GENERALI ROMNIA

Asigurare Reasigurare
1. Prezentarea societ ii
S.C. Generali Romnia Asigurare Reasigurare S.A.
Societate pe ac iuni
Companie membr a Grupului Generali, listat n registrul Grupurilor de ctre ISVAP sub
numrul 26
Autorizat de Comisia de Supravegere a Asigurrilor, cod unic !A"##2
Sediul Social$ %ucure ti, Sector &, Str' G' Polizu, (r' )*"6#, +ta, -, Cod postal #&&#62 . /P &2
CI0$ !/ 2**662&
(umr de ordine n !egistrul Comer ului$ 1-#2&3-*-22##3
Capital social$ &44' #5&'5#*,3 6ei
(umr noti7icare la Avocatul Poporului$ &)655
Ac ionariat
Generali PP0 8olding %'V' .35,&2*49
Iberian Structured Investment I %'V' .2#,3)6-9
Al i ac ionari .#,&&)49
Generali !om:nia este una dintre cele mai importante societ;i de asigurare la nivel
na;ional, av:nd ca <i obiect de activitate principal =Activit;i de asigurri de via;> . cod CA+(
66#&, iar obiectul secundar de activitate este 7ormat din$
=Alte activit;i de asigurri> . cod CA+( 66#4
=Activit;i ale caselor de pensii ?cu e@cep;ia celor din sistemul public <i de asigurri
socialeA . cod CA+( 66#2
=Activit;i au@iliare ale caselor de asigurri <i de pensii> . cod CA+( 632#
Generali !om:nia este numele noii companii rezultate din 7uziunea Generali Asigurri i
Arda7' Ast7el, Generali !om:nia devine cel de"al 3"lea ,uctor de pe pia a rom:neasc de
asigurri, cu o cota de pia de 6,69 ?con7orm datelor CSA pentru anul 2#&&A'
(oua companie va o7eri toate categoriile de produse de asigurare, care vor 7i v:ndute sub
doua branduri <i re;ele de v:nzare distincte, Generali Asigurri <i Arda7' Aceast 7uziune nu va
aduce nicio scimbare pentru clien ii de,a e@isten i' Ace tia vor bene7icia, ns, de servicii mai
bune, o gam mai larg de produse i e@pertiza at:t la nivel local, c:t i interna ional'
Bisiunea companiei este s preia toate riscurile clien ilor si, o7erindu"le n scimb
ma@im calitate a serviciilor' Ce aceea se concentreaz n permanen pe cre terea standardelor
calitative, n acord cu cerin ele pie ei, i dezvolt constant serviciile i produsele ast7el nc:t
clientul s 7ie mul umit pe deplin'
Generali !om:nia i propune, nu s alerge dup cot de pia , ci s" i mbunt easc
serviciile i s" i pstreze clien ii' Compania are n vedere o stabilizare dup 7uziune, iar pe
termen lung va acorda aten ie calit ii serviciilor i men inerii unui business sntos pentru a" i
putea respecta promisiunile 7a de clien i'
2. Caracteristicile serviciilor i ale restrii serviciului
Generali !om:nia o7er urmtoarele tipuri de asigurri$
Asigurri persoane 7izice$ asigurri de via;, asigurri de sntate, asigurri accidente
persoane, asigurri auto, asigurri de locuin;, asigurri pentru vacan;e <i cltorii,
asigurri pentru rspundere civil, asigurri agricoleD
Asigurri persoane ,uridice$ asigurri anga,a;i, asigurri birouri <i cabinete pro7esionale,
asigurri pentru activit;i comerciale <i industriale, asigurri tenice, asigurri auto,
asigurri pentru rspundere civil, asigurri transport, asigurri agricole'
Caracteristicile principale ale serviciilor de asigurare sunt$
Intangibilitatea . nu pot 7i percepute cu a,utorul organelor de sim ' En aceste condi ii
