[1]

SEMINARSKI RAD
IZ PREDMETA:
Proizvodni i usluni menadment

Upravljanje kvalitetom










Sarajevo, maj 2014.

[2]


SADRAJ

1. UVOD ................................................................................................................................................................ 3
2. EVOLUTIVNI PREGLED KVALITETA .......................................................................................................... 4
3. DEFINICIJA KVALITETA .................................................................................................................................. 7
4. KVALITET - GLOBALNI FENOMEN ................................................................................................................ 9
5. POLITIKA KVALITETA I CILJEVI KVALITETA .......................................................................................... 10
5.1. Usmjerenost na kupca ................................................................................................................................... 10
5.2. Liderstvo ....................................................................................................................................................... 11
5.3. Ukljuivanje svih zaposlenih ........................................................................................................................ 11
5.4. Procesni pristup ............................................................................................................................................ 12
5.5. Sistematski pristup upravljanju ..................................................................................................................... 12
5.6. Stalna unapreenja ........................................................................................................................................ 13
5.7. injenini pristup donoenju odluka ............................................................................................................ 14
5.8. Uzajamno korisni odnosi sa zainteresovanim stranama ............................................................................... 14
5.9 Benmarking .................................................................................................................................................. 15
6. DIMENZIJE KVALITETA ................................................................................................................................ 16
7. TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) - ................................................................................................. 17
ZAKLJUAK .......................................................................................................................................................... 20
LITERATURA ........................................................................................................................................................ 21





[3]

1. UVOD

Kada govorimo o kvalitetu danas moemo slobodno rei da on postaje jedan od presudnih
faktora za trino diferenciranje organizacije i njene konkurentske prednosti. U vremenu
visokokvalitetnih proizvoda i usluga i sve vee konkurencije na tritu svaka firma mora da kao
prioritetni cilj postavi sebi kvalitet na svakom nivou. Total quality management (menadment totalnog
kvaliteta) se mnogo puta dokazao kao efikasan proces, funkcionisanja i unapreivanja organizacije a
njegova vrijednost se potvruje kroz sveobuhvatan i dobro osmiljen implementacijski proces. TQM
kao proces predstavlja niz promjena i treba ga shvatiti kao filozofiju koja utie na nain i oblikovanje
poslovanja preduzea. Upravljanje kvalitetom kao kljunim resursom u trinoj utakmici za
pridobijanje kupaca znai kontinuiranu potragu za boljim tehnikim, tehnolokim, marketinkim
unapreenjima i poboljanjima koja e mu proizvesti eljeni rezultat, a to je zadovoljstvo korisnika. Da
bi se dolo do zadovoljnijeg kupca treba mu pruiti prije svega superiorniji kvalitet proizvoda i usluge.
Danas kupci sve vie zahtjevaju kvalitet a za rukovodstvo je od esencijalnog znaaja da na svim
nivoima bude istrajno u njegovom dostizanju. Put do eljenog rezultata je dug proces i treba da
obuhvati svaki djeli preduzea, ali njegovi rezultati su vidljivi i dugotrajni.

Upravljanje kvalitetom je skup aktivnosti i akcija kojima se utie na kvalitet proizvoda, rada i
organizovanja. To je jedan segment u okviru upravljanja poslovnim sistemima. Kada se upravljanje
kvalitetom posmatra i analizira odvojeno uvek je potrebno ukazati i na veze koje postoje sa
upravljanjem u okviru poslovnog sistema. U okviru upravljanja kvalitetom tretira se : upravljanje
kvalitetom proizvoda, upravljanje kvalitetom rada i upravljanje kvalitetom organizovanja.
[4]

2. EVOLUTIVNI PREGLED KVALITETA

Kao prve znake sistema kvaliteta mozemo uzeti zapise koji se nalaze u Hamurabijevom
zakoniku, donesenom u Vavilonu, oko 3000 godina prije nove ere. Jedna od odredbi ovog zakona koje
se odnosi na kvalitet, glasi: Zidar koji sagradi kuu koja se srui i usmrti stanare i sam e se kazniti
smru.

Drugi oblici kontrole proizvodnih procesa potiu iz perioda starog Egipta, to potvruju
savreno oblikovani i obraeni kameni blokovi, koji su korieni prilikom izrade piramida, gdje je
postojao detaljno razraen i dokumentovan, takozvani sistem kvaliteta, koji se odnosio na sahrane
egipatskog plemstva. Taj se sistem opisuje u raznim dokumentima u kojoj su propisani rituali i obrada
dobara koja su se pokopavala zajedno s preminulom osobom. Cilj tih sistema je bio osigurati
preminulim osobama nastavak raskonog ovozemaljskog ivota u zagrobnom ivotu.

