BP CRM Solution Scope PT

SAP CRM 7.
0
Junho de 2010
Portugus
SAP Best Practices
for CRM V2.70
SAP AG
Dietmar-Ho-A!!ee 1"
"#1#0 $a!!dor%
A!emanha
De%ini&'o do es(oo
SAP Best Practices SAP )est Pra(ti(es %or CRM *2.70+ De%ini&'o do es(oo
Copyright
, Co-right 2010 SAP AG. A!! rights reser.ed.
/o art o% this u0!i(ation ma- 0e rerodu(ed or transmitted in an- %orm or %or an- urose 1ithout the
e2ress ermission o% SAP AG. 3he in%ormation (ontained herein ma- 0e (hanged 1ithout rior noti(e.
Some so%t1are rodu(ts mar4eted 0- SAP AG and its distri0utors (ontain rorietar- so%t1are (omonents
o% other so%t1are .endors.
Mi(roso%t5 $indo1s5 62(e!5 7ut!oo45

and Po1erPoint

are registered trademar4s o% Mi(roso%t Cororation.
8)M5 D)25 D)2 9ni.ersa! Data0ase5 S-stem i5 S-stem i:5 S-stem 5 S-stem :5 S-stem 25 S-stem ;5
S-stem ;105 S-stem ;#5 ;105 ;#5 iSeries5 Series5 2Series5 ;Series5 eSer.er5 ;<*M5 ;<7S5 i:<7S5 S<=#05
7S<=#05 7S<>005 AS<>005 S<=#0 Para!!e! 6nterrise Ser.er5 Po1er*M5 Po1er Ar(hite(ture5 P7$6R"?5
P7$6R"5 P7$6R:?5 P7$6R:5 P7$6R5 7enPo1er5 Po1erPC5 )at(hPies5 )!adeCenter5 S-stem
Storage5 GP@S5 HACMP5 R63A8/5 D)2 Conne(t5 RAC@5 Red0oo4s5 7S<25 Para!!e! S-s!e25 M*S<6SA5
A8A5 8nte!!igent Miner5 $e0Shere5 /et%init-5 3i.o!i and 8n%ormi2 are trademar4s or registered trademar4s o%
8)M Cororation.
Binu2 is the registered trademar4 o% Binus 3or.a!ds in the 9.S. and other (ountries.
Ado0e5 the Ado0e !ogo5 A(ro0at5 PostS(rit5 and Reader are either trademar4s or registered trademar4s o%
Ado0e S-stems 8n(ororated in the 9nited States and<or other (ountries.
7ra(!e is a registered trademar4 o% 7ra(!e Cororation.
9/8A5 A<7en5 7S@<15 and Moti% are registered trademar4s o% the 7en Grou.
Citri25 8CA5 Program /eigh0orhood5 Meta@rame5 $in@rame5 *ideo@rame5 and Mu!ti$in

are trademar4s or
registered trademar4s o% Citri2 S-stems5 8n(.
H3MB5 AMB5 AH3MB and $=C are trademar4s or registered trademar4s o% $=C
C
5 $or!d $ide $e0
Consortium5 Massa(husetts 8nstitute o% 3e(hno!og-.
Ja.a is a registered trademar4 o% Sun Mi(ros-stems5 8n(.
Ja.aS(rit is a registered trademar4 o% Sun Mi(ros-stems5 8n(.5 used under !i(ense %or te(hno!og- in.ented
and im!emented 0- /ets(ae.
SAP5 R<=5 SAP /et$ea.er5 Duet5 Partner6dge5 )-Design5 SAP )usiness )-Design5 and other SAP
rodu(ts and ser.i(es mentioned herein as 1e!! as their rese(ti.e !ogos are trademar4s or registered
trademar4s o% SAP AG in German- and other (ountries.
)usiness 70De(ts and the )usiness 70De(ts !ogo5 )usiness70De(ts5 Cr-sta! Reorts5 Cr-sta! De(isions5
$e0 8nte!!igen(e5 A(e!sius5 and other )usiness 70De(ts rodu(ts and ser.i(es mentioned herein as 1e!! as
their rese(ti.e !ogos are trademar4s or registered trademar4s o% )usiness 70De(ts S.A. in the 9nited
States and in other (ountries. )usiness 70De(ts is an SAP (oman-.
A!! other rodu(t and ser.i(e names mentioned are the trademar4s o% their rese(ti.e (omanies. Data
(ontained in this do(ument ser.es in%ormationa! uroses on!-. /ationa! rodu(t se(i%i(ations ma- .ar-.
3hese materia!s are su0De(t to (hange 1ithout noti(e. 3hese materia!s are ro.ided 0- SAP AG and its
a%%i!iated (omanies EFSAP GrouFG %or in%ormationa! uroses on!-5 1ithout reresentation or 1arrant- o%
an- 4ind5 and SAP Grou sha!! not 0e !ia0!e %or errors or omissions 1ith rese(t to the materia!s. 3he on!-
1arranties %or SAP Grou rodu(ts and ser.i(es are those that are set %orth in the e2ress 1arrant-
statements a((oman-ing su(h rodu(ts and ser.i(es5 i% an-. /othing herein shou!d 0e (onstrued as
(onstituting an additiona! 1arrant-.
, SAP AG PHgina 2 de ="
cones
cone Significado
Cuidado
62em!o
/ota
Re(omenda&'o
Sinta2e
Conven!es tipogr"ficas
#sti$o de $etra %escri&o
Texto de exemplo Pa!a.ras ou (ara(teres Iue aare(em na te!a. 6stes in(!uem nomes de
(amo5 tJtu!os de te!as5 0otKes e nomes de menus5 (aminhos e o&Kes.
Re%ern(ias a outra do(umenta&'o.
Texto de exemplo
Pa!a.ras ou %rases em destaIue no (oro do te2to5 tJtu!os ou grH%i(os e
ta0e!as.
36A37 D6 6A6MPB7 /omes de e!ementos no sistema. 6stes in(!uem nomes de re!atLrios5
nomes de rogramas5 (Ldigos de transa(&Kes5 nomes de ta0e!as e
a!a.ras-(ha.e indi.iduais de uma !inguagem de rograma&'o5 Iuando
rodeadas or (oro de te2to5 or e2em!o5 S6B6C3 e 8/CB9D6.
Texto de exemplo
SaJda na te!a. 8sto in(!ui nomes e (aminhos de %i!es e dire(tLrios5
mensagens5 (Ldigo %onte5 nomes de .ariH.eis e arMmetros5 assim
(omo nomes de %erramentas de insta!a&'o5 a(tua!i;a&'o e 0an(o de
dados..
TEXTO DE EXEMPLO
3e(!as (ha.e do te(!ado5 or e2em!o5 te(!as de %un&'o E(omo F2G ou a
te(!a ENTER.
Texto de exemplo
6ntrada e2a(ta do usuHrio. 6stas s'o a!a.ras ou (ara(teres Iue .o(
introdu; no sistema e2a(tamente (omo aare(em na do(umenta&'o.
<Texto de exemplo>
6ntrada .ariH.e! do usuHrio. 6stes arnteses indi(am Iue estas
a!a.ras e (ara(teres de.em ser su0stituJdos e!as entradas
adeIuadas.
, SAP AG PHgina = de ="
ndice
1 70Deti.o....................................................................................................................................... "
2 A0rangn(ia das %un&Kes N Pro(essos ou (enHrios emresariais suortados..........................."
2.1 Mar4eting............................................................................................................................. "
2.1.1 Geren(iamento de (amanhas en2uto.......................................................................... "
2.1.2 Geren(iamento de !eads................................................................................................ 7
2.2 *endas................................................................................................................................. O
2.2.1 Geren(iamento de ati.idades........................................................................................ O
2.2.2 Geren(iamento de (ontas e (ontatos............................................................................ #
2.2.= Geren(iamento de oortunidades................................................................................10
2.2.> Pie!ine Per%orman(e Management............................................................................. 10
2.2.: Geren(iamento de territLrios....................................................................................... 11
2.= Ser.i&os............................................................................................................................. 12
2.=.1 Geren(iamento de ordens de ser.i&o.......................................................................... 12
2.=.2 Geren(iamento de re(!ama&Kes e de.o!u&Kes............................................................1=
2.> 8ntera(tion Center............................................................................................................... 1>
2.>.1 Mar4eting no 8ntera(tion Center ..................................................................................1>
2.>.2 *endas do 8ntera(tion Center E(om ordem do (!iente 6RPG........................................1:
2.>.= Ser.i&o do 8ntera(tion Center...................................................................................... 17
2.: $e0 Channe!...................................................................................................................... 1O
2.:.1 6-Ser.i(e+ Suorte de so!u&'o.................................................................................... 1O
2.:.2 6-Ser.i(e+ Geren(iamento de so!i(ita&Kes de ser.i&os...............................................1#
2.:.= 6-Ser.i(e+ Geren(iamento de re(!ama&Kes e de.o!u&Kes...........................................1#
= A0rangn(ia das %un&Kes N @un&Kes........................................................................................ 21
=.1 Mar4eting............................................................................................................................ 21
=.1.1 Segmenta&'o e administra&'o de !istas......................................................................21
=.1.2 Geren(iamento de (amanhas.................................................................................... 22
=.1.= Geren(iamento de !eads.............................................................................................. 22
=.2 *endas............................................................................................................................... 2=
=.2.1 Geren(iamento da er%orman(e de .endas.................................................................2=
=.2.2 Geren(iamento de territLrios....................................................................................... 2=
=.2.= Contas e (ontatos........................................................................................................ 2>
=.2.> Geren(iamento de oortunidades................................................................................2>
=.2.: Geren(iamento de o%ertas e ordens............................................................................ 2"
=.2." Determina&'o de re&os e (ontratos........................................................................... 2"
=.= Ser.i&os............................................................................................................................. 2"
=.=.1 Contratos e a(ordos de ser.i&os................................................................................. 2"
, SAP AG PHgina > de ="
=.=.2 8nsta!a&Kes e manuten&'o........................................................................................... 2"
=.=.= Ser.i&os e suorte ao (!iente....................................................................................... 27
=.=.> Geren(iamento de garantias e re(!ama&Kes...............................................................27
=.=.: Co!a0ora&'o5 %un&Kes ana!Jti(as e otimi;a&'o de ser.i&os..........................................27
=.> 8ntera(tion Center............................................................................................................... 2O
=.>.1 3e!emar4eting.............................................................................................................. 2O
=.>.2 3e!e.endas.................................................................................................................. 2#
=.>.= Atendimento ao (!iente................................................................................................ =0
=.>.> 8ntera(tion Center Management..................................................................................==
=.: $e0 Channe!...................................................................................................................... =>
=.:.1 6-Ser.i(e..................................................................................................................... =>
=." @un&Kes ana!Jti(as............................................................................................................. ="
=.".1 Reorting interati.o...................................................................................................... ="
, SAP AG PHgina : de ="
SAP Best Practices for CRM' defini&o do escopo
( )*+etivo
6sta de%ini&'o do es(oo roi(ia uma .is'o gera! de %un&Kes e ro(essos a0rangidos e!o SAP
)est Pra(ti(es %or CRM. 6!a des(re.e as %un&Kes e e2!i(a os rese(ti.os o0Deti.os
emresariais.
6m Abrangncias das funes Processos empresariais suportados ou cenrios5 en(ontra-se
uma .is'o das %un&Kes 0aseada no (enHrio.
6m Abrangncia das funes Funes5 .o( en(ontrarH uma .is'o organi;ada de a(ordo (om
os gruos de %un&Kes.
A de%ini&'o do es(oo n'o %orne(e e2!i(a&Kes tP(ni(as so0re a uti!i;a&'o das
%un&Kes. Para mais in%orma&Kes so0re este tLi(o5 (onsu!te a do(umenta&'o do
ro(esso emresaria!.
