsabilidade
social dos bancos, alm de respeito aos
seus trabalhadores, respeito aos direitos
do consumidor. Por isso, deve ir para alm
do marketing e criar condies efetivas e
canais de interao com as partes
interessadas.
Para ajud-los, o Idec e a Contraf-CUT
estabeleceram uma parceria para produzir
este guia, com informaes concisas e
claras que permitem ao usurio do sistema
financeiro conhecer os servios e, portanto,
fazer as escolhas mais apropriadas, alm
de identificar seus direitos e os
mecanismos que os garantem. Esta
publicao representa tambm a
valorizao do trabalho bancrio que no
se resume venda de produtos, mas
constitui a prestao de um servio que
pode alterar vidas, j que lida com
55
patrimnios, muitas vezes construdos com
muito esforo e sacrifcio.
A edio deste guia no esgota,
obviamente, o problema. Existem outras
medidas importantes que a sociedade
precisa exigir, como uma nova legislao
que regulamente o artigo 192 da
Constituio Federal e garanta maior
transparncia ao sistema e acesso ao
crdito.
6
Esse dilogo e essa parceria entre
organismos de defesa do consumidor, os
profissionais que trabalham na oferta dos
servios e os prprios consumidores
constituem um fato indito no Brasil.
Esperamos que sirva de exemplo a outros
segmentos da sociedade e que ajude a
consolidar o sentido de cidadania em
nosso pas.
Lisa Gunn
Coordenadora executiva do Idec
Carlos Alberto Cordeiro da Silva
Presidente da Contraf-CUT
Sumrio
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1. COMO ESCOLHER SEU BANCO................. 9
Dicas e observaes
2. ABERTURA DE CONTA
De Depsito e Poupana ............................ 11
Documentos necessrios
Exija o contrato
Cuidados ao preencher um contrato
Clusulas consideradas abusivas
Depsito inicial
3. MOVIMENTANDO A CONTA ................... 15
Saques
Depsitos
Extrato
Que documentos guardar?
4. PAGAMENTOS .......................................... 17
Horrio de recebimento de contas
Dbito automtico em conta-corrente,
com autorizao do cliente
Pagamento por telefone
Boletos
5. O CHEQUE ............................................... 19
Cheque pr-datado
Extravio de talo de cheque
Cheques sem fundo e cadastro de restries
Consequncias para quem entrou no
cadastro de restries
Cheque sustado
Bloqueio do uso de talo
6. CARTO MAGNTICO ............................. 25
Medidas de segurana
Senha
Substituio
Carto de crdito
Clonagem
Roubo, perda ou furto
Envio sem solicitao
Fatura
Liquidao antecipada
7. TARIFAS BANCRIAS ................................ 31
As obrigaes dos bancos
Servios essenciais
Servios prioritrios
Servios especiais
Servios diferenciados
Contas-salrio
Manuteno de contas abertas por
ordem judicial
8. ATENDIMENTO ........................................ 35
Atendimento prioritrio
Porta giratria
Horrio de atendimento dos bancos
8
Filas - dicas
Caixas automticos /eletrnicos
cuidados especiais
Servios on-line
Ouvidorias
Venda casada
Cobrana constrangedora
9. APLICAES............................................. 39
9. Perguntas importantes na hora de investir
9. Algumas aplicaes disponveis nos bancos
Poupana
Fundo de Investimento
CDB (Certificado de Depsito Bancrio)
CDB Ps-fixado
CDB Prefixado
10. TTULOS DE CAPITALIZAO................ 41
11. EMPRSTIMOS/ CRDITOS...................... 43
Emprstimo consignado
Dicas para contratao
Cheque especial
Cuidado com os juros!
12. LEASING ................................................. 47
Resciso contratual
13 ENCERRANDO A CONTA ........................ 49
Instrues para o encerramento de conta-
corrente
14 RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 13.
DOS BANCOS .............................................. 51
ANEXOS - Modelos de cartas......................... 52
PROBLEMAS COM SEU BANCO?
SAIBA COMO RECLAMAR ............................ 58
Ao escolher seu banco, procure observar:
localizao
qualidade do servio e do atendimento
quais as exigncias de renda mnima e de
depsito inicial
quantidade de funcionrios para atender
adequadamente
1. Como escolher
seu banco
preos das tarifas bancrias
qualidade da segurana
se oferece os servios que mais lhe interessam
como caixas automticos, atendimento por
telefone, pela internet, etc. e a que custo (ver
item Tarifas Bancrias)
9
Veja a seguir algumas dicas para auxili-lo
nessa escolha:
a) Consulte o site ou tabelas fixadas nas
agncias bancrias sobre as tarifas avulsas e os
pacotes de servios oferecidos. As tarifas mais
comuns para a movimentao de uma conta
bancria so: cadastro, saque, extrato, folhas de
cheques, transferncias, DOC/TED. Fique atento
se o valor da tarifa diferente para uso no
guich ou caixa e nos terminais eletrnicos.
b) Determine o banco/agncia/local onde
ser aberta a conta.
c) Defina antecipadamente o pacote de
servios que atenda as suas necessidades. Ao abrir
a conta manifeste o seu interesse pelo pacote e
solicite a data para o dbito mensal da tarifa.
d) Confira os documentos necessrios para
a abertura de conta corrente ou poupana, os
valores exigidos para depsito inicial e se
exigida renda mnima.
e) A abertura de conta no deve ser
vinculada contratao de servios, como
seguros, ttulos de capitalizao, cartes de
crdito. Voc no obrigado a aceitar propostas
de venda casada para abrir conta (ver item
Venda Casada).
f) Preste muita ateno ao assinar
documentos. Caso no entenda o que est
escrito, questione. Exija sempre uma cpia
desses documentos, um direito seu.
Observao: Lembramos que as
exigncias dos itens acima podem variar de
uma agncia para outra (ainda que sejam de
um mesmo banco).
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2. Abertura de conta
de depsito e poupana
2.1 Documentos necessrios
Carteira de identidade/RG
CPF (Cadastro de Pessoas Fsicas, antigo CIC)
Comprovante de residncia
Comprovante de renda ou declarao de
rendimentos IRPF para profissionais autnomos
A maior parte dos bancos exige apenas
esses documentos, mas pode haver a
necessidade de outros, como, por exemplo,
referncias pessoais.
Ateno: A abertura de conta bancria
obriga o banco a fornecer um contrato e
termo de adeso ao pacote de servios.
2.2 Exija o contrato
Quando se abre uma conta corrente ou
uma caderneta de poupana fundamental
exigir o contrato. ele que estabelece os direitos
e deveres de ambas as partes, indica como ser
a relao consumidor/instituio, quais servios
sero oferecidos, as tarifas cobradas, etc. Se o
banco se negar a lhe fornecer uma cpia do
contrato, faa uma reclamao por escrito (veja
modelo da carta).
O consumidor dever ter conhecimento
prvio do contrato; caso contrrio, no ser
obrigado a submeter-se aos seus termos.
O contrato deve ser redigido de forma clara
e precisa, para facilitar o entendimento do
consumidor.
Conforme os arts. 1, 2 e 12 da Resoluo
2.025/93, bem como a Resoluo 2.747/00, do
Conselho Monetrio Nacional (CMN) e do
Banco Central do Brasil (BC)
1
, dever da
instituio financeira fornecer cpia do contrato
de abertura de conta (ficha proposta) com a
identificao completa do depositante/
consumidor e informaes detalhadas sobre:
I - saldo exigido para manuteno da
conta;
II - condies estipuladas para
fornecimento de talonrio de cheques;
III - obrigatoriedade de comunicao,
devidamente formalizada pelo depositante,
sobre qualquer alterao nos dados cadastrais e
em seus documentos pessoais;
IV - incluso do nome do depositante no
11
Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos
(CCF), nos termos da regulamentao em vigor,
no caso de emisso de cheques sem fundos,
com a devoluo dos cheques em poder do
depositante instituio financeira;
V - informao de que os cheques
liquidados, uma vez microfilmados, podero ser
destrudos;
VI - procedimentos a serem observados
com vistas ao encerramento da conta de
depsitos;
VII - comunicao prvia, por escrito, da
inteno de rescindir o contrato;
VIII - prazo para adoo das providncias
relacionadas resciso do contrato;
IX - devoluo, instituio financeira, das
folhas de cheque em poder do correntista, ou de
declarao de que ele as inutilizou;
X - manuteno de fundos suficientes, pelo
correntista, para o pagamento de compromissos
assumidos com a instituio financeira ou
decorrentes de disposies legais;
XI - expedio de aviso da instituio
financeira ao correntista, admitida por meio
eletrnico, com a data do efetivo encerramento
da conta de depsitos vista.
2.3 Cuidados ao
preencher um contrato
a) Responda a todos os itens com cuidado
e no deixe nenhum campo em branco.
b) Inutilize com um risco os itens que no
precisam de respostas.
c) No assine o contrato (ou qualquer outro
documento) em branco.
2.4 Veja o que o contrato e suas
clusulas no podem conter
O CDC em seu artigo 51 enumera um rol
de clusulas contratuais consideradas abusivas,
ou seja, nulas. A seguir alguns exemplos:
Modificao unilateral do contrato;
Clusulas que estabeleam obrigaes
consideradas abusivas e coloquem o
consumidor em desvantagem, ou seja,
incompatveis com a boa-f ou a equidade;
Clusula que estabelea a
impossibilidade, a exonerao ou atenuao da
responsabilidade do banco (fornecedor) por
problemas de qualquer natureza dos produtos e
servios ou implique renncia ou disposio de
1. As resolues e circulares do CMN/BC citadas neste guia so as que estavam em vigor em janeiro de 2011. Como h
mudanas frequentes dessas normas, aconselhamos o leitor a verificar a regra vigente na poca em que for necessrio cit-
la em carta ou outro documento. O site do BC www.bcb.gov.br dispe de uma busca das normas (circulares, cartas
circulares, portarias, resolues, etc.) onde consta, inclusive, se est vigente ou no.
12
direitos. Exemplo: Um banco que se exime,
numa das clusulas, de qualquer
responsabilidade decorrente do uso do carto
magntico, por falha de seu sistema. Uma vez
constatada falha na computao de eventual
movimentao feita pelo consumidor, a
instituio dever responder, nos termos da lei,
pelos prejuzos causados.
Importante: Caso voc tenha de entrar com
uma ao judicial contra o banco, o que
prevalece o domiclio do consumidor
(conforme artigo 101, inciso I do CDC) e
nenhum outro determinado pelo banco ou pelo
contrato.
2.5 Depsito inicial
O valor do depsito inicial exigido varia
conforme a instituio e, ainda, entre agncias
de um mesmo banco (mas de diferentes bairros).
Isso porque os bancos classificam seus clientes
por faixa de renda e existem diferentes tipos de
agncia para diferentes clientes ainda que no
seja correto.
13
14
3.1 Saques
Os saques, no caixa das agncias e nos
caixas automticos, tm limites de valor. Os
saques at R$ 5 mil em caixas das agncias
podem ser realizados sem aviso prvio ao
banco. Acima desse valor a agncia deve ser
comunicada com 24 horas de antecedncia.
Nos terminais eletrnicos o limite estabelecido
de acordo com o perfil da conta do consumidor
e pelo horrio de realizao de saques (limitado
entre 6 horas e 22 horas, por questo de
segurana).
