1

Technique de vente


1. LA PREPARATION..........................................................................................................................................2
1.1. Les bases d'une bonne prparation. .........................................................................................................2
1.2. Se prparer en 3 tapes. ...........................................................................................................................3
1.2.1. Collecter les informations. ..................................................................................................................3
1.2.2. Check-list............................................................................................................................................3

2. LA DECOUVERTE. ..........................................................................................................................................4
2.1. Pourquoi s'intresser au client ? ..............................................................................................................4
2.2. La psychologie du client..........................................................................................................................4
2.3. La technique des questions. .....................................................................................................................7
2.3.1. Pourquoi poser des questions ?...........................................................................................................7
2.3.2. Quelles sont les diffrentes formes de questions ................................................................................7
2.3.3. Quelques conseils d'utilisation............................................................................................................8
2.4. la comprhension,....................................................................................................................................9
2.5. L'art d'couter. .........................................................................................................................................9
2.5.1. Rgle des 60/30/10. ............................................................................................................................9
2.5.2. La matrise du silence, ........................................................................................................................9
2.5.3. L'coute active, ...................................................................................................................................9

3. CONVAICRE, ARGUMENTER. ....................................................................................................................11
3.1. Dfinition d'un argument. ......................................................................................................................11
3.2. Comment prsenter les arguments.........................................................................................................11
3.3. Quels arguments utiliser ? .....................................................................................................................12
3.4. Contrle des arguments. ........................................................................................................................13

4. LES OBJECTIONS. .........................................................................................................................................13
4.1. L'attitude face aux objections, ...............................................................................................................13
4.1.1. Dfinition de l'objection. ..................................................................................................................13
4.1.2. Les principales objections.................................................................................................................13
4.1.3. Quelle est la signification des principales objections ? ....................................................................14
4.2. les principales techniques de rponse. ...................................................................................................14
4.2.1. la mthode ZEN. ...............................................................................................................................14
4.2.2. Comment rpondre ?.........................................................................................................................15
4.2.3. Les techniques de rponse ................................................................................................................15

5. LE PRIX. ..........................................................................................................................................................18
5.1. La prsentation du prix, .........................................................................................................................19
5.1.1. Quand prsenter le prix ?................................................................................................................19
5.1.2. Comment prsenter le prix................................................................................................................19

6. LA CONCLUSION. .........................................................................................................................................20
6.1. Une attitude permanente. .......................................................................................................................20
6.2. Les signaux d'achat,...............................................................................................................................20
6.3. Les techniques de conclusion ................................................................................................................20
6.4. Aider le client se dcider, ...................................................................................................................21
6.5. Prendre cong, .......................................................................................................................................23

7. LES PIEGES DE LA NEGOCIATION ...........................................................................................................25
7.1. Parler du prix d'abord, ...........................................................................................................................25
7.2. Votre concurrent est moins cher............................................................................................................25
7.3. Prcipiter la dcision .............................................................................................................................25
7.4. La carte "famille nombreuse". ...............................................................................................................26
7.5. La girouette............................................................................................................................................26
7.6. L'effet Colombo.....................................................................................................................................27
7.7. Toute concession au client doit faire l'objet d'une contrepartie. ............................................................27
2


1. LA PREPARATION


Votre aspect physique a une importance considrable sur votre interlocuteur.
Vous tes le reprsentant de votre entreprise, de votre produit.
Une bonne prsentation vous donne la libert d'esprit essentielle pour bien mener
votre entretien.

- Prparer sa tenue vestimentaire : soignez-vous

- Prparer son cartable : documentation, dossier client, agenda, calculette...

Beaucoup de vendeurs ngligent de prparer leur entretien, quelles sont les
raisons invoques ?

- Manque de temps : cela cache un manque d'organisation.

- Une connaissance prcise des clients : "Je n'ai pas besoin de prparer
mon entretien avec lui, je le connais trs bien.

- Les choses seront diffrentes que celles prvues : C'est avouer que le
vendeur ne sait pas conduire un entretien, il se laisse mener par lui. Il
n'agit pas, il se contente de ragir.

Dans un entretien de vente, c'est nous vendeurs de mener les dbats, de
prendre l'ascendant sur autrui. Nous ne pouvons le faire que si nous sommes
prpars.



1.1. Les bases d'une bonne prparation.

1. Dresser la liste des besoins, des dsirs, des problmes et des mobiles
d'achat probables du client.

2. Dterminer l'objectif de l'entretien ainsi que les objectifs partiels.

Par exemple :

-Eveiller l'intrt pour notre produit ou notre entreprise.
-Dcouvrir les motivations et dsirs du client.
-L'informer sur certains produits nouveaux.
-Gagner sa confiance.
-Le convaincre de faire des essais ou des tests.
-Le convaincre de visiter nos locaux ou bien un client dj quip.
-Conclure une vente.

3
Rarement on enlve la commande au premier contact

3. Rflchissons aux sujets qui doivent tre abords : nos questions, ce que
nous voulons savoir.

4. Imaginer les questions que le client pourra nous poser.

5. Quels sont nos arguments sur les avantages de notre produit ?

6. Imaginons la situation relle chez le client.


1.2. Se prparer en 3 tapes.

1.2.1. Collecter les informations.

Il faut sefforcer darriver en terrain connu.

