Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
z
u
t
R
i
d
i
c
a
t
Site web Canal multiplu
Front-office
Furnizarea serviciilor
144
ridicat de integrare a proceselor nseamn c s-a realizat un efort intensiv de regndire a
serviciului.
Furnizarea serviciului pune n eviden canalul i strategia de distribuie pentru
oferirea serviciilor de tip e-government. Canalul relevant i strategiile de distribuie sunt
critice pentru dezvoltarea viitoare a serviciilor electronice, n scopul de a obine servicii
accesibile i focalizate pe client.
Dezvoltarea serviciilor electronice nu trebuie s fie ndreptat doar spre a le face
disponibile pe Internet, ci trebuie s fie examinate diferite platforme pentru livrarea
serviciilor, cum sunt, de exemplu: agenii, birouri, linii telefonice speciale etc. Un acces de
tip multicanal, mpreun cu un grup de puncte diferite de contact (birouri guvernamentale,
puncte de ajutor, linii telefonice speciale, magazine, Internet etc.), va permite dezvoltarea
unui serviciu guvernamental mbuntit i mai coerent.
Cele patru pri ale figurii 5.6 evideniaz urmtoarele strategii avnd o serie de
caracteristici:
Trecerea la on-line: integrarea proceselor este la un nivel sczut i livrarea
serviciului se face printr-un site web. Simpla trecere de la serviciul off-line la
cel on-line, acesta devenind disponibil pe Internet, reprezint o mbuntire
semnificativ a serviciului pentru muli utilizatori. Informaiile i tranzaciile
sunt astfel disponibile 24 ore pe zi, 365 zile pe an. Beneficiile utilizatorului
constau ntr-o flexibilitate mai mare i economie de timp.
Integrarea canalului: integrarea proceselor este la un nivel sczut i livrarea
serviciului se face prin mai multe tipuri de canale de distribuie. Strategia de
integrare a canalului urmrete s fac serviciul disponibil n mai multe puncte
de acces on-line i off-line.
Prin oferirea posibilitii de acces a serviciului din mai multe puncte de acces
off-line i on-line, incluznd Internetul, agenii specializate, linii speciale etc. se
mbuntete accesul la servicii. Deoarece serviciile devin disponibile n locul
i n momentul cnd sunt necesare, devine mai simplu s se gseasc paginile
Internet i serviciile.
Integrarea procesului: integrarea proceselor este la un nivel ridicat i livrarea
serviciului se face printr-un site web. Integrarea proceselor nseamn
reproiectarea serviciului prin analizarea i prin optimizarea fluxului de lucru i a
fiecrui element al serviciului.
Integrarea procesului poate face posibil ca furnizorul serviciului s ofere i alte
mbuntiri, peste cele realizate prin trecerea la servicii on-line. Integrarea unor
aplicaii IT de sine stttoare este un element critic pentru integrarea procesului,
deoarece acestea permit folosirea ntr-un mod mai raional a datelor, inclusiv
refolosirea lor n cadrul instituiei.
De asemenea, integrarea procesului permite furnizorului serviciului s aib un
grad mai mare de control asupra proceselor. Se deschide, astfel, posibilitatea
unor viitoare mbuntiri ale serviciului, cum ar fi o informare mai
cuprinztoare i mai bun ca i economia de bani.
Integrarea serviciului: integrarea proceselor este la un nivel ridicat i livrarea
serviciului se face prin mai multe tipuri de canale de distribuie. Strategia de
integrare a serviciului nseamn o scdere a corespondenei ntre instituiile
publice i mai puine interaciuni ntre instituiile guvernamentale i utilizator.
145
Odat cu integrarea serviciului, se obin beneficiile suplimentare rezultate din
integrarea canalului i integrarea procesului. Mai mult, un efect imediat este
refolosirea eficient a informaiilor: o instituie public folosete tehnologia
informaiei pentru a coordona informaiile solicitate de la alte autoriti publice,
cu scopul de a evita colectarea i nregistrarea n mai multe locuri a acelorai
date. Aceasta nseamn c cetenii i instituiile raporteaz aceleai informaii
doar o singur dat sau viziteaz o singur dat site-ul web pentru a realiza
interaciunea cu instituiile guvernamentale.
