INSTITUTOFEDERALFLUMINENSE

EstudodecasosimuladosobreaimpantaodoprocessodeGerenciamentodo
ConhecimentodoITILv3utilzandoosoftwarelivreOTRS.
GuilhermeLuizLessa
WesleyLubancodeSouzaGomes
TrabalhoapresentadocomorequisitoparcialdeavaliaoparaadisciplinaGestodeTI,ministrado
no8perodonoturno(20132)docursodeBachareladoemSistemasdeInformaonoInstituto
FederalFluminense,campusCamposCentro.
ProfessorFernandoLuizdeCarvalhoeSilva
13/03/2014
CamposdosGoytacazes
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SUMRIO
CAPTULOIINTRODUO3
CAPTULOIIITILv35
CAPTULOIIIOTRS11
CAPTULOIVEstudodeCasoOTRS20
CAPTULOVConcluses28
CAPTULOVIRefernciasBibliogrficas29
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CAPTULOIIntroduo
Atualmente o rpido crescimento de empresas, populao, desenvolvimento da sociedade
demandam cada vez mais um fluxo imenso de dados e informao. A Tecnologia da Informao
nas empresas, bem como os processos que esta utiliza para melhor organizar os servios e fazer
cumprir os acordos de servios previstos para o desenvolvimento, implantao e manuteno dos
recursos tecnolgicos, software e infraestrutura hoje totalmente essencial e insdispensvel a
qualquertipodenegcioqueenvolvagrandefluxodedados.
Como bem sabemos, nos dias atuais difcil visualizar uma grande empresa, at mesmo
uma empresa de menor porte, sem uma boa infraestrutura de TI(tecnologia da informao). Os
softwares podem ser grandes aliados na manuteno e crescimento econmico das empresas. Estes
auxilia o controle financeiro, controle de problemas adversos que surgem no diaadia, bem como a
facilitao na gerao de balancetes e levantamento de indicadores que proporcionam a gerencia,
informaesimportantesparaadecisoarespeitodorumodaempresa.
Quando h uma boa governana em T.I. a empresa ganha vantagens, resultando no
crescimento da empresa (alinhamento estratgico, efetividade, eficincia, controle de riscos,
recursos,garantiadaentregadevalor,medioderesultadosetransparncia).
A atual governana, um fato preponderante para que os melhores resultados possam ser
alcanados. Esta promove a implantao de mtodos e planos de negcio que possibilitam o
crescimento da empresa. Isto se d porque nos dias atuais no mais possivel mais haver uma
empresa que no faz alinhamento de seu planejamento estratgico governaa de T.I., porque
quando ambas se alinham, a empresa poder tomar decises cada vez mais precisa pois receber
dados cada vez mais consisos que so gerados com os recursos de Tecnologia da Informao. No
podemos deixar de mencionar que s haver um crescimento efetivo da empresa se os resultados
entregues pelo setor de Tecnologia da Informao forem consisos e forem o que realmente se
espera. Caso haja falha, de nada ter valor para a empresa, neste caso, teremos despesas ao invs de
receitas.
Gerenciar tambm esta associado a gerir os recursos e informaes da empresa. Na rea de
TI, no pode ser diferente. O tempo em que os funcionrios de TI saiam pela empresa para socorrer
usrios com problemas de servios de rede ou internet nos dias atuais no vivel. Atualmente,
diversos sistemas foram criados, muitos deles gratuitos, para melhorar o atendimento de modo geral
na empresa. Estes sistemas so basicamente controladores de abertura de ordens de servio da
empresa. Atravs deles, os funcionrios podem entrar em contato com o apoio remoto e relatar seu
problema. Estes so devidamente registrados e posteriormente atendidos pela asistencia tcnica. A
grande vantagem dos sistemas em questo, est no registro das informaes e solues encontradas.
Toda vez que um determinado usurio abre um chamado de manuteno e este atendido, o
tcnico abastece o sistema com informaes mais precisas sobre o problema e soluo encontrada.
Dessaforma,osatendimentosposteriorespodemserresolvidosdeformamaiscontroladaerpida.
