Jurnal Manajemen Vol.10 No.

1 Oktober 2012 1016

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail


ABSTRAK
Listrik prabayar adalah layanan terbaru untuk konsumen dalam mengelola
konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar (MPB), dimana pemakaian listriknya
dapat dikendalikan oleh konsumen itu sendiri. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan akan
melakukan berbagai hal yang sesuai dengan konsep pemasaran agar barang atau jasa yang
diperdagangkan dikenal oleh masyarakat pengguna barang atau jasa tersebut. Salah satu
cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik
kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan.
Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan
usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku
Fandy Tjiptono, 2008:41). Penelitian ini mengambil judul Analisis Strategi Pelayanan dalam
meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT
PLN(Persero) Rayon Kosambi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan Importance performance analisis.
Kesimpulan hasil penelitian adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon
Kosambi adalah sebagai berikut:
a. Potensi internal yang menjadi kekuatan meliputi indikator Pengalaman karyawan,
keterampilan petugas pelayanan teknik, infrastruktur jaringan, sistem PPOB,
Pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, pembayaran
melalui ATM dan kelemahannya ada dalam bidang keterampilan petugas non yantek,
harga jual, ganguan jaringan sistem on line.
b. Potensi external yang menjadi peluang meliputi indikator posisi karawang sebagai
penyangga ibukota, karawang sebagai kawasan industri, rasio elektrifikasi, penduduk
yang belum menikmati listrik, potensi bisnsis baru dikawasan industri, potensi
sumber energi terbarukan, pertumbuhan pariwisata daerah, sinergi dengan BUMN
lain dan ancamannya ada dalam bidang daftar tunggu calon pelanggan, budaya
membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat, keterbatasan investasi kelistrikan,
pendapatan masyarakat, perkembangan teknologi infokom, stabilitas kondisi politik.
2. Kondisi pelayanan PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi untuk layanan listrik pra bayar
adalah bahwa
a. Responden merasa penting untuk pelayanan bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati.
b. Responden menilai cukup puas untuk kinerja pelayanan bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati.
3. Strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan dilakukan secara lebih agresif
b. Meningkatkan kualitas layanan untuk indikator area parkir, area ruang tunggu, tarif
kwh, keakuratan pengukuran, respon time gangguan karena kinerjanya masih
rendah.
c. Mempertahankan kualitas layanan untuk indikator tegangan listrik, kemudahan
pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam di lobi, pelayanan
customer service, call center 123, pengetahuan customer service, keramahan
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1017

customer service dan penghargaan terhadap pelanggan karena berhasil dilaksanakan
dan memuaskan.
d. Menurunkan kualitas layanan untuk indikator loket PPOB (Point Payment On line
Bank) dan ketangganpan customer service karena dianggap berlebihan dan
berpengaruh terhadapa biaya perusahaan.

A. PENDAHULUAN

Pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk pada
konsumen dan akan menjadi sangat penting karena merupakan ujung tombak dari
perusahaan. Dimana tujuan perusahaan adalah menyampaikan produk yang mereka punyai
baik berupa barang atau jasa ketangan konsumen. Lebih dari itu, kegiatan pemasaran
disamping telah menyampaikan produknya ketangan konsumen juga harus menjamin
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atas produk yang dikonsumsinya.
Pemasaran menurut Ali Hasan (2008:1) merupakan sebuah konsep ilmu dalam
strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder
(pelanggan, karyawan, pemegang saham). Para pemasar hendaknya berkewajiban untuk
memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana
mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat menghasilkan barang yang sesuai dengan
keinginan konsumen.
Semua bauran pemasaran ditujukan guna mencapai puncak akhir tujuan pemasaran
itu sendiri yakni kepuasan konsumen (customer satisfaction). Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan pelayanan terbaik, fasilitas yang membuat pelanggan merasa
terpuaskan, keragaman produk, sampai dengan kualitas produk yang lebih unggul
dibandingkan dengan produk yang lain. Pelayanan yang tidak baik, fasilitas yang tidak
memuaskan, dan mutu yang jelek biasanya membuat pelanggan tidak terpuaskan.
Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan
produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan,
penempatan sebagai tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang
istimewa dari produk didalam pasar. Suatu perusahaan yang telah berhasil memposisikan
produknya dengan baik berarti perusahaan tersebut berhasil dalam menanamkan suatu citra
produknya pada pikiran konsumen.
Pada dasarnya tindak lanjut dari puas tidaknya pelanggan melahirkan dampak bagi
suatu usaha, dampak tersebut dapat bersifat positif serta bersifat negatif bagi perusahaan. Jika
pelanggan merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli kembali
produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas, mereka akan melakukan hal
yang sebaliknya yakni tidak akan membeli lagi produk tersebut bahkan meneruskan informasi
tersebut kepada orang lain disekitarnya, yang akan menyebabkan para calon konsumen
lainnya tidak akan membeli produk tersebut.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja(atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya (Buchori dan Djaslim Saladin, 2010:67)
Era globalisasi saat ini telah menghasilkan banyak perkembangan teknologi yang
semakin maju dan pesat. Dalam kaitannya dengan perkembangan dunia teknologi era
globalisasi ini menuntuk banyak kreativitas yang harus dihasilkan oleh beberapa perusahaan
termasuk perusahaan PLN yang berinovasi dengan teknologi untuk meningkatkan pelayanan
dan mewujudkan harapan konsumen dalam mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
PT PLN(Persero) merupakan perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penyediaan
jasa kelistrikan di Indonesia. Dimana kepuasan pelanggan menjadi salah satu sorotan utama
pada strategi penting dalam usaha untuk meningkatkan penjualan atau memberikan
keuntungan.
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1018