2 A*rang,ncia das f-n!es Processos o-
cen"rios e.presariais s-portados
2.( Mar/eting
2.(.( 0erencia.ento de ca.panhas en1-to
)*+etivo
7 (enHrio Gerenciamento de campanhas enxuto des(re.e o !aneDamento5 a e2e(u&'o e a
anH!ise de uma (amanha de mar4eting re%erente5 or e2em!o5 a um e.ento de aresenta&'o
de roduto.
2$-1o do processo
6ste (enHrio (onsiste nas seguintes etaas+
9m no.o !ano de mar4eting Eor e2em!o5 ara todas as ati.idades de mar4eting do
rL2imo anoG e medidas re!a(ionadas Eor e2em!o5 trimestra!menteG s'o (riados.
9ma no.a (amanha de aresenta&'o de roduto P (riada diretamente no (a!endHrio de
mar4eting a(er(a da medida de nJ.e! mais a!to do !ano de mar4eting.
9m gruo-a!.o ini(ia! E(!ientes oten(iais da %eira de negL(iosG P (riado tendo5 or (ritPrio de
se!e&'o5 atri0utos de mar4eting Eor e2em!o5 os (!ientes Iue (omare(eram Q R!tima %eiraG
ou dados de endere&o E(omo (Ldigo osta!G.
7s endere&os dos ar(eiros de negL(ios (o!etados durante uma %eira de negL(ios Eor
e2em!o5 (artKes de .isitaG odem ser %a(i!mente (arregados no sistema CRM e!o
geren(iamento de !istas e2ternas.
Dados mestre e ati.idades ara ar(eiros de negL(ios s'o gerados automati(amente.
A (amanha ode ser e2e(utada ara o gruo-a!.o se!e(ionado or .Hrios (anais+
o 6-mai!+ usando um %ormu!Hrio de e-mai! rede%inido. 3am0Pm s'o (riadas ati.idades
ara!e!as automati(amente ara (ada e-mai!.
, SAP AG PHgina " de ="
o Cana! a0erto+ um %i!e de endere&o P gerado ara os ar(eiros de negL(ios do
gruo-a!.o Iue odem ser usados (omo entrada ara uma (arta de mai! merge.
o Gera&'o de !eads+ um !ead P gerado automati(amente ara (ada mem0ro do gruo-
a!.o.
o 3e!e%one+ uma !ista de (hamadas P gerada ara os ar(eiros de negL(ios do gruo-
a!.o. /o Customer 8ntera(tion Center5 essa !ista de (hamadas ode ser distri0uJda a
agentes or um gerente.
A e%i(H(ia da (amanha P ana!isada e!os Jndi(es da automa&'o de (amanhas.
Pontos3chave
P!ano de mar4eting
Ca!endHrio de mar4eting E(ria&'o da (amanhaG
Segmenta&'o de ar(eiro de negL(ios
6-mai!s ersona!i;ados
Administra&'o de !istas e2ternas
62e(u&'o da (amanha
AnH!ise da (amanha
2.(.20erencia.ento de $eads
)*+etivo
7 (enHrio Gerenciamento de leads des(re.e uma a&'o de mar4eting Iue (ome&a (om uma
gera&'o de !ead5 seguida e!a Iua!i%i(a&'o e osterior ro(essamento dos !eads.
2$-1o do processo
9m (!iente entra em (ontato (om sua emresa5 demonstrando interesse em um roduto
ese(J%i(o.
9m ro%issiona! de mar4eting (ria um !ead manua!mente ara o (!iente5 a(er(a de um
roduto ese(J%i(o.
Pode ha.er ainda outros !eads5 gerados automati(amente or uma e2e(u&'o de (amanha
re(edente E(onsu!te o (enHrio C! " Gerenciamento de campanhas enxutoG.
7 ro%issiona! de mar4eting Iua!i%i(a o !ead5 a.a!iando o histLri(o ou a %i(ha in%ormati.a do
(!iente. A!Pm disso5 o ro(esso de Iua!i%i(a&'o ode ter o au2J!io de IuestionHrios.
7 !ead ode ser distri0uJdo a outros emregados5 or meio de regras de distri0ui&'o
rede%inidas.
ALs a!(an&ar (erto nJ.e! de Iua!i%i(a&'o Eor e2em!o5 FMuito interessanteFG5 o !ead P
automati(amente trans%erido ao deartamento de .endas resonsH.e!5 onde ode ser
(on.ertido em oortunidade.
7 ro(esso P (on(!uJdo or uma anH!ise do Geren(iamento de !eads.
Pontos3chave
Cria&'o do !ead Emanua! e automHti(aG
Sua!i%i(a&'o do !ead Etam0Pm (om o au2J!io de IuestionHriosG
Distri0ui&'o do !ead
$or4%!o1 ara (ria&'o de oortunidade a artir de um !ead
A.a!ia&'o rede%inida do !ead
2.2 Vendas
2.2.( 0erencia.ento de atividades
)*+etivo
7 (enHrio Gerenciamento de ati#idades o%ere(e suorte a ro(essos de .endas e ser.i&os em
todas as %ases e %orne(e in%orma&Kes so0re todas as ati.idades rea!i;adas ara atender ao
(!iente. 7 o0Deti.o deste do(umento P des(re.er um (enHrio de geren(iamento de ati.idades
Iue o%ere&a suorte a um ro(esso de .endas (om di.ersos tios de ati.idades e tare%as.
2$-1o do processo
9ma (amanha de mar4eting deserta o interesse de um (!iente. 7 (!iente !iga e Iuer mais
in%orma&Kes so0re o roduto. 6nt'o5 o reresentante de .endas .eri%i(a o (a!endHrio ara
agendar um (omromisso e (ria uma ati.idade de .isita ao (!iente.
7utro inJ(io oderia ser o en.io de um e-mai!5 da arte do (!iente5 em 0us(a de mais
in%orma&Kes.
7 reresentante de .endas reara a .isita ao (!iente. Por e2em!o5 e!e !aneDa a agenda e
(ria a!gumas tare%as.
6m seguida5 e!e .isita o (!iente. De .o!ta ao es(ritLrio5 es(re.e um re!atLrio da .isita ara
(o!etar as rin(iais ne(essidades do (!iente e (ria uma ati.idade su0seIuente ara
%orne(er as in%orma&Kes so!i(itadas e!o (!iente. 6!e re(isa (on.ersar (om o administrador
dos rodutos ara .eri%i(ar as (ondi&Kes.
6m uma (hamada te!e%Tni(a5 o reresentante de .endas es(!are(e todos os ontos
endentes e transmite ao (!iente as in%orma&Kes ne(essHrias.
7 reresentante de .endas (ria uma oortunidade.
7 gerente de .endas .eri%i(a as ati.idade da eIuie de .endas.
Pontos3chave
3are%as5 (omromissos5 e-mai!s e re!atLrios de (ontato
Determina&'o automHti(a de dados de ar(eiros e organi;a(ionais
Geren(iamento de status e resu!tados
/otes
Ane2os
8ntegra&'o de grou1are
Re%ern(ia a o0Detos do CRM
, SAP AG PHgina O de ="
Re!atLrios de ati.idades
Do(umentos su0seIuentes
SuestionHrios
Geren(iamento de a&Kes
8ntegra&'o de e-mai! one-to-one
Re!atLrio+ (onta (om ati.idades em a0erto
2.2.2 0erencia.ento de contas e contatos
)*+etivo
7 (enHrio Gerenciamento de contas e contatos o%ere(e suorte ao ro(esso de .endas e
mostra (omo (riar e modi%i(ar (ontas e (ontatos5 as o&Kes disonJ.eis e as %un&Kes Iue
odem ser uti!i;adas.
2$-1o do processo
7 gerente de .endas %e; (ontato (om um no.o (!iente oten(ia! em uma %eira. 6!e (ria uma
tare%a ara Iue o reresentante de .endas (rie uma no.a (onta ara o (!iente oten(ia!.
7 reresentante de .endas .eri%i(a suas tare%as diHrias.
6!e (ria uma no.a (onta e um no.o (ontato.
6!e (ria uma no.a tare%a ara rearar a (hamada ao (!iente.
6!e !iga ara o (!iente.
6!e atua!i;a a (onta (om as no.as in%orma&Kes re(e0idas durante a (hamada.
7 gerente<reresentante de .endas monitora as (ontas.
9ma (onta %oi a(identa!mente (riada outra .e;. 7 gerente de .endas (onso!ida essas duas
(ontas.
7 reresentante de .endas atri0ui a (onta re(Pm-(riada a uma hierarIuia de (ontas
e2istente.
7 reresentante de .endas Iuer .isitar outro (!iente. 6!e .eri%i(a e imrime a %i(ha
in%ormati.a do (!iente.
Pontos3chave
Conso!idar (ontas
Determina&'o automHti(a de emregado
@i(ha in%ormati.a da (onta
HierarIuia de (ontas
, SAP AG PHgina # de ="
2.2.4 0erencia.ento de oport-nidades
)*+etivo
7 (enHrio Gerenciamento de oportunidades (ria uma estrutura ara a e2e(u&'o de roDetos de
.endas desde o inJ(io5 %orne(endo5 Q medida Iue e!es a.an&am5 a 0ase ara uma anH!ise
orientada or a!.o e a otimi;a&'o dos ro(essos de .enda.
2$-1o do processo
9ma oortunidade ode ser (riada de trs maneiras di%erentes+
A artir de uma ati.idade e2e(utada Eintegra&'o (om o Geren(iamento de ati.idadesG
Por 1or4%!o15 (omo resu!tado do geren(iamento de !eads
Manua!mente
ALs a (ria&'o5 a oortunidade serH ro(essada usando um (i(!o de .endas rede%inido.
8denti%i(a&'o da oortunidade
Sua!i%i(a&'o da oortunidade
Cria&'o da (ota&'o
De(is'o
6n(erramento
Cria&'o da ordem do (!iente
Pontos3chave
Ci(!os de .endas
Assistente de .endas
6Iuie de .endas
Mar(os do roDeto
8n%orma&Kes dos (on(orrentes
Do(umentos su0seIuentes
Bead ara 1or4%!o1 da oortunidade
AnH!ise da oortunidade
2.2.5 Pipe$ine Perfor.ance Manage.ent
)*+etivo
7 (enHrio Pipeline Performance $anagement aDuda gerentes e reresentantes de .endas a
ana!isarem o ie!ine de .endas5 identi%i(ando !a(unas e oortunidades (rJti(as. 6!e tam0Pm
aDuda a identi%i(ar e monitorar a!tera&Kes de oortunidades no ie!ine. A!Pm disso5 os gerentes
e reresentantes de .endas odem simu!ar (enHrios e a(ionar imediatamente as a&Kes (ertas
ara reso!.er ro0!emas e atingir os o0Deti.os.
2$-1o do processo
8denti%i(ar e monitorar a!tera&Kes na oortunidade
P!aneDar (ota de .endas
Ana!isar ie!ine de .endas
Ana!isar data de en(erramento re.ista
8denti%i(ar e monitorar a!tera&Kes na oortunidade
Pontos3chave
@H(i! atua!i;a&'o dos o0Deti.os de .endas (om !aneDamento integrado de (otas de .endas.
8denti%i(a&'o de oortunidades (rJti(as e !a(unas entre re(eitas reais e (otas !aneDadas5
(om grH%i(os interati.os em temo rea! e !ista editH.e! de oortunidades.
Simu!a&'o de a!tera&Kes em oortunidades e (enHrios ara (o0rir !a(unas no ie!ine5 (om
a o&'o de gra.ar as a!tera&Kes de .a!or simu!adas na oortunidade.
2.2.6 0erencia.ento de territ7rios
)*+etivo
7 (enHrio Gerenciamento de territ%rios ermite estruturar e organi;ar territLrios de a(ordo (om
(ritPrios de sua es(o!ha. 8sso P %eito or meio da hierarIuia do territLrio.