Modalitile diferite de dezvoltare i evoluie a serviciilor electronice de la
trecerea on-line i pn la integrarea serviciului nseamn trecerea ctre un nivel ridicat al
serviciului i, astfel, adugarea de valoare pentru ceteni i pentru mediul de afaceri.
Prin trecerea la serviciile on-line, utilizatorii obin beneficii imediate din flexibilitatea
sporit i din timpul economisit, date fiind mbuntirile aduse canalului.
De asemenea, pot s existe beneficii provenite din integrarea proceselor
(reorganizarea back-office), cum ar fi: soluionarea mai rapid a cazurilor, un control mai
bun al proceselor, o informare mai rapid i mai bun, un sprijin mai bun pentru
completarea formularelor i economisirea de fonduri.
Printre beneficiile modului de abordare a livrrii serviciului se include i faptul c site-
ul web, ca de altfel i serviciul, poate fi mai uor de gsit. n final, integrarea serviciului
nseamn realizarea beneficiilor combinate ale canalelor i ale integrrii proceselor.
5.3.2 Tipuri de servicii publice on-line i stadii ale dezvoltrii
Evoluia e-Government a permis inventarierea principalelor servicii care se ofer n
lume cetenilor i mediului de afaceri. La nivelul Uniunii Europene au fost definite 20
servicii publice de baz a cror implementare este definitorie pentru compararea e-
government n statele membre (Balog, 2005). Din cele 20 servicii de baz, 12 servicii sunt
adresate cetenilor (Government-to-Citizen, G2C) i 8 mediului de afaceri (Government-
to-Business, G2B) (v. Tabelul 5.1).
Tabelul 5.1 Servicii publice de baz
Servicii pentru ceteni Servicii pentru mediul de afaceri
Plata impozitelor i taxelor pentru ceteni Plata contribuiilor la asigurrile sociale
Cutarea de locuri de munc prin centre de
ofertare
Declaraii i plata de impozite
Ajutor prin servicii sociale (ajutor de
omaj, ajutor social, rambursri sau pli
cu scop medical, burse de studii)
Declaraii i plata TVA
Acte personale (acte de identitate,
paapoarte, permise de conducere)
nregistrri de noi firme
nmatriculri de autoturisme Furnizarea de date pentru statistici
Autorizaii de construire Declaraii vamale
Solicitri i reclamaii ctre poliie Permise legate de mediu, inclusiv raportri
Acces la biblioteci publice (cataloage on-
line i instrumente de cutare)
Achiziii publice
Solicitarea i obinerea de certificate (de
natere, de cstorie)
146
nmatricularea n universiti
Notificarea schimbrii adresei de domiciliu
Servicii legate de sntate (ex.: prezentarea
ofertei medicale a spitalelor, programarea
la consultaii)
n studiul (Cap Gemini, 2005) serviciile publice de baz sunt grupate n patru
categorii de servicii publice:
Servicii generatoare de venituri: servicii prin care diferite impozite i taxe
sunt colectate de guvern de la ceteni i de la mediul de afaceri (impozite i
taxe pentru ceteni, contribuii la asigurri sociale, impozite pentru firme, TVA,
declaraii vamale).
nregistrri: servicii referitoare la nregistrarea datelor despre obiecte sau
persoane, ca rezultat al obligaiilor administrative (nmatriculri de autoturisme,
certificate de natere i de cstorie, notificarearea schimbrii adresei de
domiciliu, nregistrri de noi firme, furnizarea de date pentru statistici).
Restituiri: servicii publice oferite cetenilor i mediului de afaceri ca urmare a
ncasrii taxelor i contribuiilor (servicii de sntate, solicitri ctre poliie,
ajutor prin servicii sociale, achiziii publice, acces la biblioteci publice, cutarea
de locuri de munc).