Dalam menjual produknya (energi listrik), PLN tidak memiliki kewenangan dalam
menetapkan harga jual produknya, melainkan sepenuhnya merupakan kebijakan Pemerintah
yang dituangkan melalui Keputusan Presiden (KEPPRES). Harga jual tenaga listrik sampai saat
ini masih mengacu pada Tarif Dasar Listrik (TDL) tahun 2003 ditetapkan melalui KEPPRES No.
89 Tahun 2002 tanggal 31 Desember 2002.
Dalam rangka pengamanan pendapatan atas penjualan tenaga listrik, mempercepat
cash flow/arus kas pendapatan, mengurangi tingkat keluhan pelanggan berkaitan dengan
pembacaan meter, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, mengurangi tingkat pencurian
tenaga listrik, menekan biaya operasional melalui penyederhanaan proses bisnis, serta
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengatur sendiri pemakaian tenaga
listriknya, maka PT PLN(Persero) menerapkan sistem listrik pra bayar (LPB).
Sebagaimana diatur dalam keputusan direksi PT PLN(Persero) No 378 tahun 2010
tentang listrik prabayar menyebutkan listrik prabayar adalah transaksi pemakaian tenaga
listrik yang menggunakan meter elektronik pra bayar dengan cara pembayaran dimuka dan
pembayarannya dilakukan setelah dilakukan pemakaian tenaga listrik.
Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu pelanggan
menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap
bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar
pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar dan
memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah
waktu tertentu.
Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem prabayar. Pada sistem prabayar
pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan
dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukan kedalam meter
prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem token atau stroom.
MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa
dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah
mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian
listrik. Dengan sistem prabayar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter
yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik
bulanan.
Listrik prabayar merupakan bentuk produk jasa pelayanan PLN dalam menjual
energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka dan merupakan salah satu produk
unggulan yang dimiliki oleh PLN dimana produk listrik prabayar selalu melakukan segala upaya
untuk menjalankan bisnisnya secara bertanggungjawab agar dapat memberikan manfaat yang
berkelanjutan kepada semua pelanggan, dalam hal ini listrik prabayar benar-benar
berkomitmen dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan-pelanggannya.
Adanya perubahan dalam bentuk pelayanan dari paskabayar menjadi prabayar ini
merupakan sesuatu hal yang baru di mata pelanggan, sehingga tidak sedikit mengalami
hambatan baik dari segi sarana dan prasarana maupun dari sisi pelayanan yang menimbulkan
pro dan kontra pada pelanggan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan
penerapan produk baru tersebut, proses bisnis di perusahaan dan pola pelayanan mengalami
perubahan sehingga kekurangan dan kelebihan yang ada mewarnai perjalanan produk listrik
prabayar.
Pemahaman mengenai strategi pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh semua usaha
tidak terkecuali perusahaan monopoli. Pelayanan erat dengan pelanggan yang akhirnya akan
menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan
perusahaan. Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat, dalam
persaingan pasar yang semakin kompetitif pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu
unsur agar perusahaan tetap bertahan.
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1019

Atas uraian-uraian singkat diatas maka penulis sangat tertarik untuk melakukan
penelitian dengan memfokuskan kajian penelitian tentang strategi pelayanan pelanggan yang
diberi judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi
Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi).


B. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengertian Pemasaran
Philip Kotler (2009:5) di dalam buku Manajemen Pemasaran mendefinisikan
pengertian pemasaran sebagai sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Pemasaran adalah suatu sistem total dan kegiatan bisnis yang dirancang untuk
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran
serta tujuan organisasi (William J.Stanton, et all.,dalam Buchory dan Djaslim Saladin, 2010:2 ).