- Les diffrents partenaires ou dcideurs : qui sont-ils, qui a le pouvoir de
dcision, y a-t-il une minence grise?

- L'entreprise elle-mme : CA, position sur le march, concurrents, image,
produits,...

- La situation relle chez notre client : Derniers courriers, dernires
relations, des questions sont-elles restes en suspend ?


1.2.2. Check-list

THEMES QUESTIONS REPONSES
motif de la visite quel est mon objectif ?
entreprise du client qui est le client?
Historique que s'est-il pass ?
Interlocuteur qui s'adresser ?
dfinition des dsirs du client que veut le client?
solutions au problme du client qu'ai-je offrir ?
informations recueillir que dois-je savoir ?
documentation que dois-je emporter avec moi ?
thmes aborder quels sont mes arguments ?
concurrence que proposent mes concurrents ?
livraison, prix, conditions quelle sera mon offre ?





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2. LA DECOUVERTE.

Quand un client nous accorde un rendez-vous, c'est qu'il a une raison. C'est cette
raison que nous devons dcouvrir.

Le but de la dcouverte est de :
- Connatre.
- Comprendre.
- Dterminer les besoins.

Argumenter sur son produit avant mme de connatre et comprendre son client
c'est s'assurer de mauvaises ventes.

Vendre =
Identifier les besoins du client.
Dvelopper les besoins du client de manire ce qu'ils apparaissent importants et clairs
pour le client.
Dmontrer comment ces besoins peuvent tre satisfaits par le produit ou le service vendu



2.1. Pourquoi s'intresser au client ?

Le souci permanent du vendeur lors de la phase prliminaire doit tre de
connatre, dcouvrir les besoins du client, la ou les raisons d'acheter.

Nous ne vendons jamais au client l'image que nous nous
faisons de notre produit, mais nous lui vendons I'image qu'il
se fait de son utilisation en fonction de ses proccupations,
besoins et motivations.

Nous devons nous intresser l'autre pour viter d'argumenter tort ou
travers sur des points qui n'intresseront peut tre pas notre client.


2.2. La psychologie du client.
Quelles sont les motivations possibles du client ?

- Motivations rationnelles : Scurit, argent, confort, rentabilit,
conomie, intrt...

- Motivations irrationnelles:Sympathie, amiti, orgueil,
considration,...

Il nous faut donc rechercher les motivations qui poussent le client agir.
5

La plupart du temps dans la dcision d'acte d'achat, ce ne sont pas les
motivations rationnelles et conscientes qui poussent agir mais plus les
motivations inconscientes.

Quels sont les diffrents types de clients ?
Comment dcouvrir ses motivations ? Par l'interrogation, l'coute,
l'observation.
En rgle gnrale, trois niveaux doivent tre satisfaits par le commercial.

- La scurit : Le client doit tre rassur dans de nombreuses
occasions : fiabilit, service,...

- Lappartenance : Utilit des listes de rfrences.

- L'estime : Utilisation de son nom, demande de conseils,
valorisation de ses actes,...
6
TYPE

Lhomme

Le client Dsirs Craintes Stimulants


Pratique
Brave type, rond. relax, jovial, bon
contact.
Esprit pas compliqu.
Facile mener. bon climat.
moyen et rgulier.
connaissance pratique du
produit.
Confiance. conseils,
rfrences, fiabilit,
fidlit. efficacit, facilit,
simplicit.
Nouveaut. complexit,
ennuis, retards,
modifications, nouveau
vendeur,
les dcisions rapides.
Objectif de visite, climat
sympathique, appui
personnel, rfrences
adaptes, formules
simples.


Innovation
gocentrique,
brillant, beau parleur. ais, trop
soign , infatu, personnel fminin
de qualit, snob.
Attir par la
nouveaut. la flatterie,
versatile, de mauvaise foi,
rancunier.
Considration, aime
conseiller, le standing,
prendre rendez-vous, les
compliments, les dames;
tre suivi.
N'aime pas les critiques,
l'ironie. les conseils,
l'humiliation,
les infrieurs, les aides
inexploites.
Tenue soigne, les
flicitations, avoir un
projet sur mesure, visite
de la direction, paternit
des ides.


Considratio
n
Brillant, vif, expression facile, trs
soign,
aime tre reconnu (mrites),
sentiments superficiels
Esprit de dcisicn (rapide),fait
un bon chiffre d'affaires, mais
irrgulier,
Traite par impulsion, pas trs
fidle, compliqu.
tre une rfrence,
la nouveaut, la publicit,
le modernisme, les
performances,
l'esthtique et la russite.
La routine, les visites
longues, les hsitations,
la fragilit, la mdiocrit,
les directives.
La publicit,
les dmonstrations claires
et rapides, ses
suggestions, le langage
technique, l'initiative de
commande


Avide
Distant, froid, individualiste, bref,
voire taciturne. Apparence sobre,
nette, esprit de synthse.
Difficile mener, bien
inform,
aime l'organisation, sensible
aux arguments conomiques,
fidle..
Les ratios, la rentabilit,
des conditions claires,
respectes, la prcision,
les mthodes, la
puissance,
les affaires.

De perdre son temps,
d'tre flou,
l'incomptence, les
promesses hasardeuses,
les frais
en sus, la lenteur.
La concision. la prise de
rendez-vous, un projet
prpar, des rfrences,
des preuves, l'argu-
mentaire chiffr
l'objectivit.