Kao sledei primer, o primjeni sistema kvaliteta bi se mogao navesti i kineski car Kin i
Huangadi, u ijem carstvu, sva roba koja se dopremala u carsko domainstvo trebala je imati oznaku s
imenom proizvoaa kako bi se u sluaju neispravnosti proizvoda mogao identifikovati i kazniti njen
proizvoa. U svakom sluaju za pojam kvaliteta se zna ve odavno.

Treba napomenuti da je kvalitet izazivao zanimanje menadmenta, upravo onoliko vremena od
kada postoje fabrike. an-Baptist Kolbert, ministar kralja Luja XIV, napisao je 1664. godine: Kada bi
nae radionice mogle, sa posebnom panjom da nametnu superiorniji kvalitet naim proizvodima,
stranci bi mogli da uoe prednost kupovine francuskih proizvoda i novac bi priticao u nae
kraljevstvo.

Ono to je an-Baptist Kolbert napisao 1664. godine predstavlja istinu koja se oituje i danas:
potroai i kompanije nastoje da kupe proizvode visokog kvaliteta. Iako se uloga menadmenta i
industrije u okviru organizacije dramatino promenila kroz vijekove, sve organizacije jo uvijek tee
tome da budu prepoznate po tome to proizvode proizvode visokog kvaliteta i pruaju usluge na
najviem nivou. Jedan od metoda koji koristi menadment u mnogim organizacijama je
[5]

implementiranje menadmenta najvieg kvaliteta.
1


Osvrnemo li se unazad, uoiemo da je Frederik Tejlor uticao na to da se dese mnoge
promjene u oblasti proizvodnje. U vrijeme kada je radnicima i menaderima nedostajalo obrazovanja
bilo je potrebno razdvojiti funkcije menadera i zadatke radnika. Tejlor je to razdvajanje prvi i uinio.
Razdvojio je izvrne funkcije od funkcije koje su obavljali menaderi. Meutim, tu se pojavio problem
jer se svi menaderi i radnici usresreuju na to da je kontrola kvaliteta upravo u nadlenosti onoga koji
kontrolie gotov proizvod, pa se pristupa invazivnoj proizvodnji robe.

U vrijeme ranijih godina proizvodnje, kontrola nije primjenjivana sistematski, mada je
funkcionisala kada je obim proizvodnje bio mali. Meutim to su firme postajale vee i vie
proizvodile, potreba za veom efikasnou se poveavala. 1911. godine Frederik Tejlor je uspio da
pridonese zadovoljenju ove potrebe. Objavio je knjigu Principi naunog menadmenta, koja je nudila
okvir za efikasno korienje ljudima zaposlenim u industrijskim firmama.

Jedan od Tejlorovih koncepata je jasno definisan zadatak koji je izveden pod standardnim
okolnostima. Kontrola je bila jedan od tih zadataka, osnovna namjena je bila da osigura, da nijedan
neispravan proizvod ne smije napustiti radionicu ili fabriku. Fokus treba da je na proizvodu,
pravovremenom detektovanju problema i da ukljuuje testiranje svakog predmeta, kako bi se osiguralo
slaganje sa specifikacijom proizvoda, s ciljem uspjenosti krajnje kontrole od strane specijalno
treniranih inspektora.

Ovakav potez je vodio tome da je neophodno razdvojiti odeljenje koje je zadueno za kontrolu.
Ideja za ovim odeljenjem voena je injenicom da se izvri prevencija kvarova to vodi prema kontroli
kvaliteta. Kontrola i danas igra vanu ulogu u praksi modernog menadmenta kvaliteta.

1
ibalija Lj. Upravljanje kvalitetom proizvoda i procesa ZUNS I.Sarajevo, 2006 str 14
[6]


Japanski proizvodi su 1940. godine bili jeftini ali imitacije bez ikakve vrednosti. To je svakako
uticalo na to da su Japanski proizvoai uoili potrebu da uvedu inovativan pristup u obezbijeivanju
boljeg kvaliteta proizvoda. Pozvali su neke od gurua za kvalitet: Deminga, Jurana i Feigenbauma, da bi
ih poduili kako to da postignu.

Prema poznatim injenicama, Deming je predloio 5 godina kao period dostizanja cilja, mnogi
Japanci mu nisu verovali niti se usuivali da mu to kau. Ipak, oni su posluali njegov savjet i pratili
ono ta je predlagao. Menadment kvaliteta i kontrola 1950-ih godina su se rapidno razvijali i postali
glavna tema japanskog menadmenta. Ideja o kvalitetu se nije zaustavljala na nivou menadmenta.
Polje djelovanja, u oblasti kvaliteta je poelo ranih ezdesetih i oitovalo se kao volontersko
predstavljanje zaposlenih kako bi unapredili svoja radna mesta, prezentovali menademntu svoje ideje
vezane za posao. Pun pogodak za delokrug kvaliteta je bila upravo motivacija zaposlenih. Zaposleni su
se osjetili kao dio tima s mogunou da se uje i njihov glas. Ovo je, svakako, bio i poetak ideje o
totalnom upravljanju kvalitetom. Tada su se mnoge kompanije na zapadu nale pred problemom koji se
nazivao konkurencija iz Japana. Japanske kompanije su razvile i usvojile uspjeno razliite sisteme
kvaliteta i pretvorile u najveeg dobavljaa u svijetu, dok je njihova konkurencija u SAD nastavila da
prati tradicionalan menadment pristup u postizanju ciljeva.