2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul( Kotler dan Kevin Lane , 2009:5).
Dalam usahanya, setiap perusahaan akan memasuki sebuah pasar yang ditujunya
dan memasarkan produk dan jasanya pada konsumen sasarannya dalam pasar tersebut.
Pemasaran ini dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan keuntungan yang maksimal
sesuai dengan usaha yang dilakukannya dalam menghasilkan produk atau jasa tersebut dan
memenuhi tujuan dari perusahaan itu sendiri. Manajemen pemasaran merupakan suatu
tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.
3. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan
akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk
atau lini produknya dipasar sasaran tertentu (Fandy Tjiptono, et all., 2008:283). Perlu juga
dipahami bahwa strategi pemasaran merupakan jembatan antara strategi korporat dan analisis
situasi di satu pihak dengan program pemasaran yang sifatnya action-oriented dilain pihak.
Oleh karenanya, program pemasaran harus konsisten dan didasarkan pada strategi
pemasaran. Strategi pemasaran merupakan transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna, 1991; dalam Fandy Tjiptono,
2008:40).
Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran
adalah rencana mengenai aktivitas pemasaran untuk memenuhi harapan pelanggan dimasa
depan dan dilakukan terus menerus serta berkelanjutan.

4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk
merumuskan strategi perusahaan (Freddy Rangkuti, 2009:18).Analisis SWOT didasarkan pada
logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities) namun
secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan(weakness) dan ancaman/hambatan
(threats).
Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan
misis tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan, dengan demikian perencanaan strategis harus
menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman)
dalam kondisi yang terjadi.

Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1020

5. Importance Performance Analisys(IPA)

Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance
dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa
sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah rata-
rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan ( Supranto, 2011:241).

C.METODELOGI PENELITIAN

1. Metode Penelitian
Metode penelitian ini pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara-cara ilmiah berarti kegiatan penelitian yang
berdasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu: rasional(masuk akal), empiris(dapat diamati) dan
sistematis.
1. Berdasarkan tujuannya
Berdasarkan tujuannya penelitian ini termasuk penelitian terapan karena ditujukan untuk
memecahkan masalah praktis, artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori
yang akan dijadikan kerangka pemikiran dengan realitas dilingkungan kerja atau objek
yang akan diambil.
2. Berdasarkan metodenya
Berdasarkan metodenya penelitian ini termasuk penelitian surveykarena dilakukan
langsung terjun kelapangan untuk wawancara dan observasi data, yaitu teknik
pengambilan datanya dilakukan secara langsung pada objek yang diteliti untuk memahami
dan menjelaskan kejadian dilapangan.
3. Berdasarkan tingkat eksplanasinya
Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini termasuk penelitian deskriptif karena
penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variabel atau beberapa variabel tanpa
membandingkan atau menghubungkan satu dengan yang lainnya.
4. Berdasarkan jenis data
Berdasarkan jenis datanya penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan data
kuantitatif yang berasal dari skoring.Yang artinya adalah data yang berbentuk kata,
kalimat, skema, dan gambar yang kemudian diangkakan (scoring) menjadi data kuantitatif
yang didapat dengan melakukan skala pengukuran.

2. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun objek
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya.
Dalam penelitian ini, strategi pelayanan ditentukan sebagai variabel penelitian agar
pengambilan dan pembahasan data terarah.

3. Definisi Konseptual
Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing.Hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan
usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku
Fandy Tjiptono, 2008:41).
Strategi pelayanan dapat dianalisis menggunakan analisis potensi external dan
analisis potensi internal yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor-
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1021

faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis, aspek nilai sosial dan
kultural, aspek ekonomi,aspek teknologi, aspek lingkungan hukum dan peraturan, aspek
persaingan. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber
dayadan aspek kompetensi.
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka
pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2009:139).
Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa
yang bersifat intangible , konsumen umumnya menggunakan beberapa dimensi antara lain
bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati ( Parasuraman, et al., 1985;
dalam buku Fandy Tjiptono)

4. Definisi Operasional
Strategi pelayanan listrik pra bayar adalah strategi yang dilaksanakan PT PLN
(Persero) Rayon Kosambi dalam rangka penerapan layanan listrik prabayar secara terus
menerus dan berkelanjutan untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik, melakukan
perbaikan pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Strategi pelayanan dianalisis berdasarkan potensi external dan potensi internal di
PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi dalam bentuk skor penilaian yang selanjutnya dianalisis
menggunakan analisis SWOT.
Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis
(posisi Karawang sebagai penyangga ibukota, daftar tunggu calon pelanggan, karawang
sebagai kawasan industri), aspek nilai sosial dan kultural (rasio elektrifikasi, penduduk yang
belum menikmati listrik, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat), aspek
ekonomi (potensi bisnis baru di kawasan industri, keterbatasan investasi kelistrikan,
pendapatan masyarakat), aspek teknologi (potensi sumber energi terbarukan, perkembangan
teknologi infokom), aspek lingkungan hukum dan peraturan (pertumbuhan pariwisata daerah,
stabilitas kondisi politik), aspek persaingan (sinergi dengan BUMN lain, pembangkit listrik
swasta).
Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber daya
(pengalaman karyawan, keterampilan petugas yantek, keterampilan petugas non yantek),
aspek kompetensi (infrastruktur jaringan, sistem PPOB, pelayanan call center 123, unit
pelayanan, penguasaan pangsa pasar, harga jual, pembayaran melalui ATM, gangguan
jaringan Sistem On-Line).
Kepuasan pelanggan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
listrik prabayar PT.PLN (Persero) Rayon Kosambi melalui penyampaian produk dan jasa
berkualitas dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa
yang bersifat intangible , konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor
berikut:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas parkir, ruang tunggu, alat bantu layanan,
dan loket PPOB.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan, meliputi tegangan listrik, kemudahan pasang
baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam, pelayanan customer service, tarif
kwh hemat dan masa berlaku token.
3. Daya tanggap(responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, meliputi ketanggapan
customer service dan call center 123.
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1022