Um grande problema que acontecia nas empresas era que os rumos da implantao da T.I.
eram baseados nos objetivos e na viso de como seria a gerencia e execuo de tarefas de um
determinado gerente ou de um grupo de funcionrios do setor. Isto causava grande confuso e
gerava atrasos, retrabalhos e at trabalhos que no retornavam valor do investimento feito pela
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empresa.
Para solucionar tal desencontro de padro, uma boa metodologia de trabalho surgiu com a
definio de um um guia padro, este guia denominado ITIL, no nosso caso, vamos utilizar o
ITIL v3. que consiste basicamente de um guia de boas prticas, contendo um roteiro simples e
completoqueorientaamelhorformadeimplantaodeserviosdeTI.
Para que possamos implantar as propostas do ITIL v3 de forma organizada e com os
melhores resultados possiveis, sugerimos a utilizao de uma ferramenta que dar suporte ao
gerenciamentodetodasastransaesdeserviosternos,estasechamaOTRS.
O OTRS consiste basicamente de um sistema de gerenciamento de tickets ou melhor
dizendo, sistema de chamados de servio. H possibilidades de coleta de informaes referentes a
problemas na rea de TI que esto ocorrendo na empresa, registrando o momento que aconteceram
e se j houveram soluo, se h alguem trabalhando nela e quanto tempo levou para solucionar o
problema. Ainda pode haver inplantao e melhoria de softwares internos para melhor controle de
possiveis mudanas do sistema. Podemos ressaltar que se trata de uma ferramenta livre, que
funciona em diversas plataformas de sistemas operacionais e que por ser livre, esta aberta a
contribuies e melhorias. Suas melhorias podem ser constantes e a partir de diversos contribuintes
nomundoqueapresentammelhoressoluesparaofuncionamentodaferramenta.
No presente trabalho ser apresentada uma simulao a implantao do processo de
Gerenciamento do Conhecimento, a partir do software livre OTRS, visando avaliar a utilidade do
softwarebemcomoaadernciadomesmoaoframeworkITILv3.
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CAPTULOIIITILv3
O ITIL consiste basicamente de uma biblioteca de infra estrutura de tecnologia da
informao que apresenta um roteiro de boas prticas para a aplicao de servios e agragao de
valores referentes a TI sendo, que o ITIL no um tipo de regra e apresenta apenas modelos,
exemplos, para que um bom gerenciamento possa ser aplicado. Sua estrutura possui um ciclo de
vida bem definido e ainda composto por uma subdiviso de processos. Estes so: Estratgia,
Desenho,Transio,Operaoemelhoriacotnua.
Estratgia
O objetivo da estratgia de servios gerar valor para o cliente por meio dos servios,
correlacionado os servios prestado pelo setor de tecnologia de informao aos objetivos de
negcio, garantindo que este se torne um ativo do negcio, alm de definir as poticas e objetivos
desejados.
Os valores para o negcio so obtidos por meio de ativos de servio ou por sevios. Os ativos de
seviostemoseguintemecanismo:
Oclientesolicitaumservio
Aempresaentoutilizadeseusrecursos(Pessoaseinfraestrutura)
OpessoaldeTecnologiadeInformaogeraovaloresperado
Aempresageraretornoerecuperaodecustos
Porserviosnecessrioquedoisitenssejamatendidos.
Resultadosnareadenegcios
Percepoporpartedocliente
Quando ento os dois so atendidos temos ento um valor para o cliente. Alm dos
processos citados anteriormente, temos algumas divises da estratgia de servios. So elas:
Gerao de estratgia, Gerenciamento de portiflio, Gerenciamento de demanda e Gerenciamento
financeiro.
GeraodeEstratgia
Basicamente o processo que trata da organizao estrutural, recursos e tipos de provedor.
pblico alvo(mercado) e ofertas para o mesmo e ativos utilizados para estes fins. Prepara e organiza
paraexecutaraestratgia.
Gerenciamentodeportiflio
O portiflio representa o conjunto completo de servios que sero entregues pelo provedor.