Se voc quiser sacar uma grande quantia,
deve considerar alternativas como o cheque
administrativo (emitido pelo prprio banco) ou
o DOC (utilizado para transferncia de valores
entre bancos diferentes, realizado no prazo de
24 horas).
Para valores acima de R$ 5 mil, voc deve,
necessariamente, utilizar-se do TED
(Transferncia Eletrnica Disponvel, feita no
mesmo dia). Assim, pode transferir grandes
quantias de um banco para outro com muito
mais segurana.
3. Movimentando
a conta
Importante: caso precise sacar uma
grande quantia em dinheiro, avise a agncia
com um ou dois dias de antecedncia (pode
ser por telefone) para que o banco provisione
os valores.
3.2 Depsitos
Se voc vai realizar um depsito na conta
de outra pessoa, leve os seguintes dados:
Nome da pessoa ou instituio (beneficirio
do depsito);
Nmero do banco;
Nmero da agncia do beneficirio;
Nmero da conta-corrente do beneficirio.
Para depositar cheques de terceiros na sua
conta, saiba que h um prazo de um a trs dias
at que sejam compensados (dependendo do
valor e da praa).
Ateno: enquanto os cheques no
forem compensados, voc no pode
consider-los como parte de seus fundos.
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Existem alternativas aos caixas das agncias
para fazer depsitos. Essas operaes variam de
banco para banco e incluem os caixas
automticos e os depsitos rpidos, nos quais
coloca-se o dinheiro ou os cheques para
depsito em envelopes.
Embora no sejam processados
imediatamente, a data do depsito tem de ser a
mesma do protocolo fornecido pela mquina.
Ao optar por essa forma, o cliente deve
saber que os valores s estaro disponveis em
sua conta aps conferncia e processamento
pelo banco, que tem at s 23h59min do dia
para faz-lo.
Lembre-se de solicitar o comprovante de
depsito no caixa ou retir-lo do terminal
eletrnico para se prevenir de possveis erros de
processamento ou prazo.
3.3 Extrato
O extrato um instrumento fundamental de
sua conta corrente, pois mostra o que est sendo
lanado na conta (saques, depsitos, tarifas,
cheques que so debitados, devolvidos, etc.).
Por lei, voc tem o direito a dois extratos
gratuitos por ms emitidos pelos terminais
eletrnicos. Caso sejam confusos, denuncie.
Se necessitar de mais extratos, informe-se
sobre os valores que sero cobrados, consulte a
internet ou telefone gratuitamente.
Ateno: alm dos extratos mensais, os
bancos devem encaminhar anualmente (at o
dia 28 de fevereiro), sem cobrana, o extrato
unificado das tarifas praticadas no ano anterior.
3.4 Que documentos guardar?
recomendvel guardar documentos
bsicos, que podem ser teis em algumas
situaes:
Os contratos. Exemplos: os contratos de
abertura de conta corrente, de poupana, de
aquisio de produtos (como aplicaes) ou
contratao de servios junto ao banco
Os extratos de conta corrente
As aplices de seguro
Os canhotos de talo de cheque
Comprovantes. Exemplos: comprovante
de sustao de cheques, de cartas enviadas ao
banco, de encerramento de conta.
Ateno: Vale ressaltar que os bancos
possuem todos os cheques microfilmados.
Portanto, para comprovar um pagamento
feito com um cheque seu, basta saber a data
de liquidao.
16
Os bancos no so obrigados a receber o
pagamento de qualquer conta, somente aquelas
em que houver convnio entre o banco e a
empresa/concessionria.
Os ttulos de cobrana de outros bancos,
que no o seu, s podem ser pagos na rede
credenciada at o vencimento. Aps, apenas na
instituio financeira responsvel pela cobrana.
Havendo convnio entre o banco e a empresa
credora, os bancos so obrigados a receber as
contas no apenas de seus clientes, mas tambm
de usurios.
As contas de servios pblicos (como gs,
gua, telefone, energia eltrica) devem ser
aceitas por qualquer instituio financeira,
independentemente da data de vencimento,
desde que haja convnio firmado para o
pagamento.
4.1 Horrio de
recebimento de contas
Os bancos so obrigados a receber o
pagamento de contas, para as quais existe o
convnio, durante o expediente bancrio. No
se pode estabelecer horrio para pagamentos.
Fora do horrio de atendimento possvel pagar
contas, que no estejam vencidas, pelos
terminais eletrnicos e internet banking.
Consulte no banco o horrio disponvel para
pagamento de contas.
4.2 Dbito automtico
em conta-corrente,
com autorizao do cliente
Por meio do dbito automtico, o cliente
autoriza que suas contas sejam pagas
automaticamente nas respectivas datas de
vencimento.
Procedimentos:
Para comear a utilizar o servio, alm de
combinar com o banco, fundamental avisar a
empresa que ser paga pelo dbito automtico.
Verifique constantemente se h fundos
suficientes para o dbito dessas contas.
No primeiro ms de uso do servio
confira se o dbito foi efetuado (para no correr
o risco de ficar inadimplente, imaginando que a
conta foi paga automaticamente).
Acompanhe esse servio, por extrato ou
pelos comprovantes de dbito automtico que
chegam pelo correio, para ter certeza de que
est funcionando corretamente.
Verifique se h taxas pelo servio.
Caso tenha tido problemas relativos a
dbito de valores incorretos (por exemplo,
ligaes telefnicas no efetuadas), comunique-
4. Pagamentos
17
se com o SAC da empresa fornecedora dos
servios e pea a compensao do valor.
4.3 Pagamento por telefone
Voc pode optar por esta forma de
pagamento.
Observe:
as tarifas cobradas
geralmente os bancos exigem que voc
se cadastre para utilizar os servios
h a necessidade de cadastrar uma senha
para esse fim.
importante requisitar um comprovante de
pagamento pelo correio ou conferir em seu
extrato se o dbito foi feito corretamente. Por
precauo, anote dia e hora em que foi
atendido e o nome do funcionrio.
Normalmente, esses servios so
terceirizados e muitas vezes o funcionrio no
est bem preparado para atend-lo. Voc tem o
direito de ser atendido por um bancrio, pois
o profissional mais adequado ao atendimento.
4.4 Boletos
ilegal cobrar do consumidor as despesas
relativas ao processamento, emisso e ao
recebimento de carns, boletos, contas/faturas
de servios pblicos, impostos e tributos
municipais, estaduais e federais. Esses custos so
inerentes prpria atividade do credor e a
responsabilidade pelo pagamento estabelecida
em contratos ou convnios entre os credores e a
instituio financeira, que no podem
estabelecer qualquer obrigao ao consumidor
(arts. 39, V e 51, IV - CDC).
Em 2010, foi aprovada nova Resoluo do
CMN/BC (3.919/10), alm da Carta Circular
3.349/08, determinando que as instituies
financeiras no cobrem pelos boletos emitidos
ao consumidor, conforme j prev o CDC.
18
O cheque uma ordem de pagamento
vista, mas no existe lei que obrigue uma pessoa
ou empresa a aceit-lo. Por isso, nem todos os
estabelecimentos comerciais aceitam pagamento
com cheques. Entretanto, se o estabelecimento
no aceit-lo, deve dar grande visibilidade
informao, para que o consumidor conhea a
condio antes de entrar na loja.
Por fora de Resoluo do CMN/BC
(3.919/2010), expressamente proibida a
cobrana de tarifa para compensao ou
pagamento de cheque de qualquer valor.
Sobre a cobrana do talonrio, a mesma
norma diz que o banco no pode cobrar pela
emisso mensal de talo de cheques com pelo
menos dez folhas, se essa foi a escolha do
cliente. O consumidor pode escolher entre o
talo e o carto eletrnico.
5.1 Cheque pr-datado
O cheque pr-datado (ou ps-datado)
uma inveno informal do comrcio, uma
maneira mais fcil e rpida de se fazer credirio,
j que prev sua compensao numa data
futura. Mas exige cuidados especiais por parte
de quem emite. Pela Lei do Cheque (lei n
o
7.357/85), qualquer cheque pode ser
5. O cheque
descontado no momento de sua apresentao
ao banco, j que considerado um pagamento
vista. No entanto, por fora dessa utilizao,
usual e costumeira, a Justia reconhece que o
cheque pr-datado no pode ser apresentado
antes da data combinada com o fornecedor. Isto
porque se trata de um contrato no escrito em
que o fornecedor se compromete a receber o
valor em parcelas sucessivas e nas datas de
vencimento combinadas. Isso pode ser inferido
do art. 30 do CDC e da Smula 370
2
do STJ.
Vale enfatizar que o cheque pr-datado tem
valor de contrato sempre que representa relao
de consumo e, assim, no pode ser
desrespeitado pela outra parte (quem recebeu o
cheque). Mas, ateno: se voc emite um
cheque pr-datado que no se refere a uma
relao de consumo (para um amigo, por
exemplo), ele no tem valor de contrato.
Cuidados no preenchimento:
O cheque pr-datado deve ser sempre
nominal e deve conter a expresso no
ordem (no pode ser transferido pelo
beneficirio);
Deve ser cruzado (dois traos oblquos e
paralelos determinam que ele s pode ser
depositado);
2 Sm. 370 STJ: caracteriza dano moral a apresentao antecipada do cheque pr-datado.
19
Conter a data em que ser depositado
independentemente da data da compra, mesmo
que o estabelecimento comercial afirme o
contrrio.
Nunca assine atrs do cheque pr-
datado. Com a assinatura, ele pode ser entregue
a terceiros que por sua vez, podero deposit-lo
antes da data programada.
Esse tipo de cheque s deve ser emitido
quando voc conhece bem o comerciante e tem
certeza de que ser apresentado ao banco como
o combinado.
Anotar no verso a finalidade do cheque,
a data combinada para sua apresentao, a
parcela qual se refere, o nmero da nota fiscal,
o valor total da compra, etc.
Fazer constar, na Nota Fiscal relativa ao
negcio, os nmeros dos cheques, seus valores
e as datas combinadas para apresentao.
Observao: caso o cheque pr-datado
seja depositado antes da data programada,
voc poder recorrer ao Juizado Especial
Cvel para fazer valer seus direitos. Lembre-se
de que, nesse caso, a culpa no do banco,
mas de quem depositou o cheque.
5.2 Extravio de talo de cheque
Um talo pode ser extraviado antes da
entrega ao cliente (s vezes, sem que ele saiba),
dentro do prprio banco, ou quando enviado
pelo correio. Em ambos os casos, a
responsabilidade do banco, que deve avisar
seu cliente.
Se o talo de cheque for extraviado
dentro do banco, a instituio tem de avisar o
cliente para que tome as devidas providncias.
Isso porque o talo pode ser utilizado por
terceiros e o consumidor vir a ser protestado por
falta de fundos. De qualquer maneira, o banco
o responsvel pela guarda e proteo do
talonrio.
Aps ser avisado, o consumidor deve se
comunicar por escrito com o gerente do banco
(verifique o nome completo), por meio de carta
protocolada, exigindo resposta sobre quais as
providncias que sero adotadas.
Se o extravio ocorrer por problemas no
correio e voc no receber o talo no prazo
previsto, contate com o banco. Avise o SAC da
instituio, por telefone, sem se esquecer de
anotar o nome do atendente, o dia, a hora e o
nmero da ocorrncia. Depois, faa uma
reclamao por escrito e protocole no banco aos
cuidados do gerente (verifique o nome completo).
Ateno: Nos dois casos acima, se voc
for prejudicado e o problema no for
solucionado amigavelmente, recorra justia.