2$-1o do processo
7 gerente de .endas designa a hierarIuia do territLrio de .endas e territLrios aroriados Q
organi;a&'o da emresa.
7 gerente de .endas atri0ui resonsa0i!idades e atri0utos a (ada territLrio.
7 reresentante de .endas (ria as no.as oortunidades no SAP CRM. 3erritLrios e
resonsH.eis s'o automati(amente determinados a artir da hierarIuia de territLrios.
Pontos3chave
De%ini&'o da hierarIuia de territLrios
Atri0ui&'o de emregados e atri0utos a territLrios
AnH!ise do territLrio
2.4 Servios
2.4.(0erencia.ento de ordens de servio
)*+etivo
7 (enHrio Gerenciamento de ordens de ser#io do SAP )est Pra(ti(es i!ustra todo o %!u2o do
ro(esso re%erente a uma so!i(ita&'o de ser.i&o.
7 ro(esso P ini(iado (om a (ria&'o e a imress'o de uma (ota&'o de ser.i&o e segue (om as
etaas aroriadas ara a so!i(ita&'o de ser.i&o5 (omo (ria&'o5 !aneDamento e distri0ui&'o5
(on%irma&'o5 (on(!us'o5 %aturamento5 imress'o da %atura e a.a!ia&'o do ser.i&o.
2$-1o do processo
9m assistente tP(ni(o de atendimento ao (!iente (ria manua!mente uma (ota&'o de um
ser.i&o tP(ni(o ese(ia! a ser e2e(utado e a en.ia EimressaG ara o (!iente.
Sendo a(eita e!o (!iente5 o assistente tP(ni(o de atendimento ao (!iente (on.erte a (ota&'o
em uma ordem do (!iente ara o ser.i&o tP(ni(o ese(ia!.
7 assistente tP(ni(o de atendimento ao (!iente se!e(iona o (omonente da insta!a&'o
adeIuado ara o roduto (om de%eito e atua!i;a os dados re!e.antes5 (omo rioridade5
(Ldigo do ro0!ema Edano e (ausaG5 et(.
7 sistema determina automati(amente se e2istem (ontratos e garantias ara os rodutos e
ser.i&os do (!iente. Se uma garantia .H!ida %or !o(a!i;ada ara um roduto ou ser.i&o5 e!a
oderH in%!uen(iar o modo de %aturamento do (!iente Iuanto ao ser.i&o e2e(utado.
7 restador de ser.i&os (ria um item de ser.i&o5 a artir de uma roosta de roduto
e2igindo um restador EtP(ni(oG ara ser.i&o e2terno e o !i0era.
9m es(a!onador do gruo de tP(ni(os de ser.i&os .eri%i(a os itens de ser.i&o manua!mente
e !aneDa a distri0ui&'o e as so!i(ita&Kes de Iua!i%i(a&'o.
6!e se!e(iona um tP(ni(o da eIuie Iue esteDa disonJ.e! e Iua!i%i(ado ara e2e(utar o
ser.i&o e o atri0ui ao item.
Deois Iue o tP(ni(o ro(essa o ser.i&o so!i(itado no !o(a! do (!iente5 e!e insere os deta!hes
de (on%irma&'o Etemo gasto no ser.i&o5 materia! uti!i;ado5 danos e (ausas E(LdigosG5 te2to
des(riti.oG no sistema CRM. 6m seguida5 e!e (on(!ui5 te(ni(amente5 a so!i(ita&'o de ser.i&o.
7utro assistente tP(ni(o de atendimento ao (!iente !i0era os itens de ser.i&o e os reara
ara %aturamento. 6!e (ria o do(umento de %aturamento5 imrime5 e o en.ia ao (!iente (om
uma (arta.
6m um sistema )$5 P ossJ.e! a.a!iar a Iua!idade do ser.i&o Eo(iona!G.
Pontos3chave
Pro(essamento da (ota&'o de ser.i&o e imress'o do do(umento
Pro(essamento da ordem de ser.i&o E(ria&'o5 (on%irma&'o5 %aturamentoG
P!aneDamento de a!o(a&Kes
8mress'o do do(umento de %aturamento
7(iona!+ A.a!ia&'o do ser.i&o no sistema )$
2.4.20erencia.ento de rec$a.a!es e devo$-!es
)*+etivo
7 (enHrio Gerenciamento de reclamaes e de#olues do SAP )est Pra(ti(es i!ustra todo o
%!u2o do ro(esso5 desde a (ria&'o de uma re(!ama&'o do (!iente no sistema e o re(e0imento
de um roduto (om de%eito atP a (ria&'o de uma nota de (rPdito ara o (!iente.
2$-1o do processo
9m restador de ser.i&os em (amo5 aLs uma .isita in !o(o5 (ria uma re(!ama&'o no CRM
7n!ine ara o (!iente. 6!e insere um roduto (om de%eito Ea ser de.o!.ido e!o (!ienteG (omo
item de re(!ama&'o.
Automati(amente5 os (ontratos de ser.i&o Ein(!usi.e temos de resostaG e as garantias
e2istentes ara o roduto s'o !o(a!i;ados e determinados ara o (!iente em Iuest'o.
7 emregado atua!i;a o dano5 a (ausa5 o moti.o e o !o(a!5 or meio de (Ldigos.
6!e (ria um edido de de.o!u&'o e uma nota de (rPdito ara o roduto (om de%eito5 na
%orma de itens de re(!ama&'o.
6!e gra.a a re(!ama&'o. 7 nRmero do do(umento da re(!ama&'o P idnti(o ao nRmero de
autori;a&'o ara de.o!u&'o do materia!5 ne(essHrio ara Iue o (!iente de.o!.a o roduto
(om de%eito.
7 item do edido de de.o!u&'o P re!i(ado ara o sistema 0a(4 end5 (omo item de ordem
do (!iente5 ara ro(essamentos adi(ionais do ro(esso de remessa no sistema 6RP.
7 item da nota de (rPdito tam0Pm P (oiado no sistema 6RP. 7 assistente tP(ni(o de
atendimento ao (!iente !i0era a nota de (rPdito ara a reara&'o do %aturamento.
6!e (ria um item na !ista de do(umentos de %aturamento e imrime o do(umento de
%aturamento da nota de (rPdito a ser en.iada ao (!iente.
A!Pm disso5 um o0Deto de (ontro!!ing aroriado P automati(amente (riado no sistema 6RP
ara a distri0ui&'o de (ustos re%erente Q de.o!u&'o do roduto (om de%eito Ein(!usi.e o
erJodo de garantiaG.
6m um sistema )$5 P ossJ.e! a.a!iar5 or e2em!o5 o nRmero de re(!ama&Kes de ser.i&o
or roduto Eo(iona!G.
Pontos3chave
Pro(essamento de re(!ama&Kes Eitem de re(!ama&'o (om determina&'o de
(ontrato<garantia5 nota de (rPdito5 reara&'o de %aturamentoG no %ront end
Pro(essamento de re(!ama&Kes Eedido de de.o!u&'o5 re(e0imento5 saJda de mer(adorias5
mo.imento de mer(adorias5 (ontro!!ingG no 0a(4 end
7(iona!+ A.a!ia&'o de re(!ama&Kes no sistema )$
, SAP AG PHgina 1= de ="
2.5 8nteraction Center
2.5.(Mar/eting no 8nteraction Center
)*+etivo
7 (enHrio $ar&eting no 'nteraction Center do SAP )est Pra(ti(es reresenta um 1or4%!o1 tJi(o
asso(iado a agentes de (a!! (enter ara ro(essamento de mar4eting em (hamadas te!e%Tni(as
de entrada ou saJda5 rea!i;adas (om (!ientes interessados em determinados rodutos.
3a! (enHrio o%ere(e uma des(ri&'o or etaas de (omo um agente de mar4eting ro(essa as
(hamadas5 a!Pm das %un&Kes uti!i;adas ara ro(essH-!as e (riar um !ead (omo resu!tado do
(ontato (om o (!iente. 7 agente tam0Pm ode Iua!i%i(ar re.iamente o no.o !ead.
7 (enHrio tam0Pm mostra (omo um agente ro(essa uma !ista de (hamadas5 uti!i;ada (omo
0ase ara (hamadas te!e%Tni(as de saJda de (!ientes se!e(ionados5 (om a %ina!idade de
o%ere(er-!hes determinados rodutos. 7 agente P orientado or um s(rit interati.o durante o
atendimento.
7 (enHrio (om!eto o(orre em um am0iente (om 0ase na $e05 no 8ntera(tion Center.
2$-1o do processo
7 agente e%etua !ogon no 8ntera(tion Center.
6!e a(eita o (ontato %eito e!o (!iente or uma (hamada te!e%Tni(a.
7 agente !o(a!i;a a (onta re%erente Q (hamada5 usando a esIuisa de dados mestre do
ar(eiro de negL(ios.
Se um no.o ar(eiro de negL(ios esti.er (hamando Eor e2em!o5 uma no.a essoa de
(ontato de um (!iente e2istenteG5 e!e (riarH os dados mestre durante o atendimento.
7 agente identi%i(a a essoa de (ontato e a (onta re!a(ionada Q (hamada do (!iente. Ao
(on%irmar os dados5 e!e .eri%i(a a %i(ha in%ormati.a e o histLri(o da ati.idade de (ontato da
(onta5 Iue e2i0em todos os dados mestre5 (ontatos anteriores e<ou do(umentos
ne(essHrios do (!iente.
7 agente (ria um !ead ara o (!iente oten(ia! Iue estH rea!i;ando a (hamada e se!e(iona
os rodutos nos Iuais o (!iente estH interessado.
Durante a (on.ersa&'o5 e!e %a; anota&Kes no 0!o(o de notas.
6!e en(erra o !ead. Suando o agente en(erra o !ead5 os deta!hes s'o trans%eridos ara o
histLri(o da ati.idade de (ontato e ara a (ai2a de entrada do agente.
/esse meio temo5 o gerente do 8ntera(tion Center (ria uma !ista de (hamadas e a atri0ui
ao rese(ti.o agente5 de a(ordo (om sua osi&'o.
7 agente ermane(e (one(tado ao 8ntera(tion Center. 6!e (hama sua !ista de (hamadas e
se!e(iona um dos itens e2i0idos
/a reara&'o da (hamada de saJda5 o agente de (a!! (enter .eri%i(a a %i(ha in%ormati.a da
(onta e o histLri(o da ati.idade de (ontato dos (ontatos anteriores e<ou do(umentos. 7
agente ode5 ainda5 e2i0ir os dados mestre do (!iente.
6!e te!e%ona ara o (!iente ao e2e(utar um item da !ista de (hamadas.
7 agente P orientado or um s(rit interati.o durante o atendimento.
Como resu!tado da (hamada5 o agente (ria um !ead ara o (!iente oten(ia! da (hamada e
se!e(iona os rodutos nos Iuais o (!iente estH interessado.
, SAP AG PHgina 1> de ="
7 agente en(erra a (omuni(a&'o (om o (!iente. 6!e ro(essa osteriormente o (ontato5
registrando in%orma&Kes re!e.antes nos dados da ati.idade de (ontato Eor e2em!o5
entrando uma nota ara o reresentante de .endas (ontendo o resu!tado da (hamada
te!e%Tni(aG e en(erra o atendimento.
U ossJ.e! a.a!iar os dados do s(rit interati.o em um sistema )$ Eo(iona!G.