Permise i licene: documente eliberate de autoriti guvernamentale, prin care
se acord permisiunea de construcie, de desfurare a unei afaceri etc. (acte
personale, autorizaii de construire, nmatriculare n universiti, permise
referitoare la mediu).
n concordan cu gradul de dezvoltare a serviciilor publice on-line, n lucrrile de
specialitate sunt prezentate mai multe modele de furnizare a serviciilor publice on-line,
cum sunt, de exemplu:
modelul Layne i Lee (2001) elaborat pe baza experienei e-government din
SUA;
modelul Hiller i Belanger (2001), elaborat pentru administraiile federale din
SUA i care pune accentul pe aspectele de securitate i protecia datelor
personale n furnizarea serviciilor publice on-line;
modelul ANAO (Australian National Auditing Office) (ANAO, 1999), utilizat
pentru clasificarea i evaluarea procesului de furnizare a serviciilor publice
electronice n Australia;
modelul SAFAD (Swedish Agency For Administrative Development) (Persson,
2005) utilizat n Suedia pentru evaluarea nivelului de dezvoltare i evoluie a
iniiativelor e-government. Modelul SAFAD a fost aplicat cu mici modificri n
evaluarea e-government n programul eEurope 2002 i n studiul Cap Gemini
Ernst & Young (Cap Gemini, 2005).
Modelele menionate au o caracteristic comun, i anume, ele grupeaz
dezvoltarea e-government ntr-un numr de stadii (etape). Modelele ANAO i SAFAD au
scopul de a msura i de a evalua modalitile de manifestare a serviciilor publice
electronice ntr-un context naional. Modelul Layne-Lee accentueaz dificultile n fiecare
stadiu de dezvoltare e-government. Modelul Hiller-Belanger acoper domenii mai largi,
incluznd i elemente ale democraiei electronice.
147
Modelul utilizat n studiul Cap Gemini Ernst & Young (Cap Gemini, 2005) a identificat
patru stadii sau niveluri de maturitate (v. Fig. 5.7):
Nivelul 1 Informare: informaiile necesare pentru a ncepe procedura de
obinere a serviciului public sunt disponibile on-line.
Nivelul 2 Interaciune unidirecional: site-ul web accesibil n mod public
ofer posibilitatea de a obine prin descrcarea formularelor, forma tiprit
necesar pentru a ncepe procedura de obinere a acestui serviciu. La acest nivel
este luat n considerare i posibilitatea utilizrii unui formular electronic pentru
a comanda un formular non-electronic.
Nivelul 3 Interaciunea bidirecional: site-ul web accesibil n mod public
ofer posibilitatea unui acces electronic la formularul electronic oficial pentru
declanarea procedurii de a obine serviciul. Aceasta presupune existena unei
forme de autentificare a persoanei (fizice sau juridice) care solicit serviciul.
Nivelul 4 Tratarea complet electronic: site-ul web accesibil n mod public
ofer posibilitatea efecturii complete a serviciului public prin intermediul site-
ului web, incluznd decizia de utilizare a serviciului i furnizarea efectiv a
serviciului. Pentru solicitant nu este necesar nici o alt procedur oficial prin
care s se utilizeze formulare pe suport hrtie.
n Tabelul 5.2 se prezint exemple cu caracteristicile unor servicii publice n funcie
de nivelul de maturitate.
Tabelul 5.2 Exemple de caracteristici servicii publice funcie de nivelul de maturitate
Informare
Interaciune unidirecional
(form descrcabil)
Interaciune bidirecional
Tranzacie
(tratare complet electronic)
Dezvoltare on-line
Nivel
Fig. 5.7 Nivele de maturitate n dezvoltarea serviciilor publice on-line
148
Plata impozitelor i taxelor
Nivel Caracterizare
0 Furnizorul serviciului sau nivelul administrativ responsabil nu au un site web
public accesibil, sau site-ul web public accesibil gestionat de furnizorul de
servicii sau de nivelul administrativ responsabil nu corespunde cu nici unul
dintre criteriile fazelor de la 1 la 4.
