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A MAGIA DO ATENDIMENTO

75% das pessoas


Afimam no retornar a um
estabelecimento quando o
atendimento prestado foi abaixo de
suas expectativas
Fonte: Instituto de Estudos em Marketin Industrial


!ense por um momento em um
espet"culo de m"ica#
$o saber como a iluso % criada e simplesmente
apreciar o espet"culo constitui rande parte da diverso#
!or%m a perspectiva do m"ico % diferente#
Para ele, o show uma tarefa prtica, uma srie de
passos que podem ser repetidos, concebidos para
criar um resultado fixo e encantar.

A mesma coisa acontece em todas as
empresas que criam experi&ncias
m"icas para o cliente#

A surpresa feliz que um cliente bem atendido sente
sempre resultado de muito empenho por parte da
empresa e seus funcionrios.
E quando a experincia uniforme, initerrupta e de
alta qualidade, os clientes voltam.

!I'(MI)E )E
MA*+,-

!I'(MI)E ),
A.E$)IME$.,

Mas quem se utili/a da maia para
encantar seu clientes
0e fa/&1los voltar23



, que % que a )isne4 tem3

57 6ot%is7 5 navios de cru/eiro7
89 emissoras de .:7 ; canais internacionais7
<5 esta=>es de r"dio7 8 portal na internet7 5
randes sites7 7 parques resorts7
? est@dios de produ=o7 < ravadoras7 etc#


Mas ela tamb%m tem###

*A em seu parque na FlAridaB so 55 mil
colaboradores sob 89 acordos de neocia=o
coletiva com C5 sindicatos e em 8#599 classes
diferentes de trabal6oB passando seus dias
fa/endo tarefas repetitivas sob um sol
escaldante que c6ea a passar dos <9
o#
D#
Ah, e a concorrncia est mais forte do que
nunca.


Ainda###
os parques da !isne", os convidados
entram em contato com os funcionrios mais
de #,$ bilh%es de vezes ao ano.
&ada contato uma chance de conquistar ou
perder um cliente.


Em suma:

.oda empresa tem desafios no
mEnimo to randes quanto os
nossos e est" voltada Fs mesmas
metas:
Atender bem as pessoas que
compram nossos produtos ou
arriscar'se a perd'las.

Em suma:

.oda empresa tem desafios no
mEnimo to randes quanto os
nossos e est" voltada Fs mesmas
metas:
Atender bem as pessoas que
compram nossos produtos ou
arriscar'se a perd'las.

Ento quem so e como pensam as
pessoas que compram nossos
produtos3


Aluns fatores sobre nosso cliente
principal: as mes

1.roca de fraldas: 7#C99 nos primeiros dois anos#
1!riva=o de sono: 799 6oras no primeiro ano#
1Gma crian=a em idade pr%1escolar requer aten=o a
cada quatro minutosB ou 589 ve/es ao dia#
1As despesas com produtos b"sicos para beb&s nos
EGA atinem G*H7 mil no primeiro ano#
1Existem aprox# 5 bil6>es delas no mundo todo#

Elas tamb%m:

1.&m ?9% mais probabilidade de comprar de uma
empresa que recon6e=a os m@ltiplos pap%is que elas
desempen6am7
1.endem a confiar naqueles que as compreende7
1Dolocam a seuran=a do fil6o em primeiro luar7
1.&m o olfato super apurado I cuidado com os c6eiros7
1,deiam ser JtapeadasJ e seu instinto beira o
sobrenatural7

,u seKa:
*e sua loKa cair no osto dessas mul6eresB voc& ter"
conquistado poderosas aliadas que o aKudaro a
aumentar muito mais o n@mero de consumidores do que
voc& conseuiria so/in6o#
Mas se voc& desapont"1lasB lembre1se que elas t&m a
necessidade imperiosa de se colocarem entre os fil6os e
o mundo externo e perioso#
o mercado para m(es, dificilmente existe uma
se)unda chance.

*uest>es

81 .en6a um lema de atendimento#
, lema de atendimento % uma declara=o simples queB
quando compartil6ada com todos os funcion"riosB se
torna a for=a impulsionadora do atendimentoB alin6ando
as a=>es de todos e estabelecendo uma base para seu
comportamento perante os clientes#
$a )isne4 esta declara=o %:
Criar felicidade para pessoas de todas as idades,
por toda parte.


*uest>es

51 Elimine os pontos de combusto#
Dada processo de uma empresa tem pontos de
combustoB que se no forem trabal6ados podem causar
um verdadeiro inc&ndio de problemas# !erunte1se:
1$osso cliente % atendido prontamente e sem demora3
1$osso cliente confia na nossa palavra3
1$ossos clientes so atendidos por profissionais que
demonstram pra/er em atend&1los3
1$As valori/amos nosso cliente e os fa/emos sentirem1
se especiais3
1$osso cliente % surpreendido positivamente por nAs3


*uest>es

C1 *eKa um defensor da maia#
*A porque no % possEvel atribuir um valor quantific"vel
F maia no quer di/er que ela no exer=a um papel
poderoso nas empresas ao redor do mundo# E cada
pedacin6o de maia % um momento no qual o vEnculo
entre cliente e a empresa % forKado e fortalecido#
!or issoB cara fec6adaB indiferen=a ou um papel de bala
Koado no c6o representam uma intruso no mundo
m"ico que a sua loKa foi proKetada para criar#
Entender o poder da ma)ia no atendimento a
melhor forma de expandir seus horizontes*




LIL+I,M'AFIA
1 , Neito )isne4 de Encantar os Dlientes 059882#
1 , D%rebro Donsumista 1 Insi6ts surpreendentes do
principal laboratArio de neuromarketin do mundoB o
$euroFocus 059852#



A MAGIA DO ATENDIMENTO