clientul cumpr n condi ii de incertitudine i risc' Pentru a" i mic ora incertitudinea,
clien ii vor aprecia calitatea serviuciului n 7unc ie de elementele tangibile ale acestuia$
locul, persoanele, materialul in7ormativ, simbolurile, pre ul serviciilor de asigurare i
rela ia dintre prestator i client'
Inseparabilitatea . =produc ia> i v:nzarea au loc simultan' Consumatorul identi7ic
serviciul de asigurare cu persoana care l presteaz ?agentul de asigurareA i locul n care
este prestat ?biroulAD
Variabilitatea . n cazul produselor de asigurare, av:nd un grad mare de variabilitate,
calitatea acestora depinde de cine, unde i c:nd le presteaz' Societatea realizeaz un
control asupra modului de prestare a serviciilor de asigurare prin selectarea i pregtirea
unui personal cali7icat, ncetarea standardizrii procesului de prestare a serviciului i prin
msurarea gradului de satis7acere a nevoilor clien ilor ?prin intermediul condicilor de
sugestii i reclama ii, sonda,elor n r:ndul clien ilorAD
Perisabilitatea . se re7er la 7aptul c serviciile nu pot 7i stocate, nu se pot depozita i
in7luen eaz modul n care sunt alocate resursele umane i 7inanciare ale societ iiD
!. "tructura siste#ului calit ii
Activitatea des7 urat de Genereali !om:nia are la baz un sistem de management al
calit;ii certi7icat IS/ din anul 2### con7orm standardelor S! +( IS/ 5##&$2##*'
Cocumentele sistemului de management al calit;ii sunt$
" Banualul calit;ii " document ce con;ine date re7eritoare la SBC necesare atingerii
obiectivelor stabilite de organiza;ie'
" Planul calit;ii " ce cuprinde modalit;i de aplicare a SBC pentru produse <i procese,
proceduri <i instruc;iuni de lucru'
" Giduri, speci7ica;ii . prin care se stabilesc cerin;ele<i regulile ce trebuie urmate'
" Enregistrrile calit;ii . documente care constituie dovezi pentru activitatea
des7<urat <i rezultatele ob;inute'
Beritele companiei au 7ost recunoscute ncepand din anul 2###, c:nd %usiness Initiative
Cirections, organiza ie interna ional de consultan i e@pertiz n domeniul calit ii
serviciilor, i"a decernat premiul interna ional de e@celen i calitate FArcul +uropeiF'
In anul 2##2, aceea i organiza ie i"a atribuit premiul =Steaua Interna ional de platin
pentru calitate>'
Cin 2##2 i p:n n prezent, an de an per7orman ele companiei au 7ost apreciate i de
ctre partenerii si, membrii ai Gniunii Societ ilor de Intermediere n Asigurri ?G(SICA!A'
In 2##), G(SICA! a acordat companiei Premiul Pentru Calitatea Serviciilor, urm:nd ca
n 2##* i apoi i n 2##5 s i decerneze Premiul pentru =0air"PlaH n rela ia cu broIerii>'
Calitatea serviciilor i a produselor companiei au 7ost recunoscute i de o binecunoscut
revist de specialitate dedicat industriei asigurrilor, care de mai bine de &# ani premiaz cele
mai bune societ i din pia '
!evista de Asigurri, P!IBB i"a acordat companiei Generali Asigurri urmatoarele
premii$
2##2 " Premiul Special pentru Jradi ie i Stabilitate,
2##- " Premiul Special pentru dezvoltare Curabil,
2##6 " Premiul Special pentru Calitatea Serviciilor i Premiul =Produsul Anului.