Pontos3chave
8ntera(tion Center $e0C!ient
Pro(essamento de (hamadas te!e%Tni(as de entrada e saJda
8n%orma&Kes a0rangentes do ar(eiro de negL(ios
Pro(essamento de !eads
Pro(essamento de !istas de (hamadas
7rienta&'o a agentes durante o atendimento (om o s(rit interati.o
7(iona!+ A.a!ia&'o de s(rit no sistema )$
2.5.2 Vendas do 8nteraction Center 9co. orde. do
c$iente #RP:
)*+etivo
7 (enHrio (endas do 'nteraction Center )com ordem do cliente *+P, do SAP )est Pra(ti(es
i!ustra um 1or4%!o1 tJi(o asso(iado a agentes de (a!! (enter5 ara o ro(essamento de
(hamadas te!e%Tni(as de entrada ou de saJda rea!i;adas ara a (omuni(a&'o (om (!ientes
interessados em determinados rodutos.
6!e %orne(e uma des(ri&'o or etaas do modo de ro(essamento de (hamadas or um agente
de .endas e as %un&Kes Iue odem ser uti!i;adas ara ro(essar a (hamada e (riar uma ordem
do (!iente 6RP (omo (onseIun(ia da !iga&'o do (!iente.
7 (enHrio tam0Pm mostra (omo o agente ro(essa uma !ista de (hamadas uti!i;ada (omo 0ase
ara (hamadas te!e%Tni(as de saJda de (!ientes se!e(ionados5 (om a %ina!idade de o%ere(er a
e!es determinados rodutos. 7 agente P orientado or um s(rit interati.o durante o
atendimento.
2$-1o do processo
7 agente e%etua !ogon no 8ntera(tion Center.
6!e a(eita o (ontato %eito e!o (!iente or (hamada te!e%Tni(a.
Se um no.o ar(eiro de negL(ios esti.er (hamando Eor e2em!o5 uma no.a essoa de
(ontato de um (!iente e2istenteG5 e!e (riarH os dados mestre durante o atendimento.
7 agente identi%i(a a essoa de (ontato e a (onta re!a(ionada Q (hamada do (!iente. Ao
(on%irmar os dados5 e!e .eri%i(a a %i(ha in%ormati.a e o histLri(o da ati.idade de (ontato da
(onta5 Iue e2i0em todos os dados mestre5 (ontatos anteriores e<ou do(umentos
ne(essHrios do (!iente.
, SAP AG PHgina 1: de ="
7 agente ode atua!i;ar os dados de (omuni(a&'o do (!iente5 se ne(essHrio.
Durante a (on.ersa&'o5 o agente %a; anota&Kes so0re os ro0!emas do (!iente no 0!o(o de
notas.
7 agente se!e(iona os rodutos Iue o (!iente deseDa (omrar e os (o!o(a em uma ordem do
(!iente 6RP.
6!e (on(!ui a ordem do (!iente. Suando o agente en(erra a ordem do (!iente5 os deta!hes
s'o trans%eridos ara o histLri(o de intera&Kes e ara a (ai2a de entrada do agente.
registrando in%orma&Kes re!e.antes nos dados da ati.idade de (ontato. 6!e a(iona etaas
su0seIuentes e5 deois disso5 en(erra o (ontato.
/esse meio temo5 o gerente do 8ntera(tion Center (ria uma !ista de (hamadas e a atri0ui
ao rese(ti.o agente5 de a(ordo (om sua osi&'o.
7 agente ermane(e (one(tado ao 8ntera(tion Center. 6!e (hama sua !ista de (hamadas e
se!e(iona um dos itens e2i0idos
/a reara&'o da (hamada de saJda5 o agente de (a!! (enter .eri%i(a a %i(ha in%ormati.a da
(onta e o histLri(o da ati.idade de (ontato dos (ontatos anteriores e<ou do(umentos. 7
agente ode5 ainda5 e2i0ir os dados mestre do (!iente.
6!e te!e%ona ara o (!iente ao e2e(utar um item da !ista de (hamadas.
7 agente P orientado or um s(rit interati.o durante o atendimento.
Durante a (hamada te!e%Tni(a5 o agente (ria uma ordem do (!iente 6RP e se!e(iona os
rodutos Iue o (!iente Iuer (omrar.
6!e (on(!ui a ordem do (!iente. Suando o agente en(erra a ordem do (!iente5 os deta!hes
s'o trans%eridos ara o histLri(o de intera&Kes e ara a (ai2a de entrada do agente.
registrando in%orma&Kes re!e.antes nos dados da ati.idade de (ontato Eor e2em!o5
entrando uma nota ara o reresentante de .endas (ontendo o resu!tado da (hamada
te!e%Tni(aG e en(erra o atendimento.
7s itens da .enda odem5 agora5 re(e0er ro(essamentos adi(ionais no sistema 0a(4 end
6RP.
U ossJ.e! a.a!iar os dados do s(rit interati.o em um sistema )$ Eo(iona!G.
Pontos3chave
Pro(essamento de !eads
Pro(essamento de !istas de (hamadas
7rienta&'o a agentes durante o atendimento (om o s(rit interati.o
Pro(essamento de ordens do (!iente 6RP
7(iona!+ A.a!ia&'o de s(rit no sistema )$
, SAP AG PHgina 1" de ="
2.5.4 Servio do 8nteraction Center
)*+etivo
7 (enHrio -er#io do 'nteraction Center do SAP )est Pra(ti(es i!ustra o 1or4%!o1 tJi(o
asso(iado ao ro(essamento de e-mai!s e (hamadas te!e%Tni(as re(e0idos5 rea!i;ado or
restadores de ser.i&o em um (a!! (enter.
3a! (enHrio o%ere(e uma .is'o or etaas de (omo os agentes ro(essam e-mai!s e (hamadas
te!e%Tni(as re(e0idos5 a!Pm de mostrar as %un&Kes Iue odem ser uti!i;adas no ro(essamento
de ro0!emas do (!iente.
2$-1o do processo
Processa.ento de e3.ai$s'
7 (!iente en.ia um e-mai! ara o 8ntera(tion Center.
7 agente e%etua !ogon no 8ntera(tion Center5 no modo de tra0a!ho .ot +ead/. 6m seguida5
e!e ro(essa os e-mai!s re(e0idos.
7 agente identi%i(a a essoa de (ontato e a (onta5 0em (omo os rodutos registrados ara a
(hamada do (!iente Einsta!a&'oG. ALs a (on%irma&'o dos dados5 e!e ode .eri%i(ar todos os
tios de in%orma&Kes do (!iente Eor e2em!o5 %i(ha in%ormati.a do (!iente e histLri(o da
ati.idade de (ontatoG.
7 agente usa o So%t1are Agent @rame1or4 ara 0us(ar uma so!u&'o ara o ro0!ema do
(!iente em uma 0ase de (onhe(imentos. 6!e .eri%i(a os deta!hes e ane2os da so!u&'o.
7 agente %orne(e uma ou mais so!u&Kes adeIuadas ao (!iente em um e-mai! de resosta.
7 agente en(erra a (omuni(a&'o (om o (!iente. 6!e ro(essa osteriormente os dados da
intera&'o5 registrando in%orma&Kes imortantes5 e en(erra o (ontato. Agora o agente ode
ro(essar o rL2imo e-mai!.
Processa.ento de cha.adas rece*idas'
7 agente ermane(e (one(tado ao 8ntera(tion Center e a!terna ara o modo de tra0a!ho
+ead/.
6!e atende a uma (hamada te!e%Tni(a re(e0ida do mesmo (!iente.
6!e identi%i(a a essoa de (ontato e a (onta e5 aLs (on%irmar os dados5 os rodutos
registrados ara a (hamada do (!iente. 6!e .eri%i(a a %i(ha in%ormati.a do (!iente e o histLri(o
da ati.idade de (ontato5 Iue e2i0em todos os (ontatos anteriores e<ou do(umentos do
(!iente.
7 agente ode atua!i;ar os dados de (omuni(a&'o do (!iente5 se ne(essHrio.
7 agente e2i0e os (omonentes da insta!a&'o do (!iente E!igado ao (ontrato e Q garantiaG
ara um ser.i&o so!i(itado.
Durante a (hamada5 e!e %a; anota&Kes so0re o ro0!ema do (!iente no 0!o(o de notas.
7 agente de(ide (riar uma ordem de ser.i&o ara o ro0!ema do (!iente. 6!e se!e(iona o
(omonente de insta!a&'o adeIuado ao roduto (om de%eito. 9m (ontrato (orresondente
ao (omonente P determinado e!o sistema.
7 agente entra dados re!e.antes5 (omo rioridade5 (Ldigo do ro0!ema e des(ri&'o E0!o(o
de notasG na ordem de ser.i&o.
A ordem de ser.i&o estH ronta. Assim Iue o agente gra.a a ordem de ser.i&o5 os deta!hes
s'o trans%eridos ara o histLri(o da ati.idade de (ontato e ara a (ai2a de entrada do
agente.
registrando in%orma&Kes re!e.antes nos dados da ati.idade de (ontato. 6!e en(erra o
(ontato e estH ronto ara atender ao rL2imo (!iente.
Pontos3chave
Pro(essamento de e-mai!s Ere(e0imento e resostaG
Pro0!ema e 0us(a da so!u&'o em uma 0ase de (onhe(imentos5 or meio do -oft0are Agent
Frame0or& ESA@G
Cria&'o de ser.i(e ti(4ets e ro(essamento de dados re!a(ionados E(omonentes de
insta!a&'o5 (ontratos5 a(ordos de nJ.e! de ser.i&os5 garantiasG
2.6 ;e* Channe$
2.6.( #3Service' S-porte de so$-&o
)*+etivo
7 (enHrio *"-er#ice1 -uporte de solu2o do SAP )est Pra(ti(es i!ustra o ro(edimento tJi(o de
um (!iente Iue uti!i;a o 8nternet Customer Se!%-Ser.i(e de seu %orne(edor ara 0us(ar
in%orma&Kes ou so!u&Kes ara um ro0!ema em um reositLrio de so!u&Kes e registrar um
roduto (omrado re(entemente.
2$-1o do processo
7 (!iente e%etua !ogon no site 6-Commer(e 8nternet Customer Se!%-Ser.i(e do %orne(edor.
Primeiro5 e!e registra o roduto.
6!e tem dR.idas so0re um ro0!ema (om o roduto (omrado. 6nt'o5 e!e e2amina a !ista de
Perguntas mais %reIuentes so0re o roduto5 em 0us(a de in%orma&Kes so0re o ro0!ema.
6!e ode imrimir ou en.iar a so!u&'o or e-mai!.
Deois disso5 o (!iente e2ande a 0us(a da so!u&'o5 entrando uma des(ri&'o e
(ara(terJsti(as do ro0!ema5 ara e%etuar uma 0us(a na 0ase de (onhe(imentos do
%orne(edor. 6!e ode imrimir ou en.iar a so!u&'o or e-mai!.
Pontos3chave
7 6-Commer(e 8nternet Customer Se!%-Ser.i(e E8CSSG (omo (ana! de (ontato
)us(a de Perguntas mais %reIuentes E@ASsG ese(J%i(as do roduto
, SAP AG PHgina 1O de ="
)us(a da so!u&'o
Geren(iamento da 0ase de (onhe(imentos Eatua!i;a&'o de ro0!emas e so!u&KesG
Me(anismo de 0us(a am!iado E3R6AG+ 0us(a !i.re de te2to e atri0utos no 0an(o de dados
de so!u&Kes usando o So%t1are Agent @rame1or4 ESA@G
2.6.2 #3Service' 0erencia.ento de so$icita!es de
servios
)*+etivo
7 (enHrio *"-er#ice1 Gerenciamento de solicitaes de ser#ios do SAP )est Pra(ti(es i!ustra o
ro(edimento tJi(o de uso5 e!o (!iente5 do 8nternet Customer Se!%-Ser.i(e de seu %orne(edor
ara inserir uma so!i(ita&'o de ser.i&o ara um roduto re(Pm-adIuirido.
2$-1o do processo
De sua insta!a&'o5 e!e se!e(iona o roduto ara o Iua! deseDa (riar uma so!i(ita&'o de
ser.i&os.
