‫ההדרכה בארגון‬

‫אני כבר יודע כמה זה עולה לי–עכשיו ספרו לי מה יוצא לי מזה ?!‬
‫בשנים האחרונות ‪ ,‬הנהלות הארגונים רואות את ההדרכה בצורה יותר ויותר חיובית‪ .‬שינוי‬
‫תפיסתי זה נובע בעיקר מהעלאת החשיבות של הידע בארגון ובשינוי המתמיד במשימות‬
‫העסקיות‪ .‬ארגונים מבינים היטב שבלא מערכת שתוודא שלכל עובד יהיה הידע והמיומנויות‬
‫הנחוצים לביצוע משימותיו‪ ,‬בזמן הנכון‪ ,‬במקום הנכון ובעלות סבירה‪ -‬סיכוייו להצליח עסקית‬
‫נמוכים‪.‬‬

‫מחקר שבוצע ע"י המוסד המוביל בעולם בנושא פיתוח משאבי אנוש ( ה‪ ASTD-‬האמריקאי)‪,‬‬
‫אף מצא שמניות חברות ‪ ,‬שזכו בפרסים משמעותיים בתחום ההדרכה‪ ,‬עלו בשיעור כפול‬
‫מאשר מדד ה –‪ .S&P‬יתר על כן‪ ,‬קיימת חברה בארה"ב המנהלת קרן ‪ ,‬שהשיקול‬
‫המשמעותי ביותר שלה לרכישת מניות הוא אחוז ההשקעה בהדרכה מסך הוצאות השכר‪.‬‬
‫תשואת הקרן גבוהה בעשרות אחוזים מהממוצעים הענפיים‪ .‬מעניין‪ ,‬נכון?‬

‫ועכשיו ששכנענו את כל הנהלות בחשיבות ההדרכה (?)‪ ,‬בואו נפרט מה בעצם יוצא להנהלה‬
‫ובעצם לחברה מפעולות אלה‪:‬‬

‫‪‬הכשרת מנהלים‬

‫להערכתנו‪ ,‬פיתוח השדרה הניהולית בארגון הוא התחום שבו יכולה להיות להדרכה התרומה‬
‫המשמעותית ביותר בארגון‪.‬‬

‫מר ישראל מקוב‪ ,‬נשיא ומנכ"ל קבוצת "טבע"‪ ,‬בהרצאה שנשא בחודש מאי ‪ 2005‬בפני באי‬
‫כנס ההדרכה השנתי בישראל‪ ,‬הדגיש את שביעות רצונו מההחלטה להשקיע בנושא ה‪-‬‬
‫‪ management capacity‬למנהלים וקשר את השידרוג שחל ביכולותיהם של המנהלים‬
‫בחברה בעקבות השתתפותם בתוכנית לצמיחת החברה ב‪ 30%-‬בשנה‪.‬‬

‫פיתוח המנהלים עושה אותם למחוברים ונאמנים יותר לארגון‪ ,‬מקצועיים יותר בביצוע‬
‫מטלותיהם ומיומנים יותר ניהולית‪ .‬התוצאה של כל אלה הן תוצאות עסקיות גבוהות יותר‪.‬‬
‫הכשרה זו כוללת את כל מגוון הקורסים‪ ,‬החל בכאלה המיועדים למנהל‪/‬ראש הצוות‬
‫המתחיל‪ ,‬המשך במנהלי יחידות ועד לקורסים ניהוליים בעלי אספקטים אסטרטגיים‪.‬‬

‫‪‬עמידה ביעדי הארגון תוך ניצול אופטימאלי של משאבי הידע והמומחים‬

‫בעידן ה‪, Knowledge-‬ארגונים נמדדים על פי ההון האנושי ‪ -‬הידע המקצועי של אנשיהם‪.‬‬

‫במציאות בה אנו חיים‪ ,‬סביבת העבודה משתנה כל הזמן והתחרות בשוק בנושאי איכות‬
‫ומחיר מחייבת גמישות רבה של העובדים‪.‬‬

‫כדי לעמוד בתחרות‪ ,‬על הארגונים לרתום את ההדרכה לצרכים המשתנים של הארגון‪.‬‬
‫מחלקת הדרכה‪ ,‬שמתפקדת כחלק אינטגראלי מהארגון‪ ,‬תאפשר פתרונות הדרכה מהירים‪,‬‬
‫אפקטיביים ובעלות מתאימה ותאפשר לארגון ולאנשיו להתאים את עצמם לקצב השוק‬
‫המשתנה‪.‬‬

