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Tratamento das Reclamaes dos Tratamento das Reclamaes dos Tratamento das Reclamaes dos Tratamento das Reclamaes dos
Clientes nas Organizaes Clientes nas Organizaes Clientes nas Organizaes Clientes nas Organizaes
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PROGR! PROGR! PROGR! PROGR! PROGR! PROGR! PROGR! PROGR!
1 1 "" OB#$TI%O OB#$TI%O
& & "" T$R!OS $ '$(INI)*$S T$R!OS $ '$(INI)*$S
+ + "" PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS
0 0 "" INTRO'-).O INTRO'-).O
2 2 "" R$($R/NCIS NOR!TI%S R$($R/NCIS NOR!TI%S
+ + "" PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS
0 0 "" $STR-T-R '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S $STR-T-R '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S
2 2 "" P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO
3 3 "" OP$R).O 'O PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$ OP$R).O 'O PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$
R$C1!)*$S R$C1!)*$S
4 4 "" !N-T$N).O $ !$15ORI !N-T$N).O $ !$15ORI
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INTRO'-).O INTRO'-).O INTRO'-).O INTRO'-).O
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BNT NBR ISO 1000262000 BNT NBR ISO 1000262000
Norma Norma Orienta7o Orienta7o
Pro8eto e Im9lanta7o Pro8eto e Im9lanta7o
Processo de Tratamento Processo de Tratamento Processo de Tratamento Processo de Tratamento
de Reclamaes de Reclamaes
ti:idades ti:idades
Comerciais Comerciais Ind;striais Ind;striais
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!$15ORI '$ PROC$SSOS !$15ORI '$ PROC$SSOS
TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAES RECLAMAES
!$15ORI '$ PRO'-TOS !$15ORI '$ PRO'-TOS
R$P-T).O ' ORGNI<).O R$P-T).O ' ORGNI<).O
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Tratamento da Reclama7o Tratamento da Reclama7o
;mentar a satis=a7o do ;mentar a satis=a7o do
cliente cliente
Processo Processo
cliente cliente
$stim;lar o $stim;lar o Retorno Retorno do do
Cliente Cliente
>(ideliza7o? >(ideliza7o?
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Im9lementa7o do Processo Im9lementa7o do Processo Im9lementa7o do Processo Im9lementa7o do Processo Im9lementa7o do Processo Im9lementa7o do Processo Im9lementa7o do Processo Im9lementa7o do Processo
Pro9orcionar =@cil acesso e retorno r@9ido ao
reclamanteA
Resol:er reclamaes de maneira sistem@ticaB
consistente e r@9idaA
Identi=icar tendCncias eliminando as ca;sas de
reclamaesA
Criar ;ma aDordagem com =oco no cliente 9ara Criar ;ma aDordagem com =oco no cliente 9ara
resol:er reclamaes e encora8ar o 9essoal a
melEorar s;as EaDilidades no tratamento com
clientesA
Pro:er ;ma Dase 9ara ;ma an@lise crFtica
contin;ada dos 9rocessos de GTratamentoH e
GResol;7oH das reclamaesA
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OB#$TI%O OB#$TI%O OB#$TI%O OB#$TI%O
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Prod;to
OD8eti:o
Norma
Orienta7o
Processo de tratamento
de reclamaes
Ser:ios
Prod;to
IPlane8amento
IPro8eto
IO9era7o
I!an;ten7o
I!elEorias
Incl;i6
Ser:ios
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;mento da satis=a7o do cliente atra:Js da
cria7o de ;mamDiente com=oco no clienteK
s9ectos s9ectos s9ectos s9ectos
Tratamento de Reclamaes Tratamento de Reclamaes Tratamento de Reclamaes Tratamento de Reclamaes
$n:ol:imento e com9rometimento da lta 'ire7o
atra:Js da dis9oniDiliza7o de rec;rsos GmateriaisH
e de G9essoalHK
Identi=ica7o e direcionamento das necessidades
e eL9ectati:as dos reclamantesK
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n@lise e a:alia7o de reclamaes 9ara
melEorar o 9rod;to e melEorar a M;alidade do
atendimentoA
'is9oniDiliza7o aos reclamantes de ;m
9rocesso acessF:elBe=eti:o e =@cilA
$stim;lar a;ditorias no 9rocesso de tratamento
das reclamaesA
Permitir Gn@lise CrFticaH da e=ic@cia e da
e=iciCncia do 9rocessoA
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T$R!OS $ '$(INI)*$S T$R!OS $ '$(INI)*$S T$R!OS $ '$(INI)*$S T$R!OS $ '$(INI)*$S