Scurit
Calme et prcis, apparence discrte,
vite de prendre parti dans les
discussions.
Le fidle ,
aime rflchir, essayer,
hsitant, tergiverse, travaille
avec des fournisseurs connus.
La comptence, la
notorit, la fiabilit, les
conseils, les rfrences,
l'objectivit, la prcision,
la garantie.
La dcontraction, le
mercantilisme,
la jeunesse, les erreurs,
les ngligences, tre
bouscul.
Un argumentaire
technique,
la notorit, la publicit,
les rfrences
produits, des visites
frquentes.


Sentimental
Bon et simple, apparence discrte,
aime faire plaisir, serviable, contact
ais, agrable.
Fidle et rgulier,
de dialogue est plus profond,
s'il se plaint, c'est trop tard,
rentable.
Aime les jeunes, les
relations humaines, les
visites rgulires,
tre compris, l'estime
rciproque, fidle.

L'abus de confiance, la
contestation,
les gens intresss, les
performances
dshumanises.
La commande ; Avoir un
rle social, solliciter
rfrences et services,
climat de confiance,
valoriser, rparer les
erreurs.


Orgueilleux
Trs direct, voire brusque, bien
camp, domine
soit physiquement, soit
intellectuellement
Comptent, estim, bonne
rputation, protecteur, difficile
mener, mais
de bonne foi.
Sait ce qu'il veut, aime le
respect. un vendeur
comptent, la franchise,
tre inform, servir de
rfrence, aime la
hirarchie.
Les pertes de temps, les
injustices,
les nouvelles ttes, servir
de cobaye, dteste les
conseils, les faibles, la
facilit.
Aime les visites trs
prpares, des rendez-
vous prcis. Etre direct.
Apprcie la dfrence,
lcoute , le chiffre
daffaires, le haut niveau

7
2.3. La technique des questions.


2.3.1. Pourquoi poser des questions ?

- Elles permettent de sinformer sur l'interlocuteur, sur le client, les autres
personnes, le march, la situation.

- Elles permettent de nous aider :
- Imaginer des besoins et des solutions.
- Orienter le client vers ces solutions.
- Pousser le client la rflexion.
- Aider l'interlocuteur dcider
- Vrifier le degr de comprhension
- Dcouvrir le point sensible.

- Notre interlocuteur se sent totalement impliqu dans notre discours si nous posons
des questions.

- Elles permettent de gagner la confiance en donnant l'autre le sentiment de son
importance.

2.3.2. Quelles sont les diffrentes formes de questions


BUT

TYPE DE QUESTION

EXEMPLE

Je veux obtenir une rponse
prcise.

Question ferme (est-ce que,
quand, o ?
Etes-vous seul concern
par cette affaire ?

Je veux obtenir un choix,
sans donner l'impression de
forcer.

Question alternative
(proposer un choix)

Prfrez-vous une
dmonstration ici ou votre
atelier ?

Je veux approfondir le sujet.

Question ouverte (comment,
quel, que, pourquoi ?)

Quels sont vos critres
d'achat pour ce projet ?

Je veux faire agir un groupe
et mieux connatre
l'environnement de mon
interlocuteur.

Question gnralise
(question pose l'ensemble
d'un groupe donc
impersonnelle)

Que souhaite votre
direction ce sujet ?

Je veux m'assurer d'avoir t
bien compris.

Question de contrle

Si j'ai bien compris, nos
points d'accord sont les
suivants...

Je renvoie une tierce
personne pour la faire
participer et donc la sonder.

Question en relais

c Et vous, M. Y, en tant que
responsable de..., qu'en
pensez-vous ? )b

Je pousse mon interlocuteur
dvelopper son ide.
Question ricochet

- Cela me parait difficile
installer ici !
8
L'installation serait difficile
dans vos locaux ?

Je veux gagner du temps et
ne pas rpondre tout de
suite l'aveuglette.

Question en retour (renvoyer
en douceur une
question)

Mais vous-mme, qui avez
de l'exprience, qu'en
pensez-vous ?

Je veux encourager l'autre
dvelopper son ide, et,
de plus, cela me permet de
dplacer l'objection.

Reformulation sous forme de
question

- Je n'en vois pas
l'intrt .
- En fait, si j'ai bien
compris, vous voulez
savoir les plus que nous
pouvons vous apporter ?
.








2.3.3. Quelques conseils d'utilisation.

Poser des questions est primordial dans un entretien de vente.

- Il importe de savoir:
Quel est le but de la question ?
Quel est le contexte de la situation ?
Que vais-je apprendre avec les rponses faites ?

- L'abus de questions successives freine notre interlocuteur.
Si nous commenons chaque question par pourquoi ? notre interlocuteur finira par
s'impatienter et ne sera plus trs coopratif. C'est pourquoi nous devons essayer de trouver
d'autres formules :
Comment se fait-il que ?
Pour quelle raison ?
Quelle serait selon vous la cause de ?
Comment vous est venue cette ide ?
Qu'y a-t-il derrire le fait que ?

-Ne nous contentons pas de une ou deux questions.
Il faut essayer de pousser plus avant nos investigations, poser de nouvelles questions
partir des rponses.
qu'entendez-vous par l ? ; c'est dire ? ; qu'est ce qui vous faire dire cela ?