‫לפי דברי המשנה למנכ"ל בנק הפועלים והממונה על חטיבת משאבי אנוש ולוגיסטיקה מר‬
‫שלמה בר און בכנס ההדרכה שצויין לעיל‪" :‬ההדרכה היא השקעה ולא הוצאה‪ .‬ככל שהארגון‬
‫ישקיע יותר בעובדיו ובהליכי הפיתוח והלמידה שלהם‪ ,‬הישגי הארגון ילכו ו"יגאו"‪.‬‬
 ‫‪‬ידע זמין מביא להעלאת יעילות העובדים‬

‫כאמור לעיל‪ ,‬ההדרכה בארגונים היא הגוף שאוסף‪ ,‬מקטלג ומארגן את הידע כדי שהוא יהיה‬
‫זמין בזמן הנכון ובעלויות המתאימות‪.‬‬

‫מחקרים רבים מצאו כי עובד הידע (‪ )knowledge employee‬הממוצע מבזבז בין ‪-25%‬‬
‫‪ 30%‬מזמנו על חיפוש ידע הנחוץ לו לצורך מילוי תפקידו‪.‬‬

‫בארגונים שבהם יחידת ההדרכה לקחה את ההובלה על נושא ניהול הידע (כגון בבנק לאומי)‪,‬‬
‫קרם הנושא עור וגידים ולעובדים נעשה הידע זמין הרבה יותר ובהתאם לכך יכלו להגיע‬
‫ביעילות רבה יותר לידע הרלבנטי‪.‬‬

‫‪‬שמירת האנשים בארגון‪.‬‬

‫מחקרים רבים ( בארץ ובעולם) ובעלי תוצאות עקביות מראים שהסיבה המשמעותית ביותר‬
‫לכך שהעובדים הצעירים והמוכשרים נמשכים לארגון ומתמידים בו היא ההזדמנות שניתנת‬
‫להם להתפתח בו אישית ומקצועית לאורך זמן‪ .‬גורמים אחרים כמו שכר ומעמד (גורמים‬
‫אקסטרינזיים) הם בעלי חשיבות משנית בלבד‪.‬‬

‫היחידה שאצלה נופלת עיקר האחריות על פיתוח העובדים היא כמובן יחידת ההדרכה‪.‬‬

‫כאשר ישנו מיתון בשוק ‪ ,‬נושא זה עלול להיראות לא משמעותי לארגונים‪ ,‬אך כאשר השוק‬
‫מתחיל להתהפך‪ ,‬העובדים זוכרים את מי שדאג גם להם ולא ניצל את המצב הקשה ששרר‬
‫זה עתה ו"מענישים" את הארגונים האלה בהתאם‪.‬‬

‫כאשר השוק פורח‪ ,‬ישנה תחרות גדולה על העובדים המצויינים וההשקעה בפתוח העובדים‬
‫מתגמדת יחסית לעלות הגבוהה שנגרמת לארגון מתחלופה גבוהה של עובדים‪.‬‬

‫‪ Time2Knowledge‬קצר‬

‫בטוחני שפעמים רבות מצאתם את עצמכם במצב שבו מוצר או שירות היו מוכנים להשקה‪,‬‬
‫אך אנשי המכירות‪/‬נותני התמיכה‪/‬אנשי מוקדי השירות עוד לא הכירו אותו ואת מאפייניו‬
‫ברמה מספקת‪ .‬פעמים לא מעטות עובדי הארגון שומעים על שירות חדש מפי הלקוחות‪...‬‬

‫הנהלה שתדע לנצל היטב את שירותי יחידת ההדרכה שלה ( עליה היא ממילא מוציאה כסף‬
‫רב‪ )...‬תוכל ליהנות מקיצור משמעותי של ה‪ ,time2knowledge-‬אותו פרק זמן שנדרש כדי‬
‫שלעובדים יהיה הידע והמיומנויות הדרושים עם השקת המוצר‪/‬השירות החדש‪.‬‬

‫כיום יחידת ההדרכה עושה שימוש במגוון שיטות הדרכה רחב ביותר ובניהן שיטות‬
‫קונבנציונאליות כגון כיתות פיזיות ומצגות וכאלה מתקדמות יותר כגון למידה מרחוק‪ .‬השיקול‬
‫העיקרי של מנהלי ההדרכה יהיה מתן תגובה אופטימאלית לצורך של הלקוח הפנימי שלו‪.‬‬
 ‫‪‬טיפול וטיוב אוכלוסיות מפתח ואוכלוסיות חדשות‬