Nele constam o tamanho, disciplina e valor estratgico. O gerenciamento de portiflio consiste
basicamente en administrar os investimentos em gerenciamento de servios por toda a organizao
e gerenciar tais investimentos para gerar valor. Por meio dele, so tomadas as decises sobre quais
serviosdevemseraprovados,quaisdevemsermantidosequaisseroaposentados.
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Gerenciamentodedemanda
O gerenciamento de demanta trata basicamente da compreenso da demanda do cliente para
assegurar, no com certeza plena, mas que ser realizado a proviso que este ter o atendimentov
desejado. Este processo executa: Anlise, Rastreamento, Monitoramento e Documentao de
Padres de Atividade do Negcio. O gerente de demandas cumpre principalmente o papel de
gerenciar demandas e capacidades alm de responder as mudanas PAN. O SLP define o valor
baseadoemutilidadeegarantia.
Gerenciamentofinanceiro
O gerenciamento financeiro trata basicamente do financiamento de um servio. Antes de
iniciar o servio em questo importante verificar se h suporte financeiro para mantlo. Toda
viabilidade para o desenvolvimento, periodo de testes e implantao. Tambm recomendvel a
utilizao de ferramentas que auxiliem o controle de todo o oramento do projeto para monitorar o
oramento, o quanto realmente custou alm, claro, o quanto esta sendo retornado em lucro e as
despesasparamantlo.
Desenho
O estgio de desenho, por meio de seus nveis de gerenciamento, so eles: Gerenciamento de Nvel
de Servios, Gerenciamento de Catlogo de Servios, Gerenciamento da Disponibilidade,
Gerenciamento da Segurana da Informao, Gerenciamento de Fornecedor, Servios
Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI. Nesse estgio
construdo e desenhado um servio, novo ou modificado, para atender aos objetivos do cliente.
Sendo estes elaborados durante a fase de estratgia. Na fase do desenho o SLP se torna legvel no
conjunto de regras. Ele produz e mantm planos, polticas, processos, arquitetura e padres para
criao dos servios. Desenvolve mtodos para medir e mensurar. A anlise de riscos e impacto de
negcio so de suma importncia e se preciso for, conta com outras gerncia tais como:
Capacidade, Financeira, Fornecedores. Envolve tambm a funo de HelpDesk. Contm os
4P(Pessoas, Produtos, Processos, Parceiros). Existem cinco aspectos importantes no estgio do
Desenho: Desenho de mtricas para a medio Desenho do processo Desenho da Arquitetura e da
TecnologiaeConsultaconstanteaoPortfliodeServios.
GerenciamentodoCatlogodeServios:
DIsponibiliza por meio de nvel de acesso uma central de informaes sobre todos os
servios. Mantem e produz o catlogo, contendo informaes segura sobre os servios em operao
e os que entraro em operao. importante que haja transparncia e clareza. O portflio
formado pelo catlogo, sendo o ltimo a especificao dos servios e suas informaes mantidas
pela sua gerncia atualizadas. J o portflio tem um gerente que determina os servios produzidos e
retirados.
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GerenciamentodeNveldeServio:
Metrifica para certificar o atendimento aos clientes e negcios. Negocia, estabelece acordos
e documenta as metas de negcio(SLA, RNS para servios futuros, PAS e SQP) . Deve haver um
desenho perfeito, para que servios com nveis abaixo dos requerimentos no sejam colocados em
operao,sendototalmentedependentedeinformaesdaEstratgia.
GerenciamentodaDisponibilidade:
Realiza a gesto de funcionalidade, disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade,
apenasparaasfunesvitaisdonegcio.Tratadosaspectosreativoseproativos.
GerenciamentodaCapacidade:
Alinha a infraestrutura de T.I. com as necessidades do negcio e mantm os nveis de
entrega de servios requisitados a um custo acessvel. Gere a capacidade de negcio (requisitos
futuros), dos componentes (individualmente, dentro da infraestrutura) e servios (dentro do ANS),
almdebalancearcustoecapacidadefornecimentoedemanda.