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, meliputi
pengetahuan customer service, keramahan customer service, keakuratan pengukuran.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, meliputi respon time
gangguan, penghargaan terhadap pelanggan.


5.Instrumen Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan variable, sub variable dan
indikator yang dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 3.1
Variabel Penelitian
Variable Sub variable Indikator
Strategi
Pelayanan
FAKTOR INTERNAL

1. Sumber Daya(Resources)


1. Pengalaman karyawan
2. Keterampilan petugas yantek
3. Keterampilan Petugas Non
Yantek
2. Kompetensi(competencies)


1. Infrastruktur jaringan
2. sistem PPOB
3. Pelayanan call center 123
4. Unit pelayanan
5. Penguasaan pangsa pasar
6. Harga jual
7. pembayaran melalui ATM
8. Gangguan jaringan sistem
On-Line
FAKTOR EXTERNAL

1. Demografis

1. Posisi karawang sebagai
penyangga ibukota
2. Daftar tunggu calon
pelanggan
3. Karawang sebagai kawasan
industri
2. Nilai sosial dan kultural
1. Rasio elektrifikasi
2. Penduduk yang blm
menikmati listrik
3. Budaya membayar listrik
4. Tingkat kekritisan masyarakat
3. Faktor ekonomi

1. Potensi bisnis baru di
kawasan industri
2. Keterbatasan investasi
kelistrikan
3. Pendapatan masyarakat

Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1023

4. Teknologi
1. Potensi sumber energi
terbarukan
2.Perkembangan teknologi
infokom
5. Lingkungan hukum dan peraturan
1.Pertumbuhan pariwisata daerah
2. Stabilitas kondisi politik

6. Persaingan
1.Sinergi dengan BUMN lain
2.Pembangkit listrik swasta

Kepuaan
Pelanggan

1. Tangibles (bukti Langsung)
1. Area Parkir
2. Area ruang tunggu
3. Jenis Produk
4. Alat bantu layanan
5. Loket PPOB
2. Reliability(keandalan) 6. Tegangan Listrik
7. Kemudahan Pasang baru
8. Kemudahan tambah daya
9. Pelayanan satpam dilobi
10. Pelayanan Customer Service
11. Tarif kwh hemat
12. Masa berlaku token
3. Responsivitas(DayaTanggap)
13. Ketanggapan customer service
14. Call center 123
4. Asurance(jaminan)
15. Pengetahuan customer
service
16. Keramahan customer service
17. Keakuratan pengukuran
5. Emphaty(Empati) 18. Respon Time Gangguan
19. Penghargaan terhadap
pelanggan
Sumber: *Fandy Tjiptono(2008:26)
*Fandy Tjiptono, et all., (2008:143)
*Tim Strategi Pelayanan PT.PLN(Persero)

6. Populasi, Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2011:90).
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1024


Ada dua unit populasi dalam penelitian ini, yaitu:
a. Untuk analisis strategi, populasinya adalah unsur pimpinan perusahaan yang
berjumlah tiga orang.
b. Untuk analisis kepuasan pelanggan, populasinya adalah pelanggan listrik prabayar
diPT.PLN(Persero) Rayon Kosambi yang berjumlah 18.543 pelanggan (Sumber:
PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi, 2012).
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang
ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka
peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel
yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) (Sugiyono,
2011:91).
7. Teknik pengumpulan data
Teknik pengmpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara,
quesioner, studi kepustakaan dan riset lapangan dengan penjelasan sebagai berikut
:
1. Wawancara/interview adalah teknik pengambilan data dengan cara mengadakan
tanya jawab langsung dengan orang-orang terkait mengenai masalah yang akan
diteliti.

2. Quisioner
Yaitu data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner yang sudah disediakan
sebelumnya. Quisioner yang dibuat berdasarkan atas variabel dan subvariabel
sesuai teori yang dipakai untuk mengukur penelitian ini. Kuisioner ini disebarkan
pada para pelanggan listrik prabayar PT PLN(Persero) Rayon Kosambi.
3. Studi kepustakaan
Mengambil data dengan cara membaca dari berbagai literatur dan bukti catatan-
catatan, diktat, hasil-hasil penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan
permasalahan yang menjadi pokok bahasan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Riset lapangan
Pengambilan data dengan mengadakan penelitian lapangan secara langsung untuk
memperoleh data sebenarnya yang diperlukan dalam pembuatan skripsi ini.