asigurri generale$ Casco i +urocasa>,
2##3 " din nou Premiul pentru calitatea Serviciilor
2##5 " dou premii$ Premiul Produsul Anului Asigurri de Via . Planul de economii
Ba,orat i Premiul pentru Calitatea Serviciilor'
2#&& " premiat de dou ori$ Asigurtorul de Via al Anului, pentru activitatea
des7 urat, iar cel de"al doilea, un premiu personal, a 7ost acordat Cirectorului General al
companiei Adrian Barin, care a 7ost desemnat =Personalitatea anului>
Joate aceste premii acordate de"a lungul anilor vin s consolideze imaginea companiei,
recunoscut pentru stabilitatea 7inanciar, pentru calitatea serviciilor i pentru plata rapid a
daunelor'
$. Resursele %e ersonal i resursele #ateriale
Generali se situeaz printre primii trei asigurtori europeni, av:nd un rating de AA,
con7orm celei mai cunoscute agen ii de evaluare 7inanciar, StandardKPoorLs' Acest lucru se
datoreaz n principal celor 6&')## de anga,a i care deservesc 4# de milioane de clien i'
En !om:nia compania are o re;ea teritorial compus din *- de agen;ii <i puncte de lucru,
care se adaug i structura teritorial a A!CA0 care este 7ormat din aproape 2## de sucursale,
agen ii i puncte de lucru' 0iecare dinte acestea prezint urmtoarea structur de personal
?organigramA$
Gn director agen;ieD
Gn asistent managerD
Gn avocat ?departament ,uridicAD
Gn contabilD
Gn inspector de dauneD
&) agen;i coordonatoriD
Cca &4# agen;i via; <i non"via;'
/amenii reprezint bunul principal companiei, 7or;a motrice care promoveaz cre<terea,
dezvoltarea <i adaptarea sa continu la nevoile de a7aceri a7late n permanent scimbare'
Generali crede n valoarea anga,a;ilor si <i <i clde<te avanta,ul competitiv pe
competen;a <i anga,amentul 7iecruia dintre ace<tia' En acest scop, compania concepe cursuri de
7ormare, cursuri de recali7icare <i instrumente de dezvoltare adecvate pentru personalul su'
Societatea nu accept nicio 7orm de discriminare n momentul selectrii, gestionrii sau
dezvoltrii carierelor personalului su' Personalul este anga,at cu contracte de munc legale' (u
se tolereaz nicio 7orm de munc ilegal sau de e@ploatare' Sunt interzise toate 7ormele de
munc 7or;at <i silit, precum <i e@ploatarea prin munc a copiilor'
Compania recunoa<te libertatea de asociere <i negocierea colectiv pentru anga,a;ii si, n
con7ormitate cu legea, cultura <i practicile din ;rile n care <i des7<oar activitatea'
Comunicarea cu personalul se supune principiilor transparen;ei, clarit;ii <i integralit;ii' Se
consider c integritatea moral <i 7izic a personalului su constituie o valoare ceie' Ce aceea,
anga,a;ilor li se asigur condi;ii de lucru care respect demnitatea individului, ntr"un mediu de
lucru sigur <i sntos' Ce asemenea, promoveaz un spirit de apartenen; <i ncura,eaz contactul
ntre anga,a;ii si, ciar <i cei pensiona;i, spri,inind organizarea de evenimente culturale, sportive
<i sociale'
&. Procesul %e #ar'eting
En domeniul asigurrilor, marIetingul reprezint, pe de o parte, identi7icarea persoanelor
dornice s accepte produsele o7erite de 7irmele i agen ii de asigurri, iar pe de alt parte, din
punctul de vedere al broIerilor i al unor tipuri de agen ii, gsirea 7irmelor de asigurri dispuse
s le accepte o7ertele'
In asigurri, marIetingul are o importan special' Ce i persoanele n domeniul
asigurrilor dispun de o baz pro7esional solid pe care s i construiasc o imagine pozitiv
?ocupa ia lor aduce multe bene7icii societ iiA, sonda,ele de opinie au artat totu i c activit ile
de asigurare au 7cut o impresie nu tocmai 7avorabil publicului' Acolo unde au produs un
rspuns, acesta a 7ost mai mult negativD s"au adus acuze re7eritoare la marIetingul prea agresiv,
la ma,orrile ne,usti7icate de prime, la acoperirile anulate, la despgubirile nepltite sau pltite
incomplet' In ciuda unor e7orturi recente de educare a publicului, e@ist con7uzii atunci c:nd este
vorba de adevarata natur a asigurrilor i de persoanele ori organiza iile care administreaz
trans7erul riscului' In mare masur, depinde de 7irma de asigurri s controleze imaginea public