GerenciamentodaContinuidadedeServio:
Mantm continuamente a capacidade de recuperao, trata eventos significativos o
suficiente
para serem considerados desastres, assegura que os requisitos tcnicos de servios e infraestrutura
voltem a funcionar conforme acordado. feita a AIN, gera estratgias e polticas de ITSCM e
planos
deprevenodedesastres,decontingnciaerecuperaodedesastres.
GestodeSeguranadaInformao
Garante a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade da informao. um processo
baseado na norma ISO/IEC 27001 (Ciclo: Estabelecer, Implementar e Operar, Monitorar e Analisar
Criticamente,MantereMelhorar).
Gerenciamentodefornecedor
Um processo que deve ser executado nos cinco estgios, porm uma ateno maior dada
em desenho, pois os fornecedores so identificados neste estgio. Objetiva forar os fornecedores a
cumprirasmetasevaloresacordadosresultandonacorretaobtenodoretornoadequado.
Transio
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Trata das mudanas que podem ocorrer nos servios. Modifica o desenho e reanalisa as
especificaes. Foca no suporte a falhas e em tudo que envolve servios. Existem os
gerenciamentos aplicveis a todos os estgios: Gerenciamento de Mudana, da Configurao e de
Ativo de Servio, do Conhecimento e os especficos da Transio: Planejamento e Suporte da
Transio,GerenciamentodeLiberaoeImplantaoValidaodeServioeTestesAvaliao
GerenciamentodeMudana(presentenoscincoestgios):
Garante o controle das mudanas, mapeando e gerenciando os riscos. Para mudar um ou
mais item de configurao necessrio uma Requisio de Mudana e h tambm uma reunio
paraavailiar,autorizarepriorizarasmudanas,oComitConsultivodeMudanas.
GerenciamentodaConfiguraoedeAtivodeServio(presentenoscincoestgios):
Identifica todos os itens de configurao, controla e presta contas. Biblioteca Segura, onde
armazenam ICs de software Armazm Seguro, que armazena os ativos de T.I. Biblioteca de Mdia
definitiva armazena de forma segura verses de softwares autorizadas Peas Definitavas, uma
espcie de hardware sobressalente Linha de base de configurao que a configurao oficial e
aprovadadeumservio,infraestruturaouproduto.
Gerenciamento do Conhecimento (presente nos cinco estgios): Tema do trabalho sendo
tratadocommaisdetalhesnosCaptulos4e5destetrabalho.
PlanejamentoeSuportedaTransio
Melhoria contnua para suportar grandes volumes de mudanas e liberaes de servios.
Planejaecoordenarecursos,identifica,gerenciaecontrolaosricosdefalhas.
GerenciamentodeLiberaoeImplantao
Controla as verses e instalaes de softwares, hardware e outros componentes de
infraestrutura.Paraquesejaliberadanoambiente.
ValidaodeServioeTestes
Foco na qualidade, checando se atende o mnimo requerido pelo SDP. Concentrase na
funcionalidade,disponibilidade,continuidade,segurana,usabilidadeetestesderegresso.
Avaliao
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Garantir a avaliao da relevncia do desenho de servio, por meio de mtricas/mensurao
apropriados.
Operao
Tem como objetivo coordenar e executar atividades necessrias para entregar os servios,
seguindo aos requisitos do negcio, conduzir, controlar e gerenciar as operaes do diaadia,
monitorar performance, reportar mtricas,gerenciar a infraestrutura e tecnologia utilizada. Possui as
seguintes operaes de servio: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas,
Gerenciamento de Eventos, Cumprimento de Requisio, Gerenciamento de Acesso, Central de
Servios(ServiceDesk)eGerenciamentoTcnicoGerenciamentodeAplicaes.