8. Metode Analisis data
Metoda analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Rentang
Skala, analisis SWOT dan analisis IPA.

a. Analisis Rentang Skala
Untuk pengolahan hasil kuisioner digunakan analisis rentang skala.
n(m-1)
m
RS =

Dimana: Rs= Rentang skala
n = jumlah sampel (n) = 340
m = jumlah alternatif jawaban (skor) = 5

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada produk listrik prabayar
RayonKosambi, diketahui dengan ketentuan perhitungan sebagai berikut, dengan
jumlah sampel 340 orang.

Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1025

Perhitungan skala:
Skala terendah : Skala terendah x Jumlah sampel(n)
1 x 340 = 340
Skala tertinggi : Skor tertinggi x Jumlah sampel(n)
5 x 340 = 1700
Rentang skala = 340X(5-1)/5 =272
Dari hasil pehitungan skala, maka tabel rentang skala sebagai berikut:

Tabel 3.4
Rentang Skala Kepuasan Pelanggan

SKOR RENTANG SKALA JAWABAN
1 340-612 Sangat tidak puas/Sangat tidak penting
2 613-884 Tidak Puas/Tidak Penting
3 885-1156 Cukup Puas/Cukup Penting
4 1157-1428 Puas/Penting
5 1429-1700 Sangat Puas/Sangat Penting

Dari tabel rentang skala tersebut untuk kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan bar scale
sebagai berikut:




b. Analisis SWOT
Analisis SWOT Yaitu identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk
memutuskan strategi perusahaan.Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan kekuatan (strenghs)dan peluang(opportunities), namun secara
bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats).
Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan,
misi, tujuan dan kebijakan perusahaan.
1. Cara Menyusun Formula Strategi
a. Menentukan faktor-faktor strategi external
b. Menentukan faktor-faktor strategi internal
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1026

c.Merumuskan alternatif strategi, caranya dengan membuat matrik internal
external, space matrix, dan matrik SWOT.
2. Cara membuat Analisis SWOT
Analisis SWOT membandingkan antara faktor external peluang (opportunities),
dan ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strengths) dan
kelemahan (weaknesses).











Kuadran 1 : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan perusahaan memiliki
peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada.
Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung
kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy).
Kuadran 2: Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih
memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan
adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka
panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar).
Kuadran3 : Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar tetapi
dilain pihak ia menghadapi beberapa kendala/kelemahan internal.
Kondisi bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question Mark pada BCG
matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-
masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar
yang lebih baik.
Kuadran 4: Merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan. Perusahaan
tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.

c. Importance Performance Analisys(IPA)
Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan
performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian
kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden
terkait dengan variabel yang diteliti.

Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1027


Berikut ini adalah gambar diagram cartesius berdasarkan kuadrannya:












Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja
maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini, terdapat dua unit yang diwakilkan oleh huruf X dan Y,
dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki = Xi x 100%
Yi
Dimana Tki= Tingkat kesesuian responden
Xi=Skor Penilaian Kinerja perusahaan
Yi=Skor Penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan:
X= Xi Y= Yi
n n
Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1028

(X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan
seluruh faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Keterangan:
Kuadran I, Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting.
Namun perusahaan belum melakukannya sesuai keinginan pelanggan
sehingga mengecewakan/ tidak puas.
Kuadran II, Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya, dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran III, Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran IV, Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tapi memuaskan.

D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Profil Responden
Berikut ini akan dijelaskan profil responden yang digunakan dalam penelitian
ini, meliputi karakteristik usia, jenis kelamin, status perkawinan, status akademik dan
pekerjaan.
a. Usia
Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat
dianalisa data responden berdasarkan usia dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.1
Analisis responden berdasarkan usia
Usia Jumlah Persentase
15-19 Th 3 0.9%
20-29 Th 94 27.6%
30-39 Th 156 45.9%
40 Th 87 25.6%
Total 340 100%
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan usia 15-19 tahun,
27,9% usia 20-29 tahun, 45% usia 30-39 tahun, dan 25,6% merupakan usia diatas 40
tahun.
b. Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat
dianalisa data responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini yaitu sebagai
berikut:
Tabel 4.2
Analisis responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki 248 72.9%
Perempuan 92 27.1%
Total 340 100%
Sumber : Data,diolah,2012
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1029

Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih
mendominasi, hal ini dikarenakan laki-laki merupakan kepala keluarga dimana listriknya
rata-rata atas nama kepala keluarga.
c. Status Perkawinan

Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat
dianalisa data responden berdasarkan status perkawinan dalam penelitian ini yaitu
sebagai berikut:
Tabel 4.3
Analisis responden berdasarkan status perkawinan
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Lajang 12 3.5%
Menikah 328 96.5%
Total 340 100%
Sumber : Data,diolah,2012
Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan status menikah lebih
mendominasi, hal ini dikarenakan konsumen listrik pra bayar merupakan konsumen
rumah tangga.
d. Status Akademik
Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat
dianalisa data responden berdasarkan status akademik dalam penelitian ini yaitu
sebagai berikut:
Tabel 4.4
Analisis responden berdasarkan status akademik
Pendidikan terakhir Jumlah Persentase
SD 29 8.5%
SMP 43 12.6%
SMA 240 70.6%
Perguruan tinggi 28 8.2%
Total 340 100%
Sumber : Data,diolah,2012

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 8,5% responden merupakan lulusan SD, 12,6%
lulusan SMP, 70,6% lulusan SMA, dan 8,2% merupakan lulusan perguruan tinggi.
e. Pekerjaan

Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat
dianalisa data responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini yaitu sebagai
berikut:



Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1030

Tabel 4.5
Analisis responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Mahasiswa 3 0.9%
Pegawai swasa 214 62.9%
Wiraswasta 65 19.1%
PNS/BUMN 8 2.4%
Ibu rumah tangga 50 14.7%
Total 340 100%
Sumber : Data,diolah,2012
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan mahasiswa, 62,9%
merupakan pegawai swasta, 19,1% merupakan wiraswasta, 2,4% merupakan PNS/BUMN,
dan 14,7 % merupakan ibu rumah tangga.
2.Analisis Kepentingan Pelayanan
Hasil analisis kepentingan layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Rekapitulasi seluruh sub variabel dari Kepentingan (importance), dapat diketahui
sebagai berikut:
Tabel 4.11
Rekapitulasi Kepentingan







Dilihat dari tabel dan gambar diatas, maka dapat diketahui bahwa pelanggan
menganggap seluruh indikator kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar adalah
penting, dengan jumlah skor keseluruhan sebesar 5950,067 dan memiliki nilai rata-
rata sebesar 1190,0134.
3.Analisis Kinerja Pelayanan
Hasil analisis kinerja Layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Rekapitulasi seluruh sub variabel dari kinerja (performance), dapat diketahui
sebagai berikut:

No Sub Varable Total Skor Keterangan
1 Bukti langsung (Tangibles) 1.127,4 Cukup Penting
2 Keandalan (Reliability) 1.200 Penting
3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1179 Penting
4 Jaminan (Assurance) 1.228,667 Penting
5 Empati (Emphaty) 1215 Penting
5950,067
1190,0134 Penting
Jumlah
Rata-rata
Sumber : Data,diolah,2012
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1031


Tabel 4.17
Rekapitulasi kinerja
No Sub Varable Skor Keterangan
1 Bukti Langsung (Tangibles) 1026,2 Cukup Puas
2 Keandalan (Reliability) 1,149.571 Cukup Puas
3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1159 Puas
4 Jaminan (Assurance) 1,093.667 Cukup Puas
5 Empati (Emphaty) 1106 Cukup Puas
4508.238
901.6476 Cukup Puas
Sumber : Data,diolah,2012
Jumlah
Rata-rata

dan memiliki nilai rata-rata sebesar 901,6476.
Kepuasan pelanggan sendiri akan tercapai apabila kinerja berada diatas
kepentingan, namun apabila kinerja berada dibawah kepentingan maka pelanggan
merasa tidak puas. Berdasarkan hasil perhitungan rekapitulasi antara tingkat
kinerja(performance) dan kepentingan (importance) yang terdapat pada tabel 4.11
dan tabel 4.12 diatas diketahui bahwa nilai kinerja (performance) dengan nilai rata-
rata 901,6476 sedikit lebih kecil dibandingkan dengan hasil perhitungan rekapitulasi
kepentingan (importance) pelanggan yang mempunyai nilai rata-rata sebesar
1190,0134 dari dua hasil perhitungan tersebut, maka dapat diketahui bahwa tingkat
kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar secara keseluruhan adalah pelanggan
merasa tidak puas.













Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1032

4.Importance Performance Analisis
Rekapitulasi hasil observasi performance importance terhadap listrik prabayar
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.18
Rekapitulasi kepentingan kinerja

No
Indikator yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada listrik
prabayar
Importance
(Kepentingan)
Performance
(Kinerja)
1 Area Parkir 3.54 2.99
2 Area ruang tunggu 3.55 3.19
3 Jenis Produk 2.88 2.92
4 Alat bantu layanan 3.21 2.78
5 Loket PPOB 3.41 3.28
6 Tegangan listrik 3.58 3.47
7 Kemudahan Pasang baru 3.61 3.56
8 Kemudahan Tambah daya 3.51 3.57
9 Pelayanan satpam dilobi 3.55 3.49
10 Pelayanan customer service 3.60 3.50
11 Tarif kwh hemat 3.56 2.81
12 Masa berlaku token 3.30 3.28
13 Ketanggapan customer service 3.43 3.38
14 Call center 123 3.51 3.44
15 Pengetahuan Customer service 3.56 3.51
16 Keramahan customer service 3.60 3.50
17 Keakuratan pengukuran 3.68 2.64
18 Respon time gangguan 3.59 3.22
19 penghargaan terhadap pelanggan 3.56 3.28
66.2090 61.8012
3.48 3.25 Rata-rata

Untuk melakukan analisis kepentingan dan kinerja pelayanan maka dibuat dalam diagram kartesius
yang didasarkan atas tabel 4.18



Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1033













Keterangan:
1 : Area Parkir 10 : Pelayanan customer service
2 : Area Ruang tunggu 11 : Tarif KWH hemat
3 : Jenis produk 12 : Masa berlaku token
4 : Alat bantu layanan 13 : Ketanggapan customer service
5 : Loket PPOB 14 : Call center 123
6 : Tegangan listrik 15 : Pengetahuan customer service
7 : Kemudahan pasang baru 16 : Keramahan customer service
8 : Kemudahan tambah daya 17 : Keakuratan pengukuran
9 : Pelayanan Satpam dilobi 18 : Respon time gangguan
19 Penghargaan terhadap pelanggan

Hasil pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan ini berdasarkan tingkat kepentingan
dan kinerjanya yang memungkinkan listrik prabayar untuk dapat menitikberatkan usaha-
usaha perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh para pelanggan.
Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius (gambar 4.14), sebelumnya perlu
dihitung dahulu nilai rata-rata dari rata-rata. Hasil hitungan dapat dilihat pada tabel 4.18.
Dalam gambar 4.14 dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur
pelaksanaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik prabayar
terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1034

Pada kuadran I ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden
sangat penting tetapi kinerjanya masih rendah sehingga perusahaan perlu
meningkatkan kinerjanya.
Indikator-indikator yangtermasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Area Parkir
b. Area ruang tunggu
a. Tarif kwh hemat
b. Keakuratan pengukuran
c. Respon Time Gangguan
2. Kuadran II
Pada kuadran II ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden
tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan, sehingga
perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Tegangan Listrik
b. Kemudahan Pasang baru
c. Kemudahan tambah daya
d. Pelayanan satpam dilobi
e. Pelayanan Customer Service
f. Call center 123
g. Pengetahuan customer service
h.Keramahan customer service
i. Penghargaan terhadap pelanggan
Dalam kuadran ini menunjukan indicator-indikator yang berhasil
dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat memuaskan.
3. Kuadran III
Pada kuadran III ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden
kurang pentingdan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, sehingga
perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Jenis Produk
b.Alat bantu layanan
c.Masa berlaku token
Indikator-indikator dalam kuadran III ini dianggap kurang memuaskan.
4. Kuadran IV
Pada kuadran IV ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden
tidak terlalu penting tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik sekali oleh
perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Loket PPOB
b. Ketanggapan customer service
Indikator-indikator yang ada dalam kuadran IV ini dianggap sangat memuaskan.
5. Analisis Strategi Pelayanan









Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1035

Tabel 4.23
Rekapitulasi Nilai Faktor Internal dan External

NO LINGKUNGAN INTERNAL NILAI
1 Kekuatan 3.10
2 Kelemahan -0.29
2.81
NO LINGKUNGAN EXTERNAL NILAI
1 Peluang 3.05
2 Ancaman -0.45
2.60
Sumber : Data, diolah, 2012















Dari hasil analisis SWOT maka diperoleh hasil strategi pelayanan yang
dilaksanakan pada PT. PLN(Persero) Rayon Kosambi berada pada kuadran I yaitu pada
aspek kekuatan memperoleh hasil 3,10, aspek kelemahan memperoleh hasil 0,29,
aspek peluang memperoleh hasil 3,05 dan spek ancaman memperoleh hasil 0,45. Dari
hasil analisis tersebut diperoleh nilai perbandingan antara kekuatan dan peluang
sebesar 2,81 : 2,60, yang artinya kekuatan strategi pelayanan di PT.PLN(Persero) Rayon
Kosambi sebesar 2,81 diikuti oleh terciptanya peluang pelayanan sebesar 2,60.
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1036

Hasil tersebut jelas menjadi keuntungan bagi PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi
yang pada masa yang akan datang dalam memberikan pelayanan memiliki kekuatan
dan peluang yang besar untuk memperoleh tingkat kepuasan nasabah yang tinggi.