Durante a (ria&'o da so!i(ita&'o de ser.i&os5 o (!iente se!e(iona o ser.i&o so!i(itado ara o
roduto de um (atH!ogo de ser.i&os disonJ.eis.
6!e .eri%i(a as in%orma&Kes de garantia e (ontrato e se!e(iona o tio de (ontrato idea! ara o
ser.i&o se!e(ionado5 se este e2istir.
ALs inserir todas as in%orma&Kes ne(essHrias5 e!e en.ia a so!i(ita&'o de ser.i&os.
A so!i(ita&'o de ser.i&os P (riada no sistema CRM do %orne(edor.
7 (!iente ode monitorar o status da so!i(ita&'o usando o site 6-Commer(e 8nternet
Customer Se!%-Ser.i(e.
Pontos3chave
Administra&'o da insta!a&'o Erodutos registrados5 (omonentesG
Cria&'o de so!i(ita&Kes de ser.i&os no 6-Commer(e 8nternet Customer Se!%-Ser.i(e
2.6.4 #3Service' 0erencia.ento de rec$a.a!es e
devo$-!es
)*+etivo
7 (enHrio *"-er#ice1 Gerenciamento de reclamaes e de#olues do SAP )est Pra(ti(es
i!ustra o ro(edimento tJi(o de uso5 e!o (!iente5 do 8nternet Customer Se!%-Ser.i(e de seu
%orne(edor ara registrar um roduto re(Pm-adIuirido e inserir re(!ama&Kes re%erentes a esse
roduto.
, SAP AG PHgina 1# de ="
2$-1o do processo
7 (!iente registra um roduto re(Pm-adIuirido.
7 (!iente (ria um su0(omonente ara o roduto re(Pm-registrado na insta!a&'o e2istente.
/a !ista de todos os rodutos registrados5 e!e se!e(iona o roduto ara o Iua! deseDa inserir
uma re(!ama&'o.
Ao (riar a re(!ama&'o5 o (!iente ode .eri%i(ar as in%orma&Kes de garantia.
ALs entrar todos os dados ne(essHrios5 a re(!ama&'o P en.iada.
A re(!ama&'o P (riada no sistema CRM do %orne(edor.
7 (!iente ode monitorar o status da re(!ama&'o usando o site 6-Commer(e 8nternet
Pontos3chave
8ns(ri&'o rLria do usuHrio da 8nternet
Registro do roduto
Cria&'o da re(!ama&'o e .eri%i(a&'o da garantia no am0iente 6-Commer(e 8nternet
4 A*rang,ncia das f-n!es 2-n!es
4.( Mar/eting
4.(.( Seg.enta&o e ad.inistra&o de $istas
4.(.(.(V"rios acessos <s fontes de dados
Permite .Hrios a(essos Qs %ontes de dados de sistemas e dados de toda a organi;a&'o5 ara
uma .is'o (onso!idada do mar4eting.
4.(.(.2Pes=-isa de dados de a$ta ve$ocidade
7timi;a a te(no!ogia de esIuisa e (!assi%i(a&'o do SAP /et1ea.er ara aumentar
signi%i(ati.amente a .e!o(idade dos ro(essos de segmenta&'o.
4.(.(.4>istas de vis-a$i?a&o
Permite Iue os usuHrios .isua!i;em ar(eiros de negL(ios indi.iduais E(!ientes5 organi;a&Kes ou
gruosG dentro dos gruos-a!.o. Modi%i(a in%orma&Kes em (ada ar(eiro de negL(ios5 ara uma
me!hor (omreens'o e garantia de Iua!idade.
4.(.(.5>istas de atri*-tos pr@3fi$tradasApersona$i?adas
Persona!i;a e %i!tra ante(iadamente !istas de atri0utos de usuHrios5 ara sim!i%i(ar a
segmenta&'o e garantir a sua Iua!idade.
4.(.(.6A.ostrage. e divis&o
3este os esIuemas de segmenta&'o raidamente em grandes 0an(os de dados5 e2e(utando
(ontagens de amostras a!eatLrias de 0an(os de dados menores. Comreende a (ria&'o de
amostras a!eatLrias or .a!or dis(reto e er(entua!.
7s segmentos odem5 ainda5 ser di.ididos a!eatoriamente5 or er(entua! ou .a!or dis(reto5
ara %ins de teste e (ontro!e.
4.(.(.BMode$age. preventiva incorporada
7timi;a a segmenta&'o or meio de %un(iona!idades ana!Jti(as in(ororadas. Permite Iue um
ro%issiona! de mar4eting in(orore %orne(edor a !ongo ra;o5 (!ustering e mode!agem
re.enti.a durante a segmenta&'o.
4.(.(.72i$tros persona$i?ados
Modi%i(a a %i!tragem Eseara&'o dos .a!oresG de atri0utos raidamente5 a %im de atender Qs
ne(essidades da estratPgia de segmenta&'o5 aumentando a .e!o(idade e a e%i(H(ia.
4.(.(.CContagens r"pidas
62e(uta (ontagens raidamente das .Hrias %ontes de dados e (onDuntos de amostras ara
roor(ionar um ronto dis(ernimento e segmenta&'o das ini(iati.as.
4.(.(.D%ed-p$ica&o de seg.entos
Garante e2(!usi.idade mRtua entre segmentos.
4.(.(.(0 2i$tros de s-press&o
A!i(a e2(!usKes standard a gruos-a!.o e segmenta&Kes5 or meio de !istas de atri0utos rP-
%i!tradas ou durante o ro(esso de segmenta&'o.
4.(.(.(( )ti.i?a&o de gr-po3a$vo
9ti!i;a %un(iona!idades ana!Jti(as in(ororadas ara assegurar o me!hor retorno so0re o gruo-
a!.o se!e(ionado.
4.(.(.(2 C$-stering
Agrua (!ientes seme!hantes em um segmento. @orma agruamentos or meio de uma tP(ni(a
de mode!agem Iue determina simi!itudes.
4.(.(.(4 %ata Mining
6%etua re.isKes e er%is e identi%i(a oortunidades5 or meio de %un(iona!idades de mode!agem
in(ororadas.
4.(.(.(5 Ervores de decis&o
9sa uma tP(ni(a de data mining ara determinar o resu!tado idea!.
4.(.(.(6 Ad.inistra&o de $istas Mapea.ento de for.atos de
$ista
@erramenta de maeamento %H(i! de usar ara maear e5 se ne(essHrio5 (on.erter (amos de
!istas e2ternas em estruturas internas de CRM.
4.(.2 0erencia.ento de ca.panhas
4.(.2.(Ca$end"rio de .ar/eting
@orne(e uma estrutura de (a!endHrio interati.o ara (oordena&'o e (ontro!e (entra! de todos os
!anos5 (amanhas5 romo&Kes e ini(iati.as de mar4eting5 dentre outras ati.idades5 em toda a
organi;a&'o.
4.(.2.2#1ec-&o de ca.panhas .-$ticana$
P!aneDa5 (ria e e2e(uta (amanhas mu!ti(ana! (oordenadas.
4.(.2.4#3.ai$s persona$i?ados
Cria unidades de (omuni(a&'o ersona!i;adas5 (omo mode!os de e-mai! e s(rits de (hamada.
4.(.2.5An"$ise da ca.panha
Monitora e mede ini(iati.as de mar4eting ara aDuste de ini(iati.as %uturas.
4.(.4 0erencia.ento de $eads
4.(.4.(V"rios canais de intera&o
Geren(ia !eads or di%erentes (anais de intera&'o.
4.(.4.2F-a$ifica&o a-to.ati?ada
Sua!i%i(a !eads automati(amente5 segundo os resu!tados de esIuisas.
4.(.4.4%istri*-i&o *aseada e. regras
Distri0ui !eads automati(amente aos emregados5 segundo regras %!e2J.eis e de%inJ.eis e!o
usuHrio %ina!5 or meio de atri0utos (omo geogra%ia5 nJ.e! de Iua!i%i(a&'o5 roduto5 et(. 7
so%t1are dire(iona automati(amente (ada !ead ara o emregado mais Iua!i%i(ado ara
e2e(u&'o das ati.idades su0seIuentes.
4.(.4.50era&o e. .assa
Gera !eads em massa ara (amanhas de mar4eting5 gruos-a!.o ou !istas adIuiridas.
4.(.4.60era&o a-to."tica de atividades s-*se=-entes
9ti!i;a regras ara determinar ati.idades su0seIuentes.
4.(.4.BPes=-isas de $ead
Gera e Iua!i%i(a !eads automati(amente5 a artir de esIuisas.
4.(.4.7An"$ise de $ead
Ana!isa o geren(iamento de !eads5 in(!usi.e Reorting de e%i(in(ia5 AnH!ise de histLri(o5 Beads
erdidos e AnH!ise de ie!ine e %unis Automati;a o ro(esso ini(ia! de rP-.enda5 ermitindo
Iue o deartamento de .endas se (on(entre em oortunidades e (!ientes oten(iais mais
.a!iosos.
4.2 Vendas
4.2.( 0erencia.ento da perfor.ance de vendas
4.2.(.(Pipe$ine Perfor.ance Manage.ent
A!i(a&'o interati.a ara a anH!ise do ie!ine de .endas5 simu!a&'o de (enHrio e !aneDamento
de (otas. Permite5 ainda5 monitorar todas as modi%i(a&Kes re!e.antes de ie!ine e identi%i(ar
oortunidades (rJti(as.
4.2.2 0erencia.ento de territ7rios
4.2.2.(Seg.enta&o de .ercado
Segmenta o mer(ado em territLrios di%erentes5 segundo di.ersos atri0utos5 (omo !o(a!i;a&Kes
geogrH%i(as5 Hreas de .endas e !inhas de rodutos.
4.2.2.2Atri*-i&o de territ7rios e progra.a&o
Monitora a atri0ui&'o deendente do temo de emregados e (ontas a territLrios.
4.2.2.4Mapea.ento de territ7riosAorgani?aciona$
Proor(iona a!inhamento entre a de%ini&'o de territLrios e a hierarIuia organi;a(iona! de
.endas5 maeando os re(ursos de .endas ara os territLrios de .endas e!os Iuais s'o
resonsH.eis.
, SAP AG PHgina 2= de ="
4.2.2.5An"$ise de vendas por territ7rio
ConDunto a0rangente de %erramentas ana!Jti(as Iue ermite ana!isar a er%orman(e de .endas
em nJ.e! de territLrio.
4.2.4 Contas e contatos
4.2.4.(2icha infor.ativa
@orne(e uma .is'o de ="0V de uma (onta5 o Iue (omreende in%orma&Kes de .endas5
mar4eting5 ser.i&os5 !aneDamento de .endas5 !ogJsti(as e %inan(eiras5 (omo o ie!ine de
.endas da (onta5 a !ista de edidos em atraso5 in%orma&Kes de (rPditos e a !ista de (amanhas
em e2e(u&'o ara a (onta. Permite rHido a(esso a in%orma&Kes de di%erentes sistemas5 (omo
SAP R<=5 SAP CRM e SAP )$.
4.2.4.2Gist7rico da atividade de contato
Proi(ia uma .is'o de ="0V de uma (onta. Bista todas as intera&Kes de uma (onta5 (omo
ati.idades5 !eads e oortunidades. ADuda os emregados a (omreender o status de uma (onta
ou a situa&'o ese(J%i(a de uma essoa de (ontato.
4.2.4.40erencia.ento de atividades
Permite rogramar e geren(iar tare%as e (omromissos emresariais.
4.2.4.58ntegra&o de e3.ai$
Permite aos usuHrios redigir e en.iar e-mai!s a uma essoa de (ontato. Do(umenta os e-mai!s
automati(amente no histLri(o da ati.idade de (ontato.