GerenciamentodeIncidentes
O gerenciamento de incidentes busca restaurar o servio normal o mais rpido possvel,
atendendo aos prazos de ANS s estabelecidos, minimiza os impactos negativos nas reas de
Negcio, registrar informaes para manter os usurios informados, Identificar incidentes que
podem voltar a ocorrer e repassa para a equipe de Gerenciamento de Problema e gerenciar o
incidentedaaberturaaofechamento
GerenciamentodeProblemas
Busca minimizar os efeitos adversos no negcio, trata os erros na infraestrutura que causam
incidentes, problemas, reduz o nmero de incidentes, reduz a gravidade dos incidentes, aumentar a
produtividade no uso de recursos, melhorar a qualidade dos servios de TI, prevenir incidentes e
encontraracausaraizdeumoumaisincidentes.
GerenciamentodeEventos
Objetiva monitorar os eventos que ocorrem na infraestrutura para garantir que a operao
decorra dentro do normal. Detecta e escala condies de exceo, detecta e interpreta os eventos e
determinaraescorretivas.
CumprimentodeRequisio
Ele trata as requisies de servios dos usurios, cria padres de requisitos, fornece canal e
regras para demanda de requisies, fornece aos usurios informaes sobre os servios disponveis
eforneceinformaesgerais.
GerenciamentodeAcesso
Aplica polticas de acesso, garantindo os objetivos definidos no Gerenciamento de
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Segurana (SGSI), garante que a organizao seja capaz de gerenciar a confidencialidade,
disponibilidadeeintegridadedeseusdadoseativosdepropriedadeintelectual.
Melhoria
O Programa da melhoria continuada de Servios, foca em avaliar medir e ajustar os
processos buscando o alinhamento com o negcio, aumentar a eficincia, maximizar a efetividade e
otimizar o custo dos servios, melhoria geral do ciclo de Gerenciamento do Servio de T.I. e
ofereceumguiaprticodeavalioemelhoriadaqualidadedeservio.
Melhoriaem7passos
Esteapresentasetepassosquedosuporteatalmelhoria.Soeles:Definiroquedeveria
ser medido, Definir o que pode ser medido, Coletar dados, Processar dados, Analisar dados,
Apresentar e usar a informao, Implementar ao corretiva. O ITIL recomenda utilizar a matriz
RACI.
MensuraodeServios
Os principais objetivos so focar as atividades para alcanar as metas, justificar as aes por
meio de evidncias fornecidas, validao de decises tomadas e indicar quais necessidades de aes
corretivas precisam serem tomadas. de suma importncia a definio de 3 mtricas: de
Tecnologia,processoseservios.
Elaboraoderelatriosdeservios
Coletar e processar dados em informao a fim de publiclas e ajustar relatrios de acordo
com as necessidades do negcio. importante que o relatrio contenha informaes sobre fatos
ocorridos,demonstrandoodesempenhoanteriordestacandoaspossveisameaasfuturas.
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CAPTULOIIIOTRS
Instalao
Instalao em distribuies linux, especificamente Ubuntu. Link para Download
http://ftp.otrs.org/pub/otrs/.
Primeiramente devemos baixar e decompactar o arquivo e mover para o diretrio /opt com o nome
deotrsparafacilitarainstalao:mvotrs<versoescolhida>/opt/otrs.
Instalarosmdulosdoperl,poisoOTRSdependedelesparafuncionar:
#aptitude install libapache2modperl2 libdbdmysqlperl libnetdnsperl libnetldapperl libio
socketsslperl #ibpdfapi2perl libsoapliteperl libgdtextperl libgdgraphperl libapachedbiperl
mysqlserver
Aps a instalao, o sistema ainda est sem permisso de escrita nos subdiretrios, o que resultar
numerroaotentarabrirosistema.Oprximopassoserdarpermissoaodiretriodosistema:
#useraddrd/opt/otrs/c'otrsuser'otrs
#usermodgwwwdataotrs
Agora passamos ao passo de configurar o OTRS. Os arquivos de configurao j esto prontos,
bastandoapenascolocalosnolocalcorreto.