‫אחד התחומים הנוספים בהם יכולה ההדרכה להרים תרומה משמעותית לארגון הוא‬
‫בהכשרתם האפקטיבית של אוכלוסיות מפתח ועובדים חדשים‪.‬‬

‫באוכלוסיות מפתח (מלבד המנהלים עליהם התייחסנו בפתיחת המאמר) כוונתנו לדוגמא‬
‫לעובדי ‪ call centers‬ואנשי מכירות‪.‬‬

‫אלה אוכלוסיות שצרכי הידע שלהם גדולים ולא תמיד הם זוכים להשקעה מתאימה בתחומי‬
‫ההכשרה‪ .‬להערכתנו‪ ,‬דבר זה נובע מכך שאלה אוכלוסיות מיוחדות ויוצאות דופן בארגונים‪.‬‬

‫אנשי המכירות הם לרוב "זאבים בודדים" בעלי מוכוונות גבוהה להישגים וכאשר פתרונות‬
‫העבר לא סיפקו להם את ההכשרה המתאימה‪ ,‬הם למדו להסתדר לבדם‪ ,‬כדי להשיג את‬
‫הידע הנחוץ להם לשם מילוי המיכסות שלהם‪ .‬כיום‪ ,‬יחידות ההדרכה בסיוע שיטות ה‪-‬‬
‫‪ mobile learning‬יכולה להביא את הידע המתאים במקום ובזמן הנחוץ לאיש המכירות‪.‬‬

‫אנשי מוקדי השירות נדרשים להפגין בקיאות גבוהה במגוון רחב מאד של תחומי ידע (חישבו‬
‫על כל השאלות שניתן בהן "להתקיל" איש מוקד טלפוני של חברה סלולארית‪ )...‬וגם כיום‬
‫במקרים רבים יחידות הדרכה מנסות להקנות את כל הידע הרב הזה לעובדים לפני כניסתם‬
‫לתפקיד‪ .‬העובד ה"מסכן" מופצץ בפרטי ידע מרובים ואין לו כל סיכוי לזכור אותם בעת‬
‫הצורך‪ .‬יחידות הדרכה מתקדמות יעדיפו‪ ,‬כדברי הפתגם הסיני הוותיק(אגב שינוי מזערי‪:...‬‬
‫"ללמד את העובד לדוג ולא לתת לו גדים"‪ ,‬כלומר להראות לו היכן הידע מצוי במערכת ומה‬
‫אסטרטגיית החיפוש האפקטיבית ביותר והחבר'ה הצעירים כבר יידעו להגיע לבד לפרטי‬
‫המידע הנחוץ להם בכל מקרה ומקרה‪.‬‬

‫גם הכניסה של העובד החדש לארגון יכולה להיעשות בדרך נעימה ואפקטיבית הרבה יותר‬
‫אם ההנהלה תדע מה לדרוש מיחידת ההדרכה‪ .‬אין צורך לקיים הרצאות משמימות בהן‬
‫מציגים מבנים ארגוניים סתומים ומפזרים סיסמאות ריקות מתוכן ואין צורך לבזבז זמן יקר של‬
‫עובדים בארגון בקורסי בסיס ארוכים‪ .‬הדרך הנכונה היא לבצע כמה שיותר ‪OJT - On the‬‬
‫‪ , Job Training‬שבמהלכו העובד יקלוט הן את הידע הדרוש לו למילוי תפקידו והן יתנסה‬
‫בכך באופן מעשי‪ .‬זו משימה לא פשוטה‪ ,‬אך איננו רוצים לשמוע את הפתגם אותו התרגלנו‬
‫לשמוע לפני שנים רבות בצה"ל ‪ ,‬כאשר הגענו ליחידה חדשה ‪ " :‬מה שלמדת שם תשכח‪ ,‬אני‬
‫אראה לך איך עושים את זה אצלנו"‪...‬ההצלחה במשימה זו תלוייה בראש ובראשונה בהבנת‬
‫הנהלת הארגון‪ ,‬שכך יש לבצע את תהליך הקליטה של העובד החדש‪ ,‬לדרוש את זה מיחידת‬
‫ההדרכה ולהעמיד לרשותה את המשאבים הדרושים לכך‪.‬‬

‫ואם במשאבים עסקינן‪ ,‬נדון במה צריכה ההדרכה כדי למלא את המשימות הקריטיות והלא‬
‫פשוטות שצויינו לעיל ‪:‬‬