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PessoaB organiza7o o;
re9resentante destaBM;e =az
a reclama7oK
$L9ress7o de insatis=a7o
=eita a ;ma organiza7oB
relati:a a se;s 9rod;tosB o;
ao 9rN9rio 9rocesso de
tratamento de reclamaesB
9ara a M;al eL9licitamente o;
Reclamante
Reclama7o
T$R!OS $ T$R!OS $
'$(INI)*$S '$(INI)*$S
9ara a M;al eL9licitamente o;
im9licitamente es9eraOse
;ma res9osta o; resol;7oK
Organiza7o o; 9essoa M;e
receDe ;m9rod;toPser:ioA
Cliente
$Q$!P1O $Q$!P1O $Q$!P1O $Q$!P1O $Q$!P1O $Q$!P1O $Q$!P1O $Q$!P1O6 66 66 66 6Cons;midorB Cons;midorB Cons;midorB Cons;midorB Cons;midorB Cons;midorB Cons;midorB Cons;midorB clienteB clienteB clienteB clienteB clienteB clienteB clienteB clienteB ;s;@rio ;s;@rio ;s;@rio ;s;@rio ;s;@rio ;s;@rio ;s;@rio ;s;@rio =inalB =inalB =inalB =inalB =inalB =inalB =inalB =inalB :are8istaB :are8istaB :are8istaB :are8istaB :are8istaB :are8istaB :are8istaB :are8istaB
Dene=ici@rio Dene=ici@rio Dene=ici@rio Dene=ici@rio Dene=ici@rio Dene=ici@rio Dene=ici@rio Dene=ici@rio e ee ee ee e com9rador com9rador com9rador com9rador com9rador com9rador com9rador com9rador
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Intera7o de ;ma organiza7o
com o cliente d;rante o ciclo de
:ida do 9rod;to
O9iniesB coment@rios e
eL9resses de interesse soDre
9rod;tos o; 9rocesso de
tratamento de reclamaes
Ser:ios
ao Cliente
Retorno
tratamento de reclamaes
Pessoa o; gr;9o M;e tem
interesse no desem9enEo o; no
s;cesso de ;ma organiza7o
Parte
Interessada
Perce97o do cliente do gra; em
M;e se;s reM;isitos =oramatendidos
Satis=a7o
do Cliente
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lgo M;e se D;sca o; se alme8a
relacionado ao tratamento de
reclamaes
'eclara7o =ormalB 9ela lta 'ire7o de
;ma organiza7oB das intenes e
diretrizes gloDais com rela7o ao
OD8eti:o
PolFtica
diretrizes gloDais com rela7o ao
tratamento de reclamaesA
Con8;nto de ati:idade interO
relacionadas o; interati:as M;e
trans=ormam ins;mos >entradas? em
9rod;tos >saFdas?
Processo
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PRINC,PIOS PRINC,PIOS PRINC,PIOS PRINC,PIOS
ORI$NTTI%OS ORI$NTTI%OS ORI$NTTI%OS ORI$NTTI%OS
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O%isiDilidade
PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS
OcessiDilidade
OProntid7o
OOD8eti:idade
ORn;s
OCon=idencialidade
ODordagem com =oco no cliente
ORes9onsaDilidade
O!elEoria contFn;a
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PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS PRINC,PIOS ORI$NTTI%OS
Res9onsaDilidade
%isiDilidade
cessiDilidade
(OCO
!elEoria ContFn;a
Con=idencialidade
(OCO
NO
C1I$NT$
OD8eti:idade
Rn;s
Prontid7o
nas
Res9ostas
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%ISIBI1I''$ %ISIBI1I''$ %ISIBI1I''$ %ISIBI1I''$
Con:Jm M;e a in=orma7o soDre como
e onde reclamar este8a Dem clara ao
clienteB ao 9essoal e a o;tras 9artes
interessadasA interessadasA
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C$SSIBI1I''$ C$SSIBI1I''$ C$SSIBI1I''$ C$SSIBI1I''$
Con:Jm M;e o 9rocesso de tratamento de
reclamaes se8a acessF:el e de =@cil
entendimento a todos os reclamantes
incl;si:e aos reclamantes 9ortadores de incl;si:e aos reclamantes 9ortadores de
de=iciCnciasB com mJtodos em Draille o;
a;dio:is;al e teLtos com letras grandesA
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PRONTI'.O NS R$SPOSTS PRONTI'.O NS R$SPOSTS PRONTI'.O NS R$SPOSTS PRONTI'.O NS R$SPOSTS
Con:Jm M;e o receDimento de cada
reclama7o do cliente se8a con=irmada
imediatamente ao clienteA imediatamente ao clienteA
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OB#$TI%I''$ OB#$TI%I''$ OB#$TI%I''$ OB#$TI%I''$
Con:Jm M;e cada reclama7o se8a tratada
9elo 9rocesso de tratamento de
reclamaes de maneira ig;alBoD8eti:a e reclamaes de maneira ig;alBoD8eti:a e
im9arcialA
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RN-S RN-S RN-S RN-S
Con:Jm M;e o acesso ao 9rocesso de
tratamento de reclamaes se8a sem
Sn;s 9ara o reclamanteA Sn;s 9ara o reclamanteA