5.3 Cheques sem fundo
e cadastro de restries
Ao utilizar seu talo, verifique seu saldo em
conta-corrente. Emitir cheque sem fundos
20
crime de estelionato, de acordo com o cdigo
penal, e pode dar priso de um a cinco anos,
alm de outras consequncias para o emitente.
Aps ser devolvido pela primeira vez, um
cheque sem fundos pode ser reapresentado ao
banco. Se for devolvido pela segunda vez, o
nome do emitente pode ser levado para os
cadastros de restries, que so:
CCF - Cadastro de emitentes de cheques
sem fundos do Banco Central.
Serasa - Centralizao de Servios
Bancrios. um banco de informaes
cadastrais, com cobertura em todo o territrio
nacional
SPC - Servio de Proteo ao Crdito.
5.4 Consequncias para quem
entrou no cadastro de restries
Os estabelecimentos comerciais que
consultam o banco de dados do SPC no
aceitam mais seus cheques. Os financiamentos
que o consumidor solicitar junto a bancos ou
comrcio tambm ficam cortados.
O banco deixa de fornecer tales e voc
s pode movimentar sua conta com carto
magntico. Dependendo do banco, sua conta
poder ser encerrada.
Fica muito difcil abrir conta em outro
banco, em qualquer lugar do pas.
Quem recebe o cheque sem fundo pode
lev-lo a protesto no Cartrio de Protestos
uma medida que expe o emitente a sanes
graves se no efetuar o pagamento.
21
Como limpar o nome:
O nome sai automaticamente dos
cadastros de restries depois de cinco anos. o
que diz o CDC (artigo 43, pargrafo 1).
A qualquer momento, o emitente pode
limpar seu nome, desde que quite o cheque.
Para regularizar a situao, ele deve comparecer
pessoalmente agncia bancria com o cheque
que foi devolvido ou o extrato que comprove
sua compensao. O banco fica obrigado por
lei a enviar, automaticamente, ao BC o pedido
de excluso de seu nome do cadastro.
Se o cheque tiver ido a protesto, os
servios de proteo ao crdito podem exigir
que o emitente apresente certido de
cancelamento do protesto ou certido negativa.
A certido ser obtida aps o pagamento do
cheque. O emitente pode comparecer ao
cartrio, pagar o valor e a taxa de protesto ou
fazer o pagamento direto ao credor. Neste caso,
o cartrio exigir uma carta de anuncia
assinada pelo credor.
Observao: Na maioria dos casos, o
prprio banco de dados tem servios de
orientao e auxlio para que voc mesmo
limpe seu nome. Se for preciso, procure ajuda
de profissional idneo. No se deixe levar por
propaganda do gnero limpamos seu nome,
cada vez mais comuns.
Direitos do consumidor:
O nome do consumidor no pode ser
mandado para o cadastro de restries da
Serasa ou do SPC sem seu prvio
conhecimento (conforme o artigo 43,
pargrafo 2 do CDC).
No caso de haver devoluo indevida de
um cheque (que tem fundo) pelo banco, o
emitente tem direito de ser indenizado por
danos morais e materiais, devendo, se
necessrio, recorrer justia.
O consumidor tambm tem o direito a
exigir judicialmente indenizao de quem levou
seu nome para o cadastro, por danos morais e
materiais, caso seu nome continue a figurar em
qualquer cadastro de restries depois de j
solucionado o problema (conforme o artigo 6,
inciso VI do CDC).
obrigatrio que os cadastros permitam
ao consumidor o acesso a todas as informaes
sobre ele, incluindo as fontes. crime, punido
com priso de 6 meses a 1 ano, impedir que ele
tenha acesso a esses registros.
Caso o consumidor encontre em bancos
de dados informaes erradas a seu respeito,
poder exigir a imediata correo. O
responsvel pelo banco de dados dever
comunicar a alterao aos eventuais
destinatrios destas informaes em cinco dias.
crime, punido com pena de priso de 6 meses
a 1 ano, no corrigir imediatamente informaes
erradas que prejudiquem o consumidor.
22
Informaes sobre dvidas prescritas ou a
elas relacionadas, que de alguma forma
impeam ou dificultem o acesso do consumidor
a novo crdito, no podem ser fornecidas pelos
cadastros de proteo ao Crdito.
(Referncia legislativa: arts. 43, caput,
1, 2, 5, 72, 73, CDC).
5.5 Cheque sustado
Um cheque pode ser sustado, ou seja,
receber uma oposio, ou contraordem, por
vrios motivos, entre eles, o furto ou o roubo. S
admitida a sustao para cheques preenchidos
e se pedida pelo emitente ou pelo beneficirio
do cheque. Os bancos no podem impedir ou
limitar o direito do emitente de sustar o
pagamento de um cheque. No entanto, podem
cobrar tarifa pela sustao, cujo valor deve
constar da tabela de servios prioritrios da
instituio (de acordo com a Resoluo 3.919/
10 e 3.512/10, a sustao/revogao de cheques
uma tarifa padronizada e com fator gerador de
cobrana que compe os servios prioritrios).
Observao: Se o consumidor pretende
sustar um cheque usado para pagar um
produto ou servio que no se mostrou
adequado ou eficiente, esgotadas todas as
tentativas amigveis com o fornecedor
(devidamente documentadas), recomendvel
que faa a sustao com auxlio de um
advogado ( necessrio muito cuidado para tal
procedimento, j que o consumidor pode vir a
responder por crime de estelionato) ou
consulte um organismo de defesa do
consumidor para ser orientado.
Direitos do Consumidor:
Protesto de cheques sustados: Se isso
ocorrer, o consumidor pode recorrer justia
para fazer valer os seus direitos, pleiteando em
juzo indenizao pelos prejuzos materiais e
morais sofridos.
Aceitao de cheques de emitentes que
j tm cheques sustados. Se voc realiza
corretamente os procedimentos para a sustao
de um cheque, os outros cheques de sua
emisso devero ser aceitos pelo comrcio.
Como proceder nos casos de
Roubo/Furto/Perda:
1) Avise o banco imediatamente por
telefone (anotando a hora e o nome do
atendente) e entregue a justificativa por
escrito o mais rpido possvel.
2) Providencie um B.O. na delegacia
mais prxima ou pela internet.
3) Preencha formulrio especfico para
o caso, assinando-o e justificando o motivo
pedido. Uma cpia do B.O. pode ser
anexada justificativa.
23
Pagamento, pelo banco, de um cheque
sustado: o cliente deve ser ressarcido aps a
comprovao da falha do banco.
Pagamento, pelo banco, de um cheque
roubado, furtado, adulterado ou com assinatura
falsa. O procedimento anterior deve ser
observado, ou seja, cabe ao banco ressarcir o
consumidor, desde que a culpa no seja do
correntista.
Por precauo, voc pode carregar consigo
cpia do pedido de sustao (preenchido no
banco) que especifique o nmero do cheque
sustado. Se mesmo assim algum comerciante
no aceitar seu cheque, motivado pela sustao
de outro, recorra a um organismo de defesa do
consumidor ou reclame junto ao Juizado
Especial Cvel.
Importante:
Perodo em que um cheque fica sustado: A
sustao ou oposio pode ser feita por meio de
uma solicitao provisria e, posteriormente, de
uma confirmao; vigora por prazo
indeterminado e permitida ao banco apenas
uma cobrana de tarifa compreendida as fases
de solicitao provisria, de confirmao e de
eventual anulao do pedido (de acordo com a
Circular 3.512/10).
5.6 Bloqueio do uso de talo
Sua conta pode ser bloqueada por
devoluo de cheques sem fundos.
Nestes casos o banco obrigado a inform-
lo sobre essa situao.
Se voc no for avisado, reclame por
escrito. Exija resposta do banco, seu direito.
Importante:
Os bancos mantm um histrico de
ocorrncias de seus clientes, que pode ser
consultado, por exemplo, para decidir sobre
concesso de crdito, o desbloqueio ou no de
sua conta, etc.
O desbloqueio do talo depende de
procedimentos que variam de banco para
banco. Nesses casos, verifique quais as
exigncias para o desbloqueio. Esteja ciente de
que o desbloqueio pode no ser imediato.
24
O carto magntico nominal, exclusivo e
intransfervel, oferecido aos correntistas por
meio de contrato assinado entre cliente e banco.
Com ele possvel realizar todas as
transaes bancrias.
Ateno: assim que voc receber o
carto, assine no verso e verifique se preciso
desbloque-lo (informe-se junto ao banco)
6.1 Medidas de segurana com
seu carto magntico
Guarde o carto em lugar seguro e no
deixe junto senha;
Proteja seu carto da umidade, da
exposio ao sol, de objetos metlicos ou
pontiagudos e de campos magnticos (ms,
telefones celulares, televisores,
microcomputadores, controle remoto, etc.);
Ao escolher os nmeros de sua senha,
evite sequncias que outros possam reconhecer
(data de nascimento, nmero de telefone, placa
de automvel, etc.);
No fornea sua senha para terceiros,
mesmo que se identifiquem como funcionrios
do banco. A senha garante que s voc poder
utilizar o carto;
No permita que outros o utilizem;
Leve sempre consigo o nmero do
telefone da Central de Atendimento de seu
banco/agncia;
Em caso de roubo ou extravio, pea seu
cancelamento imediatamente por telefone.
Procure ter anotado o nmero do SAC (0800)
do banco, este canal possibilita o registro
gravado da ocorrncia, a opo de falar com o
atendente em 60 segundos e de receber o
protocolo da ligao (Decreto do SAC 6.523/
08). Em caso de furto ou roubo, alm do
cancelamento do carto, v delegacia mais
prxima e registre um B.O.;
Aps efetuar pagamento com o carto,
pea a via do comprovante e verifique se o valor
est correto;
Verifique o valor oferecido pela agncia
para seu limite de saque. O limite serve tanto
para carto como para talo de cheques. Evite
manter um limite muito alto, pois em caso de
furto ou assalto, poder haver saques at esse
limite.
Evite portar o carto magntico quando
ele no necessrio
6.2 Senha
O fornecimento da senha que libera a
utilizao do carto magntico. Ela de uso
pessoal e intransfervel e no deve ser
6. Carto magntico
25
revelada nem aos funcionrios do banco. Voc
deve memoriz-la. Caso tenha de mant-la
anotada, no a deixe junto do carto. Os bancos
no se responsabilizam se for compartilhada
com terceiros.
responsabilidade do banco qualquer
movimentao com carto eletrnico roubado/
furtado, exceto quando o prprio consumidor
facilita essa utilizao - por exemplo, se fornece
a senha a outros ou quando a anota junto com
o carto. A manuteno do sigilo da senha e
demais dispositivos de segurana
responsabilidade do consumidor.
6.3 Substituio
A substituio do carto magntico s
poder ser cobrada se pedida pelo consumidor
por motivo de perda, roubo, danificao ou
outro motivo independente da vontade do
26
fornecedor (de acordo com a Resoluo 3.919/
10, do CMN/BC).
6.4 Carto de crdito
O carto de crdito oferece uma forma
de comprar bens e servios, mesmo que o
consumidor no tenha recursos disponveis
no momento da aquisio. Isto porque o
carto substitui o dinheiro vivo ou cheque
nas transaes comerciais e o que voc
gasta dever ser pago s na data do
vencimento da prxima fatura. Esta data
predeterminada pelo cliente (por exemplo,
aps o recebimento de seu salrio).
