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COMUNICAÇÃO EM ENFERMAGEM

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Profª Monica Gusmão mh@atarde.com.

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COMUNICAÇÃO EM ENFERMAGEM
Função administrativa , cerne das atividades administrativas, que perpassa todas as fases do processo administrativo.
 Sistemática  Contínua  Integrada à estrutura organizacional  Motivadora (Troca de pontos de vista e idéias)  Ligada à cultura e influenciada por ela

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Conceito: “Troca complexa de pensamentos , idéias ou informações em , pelo menos , dois níveis: verbal e não verbal. Inicia-se quando uma ou mais pessoas percebem a presença umas das outras.” Chitty (2001)

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Elementos Básicos:
Clima Interno Clima Externo

Emissor Escrita Não Verbal Verbal Mensagem

Clima Interno

Clima Externo

Receptor

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Clima Interno: Mais difícil Valores, sentimentos , temperamento e níveis de estresse Clima Externo: Mais fácil Condições atmosféricas,temperatura , momento certo , ambiente,status, poder e autoridade

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“Os indivíduos são diferentes e percebem o seu entorno de maneiras diversas.” “Os receptores só podem se comunicar se a mensagem for compatível com suas expectativas.”

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VARIÁVEIS QUE AFETAM A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
 Estrutura formal ( hierarquia)  Número de funcionários

( Comunicações)  Complexidade e tamanho das organizações

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VARIÁVEIS QUE AFETAM A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: DIFICULDADES
 Distância Espacial  Subgrupos ou subculturas diversos

( identidade de valores = lealdade)  Sistemas de relacionamento (estrutura de prestígio, estrutura de amizade,estrutura de status)  Fluxo e permanente estado de mudança  Questões de gênero

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REDES:
 FORMAIS = acompanham linha de autoridade formal da

estrutura hierárquica da organização  INFORMAIS = Ocorrem entre pessoas do mesmo nível ou de níveis diferentes na hierarquia organizacional

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ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
 Conhecimento da estrutura da organização e suas redes     

formais e informais de comunicação – “Cuidado com o que diz”; A comunicação não é um canal de mão única “Consultar áreas envolvidas antes de comunicar”; Clara , simples e precisa –” O emissor é responsável por garantir a compreensão da mensagem”; Buscar feedback – Supervisionar a compreensão do comunicado; Usar métodos múltiplos de comunicação; Informação e Comunicação são diferentes , mas , interdependentes » Não sobrecarregar subordinados de informações.

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 COMUNICAÇÃO = envolve percepção e sentimentos  INFORMAÇÃO = formais , impessoais e não

influenciadas por valores , emoções , expectativas e percepções

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CANAIS DE COMUNICAÇÃO:
 Ascendente =comunicações à um nível hierárquico superior  Descendente= repasse de informações aos subordinados  Horizontal =interação entre mesmo nível hierárquico e em

segmentos diferentes  Diagonal=interação entre grupos diferentes (chefes ,

funcionários de outro segmento)=fundamental para organização e menos formal

 Parreira = espontânea ,sujeita a erros e distorções, não

respeita padrões hierárquicos.

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FORMAS DE COMUNICAÇÃO:
 Escrita=mensagens escritas (inclusive eletrônicas)

permitem documentação, porém abertas a várias interpretações  Face a face= mensagem oral = rápida, porém tende a impossibilitar o acesso a muitas pessoas  Não verbal =expressão facial,movimentos corporais , gestos(linguagem corporal) – mais confiável que a verbal, porém mais sujeitas a interpretações incorretas  Por telefone= rápida,porém sem registro

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COMUNICAÇÃO ESCRITA:
Mais freqüente em grandes organizações,deve ser clara, profissional e compreensível, aperfeiçoada pela prática.APARÊNCIA E FORMATO TRADUZEM A MENSAGEM E SEU SENTIDO. Dicas da HealthCare Education Associates(1988): Saiba o que quer dizer antes de começar a escrever;  Envolva as pessoas na sua escrita-Discuta com envolvidos e evite palavras impessoais e abstratas (administração ,  implementação, autorização); Use palavras de ação (verbos de ação impactam mais);  Escreva de forma simples – Use palavras conhecidas , especificas e concretas;  Use o mínimo possível de palavras;  Use frases simples e diretas (frases com menos de 20 palavras);  Dê um rumo ao leitor – indique o ponto de vista;  Organize o material de forma lógica – aumenta a confiabilidade (Material pode ser organizado de maneira indutiva ou  dedutiva,por ordem de importância,do familiar ao desconhecido,em ordem cronológica,por relação próxima ou localização física; Use parágrafos que conduzam o leitor: 8 a 10 linhas em memorando , 5 a 6 em cartas;  Conecte seus pensamentos – usar detalhes ,repetição para unir os pensamentos e palavras de transição para mostrar  uma nova idéia; Seja claro – pronomes claramente definidos;  Expresse pensamentos similares de formas similares. 