a activit ii de asigurare, a 7irmei ins i i a productorului individual' Pentru a realiza aceasta,
7irma trebuie sa evalueze atitudinile e@istente ale consumatorului, s determine ce scimbri sunt
necesare n modul de percep ie al acestora i ce 7el de imagine va genera o mai bun n elegerea
activit iilor de asigurare' Cin moment ce 7irma nu poate realiza acest lucru singur, ea trebuie
s gseasc modalit i de a motiva alte persoane implicate n acest domeniu s participe la
e7ortul de a convinge publicul s accepte asigurtorii ca pro7esioni ti ntr"un domeniu
respectabil'
Prezentarea schematic a pie ei asigurrilor
Obliga iile asigurtorului
Emiterea contractului de asigurare " / dat ce asiguratul <i asiguratorul s"au pus de
acord asupra condi;iilor <i pre;ului contractului, asiguratorului i revine sarcina s"i
nm:neze asiguratului un document contractual complet <i con7orm e@igen;elor legale <i
acordului pr;ilor care se deduce din cererea semnat de asigurat <i din proiectul de
contract sau din noti;a in7ormativ pe care i"a nm:nat"o asiguratorulD
Luarea n sarcin a daunelor " +ste obliga;ia principal a asiguratorului, cea care
,usti7ic subscrierea contractului de asigurare <i plata primei de asigurare de ctre
asiguratD const n evaluarea evenimentului asigurat pentru a putea estima costul total
probabil al daunelor pentru companie n vederea stabilirii primei de asigurare ce trebuie
pltit de ctre asigurat'
Lupta contra fraudei . asigurtorul are datoria de a pstra ecilibrul acestei societ;i de
asigurri mutuale re7uz:nd s ia n sarcin pagubele celor care nu 7ac parte din ea
?neasigurare, riscuri e@cluse din garan;iile contractuale,contracte suspendate sau reziliate
pentru neplat, etc A <i av:nd gri,a permanent s reac;ioneze mpotriva tentativelor de
7raud la asigurare$ pagube anterioare intrrii n vigoare a contractului, supraevaluare a
daunelor, daune voit provocate de asigurat sau de un complice, sau de bene7iciar, etcD
Prevenirea dezastrelor " l intereseaz pe asigurtor pentru c reduce suma despgubirilor
pe care va trebui s"o plteasc, dar i pe asigura;i din dublu motiv$ reduc:nd costul total
al daunelor, ea trebuie s se e@prime printr"o reducere a tari7elor asiguratorilor <i deci a
contribu;iilor cerute asigura;ilor, dar mai ales apari;ia unei daune provoac ntotdeauna
asiguratului nenumrate necazuri, greut;i, perturbri de tot 7elul,ciar dureri sau
in7irmit;i,care nu vor 7i niciodat compensate n ntregime de presta;iile asiguratorului'
Trimiterea avizelor de scaden " Asigurtorul are obliga;ia de a supravegea ncasrile
<i trebuie, n caz de neplat, s ia ini;iativa, n 7ormele impuse de lege <i contract,
procedurilor succesive de soma;ie a asiguratului, apoi de suspendare <i de reziliere a
contractului de asigurare a crui prim rm:ne nepltit'
(. Inter)a a cu clien ii
Ci7eren ele dintre produsele de asigurare i sistemele de distribu ie a acestora pot prea
evidente pentru persoanele care se con7runt cu ele zilnicD dar pentru un nepro7esionist, o poli
de asigurare a locuin ei rm:ne o poli de asigurare a locuin ei, indi7erent de 7irma de la care o
cumpr' Ce i consumatorul obi nuit are pu ine cuno tin e despre di7eren ele dintre tipurile de
asigurri sau despre strategia de v:nzare a 7irmei, el recunoa te di7eren ele de pre ' Aceast
atitudine sugereaz perceperea poli ei de asigurare ca pe o simpl =mar7>, din moment ce
di7eren ele mai subtile, care necesit o serie de cuno tin e n domeniu, nu sunt sesizate'
/biectivele activit ii publicitare a 7irmei de asigurare sunt$
s cultive prezen a productorului, 7irmei i produselor n con tiin a publicaD
s creeze un interes al publicului pentru produsele i serviciile 7irmeiD
s determine acceptarea productorului i a produsului'
Joate acestea conduc nu numai la trezirea interesului i ob inerea de noi clienti, dar i la
mrirea gradului de identi7icare a clien ilor e@isten i cu productorul si cu organiza ia de
v:nzri' Ce asemenea contribuie la nlturarea ideii c toate poli ele sunt la 7el'