- Evitons toutes les formes de questions interro-ngatives du genre "Ne pensez vous pas
que ?

- Prparons nos questions l'avance : Qu'est ce que je veux rellement savoir de mon
client ? (objectif).

- N'ayons pas peur d'tre indiscret ou ignorant.


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2.4. la comprhension,

- Etre compris et pour cela savoir choisir ses mots, le bon moment, les bonnes attitudes

- Comprendre l'autre : Savoir l'observer, l'couter, utiliser le silence.

- Faire preuve d'empathie. C'est dire se mettre la place d'autrui.
Elle se dfinit comme : la volont de comprendre l'interlocuteur de manire objective,
l'aptitude couter les autres sans les juger.

2.5. L'art d'couter.

Longtemps on a cru qu'un bon vendeur tait un bon et beau parleur qui dbitait ses
arguments en cascade.
L'excellent vendeur est surtout quelqu'un qui sait ECOUTER.

2.5.1. Rgle des 60/30/10.
Dans un entretien de vente le temps se rpartit comme suit
10% de silence.
30% de dialogue pour le client.
60% de dialogue pour le vendeur.

C'est le contraire qu'il faut parvenir faire, c'est dire
10% de silence.
30% de dialogue pour le vendeur.
60% de dialogue pour le client.

2.5.2. La matrise du silence,

Il est bien de savoir parler mais il encore mieux de savoir se taire propos.

- Ne pas interrompre quelqu'un dans son discours, surtout par des "mais non !

Pratiquer le silence c'est laisser l'autre dvelopper son ide.

Laisser son interlocuteur aller jusqu'au bout de son discours. En ne rpondant
pas tout de suite il peut donner la rponse lui-mme.

- Ecouter avec attention ce que l'autre nous dit. Parfois ou trop souvent on
n'coute pas vraiment en prparant sa prochaine phrase ou riposte.


2.5.3. L'coute active,

Dfinition : C'est couter attentivement la totalit du message adress par l'metteur et lui
renvoyer ce que l'on pense avoir reu,

Dans l'coute active nous utilisons nos propres mots pour traduire ce que, selon
nous, le message du client signifie.
10
Lcoute active ncessite beaucoup d'empathie.
Avantages de l'coute active
- Nous avons une ide prcise de ce que le client pense vraiment.
- Les malentendus sont tris au clair immdiatement et nous ne tombons pas dans un
dialogue de sourds.
- Nous coutons le message du client jusqu'au bout et nous n'essayons pas de prparer la
riposte.

Technique de l'coute active,

- Utilisation des onomatopes comme : "ah oui! tiens donc, ah bon, Hm," pour montrer
l'autre que nous l'coutons et le pousser poursuivre.

- Faire prciser les faits, on relance en permanence le discours de son interlocuteur pour le
pousser dvelopper, aller plus loin.

"Vous voulez dire que...
"Je pense que vous voquer...
"Cela signifie-t-il que vous... "
"Si j'ai bien compris vous voulez dire que...
"J'ai l'impression que vous m'expliquez que...
"Vous semblez vouloir dire que...



Quelques prcautions prendre quand on utilise lcoute active.

Il faut viter de contredire, donner des conseils, prcher, changer de thmes, dtourner.

Il est ncessaire de s'interroger: que dit-il exactement ?, que voulait-il me dire ?

Si nous possdons bien cette technique et que nous montrons un intrt sincre, nous
apprendrons beaucoup sur notre interlocuteur, nous deviendrons un partenaire avec lequel
on aura plaisir s'entretenir.
11
3. CONVAICRE, ARGUMENTER.

Argumenter, c'est vendre

3.1. Dfinition d'un argument.

Un argument c'est l'avantage de notre produit qui rpond un besoin
que l'on peut prouver.

Avantage = ce que cela m'apporte. Il dfinit comment un produit ou une
caractristique dun produit peut tre exploit ou peut aider lacheteur.
Caractristique technique = ce que c'est, PREUVE. Elle dfinit seulement
une proprit dun produit ou dun service.
Un benefit : dcrit comment une caractristique ou un avantage du
produit rpond un besoin avou et exprim de l'acheteur.

Pour pouvoir faire valoir un benefit, le vendeur doit tre certain que
l'acheteur a exprim un besoin, et a exprim ce besoin de faon avoue.

Un produit peut prsenter un avantage sans aucune utilit pour
l'acheteur ou sans aucun intrt. Le benefit marque le point de rencontre
entre une demande de l'acheteur et une caractristique du produit.
L'acheteur se rend alors compte qu'il a intrt considrer le produit car
il rpond un de ses besoins.

Ne pas argumenter avant de connatre les besoins et les critres d'achat du client. Quelles
sont ses motivations rationnelles et irrationnelles ?

Argumenter, c'est exposer au client les avantages que prsente le produit par rapport ses
motivations.
Il faut donc argumenter en faisant du sur-mesure.


3.2. Comment prsenter les arguments

- Une bonne argumentation doit tre
Claire : Eviter le jargon technique.
Prcise : Correspondre son interlocuteur.

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- Chaque argument doit tre une mini-vente :
- Introduit par l'nonc d'une ide, d'un avantage.
- Dvelopp par l'apport de preuves.
- Conclu par une phrase personnalise : Ce qui veut dire pour vous

- Ne dvelopper qu'une seule ide la fois. S'assurer de son impact par une question de
contrle.