Importante
Quando o cliente no tem recurso para
pagar a fatura do carto de crdito, entra no
crdito rotativo que, apesar de possibilitar o
pagamento da dvida em parcelas, tem taxas
de juros altssimas.
O preo vista em dinheiro ou cheque
deve valer para o pagamento com carto. H
decises judiciais nesse sentido. Portanto, se o
lojista insistir em cobrar mais para pagamento
com carto, reclame junto a um rgo de
defesa do consumidor.
As tarifas que podem ser cobradas para
cartes de crdito tambm esto disciplinadas
pela Resoluo 3.919/10, do CMN/BC. Desde
maro de 2011, apenas cinco tipos delas podem
ser cobradas:
Anuidade;
Segunda via de carto (ver adiante item
6.4.2 para casos de cartes mltiplos);
Retirada em dinheiro (no Brasil ou
exterior);
Pagamento de contas (gua, luz,
telefone, gs, tributos, boletos de cobrana,
etc.) na funo crdito;
Avaliao para concesso de crdito em
carter emergencial, sempre a pedido do
cliente e por meio de atendimento pessoal.
Ainda em relao a essas tarifas de carto
de crdito, os eventuais aumentos s podem
ocorrer, desde que informados ao BC, um ano
aps o ltimo reajuste divulgado e devem ser
comunicados ao consumidor com 45 dias de
antecedncia.
Os cartes de crdito so classificados em
dois tipos: bsico (nacional e internacional) e
diferenciado. Apenas para os cartes do tipo
diferenciado permitida a cobrana de
anuidade diferenciada e a associao a
programas de benefcios e recompensas,
sempre devidamente informados em contrato
com detalhes quanto forma de sua utilizao.
6.4.1 Clonagem
A administradora de cartes de crdito tem
responsabilidade objetiva, isto , responde
independente de culpa por qualquer problema
ocorrido com os servios que presta.
responsvel por todo e qualquer prejuzo
causado ao consumidor em razo da falha na
prestao do servio como, por exemplo,
27
clonagem ou falsificao grosseira de assinatura
por terceiros, como decorrncia de furto, roubo
ou extravio. No entanto, a administradora
responsvel desde que o consumidor no tenha
facilitado tais ocorrncias.
Qualquer compra feita com carto
clonado (copiado) de inteira responsabilidade
da administradora, que tem o dever de garantir
a segurana no uso desse meio de pagamento,
conforme artigos 14 e 20 do CDC.
6.4.2 Roubo, perda ou furto
De acordo com a responsabilidade
objetiva, a administradora de cartes de
crdito responde por toda e qualquer falha na
prestao do servio, independentemente do
consumidor ter contratado um seguro pessoal.
Em caso de roubo, perda ou furto do seu
carto de crdito, a primeira providncia
comunicar o fato administradora do carto e
pedir o bloqueio ou o cancelamento.
Recomenda-se que o consumidor anote o
nmero do protocolo de atendimento e
solicite administradora um fax que
comprove o bloqueio ou cancelamento. O
segundo passo ir a uma Delegacia de Polcia
e fazer um BO. Nos casos de furto, a
ocorrncia pode ser feita on-line.
Caso seja necessria uma segunda via de
carto de crdito com outras funes (dbito
ou movimentao de poupana), no pode ser
cobrada mais de uma tarifa pelo fornecimento
do carto correspondente s outras funes,
aplicando-se sempre a de menor valor
(Resoluo 3.919/10, do CMN/BC).
Apesar de algumas administradoras terem
em seus contratos com o consumidor uma
clusula que o responsabiliza por gastos
realizados antes do bloqueio do carto, essa
uma cobrana indevida, pois fere o artigo 39,
inciso V e o artigo 51, inciso IV do CDC. de
responsabilidade da loja e da administradora
conferir a assinatura do cliente na hora da
compra.
Outro problema quando o consumidor
paga a fatura de um carto de crdito e s
percebe depois que lhe foi cobrado uma
compra que no realizou. Nesse caso, o valor
pago deve ser restitudo em dobro pela
administradora, conforme o artigo 42 do CDC.
6.4.3 Envio sem solicitao
Qualquer produto enviado ou servio
prestado ao consumidor sem sua solicitao
prvia considerado como amostra grtis e
no existe obrigao de pagamento. No caso
do carto de crdito, o envio sem solicitao
isenta o consumidor do pagamento da
anuidade. O envio ou a entrega ao
consumidor de qualquer produto ou o
fornecimento de qualquer servio sem
solicitao prvia prtica abusiva e proibida
(art. 39, III e Pargrafo nico - CDC).
O Idec, entretanto, orienta que o
consumidor inutilize o carto de crdito e
comunique essa providncia ao fornecedor
28
(veja modelo de carta: Cancelamento de
carto enviado sem solicitao prvia).
6.4.4 Fatura
direito bsico e fundamental do
consumidor (artigos arts. 6., III e 52 - CDC) a
informao detalhada, adequada e clara sobre
os diferentes produtos e servios. Informaes
como valor da despesa efetuada, identificao
do estabelecimento comercial, taxa de cmbio
para despesas em moeda estrangeira, valor de
eventuais crditos, valor mnimo para
pagamento, taxas de juros praticadas e data de
vencimento da fatura so obrigatrias.
A j citada resoluo do CMN/BC (3.919/
10) tambm estabelece as informaes
mnimas que devem constar da fatura ou
demonstrativo mensal do carto:
I - limite de crdito total e limites
individuais para cada tipo de operao de
crdito passvel de contratao;
II - gastos realizados com o carto, por
evento, inclusive quando parcelados;
III - identificao das operaes de crdito
contratadas e respectivos valores;
IV - valores relativos aos encargos
cobrados, informados de forma segregada de
acordo com os tipos de operaes realizadas
por meio do carto;
V - valor dos encargos a ser cobrado no
ms seguinte no caso de o cliente optar pelo
pagamento mnimo da fatura; e
VI - Custo Efetivo Total (CET), para o
prximo perodo, das operaes de crdito
passveis de contratao.
O roteiro para anlise das
informaes pode ser
simplificado assim:
Fatura = saldo anterior - total de crdito + total
de dbitos.
Saldo anterior: refere-se ao valor total da
fatura anterior.
Total de crdito: o pagamento efetuado
sobre a fatura anterior, que pode ser total ou
parcial.
Total de dbitos: inclui novas compras; o saldo
da dvida anterior e encargos (juros), no caso de
o cliente no ter entrado no crdito rotativo, ou
seja, no pagou integralmente a fatura anterior.
Esses itens resumem a situao do
comprador e servem para compor a prxima
fatura. Se for pago o total, no h valores para
passar para o prximo perodo.
Encargos contratuais/
financiamento:
Juros e outras taxas que remuneram a
administradora e as instituies que a
financiam.
Multa de mora: devida no caso de
atraso de pagamento da fatura anterior. No
pode ser maior que 2%.
29
Juros de mora: devidos no caso de
atraso de pagamento da fatura anterior; so
contados da data do vencimento do
pagamento, na base de 1% ao ms pr-rata
(ou 0,033% por dia de atraso).
Despesas de compra: compras
efetuadas no perodo.
Outros trs itens devem ser observados:
Total Brasil e Total Internacional (Exemplo:
caso de viagens ao exterior ou compra pela
internet em sites estrangeiros. O cliente paga
de acordo com a cotao do dlar no dia da
emisso da fatura). Ambos formam o Total
desta fatura. O terceiro o campo do
Pagamento mnimo, que voc pode fazer se
optar pelo crdito rotativo.
No caso de falta de informao na fatura,
envie uma carta administradora do carto
com aviso de recebimento (AR) e solicite o
que falta (veja o modelo de carta).
A fatura no chegou at a data
do vencimento:
Mesmo que o consumidor no receba a
conta, obrigao pag-la na data do
vencimento, sob pena de acrscimo de juros
e multa. Nesse caso, cabe ao cliente ligar
para a administradora para saber o valor e o
procedimento para quitao.
imprescindvel guardar o comprovante do
pagamento avulso e consultar a
administradora para saber se o depsito foi
registrado e qual o novo saldo. Se este no
tiver sido modificado, remeta cpia do
comprovante para a administradora.
6.4.5 Liquidao antecipada
O consumidor pode optar pelo pagamento
antecipado, total ou parcial, de uma fatura em
atraso. Nesse caso, deve-se procurar a
administradora e pedir a reduo proporcional
dos encargos, nos termos do art. 52 do CDC
(associados do Idec podem solicitar ao setor de
atendimento modelo de carta para este caso).
Caso a empresa no se manifeste, o titular do
carto pode pagar sem a reduo proporcional
e depois pleitear, na Justia, se necessrio, o
ressarcimento de pagamento indevido.
30
Os bancos so obrigados a afixar quadro,
em local visvel, com a relao de servios sobre
os quais so cobradas tarifas e os respectivos
valores.
Segundo o BC, a cobrana de uma nova
tarifa ou seu aumento dever ser informado ao
consumidor com, no mnimo, trinta dias de
antecedncia (ver modelo de carta para
contestar alterao na tarifa sem prvio aviso).
De acordo com a Resoluo 3.919/10 e a
Circular 3.512/10, os bancos no podem criar
ou cobrar novas tarifas sem aprovao e aviso
prvio do BC. Portanto, ao no reconhecer a
tarifa no site do BC, reclame.
Porm, para o CDC, o aumento ou a
mudana de tarifa de forma unilateral so
ilegais. O que se permite o reajuste das tarifas
de acordo com ndice definido em contrato e
periodicidade definida na lei.
Desde 31 de maro de 2008 os bancos so
obrigados a divulgar, nas agncias e sites, as
tarifas praticadas, desde que entrou em vigor a
regulamentao do CMN/BC sobre tarifas
bancrias.
Algumas mudanas foram bem-vindas,
como a padronizao da nomenclatura das
tarifas e a proibio da cobrana de tarifa por
cheque compensado.
Outras mudanas mais recentes impedem a
cobrana da chamada tarifa de renovao
cadastral (Circular do CMN/BC 3.512/10), que
era cobrada a cada 6 meses, e tambm probem
o repasse pelos bancos da cobrana de emisso
de boleto ou ficha de compensao (modelo de
carta). Esta ltima deciso, da 4 Turma do
STJ, foi divulgada em 23 de fevereiro de
2010, e reafirma a ilegalidade da cobrana,
ainda que conste em contrato. A Resoluo
3.919/10 do CMN/BC tambm probe a
cobrana de tarifa pela emisso de boletos,
carns e assemelhados.
Atualmente, os servios bancrios
relacionados a conta-corrente de depsitos
vista e a contas de depsitos de poupana de
pessoas fsicas esto classificados pelo BC em
quatro categorias:
7.1 Servios essenciais
Para os quais vedada a cobrana de tarifa:
I - Conta-corrente:
a) fornecimento de carto com funo
dbito;
b) fornecimento de 10 folhas de cheques/
ms, desde que o correntista rena os requisitos
necessrios utilizao de cheques;
c) fornecimento de segunda via do carto
acima referido, exceto nos casos de perda,
roubo, danificao e outras situaes s quais o
banco no deu causa;
7. Tarifas bancrias
31
d) realizao de at 4 saques/ms no caixa,
inclusive por cheque ou cheque avulso, ou em
terminal de autoatendimento;
e) fornecimento de at 2 extratos com a
movimentao do ms por meio de terminal de
autoatendimento;
f) realizao de consultas na internet
(bankline);
g) realizao de duas transferncias
mensais entre contas na prpria instituio, no
caixa, em terminal de autoatendimento e/ou
pela internet;
h) compensao de cheques;
i) fornecimento aos clientes pessoas fsicas,
at 28 de fevereiro de cada ano, a partir de
2009, de extrato consolidado discriminando,
ms a ms, as tarifas cobradas no ano anterior
em conta-corrente e/ou em conta de depsitos
de poupana.