4.2.4.6Re$ationship Manage.ent
Atua!i;a todos os tios de re!a&Kes e %un&Kes do ar(eiro de uma (onta5 (omo essoa de
(ontato5 ar(eiros5 re(e0edor da mer(adoria5 gerente de (onta resonsH.e!5 et(. Maeia redes
so(iais e emresariais da .ida rea!.
4.2.4.BAtri*-tos de .ar/eting
Atua!i;a atri0utos de mar4eting ara uma (onta ou essoa de (ontato.
4.2.4.7An"$ise de c$ientes
Permite monitorar o nRmero g!o0a! de (ontas.
4.2.4.CC$assifica&o de contas
Permite esta0e!e(er (ategorias %!e2J.eis ara uma (onta.
4.2.5 0erencia.ento de oport-nidades
4.2.5.(Vendas e. e=-ipe
Permite a de%ini&'o %!e2J.e! da eIuie de .endas Iue de.e (ondu;ir a oortunidade5 assim (omo
sua am!ia&'o.
, SAP AG PHgina 2> de ="
4.2.5.28nfor.a!es da concorr,ncia
Permite aos emregados rastrear in%orma&Kes dos (on(orrentes. Permite Iue o reresentante
de .endas esIuise rodutos da (on(orrn(ia (orresondentes aos rodutos da sua emresa
na oortunidade5 trans%erindo-os Q oortunidade (om indi(adores ese(iais. Proor(iona uma
.is'o gera! do rodutos da rLria emresa e dos rodutos de todos os (on(orrentes
re!a(ionados na oortunidade5 ara anH!ise da (on(orrn(ia.
4.2.5.4Processos de vendas especHficos a contas
De%ine e adata %ases e (i(!os de .endas ese(J%i(os a (!ientes.
4.2.5.5Atri*-i&o a-to."tica de parceiros de neg7cios
Bo(a!i;a e insere automati(amente os ar(eiros en.o!.idos em uma transa&'o. Permite ao
usuHrio inserir manua!mente um ou mais ar(eiros5 (om a ossi0i!idade de inserir ainda outros
de %orma automHti(a5 e!a determina&'o de ar(eiros. 9ti!i;a di.ersas %ontes de in%orma&'o ara
ossi0i!itar a determina&'o de ar(eiros5 in(!usi.e dados mestre e organi;a(ionais de ar(eiros
de negL(ios.
4.2.5.6%eter.ina&o do preo
Determina e roKe um re&o 0Hsi(o de roduto ara oortunidades.
4.2.5.BAtividades
Proor(iona uma sJntese de todas as ati.idades re!a(ionadas a uma oortunidade. ADuda os
emregados a atua!i;ar raidamente as ati.idades ou otar or na.egar atP outros deta!hes.
4.2.5.7Iransa!es s-*se=-entes
Gera do(umentos su0seIuentes e !e.a Q rL2ima etaa no ro(essamento do %!u2o do
do(umentoW or e2em!o5 da ati.idade Q oortunidade.
4.2.5.C)rganogra.a do pro+eto
Cria um organograma a0rangente do roDeto5 identi%i(ando todas as %un&Kes na de(is'o e o grau
de in%!un(ia de (ada essoa5 e2i0indo a rede de re!a&Kes e arma;enando os rin(iais
atri0utos de (ada indi.Jduo5 (omo5 or e2em!o5 a oini'o so0re a so!u&'o e a roosta essoa!
de .a!or.
4.2.5.DReceita *aseada e. c"$c-$o de c-stos
Mostra o .a!or re.isto dos rodutos Iue o reresentante esera .ender assim Iue a
oortunidade %or .en(ida. ContPm deta!hes so0re os rodutos na oortunidade5 0em (omo seus
.a!ores5 o .a!or !JIuido da oortunidade e o .a!or mPdio dos rodutos.
4.2.5.(0 Processo de vendas e .etodo$ogias
@orne(e suorte in(ororado ara metodo!ogias de .endas5 in(!usi.e mode!os ara ati.idades e
tare%as su0seIuentes5 erguntas %undamentais a serem resondidas5 metas e mar(os de
re%ern(ia e a.a!ia&'o da (on(orrn(ia.
4.2.5.(( An"$ise de oport-nidades
7%ere(e um (onDunto ese(J%i(o de anH!ises Iue e2amina minu(iosamente as oortunidades.
Monitora as re(eitas re.istas5 o ie!ine da oortunidade5 o andamento no sentido de
(on(reti;ar a oortunidade e seu 2ito. Retransmite as in%orma&Kes ao (i(!o de .endas5 usando
os resu!tados ara determinar os (!ientes Iue de.em (onstituir o a!.o em (amanhas de
mar4eting su0seIuentes.
, SAP AG PHgina 2: de ="
4.2.6 0erencia.ento de ofertas e ordens
4.2.6.()fertas
Cria e ro(essa o%ertas do 6RP.
4.2.6.2Capt-ra de ordens
Cria e ro(essa ordens do (!iente do 6RP.
4.2.B %eter.ina&o de preos e contratos
4.2.B.(%eter.ina&o do preo
Determina&'o de re&os 0Hsi(a ara oortunidades. Determina&'o de re&os (om!eta ara
do(umentos 6RP.
4.4 Servios
4.4.( Contratos e acordos de servios
4.4.(.(0erencia.ento de acordos de servio
Geren(iar termos5 (ondi&Kes e re&os ara o%ertas de ser.i&o usando o Geren(iamento de
a(ordos de ser.i&o. 7s a(ordos de ser.i&o s'o de%inidos ara um (!iente ou gruo de (!ientes.
Contratos de ser.i&o5 ordens e ati.idades de ser.i&o e (ota&Kes odem ser (riados (om
re%ern(ia esses a(ordos de ser.i&o. 8sso garante (onsistn(ia em o%ertas5 determina&'o de
re&os5 des(ontos e termos do ser.i&o em toda uma sPrie de (ontratos de ser.i&o re!a(ionados.
4.4.(.20erencia.ento de contrato de presta&o de servio
Criar o%erta de (ontrato de resta&'o de ser.i&os (om a(ordos de ser.i&o atua!i;ados e
in%orma&Kes de re&os usando o Geren(iamento de (ontrato de resta&'o de ser.i&o. 7s
(ontratos odem ese(i%i(ar os a(ordos de nJ.e! de ser.i&os5 erJodo de .a!idade5 nRmero de
insta!a&Kes e eIuiamentos ou ati.os ese(J%i(os a serem (o0ertos. 7s (ontratos tam0Pm
odem ese(i%i(ar a Iuantidade e o .a!or tota! dos ser.i&os. As in%orma&Kes (ontidas no
(ontrato s'o usadas ara determinar direitos Iuando as ordens de ser.i&o s'o (riadas.
4.4.(.4Service >eve$ Manage.ent
7 Ser.i(e Be.e! Management P usado ara de%inir e geren(iar a(ordos de nJ.e! de ser.i&o
EA/SG Iue s'o nJ.eis de er%orman(e garantidos ese(i%i(ados nos a(ordos de ser.i&o. 7s A/S
de%inem o (onteRdo5 o es(oo e os meios ara as o%ertas de ser.i&o. 6!es tam0Pm in(!uem
termos (omo temo da rimeira resosta e temo mH2imo ara (on(!us'o.
4.4.2 8nsta$a!es e .an-ten&o
4.4.2.(Ad.inistra&o de insta$a&o e o*+etos
7s re(ursos de administra&'o da insta!a&'o e o0Detos s'o usados ara monitorar e administrar
eIuiamentos e so!u&Kes usados no !o(a! do (!iente. 9m o0Deto P um ati.o g!o0a! Rni(o5 tangJ.e!
ou intangJ.e!5 .endido e geren(iado or uma organi;a&'o. 9m o0Deto ode ser identi%i(ado (om
e2(!usi.idade. 9ma insta!a&'o P uma reresenta&'o de uma (o!e&'o de o0Detos e rodutos
insta!ados em uma (on%igura&'o ese(J%i(a em um !o(a! de (!iente ese(J%i(o.
@i(ha in%ormati.a do o0Deto
8ntegra&'o
, SAP AG PHgina 2" de ="
4.4.2.28nsta$a&o e config-ra&o
7s re(ursos de insta!a&'o e (on%igura&'o gra.am e geren(iam in%orma&Kes da insta!a&'o em
reresenta&'o grH%i(a. As in%orma&Kes gra.adas in(!uem nRmero de sPrie5 atri0ui&'o de
garantia5 atri0ui&'o de Iua!i%i(a&'o e geo(odi%i(ador.
Administra&'o de nRmeros de sPrie
Atri0ui&'o de garantia
Atri0ui&'o de Iua!i%i(a&'o
Atri0ui&'o de geo(odi%i(ador
4.4.4 Servios e s-porte ao c$iente
4.4.4.(Processa.ento de so$icita&o de servios
7 ro(essamento de so!i(ita&'o de ser.i&os suorta o ro(esso (entra! de (riar5 (!assi%i(ar5
riori;ar5 distri0uir e reso!.er so!i(ita&Kes de ser.i&o. 9ma so!i(ita&'o de ser.i&o P uma
so!i(ita&'o do (!iente de in%orma&Kes5 a(onse!hamento ou ser.i&os. 7 SAP CRM tam0Pm
suorta um (on(eito de Fso!i(ita&'o de ser.i&o mestreF5 Iue P um agruamento de .Hrias
so!i(ita&Kes de ser.i&os re!a(ionadas5 ara monitoramento e reso!u&'o mais e%i(iente.
4.4.4.2JnoK$edge Manage.ent
Gra.e e atua!i;e um reositLrio (onso!idado de artigos de (onhe(imento e outros do(umentos
ara a(esso5 uti!i;ando um me(anismo de esIuisa intuiti.o. Artigos de (onhe(imento s'o
in%orma&Kes n'o estruturadas gra.adas em di%erentes %ormatos (omo do(umentos de te2to5
aresenta&Kes ou arIui.os H3MB. 6!es s'o (ata!ogados e identi%i(ados ara di%erentes gruos-
a!.o5 e odem ser .in(u!ados a muitos outros o0Detos CRM ara %a(i!itar o a(esso.
4.4.4.4Processa.ento de rec$a.a!es
Monitore e administre re(!ama&Kes desde os (!ientes atP as reso!u&Kes5 usando re(ursos de
ro(essamento de re(!ama&Kes no SAP CRM. 6!e tam0Pm in(!ui re(ursos ara geren(iar (ustos
de de.o!u&'o de materia!5 gera!mente asso(iados Qs re(!ama&Kes do (!iente.
4.4.5 0erencia.ento de garantias e rec$a.a!es
4.4.5.(0erencia.ento da garantia
Com o SAP CRM5 as organi;a&Kes odem geren(iar garantias o%ere(idas e!os %orne(edores e
garantias (on(edidas aos (!ientes. As garantias s'o atri0uJdas a rodutos e determinadas
automati(amente no ro(essamento das so!i(ita&Kes de ser.i&o5 ordens ou re(!ama&Kes.
Garantia de (!iente e %orne(edor
Determina&Kes de garantia
4.4.6 Co$a*ora&oL f-n!es ana$Hticas e oti.i?a&o de
servios
4.4.6.(8ntegra&o .-$ticana$
6ntregue ser.i&os or meio de .Hrios (anais+ 8ntera(tion Center5 termina! ortHti! e 1e0 (hanne!.
Suorta integra&'o entre te!e%onia e (omutador EC38G na a!i(a&'o da !ista de a!o(a&Kes.
Permite Iue o !aneDador de a!o(a&Kes (hame tP(ni(os de ser.i&o em (amo or meio de um
sim!es (!iIue do mouse5 a artir da a!i(a&'o da !ista de a!o(a&Kes. 6n.ia ager5 e-mai!5
(omromissos do grou1are e mensagens de %a2 ara um ou .Hrios tP(ni(os de ser.i&o em
(amo or meio de um sim!es (!iIue do mouse5 a artir da a!i(a&'o da !ista de a!o(a&Kes.