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CON(I'$NCI1I''$ CON(I'$NCI1I''$ CON(I'$NCI1I''$ CON(I'$NCI1I''$
Con:Jm M;e a in=orma7o relati:a a
identidade do reclamante este8a
dis9oniDilizada onde necess@rioB somente
com a =inalidade do encaminEamento da
reclama7o dentro da organiza7o e M;e
se8a mantida con=idencialBa menos M;e o
cliente o; reclamante a;torize
eL9ressamente a s;a re:ela7oA
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Con:Jm M;e ;ma organiza7o adote ;ma
aDordagem com =oco no clienteB se8a
aDerta ao retorno do clienteBincl;indo
reclamaesB e demonstre
BOR'G$! CO! (OCO NO C1I$NT$ BOR'G$! CO! (OCO NO C1I$NT$ BOR'G$! CO! (OCO NO C1I$NT$ BOR'G$! CO! (OCO NO C1I$NT$
reclamaesB e demonstre
com9rometimentoBatra:Js de aesB na
resol;7o das reclamaesA
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Con:Jm M;e a organiza7o asseg;re M;e
a res9onsaDilidade 9elas aes e
decises da organiza7o e se; relatoB
relacionadas ao tratamento das
R$SPONSBI1I''$ R$SPONSBI1I''$ R$SPONSBI1I''$ R$SPONSBI1I''$
relacionadas ao tratamento das
reclamaesB este8a claramente
estaDelecidaA
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Con:Jm M;e a melEoria contFn;a do
9rocesso de tratamento de reclamaes
e da M;alidade dos 9rod;tos se8a ;m
!$15ORI CONT,N- !$15ORI CONT,N- !$15ORI CONT,N- !$15ORI CONT,N-
oD8eti:o 9ermanente da organiza7oA
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$STR-T-R '$ $STR-T-R '$ $STR-T-R '$ $STR-T-R '$
TRT!$NTO '$ TRT!$NTO '$ TRT!$NTO '$ TRT!$NTO '$
R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S
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OCom9rometimento
$STR-T-R 'O TRT!$NTO $STR-T-R 'O TRT!$NTO $STR-T-R 'O TRT!$NTO $STR-T-R 'O TRT!$NTO
'$ R$C1!)*$S '$ R$C1!)*$S '$ R$C1!)*$S '$ R$C1!)*$S
OPolFtica
ORes9onsaDilidade e ;toridades
lta 'ire7o lta 'ire7o
Re9resentantes da 'ire7o
Gerente>en:ol:idos?
Pessoal >em contato com o cliente?
Pessoal >em geral?
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CO!PRO!$TI!$NTO CO!PRO!$TI!$NTO CO!PRO!$TI!$NTO CO!PRO!$TI!$NTO
ti:amente Com9rometida
Organiza7o
Tratamento das
Reclamaes
'emonstrado Promo:ido
1T '!INISTR).O
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PolFtica PolFtica PolFtica PolFtica
lta 'ire7o lta 'ire7o lta 'ire7o lta 'ire7o
$staDelece $staDelece $staDelece $staDelece
PolFtica PolFtica PolFtica PolFtica
$L9licita $L9licita $L9licita $L9licita
Tratamento das Tratamento das Tratamento das Tratamento das
S;9ortada S;9ortada S;9ortada S;9ortada
Procedimentos e OD8eti:os Procedimentos e OD8eti:os Procedimentos e OD8eti:os Procedimentos e OD8eti:os
>indicadores de desem9enEo? >indicadores de desem9enEo? >indicadores de desem9enEo? >indicadores de desem9enEo?
Para cada (;n7o Para cada (;n7o Para cada (;n7o Para cada (;n7o
Tratamento das Tratamento das Tratamento das Tratamento das
Reclamaes Reclamaes Reclamaes Reclamaes
S;9ortada S;9ortada S;9ortada S;9ortada
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R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$
lta 'ire7o
Res9ons@:el
sseg;rarK
Processo de tratamento das reclamaes e os
oD8eti:os se8am estaDelecidos dentro das
organizaesK organizaesK
Processo se8a G9lane8adoHB G9ro8etadoHB
Gim9lantadoHB GmantidoH e Gcontin;amente
melEoradoHA
Conscientiza7o de todo 9essoal no 9rincF9io de
melEoria (oco no clienteA
In=ormaes do 9rocesso se8am com;nicadas de
=orma (@cil e acessF:el aos interessadosA
loca7o de rec;rsos de gerenciamentoA
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R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$
lta 'ire7o
Res9ons@:el
sseg;rarK
T;e ;m GRe9resentante da 'ire7oH se8a T;e ;m GRe9resentante da 'ire7oH se8a
designado 9ara tratar as reclamaesBde=inindo
claramente res9onsaDilidade e a;toridadeA
Processo @gil e e=icaz 9ara noti=icar a alta
administra7o
n@lise critica 9eriNdica do 9rocessoA
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$Q$RC,CIOS $Q$RC,CIOS $Q$RC,CIOS $Q$RC,CIOS
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R$PR$S$NTNT$ >' 'IR$).O?
