voltadas para encantar, atender as necessidades e anseios dos clientes. Em nosso encontro vamos refletir sobre a qualidade do nosso servio em relao ao atendimento. A GRSA espera que todos os seus colaboradores tenham o prazer em servir bem ao cliente. Voc a ponte de ligao entre cliente e empresa. Voc a empresa. Obrigada por participar. Como o cliente avalia a qualidade de um servio ou produto? ATENDIMENTO C U S T O
DESEMPENHO Atividade (slide para orientao do instrutor) Objetivo: Explicitar que todos esperam o melhor atendimento possvel. Ningum tem um bom sentimento quando mal tratado.
Tarefa: Pea aos colaboradores para citar exemplos pessoais onde passaram por uma experincia desagradvel/agradvel em relao ao atendimento ao cliente. Observao: explorar qual foi o sentimento que o colaborador teve.
Reforce: Atenda seu cliente da forma como gostaria de ser tratado.
Tempo: 15 minutos Categorias de Cliente H duas categorias de cliente: O cliente interno: somos todos ns. Um cliente e fornecedor do outro. Voc j pensou como est o seu atendimento aos clientes internos?
O cliente externo: aquele que visita nosso restaurante fazendo ou no suas refeies. Como est o seu atendimento? Atividade (slide para orientao do instrutor) Objetivo: Propiciar um momento de auto-avaliao (devemos fazer o melhor que pudermos. Este o nosso trabalho).
Tarefa: Leia o texto em voz alta ou pea um colaborador para ler. Observao: caso pea algum para ler escolha algum que tenha uma boa leitura. Caso algum se candidate agradea no final pela participao.
Reforce: O seu trabalho reflexo de voc mesmo. Faa o melhor.
Tempo: 15 minutos O velho carpinteiro j estava cansado de tanto construir casas de madeira! Suas casas sempre foram tidas como as melhores, verdadeiras obras-primas. Comunicou ao proprietrio da empresa o seu desejo de se aposentar. Queria, mesmo, era ficar mais tempo com a famlia. Iria sentir saudades do trabalho e dos amigos mas j era hora de parar. O proprietrio da empresa lamentou ao saber que perderia um de seus melhores funcionrios e pediu que ele construsse uma ltima casa, como favor especial. O patro ainda lhe disse que ele poderia escolher o modelo, o tamanho, o tipo do material tudo ao seu critrio. O carpinteiro cedeu ao pedido do patro, mas seu corao j no estava mais comprometido coma aquele trabalho. Na verdade, ele se sentia, naquele momento, injustifiado. Logo agora, ele teria que fazer mais uma casa... Ser possvel que no tenha outros carpinteiros aqui? A contragosto, iniciou a construo da casa. Para isso, utilizou mo-de-obra e matria-prima de qualidade inferior. Quando terminou a casa mais rpido do que o seu habitual -, o proprietrio veio inspecionar a obra e lhe disse: - Esta casa, que voc acabou de construir, sua. o meu presente pra voc Que choque, que vergonha! Se ele soubesse que estava construindo a sua prpria casa, teria feito melhor. FAA CORRETO E BEM FEITO DA PRIMEIRA VEZ DEVEMOS FAZER CORRETO E BEM FEITO DESDE A PRIMEIRA VEZ. TUDO QUE FAZEMOS DIZ COMO NS SOMOS, OU SEJA O NOSSO RETRATO. COSTUMAMOS, NO DIA-A-DA, NO NOS EMPENHARMOS PARA FAZER O MELHOR. PENSE EM VOC COMO CARPINTEIRO: VOC EST FAZENDO O MELHOR? Atividade (slide para orientao do instrutor) Objetivo: identificar atravs das respostas dos colaboradores elementos importantes para o atendimento aos clientes.
Tarefa: Pea aos colaboradores para dividir em 3 grupos de 5 componentes. Entregue duas folhas: uma para exemplificar o elementos do bom atendimento e outra para exemplificar os comportamentos que no devem ser feitos. Pea a um componente de cada grupo para ler em voz alta e anote no flip-chart. Observao: anote no flip-chart em duas folhas: um para os pontos positivos e outra para os negativos que devem ser evitados.