Comunicarea cu clien ii se realizeaz prin intermediul agen ilor de asigurare i al
broIerilor, dar i printr"o linie tele7onic direct pus la dispozi ia clien ilor sau prin email'
Promovarea companiei se realizeaz prin intermediul mass"media ?radio, televiziuneA, dar
i online, at:t pe pagina proprie ? generali.roA, c:t i prin intermediul portalurilor specializate sau
paginilor de internet ale broIerilor de asigurare'
Cu ocazia 7uziunii dintre Generali Asigurri i A!CA0, noua companie, Generali
!om:nia a lansat campania de promovare a 7uziunii sus inere a strategiei anun ate n prealabil, o
strategie multibrand, unic p:n n prezent pe pia a de asigurri'
Campania de comunicare este concentrat pe promovarea ambelor branduri Generali i
Arda7, prin accentuarea calit ilor de7initorii, dar i complementare ale acestora'
Con7orm studiilor de cercetare realizate nainte de 7uziune, 7iecare brand se bucur de
apreciere n r:ndul clien ilor proprii' Generali este perceput de ctre client ca o companie cu o
reputa ie solid, c: tigat prin e@perien a i puterea 7inanciar a Grupului din care 7ace parte,
apreciat pentru calitatea superioar a serviciilor o7erite i pentru seriozitatea i pro7esionalismul
agen ilor de asigurare'
En scimb, Arda7 este recunoscut i recomandat de ctre clien i pentru produsele de
asigurare convenabile, at:t din punct de vedere al pre urilor, c:t i din punct de vedere al
7le@ibilit ii acestora, n 7unc ie de bugetul 7iecrui client, dar i u or de gsit sau >la
ndem:n>, prin rsp:ndirea vast a punctelor de v:nzare, la nivel teritorial'
Campania prezentat este una umbrel, o campanie de comunicare, dup care
marIetingul va continua pe 7iecare brand n parte, publicul int 7iind di7erit'
Viitoarea strategie de comunicare se va concentra pe promovarea separat a celor dou
branduri, prin dezvoltarea de produse i o7erte de asigurare care se potrivesc cel mai bine
publicului int al 7iecrui brand'
0iecare target rspunde la alt tip de stimuli, de aceea trebuie dezvoltate campanii,
produse, mesa,e total di7erite' Cercetrile de pia arat c Arda7ul are clien i 7oarte 7ideli, care
consider c Arda7 este o companie puternic, solid, este un brand care lor li se potrive te i ani
de zile au cumprat aceea i asigurare, nu conta c s"au modi7icat pre urile sau nu, de la Arda7'
+@ist o a7initate cu brandul respectiv'
/amenii sunt interesa i de pre la orice produs de asigurare, n special la un !CA, dar
clien ii care sunt interesa i ca atunci c:nd e@ist un incident, situa ia s se rezolve ntr"un mod
rezonabil i pentru victima accidentului caut totu i o companie serioas care s livreze serviciul
respectiv'
%randul Generali se pozi ioneaz ast7el$ suntem pentru oferi responsabili. Ast7el,
Generali a scos un produs special !CA cu pre uri 7oarte bune pentru prin ii cu copii'
6a CASC/ se poate vorbi despre calitatea serviciilor' /amenii i dau seama de utilitatea
poli ei CASC/ i de calitatea asigurtorului numai n momentul n care li se nt:mpl ceva'
Cac n"au p it nimic, nu sunt n cuno tin de cauz i caut un alt asigurtor, 7iind, poate,
gida i de pre n momentul respectiv'
*. Procesul %e roiectare
Asigurarea este de7init ca 7iind opera;ia 7inanciar ce decurge dintr"un contract de
asigurare sau dintr"o obliga;ie prevzut de lege, prin care asigurtorul se oblig ca n scimbul
unei sume primite periodic s despgubeasc pe asigurat pentru pierderile pe care acesta le"ar
putea su7eri n urma unor ntamplri independente de voin;a lui'
Acordul de voin; este primul principiu de baz care permite realizarea unui contract
ntre asigurat <i asigurtor, prin care asiguratul bene7iciaz de protec;ie pentru riscurile pe care <i
le"a asumat asigurtorul' Asigurtorul, printr"un contract de asigurare, se obliga s plteasc
contravaloarea daunelor n cazul producerii unuia din riscurile asumate'
!easigurarea reprezint opera;iunea de asigurare a unui asigurtor de ctre alt asigurtor,
primul 7iind reasigurat, iar al doilea, reasigurtor'
!iscul asigurat este 7enomenul ?evenimentulA sau un grup de 7enomene ?evenimenteA care