- Veiller ne pas exagrer : Les superlatifs ne sont pas crdibles et effraient.

- Utiliser son locution : l'attitude physique, le regard, le ton de la voix, les pauses
que nous adopterons pour prsenter nos arguments vont la fois :
Traduire notre degr de sret
Traduire notre degr d'intrt pour le client.
Capter son attention auditive.

- Notre argument doit correspondre I'image que se fait notre interlocuteur de l'utilisation
de notre produit.

- Ne citer que les arguments et avantages qui intressent notre client.

Quelle est la formulation la plus convaincante ?

Formulation A Formulation B
Ceci est un bouton-poussoir d'un
appareil de tlphone
Comme cet appareil de tlphone est
dot d'un bouton-poussoir, vous pouvez
raliser la communication plus
rapidement avec un nombre d'erreurs
plus rduit.
Notre calculatrice est dote d'un cadran
cristaux liquides.
Le cadran cristaux liquides de notre
calculatrice contribue accrotre la
longvit des batteries.
Cet appareil de projection de qualit
suprieure est dot d'une lampe de
mille watts.
La lampe de mille watts de cet appareil
de projection projette une lumire si
intense que les diapositives peuvent
tre clairement projetes, mme par
des journes ensoleilles.

3.3. Quels arguments utiliser ?

En faire la liste avec les services techniques de notre socit; bien connatre notre produit
et ses avantages:
-arguments rationnels :
au niveau du produit : Gamme complte, solide, garantie, temps de pose,
rentabilit,...
au niveau de l'entreprise : SAV, implantation, rfrences clients,...
au niveau du vendeur : Comptence, technicit, disponibilit,...

-arguments affectifs
produit : Avance technologique, adaptation au cas particulier,...
entreprise : Rputation, position de leader, fidlit dans les relations,..
vendeur: Notion de service, de conseil de sympathie, d'honntet,...
13


3.4. Contrle des arguments.

Assurons nous que notre interlocuteur assimile chacun de nos arguments, qu'il les accepte,
qu'il les fait sien.
- c'est une faon de renforcer leur impact.
- c'est le moyen de cerner quel argument semble le plus attrayant aux yeux de lautre.
- c'est une faon de faire apparatre d'ventuelles objections.
Percevez-vous Monsieur X tout l'intrt de ?
Est ce que pour vous la fiabilit est... ?
Est-ce que ce point est important pour vous ?

Argumenter c'est transformer une caractristique en avantage.
- L'expliquer.
- Le faire rpter.
- Contrler qu'il a t bien reu.
- Le faire approuver.
- Prciser le bnfice qu'en retirera le client pour lui-mme.




4. LES OBJECTIONS.


4.1. L'attitude face aux objections,

4.1.1. Dfinition de l'objection.

Raison que l'on oppose une affirmation pour la rfuter.

d'o: Moins nous affirmons, moins nous soulevons d'objections.
d'o: Prparer et prsenter nos arguments sous forme de questions.

L'objection est importante car elle signifie :
- Une marque d'intrt: Indice que nous ne laissons pas indiffrents.
- L'indication des points de rsistance du client. Un signal ne pas laisser passer.
- La confirmation que le client se prend au jeu de la ngociation.


4.1.2. Les principales objections.

NB / Attention ne pas confondre objection et rclamation d'un client. L'objection est
l'expression de la subjectivit ou d'un manque d'information. La rclamation est la
rsultante d'un fait objectif concret et fond. (Voir cours sur le traitement des objections.)

- Les objections rflexion: Pour retarder la dcision:
"Je vais rflchir votre proposition.

14

- Les objections sentimentales. Elles mettent enjeu la fidlit ou l'habitude
"Pourquoi changer de fournisseur

- Les objections prtexte Elles sont une marque d'intrt: "C'est trop cher. "
"'J'ai dj trop de stock'

- Les objections de fuite Elles dtournent le problme "Je ne suis pas le
patron. "

- Les objections "indice d'achat" Recherche de justification,de confirmation "Pensez-
vous rellement que ... ?


4.1.3. Quelle est la signification des principales objections ?
- Crainte de cder l'influence du vendeur: Amour-propre, auto-dfense.

- Pour se donner de l'importance : Se montrer comptent et fin ngociateur.

- Pour se faire informer: Intrt, curiosit.

- Pour se faire rassurer : Mfiance vis vis du produit, de l'offre, de l'entreprise.

- Par esprit critique : Opposition systmatique, prjugs.

- Par raction logique : Affirmation gratuite ou fallacieuse du vendeur.

- Pour finir de se convaincre : Raisons complmentaires de se dcider.



4.2. les principales techniques de rponse.

4.2.1. la mthode ZEN.

Il existe deux attitudes possibles : L'attitude ngative ou bien l'attitude positive.

- L'attitude ngative :
Nous considrons la raison avance par le client comme ngative et nous avons
tendance nous dfendre.
On affirme et on n'coute plus.

- L'attitude positive ZEN:

Le principe est d'oublier le mot objection et de penser immdiatement et uniquement
question, ide, proposition du client.


15
On considre que le client veut connatre de plus amples informations, qu'il est naturel qu'il
s'informe.
Nous acceptons sa question comme une marque d'intrt laquelle nous rpondrons en
commenant par OUI, jamais NON ou OUI MAIS.