1 Informaiile necesare pentru a ncepe procedura de declarare a taxelor pe
venituri pentru un angajat sunt disponibile pe un site web public accesibil,
gestionat de furnizorul de servicii sau de nivelul administrativ responsabil
2 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a obine formularul necesar
declanrii procedurii de declarare a taxelor pe venituri, ntr-o form non-
electronic, pe hrtie.
3 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea obinerii unei legturi electronice
cu o form electronic oficial, pentru a declana procedura de declarare a
taxelor unui salariat.
4 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a completa n ntregime
declaraia de taxe pe venit pentru un salariat.
Declaraia complet pentru taxa pe venituri ca i notificarea evalurii poate fi
rezolvat prin intermediul site-ului web. Nu este necesar ca solicitantul s
realizeze o alt procedur formal pe hrtie.
Cutarea de locuri de munc prin centre de ofertare
Nivel Caracterizare
0 Furnizorul serviciului sau nivelul administrativ responsabil nu au un site web
public accesibil, sau site-ul web public accesibil gestionat de furnizorul de
servicii sau de nivelul administrativ responsabil nu corespunde cu nici unul
dintre criteriile fazelor de la 1 la 4.
1 Informaiile necesare pentru a ncepe procedura de a obine oferta de locuri de
munc, pe un site web public accesibil gestionat de furnizorul de servicii sau de
nivelul administrativ responsabil.
2 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a obine formularul necesar
obinerii unui serviciu, ntr-o form non-electronic, pe hrtie.
3 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de consultare a bazelor de date cu
oferta de servicii.
4 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, permite ca solicitantul unui serviciu s obin o list
de servicii preselectate conform cu un anumit profil.
149
Plata contribuiilor la asigurrile sociale
Nivel Caracterizare
0 Furnizorul serviciului sau nivelul administrativ responsabil nu au un site web public
accesibil, sau site-ul web public accesibil gestionat de furnizorul de servicii sau de
nivelul administrativ responsabil nu corespunde cu nici unul dintre criteriile fazelor
de la 1 la 4.
1 Informaiile necesare pentru a ncepe procedura de declarare a contribuiilor la
asigurrile sociale pentru angajai sunt disponibile pe un site web public accesibil,
gestionat de furnizorul de servicii sau de nivelul administrativ responsabil.
2 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a obine formularul necesar nceperii
procedurii de declarare a contribuiilor la asigurrile sociale pentru angajai, ntr-o
form non-electronic, pe hrtie.
3 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea obinerii unei legturi electronice cu o
form electronic oficial, pentru a declana procedura de declarare a contribuiilor
sociale pentru angajai.
4 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a rezolva n ntregime declararea
contribuiilor sociale pentru angajai.
Evaluarea cazului, decizia i realizarea procedurii standard pentru declararea
contribuiilor sociale pentru salariai, se desfoar integral prin intermediul site-ului
web. Nu este necesar ca solicitantul s realizeze o alt procedur formal pe hrtie.
Declaraii i plata de impozite de ctre firme
Nivel Caracterizare
0 Furnizorul serviciului sau nivelul administrativ responsabil nu au un site web public
accesibil, sau site-ul web public accesibil gestionat de furnizorul de servicii sau de
nivelul administrativ responsabil nu corespunde cu nici unul dintre criteriile fazelor
de la 1 la 4.
1 Informaiile necesare pentru a ncepe procedura de declarare a taxelor de
ntreprindere sunt disponibile pe un site web public accesibil, gestionat de furnizorul
de servicii sau de nivelul administrativ responsabil.
2 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a obine formularul necesar nceperii
procedurii de declarare a taxelor de ntreprindere
3 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea obinerii unei legturi electronice cu o
form electronic oficial, pentru a declana procedura de declarare a taxelor de
ntreprindere.
4 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a rezolva n ntregime declararea
taxelor de ntreprindere.
Evaluarea cazului, decizia i realizarea procedurii standard pentru declararea taxelor
de ntreprindere, se desfoar integral prin intermediul site-ului web. Nu este
necesar ca solicitantul s realizeze o alt procedur formal pe hrtie.