R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$
$Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO
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R$PR$S$NTNT$ >' 'IR$).O?
$Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO
O $staDelecer ;m 9rocesso de monitoramento de
desem9enEoB de a:alia7o e de relatoK
O Relatar U lta 'ire7o soDre o 9rocesso de
tratamento de reclamaesBcom recomendaes
9ara melEoriasK 9ara melEoriasK
O !anter a e=ic@cia e a e=iciCncia do 9rocesso de
tratamento de reclamaesB incl;indo o
recr;tamento e treinamento de 9essoal
a9ro9riadoB reM;isitos tecnolNgicosB
doc;menta7oB estaDelecimento e atendimento
das metasB dos 9razos e de o;tras
eLigCnciasBDem como a an@lise crFtica do
9rocesso
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G$R$NT$S >$N%O1%I'OS CO!C1I$NT$S?
R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$
$Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO
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$Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO
O sseg;rar M;e o 9rocesso de tratamento de reclamaes este8a
im9lementandoK
G$R$NT$S >$N%O1%I'OS CO!C1I$NT$S?
O Interagir com o re9resentante da dire7o 9ara o 9rocesso de
tratamento de reclamaesK
O sseg;rar a di=;s7o da conscientiza7o do 9rocesso de
tratamento de reclamaes e da necessidade de ter =oco no clienteK
O sseg;rar M;e a in=orma7o soDre o 9rocesso de tratamento de
reclamaes se8a de =@cil acessoK reclamaes se8a de =@cil acessoK
O Relatar aes e decises relati:as ao tratamento de
reclamaesK
O sseg;rar M;e o monitoramento do 9rocesso de tratamento de
reclamaes se8a realizado e registradoK
O sseg;rar M;e o as aes se8am tomadas 9ara corrigir ;m
9roDlema e 9re:enir s;a re9eti7oBe M;e o e:ento se8a registrado K
O sseg;rar M;e dados relati:os ao tratamento das reclamaes
este8amdis9oniDilizados 9ara a an@lise crFtica 9ela lta 'ire7oA
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P$SSO1 >CONTTO CO!O C1I$NT$?
R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$
$Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO
NBR ISO 10002
$Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO
O Se8a treinado emtratamento de reclamaesK
O tenda a M;alM;er reM;isito 9ara o relato de
tratamento de reclamaes determinado 9ela
organiza7oK
P$SSO1 >CONTTO CO!O C1I$NT$?
O Trate o cliente de maneira ed;cada e res9onda
9rontamente Us reclamaes o; direcione 9ara a
9essoa a9ro9riadaK
O $ M;e demonstre Doa EaDilidade de relaes
inter9essoais e com;nica7oA
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P$SSO1 >G$R1?
R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$ R$SPONSBI1I''$ $ -TORI''$
$Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO
NBR ISO 10002
$Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO $Q$RC,CIO
O $ste8a consciente de s;as =;nes e
res9onsaDilidades comrela7o Us reclamaesK
O $ste8a consciente soDre M;ais 9rocedimentos
seg;ir e M;ais in=ormaes 9restar ao
P$SSO1 >G$R1?
