Gerenciamento de Problemas

1. OBJETIVO
Descrever o processo de Gerenciamento de Problemas da Companhia Industrial de Cimento Apodi.

2. APLICAO
Todas as Unidades da Companhia Industrial de Cimento Apodi.

3. GESTORES RESPONSVEIS
Diretoria de TI

4. DESCRIO

4.1 Informaes gerais

Foi definido pelo Gerenciamento de Problemas que um Problema deve ser registrado sempre pela
equipe de Gerenciamento de Incidentes atravs de registro no Service Desk ou atravs do e-mail
corporativo.

4.2 Fluxo de Atividades

Os objetivos de cada atividade do fluxo apresentado na Figura acima foi definido conforme abaixo:
Identificao: identificar problemas para incidentes sem resoluo ou incidentes graves, atravs
de pesquisa detalhada na Base de Incidentes, Erros Conhecidos e Problemas Abertos.
Registro e Classificao: registrar e classificar problemas para direcionar e facilitar a
investigao e diagnstico da causa raiz.
Alocar time de Soluo: validar o time de soluo alocado, para no comprometer a investigao
e diagnstico do problema.
Investigao e Diagnstico: encontrar a causa raiz do problema de forma precisa.
Identificao e Registro do Erro: registrar a causa raiz identificada e se possvel apresentar uma
soluo de contorno.
Disponibilizar Soluo de Contorno: disponibilizar uma soluo de contorno para que os
incidentes relacionados sejam resolvidos o mais rapidamente possvel.
Avaliao do Erro: validar a soluo definitiva e avaliar a necessidade de registrar RDM
(Requisio de Mudana).
Submeter RDM: propor uma RDM (Requisio de Mudana) ao Gerenciamento de Mudanas
para aplicao da soluo definitiva no ambiente de produo.
Registrar Soluo Definitiva e/ou Soluo de Contorno: registrar a soluo aps a aplicao,
alm de realizar a reviso ps-implementao.
Fechar Erro Conhecido e Problema: garantir que o problema ser encerrado somente quando
todas as atividades anteriores forem realizadas com sucesso e que os incidentes relacionados (se
estiverem abertos ainda) sejam validados uma vez que a soluo foi aplicada.

5. CONTROLE DE DIVULGAO
Companhia Industrial de Cimento Apodi.

6. VIGNCIA
Este procedimento entra em vigor a partir de xx de xxxx de 20xx.

CPIA NO CONTROLADA