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COMUNICAÇÃO ESCRITA:
 MEMORANDOS:

Distribuição interna ( ≠ das cartas) Finalidade: informar , instruir,recomendar ou documentar. Devem trazer o assunto principal desde o começo; Conter apenas informações essenciais; Escritos de forma simples; Cabeçalhos devem direcionar o leitor às questões específicas.
Peça que outros traduzam o que entenderam antes de encaminhar.

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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL EM LOCAL DE TRABALHO MULTICULTURAL:

Não verbal : “ Aquilo que vc é fala tão alto que não consigo escutar o que vc diz” (Rocchiccioli e Tilbury,1998,pag.147)

Quando a mensagem verbal e não verbal parecerem incoerentes o receptor acreditará na não verbal. Indicadores :  Espaço  Ambiente  Aparência  Contato visual  Postura  Gestos  Expressão facial  Momento certo  Indicadores vocais – tom , volume e inflexão

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HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO VERBAL:
 Passiva – “sofre em silêncio”  Agressiva – Hostil – Vencer a qualquer custo/auto excelência  Indiretamente agressiva – Troca verbal limitada com forte

componente agressivo porém de forma passiva  Passivo agressiva e assertiva – “voz informada que insiste em ser ouvida”  HABILIDADE DA ESCUTA

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COMPORTAMENTO ASSERTIVO: “É uma forma de comunicação que permite às pessoas se expressarem de maneira franca e apropriada , direta, sem infringir os direitos dos outros”

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COMUNICAÇÃO GRUPAL:
Fases:

 Estágio de formação - apresentação e encontro recíproco.  Estágio de tempestade – momento de competição e tentativa de

estabelecer identidades individuais;  Estágio de normatização – Fixação de regras e delineamento do trabalho;  Estágio de desempenho – realização do trabalho;  Estágio de fechamento ou término –síntese , expressão de sentimentos e fechamento.

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COMUNICAÇÃO GRUPAL:
Papéis nas tarefas em grupo:

          

Iniciador- Propõe ou sugere metas ,redefine o problema. O que busca informações– estabelece embasamento factual; O que oferece informações – oferece opiniões a respeito do que deve ser a visão do grupo; O que busca opiniões– busca opiniões que esclareçam ou reflitam o valor das sugestões dos membros Elaborador – oferece exemplos e amplia significados das sugestões dadas e explica como devem funcionar; Coordenador – esclarece e coordena as idéias, sugestões e atividades; Orientador – Resume decisões e ações,identifica e questiona pontos de partida na direção das metas pré determinadas; Avaliador – Questiona as conquistas do grupo e compara-as ao padrão; Energizador – estimula e provoca o grupo a agir , elevando o nível de suas ações; Técnico em procedimentos – facilita a ação do grupo , organizando ambiente; Registrador – Registra as atividades e conquistas do grupo.

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COMUNICAÇÃO GRUPAL:
Papéis na construção e manutenção do grupo:  Encorajador – Aceita e elogia contribuições, pontos de vista e idéias com

     

cordialidade e sinceridade Harmonizador – Age como mediador , harmonizador e solucionador de conflitos Submisso– submete-se em situações de conflito; Promotor– promove comunicação franca e facilita a participação de todos Padronizador – Expressa e avalia padrões para avaliar processo do grupo Comentador – Registra o processo e oferece feedback ao mesmo Seguidor – Aceita as idéias e escuta as discussões e decisões

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COMUNICAÇÃO GRUPAL:
Papéis individuais dos membros do grupo:

       

Agressor – Expressa desaprovação dos valores e sentimentos dos outros com piadas , ataques verbais ou inveja; Bloqueador – Persiste em retomar idéias abandonadas e pontos negativos O que busca reonhecimento– Focaliza atenção positiva sobre si mesmo; Autoconfessor– Usa o cenário do grupo como um fórum para expressão pessoal Playboy- demonstra cinismo , indiferença e faz gracejos pesados , não se compromete Dominador – Tenta controlar e manipular o grupo O que busca ajuda – Usa expressões de insegurança e confusão pessoal e deprecia-se em busca da benevolência dos membros do grupo O que alega interesse especial – disfarça preconceitos ou inclinações pessoais , falando pelos outros de maneira ostensiva.

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IMPACTOS DA TECNOLOGIA NA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
“A prática colaborativa envolverá a comunidade de profissionais eletronicamente conectados , oportunizando uma base mais rica e mais científica para a prática” ( Richards , 2001,p.6) Aumenta o potencial de comunicação Fornece novas formas de reunir informações e conhecimento Favorece aprendizagem Novos paradigmas Novas formas de registro e documentação Agilidade

     

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CONFIDENCIALIDADE :
 Obrigatória  Ética  Supervisionada e garantida

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