Le climat est meilleur, on VEND.


4.2.2. Comment rpondre ?

-Le vidage de sac : Ne coupons pas notre interlocuteur, laissons le s'exprimer jusqu'au
bout. Il peut donner la rponse sa question/objection lui-mme.

- Ne jamais se presser de rpondre une objection. Marquons une pause avant
de rpondre, assurons nous qu'il n'y a pas une autre objection cache
derrire. Creusons pour dcouvrir les raisons de son objection.




















Eviter les rponses htives
Faire plutt

Extrait de Russir la vente de G. Lebrun. Edition dOrganisation

- Conservons notre matrise , SOURIONS et ECOUTONS car cest en
dcouvrant les raisons de lobjection que nous pourrons vraiment argumenter avec
efficacit.


4.2.3. Les techniques de rponse
En rgle gnrale il faut appliquer la mthode du T.O.Q.
Traiter l'Objection par une Question.

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- Mthode du pourquoi: Contraint le client creuser son objection "Qu'est ce qui
vous fait dire cela ? "

- Mthode du boomerang "C'est justement la raison pour laquelle...

- Mthode de l'limination Quand l'interlocuteur prsente plusieurs objections cela
consiste ne rpondre qu' la plus faible.

- Mthode de la r-expression Consiste rpter l'objection pour inciter le client
prciser sa pense.

- Mthode interrogative Consiste transformer l'objection en question
"Justement j'allais vous demander votre avis sur ce point


Aprs le traitement de l'objection verrouiller par une question de contrle.
Pour vrifier si notre rfutation a bien atteint son objectif ou si notre client a abdiqu pour
se dbarrasser du problme ou de nous, ce qui peut tre le cas.

"Est ce que vous tes convaincu de la rentabilit de ... ?
"A i-je rpondu votre question ?

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OJECTIONS QUESTIONS POSSIBLES
Je vais rflchir
Qu' aimeriez-vous savoir de plus ?
Qu'est ce qui vous gne dans ma proposition?
Sur quel point voulez-vous rflchir? -Qu'est ce
qui vous empche de vous dcider maintenant ?

Vous tes trop cher ou plus cher que Par rapport qui ? quoi ?
Combien cela vous cote-t-il aujourd'hui? Voulez
vous que nous examinions les avantages
conomiques de notre proposition.


Je vais en parler mon associ Vous tes donc deux prendre la dcision ? Si
cela ne dpendait que de vous , seriez-vous
d'accord ?
Quel est son rle dans l'entreprise ? Comment
vous tes-vous rpartis les responsabilits ?
Pouvons-nous le rencontrer maintenant ?

J'achterai plus tard Pour quelles raisons ?
Est-ce un problme de financement ? Avez-vous
des doutes et quels sont-ils ?

Je n'ai pas de budget Quel est votre problme de financement ?
Combien vous cote votre solution actuelle ? si je
vous prouve la rentabilit de l'investissement est-
ce que vous ... ?

Dans deux ans cela sera dpass Qu'est ce qui vous fait dire cela ?
Qu'est ce qui vous inquite ?
Est ce par rapport votre matriel actuel ?

Si nous ne savons vraiment pas quoi rpondre une objection la meilleure rponse est de
formuler un classique :

"Que voulez-vous dire par l ?
"Qu'est ce qui vous fait dire cela ?














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TRAITEMENT DE L'OBJECIION

Ecouter l'objection jusqu'au bout.

Rflchir.

Demander des prcisions : poser des questions ouvertes.

Reformuler : Si je vous ai bien compris En fait vous voulez dire que


Isoler : Et part cela, rien d'autre


Verrouiller : Acceptation conditionnelle:
Si on traite ce point, vous vous engagez...
Supposons que nous puissions faire cela est ce que vous choisiriez notre solution?

Rpondre



Les bons rflexes

Poser des questions
Isoler
Verrouiller.





5. LE PRIX.


Le prix est un lment clef de la vente. Si en tant que vendeur nous donnions nos produits
il n'y aurait pas de discussion.




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5.1. La prsentation du prix,

C'est au vendeur que revient l'initiative de la prsentation du prix. Il ne doit pas se laisser
piger par le client.


5.1.1. Quand prsenter le prix ?

Le plus tard possible. Prix = dernier obstacle la vente.

La rgle d'or est de ne prsenter le prix de notre proposition que lorsque le client a
pu apprcier les avantages et la valeur de notre produit. Cela signifie donc pour le
vendeur:
- D'avoir suffisamment auparavant justifi la valeur du produit.
- D'avoir argumenter en s'appuyant le plus possible sur les attentes du client.


5.1.2. Comment prsenter le prix

Notre attitude est importante : Enoncer le prix de notre produit le plus calmement et le plus
posment afin de donner limpression que nous considrons ce prix comme tout fait
normal compte tenu de la valeur du produit et des rponses qu'il donne aux besoins du
client.

Vendre son prix c'est montrer que :

avantages > prix

- Mthode du sandwich : consiste entourer le prix d'explications et d'avantages pour
minimiser son impact.
Prsenter une caractristique
Donner le prix sans hsitation.
Prsenter les avantages adapts au besoin du client.

- Mthode de la dcomposition:
Dcomposer le prix de la faon la plus attractive possible . Par exemple le situer dans le
temps, exemple : 25 euros par mois.
c'est la technique des grands magasins.