4.4.6.2Previs&oL p$ane+a.ento e an"$ise do servio
Pre.is'o5 !aneDamento e anH!ise do ser.i&o ermite Iue a organi;a&'o reRna e ana!ise
in%orma&Kes de oera&Kes anteriores ara o0ter insights e otimi;ar a de(is'o oera(iona! e
estratPgi(a.
As %un&Kes ana!Jti(as do SAP CRM ermitem Qs organi;a&Kes+
Monitorar5 (omreender e in%!uen(iar o (omortamento do (!iente e (entra!i;ar re(ursos !imitados nos (!ientes
mais .a!iosos
Ana!isar in%orma&Kes re!a(ionadas ao mer(ado5 Q (on(orrn(ia e Qs ini(iati.as de mar4eting anteriores ara
roDetar a er%orman(e de (amanhas e rogramas de mar4eting
Comreender os resu!tados das .endas e !aneDar .endas %uturas5 (omarando os !anos (om as .endas
atuais e ana!isando a er%orman(e
70ter insights de todas as erse(ti.as imortantes das ati.idades de ser.i&o5 dire(ionadores e er%orman(e
%inan(eira da organi;a&'o de ser.i&os
Comreender a er%orman(e de (ada (ana! de intera&'o ara otimi;ar re(ursos
@un&Kes ana!Jti(as de (ontrato de resta&'o de ser.i&os
@un&Kes ana!Jti(as de insta!a&'o
@un&Kes ana!Jti(as de ordens de ser.i&o
@un&Kes ana!Jti(as de ro(essamento de (asos
@un&Kes ana!Jti(as de re(!ama&Kes e de.o!u&Kes
@un&Kes ana!Jti(as de (on(erto em o%i(ina
AnH!ise de garantia
4.5 8nteraction Center
4.5.( Ie$e.ar/eting
4.5.(.(#1ec-&o da ca.panha
4.5.(.(.( Atri*-i&o da $ista de cha.adas
Permite ao gerente do 8ntera(tion Center atri0uir uma !ista de (hamadas Egerada e!o
Mar4etingG ao gruo de resonsH.eis adeIuado.
4.5.(.(.2 Softphone
Permite aos agentes e2e(utar (amanhas or te!e%one seguindo suas !istas de (hamadas.
4.5.(.(.4 Scripts interativos
Permite aos agentes e2e(utar s(rits asso(iados Q (amanha de mar4eting ara er(orrer a
transa&'o.
, SAP AG PHgina 2O de ="
4.5.(.(.5 F-estionnaire
Permite Iue os agentes esIuisem um (ontato e (aturem os resu!tados ara Iua!i%i(ar !eads
ou ara anH!ise osterior.
4.5.(.20erencia.ento de $eads
4.5.(.2.( 0era&o de $eads
Permite aos agentes te!e%onar ara (!ientes oten(iais e e2e(utar a Iua!i%i(a&'o de !eads.
4.5.(.2.2 F-a$ifica&o do $ead
Permite aos agentes usar s(rits ou esIuisas ara rP-Iua!i%i(ar5 manua! ou automati(amente5
o !ead.
4.5.(.4Persona$i?a&o
4.5.(.4.( Scripting
@orne(e s(rits interati.os Iue orientam os agentes no ro(esso de (omuni(a&'o. Com 0ase
nas resostas dadas e!o (!iente5 o s(rit se desdo0rarH em outras erguntas ou a(ionarH
a&Kes5 (omo (omandos de Hgina. Atri0utos do ar(eiro de negL(ios tam0Pm odem ser
usados ara ersona!i;ar os s(rits e as a&Kes.
4.5.(.4.2 A$ert Mode$er
7s a!ertas odem ser usados ara in%ormar ao agente do 8ntera(tion Center o status do (!iente
ou e2i0ir Jndi(es5 (omo a re(eita do (!iente no R!timo trimestre. 7 A!ert Mode!er tam0Pm P usado
ara ha0i!itar (ontato orientado or regras 0aseado em e.entos do 8C.
4.5.2 Ie$evendas
4.5.2.(Contas e contatos
4.5.2.(.( 2icha infor.ativa
@orne(e uma .is'o de ="0V de uma (onta5 Iue in(!ui in%orma&Kes de .endas5 mar4eting5
ser.i&os5 !aneDamento de .endas5 !ogJsti(as e %inan(eiras5 (omo o ie!ine de .endas da (onta5
a !ista de edidos em atraso5 in%orma&Kes de (rPditos e a !ista de (amanhas em e2e(u&'o ara
a (onta. Permite rHido a(esso a in%orma&Kes de di%erentes sistemas5 (omo SAP 6RP5 SAP
CRM e SAP )8.
4.5.2.(.2 Gist7rico da atividade de contato
Proi(ia uma .is'o de ="0V de uma (onta. Bista todas as intera&Kes de uma (onta5 (omo
ati.idades5 !eads5 oortunidades5 o%ertas5 ordens do (!iente5 (ontratos de .endas e ser.i&os5
so!i(ita&Kes de ser.i&o ou ordens de ser.i&o. ADuda os emregados a (omreender o status de
uma (onta ou a situa&'o ese(J%i(a de uma essoa de (ontato.
4.5.2.(.4 A$ertas do c$iente
A!erta os agentes durante o (ontato so0re in%orma&Kes %undamentais so0re (!ientesW or
e2em!o5 (!ientes ouro.
, SAP AG PHgina 2# de ="
4.5.2.(.5 Scripting interativo
7rienta os agentes durante o (ontato.
4.5.2.(.6 8ntera!es .-$ticana$
8ntegra os ro(essos de .endas a .Hrios (anais de (omuni(a&'o5 tanto ati.os Iuanto re(eti.os.
4.5.2.20erencia.ento de ofertas e ordens
4.5.2.2.( )fertas
Permite aos agentes (riar e ro(essar so!i(ita&Kes do (!iente e (ota&Kes.
4.5.2.2.2 Capt-ra de ordens
Permite aos agentes (riar e ro(essar ordens do (!iente.
4.5.2.2.4 Atri*-i&o a-to."tica de parceiros de neg7cios
Bo(a!i;a e insere automati(amente os ar(eiros en.o!.idos em uma transa&'o. Permite ao
usuHrio inserir manua!mente um ou mais ar(eiros5 (om a ossi0i!idade de inserir ainda outros
de %orma automHti(a5 e!a determina&'o de ar(eiros. 9ti!i;a di.ersas %ontes de in%orma&'o ara
ossi0i!itar a determina&'o de ar(eiros5 in(!usi.e dados mestre e organi;a(ionais de ar(eiros
de negL(ios.
4.5.2.2.5 %eter.ina&o do preo
@orne(e a determina&'o automHti(a de di%erentes tios de (ondi&'o5 (omo re&os5 so0reta2as5
des(arregamentos5 %retes5 imostos5 et(.
4.5.2.2.6 Verifica&o de va$ida&o da orde.
Registra todos os dados em %a!ta Iue s'o imortantes ara ro(essamentos osteriores. De%ine
os dados ne(essHrios ao ro(essamento de %un&Kes su0seIuentes ara (ada tio de transa&'o
de .enda.
4.5.2.2.B Sincroni?a&o do gerencia.ento de ordens
6%etua o u!oad das ordens no SAP 6RP ara Iue seDam geren(iadas.
4.5.2.2.7 Processa.ento de $ista de cha.adas
6m te!e.endas ati.as5 os agentes ro(essam a !ista de (hamadas e a ordem do (!iente.
4.5.2.2.C 8ntera!es .-$ticana$
8ntegra os ro(essos de .endas a .Hrios (anais de (omuni(a&'o5 tanto ati.os Iuanto re(eti.os.
4.5.4 Atendi.ento ao c$iente
4.5.4.(Ge$p %es/
4.5.4.(.( Ge$p %es/ de infor.a&o
9ma emresa ode %orne(er in%orma&Kes e assistn(ia tP(ni(a e!o 8ntera(tion Center. 7s
(!ientes odem (ontatar a emresa or meio de seus (anais de re%ern(ia5 (omo te!e%one5 e-
mai!5 %a25 (arta e (hat. 7 a(esso a s(rits interati.os5 assim (omo o e2(e!ente me(anismo de
esIuisa nos 0an(os de dados de (onhe(imento da emresa5 ermitem aos agentes do
, SAP AG PHgina =0 de ="
8ntera(tion Center %orne(er in%orma&Kes5 (onse!hos e orienta&Kes ese(ia!i;ados aos (!ientes.
7s agentes ganham temo no ro(essamento de so!i(ita&Kes do (!iente orIue tm .isKes
(om!etas de seu histLri(o5 in(!usi.e suas insta!a&Kes e ati.os e ser.i(e ti(4ets endentes. 7s
agentes tornam-se mais e%i(ientes (om o uso dos a!ertas de e2(e&'o e das sugestKes
automHti(as. A(ordos de nJ.e! de ser.i&o s'o (umridos Iuanto a o0riga&Kes e ro(edimentos
(ontratuais5 temos de resosta e %aturamento de ser.i&os n'o (o0ertos ou !imites e2(edidos.
4.5.4.(.2 So$icita&o de servio
Permite aos agentes a0rir5 editar e %e(har todos os tios de so!i(ita&Kes e ordens.
4.5.4.(.4 Registro do contato
Registra as ati.idades de (ontato (om o (!iente em todos os (anais e (enHrios.
62i0e o histLri(o da ati.idade de (ontato (om o (!iente em todos os (anais e (enHrios
emresariais Eati.idades5 !ead5 oortunidades5 (ota&Kes5 ordem do (!iente5 (ontratos de .endas
e ser.i&os5 so!i(ita&Kes de ser.i&o e ordens de ser.i&oG no des4to do agente. 6ssa .isi0i!idade
aDuda o agente a (omreender o status e a situa&'o ese(J%i(a de uma (onta<essoa de
(ontato5 tornando5 assim5 o (ontato mais e%i(a;.
4.5.4.(.6 C$assifica&o .-$tinHve$
9sa (Ldigos rede%inidos ara aDudar a Iua!i%i(ar ro0!emas5 danos5 moti.os5 tare%as5 et(.
A (!assi%i(a&'o mu!tinJ.e! P usada ara (!assi%i(ar ro0!emas re!atados em di.ersos nJ.eis5
redu;indo a (om!e2idade do usuHrio e os erros.
4.5.4.(.B B-sca de conheci.ento
Permite esIuisa de te2to !i.re ou de atri0uto em um 0an(o de dados de (onhe(imento.
4.5.4.(.7 Banco de dados de so$-!es
Comara ro0!emas e so!u&Kes em um 0an(o de dados %H(i! de esIuisar e (om suorte a
.Hrios idiomas.
.
4.5.4.(.C 8ntegra&o de e3.ai$ e chat
ContPm um editor de e-mai! integrado ara o en.io de so!u&Kes e ane2os.
4.5.4.(.D Ad.inistra&o de .-dana de nHve$
Monitora os nJ.eis de ser.i&o e ati.a a mudan&a de nJ.e!.
4.5.4.(.(0 Service >eve$ Manage.ent
De%ine di%erentes nJ.eis de ser.i&o5 (omo temos de resosta garantidos ou horHrio de
atendimento.
4.5.4.2Servios e s-porte ao c$iente
4.5.4.2.( 8dentifica&o e at-a$i?a&o de contas
8denti%i(a (ontas e (ontratos or (ritPrios (omo dados de (onta<(ontato5 dados de roduto
registrado e nRmero do do(umento (omer(ia!. A atua!i;a&'o de (ontas ermite atua!i;ar os
dados da (onta e (riar essoas de (ontato.
4.5.4.2.2 8dentificador de prod-to registrado
Reresenta rodutos registrados (omo (omonentes da insta!a&'o E8)aseG.