150
La determinarea aciunilor necesare pentru mbuntirea calitii serviciilor publice
on-line i creterea ncrederii cetenilor pentru utilizarea acestora trebuie avute n vedere
dou aspecte deosebit de importante:
natura unic a serviciului furnizat de o instituie public. Multe din serviciile
furnizate (ex.: nmatricularea autovehiculelor, eliberarea paaportului .a.) sunt
disponibile n mod unic, cu alte cuvinte acestea nu pot fi obinute din alte
surse. Dac se alege o metod on-line de obinere a serviciului respectiv, atunci
serviciul nu poate fi obinut dect prin site-urile web ale instituiei publice.
Aceast situaie este foarte diferit de situaiile n care serviciile on-line sunt
furnizate de o firm privat: dac utilizatorul nu este mulumit de serviciu,
atunci ncearc s obin serviciul de la un alt competitor. Prin urmare,
interaciunea cu publicul (n general) este diferit n cele dou medii G2C
(Government-to-Citizen) i B2C (Business-to-Consumer).
natura utilizatorului. Necesitile cetenilor care utilizeaz site-urile web
guvernamentale sunt diferite de cele ale persoanelor care utilizeaz site-urile
web de comer electronic. n mod normal, serviciile publice sunt furnizate
oriecrei persoane sau sunt furnizate unei populaii specializate. Ca urmare,
crete eterogenitatea utilizatorilor (din punctul de vedere al vrstei, sexului,
educaiei etc.). n mod corespunztor, necesitile de informaii i cerinele
vizitatorilor unui site web public pot fi foarte diferite.
Aspectele mai sus menionate influeneaz modul de proiectare optim a site-urilor
web i a proceselor de furnizare a serviciilor publice on-line i, totodat, solicit criterii de
evaluare a ncrederii n utilizarea serviciilor publice on-line care pot fi substanial diferite
de criteriile utilizate n evaluarea ncrederii n utilizarea serviciilor de comer electronic.
Totodat trebuie avut n vedere faptul c dei caracteristicile unui site web sunt importante,
acestea nu iau n considerare modalitile specifice n care reacioneaz utilizatorii i
variaia n timp a serviciului care este furnizat. Prin urmare, caracteristicile i
comportamentul specific al cetenilor (ca utilizatori direci al serviciului public on-line) i
atributele serviciului sunt elemente eseniale ce trebuie luate n considerare n abordrile
privind evaluarea serviciilor publice on-line i a ncrederii n utilizarea acestora.
Relaia existent dintre calitatea i performanele serviciilor publice i ncrederea
cetenilor n guvernare nu este totui evident (Bouckaert i Walle, 2003). Nu se poate
nega faptul c slaba calitate a serviciilor publice determin multe nemulumiri ale
cetenilor relative la aceste servicii i implicit privind nsi guvernarea. ns nu se poate
afirma c orice mbuntire a calitii serviciului va determina o cretere direct, linear, a
ncrederii publicului n administraia public. Cnd se analizeaz impactul performanelor
administraiei publice asupra ncrederii cetenilor n guvernare trebuie avute n vedere
urmtoarele aspecte:
cetenii neleg conceptul de guvernare fcnd distincie ntre politic i
administraie i ntre diferite servicii publice; nivelul de difereniere nu este
acelai pentru toi cetenii, pentru muli termenul administraie ocupnd un loc
semnificativ;
toi cetenii vd serviciile publice on-line ca servicii ale guvernrii;
pentru ceteni conteaz performanele i de aceea reprezint un criteriu
principal pentru evaluarea guvernrii. Pe lng acesta cetenii utilizeaz i alte
criterii pentru evaluarea guvernrii (i administraiei publice) funcie de:
151
- rolul asumat: votani aspecte democratice; pltitori de taxe eficiena i
autonomia (local); consumatori elemente tehnice ale calitii etc.