#cd/opt/otrs/Kernel
#cpConfig.pm.distConfig.pm
#cpConfig/GenericAgent.pm.distConfig/GenericAgent.pm
Agoravocprecisaajustaraspermisses,tantoparaousuriodoservidorcomodootrs:
# cd /opt/otrs # bin/otrs.SetPermissions.pl otrsuser=otrs otrsgroup=otrs
webuser=wwwdatawebgroup=wwwdata/opt/otrs
O OTRS tem um arquivo de configurao do pacote padro do Apache. Voc deve adicionar esta
paraodiretriodeconfiguraodoApache,emseguida,reiniciaroservidor,afimdeavanarmos:
#cp/opt/otrs/scripts/apache2httpd.include.conf/etc/apache2/conf.d/otrs.conf
Emseguidadevemosreiniciaroapache:
#serviceapache2restart
A instalao feita pelo navegador. Basta voc acessar o seguinte link (podendo mudar de acordo
comoloopbackdeseuservidor,porpadrooendereo127.0.0.1):
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http://127.0.0.1/otrs/installer.pl
Alm dos passos seguidos no tutorial ainda foi necessrio dar permisso a seguinte opo de acesso
para todas as subpastas do OTRS devido a um erro ocorrido durante a instalao de leitura e escrita
noKernelOTRS.
#chmodRf777otrs/
Passoapassodainstalaopelonavegador,abaixoatelainicial:
Apsclicaremprximonatelaacima:
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Aps clicar em Aceitar licena na tela acima ocorrer um erro se no for dada a permisso,
conformeinstrudoanteriormente(#chmodRf777otrs/):
Seno,aoclicaremAceitarlicenaatelaseraseguinte,paraescolhadoBD:
Aps
Nossa escolha foi o MySQL, porm no mudar as prximas telas, bastando apenas seguir as
intrues de instalao que so explicitamente claras e objetivas. Aps clicar em Prximo na tela
acima,temosaseguinteteladeconfiguraodobancoMySQL,conformeescolhido:
Obs.: Se no existir o banco OTRS, voc dever criar, caso contrrio direcionar para outra tela
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solicitandoacriaodeumbancoOTRS.
ApsopreenchimentodoformulrioeclicaremPrximoatelaabaixoapresentada:
ApsclicaremPrximo,atelaabaixoserexibida:
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No alterei nenhum dos campos, j vieram todos preenchidos automaticamente. No foi necessrio
mudarnenhumdoscampos.Apsclicaremprximo:
Mais um formulrio, que no nosso caso em questo cliquei em Pular este passo, pois achei
desnecessrio para a simulao do processo escolhido por nosso grupo. Aps a instalao
possvelfazertodaaconfiguraodeEmail.Apsoclique:
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O sistema cria automaticamente uma conta de super usurio para o sistema e cria a senha, podendo
ser alterada posteriormente. Posteriormente instalei o sistema e criei usurios e criei o que era
solicitado pelas mensagens do sistema. Muito fcil de utilizar, com interface altamente intuitiva,
guiando com passo a passo tudo que o sistema precisava. Aps isso, fui seguindo as orientaes do
sistema, e fazendo as alteraes de configurao no servidor, banco de dados e Sistema. Levei duas
semanas para descobrir como instalar os outros mdulos do sistema. Procurei em vrios locais sem
obter sucesso e depois relembrei da facilidade e forma intuitiva que o sistema se apresenta, at
encontrar um menu de intalao de mdulos a coisa mais lgica que no tinha analisado
anteriormente perdendo um grande tempo. Existem vrios mdulos para inmeros processos ITIL.
Nossa escolha foi Gerenciamento do Conhecimento utilizando o mdulo FAQ do OTRS que
utilizado por este processo. Logo abaixo o passo a passo da instalao do mdulo FAQ
(FrenquentilyAskedQuestions):
Nomeucaso,baixeioarquivodomduloFAQ,pormdentrodoprpriosistemaha
automatizaodetodooprocessodedownloadmaisaintalaoatravsderepositrioonline.Para
chegaratomenuparainstalaromdulo,bastaclicarmosnaabaAdministraodoMenu
principaldosistema,eclicaremGerenciadordePacotes,nocantoinferiordireitodateladosistema
conformeimagemabaixo:
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Apsoclicarveremosatelaabaixo.NomeucasoescolhioarquivodomduloFAQ(Escolher
arquivo)baixadonositeoficialdoOTRSemseguidaInstalarPacote.Seriapossveltambmde
outraforma,bastandoclicaremAtualizarInformaesdoRepositrioeescolheromduloFAQ
exibidoemRepositrioOnline.