II - Conta poupana:
a) fornecimento de carto para
movimentao;
b) fornecimento de segunda via do carto,
exceto nos casos de perda, roubo, danificao e
outras situaes s quais o banco no deu
causa;
c) realizao de at dois saques/ms, no
caixa ou no terminal de autoatendimento;
d) realizao de at duas transferncias
para conta de depsitos de mesma titularidade;
e) fornecimento de at 2 extratos com a
movimentao do ms;
f) realizao de consultas pela internet;
g) fornecimento aos clientes pessoas fsicas,
at 28 de fevereiro de cada ano, a partir de
2009, de extrato consolidado discriminando,
ms a ms, as tarifas cobradas no ano anterior
em conta-corrente e/ou em conta poupana.
7.2 Servios prioritrios
Relacionados conta-corrente e conta
poupana, transferncias, operaes de crdito
e cadastro que devero seguir uma
nomenclatura padronizada, para possibilitar
identificao de forma clara no extrato.
permitida a cobrana de tarifa por estes servios.
7.3 Servios especiais
Que possuem legislao e regulamentao
especficas como Crdito Rural, Sistema
Financeiro de Habitao, Mercado de Cmbio,
podendo ser cobradas tarifas de acordo com a
legislao prpria.
7.4 Servios diferenciados
Em que se admite a cobrana de tarifa,
desde que haja um contrato explcito entre
cliente e instituio. Entre esses servios esto os
relacionados a aluguel de cofres, entrega em
domiclio, extrato e talo de cheques enviado
pelo correio, carto de crdito e outros servios
prestados a pessoas fsicas.
32
7.5 Contas-salrio
A conta-salrio, apesar de no ser
movimentvel com cheques, traz vantagens ao
titular, basicamente, no que se refere iseno
de tarifas sobre prestao de servios.
Desta forma, os bancos no podem cobrar
tarifas relativas manuteno de conta, saques
totais ou parciais (limitados a 5 por crdito),
fornecimento de carto magntico (exceto nos
casos de perda, roubo, danificao ou qualquer
motivo que no seja de responsabilidade do
banco), consultas ao saldo ou extrato dos
ltimos 30 dias nos terminais de
autoatendimento ou no caixa (2 por ms) e,
ainda, a transferncia do valor integral do
crdito para outra instituio financeira. No
caso de transferncia para conta da mesma
instituio, tambm proibida a cobrana de
tarifa pela transferncia de valor parcial do
crdito.
Entretanto, permitida a cobrana de
renovao cadastral semestral se o consumidor
fizer alguma atualizao de dados, como
mudana de endereo ou telefone.
A conta-salrio pode ser movimentada com
o carto magntico de dbito e para pagamento
de faturas e boletos, sendo permitido o dbito
automtico. Tambm possvel, neste tipo de
conta, a contratao de emprstimo,
financiamento e arrendamento mercantil.
Cabe ressaltar que fato de destinar uma
conta para recebimento de salrio no a torna
conta-salrio. Conforme a lei, a conta-salrio
33
aberta mediante contrato entre o empregador e o
banco e somente a empresa contratante pode
lanar crditos na conta-salrio, sendo proibido
crdito de qualquer outra origem.
Para o funcionrio pblico de rgo que
possui contrato ou convnio de folha de
pagamento com o banco, o oferecimento da
conta-salrio passou a ser obrigatrio,
independentemente da data do contrato (a partir
de 2 de janeiro de 2009).
Entretanto, conforme permite a prpria lei,
a implementao efetiva desta modalidade de
conta para o setor pblico poder ocorrer at 2
de janeiro de 2012. O funcionrio deve se
informar no RH do rgo empregador se existe
ou no convnio com a instituio financeira.
Essas disposies esto previstas nas
Resolues 3.402/2006, 3.424/2006 e 3.338/
2006, do CMN/BC.
7.6 Manuteno de contas
abertas por ordem judicial
(depsito em juzo)
No podem sofrer cobrana de tarifas.
Ateno:
Antes de abrir uma conta-corrente,
compare as tarifas de diferentes bancos.
Solicite ao gerente o descritivo do pacote
de servios contratado e estude a alterao para
o pacote adequado sua necessidade.
Exija seus direitos! Se o pacote de
servios essenciais for suficiente, procure sua
agncia para contrat-lo. Assim, voc
economiza, pois so servios gratuitos.
Para gastar menos com tarifas, utilize o
dbito automtico em vez de saque e consulte o
extrato pela internet ou pelo telefone.
34
O consumidor pode escolher o tipo de
atendimento mais adequado sua necessidade.
No h obrigao de utilizar terminais ou caixas
eletrnicos em vez dos caixas convencionais.
Alm disso, o banco no pode determinar
nenhum tipo de canal de atendimento e
restringir as escolhas do consumidor.
Cabe rede bancria obedecer s normas
legais quanto acessibilidade no que tange a
adaptao dos edifcios, pois se destinam ao uso
coletivo e o cumprimento das obrigaes
relativas s barreiras de comunicao, isto ,
facilitar o acesso a pessoas com deficincia fsica
ou com mobilidade reduzida, temporria ou
definitiva. Tambm acessibilidade aos caixas e
aos terminais de autoatendimento, bem como
facilidade de circulao.
Ateno: Jamais pea ajuda aos seguranas
da agncia, pois no so bancrios e por isso
no vo resolver seu problema.
8.1 Atendimento prioritrio
Pessoas com deficincia fsica ou
mobilidade reduzida, temporria ou definitiva,
idosos, com idade igual ou superior a 60 anos,
gestantes, lactantes e pessoas com crianas de
colo tm direito ao atendimento prioritrio.
O BC estabelece que o atendimento
prioritrio se d aos idosos com idade igual ou
8. Atendimento
superior a 65 anos. No entanto, o Idec entende
que vigora a idade estipulada pelo Estatuto do
Idoso (60 anos), que tambm prev o
atendimento prioritrio nas instituies pblicas
e privadas.
Referncia legislativa: arts. 1 e 3, nico,
I, da Lei 10.741/2003 - Estatuto do Idoso.
8.2 Porta giratria
Com base no artigo 5, X da Constituio
Federal, o consumidor no pode ser submetido
a constrangimento, ameaa ou vexame em
virtude dos dispositivos de segurana adotados
pelas instituies financeiras, como o caso da
porta giratria. assegurado o direito
indenizao pelo dano material e moral que
possam causar.
8.3 Horrio de
atendimento dos bancos
Como regra, o horrio mnimo de
expediente para o pblico ser de 5 horas
dirias ininterruptas, com atendimento
obrigatrio no perodo de 12h s 15h, horrio
de Braslia. Esse horrio pode apresentar
variaes, dependendo da cidade onde est
localizada a agncia. Nas capitais, o horrio
fixado geralmente das 10h s 16h.
35
8.4 Fila
Uma forma de evitar filas programar o
horrio de ir ao banco. Algumas dicas simples:
Organize as datas de vencimento de
suas contas e pague o maior nmero delas de
uma s vez;
Evite o quinto dia til de cada ms,
porque, em geral, o dia reservado para
pagamento de salrios;
Evite o dia 10 de cada ms, data de
vencimento de vrios tributos e mensalidades
Procure saber na sua agncia os dias e
horrios de menor movimento.
Existem vrias opes s filas: mquinas
de autoatendimento, caixas automticos,
servios on-line, dbito automtico, etc. Com
essas opes, voc pode pagar contas, ver o
saldo, fazer aplicaes, transferncias, pedir
talo de cheques, etc.
Os bancos tm o dever de garantir
atendimento gil, eficiente e seguro aos clientes
e usurios.
Na maioria das vezes, as filas ocorrem por
falta de funcionrios, o cliente aguarda longos
perodos ou empurrado para o
autoatendimento e paga tarifas por isso.
Alm disso, os bancos normalmente
impem metas de venda de servios aos caixas,
o que prolonga a permanncia dos clientes na
agncia.
Voc tem o direito de ser atendido com
rapidez, conforto e segurana. Portanto, se isso
no ocorrer, reclame com o gerente, junto aos
rgos de defesa do consumidor, nas ouvidorias
e tambm junto ao BC.
Alguns estados e municpios j tm leis que
estabelecem o tempo mximo de permanncia
nas filas.
Procure saber se a lei est em vigor em sua
localidade.
8.5 Caixas
automticos /eletrnicos
O caixa automtico uma opo aos
servios oferecidos pelas agncias, que lhe
permite fazer saques, pagar contas, obter saldos
e extratos. Dependendo do caixa eletrnico,
possvel fazer aplicaes, transferncias entre
poupana e conta-corrente, retirar folhas de
cheque avulsas, etc. O consumidor no pode ser
obrigado a utilizar este canal em detrimento do
atendimento humano, caso prefira.
Ateno e cuidados especiais
Se possvel, faa seus saques no horrio
comercial. Caso contrrio, v acompanhado por
um adulto que possa ficar fora da cabine, como
se estivesse na fila.
Prefira caixas automticos instalados em
locais de grande movimentao, prximos a
ruas movimentadas, shopping centers, etc.
Nunca aceite ou solicite ajuda de
estranhos;
Tome cuidado com a presena de
pessoas suspeitas no interior da cabine ou
proximidades. Na dvida, no faa a operao;
36
Ao digitar a senha, mantenha o corpo
prximo mquina para evitar que possam
v-la. As pessoas atrs de voc devem
respeitar a faixa de segurana;
Siga as orientaes e os cuidados com
o carto magntico (ver item carto
magntico);
Conforme orientao do Departamento
de Polcia Federal, nas salas de
autoatendimento deve haver vigilantes
armados responsveis pela segurana. Caso
no exista, denuncie.
Caso o carto seja engolido pelo
caixa eletrnico, comunique o ocorrido.
obrigao do banco tomar as providncias
para bloquear todas as movimentaes com o
carto e para sua substituio.
Com base no CDC, de
responsabilidade exclusiva do banco qualquer
problema ocorrido com o saque em caixa
eletrnico, como, por exemplo, notas falsas ou
uso fraudulento dos terminais eletrnicos,
como a existncia de mecanismos de
clonagem de cartes.
Tambm responsabilidade do banco
se o fato causar ao consumidor, alm do
prejuzo representado pelas notas falsificadas,
quaisquer outros danos.
A responsabilidade pela qualidade e
segurana dos servios exclusiva dos
fornecedores. A ocorrncia de furto ou roubo
no interior de agncias e caixas eletrnicos
responsabilidade do banco, que deve agir para
garantir a segurana de seus clientes.
8.6 Servios on-line
Basicamente, voc pode consultar saldo e
extrato (conta-corrente, poupana ou outras
aplicaes) e, de acordo com o banco e servio,
transferncias de valores, pagamento de contas,
aplicao e resgate de valores, etc.
Para ter acesso aos servios on-line, saiba o
que o banco oferece e como proceder para
utiliz-los.
A responsabilidade pela qualidade e
segurana dos servios prestados on-line
exclusiva dos fornecedores (ver item 8.5).