U periodu izmeu 1980. i 1990. godine poela je nova faza kontrole kvaliteta i menadmenta.
Ovo je postalo prepoznatljivo kao Total Quality Management (TQM) tj. Totalno upravljanje
kvalitetom. Posmatrajui Japanski uspijeh u rjeavanju pitanja kvaliteta, zapadne kompanije su poele
da uvode sopstvene inicijative u osiguranju kvaliteta. TQM je razvijen prvenstveno kao fraza koja je
oznaavala irok spektar aktivnosti fokusiranih na strategije za razvoj kvaliteta, programe, aktivnosti
kao i tehnike, da bi postao centar i fokus svih zapadnih zemalja u kreiranju kvaliteta.
[7]

3. DEFINICIJA KVALITETA

Veoma je vano razumijeti pojam kvaliteta, jer je kvalitet postao jedan od kljunih imperativa
dananjice koju ele i kupci i prodavci. Kvalitet proizvoda dugo je bio definisan kao podudarnost
osobina proizvoda i usluga sa specifikacijama kvaliteta definisanim u ugovoru ili u tehnikoj
dokumentaciji. Stoga su se aktivnosti u vezi sa postizanjem kvaliteta usmjeravale na njegovu kontrolu
tokom proizvodnje, a posebno u zavrnoj fazi, ili pri preuzimanju prije predaje kupcu. Pojam kvaliteta
ima razliita znaenja za razliite ljude. Na primjer, kvalitetan automobil je onaj koji nema mana i radi
upravo onako kako smo i oekivali, to bi odgovaralo esto spominjanoj definiciji kvaliteta
J.M.Jurana(1988.):Kvalitet je prikladnost proizvoda za upotrebu.

Kasnije definicije kvaliteta ga sve vie posmatraju sa aspekta kupca pa jedna od definicija
kvaliteta glasi: kvalitet je prikladnost potrebama, procijenjena od strane kupaca, odnosno sve ono to
odlui unutranji ili spoljanji kupac. Kvalitet je takoe i mjera standardizacije uz nisku cijenu i
usmjerenost na trite.

Prema znamenitom japanskom strunjaku za kvalitet Taguchiju kvalitet je: troak drutva od
momenta otpremanja proizvoda kupcu. Protumaimo li tu definiciju zakljuujemo kako nam se sve to
radimo indirektno vraa u pozitivnom ili negativnom kontekstu, u zavisnosti o niem ili viem stepenu
kvaliteta.

Kvalitet-definicija po ISO 8402:1994: Cjelokupnost karakteristika nekog entiteta, koje se
odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumijevaju.
Entitet moe biti:
- aktivnost ili proces
- proizvod
- kompanija,
- sistem ili osoba, ili
- bilo koja kombinacija od navedenog.


[8]


Kvalitet-definicija po standardu ISO 9000:2000: Sposobnost skupa bitnih karakteristika
proizvoda, sistema ili procesa da ispune zahtjeve kupaca i drugih interesnih grupa.

Deming: Kvalitet bi trebalo da svoju tenju usmjeri na sadanje i budue potrebe korisnika,

Feigenbaum: Skup sloenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu, razvoju,
proizvodnji i odravanju, kroz koje e proizvod ili usluga u upotrebi zadovoljiti oekivanja korisnika.

Crosby: Saglasnost zahtjevima,

Zelenovi: Dobijena vrijednost za uloeni novac.




Slika 1. QMS ISO 9001:2008 ( sistem za upravljanje kvalitetom )




[9]

4. KVALITET - GLOBALNI FENOMEN


Kvalitet danas osvaja cijeli svijet i predstavlja najznaajniji fenomen nae epohe. U posljednjih
nekoliko godina isticanje porasta znaaja kvaliteta ima dramatian trend. Kvalitet je zahtjev svjetskog
trita i pitanje opstanka. On je klju dugoronog uspjeha i rasta kompanije. Perfekcija i izvrsnost
postaju standardi kvaliteta, a ne izuzeci.

Revolucija kvaliteta koja je zapoeta u prvoj polovini, a koja se dramatino iri na kraju XX i
poetkom XXI veka, predstavlja civilizacijski odgovor na izazove koje je donijelo industrijsko i koje
donosi informatiko drutvo.