- Mthode du gain:
Montrons notre client ce que notre offre lui apporte en terme d'conomie Un plus pour
son image de marque, gain de temps, de confort, de tranquilit, gain d'argent par
rentabilit.


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6. LA CONCLUSION.

6.1. Une attitude permanente.

La conclusion est la partie intgrante de tout processus de vente.

Trois lments sont essentiels pour atteindre cet objectif:

- Faire preuve de sang-froid (accepter le silence).
- Ne pas mettre d'ides ngatives.
- Etre enthousiaste : tre sr de faire la vente
tre sr que le client comprend
tre sr que c'est ce qu'il lui faut.

6.2. Les signaux d'achat,

- Une question particulire du client.

- Une fausse objection.

- Un silence, un moment de rflexion.

- Une demande de rflexion.
des questions comme :
"Quels sont les dlais de livraison ?
"Puis-je chelonner mes rglements ?
"Ca me plairait bien mais... "
"Si j'tais sr, je le prendrais
sont des formules implicites qui doivent nous pousser conclure.

Il est essentiel d'couter ces signaux d'achat, il faut donc poser des questions pour
contrler : " Vous tes d'accord sur l'essentiel ?


6.3. Les techniques de conclusion

Toute conclusion de vente doit commencer par un rsum du chemin parcouru avec le
client, de ses besoins et des avantages du produit par rapport ses besoins.

Conclusion directe :
Se lancer, demander l'accord franchement.

- Conclusion implicite ou l'alternative
En prfrez-vous 100 ou 200?
Vous rgler par traite ou au comptant ?
Vous le prenez avec ce logiciel ou sans ?

- La balance :
Lui tendre une feuille de papier avec 2 colonnes, les plus et les moins de notre
offre.
l'aider dcouvrir les raisons favorables de l'offre, le laisser rechercher seul les
raisons dfavorables.
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- Conclusion conditionnelle:
Derrire une objection, demander l'accord du client. "Si je vous rponds oui,
pouvons conclure cette affaire ?

- Vider l'abcs :
Faire admettre au client qu'il ne reste plus qu'une seule raison pour ne pas
acheter.
"Est-ce tout ce qui s'oppose un accord entre nous ?"

- L'limination:
On pose des questions successives sur tout ce qui peut rfrner le client "Est ce
l'loignement de notre Service Aprs- Vente ?
"Est ce nos conditions de rglement ? "
Quand le client dit oui on reprend l'argumentation.

- La diversion:
A utiliser quand le client dit qu'il va rflchir.
Si je comprends bien, si vous voulez rflchir c'est que notre proposition vous
intresse ?

Puis poursuivre soit par l'limination soit par la rcapitulation.

- La haute pression :
Cette technique est dlicate manier, mais donne d'excellents rsultats quand on
sent le client indcis. On le pousse alors gentiment prendre une dcision
favorable.
"Qu'est ce qui vous empche de vous dcider maintenant"
"Monsieur X, nous avons tudier toutes les solutions, j'attends votre accord. "
"Cela fait 6fois que nous nous rencontrons, je ne peux plus rien faire pour vous
concluons maintenant cet accord!


6.4. Aider le client se dcider,

- Le client a besoin d'tre aid (soit vis vis des tiers, soit vis vis de lui-mme)

- Solliciter la commande ds que possible : ne pas craindre un refus. Sortir le bon de
commande ds le dbut de l'entretien pour que le client s'y habitue. Ne pas lui demander
sa signature mais : " Puis-je avoir votre accord ? "

- Faciliter le oui : Par une srie de questions qui amnent le client au oui final : "Si vous
tes satisfait de mes services, me recommanderez vous vos relations ?... oui alors vous
serez satisfait!

- Saisir le moment ou le client est prt se dcider et ne pas le laisser s'chapper.
Attitudes favorables la conclusion

- Client rfractaire demander les raisons de sa rticence, reprendre l'argumentation et
obtenir un autre rendez-vous.
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- Client indcis reprendre l'argumentation en tant plus convaincant, rcapituler
les avantages et RASSURER. Anticiper la possession.

- Client favorable rsumer l'entretien
demander l'accord franchement
enregistrer la dcision
remercier et RASSURER.


En rgle gnrale tous les clients ont besoin d'tre rassurs, OUI vous avez fait un bon
choix.

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CONCLURE EN 14 POINTS.

-1 Attitude positive : C'est vouloir conclure.


-2 Fixer l'attention du client par des exemples visuels.


-3 Surveiller les signaux d'achat par des questions test.


-4 Verrouiller la vente : Transformer les arguments en avantages particuliers pour le client.

-5 Rcapituler les oui, les points d'accord dj obtenus. Rsumer pour progresser vers
l'accord.

-6 Faire la balance : Comparer les avantages aux inconvnients. Le produit imparfait
inquite et n'existe pas.

-7 Vendre implicitement : Sur des questions de dtail proposer un choix.

-8 S'accrocher constamment: Non 7 fois, ne pas abandonner.

-9 Eviter les pauses : Ne pas relcher la pression, rester concentr.

-10 Donner une impulsion: Par un argument choc en rserve.

-11 Prsenter le bon de commande: Ce n'est pas un pouvantail

-12 Parler argent: Obtenir un chque la commande est naturel.