- perioada de timp evaluat - experien din trecut i/sau prezent, ateptri
viitoare;
- diferenele culturale i naionale;
- contextul evalurii;
- caracteristicile socio-demografice specifice vrst, educaie, sex, venituri,
sector de munc (public, privat) etc.
exist o relaie cauzal direct ntre performan, satisfacia la utilizarea
serviciului i ncrederea n guvernare. Literatura din domeniu conceptualizeaz
aceast relaie ntr-un mod direct, linear, bazat pe calitatea i frecvena
contactului cu serviciul utilizatorii receni au o atitudine oarecum mai
favorabil privind serviciul, iar o singur utilizare are un impact mai mic dect
mai multe utilizri i experiene similare.
ncrederea n guvernare trebuie abordat simultan n dou moduri: ca variabil
dependent ce face administraia public pentru satisfacia cetenilor i ca variabil
independent, ceea ce face posibil distincia dintre satisfacia privind serviciul ca evaluare
a calitii livrrii serviciului i satisfacia privind serviciul ca parte a negativismului
tradiional privind serviciile publice i nfrngerea birocraiei.
De asemenea trebuie avut n vedere faptul c evaluarea i atitudinea de ncredere
privind serviciul nu este individual; acestea sunt influenate de atitudinea colectiv i de
ali factori societali externi guvernrii (de exemplu evoluii n societate).
Bouckaert i Walle (2003), presupunnd c utilizatorul (forat) al serviciului public
este capabil s fac distincia ntre coninutul i forma serviciului, evideniaz necesitatea
lurii n considerare la evaluarea serviciului public i a ncrederii n guvernare a satisfaciei
n utilizare, cu accent pe aspectele livrrii serviciului.
Consecinele nencrederii cetenilor n guvernare (i n mod special n
administraia public) sunt numeroase, cu impact major asupra ndeplinirii de ctre aceasta
a misiunii sale. Lipsa de ncredere n administraie determin n final pierderea legitimitii
guvernului, dificultatea de a guverna i a face pe ceteni s respecte legea i s plteasc
taxele, dar i lipsa dorinei de a lucra pentru administraie i scderea calitii funcionarilor
publici. Nivele sczute de ncredere n guvernare determin demotivarea funcionarilor
publici, pierderea mndriei de a avea aceast calitate i ca atare scderea calitii serviciului
public livrat cetenilor.
5.3.3 Factori determinani ai utilizrii e-Government
n majoritatea statelor lumii sunt operaionale site-uri web guvernamentale i au fost
implementate numeroase iniiative e-Government. e-Government prezint multe
caracteristici similare cu domeniul e-commerce i e-business n ceea ce privete: utilizarea
i implementarea tehnologiei Internet, reingineria proceselor i structurilor inter- i intra-
organizaionale, generarea de noi servicii, produse i canale pentru utilizatorii finali i
consumatori. Principalii factori determinani pentru implementarea e-Government deriv
din exemplul implementrii i utilizrii de ctre sectorul privat a e-commerce i e-business.
Clienii/ cetenii ateapt de la administraia public acelai nivel al serviciului ca cel
152
primit de la sectorul privat, iar administraia vizeaz mbuntirea eficienei,
productivitii i economii de costuri similare celor din sectorul privat.
Cu toate aceste similitudini, e-Government este unic datorit rolului su de
interaciune ntre administraia public i ceteni i de guvernare a naiunii. Aceasta
implic abordri complexe dintr-o multitudine de discipline: tiine sociale i politice,
managementul schimbrii i inovrii, tehnologia informaiei i sistemele informatice,
legislaie etc.
Trecnd n revist literatura de specialitate i dezvoltrile teoretice privind
ncrederea Srivastava i Teo (2006) subliniaz contribuia esenial a acesteia la adoptarea
i acceptarea de ctre ceteni a e-Government.