Dananje meunarodno trino okruenje karakterie poveanje broja konkurenata i
inteziviranje konkurentskih napora na svim nivoima i u svim domenima. U takvim okolnostima, razvoj
kvaliteta i njegovo kontinuirano unapreenje dobija sutinski znaaj. Kvalitet je postao jedan od tri
kljuna elementa na kojima se zasniva stvaranje uspene marke proizvoda i renomea organizacije na
tritu, zajedno sa diferenciranou proizvoda i komuniciranjem sa potroaima.


Susreui se sa menadment izazovima na raskru drugog i treeg milenijuma, menaderi
moraju sve vie biti proaktivni, inovativni, fleksibilni i u svemu fokusirani na kvalitet. Kvalitet sve vie
postaje presudan trini i diferencirajui faktor organizacije.

Kvalitet danas oznaava globalni fenomen koje je u svom punom znaenju, nakon Japana i
Amerike osvojio i Evropu. Japanski pokret za kvalitet je imao veliki uticaj na globalni menadment
stil. Danas je to pozitivno globalno iskustvo koje je iz osnova transformisalo menadment.

Novi koncept kvaliteta sadri novi globalni jezik sporazumevanja i metodologiju za
savladavanje standarda i pravila u svakoj oblasti ljudske delatnosti.
[10]

5. POLITIKA KVALITETA I CILJEVI KVALITETA

Svaka kompanija koja uspostavlja sistem kvaliteta mora da utvrdi sopstvenu politiku
kvaliteta. Politika kvaliteta je sastavni deo poslovne politike organizacije i okvir za definisanje
ciljeva kvaliteta. Politika kvaliteta ukazuje na opte namjere i ciljeve jedne organizacije u odnosu na
kvalitet. Politiku kvaliteta definie i donosi menader kompanije. On je odgovoran za njeno
sprovoenje i realizaciju. Osnovna naela politike kvaliteta su da je kvalitet poslovna funkcija i da se
povjerenje kupaca stie upravljanjem kvalitetom preko sistema kvaliteta.

Principi dobre politike kvaliteta su:
- usmjerenost na kupca,
- liderstvo,
- ukljuivanje svih zaposlenih,
- procesni pristup,
- sistemski pristup upravljanju,
- stalna unapreenja,
- injenini pristup u donoenju odluka,
- uzajamno korisni odnosi sa zainteresovanim stranama,
- benchmarking.

5.1. Usmjerenost na kupca

Organizacije zavise od svojih kupaca i zbog toga moraju da razumiju njihove zahtjeve i da
usmjeravaju svoje aktivnosti vezane za ispunjavanje tih zahtjeva, a i vie od toga. Na operativnom
nivou organizacije moraju da se preduzmu sve neophodne aktivnosti kako bi upravljale planovima i
zacrtanim ciljevima. Svi sistemi, pa ak i oni koji zadovoljavaju minimum zahtjeva, moraju biti
usmjereni u svim svojim procesima na zahtjeve kupca. Kada se kae utvrivanje zahtjeva kupaca ne
misli se samo na karakteristike u realizaciji samog proizvoda ili realizaciji usluge, nego i na kvalitet
(vrijednost) isporuke, cijenu, uslove prodaja i koristi za kupca, uputa za upotrebu i sve ono to
ukljuuje naknadne prodajne aktivnosti i dugorona povezivanja sa kupcem.



[11]

Moe se ukratko rei da se prinicip usmjerenosti na kupca odnosi se na tri stvari, i to:
- osvojiti to vie kupaca,
- zadrati postojee kupce,
- poboljati odnos s kupcima.

5.2. Liderstvo

Lideri u organizacijama trebaju da uspostave jedinstvo svrhe postojanja i pravaca
djelovanja organizacije. Lideri trebaju da motiviu i mobiliu zaposlene, na nain da participiraju, u
svim aktivnostima koje vode prema formulisanju zajednike politike kvalitete i utvrivanju konanih
ciljeva organizacije
2
. Svaka organizacija ima menadere na svim nivoima upravljanja. Menaderi na
najviim nivoima (top menederi) su, svakako, najodgovorniji za uspostavljanje vizije, misije i
ciljeva i usmjeravanje organizacija u svim aspektima poslovanja putem upravljanja sistemom
kvaliteta (Quality Management System, QMS). Preporuuje se da, u svakom dijelu sistema
upravljanja kvalitetom, je potrebno uspostaviti liderstvo kao garant provoenja svih procesa da
svojim linim primjerima utiu na stvaranje organizacione klime, koja bi rezultirala poveanjem
zadovoljstva kupaca i ispunjavanjem njihovih oekivanja. Lideri, kvalitet doivljavaju kao strateku
stvar.