o dat produse, datorit e7ectelor sale, oblig pe asigurtor s plteasc asiguratului ?sau
bene7iciarului asigurriiA despgubirea sau indemniza;ia de asigurare'
(o;iunea de risc asigurat are, de regul, mai multe sensuri' Ast7el, riscul asigurat este
7olosit 7ie n sensul de probabilitate a producerii 7enomenului mpotriva cruia se nceie
asigurarea, 7ie de posibilitate de distrugere ?par;ial sau totalA a bunurilor de unele 7enomene
imprevizibile ?cum sunt$ grindina, 7urtuna, incendiul, uraganul, seismele, ploile toren;iale etc'A'
!iscul este un pericol, un inconvenient posibil, o prime,die la care sunt e@puse bunurile,
persoanele, a7acerile, de care omul este con<tient <i, n consecin;, el se strduie<te sa"<i creeze
mi,loace de prevenire <i de atenuare a e7ectelor lui nedorite sau ciar de nlturare a lor ori de
c:te ori, prin natura lucrurilor, este posibil'
!iscul poate 7i previzibil, atunci c:nd 7actorii care ar aduce pierderi pot 7i prevzu;i cu
anticipa;ie <i neprevizibil, determinat de situa;ii 7ortuite' Ciar <i n cazul riscurilor previzibile,
mrimea pagubelor nu poate 7i stabilit anticipat cu precizie' Pentru prevenirea <i compensarea
pagubelor provocate de riscuri se 7olosesc di7erite 7orme de asigurare'
En asigurare nu pot 7i cuprinse toate 7enomenele care produc pagube' Cu alte cuvinte, nu
orice 7enomen generator de pagube poate constitui un risc asigurat, ci numai acela care
ndepline<te cumulativ urmtoarele condi;ii$
Producerea 7enomenului " pentru care se nceie asigurarea " sa 7ie posibil, deoarece
dac un bun nu este amenin;at de niciun 7el de risc, asigurarea acestuia nu devine necesarD
0enomenul trebuie s aib n toate cazurile un caracter nt:mpltor, ceea ce nseamn c
pentru a nceia o anumit asigurare nu este admis e@isten;a niciunei posibilit;i a pr;ilor
participante la asigurare de a cunoa<te bunurile sau persoanele care vor 7i supuse ac;iunii
7enomenului, nici intensitatea acestuia <i nici momentul ivirii lui'
Ac;iunea 7enomenului este necesar s 7ie nregistrat n eviden;a statistic pentru
stabilirea pe o perioad c:t mai ndelungat a 7recven;ei <i intensit;ii producerii acestuia, date
ce stau la baza nceierii asigurrii, deoarece 7r ele asigurtorul nu poate stabili probabilitatea
producerii 7enomenului asigurat'
Producerea 7enomenului s nu depind de voin;a asigurtorului sau a bene7iciarului
asigurrii' En cazul n care, ntr"un 7el sau altul, asiguratul sau bene7iciarul asigurrii a contribuit,
direct sau indirect, la producerea riscului asigurat, pentru ca ast7el s poat primi despgubirea
sau indemniza;ia de asigurare, acesta nu numai c pierde toate drepturile con7erite de asigurare,
dar suport <i rigorile legii, deoarece 7apta constituie in7rac;iune potrivit Codului Penal'
Gn alt principiu pe care l are asigurarea este principiul mutualit;ii prin care 7iecare
asigurat contribuie cu o sum de bani, numit prim de asigurare, la crearea 7ondului de
asigurare din care asigurtorul acoper daunele su7erite de asigura;i'
Prima de asigurare este suma suma n lei pe care o plte<te asiguratul, de regul anticipat,
societ;ii de asigurri pentru preluarea riscului respectiv, n vederea constituirii 7ondului de
asigurare din care se 7inan;eaz prevenirea daunelor$ se acord despgubiri n caz de daun sau
se plte<te suma asigurat respectiv atunci c:nd au loc calamit;i ale naturii, accidente sau
survin anumite evenimente n via;a asigura;ilor' Prima de asigurare este pre;ul protec;iei o7erite
de asigurtor pentru riscurile preluate'
Prima e@prim valoarea riscului <i se determin prin calcule statistico"matematice'
Societatea de asigurri 7olose<te prima de asigurare pentru$ alimentarea 7ondului de
asigurare din care se pltesc despgubirile pentru bunuri <i sume asigurate n cazul persoanelor,
constituirea 7ondului de rezerv din care se acoper di7eren;ele de despgubiri n anii
ne7avorabili, stingerea obliga;iilor de plat n cadrul asigurrilor de via;, e7ectuarea celtuielilor