-13 "Signez !" derrire une objection demandez l'accord.

-14 Partir: ds la commande passe, ne pas tergiverser



6.5. Prendre cong,

Qui doit prendre l'initiative de partir ? : le vendeur.

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1.Quand ? : Quand le vendeur sent que le sujet est puis.


2. Comment?
- Ne pas reparler de l'objet de la vente : la partie est finie.

- Remercier : pour l'accueil, la qualit du travail ralis, jamais pour la
commande.

- Crer un lien par une phrase aimable.
si l'affaire est faite, rassurer le client.
si non laisser une porte ouverte : donner des regrets, sourire.

- Contrler ses ractions : dominer sa joie ou sa rancoeur, fliciter pour le choix
fait par le client.

- Ranger ses affaires : calmement, on ne fuit pas les lieux.


3. Pourquoi bien russir sa sortie?
-Pour laisser une bonne impression de soi-mme.

-Pour crer la confiance.

-Pour prparer les futures relations d'affaires.

-Pour en faire un agent de publicit, une bonne rfrence ou un indicateur.

-Pour ne pas le dcevoir.

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7. LES PIEGES DE LA NEGOCIATION


7.1. Parler du prix d'abord,

On rencontre le prix comme critre fondamental avanc en dbut d'entretien.
Le but de l'acheteur est de dsaronner le vendeur, de l'entraner dans une
justification difficile du prix, ou pour le mettre mal l'aise.

Que faire ?
- Il est primordial de ne pas rentrer dans ce jeu.
- Par une bonne matrise des questions et de l'coute, il faut trouver des points
d'appui l'argumentation afin de retarder l'mergence du thme du prix.

-"Je comprends que le prix soit important pour vous, avant d'en parler j'aimerais
que nous... "


7.2. Votre concurrent est moins cher

Bluff ou ralit, nous de le vrifier.
- Normalement en tant que professionnel nous nous devons d'tudier la
concurrence : prix, avantage, technique, conditions de vente.

- Pour vrifier les propos du client nous pouvons lancer un chiffre faible valuant la
diffrence de prix entre nous et le concurrent puis attendre la raction du client.

Nous pouvons galement demander au client tudier l'offre concurrente
"Pouvons nous comparer ?

7.3. Prcipiter la dcision

Le client: "Je dois me dcider maintenant, si vous me faites 20%, je signe tout de suite "


Nos devons donc alors
- Montrer notre client que le calcul de prix provient d'une tude srieuse, qu'il
a t calcul au plus juste, qu' ce prix l nous perdons de l'argent.
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- Tenter une fausse sortie en refusant la demande du client "Nous ne pouvons
nous entendre sur cette affaire en ce qui concerne le dernier que vous soulevez"


7.4. La carte "famille nombreuse".

Bien souvent un client fait miroiter au vendeur des commandes ultrieures pour demander
une remise importante. Faites moi 20% de remise aujourd'hui car le mois prochain j'en
commanderai de nouveaux 2 autres.

Vrai ou faux?
il est prfrable de faire comme si c'tait faux, sans le montrer au client bien
sr.
Je prfrerais que nous rvisions notre tarif l'occasion de commandes
ultrieures


7.5. La girouette.

Le client accepte le prix initial puis au moment de signer il fait comprendre au vendeur qu'il
vient de dcouvrir une erreur ou omission. Il veut donc la ngocier contre une baisse de
prix.

"Je croyais que le prix dont nous discutions tait transport compris
"Je croyais que le prix dont nous discutions tait formation des utilisateurs comprise
"Si ce n'est pas le cas je ne peux accepter votre offre

Comment ragir ?
- Prendre du recul en temporisant : Pardon ?, Comment cela ?

- Cela peut permettre le client faire un pas en arrire et nous permettre de
rflchir.

- Il faut viter de dire au client qu'il est de mauvaise foi, mme si c'est flagrant.
Ne pas brusquer le client en lui disant que nous lui avions dit.

- Si une baisse est ncessaire, ne pas la donner sans contrepartie.



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7.6. L'effet Colombo.

En fin de ngociation difficile, une tactique redoutable de l'acheteur s'appuie sur le moment
de dtente du vendeur quand il savoure l'accord donn par le client.
A ce moment prcis, l'acheteur tente d'obtenir une remise supplmentaire, alors que tout
tait dj entrin.

- Une parade est de verrouiller au moment de la conclusion tous les points sensibles
livraison, montage, formation, dlais de paiement, prix,...

Adopter une attitude trs ferme au moment de rcapituler les termes du contrat.



7.7. Toute concession au client doit faire l'objet d'une contrepartie.

En cas de remise ou concession, il convient de demander au client:
- Des conditions de rglement plus avantageuses pour nous :
"D'accord pour une remise supplmentaire de 3%, mais en ce cas je vous
demande de payer 30 jours et nous pas 60 jours. "

- Un droit de visite de prospects, le droit de faire visiter son installation.
- L'utilisation de son nom sur une liste de rfrences.
- Une commande immdiate de sa part.

- Avant toute ngociation, il est important de dresser la liste de toutes les
concessions que nous pouvons faire. Toute ngociation se prpare avec minutie.

Il vaut parfois mieux offrir une pice dtache ou une journe de formation
supplmentaire qu'une remise plus importante. Cela cote beaucoup moins cher