ApsclicaremInstalarPacote,temosatelaabaixo:
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ApsclicaremContinuar:
Novamente aps clicar em Continuar, temos a incluso do mdulo constando como instalado no
repositriolocal:
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CAPTULOIVEstudodeCasoOTRS
MduloFAQ(FrequentilyAskedQuestions)GestodoConhecimento.
Resumindo numa linguagem clara e acessvel a qualquer pessoa, tratase de um processo
que documenta, organiza a informao. Por exemplo, um funcionrio faz algo que se no estiver
presente na empresa mais ningum consegue fazer. Bom para ele que nunca vai perder o cargo (ou
no), mas extremamente pssimo para a empresa que ao perdlo (seja por pedido de demisso,
doena, falta, atraso, morte sbita, etc) ter srios prejuzos. A gesto do conhecimento vem
justamente em contrapartida a esses problemas quanto "ao perder funcionrio que domina algum
conhecimento", que domina a resoluo de N problemas da empresa, mas apenas ele. A gesto do
conhecimento prope a organizao do conhecimento em nveis mximos de detalhes
documentados, para que qualquer pessoa sem nunca ter passado pelo problema antes, no perca
horas de trabalho procurando uma soluo (isso se conseguir), para depois executla, fazendo com
que a empresa deixe de atender a rea de negcios e pare de lucrar. Essa gesto na ferramenta
OTRS amplamente implementado de maneira eficaz, possibilitando buscas rpidas, diretas e
facilidadenoacessoainformaessobreresoluodeproblemaseoutrosprocessosdognero.
OprocessodeGerenciamentodoConhecimentofazpartedoscincoestgios(FasesdoITILV3.0)e
incorporadaecomumaatenoespecialnoestgiodeTransiodeServios.
"Tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado e
oportuno para entregar e suportar os servios requeridos. Trata o conhecimento como forma de
prover servios eficientes e com qualidade, de valor compreensvel a todos. Principal sada: SKMS
ouSGCS(sistemadegestodoconhecimentodeservios)"
Vamos simular agora algumas utilidades do mdulo FAQ da ferramenta OTRS para uma
breveanlisedeseuspsecontras.
Devemos clicar no menu principal em FAQ|Gerenciamento de Categorias, logo em seguida
em criar nova categoria. Para adicionarmos novas categorias deve ser feito na conta root. Por
padro o OTRS instalado com uma categoria default, chamada misc, mas para efeito de uma boa
simulaocriamosCategoria1,comdescrioInstalaodeSoftware,conformeatelaaseguir:
Obs.:NomarcaroCamposSubcategoriade:Deixarembranco.
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Posteriormente criamos um novo atendente e marcamos as opes para acesso ao mdulo conforme
imagemabaixo:
VamoscriaragoraumanovaFAQ,comousuriotest1.
A Tela para criar pode ser acessada no menu principal FAQ => Nova/NEW. Essa tela um
pouco extensa, possuindo vrios campos, conforme os prints abaixo poderemos ser visualizar como
aFAQfoicriadapelousurioteste1.