5.3. Ukljuivanje svih zaposlenih

Poznato je da ljudstvo predstavlja najvaniji resurs za svaku organizaciju, a njegovo
ukljuivanje i potpuna opredjeljenost za poslovanje i aktivnosti organizacije predstavlja ansu da se
postojea znanja iskoriste i primjene na pravi nain, a sve u cilju efikasnijeg i efektivnijeg poslovanja
cijele organizacije. Ovaj sistem upravljanja kvalitetom treba da obezbijedi okruenje u kome su svi
zaposleni kvalificirani i sposobni da obave zadatke koji su im povjereni. Efektivna i efikasna
realizacija ovih principa sigurno e rezultirati viestrukom koristi za preduzee, koja se ogleda u
faktorima uspjeha i ukljuivanje ljudi, a koji se odnosi na:
- rjeavanje problema i donoenje odluka u realizaciji operativnih aktivnosti iz
djelokruga
rada u skladu s utvrenim pravilima i procedurama u organizaciji,

2
Lekovid B.,Menadment, Ekonomski fakultet, Subotica,2003. Str 111
[12]

- donoenje odluka ili predlaganje poboljanja inovacija i tehnikih unaprijeenja u
procesima gdje aktivno uestvuju,
- ukljuivanje zaposlenih prilikom definisanja programa, planova, strategija, politike i
ciljeva kvalitete, i drugih dokumenata, u njihovoj konkretnoj realizaciji.

5.4. Procesni pristup

Ukoliko elimo da organizacije realizuju postavljene ciljeve na efektivan i efikasan nain
moramo to uiniti putem realizacije zadatih aktivnosti kroz procese. Procesni pristup predstavlja
nain na koji veina organizacija posluje, gdje se poslovanje odvija kroz lanac ulaza i izlaza, to
podrazumijeva jasno definisane procese: projektovanja, proizvodnje i isporuke proizvoda, ali i svih
drugi procesa koji se odvijaju u funkciji izvravanja zadanih zahtjeva kupca.

Prednosti primjene ovog principa su :
- efektivno koritenje resursa,
- javljaju se manji trokovi,
- ostvaruju se rezultati koje je lake predvidjeti,
- uoavaju se anse za poboljavanja.

5.5. Sistematski pristup upravljanju

Ukoliko organizacija shvati vanost sistemskog pristupa u kojem su svi procesi povezani i
usmjereni prema ispunjavanju ciljeva organizacije, tada postoji uslov za postizanje uspjeha. Na ovom
nivou vano je postii zadovoljstva kod kupca to implicira izazov za stvaranje svrsishodnog sistema
sa integrisanim procesima, uz izbjegavanje nepotrebne birokratije. Organizacija na ovom nivou
ovladava interakcijom razliitih procesa koji su usaglaeni sa ciljevima organizacije, a isti su i
meusobno usaglaeni. Kod sistematskog pristupa upravljanju organizacije usmjerene prema
neprekidnom poboljavanju sistema kvaliteta.

Prednosti primjene ovog sistema su:
- procesi su usaglaeni i integrisani, a na taj nain se postie ispunjavanje ciljeva,
- stie se povjerenje zainteresiranih strana,
- postie se usmjerenost na kljune procese.
[13]

5.6. Stalna unapreenja

Ovaj princip mora biti stalani cilj organizacije. Na ovom nivou organizacija ima
ustanovljene preventivne i korektivne procese koji moraju biti usmjereni na poboljanje
efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom, koja su zasnovana na injenicama
dobivenim kroz odreena mjerenja. Na ovom nivou lideri/menaderi utvruju ciljeve na bazi
mjerenja zadovoljstva korisnika (anketa i ocjene uprave). Lideri su ukljueni u proces poboljanja,
kao i obezbjeivanja potrebnih resursa za ispunjavanje ciljeva. Sve aktivnosti organizacije su
usmjerene na efikasno zadovoljenje buduih zahtjeva kupca. Prednosti primjene ovog
principa organizovanja su:
- poboljavanje performansi,
- usaglaavanje aktivnosti poboljanja,
- brzo reagovanje na date anse.


Slika 2. Stalna unapreenja







[14]

5.7. injenini pristup donoenju odluka

Sve odluke unutar preduzea su zasnovane na analizama podataka i informacija. Za
donoenje odluka u sistemu upravljanja kvalitetom, a koje se odnose na rad sistema koriste se
injenice i podaci do kojih se dolo kroz analizu rezultata audita, albi korisnika/kupca i dr. Podaci
u vezi kupaca se prikupljaju na vie razliitih naina, da bi se to vie saznalo, o tome ta je od
velikog znaaja za trinu poziciju organizacije. Da bi se razumjele potrebe korisnika/kupaca
koriste se razliite tehnike, a neke od tih tehnika su ankete i praenje trendova. Analize se
fokusiraju na podatke koji se upotrebljavaju za unapreivanje zadovoljstva kupca, efektivnosti i
efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom ( Quality Management System ), dok se odluke
zasnivaju na osnovu analize raznoraznih podataka. Podaci u vezi korisnika se prikupljaju na vie
razliitih naina, da bi se to vie saznalo o tome, ta je od velikog znaaja za trinu poziciju i
orijentaciju organizacije.