determinate de administrarea asigurrilor <i ob;inerea pro7itului, 7inan;area di7eritelor msuri de
prevenire a daunei'
6a 7iecare asigurare de bunuri, mrimea primei de asigurare depinde de cuantumul valorii
asigurate, de cota de primD cu c:t este mai mare valoarea asigurat, cu at:t este mai mare <i
prima de asigurare'
Primele de asigurare pot 7i unice, care se pltesc o singur dat pentru ntreaga perioad
de asigurare, sau periodice, pltibile lunar, trimestrial, semestrial sau anual'
Asigurarea prevede plata unei sume de bani n cazul producerii riscului asigurat' Aceast
sum de bani este cunoscut sub denumirea de despgubire pentru asigurrile de bunuri <i de
rspundere civil <i sub denumirea de sum asigurat pentru asigurrile de persoane' 6a modul
general, n literatura rom:n de specialitate se 7oloseste pentru cele trei tipuri de asigurri
termenul de indemniza;ie sau indemniza;ie de asigurare'
Indemniza;ia de asigurare este de7init ca =suma de bani pe care asigurtorul o plte<te
asiguratului ca despgubire n urma survenirii cazului asigurat, indi7erent dac este vorba de
asigurri de persoane, de bunuri sau rspundere civil>'
Cespgubirea de asigurare este de7init ca =suma de bani pe care asigurtorul o datoreaz
asiguratului n vederea compensrii pagubei produse de riscul asigurat>' Se poate vorbi despre
despgubire n cazul asigurrilor de bunuri <i de rspundere civil sau ciar n cazul asigurrilor
de deces sau de accidente dac se ;ine seama de 7aptul c a despgubi nseamn a plti
ecivalentul unei pierderi ?materiale, moraleA su7erite'
0ransiza reprezint partea din valoarea 7iecrei daune care este suportat de ctre
persoana asigurat' En general, 7ransiza are urmtoarele 7unc ii$
ncurajeaz msurile de control al riscului anumi i asigura i nu sunt dispusi s" i
celtuiasc timpul, e7ortul sau banii pentru a preveni pagubele care, dac se vor produce, vor 7i
pltite de societatea de asigurri' Ce e@emplu, o persoan poate renun a la instalarea unui sistem
de alarm contra spargerilor, atunci c:nd stie c societatea de asigurri i va acoperi pagubele
rezultate n urma unui 7urt' En cazul n care, n poli a de asigurare se prevede o 7ransiz,
asiguratul va 7i ncura,at s instaleze un ast7el de sistem, deoarece este constient c, n caz de
7urt, va trebui s suporte o parte din daun'
!educe c"eltuielile efectuate de asigurtor n legtur cu despgubirea de cele mai
multe ori, n cazul despgubirilor de mic valoare, celtuielile administrative ale asigurtorului
e7ectuate n vederea solu ionrii cazului de despgubire pot 7i mai mari dec:t suma pltit e7ectiv
asiguratului ca despgubireD e@isten a unei 7ransize implic reducerea numrului de cereri de
despgubire, cu care se con7runt societatea de asigurri, deoarece sunt eliminate cererile de
despgubire pentru pagubele de mic valoare'
!educe nivelul primei de asigurare pe care asiguratul trebuie s o plteasc deoarece
7ransiza reduce celtuielile e7ectuate de asigurtor n legtur cu despgubirea, aceasta
determin, de asemenea, reducerea valorii primelor pltite de asigurat'
Jrans7erul riscurilor 7inanciare de la indivizi <i oameni de a7aceri ctre societatea de
asigurri se realizeaz printr"un contract scris$ poli;a de asigurare' C:nd se produce o pierdere
acoperit, mecanismul asigurrii, n limita promisiunilor din poli;, este declan<at automat' En
general, poli;ele de asigurare sunt contracte de compensare, prin care plata pentru pierdere este
limitat la valoarea actual a pierderii'
!emplu "e "erulare a tranzac iei
+. Procesul %e restare a serviciului
Atunci c:nd se produce un risc asigurat, n urma cruia asiguratul nregistreaz o pagub,
se declanseaz automat mecanismul despgubirii' Cup producerea evenimentului asigurat,
asigurtorul acit despgubirea cuvenit asiguratului, numai dup ce acesta din urm$
a probat legitimitatea sa de a ncasa indemniza iaD
a declarat dac a mai nceiat asigurri cu alte societ i pentru acelasi risc
a predat asigurtorului ntreaga documenta ie necesar subrogrii acestuia pentru a
e@ercita ac iuni de subrogare'