4.5.4.2.4 Gist7rico da atividade de contato
e ser.i&os5 so!i(ita&Kes de ser.i&o e ordens de ser.i&oG no des4to do agente. ADuda-os a
(omreender o status e a situa&'o ese(J%i(a de uma (onta<essoa de (ontato.
4.5.4.2.5 Anota!es no *$oco de notas
Permite aos agentes %a;er anota&Kes a Iua!Iuer instante durante o (ontato. As anota&Kes
odem ser transortadas do 0!o(o de notas ara di.ersas se&Kes do 8ntera(tion Center5 (omo a
des(ri&'o do ro0!ema ou os dados da ati.idade de (ontato.
4.5.4.2.6 0erencia.ento de ordens e so$icita!es de servio
Permite aos agentes a0rir5 editar e %e(har so!i(ita&Kes e ordens.
4.5.4.2.B C$assifica&o .-$tinHve$
9sa (Ldigos rede%inidos ara aDudar a Iua!i%i(ar ro0!emas5 danos5 moti.os5 tare%as5 et(.
A (!assi%i(a&'o mu!tinJ.e! tam0Pm ode ser usada ara (!assi%i(ar ro0!emas re!atados nos mais
di.ersos nJ.eis.
4.5.4.2.7 8ntegra&o co. o gerencia.ento de conteMdo
Permite ane2ar do(umentos do 7%%i(e.
4.5.4.2.C Peas de reposi&o e servios
A(iona o ro(esso de so!i(ita&'o de e&as de reosi&'o e ser.i&os.
4.5.4.2.D Cota!es de servios
ContPm (ota&Kes de ordem de ser.i&o5 (onserto em o%i(ina e (ontrato de ser.i&o.
4.5.4.2.(0 0est&o de contratos e direitos
@orne(e os direitos adIuiridos e %un&Kes de gest'o ara a(ordos de nJ.e! de ser.i&o ESBAG e
a(ordos so0re re&o.
4.5.4.2.(( Service >eve$ Manage.ent
De%ine di%erentes nJ.eis de ser.i&o5 (omo temos de resosta garantidos ou horHrio de
atendimento.
4.5.4.2.(2 Ad.inistra&o de .-dana de nHve$
Monitora os nJ.eis de ser.i&o e ati.a a mudan&a de nJ.e!.
4.5.4.2.(4 0erencia.ento da garantia
@orne(e uma .eri%i(a&'o de garantia 0aseada em temo e uti!i;a&'o ara o ro(essamento de
ordens de ser.i&o5 re(!ama&Kes ou (onsertos.
4.5.4.2.(5 Ad.inistra&o da insta$a&o
ContPm deta!hes so0re rodutos e o0Detos insta!ados ou e2istentes no !o(a! do (!iente.
4.5.4.2.(6 Proposta de prod-tos de servio
@orne(e roostas de rodutos rede%inidas Iue dinami;am o ro(essamento de ordens.
4.5.5 8nteraction Center Manage.ent
4.5.5.(JnoK$edge Manage.ent
4.5.5.(.( B-sca da so$-&o
Permite esIuisa de te2to !i.re ou estruturada em um 0an(o de dados de (onhe(imento.
4.5.5.(.2 V"rios *ancos de dados de conheci.ento
@orne(e a(esso aos agentes a .Hrios 0an(os de dados de (onhe(imento5 internos e e2ternos.
4.5.5.(.4 S-gest&o a-to."tica de so$-!es interativa
@orne(e aos agentes5 automati(amente5 uma !ista de sugestKes5 (omo so!u&Kes5 em resosta Q
so!i(ita&'o de um (!iente5 segundo a (!assi%i(a&'o da so!i(ita&'o ou do e-mai!.
4.5.5.(.5 Resposta standard para e3.ai$ e chat
Mode!a hierarIuias de (!assi%i(a&'o ara transa&Kes (omer(iais5 (omo ser.i(e ti(4ets5 ordens
de ser.i&o5 re(!ama&Kes ou (asos5 or meio de (atH!ogos de Ser.i&os do CRM. Atri0ui (Ldigos
de (ategoria Rni(a a so!u&Kes5 ara roosta automHti(a interati.a5 (onsu!tas a (onteRdos de e-
mai!s5 resostas standard ou rodutos.
4.5.5.(.6 C$assifica&o .-$tinHve$
Mode!a hierarIuias de (!assi%i(a&'o ara transa&Kes (omer(iais5 (omo ser.i(e ti(4ets5 ordens
de ser.i&o5 re(!ama&Kes ou (asos5 or meio de (atH!ogos de Ser.i&os do CRM. Atri0ui (Ldigos
de (ategoria Rni(a a so!u&Kes5 ara roosta automHti(a interati.a5 (onsu!tas a (onteRdos de e-
mai!s5 resostas standard ou rodutos.
4.5.5.(.B 2icha infor.ativa
@orne(e uma .is'o de ="0V de uma (onta5 o Iue (omreende in%orma&Kes de .endas5
mar4eting5 ser.i&os5 !aneDamento5 !ogJsti(as e %inan(eiras.
e ser.i&os5 so!i(ita&Kes de ser.i&o e ordens de ser.i&oG no des4to do agente. ADuda-os a
(omreender o status e a situa&'o ese(J%i(a de uma (onta<essoa de (ontato.
, SAP AG PHgina == de ="
4.5.5.2Mode$age. de processos
4.5.5.2.( 0erencia.ento de a$ertas
A(iona a!ertas5 (omo Foortunidade erdidaF5 usando (ondi&Kes %!e2J.eis.
4.5.5.2.2 Scripting
@orne(e s(rits interati.os Iue orientam os agentes no ro(esso de (omuni(a&'o. Com 0ase
nas resostas dadas e!o (!iente5 o s(rit se desdo0rarH em outras erguntas ou a(ionarH
a&Kes5 (omo (omandos de Hgina.
4.5.5.2.4 A$ert Mode$er
7 a!ert mode!er ermite Iue o gerente do 8ntera(tion Center (rie a!ertas a serem a(ionados e!o
editor de regras. /e!e5 s'o (riadas as ati.idades de (ontato orientado or regras.
4.5.5.2.5 #ditor de regras
@orne(e um am0iente de roteamento %!e2J.e! ara e-mai! e %ormu!Hrios da $e05 0em (omo
distri0ui&'o5 e2edi&'o e en(aminhamento de transa&Kes (omer(iais5 (omo ser.i(e ti(4ets5
so!i(ita&Kes de emregados e do(umentos de mar4eting.
4.5.5.4Canais de co.-nica&o
4.5.5.4.( 8dentifica&o de nM.ero da conta 9AN8:
@orne(e aos agentes o nRmero de te!e%one da essoa Iue (hamou. 7 SAP CRM re(uera e
e2i0e dados dessa essoa.
4.5.5.4.2 Gist7rico da atividade de contato
Permite aos agentes .isua!i;ar te!e%onemas5 e-mai!s e (ontatos e!a $e0 anteriores.
4.5.5.4.4 An"$ise da atividade de contato
Monitora e ana!isa o 8ntera(tion Center5 ara dinami;ar oera&Kes5 redu;ir (ustos e garantir a
satis%a&'o dos (!ientes. Com0ina re!atLrios emresariais (om re!atLrios 0aseados em
(omuni(a&Kes. 9ti!i;a re!atLrios de ati.idade de (ontato ao .i.o.
4.6 ;e* Channe$
4.6.( #3Service
4.6.(.(JnoK$edge Manage.ent
4.6.(.(.( B-sca da so$-&o
Permite aos (!ientes 0us(ar so!u&Kes no )an(o de dados de so!u&Kes e nos ane2os
(orresondentes5 atra.Ps de uma esIuisa idiomHti(a natura! ou de re(ursos de esIuisa
a.an&ados. Possi0i!ita Iue o (!iente re%ine sua esIuisa ara .isua!i;ar aenas as so!u&Kes
mais re!e.antes.
, SAP AG PHgina => de ="
4.6.(.(.2 0erencia.ento da *ase de conheci.ento
@orne(e um reositLrio (onso!idado de ro0!emas e so!u&Kes %a(i!mente a(essJ.e! e!os
(!ientes or meio de um me(anismo de esIuisa intuiti.o. 3em suorte a geren(iamento de
(onteRdo e seguran&a de a(esso.
4.6.(.(.4 Perg-ntas .ais fre=-entes
Permite aos (!ientes esIuisar uma !ista de @ASs Eerguntas rede%inidas5 seguidas de
so!u&KesG so0re rodutos ese(J%i(os.
4.6.(.20erencia.ento de ordens de servio
4.6.(.2.( So$icita!es de servio
Cria ou modi%i(a uma so!i(ita&'o de ser.i&o diretamente5 a artir da $e0. Permite Iue os
(!ientes (riem so!i(ita&Kes en.o!.endo o roduto ou a insta!a&'o5 o ser.i&o so!i(itado5 a in(!us'o
de ane2os de di.ersos tios de do(umento e a hora de agendamento deseDada ara a .isita de
suorte.
4.6.(.2.2 Va$ida&o dos direitos ad=-iridos
*a!ida automati(amente5 durante a (ria&'o da so!i(ita&'o5 a garantia e os direitos adIuiridos em
(ontrato de ser.i&os.
4.6.(.2.4 Stat-s e rastrea.ento
Permite aos (!ientes rastrear o status da so!i(ita&'o de ser.i&o e atua!i;ar Iua!Iuer in%orma&'o
adi(iona! ertinente5 (aso seDa ne(essHria a&'o or arte do (!iente.
4.6.(.2.5 P$ane+a.ento de rec-rsos
Permite Iue os (!ientes so!i(item data e hora de re%ern(ia ara uma .isita no !o(a! Iuando
(riam uma so!i(ita&'o de ser.i&os.
4.6.(.48nsta$a&o
4.6.(.4.( 0erencia.ento da insta$a&o
Permite aos (!ientes geren(iar os rodutos adIuiridos e dar entrada em uma so!i(ita&'o de
ser.i&o a artir de um roduto se!e(ionado ou insta!a&'o.
4.6.(.4.2 0erencia.ento da garantia
8ntegra tota!mente o geren(iamento da garantia5 in(!usi.e a de%ini&'o de tios de garantia5 a
atri0ui&'o de garantias ao roduto adIuirido e a .a!ida&'o de garantias durante os ro(essos de
ser.i&os.
4.6.(.4.4 Registro do prod-to
Permite ao (!iente registrar seus rodutos on!ine. Possi0i!ita ao (!iente .isua!i;ar a garantia do
roduto ou dar entrada em uma so!i(ita&'o de ser.i&o ou re(!ama&'o a artir de sua !ista de
rodutos registrados.
, SAP AG PHgina =: de ="
4.6.(.5Rec$a.a!es e devo$-!es
4.6.(.5.( Processa.ento de rec$a.a!es
Cria e monitora re(!ama&Kes na $e0. Permite aos (!ientes so!i(itar (rPdito5 de.o!u&'o ou
su0stitui&'o de (ada roduto e insta!a&'o re%eridos.
4.6.(.5.2 0erencia.ento de devo$-!es
Permite aos (!ientes (riar e rastrear suas de.o!u&Kes e so!i(itar (rPdito5 tro(a ou su0stitui&'o
ara (ada roduto ou insta!a&'o re%erido. 62i0e in%orma&Kes re!e.antes so0re a de.o!u&'o e a
a&'o so!i(itada.
4.B 2-n!es ana$Hticas
4.B.( Reporting interativo
4.B.(.(Reporting de .ar/eting
Status de origem do !ead
AnH!ise de status do !ead
4.B.(.2Reporting de vendas
Contas (om ati.idades em a0erto
Contas ati.as
Contas (om oortunidades em a0erto
7ortunidades en(erradas
@ontes de oortunidade
Pie!ine de oortunidades
AnH!ise de ganho<erda or moti.o
, SAP AG PHgina =" de ="

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