Koristi od primjene ovog principa su:
- odluke se donose pri punoj informisanosti,
- poveana je sposobnost preispitivanja i promjene miljenja.

5.8. Uzajamno korisni odnosi sa zainteresovanim stranama

Neophodno je da organizacije i njihovi dobavljai imaju uzajamne korisne odnose zbog
toga to su meusobno zavisni, putem kojih, poveavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju
proizvod ili uslugu.

Da bi organizacija postigla uspjeh na tritu i ostvarila dobru poziciju meu konkurentima
ona mora da integrie navedenih osam principa. U praksi je dokazano da osnovni principi
upravljanja kvalitetom optimalno funkcioniu ukoliko je dolo do njihove potpune integrisanosti.
Neophodno je posvetiti maksimalnu panju svakom principu jer je to preduslov za ispunjavanje
osnovnih ciljeva organizacije. Osnovna atraktivnost kvalitete je u tome to je to, u osnovi,
pozitivan koncept. Svaki proizvod je definisan s mnogo atributa, jedan od tih atributa je kvaliteta.



[15]

5.9 Benmarking

Benmarking je relativno nova aktivnost koja u sutini predstavlja poreenje performansi vlastite
organizacije sa performansama najboljih. U tom smislu je potrebno praktino identifikovati
odreenu kompaniju, odnosno drugu organizaciju, koja je u neemu najbolja, a potom provesti
modeliranje vlastite organizacije prema njoj. Pri tome kompanija sa kojom se uporeuje ne mora
biti iz iste brane, to je nerijetko ak i prednost u smislu postizanja radikalnijih poboljavanja.

U osnovi postoje tri vrste benmarkinga. To su:
- benmarking performansi, koji se odnosi na proizvode i moe se odnositi na cijene,
kvalitetu u cjelini, pojedine karakteristike kvalitete i slino,
- benmarking procesa, koji se odnosi, na raznovrsne poslovne procese kao to su:
fakturiranje, prijem narudbi, trening zaposlenika,
- strateki benmarking, koji upuuje na naine konkuriranja meu kompanijama,
istraujui koje su pobjednike strategije dovele do konkurentne prednosti uspjeha na tritu.

Postupak benmarkinga mogue je provoditi u vrlo razliitim podrujima, kao uostalom i
sistem potpunog upravljanja kvalitetom.















[16]

6. DIMENZIJE KVALITETA

Dejvid A. Garvin je definisao osam dimenzija kvaliteta
3
:

1) Performanse: odnose se na primarne radne karakteristike. Ako posmatramo
proizvod, kao to je npr. automobil, to se odnosi na koenje, upravljanje i brzinu. U uslunoj
djelatnosti, npr. u bankarstvu, performanse ukljuuju uredno voenje depozita i promptan meiling
stanja rauna.
2) Odlike: to su dodatne ili dopunske karakteristike proizvoda. Kada su proizvodi u
pitanju ovo predstavlja, npr. izbor boje automobila, a u uslunoj delatnosti, kao to je avionski
prevoz, one se odnose na posluenje, rezervaciju mesta i sl.
3) Pouzdanost: odnosi se na nepostojanje mogunosti loeg funkcionisanja ili
kvara na proizvodu u odreenom periodu
4) Prilagoavanje standardu: stepen prilagoenosti proizvoda postojeim standardima i
specifikacijama.
5) Izdrljivost: mjera ivota proizvoda i stepena koristi ostvarene njegovim
korienjem (ukljuujui neophodne popravke) do pojave potrebe za njegovom definitivnom
zamenom.
6) Uslunost: odnosi se na brzinu, utivost, profesionalnosti i lakou korekcija u
pruanju usluga. U proizvodnji se uslunost ogleda u brzoj, strunoj popravci, a kada je re o
uslugama, odnosi se na brzo ispravljanje greaka na fin i ljubazan nain.
7) Estetika: odnosi se na izgled, zvuk, miris, ukus proizvoda, tj. na kompletan
doivljaj proizvoda.
8) Vidljivi kvalitet: odnosi se na subjektivan sud korisnika o kvalitetu odreenog
proizvoda ili usluge.

Navedenih osam taaka se odnose na ukupnu korisniku procenu kvaliteta. Meutim,
proizvod ne mora da bude u svim dimenzijama najbolji da bi svojim kvalitetom konkurisao nekom
drugom proizvodu. Najvanije je da menaderi procijene koje su dimenzije korisnicima najbitnije i
da se usmjere na njih.