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ApsacriaodaFAQ,somosdirecionadoateladevisualizaodaFAQemquesto:
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Ao clicar em menu principal FAQ | Explorer , temos a seguinte visualizao com as FAQ e suas
subcategorias, ltimos artigos adicionados, modificados e os 10 mais acessados no painel lateral
esquerdoconformeatelaabaixo:
Ao clicar em menu principal FAQ | Jornal temos uma espcie de relatrio com todas as FAQs do
sistemaconformevemosabaixo:
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Ao clicar em menu principal FAQ | Procurar temos uma janela de busca por FAQs do sistema:
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Assadaserelatriosobtidospelosistemasomostradasabaixo:
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CAPTULOVConcluses
O OTRS, como de nosso conhecimento um software livre. O que analisamos foi a
questo dele sair na frente de alguns softwares livres e proprietrios. Apesar de ser Opens Source
ele no mantido apenas pela comunidade Open Source internacional, ele conta tambm com o
rgido controle e ajuda para manter o cdigo organizado pelo OTRS Group que atualmente conta
com cerca de 70 funcionrios espalhados pelo mundo. Podemos contar com duas fontes de
contribuio a totalmente livre, que particularmente acredito ser responsvel por maior parte das
contribuies e tambm por uma iniciativa empresarial que se compromete em ajudar a manter a
estrutura e arquitetura do sistema, divulgao, recursos financeiros para manter servidores,
treinamentos,certificaesesitesnoaralmdeoutrascoisasquenosernecessriocitarmos.
Uma das maiores vantagens de se ter gerenciamento por servios em tempos atuais est
estritamente ligada a continuidade, melhoria e solues rpidas independente de funcionrios,
projetos, aes ou tarefa. uma garantia de que a empresa no vai parar de gerar lucros, o que
uma das principais motivaes da rea de negcio: fazer o negcio fluir cada vez melhor para que
rendalucroscadavezmelhorsemperdermercado.
Quando h governana em T.I. no somos obrigados a ser dependentes do acaso (chuva,
vento, dar certo porque deu certo). Mas pelo contrrio, o sucesso do negcio est totalmente ligado
a mtricas e resultados que so totalmente garantidos e executados pela T.I. quando esta tambm
est alinhada com os objetivos da empresa. O sucesso, lucro e crescimento empresarial est
diretamente ligado a T.I. Havendo uma boa governana temos a faca e o queijo na mo, basta ter
algumparacortar.
No Gerenciamento de Conhecimento, escolhido por nosso grupo para efetuar uma
simulao, com base em nossa experincia acadmica, pessoal e profissional, ficou extremamente
claro o ganho que se pode haver com a utilizao do Mdulo FAQ do OTRS, pois no s
automatiza o processo, como automatiza de forma efetiva e eficaz. importante ressaltar que para
cada menu existe a possibilidade de escolha de teclas de atalhos caso no queira usar os atalhos
padres do OTRS. Podemos tambm definir o estado da FAQ, muito til para escolher quais
usurios ou empresas devero ter acesso a tal contedo e no haver informaes desnecessrias ao
buscarmos algo que no tem nada em comum com a rea de atuao de um determinado
funcionrio(atendente). Existem diversas opes interessantssimas de busca com um ou mais
atributos, opo para salvar modelo de busca, dentre outros o que no diaadia empreserial pode
minimizar muitos custos, pois em escala maiores, com muitos atendentes, todos relatando,
documentando, analisando, comentando a tendncia cada vez mais levar os atendimentos para um
nvel de excelncia maior que o anterior. As sada podem ser visualizadas no prprio sistema, em
arquivo pdf ou CVS. O sistema como um todo, principalmente o mdulo FAQ, super intuitivo e
de boa usabilidade e interao com o usurio. Quanto as adaptaes para as realidades brasileiras,
podemos frisar alteraes em alguns campos que no so traduzidos conforme nossa cultura,
fugindo do real significado o que pode levar a postagem de dados inconsistentes, sendo este um dos
poucospontosnegativosquepudeperceber.
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CAPTULOVIRefernciasBibliogrficas
https://www.youtube.com/watch?v=t339JcHm2uE
https://www.youtube.com/watch?v=nQTmXOcSgd0
http://www.bpmglobaltrends.com.br/wpcontent/uploads/2014/01/4Alinhamento_estrategico_a_im
portacia_do_alinhamento_entre_a_TI_e_o_negocio.pdf
http://www.softpedia.com/get/Internet/OtherInternetRelated/OTRSManager.shtml
http://doc.otrs.org/3.3/en/html/
http://www.opservices.com.br/pt/otrsservicedesk/
http://fagury.com.br/sys/wpcontent/uploads/2011/09/apostila_itil_v3_2011.pdf
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