seg;ir e M;ais in=ormaes 9restar ao
reclamanteK
O $ M;e com;niM;e as reclamaes M;e tenEam
;mim9acto signi=icati:o soDre a organiza7oA
NBR ISO 10002
P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO
O Generalidades
O OD8eti:os
O ti:idades O ti:idades
O Rec;rsos
NBR ISO 10002
G$N$R1I''$S G$N$R1I''$S G$N$R1I''$S G$N$R1I''$S
Organiza7o
Plane8e e
Pro8ete
Processo de tratamento
de reclamaes
(inalidade
$=iciente
$=icaz
!elEorar a M;alidade dos
9rod;tos e ser:iosA
;mentar a =idelidade e
satis=a7o dos clientes
NBR ISO 10002
PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$ PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$ PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$ PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$
R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O
Processo de Tratamento
de Reclama7o
Con8;nto de ati:idades interOrelacionadas
M;e =;ncionem Earmonicamente
NBR ISO 10002
P1N$#!$NTO P1N$#!$NTO P1N$#!$NTO P1N$#!$NTO
$ $$ $
PRO#$TO PRO#$TO PRO#$TO PRO#$TO PRO#$TO PRO#$TO PRO#$TO PRO#$TO
NBR ISO 10002
PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$ PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$ PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$ PROC$SSO '$ TRT!$NTO '$
R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O
Rec;rsos
!ateriais
In=ormaes
Pessoas
-TI1I<$ -TI1I<$ -TI1I<$ -TI1I<$
Rec;rsos
(inanceiros
!elEores
Pr@ticas de
o;tras
organizaes
In=raO
$str;t;ra
NBR ISO 10002
P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO
lta 'ire7o Plane8amento 6
OB#$TI%O6
$staDelecer nF:eis e =;nes 9ertinentes dentro
da organiza7o
Con:Jm M;e esses oD8eti:os se8am
$staDelecer inter:alos reg;lares 9ara
:eri=icar os critJrios de desem9enEo
detalEados
Con:Jm M;e esses oD8eti:os se8am
consistentes com a 9olFtica de tratamento
de reclamaes
NBR ISO 10002
P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO
lta 'ire7o Plane8amento 6
TI%I''$S6
sseg;rar M;e o 9lane8amento do 9rocesso
de tratamento de reclamaes se8a de tratamento de reclamaes se8a
eLec;tado de maneira a manter e melEorar
a satis=a7o do cliente
NBR ISO 10002
P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO P1N$#!$NTO $ PRO#$TO
lta 'ire7o Plane8amento 6
R$C-RSOS6
:alia7o da necessidade dos rec;rsos
eLigidosK
9lica7o dos rec;rsos de treinamentos 9ara 9lica7o dos rec;rsos de treinamentos 9ara
o 9essoalB 9rocedimentosB doc;menta7oB
s;9orte de es9ecialistasB materiais e
eM;i9amentosB in=ormatiza7o e rec;rsos
=inanceirosA
NBR ISO 10002
OP$R).O 'O PROC$SSO OP$R).O 'O PROC$SSO OP$R).O 'O PROC$SSO OP$R).O 'O PROC$SSO
'$ TRT!$NTO '$ '$ TRT!$NTO '$ '$ TRT!$NTO '$ '$ TRT!$NTO '$
R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S
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OP$R).O 'O PROC$SSO '$ OP$R).O 'O PROC$SSO '$ OP$R).O 'O PROC$SSO '$ OP$R).O 'O PROC$SSO '$ OP$R).O 'O PROC$SSO '$ OP$R).O 'O PROC$SSO '$ OP$R).O 'O PROC$SSO '$ OP$R).O 'O PROC$SSO '$
TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S
OCom;nica7oK
OReceDimento da reclama7oK
Ocom9anEamento da reclama7oK
OCon=irma7o da reclama7oK OCon=irma7o da reclama7oK
OIn:estiga7o das reclamaesK
ORes9osta U reclama7oK
O Com;nica7o da decis7oK
O $ncerramento da reclama7oK
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CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O
O Onde =azer as
reclamaes V
O Como =azer as
reclamaes V
Tem M;e ser dis9oniDilizado 9rontamente ao Tem M;e ser dis9oniDilizado 9rontamente ao
cliente reclamante o; 9artes interessadas ;m meio
de in=orma7o soDre o 9rocesso de tratamento de
reclamaesA
$Lem9lo6 DrocE;rasB=olEetos o; in=orma7o 9or
meio eletrSnicoA
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CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O CO!-NIC).O
O In=orma7o a ser 9restada 9elo reclamante
O O 9rocesso 9ara tratamento das reclamaes
O Os 9razos associados Us di:ersas eta9as no
9rocesso
O s o9es M;e o reclamante tem 9ara
remedia7oB incl;si:e 9or meios eLternos
O Como o reclamante 9ode oDter retorno soDre O Como o reclamante 9ode oDter retorno soDre
a sit;a7o da reclama7o
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R$C$BI!$NTO ' R$C1!).O R$C$BI!$NTO ' R$C1!).O R$C$BI!$NTO ' R$C1!).O R$C$BI!$NTO ' R$C1!).O R$C$BI!$NTO ' R$C1!).O R$C$BI!$NTO ' R$C1!).O R$C$BI!$NTO ' R$C1!).O R$C$BI!$NTO ' R$C1!).O
O Ter ;ma descri7o e dados rele:antes 9ertinentes U
reclama7oK
O Ter a remedia7o 9retendidaK
O Ter os 9rod;tos o; 9r@ticas em9resariais relacionadas
O Ter ;ma identi=ica7o Wnica 9ara cada reclama7oK
o receDer todas as reclamaes de:eOse6
O Ter os 9rod;tos o; 9r@ticas em9resariais relacionadas
U reclama7oK
O Ter o 9razo determinado 9ara res9ostaK
O Ter dados 9essoaisBde9artamentoB=ilialBorganiza7o
e segmentos de mercadoK
OTer a a7o imediata tomada >se eListir?