3
Stankovid R.,Upravljanje kvalitetom, FPE, Beograd, 2009. Str 69
[17]

7. TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) -
TOTALNI MENADMENT KVALITETA

Upravljanje kvalitetom je proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim da se
dostignu ciljevi i kvalitete neke organizacije
4
. Druga definicija za upravljanje kvalitetom
kae da je Upravljanje kvalitetom skup radnji opte funkcije upravljanja koji odreuje politiku
kvaliteta, ciljeve i odgovornosti te ih u okviru sistema kvaliteta ostvaruje s pomou planiranja
kvaliteta, praenja kvaliteta, osiguravanja kvaliteta i poboljanja kvaliteta
5
.

Total Quality Management je filozofija, set alata i procesa iji outputi donose potroaku
satisfakciju i kontinuirano unapreivanje. Svi lanovi organizacije streme da unaprijede poslovanje
kroz participaciju svih lanova u rjeavanju problema u svim dijelovima organizacije. TQM
koncept se zalae za pobjedniko ponaanje win-win, obezbjeujui dodatnu vrijednost
proizvodima i uslugama. Total Quality Management objedinjava koncept kvaliteta proizvoda,
procesnu kontrolu, obezbeenje kvaliteta i unapreenje kvaliteta. TQM je koncept koji je
usredsreen na zadovoljavanje zahtjeva, kako eksternih tako i internih korisnika. TQM zahtjeva da
top menadment bude ne samo zainteresovan, ve i u potpunosti posveen implementaciji.
Rezultati TQM-a ukljuuju procese koji proizvode robu bez greaka, sa konkurentskom cijenom i
zavidnom vrijednou. Iznad svega, TQM obezbjeuje zadovoljavanje potreba svih korisnika,
unapreujui interne procese koji poveavaju profit organizacije i stvarajui uslove za proizvodnju
novih proizvoda i usluga, a samim tim i vee trino uee. TQM pokriva sve funkcije u
organizaciji, poev od marketinga i prodaje, kroz dizajn, proizvodnju i usluge. Za uspjeh TQM-a
su neophodna tri faktora: efektivan trening, efektivna implementacija i potpuna posveenost top
menadmenta.

Prema W. J. Stevensonu: ''Termin potpunog upravljanja kvalitetom upuuje na nastojanje
u okviru cijele organizacije da se postigne kvaliteta. Ono moe biti vjerno opisano kao filozifija o
kvaliteti ija je intencija ukljuiti svakog pojedinca u organizaciji s ciljem istraivanja kvalitete.
Potpuno upravljanje kvalitetom iri se na dobavljae, kao i na potroae. Ustvari, potroa je u
potpunom upravljanju kvalitetom glavna taka interesa (focal point), a njegovo zadovoljstvo je

4
Stoner, J A. F., and others, Management, Prentice Hall, Inc., 1995 Ivanchevich, J.M., Lorenzi, P., Skinner, S.J., with
Crosby, P.B., Management: Quality and Competitiveness, Irwin, 1994
5
Preuzeto iz trening materijala EU TAC (Projekt treninga i obuke preduzeda Evropske Unije), Upravljanje kvalitetom,
2006
[18]

pokretaka sila (driving force). I potpuno ukljuenje je vano. Svaki pojedinac, od glavnog
direktora, pa prema dolje, mora biti ukljuen i angairan.''

Definicija R. D. Spitzera glasi: ''Potpuno upravljanje kvalitetom je metoda (instrument) za
voenje poslova kojima treba ostvariti zahtjev maksimalizacije vrijednosti, preko maksimalizacije
zadovoljstva potroaa i uz najnie trokove. Maksimalizacije zadovoljstva potroaa uz najnie
mogue trokove postie se konstantnim unapreivanjem svih procesa unutar kompanije i
delegiranjem ovlasti za zaposlene.''

Prethodne definicije potpunog upravljanja kvalitetom daju dovoljno jasnu sliku to ono
zapravo jest i koje su njegove osnovne karakteristike. Na toj osnovi mogue je rezimirati i
sistematizirati ono to je najbitnije:

- Potpuno upravljanje kvalitetom je koncept i sistem koji je zasnovan na filozofiji
kojom se pretpostavlja sveobuhvatan nain poboljavanja, odnosno unapreivanja kvalitete,
kao i ostalih performansi, a to je mogue ostvariti istraivanjem i stalnim unapreivanjem svakog
pojedinog procesa u okviru cijele organizacije, pri emu se aktivnosti usmjerene u tom pravcu
odvijaju sistematski, integrisano i konzistentno. U tom smislu potpuno upravljanje kvalitetom
upuuje ne samo na upravljanje kvalitetom (Management of Quality) na specifian nain, ve i na
kvalitetu upravljanja (Quality of Management).
- Osnovni ciljevi sistema zasnovanog na filozofiji potpunog upravljanja kvalitetom
jesu: ostvarivanje maksimalno mogue vrijednosti za potroae, kao i visoke efektivnosti i
efikasnosti za preduzee proizvoaa. To se postie maksimalizacijom zadovoljstva potroaa, te
visokim nivoom proizvodnosti i ekonominosti u poslovanju.
- Da bi se mogli ostvariti navedeni ciljevi, potrebno je da koncept, odnosno sistem
potpunog upravljanja kvalitetom djeluje na osnovu slijedea tri naela:
a) usmjerenje na postizanje to veeg zadovoljstva potroaa,
b) zahtjev za trajnim poboljanjem kvalitete,
c) zahtjev za podsticanjem punog ukljuenja svih zaposlenika.
- Uvoenje i primjena sistema potpunog upravljanja kvalitetom dugorona je,
odnosno trajni zadatak
- Potpuno upravljanje kvalitetom znai potpunu integraciju procesa neprekidnog
unapreivanja u ukupne radne, odnosno poslovne aktivnosti cijelog preduzea.