‫‪.1‬בראש ובראשונה חייבת ההדרכה לדעת מה תחומי הליבה של הארגון‪ .‬לאן‬

‫בכוונת ההנהלה להצעיד את הארגון? מה הם הכיוונים האסטרטגיים העיקריים?‬
‫אנשי הדרכה מצויינים יידעו לגזור את המשימות שבאפשרותם לבצע כדי לתמוך‬
‫בהשגת היעדים העסקיים של הארגון‪.‬‬
‫מוכרים לנו מקרים רבים בהם "ממדרים" את ההדרכה מהיעדים האסטרטגיים‬
‫ואף מתוכנית העבודה של הארגון‪ .‬במקרים אלה‪ ,‬עושה את ההדרכה "כמיטב‬
‫יכולתה" והיות "הדרך לגיהינום סלולה בכוונות טובות"‪-‬כבר אמרנו‪ ,‬נכון?‬
 ‫‪.2‬ועדיין לא הגענו לתקציב‪...‬בשלב השני חשוב להקצות ליחידת ההדרכה תשומת‬
‫לב ניהולית מתאימה‪ .‬להיות שותפים לחשיבה על עיקרי תוכנית העבודה‬
‫השנתית‪ ,‬לתרום בצורה משמעותית לפעילויות הכשרה מרכזיות‪" .‬מצעד‬
‫הגנרלים" שלו אנו עדים בארגונים רבים‪ ,‬שבו כל מנהל בכיר מגיע לקורסים‬
‫מרכזיים ומרדים את הנוכחים בשקפים "עמוסי מילים"‪ ,‬אינו תורם ולבטח שאיננו‬
‫מצדיק את השקעת משאבי הזמן של מנהלים אלה‪.‬‬
‫הדוגמא הטובה ביותר להתנהגות הרצוייה היא ‪ Jack Welch‬המנכ"ל המיתולוגי‬
‫של ‪ ,.G.E‬אשר הקפיד להשתתף בסדרה שלמה של קורסים ניהוליים מרכזיים‬
‫וכאשר אנו מדברים על השתתפות איננו מתכוונים רק להרצאת אורח בת ‪45‬‬
‫דקות ברוטו‪ ,‬אלא להשתלבות במשך בוקר שלם עם המשתתפים בקורס‪ .‬אם‬
‫המנכ"ל של הקונגלומרט הגדול ביותר בעולם יכול לעשות כן‪ ,‬בטוחני שכל שאר‬
‫המנהלים יצליחו למצא זמן לכך‪ ,‬אם רק יבינו את החשיבות של הפעולה הזאת‪.‬‬

‫‪.3‬תקציב – זהו אכן משאב פחות חשוב במציאות כיום של יחידת ההדרכה‬
‫המתקדמת‪ .‬יחידות אלה לא "פונקו" אף פעם בתקציבים נדיבים‪ ,‬כפי שהוא‬
‫המצב (יחסית) עם אנשי השיווק והמיחשוב ‪ .‬מצב זה הביא לכך שהמצטיינות‬
‫שביחידות ההדרכה למדו לתת תשובה לצורך שהתעורר עם המשאבים שהוקצו‬
‫לכך‪ .‬ביחידות כאלה לא נשמע שלא ניתן לבצע את המשימה בשל חוסר תקציב‪,‬‬
‫אלא שהפתרון שיינתן בתקציב ‪ X‬הוא כזה וכזה ובתקציב ‪ +X‬הוא אחר‪.‬‬
‫לעולם לא נאמר "אי אפשר"‪ ,‬מכיוון שלמדנו שאם כך נעשה‪ ,‬המנהלים‬
‫העסקיים‪/‬מבצעיים יפנו למקורות אחרים להשגת הידע הדרוש להם לביצוע‬
‫משימותיהם ואנו ניהפך ללא רלבנטיים בארגון‪.‬‬

‫במאמר זה השתדלנו‪ ,‬בעזרת ניסיון בן מעל ‪ 20‬שנה בכל קשת התפקידים הניהוליים‬
‫וההדרכתיים‪ ,‬לחבר בין הנהלות הארגונים לבין יחידות ההדרכה שלהן‪ .‬תקוותנו היא‬
‫שהתועלת האפשרית של חיבור אמיתי של יחידת הדרכה לארגון נהירה עתה יותר וכן‬
‫מה נדרש ליחידה זו‪ ,‬כדי להגיע להישגים חשובים אלה‪ .‬אם קידמנו נושא חשוב זה ולוא‬
‫במעט‪ -‬דיינו!‬