Ateno:
Os servios on-line oferecem alguns riscos.
Ao utiliz-los, o cliente deve tomar muito
cuidado quanto aos procedimentos de
segurana. Evitar, por exemplo, que terceiros
conheam sua senha de acesso.
Fique atento! No utilize o servio de
internet banking em computadores de locais
pblicos, de preferncia somente em sua
residncia ou trabalho. Atualize os servios de
segurana do computador (antivrus e espies
eletrnicos) e siga as orientaes de segurana.
8.7 Ouvidorias
Os bancos devem colocar disposio um
setor de ouvidoria que atenda diretamente os
clientes quanto a dvidas e reclamaes. Esta
regra determinao do CMN/BC e passou a ser
obrigatria desde de 30 de setembro de 2007.
37
A ouvidoria assegura a aplicao das
normas relativas aos direitos do consumidor e
atua como canal de comunicao entre bancos e
consumidores, inclusive para mediar conflitos. A
estrutura da ouvidoria deve ser compatvel com
a natureza e a complexidade dos produtos,
servios, atividades e sistemas de cada
instituio financeira.
A ouvidoria deve receber, registrar, analisar
e dar tratamento adequado s reclamaes ou
dvidas que no forem solucionadas pelo
atendimento das agncias. A partir do registro, a
ouvidoria deve informar o prazo previsto para
esclarecimentos sobre as providncias tomadas,
que no pode ultrapassar 30 dias. Vale lembrar
que este servio no pode ser cobrado.
O atendimento telefnico ao cliente pessoa
fsica ser feito por discagem direta gratuita
(0800), o mesmo para pessoas jurdicas
classificadas como microempresas.
De acordo com a Resoluo 3.849/10 do
CMN/BC, os bancos devem dar ampla
divulgao sobre a ouvidoria, bem como sua
finalidade e funcionamento. Alm disso, devem
garantir o acesso ao atendimento por canais
geis e eficazes, conforme prev o Decreto
6.523/08, que normatiza as prticas para os
canais de atendimentos das empresas de setores
regulados no pas.
8.8 Venda casada
O consumidor no pode ser obrigado ou
induzido a adquirir um produto ou contratar um
servio juntamente com outro. Por exemplo,
para conceder um emprstimo, exigir a
contratao de seguro de vida.
Este tipo de conduta crime proibido pelo
artigo 39, inciso I, do CDC.
8.9 Cobrana constrangedora
O consumidor no pode ser submetido a
qualquer tipo de constrangimento ou ameaa
por causa de cobrana de dvida (artigos 42 e
71 do CDC).
Quem utiliza estes procedimentos comete
crime e est sujeito s penalidades da lei
38
Na hora de colocar seu dinheiro em
aplicaes financeiras ou outros produtos
bancrios, exija do banco o mximo de
informaes por escrito, o que seu direito.
A informao fundamental para saber
quais as possibilidades de ganho ou prejuzo (os
bancos costumam destacar apenas as
rentabilidades).
a partir dessas informaes que voc
escolhe a aplicao ou produto que se adapta
melhor ao seu perfil e quantia de dinheiro que
voc tem disposio. Se o objetivo obter
lucro com investimentos, esteja ciente de que as
opes que prometem maiores ganhos vm
acompanhadas, sempre, de um maior risco.
Mas, se a prioridade proteger seu dinheiro,
saiba que os investimentos mais seguros, em
geral, oferecem lucros menores.
Perguntas importantes na hora de investir.
Qual o risco de minha aplicao
apresentar prejuzo?
Os bancos costumam mostrar apenas a
rentabilidade das aplicaes, sem indicar os
riscos a que esto expostas. A rentabilidade
passada das aplicaes, em muitos casos, no
representa garantia de rentabilidade futura.
Por quanto tempo o dinheiro ter de ficar
parado na aplicao at que comece a render?
Isso depende da aplicao. Na poupana,
por exemplo, o rendimento obtido aps 30
9. Aplicaes
dias (a sua data de aniversrio se d de 30 em
30 dias, a partir do depsito inicial). Os valores
sacados antes desse prazo no recebem
remunerao. Nos casos de fundos de
investimento, h os que rendem desde o
primeiro dia de aplicao. Procure mais
informaes.
possvel sacar recursos antes da data
de aniversrio da aplicao?
Essa pergunta importante porque voc
pode precisar de dinheiro mais cedo que o
esperado. Nem todas as aplicaes permitem o
saque antes do perodo determinado. E fique
atento: naquelas em que isso permitido,
geralmente so cobradas taxas de administrao,
desgios etc. Informe-se sobre a aplicao que
pretende fazer.
Quais impostos incidem sobre o
rendimento das aplicaes? E quais taxas so
cobradas?
IOF (Imposto sobre Operaes Financeiras)
e Imposto de Renda esto entre os tributos que
reduzem os ganhos dos investimentos.
importante lembrar que esse tipo de informao
varia ao longo do tempo e um dos motivos
que o governo altera constantemente os
impostos sobre as aplicaes e suas alquotas.
Verifique sempre as alquotas (porcentagens) dos
impostos e taxas cobrados.
39
Alm disso, h tambm taxas que incidem
sobre as aplicaes (como as taxas de
administrao ou as que representam um
porcentual dos ganhos).
Algumas aplicaes disponveis
nos bancos.
Ateno: para algumas aplicaes existe
uma garantia em caso de quebra do banco.
Quem cobre esse valor o chamado Fundo
Garantidor de Crditos, a partir de
contribuies das instituies financeiras.
A garantia vlida por titular de CPF.
Aplicaes como poupana, CDB e
ttulos emitidos pelo prprio banco (como
letras de cmbio) se enquadram nesse caso.
Se voc investir, pergunte ao banco se a
aplicao que lhe interessa possui esta
proteo.
9.1 Poupana
A caderneta de poupana a aplicao
mais popular por sua simplicidade e facilidade
de entendimento. Comparada com outras
aplicaes, uma das mais seguras e apresenta
rentabilidade fixa: a cada ms aplicada a
correo monetria mais 0,5% sobre o saldo em
poupana (a funo da correo monetria
compensar as perdas causadas pela inflao).
Por conta da elevada segurana, sua
remunerao est entre as mais baixas do
mercado.
Vale lembrar que a caderneta de poupana
ainda no sofre incidncia do imposto de renda.
Os bancos a recomendam para pessoas que
querem proteger seu patrimnio em dinheiro,
para comprar algum bem (carro ou casa) ou
utiliz-lo no futuro, e no se interessam em
ganhos financeiros.
O dinheiro colocado na poupana pode
ser retirado a qualquer momento, mas s
apresenta rentabilidade aps 30 dias parado
na caderneta.
9.2 Fundo de investimento
H vrios tipos de fundos, conforme a
composio de suas aplicaes, ou seja, em
quais papis o fundo aplica (como aes, ttulos
do governo, etc.) e qual o porcentual dos
recursos destinado para cada papel.
Se voc se interessa por fundos de
investimento, no se contente apenas com
informaes sobre rentabilidades passadas, pois
elas no garantem a rentabilidade futura.
Procure um funcionrio do banco para mais
esclarecimento sobre a aplicao.
Os fundos de renda fixa, que concentram
seus investimentos em ttulos do governo, esto
entre os mais conhecidos. Sua rentabilidade
quase sempre maior que a da poupana, mas
eventualmente podem apresentar prejuzo
(como no final de 1997, quando o governo
aumentou bruscamente a taxa de juros).
J os fundos de renda varivel, que aplicam
em vrios papis (entre eles aes), prometem
40
rentabilidades maiores, mas tambm apresentam
risco muito maior. Por isso exige mais
conhecimento do mercado financeiro.
9.3 CDB (Certificado de
Depsito Bancrio)
O CDB um ttulo de renda fixa emitido
por instituies financeiras. Funciona como um
depsito a prazo, efetuado pelo cliente, com a
finalidade de criar reservas para que o banco
possa fazer emprstimos. Podem ser ps ou
prefixados.
CDB Ps-fixado
Varia de acordo com um ndice, que pode
ser a TR, TJLP, TBF ou um ndice de inflao,
como o IGP-DI ou IGP-M. O investidor s
conhecer a valorizao de seu rendimento
medida que o ndice escolhido for divulgado.
O investimento em CDB ps-fixado uma boa
alternativa quando os juros comeam a subir,
porque com um CDB ps-fixado, o rendimento
acompanha a curva dos juros. No caso, o
investidor negocia com a instituio o
porcentual de juros a ser pago (que varia com o
valor do investimento) alm da valorizao do
ndice determinado.
CDB Prefixado
No momento da aplicao, o investidor j
conhece o porcentual da valorizao nominal de
seu investimento. Portanto, quando a perspectiva
de queda da taxa de juros, a modalidade mais
indicada a prefixada.
O CDB prefixado no pode ser resgatado
antecipadamente, ao contrrio do ps-fixado,
que no tem restrio para resgate antecipado.
Como o CDB uma aplicao com
remunerao negociada, as instituies
financeiras concedem taxas de acordo com o
volume de investimento, ou seja, quanto maior o
investimento, maior a chance de obter melhores
taxas. Assim, importante negociar bem a taxa e
ficar atento s diferentes ofertas.
41
Os ttulos de capitalizao no so
aplicaes financeiras, mas um produto
oferecido pelos bancos. Em geral, funcionam
assim: durante um determinado perodo, voc
contribui mensalmente com uma quantia,
concorrendo a prmios em dinheiro por sorteios
10. Ttulos de capitalizao
que so realizados a cada ms. Se, ao final do
perodo, voc no for sorteado, recebe seu
dinheiro (ou parte dele, dependendo do banco)
mais correo monetria. Se desistir do ttulo de
capitalizao antes do fim do perodo, corre o
risco de no receber os recursos de volta.
42
Se voc j cliente de um banco e precisa
de dinheiro, a requisio de um emprstimo
uma opo. Pode ser melhor que o cheque
especial, at porque a taxa de juros do cheque
especial maior que a cobrada nos emprstimos
para pessoa fsica.
Para pedir o emprstimo, fale com o
gerente e pea o mximo de informao. Para
que seu pedido seja aceito, o banco far uma
avaliao e algumas exigncias (como
apresentao de comprovante de renda,
avalista, preenchimento de ficha cadastral, etc.).
Se a requisio for aceita, preste muita
ateno forma da dvida e s taxas de juros.
Nos casos de quitao antecipada de
dbitos decorrentes de contratos de crdito e
financiamento, garantido o direito a um
abatimento dos juros e demais acrscimos,
proporcional antecipao. Na prtica, os
bancos obedecem a esta regra, porm, tm
cobrado uma tarifa pela quitao antecipada,
justificando que, ao pagar a dvida antes do
combinado com o banco, o consumidor estaria
quebrando o contrato. Mesmo que esteja
prevista no contrato, a cobrana desta tarifa
ilegal e abusiva, pois exige vantagem
manifestamente excessiva do consumidor e no
causa qualquer prejuzo ao banco (arts. 52, 2 ;
39, V; 51, IV e IX do CDC).
11.1 Emprstimo consignado
O emprstimo consignado para
aposentados e pensionistas do Instituto
Nacional da Seguridade Social (INSS) foi
autorizado pela lei 10.820/03 e concedido
por instituies financeiras conveniadas com o
instituto.
O contrato de emprstimo consignado
irretratvel e irrevogvel, ou seja, no possvel
o cancelamento nem a mudana das condies
convencionadas.