Autorii evideniaz multitudinea de definiii a conceptului de ncredere ntre
parteneri care interacioneaz (indivizi sau grupuri) dar i cu referire la un obiect util, de
exemplu tehnologia. Ei subliniaz impactul major al ncrederii n relaiile dintre grupurile
care interacioneaz. ncrederea este un aspect central definitoriu al multor intraciuni
economice i sociale (Warkentin et al., 2002). Se consider c partea creia i se acord
ncredere se va comporta ntr-o manier social responsabil pentru a ndeplini ateptrile
prii care are ncredere (Gefen, 2002). ncrederea este sperana care alin teama c un
partener al schimbului va aciona oportunist. ncrederea n tehnologie implic certitudinea
c tehnologia poate fi utilizat pentru a realiza n mod satisfctor sarcinile.
n cazul e-Government se consider c ncrederea cetenilor n administraia
public este necesar, dar nu suficient pentru o adoptare i o utilizare de succes. Pentru
aceasta, cetenii trebuie s aib suplimentar un nivel ridicat de ncredere n tehnologie i
n capabilitile acesteia. Astfel ncrederea cetenilor care conduce la adoptarea i
utilizarea sistemelor e-Government are dou dimensiuni: ncrederea n administraia
public i ncrederea n tehnologiile e-Government.
Pentru adoptarea proceselor e-Government cetenii trebuie s aib intenia de a
se implica n e-Government care include inteniile de a primi i de a oferi informaii prin
canalele on-line (Warkentin et al., 2002).
Modelul Srivastava i Teo (2006) are ca punct de plecare modelul elaborat de
Hattori i Lapidus n anul 2004 pentru managementul conflictului i cuprinde patru tipuri
de relaii care prezint anumite stadii de ncredere dintre partenerii (indivizi sau grupuri) ce
interacioneaz: colaborative, cooperative, competitive i adversare. Cele patru tipuri de
relaii au diferite nivele ale celor patru atribute ale ncrederii: autenticitatea, istoricul
realizrilor, abilitatea de a realiza i angajamentul n relaii. De exemplu, o relaie
colaborativ este puternic investit din punctul de vedere al tuturor celor patru atribute
ale ncrederii, adic:
(1) prile sunt autentice n interaciunile lor,
(2) prile au un istoric pozitiv al ndeplinirii promisiunilor fcute,
(3) prile sunt capabile s ii ndeplineasc responsabilitile n domeniul specific
de activitate
(4) prile sunt n mod evident interesate i implicate n modul n care aciunile lor
vor afecta situaia celorlali.
Modelul prezentat de Srivastava i Teo (v. Figura 5.8) conceptualizeaz tehnologia
ca partener de tranzacie pentru cetean (n plus fa de administraie). Autorii subliniaz
c este corect s se considere ca factor determinant nu numai ncrederea cetenilor n
administraia public n determinarea aciunilor cetenilor (adoptarea e-Government), ci
153
i ncrederea n tehnologie de vreme ce tehnologia este parte integrant a procesului e-
Government.
Figura 5.8 Grila pentru ncrederea cetenilor n utilizarea e-Government
Cele patru cadrane ale figurii 5.8 evideniaz urmtoarele stadii de ncredere a
cetenilor n utilizarea e-Government i rezultatele acceptrii/respingerii:
Adversar - Un nivel sczut al ncrederii cetenilor n capacitatea guvernului de a
implementa iniiativele e-Government, la care se adaug un nivel sczut al
ncrederii cetenilor n tehnologie va conduce la o situaie n care cetenii sunt
adversarii tehnologiei i guvernului. n aceast situaie, lipsa de ncredere a ambelor
dimensiuni va duce la rezultate nefavorabile cu privire la acceptarea iniiativelor e-
Government. O astfel de situaie nu este benefic pentru implementarea sau
succesul programelor e-Government.
Competitiv - Un nivel sczut al ncrederii n guvern la care se adaug un nivel
ridicat al ncrederii n tehnologie duce la o situaie n care e posibil ca cetenii s
utilizeze tehnologia ca un instrument competitiv mpotriva guvernului.
Implementarea programelor e-Government ntr-un astfel de context va duce la
rezultate imprevizibile i sporadice. ntr-un astfel de scenariu, iniiativele e-
Government vor fi vzute cu suspiciune i cinism de ctre ceteni.