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CO!PN5!$NTO ' CO!PN5!$NTO ' CO!PN5!$NTO ' CO!PN5!$NTO ' CO!PN5!$NTO ' CO!PN5!$NTO ' CO!PN5!$NTO ' CO!PN5!$NTO '
R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O
Con:Jm M;e a reclama7o se8a
acom9anEada desde a rece97o
inicialB d;rante o decorrer do 9rocesso inicialB d;rante o decorrer do 9rocesso
atJ M;e o reclamante este8a satis=eito
o; a decis7o =inalA
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CON(IR!).O ' CON(IR!).O ' CON(IR!).O ' CON(IR!).O ' CON(IR!).O ' CON(IR!).O ' CON(IR!).O ' CON(IR!).O '
R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O
O reclamante tem M;e ser in=ormado
imediatamente do receDimento da
reclama7o>9or eLem9loB:iaOcorreioB
tele=one o; eOmail? tele=one o; eOmail?
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%1I).O INICI1 ' %1I).O INICI1 ' %1I).O INICI1 ' %1I).O INICI1 ' %1I).O INICI1 ' %1I).O INICI1 ' %1I).O INICI1 ' %1I).O INICI1 '
R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O
9Ns o receDimentoB con:Jm M;e cada
reclama7o se8a a:aliada inicialmente 9or
critJrios como gra:idadeB im9lica7o de
seg;ranaB com9leLidadeB im9acto e a seg;ranaB com9leLidadeB im9acto e a
necessidade e 9ossiDilidade de a7o
imediataA
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IN%$STIG).O 'S IN%$STIG).O 'S IN%$STIG).O 'S IN%$STIG).O 'S IN%$STIG).O 'S IN%$STIG).O 'S IN%$STIG).O 'S IN%$STIG).O 'S
R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S
Con:JmM;e todo es=oro razo@:el se8a =eito
9ara a9;rar todas as circ;nstXncias
rele:antes e in=ormaes 9ertinentes a ;ma
reclama7oA O nF:el de in:estiga7o de:e
rele:antes e in=ormaes 9ertinentes a ;ma
reclama7oA O nF:el de in:estiga7o de:e
ser 9ro9orcional U seriedadeB =reMYCncia de
ocorrCncia e se:eridade da reclama7oA
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9Ns ;ma in:estiga7o a9ro9riadaB
con:Jm M;e a organiza7o o=erea ;ma
res9ostaB9or eLem9loB corrigir o 9roDlema
e 9re:enir s;a re9eti7o =;t;raA Caso a
R$SPOST Z R$SPOST Z R$SPOST Z R$SPOST Z R$SPOST Z R$SPOST Z R$SPOST Z R$SPOST Z
R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O
e 9re:enir s;a re9eti7o =;t;raA Caso a
reclama7o n7o 9ossa ser resol:ida
imediatamenteB con:Jm M;e se8a tratada
de tal maneira M;e res;lteB o mais Dre:e
9ossF:elBna s;a e=eti:a resol;7oA
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CO!-NIC).O ' CO!-NIC).O ' CO!-NIC).O ' CO!-NIC).O ' CO!-NIC).O ' CO!-NIC).O ' CO!-NIC).O ' CO!-NIC).O '
'$CIS.O '$CIS.O '$CIS.O '$CIS.O '$CIS.O '$CIS.O '$CIS.O '$CIS.O
Con:Jm M;e a decis7o o; M;alM;er a7o
tomada relacionada U reclama7o e M;e
se8a rele:ante ao reclamante o; 9ara o
9essoal en:ol:idoB se8a com;nicada a 9essoal en:ol:idoB se8a com;nicada a
estes t7o logo a decis7o o; a7o se8a
tomadaA
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!N-T$N).O !N-T$N).O !N-T$N).O !N-T$N).O
$ $ $ $
!$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI
NBR ISO 10002
$NC$RR!$NTO ' $NC$RR!$NTO ' $NC$RR!$NTO ' $NC$RR!$NTO ' $NC$RR!$NTO ' $NC$RR!$NTO ' $NC$RR!$NTO ' $NC$RR!$NTO '
R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O R$C1!).O
Caso o reclamante aceite a a7o o; decis7o
9ro9ostaB con:Jm eLec;t@Ola e registr@OlaA
!as caso ele re8eiteB con:Jm manter a
reclama7o aDerta e M;e se8a registrado M;e
o reclamante receDe; alternati:as dos o reclamante receDe; alternati:as dos