6a acoperirea pagubelor, se aplic cele trei principii de despgubire$ principiul
rspunderii propor ionale, principiul primului risc i principiul rspunderii limitate'
Cespgubirea datorat de asigurtor nu poate depsi valoarea bunului n momentul
producerii riscului asigurat, cuantumul pagubei si nici suma la care s"a 7cut asigurarea, dac nu
s"a prevzut alt7el n condi iile de asigurare' / despgubire mai mare dec:t paguba su7erit ar
reprezenta un pro7it pentru asigurat sau pentru bene7iciar' Pentru a evita aceast situa ie,
societ ile de asigurare desemneaz anumi i anga,a i, numi i inspectori de daun, pentru a se
ocupa de veri7icarea ncadrrii daunei n acoperirea o7erit n baza poli ei, de investigarea
cauzelor producerii daunei' En acest sens, inspectorul de daun ia declara ii scrise sau nregistrate
pr ilor implicate i martorilor, str:nge dovezi materiale, de documentare i demonstrative' Ce
regul, n cazul asigurrii de bunuri, rolul inspectorului de daun este$
de a determina cauzele producerii riscului asiguratD
de a veri7ica ncadrarea n acoperirea o7erit prin poli D
de a estima costul repara iilor sau pre ul de nlocuire a bunului avariat'
En limita sumei asigurate, societ ile acord despgubiri si pentru$
celtuielile 7cute n scopul limitrii dauneiD
celtuielile legate de ndeprtarea resturilor de la locul producerii evenimentului asiguratD
daunele provocate bunurilor men ionate n contractul de asigurare, prin distrugeri sau
avarii datorate msurilor de salvare luate de asigurat pentru mpiedicarea si2sau limitarea
consecin elor producerii riscului'
Cin cuantumul despgubirii se scad$
7ransiza prevzut n contractul de asigurare, adic partea din daun care este suportat de
asigurat, pentru 7iecare eveniment n parteD
primele datorate p:n la s7:rsitul perioadei asigurate'
Cup stabilirea valorii daunei, societatea de asigurri va decide asupra metodei de indemnizare'
+@ist cel pu in trei metode prin care se poate acorda despgubirea$ plata unei indemniza ii#
nlocuirea# repararea.
,. Analiza i -#.unt irea realizrii serviciului
Aprecierea clien;ilor este vital n viziunea strategic companiei, deoarece ea poate
consolida <i spori, cu timpul, succesul nregistrat'
!ela;iile contractuale cu clien;ii <i toate comunicrile relevante se supun principiilor
corectitudinii <i onestit;ii, pro7esionalismului, tari7rii bazate pe riscul legat de activit;ile
des7<urate <i al;i 7actori " ca de e@emplu v:rsta, numrul membrilor 7amiliei, loca;ia sau
parametrii tenici ai bunurilor asigurate ?dac nu este interzis de legeA " transparen;ei <i
cooperrii, n cutarea celei mai potrivite solu;ii pentru nevoile clien;ilor'
Compania acord cea mai mare importan; ob;inerii satis7ac;iei ma@ime a clien;ilor, prin
adoptarea unor standarde de nalt calitate pentru produsele <i serviciile 7urnizate, precum <i prin
adaptarea lor continu la noile nevoi' Acest scop este sus;inut de proceduri interne <i tenologii
in7ormatice, precum <i printr"o monitorizare continu a satis7ac;iei clien;ilor'
Concuren a tot mai puternic dintre companiile de asigurare, care conduce la reducerea
re urilor aduce evident bene7icii clien ilor' Impactul e@act al scderii pre urilor va depinde de
dimensiunea poten ialului de ra ionalizare' In general, scderea pre urilor determina cre terea
cererii' Jotu i elasticitatea cererii n 7unc ie de pre variaz semni7icativ de la un tip de asigurare
la altul$
Cererea de asigurare este inelastic pentru asigurrile obligatorii, cum sunt asigurrile de
rspundere civil auto sau asigurrile de cldiri' Singura posibilitate de a raspunde la
reducerea pre urilor este sa se reduc 7ransiza deductibil sau s creasc suma asigurat
peste cota obligatorie'
6a alte grupe de produse, cum ar 7i asigurrile de via la termen sau asigurrile
7amiliale, cererea nu ar trebui sa 7ie mai elastic la reducerea pre urilor' !m:ne de vzut
dac cre terea cererii va putea compensa reducerile de pre '
Pentru asigurrile comerciale, reducerile de pre uri ar trebui sa 7ie minime, dar aceasta ar
trebui s duc la o cre tere mai mare a cererii'