E. PENUTUP

1. Simpulan
Hasil pembahasan strategi pelayanan PT. PLN(Persero) Rayon Kosambi dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon
Kosambi adalah sebagai berikut:
c. Potensi internal yang menjadi kekuatan meliputi indikator Pengalaman
karyawan, keterampilan petugas pelayanan teknik, infrastruktur jaringan,
sistem PPOB, Pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa
pasar, pembayaran melalui ATM dan kelemahannya ada dalam bidang
keterampilan petugas non yantek, harga jual, ganguan jaringan sistem on line.
d. Potensi external yang menjadi peluang meliputi indikator posisi karawang
sebagai penyangga ibukota, karawang sebagai kawasan industri, rasio
elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, potensi bisnsis baru
dikawasan industri, potensi sumber energi terbarukan, pertumbuhan
pariwisata daerah, sinergi dengan BUMN lain dan ancamannya ada dalam
bidang daftar tunggu calon pelanggan, budaya membayar listrik, tingkat
kekritisan masyarakat, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan
masyarakat, perkembangan teknologi infokom, stabilitas kondisi politik.
2) Kondisi pelayanan PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi untuk layanan listrik pra
bayar adalah bahwa
e. Responden merasa penting untuk pelayanan bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati.
f. Responden menilai cukup puas untuk kinerja pelayanan bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
3.Strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan dilakukan secara lebih agresif
b. Meningkatkan kualitas layanan untuk indikator area parkir, area ruang tunggu,
tarif kwh, keakuratan pengukuran, respon time gangguan karena kinerjanya
masih rendah.
c. Mempertahankan kualitas layanan untuk indikator tegangan listrik, kemudahan
pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam di lobi, pelayanan
customer service, call center 123, pengetahuan customer service, keramahan
customer service dan penghargaan terhadap pelanggan karena berhasil
dilaksanakan dan memuaskan.
d. Menurunkan kualitas layanan untuk indikator loket PPOB (Point Payment On
line Bank) dan ketangganpan customer service karena dianggap berlebihan dan
berpengaruh terhadapa biaya perusahaan.

2. Saran
1. Hasil yang baik untuk kedua analisis yang dilakukan dalam penelitian ini harus selalu
dipertahankan dan bahkan ditingkatkan pelaksanaannya oleh PT. PLN(Persero)
Rayon Kosambi mengingat tuntutan konsumen semakin mendesak, untuk itu PT.
PLN(Persero) Rayon Kosambi perlu melakukan penelitian berulang-ulang untuk
Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1037

menjaga stabilitas pemasaran atas produk listrik pra bayar yang dilaksanakan
dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
2. Perusahaan seharusnya dapat lebih memperhatikan area parkir dikarenakan area
parkir merupakan faktor penunjang kenyamanan pelanggan, ruang tunggu juga
harus diperhatikan mengingat pelanggan menghendaki adanya ruang tunggu yang
refresentatif. Tarif merupakan faktor yang juga harus diperhatikan, dimana
pelanggan menghendaki tarif kwh yang lebih murah. PLN juga hendaknya lebih
memperhatikan keakuratan pengukuran, mengingat titik ini merupakan titik
transaksi yang nilai akhirnya akan jadi rupiah atau biaya yang harus dibayar
pelanggan. Hal lainnya yang harus diperhatikan adalah mengenai respon time
gangguan, dimana pelanggan membutuhkan pelayanan yang cepat ketika terjadi
gangguan listrik
3. PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya perusahaan BUMN dibidang kelistrikan akan
terus menjaga posisi terbaik dalam melayani nasabah, dengan terus melakukan
inovasi-inovasi strategi pelayanan baik dari segi konsep, sarana dan prasarana yang
diusung, produk-produk baru yang ditawarkan, hingga pemasarannya supaya bias
terus bersaing dipelayanan jasa tersebut, nilai perbandingan antara kekuatan dan
peluang sebesar 2.81:2.60 mengharuskan perusahaan untuk melaksanakan strategi
mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif.


F. Daftar Pustaka

Arief, Muhtosim. 2006.Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Jakarta. Bayu Media

Buchory and Djaslim Saladin. 2010. Manajemen Pemasaran.Teori, Aplikasi dan Tanya Jawab.
Bandung, Linda Karya.

Hasan, Ali.2008. Marketing. Jakarta, Buku Kita.

Kotler and Kevin lane keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid satu, Edisi ketigabelas.Jakarta,
Erlangga.

Rangkuty, Freddy. 2009. Analisis SWOT. Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta, Gramedia Pustaka
Utama.

Sudjana.2005. Metoda Statistika. Bandung, Tarsito.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi . Bandung, Alphabeta.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar.
Jakarta, Rineka Cipta.

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan penerapannya dalam pemasara. Bogor,
Ghalia Indonesia.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta, Andi.

Tjiptono et al. 2008.Pemasaran Strategik.Yogyakarta, Andi.

Umar, Husein. 2010. Study Kelayakan Bisnis:Teknik Menganalisis kelayakan rencana bisnis secara
komperhensif. Jakarta, Gramedia.