rec;rsos internos e eLternos dis9onF:eisK e
M;e o acom9anEamento contin;e nessa
reclama7o atJ M;e o reclamante este8a
satis=eito o; M;e todos os rec;rsos este8am
esgotadosA
NBR ISO 10002
!N-T$N).O $ !$15ORI !N-T$N).O $ !$15ORI !N-T$N).O $ !$15ORI !N-T$N).O $ !$15ORI !N-T$N).O $ !$15ORI !N-T$N).O $ !$15ORI !N-T$N).O $ !$15ORI !N-T$N).O $ !$15ORI
OOColeta de In=orma7oK
OOn@lise e a:alia7o das reclamaesK
OOSatis=a7o com o 9rocesso de tratamento
de reclamaesK
OO!onitoramento do 9rocesso de tratamento OO!onitoramento do 9rocesso de tratamento
de reclamaesK
OO;ditoria do 9rocesso de tratamento de
reclamaesK
OO n@lise crFtica 9ela dire7o do 9rocesso
de tratamento de reclamaesK
OO !elEoria contFn;aA
NBR ISO 10002
N[1IS$ $ %1I).O 'S N[1IS$ $ %1I).O 'S N[1IS$ $ %1I).O 'S N[1IS$ $ %1I).O 'S N[1IS$ $ %1I).O 'S N[1IS$ $ %1I).O 'S N[1IS$ $ %1I).O 'S N[1IS$ $ %1I).O 'S
R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S R$C1!)*$S
Todas as reclamaes de:em ser
classi=icadas e de9ois analisadas 9ara
identi=icar tendCncias e 9roDlemas
sistem@ticosB recorrentes e incidentes sistem@ticosB recorrentes e incidentes
isoladosB contriD;indo 9ara a elimina7o
das ca;sas de reclamaesA
NBR ISO 10002
Reg;larmente de:em ser tomadas aes
9ara determinar os nF:eis de satis=a7o dos
reclamantes com o 9rocesso de tratamento
de reclamaesAIsso 9ode ser =eito atra:Js
STIS().O CO! O PROC$SSO '$ STIS().O CO! O PROC$SSO '$ STIS().O CO! O PROC$SSO '$ STIS().O CO! O PROC$SSO '$ STIS().O CO! O PROC$SSO '$ STIS().O CO! O PROC$SSO '$ STIS().O CO! O PROC$SSO '$ STIS().O CO! O PROC$SSO '$
TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S
de reclamaesAIsso 9ode ser =eito atra:Js
de 9esM;isas aleatNrias 8;nto aos
reclamantes e o;tra tJcnicaA
NBR ISO 10002
!ONITOR!$NTO 'O PROC$SSO '$ !ONITOR!$NTO 'O PROC$SSO '$ !ONITOR!$NTO 'O PROC$SSO '$ !ONITOR!$NTO 'O PROC$SSO '$ !ONITOR!$NTO 'O PROC$SSO '$ !ONITOR!$NTO 'O PROC$SSO '$ !ONITOR!$NTO 'O PROC$SSO '$ !ONITOR!$NTO 'O PROC$SSO '$
TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S
Con:Jm M;e se8a em9reendido o
monitoramento contFn;o do 9rocesso de
tratamento de reclamaesB dos rec;rsos
necess@rios e dos dados a serem necess@rios e dos dados a serem
coletadosAO desem9enEo do 9rocesso de
tratamento de reclamaes de:e ser
medido de acordo com o critJrio 9rJO
estaDelecidoA
NBR ISO 10002
-'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$
TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S
organiza7o reg;larmente tem M;e eLec;tar e
9ro:idenciar a;ditorias 9ara a:aliar o
desem9enEo do 9rocesso de tratamento de
reclamaesA
a;ditoria tem M;e =ornecer in=ormaes
soDre6 soDre6
O a con=ormidade dos 9rocessos aos
9rocedimentos de tratamento de reclamaesK
O adeM;a7o do 9rocesso em alcanar os
oD8eti:os 9ara o tratamento de reclamaesK
NBR ISO 10002
-'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$ -'ITORI 'O PROC$SSO '$
TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S
a;ditoria de tratamento de reclamaes 9ode
ser cond;zida como 9arte da a;ditoria do
Sistema de Gest7o da T;alidade de acordo com
a BNT NBR ISO 1\011ACon:Jm M;e os
res;ltados da a;ditoria se8am considerados na
an@lise crFtica 9ela dire7oB 9ara identi=icar e an@lise crFtica 9ela dire7oB 9ara identi=icar e
im9lementar melEorias no 9rocesso de
tratamento de reclamaesA a;ditoria tem M;e
ser eLec;tada 9or 9essoas com9etentes e
