Afimam no retornar a um estabelecimento quando o atendimento prestado foi abaixo de suas expectativas Fonte: Instituto de Estudos em Marketin Industrial
!ense por um momento em um espet"culo de m"ica# $o saber como a iluso % criada e simplesmente apreciar o espet"culo constitui rande parte da diverso# !or%m a perspectiva do m"ico % diferente# Para ele, o show uma tarefa prtica, uma srie de passos que podem ser repetidos, concebidos para criar um resultado fixo e encantar.
A mesma coisa acontece em todas as empresas que criam experi&ncias m"icas para o cliente#
A surpresa feliz que um cliente bem atendido sente sempre resultado de muito empenho por parte da empresa e seus funcionrios. E quando a experincia uniforme, initerrupta e de alta qualidade, os clientes voltam.
!I'(MI)E )E MA*+,-
!I'(MI)E ), A.E$)IME$.,
Mas quem se utili/a da maia para encantar seu clientes 0e fa/&1los voltar23
, que % que a )isne4 tem3
57 6ot%is7 5 navios de cru/eiro7 89 emissoras de .:7 ; canais internacionais7 <5 esta=>es de r"dio7 8 portal na internet7 5 randes sites7 7 parques resorts7 ? est@dios de produ=o7 < ravadoras7 etc#
Mas ela tamb%m tem###
*A em seu parque na FlAridaB so 55 mil colaboradores sob 89 acordos de neocia=o coletiva com C5 sindicatos e em 8#599 classes diferentes de trabal6oB passando seus dias fa/endo tarefas repetitivas sob um sol escaldante que c6ea a passar dos <9 o# D# Ah, e a concorrncia est mais forte do que nunca.
Ainda### os parques da !isne", os convidados entram em contato com os funcionrios mais de #,$ bilh%es de vezes ao ano. &ada contato uma chance de conquistar ou perder um cliente.
Em suma:
.oda empresa tem desafios no mEnimo to randes quanto os nossos e est" voltada Fs mesmas metas: Atender bem as pessoas que compram nossos produtos ou arriscar'se a perd'las.
Em suma:
.oda empresa tem desafios no mEnimo to randes quanto os nossos e est" voltada Fs mesmas metas: Atender bem as pessoas que compram nossos produtos ou arriscar'se a perd'las.
Ento quem so e como pensam as pessoas que compram nossos produtos3
Aluns fatores sobre nosso cliente principal: as mes
1.roca de fraldas: 7#C99 nos primeiros dois anos# 1!riva=o de sono: 799 6oras no primeiro ano# 1Gma crian=a em idade pr%1escolar requer aten=o a cada quatro minutosB ou 589 ve/es ao dia# 1As despesas com produtos b"sicos para beb&s nos EGA atinem G*H7 mil no primeiro ano# 1Existem aprox# 5 bil6>es delas no mundo todo#
Elas tamb%m:
1.&m ?9% mais probabilidade de comprar de uma empresa que recon6e=a os m@ltiplos pap%is que elas desempen6am7 1.endem a confiar naqueles que as compreende7 1Dolocam a seuran=a do fil6o em primeiro luar7 1.&m o olfato super apurado I cuidado com os c6eiros7 1,deiam ser JtapeadasJ e seu instinto beira o sobrenatural7
,u seKa: *e sua loKa cair no osto dessas mul6eresB voc& ter" conquistado poderosas aliadas que o aKudaro a aumentar muito mais o n@mero de consumidores do que voc& conseuiria so/in6o# Mas se voc& desapont"1lasB lembre1se que elas t&m a necessidade imperiosa de se colocarem entre os fil6os e o mundo externo e perioso# o mercado para m(es, dificilmente existe uma se)unda chance.
*uest>es
81 .en6a um lema de atendimento# , lema de atendimento % uma declara=o simples queB quando compartil6ada com todos os funcion"riosB se torna a for=a impulsionadora do atendimentoB alin6ando as a=>es de todos e estabelecendo uma base para seu comportamento perante os clientes# $a )isne4 esta declara=o %: Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte.
*uest>es
51 Elimine os pontos de combusto# Dada processo de uma empresa tem pontos de combustoB que se no forem trabal6ados podem causar um verdadeiro inc&ndio de problemas# !erunte1se: 1$osso cliente % atendido prontamente e sem demora3 1$osso cliente confia na nossa palavra3 1$ossos clientes so atendidos por profissionais que demonstram pra/er em atend&1los3 1$As valori/amos nosso cliente e os fa/emos sentirem1 se especiais3 1$osso cliente % surpreendido positivamente por nAs3
*uest>es
C1 *eKa um defensor da maia# *A porque no % possEvel atribuir um valor quantific"vel F maia no quer di/er que ela no exer=a um papel poderoso nas empresas ao redor do mundo# E cada pedacin6o de maia % um momento no qual o vEnculo entre cliente e a empresa % forKado e fortalecido# !or issoB cara fec6adaB indiferen=a ou um papel de bala Koado no c6o representam uma intruso no mundo m"ico que a sua loKa foi proKetada para criar# Entender o poder da ma)ia no atendimento a melhor forma de expandir seus horizontes*
LIL+I,M'AFIA 1 , Neito )isne4 de Encantar os Dlientes 059882# 1 , D%rebro Donsumista 1 Insi6ts surpreendentes do principal laboratArio de neuromarketin do mundoB o $euroFocus 059852#