[19]



Pretvaranje elemenata upravljakog ciklusa za kvalitetu u stvarnosti moe se rjeavati u
pet nivoa:
- Odluka: U stepenu odluke suoavamo se s pitanjem Trebamo li razliit pristup
kvaliteti? esto puta, pokretake snage kao to su pritisci konkurencije, nezadovoljstvo kupca i
previsoki trokovi loe kvalitete, dovode do zakljuka da postojei sistem kvalitete treba mijenjati.
Ovaj stepen takoer istrauje neke alternativne pristupe: statistika kontrola procesa, krugove
kvalitete, poravnanja, dodatna kontrola.
- Priprema: U stepenu pripreme poduavaju se vii voditelji i odabrani srednji
voditelji koji onda primjenjuju poduavanje za razvijanje poetnih ciljeva, planova i odredbi.
- Poetak: Stepen poetka ukljuuje vie poduavanja, pilot-projekte za
kvalitetu, te reviziju i proirenje raznih upravljakih sistema da bi se proveo i podrao novi
pristup kvaliteti.
- Proirenje: U stepenu proirenja novi se pristup iri na druge organizacijske jedinice
formiranjem skupina, mjernih sistema, pojedinane poduzetnosti u kvaliteti, te dodatnom
podukom.
- Ugradnja: Ugradnja je posljednji stepen. Strateki su ciljevi dovreni i razvijeni
prema razliitim nivoama; ljudi su podueni za timski rad i provoenje pojedinanih uloga
kvalitete, kljuni su procesi poslovanja ustanovljeni i analizirani, procjene, kritiki pregledi i
pregledi su na na svom mjestu. Kratko reeno, kvaliteta vie nije program, ona je sada dio
planiranja.












[20]

ZAKLJUAK

Na osnovu svega iznesenoga, moemo rei da se na kvalitetu, bilo u pozitivnom ili
negativnom smislu, moe uticati u svim privrednim djelatnostima. Takoe, to se odnosi ne samo
na preduzea u cjelini nego i na ostale funkcije, odnosno odjele u preduzeu kao to su:
marketing, istraivanje i razvoj, nabavka, finansije, sluba za upravljanje ljudskim
potencijalima i druge. Bitno je naglasiti da se kvaliteta iri na sve funkcije, kako interno u
preduzeu, tako i na ostale sudionike u procesu kao sto su dobavljai, kupci, korisnici, akteri i
ostali. Organizacije moraju shvatiti da su unutranji korisnici isto tako vani za obezbjeivanje
kvaliteta kao i eksterni, tj. oni koji kupuju proizvode. Zaposleni koji sebe posmatraju kao dio lanca
isporuioca i korisnika najbolje razumiju sopstvenu vezu sa kvalitetom krajnjeg proizvoda.

Zakljuak je da TQM predstavlja najjae sredstvo za postizanje konkurentske prednosti i
zauzimanja pozicije lidera u privrednoj grani. U situaciji kada visokokvalitetne proizvode i usluge
pruaju novi, naroito inostrani konkurenti, kada industrijski i pojedinani potroai sve vie
zahtevaju kvalitet, svaka firma mora da pokrene revoluciju unapreenja kvaliteta i obezbjedi da se
kvalitet definie onako kako ga osjeaju i doivljavaju potroai. Pod revolucijom kvaliteta
podrazumijeva se da nas kvalitet zaokuplja dok jedemo, spavamo, diemo. Veoma je bitno za
jednu kompaniju da je menadment na svim nivoima na taj nain zaokupljen i istrajan u njegovom
dostizanju.














[21]

LITERATURA

1. Bei C. Benmarking put ka poslovnoj izvrsnosti, Zadubina Andrejevi, 2006

2. Stankovi R.,Upravljanje kvalitetom, FPE, Beograd, 2009.

3. ibalija Lj. Upravljanje kvalitetom proizvoda i procesa ZUNS I.Sarajevo, 2006

4. Lekovi B.,Menadment, Ekonomski fakultet, Subotica, 2003.