inde9endentes da ati:idade a ser a;ditadaA
NBR ISO 10002
N[1IS$ CR,TIC P$1 'IR$).O 'O PROC$SSO N[1IS$ CR,TIC P$1 'IR$).O 'O PROC$SSO N[1IS$ CR,TIC P$1 'IR$).O 'O PROC$SSO N[1IS$ CR,TIC P$1 'IR$).O 'O PROC$SSO N[1IS$ CR,TIC P$1 'IR$).O 'O PROC$SSO N[1IS$ CR,TIC P$1 'IR$).O 'O PROC$SSO N[1IS$ CR,TIC P$1 'IR$).O 'O PROC$SSO N[1IS$ CR,TIC P$1 'IR$).O 'O PROC$SSO
'$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S '$ TRT!$NTO '$ R$C1!)*$S
Con:Jm M;e a alta 'ire7o de ;ma organiza7o realize
reg;larmente an@lise crFtica do 9rocesso de tratamento de
reclamaes coma =inalidade de O
O asseg;rar s;a contFn;a con:eniCnciaB adeM;a7oB
e=ic@cia e e=iciCnciaB
O identi=icar e caracterizar n7oO con=ormidades re=erentes U
saWde B meio amDienteB clienteB reg;lamentos e o;tras saWde B meio amDienteB clienteB reg;lamentos e o;tras
eLigCncias legaisB
O identi=icar e corrigir de=iciCncias do 9rod;toB
O identi=icar e corrigir de=iciCncias do 9rocessoB
O a:aliar o9ort;nidade 9ara a melEoria e a necessidade de
m;danas no 9rocesso de tratamento de reclamaes e
nos 9rod;tos o=erecidosB
O a:aliar as m;danas 9otenciais 9ara a 9olFtica e oD8eti:os
de tratamento de reclamaesA
NBR ISO 10002
N[1IS$ CR,TIC '$%$ INC1-IR N[1IS$ CR,TIC '$%$ INC1-IR N[1IS$ CR,TIC '$%$ INC1-IR N[1IS$ CR,TIC '$%$ INC1-IR N[1IS$ CR,TIC '$%$ INC1-IR N[1IS$ CR,TIC '$%$ INC1-IR N[1IS$ CR,TIC '$%$ INC1-IR N[1IS$ CR,TIC '$%$ INC1-IR
IN(OR!)*$S SOBR$AAA IN(OR!)*$S SOBR$AAA IN(OR!)*$S SOBR$AAA IN(OR!)*$S SOBR$AAA IN(OR!)*$S SOBR$AAA IN(OR!)*$S SOBR$AAA IN(OR!)*$S SOBR$AAA IN(OR!)*$S SOBR$AAA
OO (atores internosB tais como m;danas
na 9olFticaB estr;t;ra organizacionalB
dis9oniDilidade de rec;rsos e 9rod;tos
o=erecidosB
OO (atores eLternosB tais como na
legisla7oB 9r@ticas com9etiti:as e
ino:aes tecnolNgicasB
OO O res;ltado das a;ditoriasK
NBR ISO 10002
OO O estado das aes correti:as e
9re:enti:asK
OO O desem9enEo gloDal do 9rocesso de
tratamento de reclamaesBincl;indo
9esM;isas de satis=a7o de clientes e os
rec;rsos do monitoramento contFn;o do
9rocessoB
9re:enti:asK
OO com9anEamento de aes decorrentes
da an@lises crFticas anteriores 9ela dire7oK
OO Recomendaes 9ara melEoriaA
NBR ISO 10002
!$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N-
Con:Jm M;e o melEor seria M;e a organiza7o
melEore contin;amente a e=ic@cia e a e=iciCncia
do 9rocesso de tratamento de
reclamaesAComo res;ltados a organiza7o
9ode melEorar contin;amente a M;alidade de
se;s 9rod;tosAIsto 9ode ser alcanado atra:Js
de aes correti:as e 9re:enti:as e de de aes correti:as e 9re:enti:as e de
melEorias ino:adorasA Con:Jm M;e a
organiza7o im9lemente aes M;e eliminem
ca;sas e 9roDlemas eListentes e 9otenciais M;e
res;ltem em reclamaesB9ara 9re:enir a
recorrCncia e a ocorrCncia res9ecti:amenteA
Con:JmM;e a organiza7o6
NBR ISO 10002
!$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI !$15ORI CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N- CONT,N-
OOeL9loreBidenti=iM;e e a9liM;e as melEores
9r@ticas no tratamento de reclamaesB
OOcrie ;ma aDordagem com =oco no cliente
dentro da organiza7oB dentro da organiza7oB
OOencora8e ino:aes 9ara o desen:ol:imento no
tratamento de reclamaes
OOreconEea o com9ortamento eLem9lar M;ando
tratar de reclamaes
NBR ISO 10002
GMP Consultoria em Gesto GMP Consultoria em Gesto
EE- -mail mail: :
cesaronsecalima!"mail#com cesaronsecalima!"mail#com
NBR ISO 10002