Alexandre Battibugli

Para Ramos, o desafio do call center

SÃO PAULO – Cinquenta atendentes do call center da Gol Linhas Aéreas trabalham em casa.

Dos 2 mil atendentes do call center da empresa, 50 deles não precisam ir ao escritório para
trabalhar. Até o fim do ano, serão 80 atendentes, no total, que trabalharão em casa, segundo
Wilson Maciel Ramos, vice-presidente de planejamento e TI da Gol. Por enquanto, o atendimento
feito pelos atendentes que trabalham em casa é apenas via chat, mas o atendimento telefone
deve acontecer em breve. Pelo chat, o cliente pode, por exemplo, remarcar passagens, e tirar
dúvidas sobre bagagens, documentos, vacinas e outros assunto relacionados ao serviço.

Com a solução da Teleperformance, o atendente usa seu próprio computador para receber as
ligações dos clientes da Gol. O software é projetado para não permitir que o atendente use
outro programa simultaneamente. Para garantir que o atendente não repasse o trabalho para
outras pessoas, o sistema exige a identificação biométrica pela impressão digital de 30 em 30
minutos – um acessório, o leitor biométrico, é conectado ao computador e utilizado pelo
atendente.

Segundo Ramos, a redução de custos é a principal vantagem de permitir o trabalho dos

atendentes em casa. “Há uma força de trabalho disponível que tem dificuldade de se deslocar
de casa para o escritório, como mães que precisam ficar com os filhos e portadores de
deficiência física. Com esse sistema, podemos oferecer oportunidade de emprego a essas
pessoas”, diz.

Para Ramos, o grande desafio do call center "doméstico" é cultural. "O brasileiros ainda tem
receio de permitir que o funcionário trabalhe longe de um supervisor, fora do escritório. A
modernidade desse projeto esta aí, na mudança de pensamento", diz.