A autorizao para a contratao deve ser
prvia, expressa e por escrito, portanto,
proibida a contratao por telefone. Aps a
liberao do crdito, so efetuados descontos
mensais em folha de pagamento. De acordo
com a Instruo Normativa do INSS 28/2008,
o prazo mximo para quitao de 60 meses,
a taxa de juros de 2,5% e margem consignvel
de 30%, alm da proibio de tarifa de
abertura de crdito.
Existem trs modalidades de emprstimo
para beneficirio do INSS.
11. Emprstimos/
crditos
43
Na primeira, o emprstimo pode ser feito
em qualquer banco, desde que seja conveniado
com o INSS. Nesta modalidade, o INSS retm o
valor da parcela, descontada diretamente do
benefcio, e repassa instituio financeira que
concedeu o emprstimo.
Na segunda modalidade, o emprstimo
concedido pelo banco em que o consumidor
recebe sua aposentadoria/penso. Nesta
modalidade, o INSS repassa o valor integral do
benefcio para a instituio financeira pagadora,
que, por sua vez, desconta a parcela referente
quitao do emprstimo.
A terceira forma de emprstimo consignado,
oferecida por alguns bancos, realizada com
carto de crdito. Neste caso, no permitida a
emisso de carto adicional e proibida a
cobrana de taxa administrativa ou para emisso
de carto (nessa modalidade, a taxa de juros
mensal no pode superar 3,5% e o limite de
crdito consignvel de 10% da renda mensal do
beneficirio). Informe-se sobre o funcionamento
dessa modalidade junto ao banco em que voc
quer contratar o emprstimo.
Para saber se a instituio conveniada
com o INSS, acesse www.previdencia.gov.br ou
ligue para o PrevFone: 0800-780191.
Dicas para contratao do
emprstimo consignado
Desconfie de propagandas que
prometem emprstimos com taxa zero;
Guarde o material publicitrio (jornais,
revistas, folhetos) sobre emprstimo, pois este
integra o contrato e tambm deve ser
cumprido;
Somente as instituies financeiras
conveniadas com o INSS podem fazer
emprstimo consignado para aposentados e
pensionistas;
indispensvel autorizao prvia,
expressa e escrita para a contratao;
No h necessidade de intermedirio
para contratar o emprstimo. Em caso de
dvidas, o consumidor deve preservar o sigilo
dos dados pessoais;
Jamais realize emprstimo para terceiros;
a responsabilidade pelo pagamento ser sempre
de quem contratou o emprstimo.
11.2 Cheque especial
No exatamente um cheque. um limite
de crdito oferecido, alm do saldo constitudo
a partir dos depsitos feitos por voc, ou seja,
uma forma de emprstimo. Funciona assim:
quando o cliente emite um cheque ou saca
dinheiro sem que sua conta-corrente esteja
coberta, o cheque especial cobre o valor.
Mas o crdito (emprstimo) do cheque
especial tem limites de valor e de prazo de
utilizao, que so firmados por contrato.
Ateno: Toda vez que o cliente/
correntista gasta mais que o saldo disponvel,
entrando no cheque especial, o banco cobra
altas taxas de juros at que a dvida seja
coberta.
44
Cuidado com juros
do cheque especial!
Usar o cheque especial pode custar caro,
porque as taxas de juros so muito altas. a
segunda linha de crdito mais cara do mercado,
depois do carto de crdito.
Se o cliente passa a acumular dvida no
cheque especial, ela pode transformar-se em
uma bola de neve, aumentando muito por
causa dos juros.
Dessa forma, preste ateno s taxas de
juros que o banco ir cobrar. Na prtica, os
bancos alteram constantemente e
unilateralmente essas taxas, sem o prvio
conhecimento e concordncia do consumidor.
Isso proibido pelo CDC. Caso encontre
dificuldades para conhecer essa taxa, solicite-a
por escrito.
No h limite legal para a cobrana de
juros remuneratrios nos contratos de cheque
especial. A fixao desses juros usualmente
feita com base na taxa Selic, fixada pelo BC.
Entretanto, a cobrana de taxas muito elevadas
pode caracterizar prtica abusiva e ilegal
(Emenda Constitucional 40/03; art. 39, V -
CDC).
Se voc tiver queixas sobre cobranas
abusivas ou por desconhecer o que est sendo
cobrado, poder reclamar aos organismos de
defesa do consumidor ou mesmo justia
inclusive no Juizado Especial Cvel e no BC (ver
item Endereos teis).
45
46
O leasing tornou-se popular entre os
consumidores brasileiros para aquisio de
veculos. No leasing, o fornecedor (arrendador)
adquire determinado bem para arrend-lo ao
consumidor (arrendatrio). por isso que,
durante o contrato, a propriedade do bem
arrendado da arrendadora, no do
arrendatrio (ao contrrio do que ocorre em um
financiamento, em que a propriedade do bem
financiado do devedor).
Ao final do contrato, o consumidor tem trs
opes: a) devolver o bem empresa-
arrendadora; b) renovar o contrato; ou c)
adquirir o bem. Esta ltima alternativa a mais
comum, pois o valor a ser pago para a compra
geralmente cobrado junto com prestao
mensal.
O leasing uma operao com
caractersticas legais prprias, no se
constituindo operao de financiamento. Nas
operaes de financiamento, o bem de
propriedade do muturio, ainda que alienado,
j no ato da compra.
O consumidor (arrendatrio) que deixa de
12. Leasing
pagar as prestaes ao fornecedor (arrendador)
fica sujeito s seguintes sanes, normalmente
previstas em contrato:
- pagamento dos encargos moratrios
(multa de mora, juros de mora etc.);
- perda da quantia correspondente s
prestaes pagas;
- perda da posse do bem (a arrendadora
fica autorizada a retomar a posse por meio de
uma ao judicial denominada Ao de
Reintegrao de Posse).
Resciso contratual
So ilegais e, portanto, nulas, quaisquer
clusulas contratuais que estipulem, no caso de
resciso contratual sem a compra do bem, a
obrigatoriedade de pagamento das prestaes
com vencimento futuro e o pagamento
antecipado do Valor Residual Garantido (VRG)
sem que haja previso de sua devoluo
corrigido monetariamente.
Referncia legislativa: art. 51 - CDC e itens
14 e 15 da Portaria 3/99, SDE - Secretaria de
Direito Econmico do Ministrio da Justia.
47
48
Para fechar sua conta-corrente, v
pessoalmente sua agncia.
O simples ato de zerar sua conta-
corrente, ou seja, deix-la sem fundos e parar de
moviment-la no a encerra. Pelo contrrio,
voc corre o risco de continuar a ser cobrado
por diversas tarifas (como manuteno de conta)
e ficar com saldo negativo.
Portanto, na hora do encerramento, o
gerente da agncia deve verificar se restam
tarifas a pagar e qual o total que voc poder
sacar (descontadas as tarifas). Em contrapartida,
voc dever entregar talo de cheques e o
carto magntico, ambos inutilizados. Alm
disso, deve exigir um protocolo emitido pelo
banco que comprove o encerramento.
13.1 Instrues para o
encerramento de conta-corrente
Solicite o extrato da conta-corrente;
Solicite um demonstrativo dos
compromissos ainda pendentes de pagamento
(tributos, taxas, dbitos automticos, encargos
financeiros, etc.)
13. Encerrando
a conta
Confira se todos os dbitos autorizados e
cheques emitidos j caram na conta, uma vez
que a responsabilidade da cobertura ser do
cliente;
Cancele as autorizaes de dbito
automtico;
Devolva tales de cheques que estejam
em seu poder, ou apresente declarao de que
os inutilizou;
Faa uma solicitao de encerramento de
conta (o banco tem formulrio prprio),
lembrando-se de deixar fundos para cheques
pr-datados e compromissos assumidos com o
banco, se houver;
Pea um protocolo. Guarde-o, pois pode
precisar.
Observao: a instituio obrigada a
expedir aviso ao correntista, mesmo que por
meio eletrnico, com data do efetivo
encerramento da conta, que deve ocorrer
dentro do prazo de 30 dias corridos, contados
da data do pedido assinado pelo consumidor.
49
obrigao da instituio financeira prestar
todas as informaes para o encerramento da
conta-corrente (resciso de contrato), alm das
que devem constar na ficha proposta, desde a
abertura da conta.
O pedido de encerramento da conta ser
acatado pela instituio financeira mesmo que
existam cheques sustados, revogados ou
cancelados.
No movimentada a conta pelo cliente por
prazo superior a 90 dias, dever o banco
comunic-lo dessa situao, alertando-o de que
a tarifa de manuteno continua incidindo sobre
a conta e, ainda, sobre o fato de que, atingido o
perodo de seis meses de inatividade, a conta
poder ser encerrada.
Durante esse perodo, as tarifas de
manuteno e encargos continuaro incidindo
sobre a conta. Aps esse prazo, caber ao banco
suspender a incidncia de tarifas/encargos sobre
saldo devedor. Nessa situao, o banco poder
optar por manter a conta aberta e paralisada ou
comunicar o usurio sobre a conta inativa, para
que ele decida, em 30 dias, se voltar a
moviment-la ou se quer encerr-la. No
havendo manifestao do consumidor, o banco
dever cessar a incidncia de tarifas e dbitos
sobre a conta.
50
O Idec e a CONTRAF entendem que a
responsabilidade socioambiental dos bancos
uma postura tica permanente das empresas em
relao aos consumidores, aos trabalhadores, ao
impacto que o seu negcio pode causar para a
sociedade e o meio ambiente. Muito mais que
aes sociais e filantropia, a responsabilidade
socioambiental dos bancos deve ser o
pressuposto e a base da sua atividade. Em
relao aos consumidores, os valores
professados da responsabilidade social devem
estar refletidos na ao prtica cotidiana no
mercado de consumo: na publicidade e nos
produtos e servios oferecidos; na busca de
incluso de consumidores no sistema financeiro,
sem discriminao; e, ainda, na postura da
empresa em busca de solues para eventuais
problemas enfrentados pelos consumidores. Os
valores professados da responsabilidade social
devem estar refletidos na relao dos bancos
14. Responsabilidade
socioambiental
dos bancos
com seus trabalhadores, inclusive com os
terceirizados, respeitando no apenas a
legislao vigente, mas garantindo as condies
para um trabalho decente e sem tentativas de
coibir as prticas sindicais. No podemos
esquecer que os bancos tm papel importante
na promoo do desenvolvimento econmico
ao conceder emprstimos, financiando diversos
setores produtivos. Por isso, a responsabilidade
socioambiental dos bancos tambm est na
adoo de critrios socioambientais que
garantam que os recursos direcionados no
sejam utilizados em negcios com impacto
negativo para a sociedade e o meio ambiente.
Acreditamos que a responsabilidade
socioambiental dos bancos deve ir alm do
cumprimento da legislao seja consumerista,
trabalhista, ambiental. Mais do que discurso,
precisamos de prticas responsveis.
51
Anexos - modelos de cartas
Solicitao de cpia de contrato (para abertura de conta-corrente,
poupana, cheque especial etc.)
Local e data
A
(nome da instituio bancria)
Agncia: (identificar a agncia pelo nome, nmero ou endereo)
A/C: (gerente da agncia nome completo).
Prezados Senhores,
Eu, (nome completo), venho presena de V. Sas. expor e solicitar o que
segue:
Em (data em que o contrato foi assinado), contratei junto a esta
instituio a prestao de servios (especificar abertura de conta-corrente,
poupana, etc.), sendo que no momento da contratao no foi entregue
cpia do contrato e at a presente data a mesma no me foi enviada.