Reforce: Faa uma ligao dos exemplos com as regras de ouro do atendimento. Aproveite as contribuies dos colaboradores.
Tempo: 30 minutos (10 para os grupos e 20 para a discusso) + 10 minutos para leitura das regras de ouro. Todo o cliente especial no importa a raa, sexo, cargo, idade, etc. No devemos julgar as pessoas. Nosso trabalho prestar um servio de qualidade a todos. Escute verdadeiramente o que o seu cliente est lhe solicitando. Demonstre interesse em atender ao cliente. Seja corts e gentil. Regras de Ouro para o Atendimento Conhecer e comportar-se de acordo com as normas da empresa e do cliente. Quando tiver uma reclamao pesquise um pouco mais sobre o motivo. Por exemplo: algum reclama que o suco no est bom. Por que razo, senhor? Com isto voc saber o que realmente aconteceu e poder tomar a medida mais exata. Regras de Ouro para o Atendimento Ateno ao cliente: devemos ficar de olhos e ouvidos ligados. Antecipar-se ao cliente importante. Exemplo: um cliente deixou cair um talher perto de voc. Oferea para troc-lo. Sempre que possvel sorria. Um sorriso aberto e agradvel torna o contato com o cliente melhor. Sua apresentao pessoal muito importante. Zelo e cuidado com a aparncia so traduzidos pelo cliente como um bom atendimento. Evite brincadeiras pessoais. O momento do atendimento faz parte do seu trabalho. No seja deselegante ou indiscreto. Regras de Ouro para o Atendimento Rapidez no atendimento muito importante. A rapidez deve ser acompanhada de qualidade. No gritar; No bater panelas ou cubas; Nunca discutir com os colegas diante do cliente.
Atividade (slide para orientao do instrutor) Objetivo: explicar que nosso corpo pode expressar o sentimento ou sensao que estamos vivendo. Quando observamos o comportamento do nosso cliente podemos ter um atendimento diferenciado.
Tarefa: Pea aos colaboradores para citar que sentimentos ou sensaes percebem atravs das fotos. Pea aos colaboradores para identificar outros sentimentos ou sensaes. Pea para dramatizar.
Reforce: A expresso do nosso corpo uma forma de comunicao. Esteja atento tanto em relao a voc e aos outros.
Tempo: 5 minutos Atividade: Identifique quais sentimentos voc percebe Postura adequada no atendimento ao cliente Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de esprito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente.
Postura adequada no atendimento ao cliente Postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; Deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; O olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana; A fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. Cuidados com a sintonia entre a fala e a expresso corporal e facial e o olhar.
Nosso olhar o espelho da nossa Alma!
Receita de um bom atendimento Para um bom atendimento voc ir precisar:
- Uma boa poro de muita simpatia e respeito; - Duas vezes a mesma medida de disponibilidade; - Um copo bem cheio de Alegria; - Uma pitada de bom humor; -Trs medidas de empatia; - Acrescente a gosto sua experincia; - Coloque muito comprometimento.
Misture tudo e bom servio!!!!
Bibliografia (slide para orientao do instrutor) Rali da Excelncia Projeto Gros Mdulo: atendimento ao cliente Material de treinamento: Atendimento ao Cliente Histrias e Fbulas aplicadas ao treinamento Albigenor e Rose Milito
Orientaes de tempo (slide para orientao do instrutor) 1 dia - Slide 1 Apresentao inicial: 10 minutos - Slide 2 Como o cliente avalia a qualidade...: 5 minutos - Slide 3 Atividade: 15 minutos - Slide 4 Categorias de Cliente: 5 minutos - Slides 5, 6, 7 Atividade: 15 minutos - Fechamento do 1 dia: 5 minutos 2 dia - Abertura: 5 minutos - Slides 8, 9, 10, e 12 Atividade e Leitura das Regras de Ouro: 40 minutos - Slide 12 e 13 Atividade: 5 minutos - Slide 14 Leitura: 3 minutos - Fechamento do 2 dia e encerramento: 7 minutos Observao: o tempo destinado para cada atividade pode variar. importante estar atento a isto. Reprogramaes devem ser feitas sem prejudicar as informaes.