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Atención

al usuario

Elaborado por Natalia C. Franco


Malletti

Curso de Informadores Juveniles. Getafe. Noviembre 2009.


Atención al usuario

Elementos que participan en la comunicación

contexto

canal

emisor mensaje receptor

código

feed-back
Atención al usuario

Elementos que participan en la comunicación

Contexto: es la situación donde se produce la


comunicación. Conjunto de factores y
circunstancias en las que se produce el mensaje
Emisor: es la persona que emite el mensaje
Receptor: es la persona que recibe el mensaje
Mensaje: es la información que el emisor envía al
receptor
Canal: es la vía por la cual se transmite el
mensaje
Atención al usuario

Elementos que participan en la comunicación

 Código: el lenguaje que se utiliza


Feed-Back ( retroalimentación): es la
información que recoge el emisor sobre los efectos
que produce la comunicación
Las principales funciones del Feed-Back son:
-Validar la comunicación inicial.
-Imprimir sentido y dirección a la comunicación
siguiente, ya sea continuando con lo anterior o
reformulando el mensaje para que sea
comprendido
Atención al usuario

Elementos que participan en la comunicación

-Estimular cambios:
-De conducta
-De actitud
-De sentimiento

El feed-back directo


-Se produce al facilitar información al receptor
-Debe establecerse un vínculo mínimo de confianza
entre ambas partes.
Atención al usuario

Elementos que participan en la comunicación

El feed-back indirecto


-Surge de observar las reacciones y expresiones
del interlocutor.
-Los silencios suelen expresar desaprobación.
-Las expresiones corporales y faciales aportan
información.
-Las sugerencias del otro deben ser consideradas.
Atención al usuario

Condiciones idóneas de los mensajes informativos

Brevedad
Claridad
Orden en el mensaje
Insistencia
Ilustración
Información completa
Retroalimentación
Atención al usuario
Barreras en la comunicación
-Estereotipos
-Filtraciones durante la
transmisión
Emisor -Actitudes defensivas
-Mensaje incompleto
-Falta o deficiencia de feed-
back
-Falta o deficiencia de empatía
-Distorsiones físicas
-Defensas psicológicas
-Estereotipos Receptor
-Tendencias a evaluar
-Experiencias anteriores
Atención al usuario

Atención directa

1. Identificación: tanto del servicio como del


informador
2. Recibimiento y acogida: información del lugar o
centro
3. Preguntas iniciales: profundizar en las demandas
que nos realizan, ya sean éstas explícitas o
implícitas
4. Buscar un código común de comunicación y
verificar que nos estamos entendiendo
Atención al usuario

Atención directa

Si conocemos la respuesta:
1. Respuesta concreta: ampliar posteriormente
2. Posibilitar el acceso a otros recursos
3. Conviene hacer seguimiento si se produce una
derivación
4. Verificar si la demanda está resuelta
5. Invitar a la persona a volver
Atención al usuario

Atención directa

Si NO conocemos la respuesta:
1. Manifestar que en ese momento no disponemos
de la información solicitada, pero podemos
buscarla
2. Concretar un tiempo para ofrecerle la respuesta
3. Ofrecer, si es posible, alternativas mientras
espera la información
Atención al usuario

Atención telefónica

1. Identificación: tanto del servicio como del


informador
2. Preguntas iniciales: profundizar en las
demandas que nos realizan
3. Valorar el contexto y las interferencias que
pueden surgir: ruidos, persona esperando en
atención directa, más llamadas entrantes
Atención al usuario

Atención telefónica

Si conocemos la respuesta

1. Respondemos si es breve o no puede acudir al


centro
2. Le invitamos a acudir personalmente al centro
3. Nos aseguramos de que su cuestión ha sido
resuelta y preguntamos si desea realizar más
consultas
Atención al usuario

Atención telefónica

Si NO conocemos la respuesta

1. Nos comprometemos a buscarla y le pedimos


su número de teléfono
2. Acordamos con el usuario la forma en la que
quiere recibir la información
Atención al usuario

Atención correo electrónico

•Siempre hay que responder sin borrar el mensaje


en el que se nos realiza la consulta
•En el encabezamiento se indicará "Hola" y
siempre que se pueda el nombre de pila del
demandante de información.
•Se responde de la forma más concreta posible
•Se finaliza con: Un saludo y los datos de contacto
de nuestro centro
Atención al usuario

Derivaciones

No tenemos información sobre todo


Ciertos temas no son de nuestra competencia
(Ejemplo: información especializada)
Conocimiento de los recursos
Asegurarnos de que sigue dando servicio
Si existe persona de contacto, facilitar nombre
Seguimiento de la derivación