Esta conduta contraria o disposto nos artigos 6, III e 31 do CDC, alm
de estar sujeita ao artigo 46 da mesma lei.
Diante do flagrante desrespeito lei, solicito, em carter de urgncia,
cpia do contrato a que tenho direito.
Desta forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao de
maneira amigvel.
Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de 05
(cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a no
ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis.
Certo de seu pronto atendimento em respeito aos direitos do consumidor,
agradeo antecipadamente.
Atenciosamente
(assinatura)
(nome completo)
Meios de contato: inserir todos os meios para que o banco entre
facilmente em contato com voc, tais como, telefone, fax, e-mail e endereo.
Observao: Para garantir a
suspenso do prazo de
reclamao, guarde uma
cpia da carta e do
comprovante de recebimento
pela empresa. Para isso,
envie a carta pelo correio,
com Aviso de Recebimento
AR. Se entregar
pessoalmente, leve cpia
para a empresa protocolar.
Se for o caso, pode enviar
tambm por Cartrio de
Ttulos e Documentos
52
Reclamao de Cobrana Indevida de Tarifa Bancria
Local e data
A
(nome da instituio bancria)
Agncia: (identificar a agncia atravs do nome, nmero ou
endereo)
A/C: (gerente da agncia nome completo).
Prezados Senhores,
Eu, (nome completo), venho presena de V. Sas. expor e solicitar o
que segue:
Em (data em que o contrato foi assinado), contratei junto a esta
instituio a prestao de servios com abertura de conta-corrente.
No entanto, em (data em que a nova tarifa comeou a ser cobrada)
notei a cobrana de nova tarifa (especificar o tipo de tarifa), sem que fosse
solicitada minha prvia autorizao, o que constitui descumprimento do
contrato firmado.
A cobrana de novas tarifas, no previstas em contrato, somente
pode ser efetuada com o prvio consentimento do consumidor, sob pena de
ferir o artigo 51,XIII do CDC.
Diante do exposto e do flagrante desrespeito lei, solicito a
devoluo das quantias pagas em razo da referida tarifa, devidamente
corrigidas at a data do reembolso.
Desta forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta
situao de maneira amigvel.
Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de
05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a
no ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis.
Certo de seu pronto atendimento em respeito aos direitos do
consumidor, agradeo antecipadamente.
Atenciosamente
(assinatura)
(nome completo)
Meios de contato: inserir todos os meios que o banco entre em
contato com voc, tais como, telefones, fax, e-mail e endereo
cpia da carta e do
AR. Se entregar
para a empresa protocolar. Se
for o caso, pode enviar
Ttulos e Documentos
53
Cobrana de valores para recebimento de boleto
(Local e data)
A
(nome do fornecedor)
A/C (enderear ao SAC Servio de Atendimento ao Consumidor
ou diretoria da empresa)
Prezados senhores,
(nome), venho presena de V. Sas. para expor e solicitar o que
segue:
O fato que passo a relatar configura desrespeito ao meu direito de
consumidor, pelo qual V. Sas. so responsveis em virtude de lei.
Ao firmar contrato com V. Sas., (indicar o servio prestado ou o
produto adquirido), optei pelo pagamento do servio atravs de boleto
bancrio, que (indique a alternativa mais adequada ao seu caso)
vem sendo cobrado, no valor mensal de( indicar o valor)
foi cobrado no valor de (indicar o valor).
Entretanto, a cobrana do boleto bancrio de fornecimento de
servio ou aquisio de produto configura-se prtica abusiva, nos moldes
dos arts. 39, V e 51, IV do CDC e do artigo 1, 2, inciso II da Resoluo
3.919/10, por onerar excessivamente o consumidor na transferncia de
uma obrigao que compe a atividade do fornecedor.
(Utilize o pargrafo seguinte somente no caso de estar prevista a
cobrana do boleto em contrato. Caso contrrio, v direto ao segundo
pargrafo abaixo.)
E mesmo constando no contrato firmado entre V. Sas. e eu, na
clusula (indicar a clusula), a previso de cobrana do boleto bancrio,
tal disposio considerada nula, nos termos do art.51, IV e 1, I, II e III,
CDC, por impor ao consumidor uma obrigao inqua, abusiva e que o
coloca em desvantagem exagerada.
54
modelos de cartas
Diante do exposto, solicito . (indicar a alternativa mais adequada
ao seu caso)
(caso tenha previso contratual da cobrana) a nulidade da
clusula que estabelece a cobrana do boleto bancrio, sendo lanado
neste somente o valor do servio/ou/produto.
(caso no tenha previso contratual de cobrana) a suspenso da
cobrana do boleto bancrio, sendo lanado neste somente o valor do
servio/ou/produto.
(caso j tenha pago por alguns boletos) a restituio em dobro
(art.42, pargrafo nico, CDC) dos valores cobrados a este ttulo.
Dessa forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta
situao de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no
obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu
recebimento, no restar outro caminho a no ser adotar as medidas
administrativas e judiciais cabveis.
Atenciosamente,
_______________
(Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar
identificar-se como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec
n.... Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o
fornecedor entre facilmente em contato com voc, tais como telefone,
fax e e-mail).
.
cpia da carta e do
pela empresa. Para isso, envie
a carta pelo correio, com
Aviso de Recebimento AR.
Se entregar pessoalmente,
leve cpia para a empresa
protocolar. Se for o caso, pode
enviar tambm por Cartrio
de Ttulos e Documentos
55

Cancelamento de carto enviado sem solicitao prvia
Local e data
A
A/C (enderear ao SAC Servio de Atendimento ao Consumidor
ou diretoria da empresa)
Prezados senhores,
(nome), venho presena de V. Sas. expor e solicitar o que segue:
O fato que passo a relatar configura desrespeito ao meu direito de
consumidor, pelo qual V. Sas. so responsveis em virtude de lei.
No dia (inserir a data), recebi pelo correio o carto de crdito
nmero (inserir o nmero), enviado por V. Sas. sem minha prvia
solicitao. Tal prtica contraria o disposto no Art. 39, III, do CDC.
Muito embora o disposto no Pargrafo nico do mesmo artigo me
garanta o direito de possuir tal produto sem qualquer obrigao de
pagamento (amostra grtis), devolvo-lhes o citado carto, por mim
inutilizado, e repudio veementemente tal prtica.
Diante do exposto, e do flagrante desrespeito lei, solicito imediatas
providncias para que o citado carto seja cancelado e para que V. Sas.
se abstenham de adotar essa condenvel prtica.
Dessa forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao
de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no obtiver
resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no
restar outro caminho a no ser adotar as medidas administrativas e
judiciais cabveis.
Atenciosamente,
_______________
(Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar identificar-
se como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec n....
Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o fornecedor
entre facilmente em contato com voc, tais como telefone, fax e e-
mail).
reclamao, guarde uma cpia
da carta e do comprovante de
recebimento pela empresa.
Para isso, envie a carta pelo
correio, com Aviso de
Recebimento AR. Se entregar
pessoalmente, leve cpia para
a empresa protocolar. Se for o
caso, pode enviar tambm por
Cartrio de Ttulos e
Documentos
56
modelos de cartas
Solicitao de encerramento de conta
(Local e data)
A
A/C (enderear ao Gerente da agncia, ao SAC Servio de
Atendimento ao Consumidor ou diretoria da empresa)
Prezados senhores,
(nome), venho presena de V. Sas. solicitar o encerramento da
conta-corrente n (nmero da conta), mantida nesta agncia.
Para tanto, neste ato devolvo a V. Sas. o(os) talo(es) de cheques e
o(s) carto(es) magntico(os) que esto em meu poder, quais sejam:
(relacionar os cheques e o(s) carto(es) magnticos devolvidos).
O saldo atual da referida conta de (inserir o valor), suficiente,
portanto, para cobrir os cheques que ainda no foram apresentados
(relacionar o nmero de cada cheque e seu respectivo valor), bem como
os encargos correspondentes (acrescente o valor da CPMF e eventuais
tarifas bancrias).
Dessa forma, informo que, aps o perodo de 10 (dez) dias da
apresentao do ltimo cheque acima relacionado, V. Sas. sero
responsveis pela manuteno da conta-corrente em questo, bem como
por todos os eventuais prejuzos decorrentes desse ato, tudo conforme o
disposto na Resoluo 2.025/93, com a redao dada pela Resoluo
2.747/00, do CMN/BC.
Atenciosamente
_______________
(Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar
identificar-se como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec
n.... Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o
fornecedor entre facilmente em contato com voc, tais como telefone, fax
e e-mail .)
cpia da carta e do
AR. Se entregar
para a empresa protocolar. Se
for o caso, pode enviar
Ttulos e Documentos
57
Problemas com
seu banco? Saiba
como reclamar
Procure o banco
Se ocorrer algum problema, voc tem o direito de
reclamar e de reivindicar uma soluo. A melhor forma de
resolver um problema amigavelmente. Por isso,
recomendamos que o consumidor tente, em primeiro lugar,
entrar em contato diretamente com o banco, expondo seu
problema e exigindo uma soluo.
Voc pode escolher de que forma far esse contato:
pessoalmente, por carta, fax ou e-mail. importante guardar
uma prova de que voc formalizou sua reclamao. Se optar
por carta, envie-a para a agncia com aviso de recebimento
(A.R.) ou leve-a pessoalmente e exija um protocolo de
recebimento. Se voc quiser ou se o caso exigir maior rigor,
pode remet-la pelo Cartrio de Ttulos e Documentos. Nunca
se esquea de guardar uma cpia da carta com voc e o A.R./
protocolo, pois so a prova de que a correspondncia foi
enviada e recebida.
O contato por telefone tambm pode ser utilizado, mas
o canal menos recomendvel, pois o consumidor no ficar
com uma prova de que reclamou de fato. Se optar por este
meio, anote o dia e a hora em que fez a reclamao e o nome
de quem o atendeu. Se o banco dispuser de registro de
reclamao (protocolo), pea o nmero e guarde.
Procure a ouvidoria do banco
Caso seu problema no seja resolvido de forma ou tempo
adequados, registre reclamao na ouvidoria do banco (para
mais detalhes, veja item 8.7).
Banco Ouvidoria
Banco do Brasil 0800 729 5678
Bradesco 0800 727 9933
Caixa Econmica Federal 0800 725 7474
HSBC 0800 701 3904
Ita-Unibanco 0800 570 0011
Santander 0800 726 0322
Registre reclamao no BC
O Banco Central do Brasil o rgo responsvel pela
fiscalizao das instituies financeiras e mantm um sistema
de registro de reclamaes. O registro de uma reclamao no
BC fundamental para provocar a ao fiscalizatria do
banco e ir compor a lista de reclamaes divulgadas
mensalmente. Essa lista , tambm, importante fonte de
consulta para outros consumidores.
Sua reclamao pode ser feita:
por telefone 0800 979 2345
por carta:
Banco Central do Brasil
SBS Quadra 3 Bloco B - Ed. Sede
Caixa Postal: 08670 - CEP 70074-900 - Braslia DF
pelo site - www.bcb.gov.br
58

Está Muito Superficial, Mas Ajuda

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Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos

manual bancos B.pmd 03/03/2011, 20:24 1

manual bancos B.pmd 03/03/2011, 20:25 55

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