Cooperativ - Un nivel ridicat de ncredere n guvern dar un nivel sczut al
ncrederii n tehnologie indic un scenariu n care cetenii vor ncerca s coopereze
la eforturile guvernului dar lipsa de ncredere n tehnologie va inhiba aceast
cooperare. Condiiile sunt cele ale unui compromis n cazul n care guvernul va
implementa iniiativele e-Government. Dei cetenii coopereaz cu guvernul,
acetia nu sunt capabili s contribuie proactiv la iniiativele e-Government (datorit
lipsei lor de ncredere n tehnologie) i prin urmare ntregul potenial al e-
Government nu va fi atins.
Colaborativ - Un nivel ridicat de ncredere n abilitile guvernului, n gradul de
motivare i n capacitatea de angajare pentru programele e-Government la care se
n
c
r
e
d
e
r
e
a
n
a
d
m
i
n
i
s
t
r
a
i
a
p
u
b
l
i
c
Adversar:
Nefavorabil i cdere
Competitiv:
Neprevzut i
sporadic
Cooperativ:
Compromis i
implementare
Colaborativ:
Sinergie i succes
S
c
z
u
t
R
i
d
i
c
a
t
Sczut Ridicat
ncrederea n tehnologie
154
adaug un nivel ridicat de ncredere pentru tehnologiile implicate duce la o sinergie
a cetenilor cu guvernul. Comportamentul colaborativ duce la un efort proactiv al
cetenilor i la fel al guvernului cu privire la succesul programelor e-Government.
Dei cele patru cadrane apar ca fiind statice n timp, practica actual arat faptul c
statele evolueaz de la un cadran la altul. Este posibil ca la debutul iniiativelor e-
Government o ar s se situeze ntr-un cadran anume, de exemplu cel competitiv sau
cooperativ, dar prin efortul depus n timp pentru creterea ncrederii cetenilor este posibil
s i schimbe poziia n cadranul colaborativ de exemplu, s permit cu succes acceptarea
i adoptarea iniiativelor e-Government.
Motenirea politic i tehnologic a unei ri determin poziia iniial n grila de
ncredere a cetenilor la nceputul programelor e-Govermnent, dar este posibil ca ara s
i realizeze singur procesul de dezvoltare a ncrederii pentru a facilita succesul adoptrii
i acceptrii e-Government de ctre ceteni.
Dei s-au realizat numeroase cercetri pentru identificarea celor mai semnificativi
factori care influeneaz ncrederea cetenilor n administraia public i n special n
utilizarea e-Government (Cullen i Reilly, 2007; Tassabehji i Elliman, 2006; Al-Omari,
2006;; Tassabehji 2005; Srivastava i Teo, 2006; Parent et al., 2004; Riedl, 2004; Carter i
Belanger, 2003; Welch and Hinnant, 2003) exist numeroase probleme neelucidate privind
modul n care se poate promova i menine efectiv ncrederea public n guvernare i mai
ales pentru utilizarea e-Government.
Cauzele nencrederii n procesele democratice i n guvernare sunt complexe, dintre
acestea corupia, percepia public a ineficienei, neefectivitii i alienrii politice au fost
dovedite empiric (Parent et al. 2004). Teoretic, nencrederea poate fi contrabalansat de
creterea eficienei percepute, calitatea rezultatelor i oportunitile pentru input-urile
politicii, determinnd astfel rennoirea senzaiei civice de eficacitate politic.
Literatura de specialitate prezint urmtoarele asemnri dintre e-commerce i e-
Government:
se bazeaz pe tehnologia Internet,
faciliteaz schimbul de bunuri, servicii i informaii ntre dou sau mai mult
pri,
exist categorii de relaii comparabile: B2C- business-to-consumer, B2B-
business-to-business, C2C-customer-to-customer respectiv G2C-government-
to-citizen, G2G-government-to-government, G2E - government-to-employee,
G2B - government-to-business,
pun la dispoziia cetenilor i organizaiilor servicii similare,
ofer suport pentru medierea electronic a tranzaciilor la distane mari;
necesit ncrederea consumatorului / ceteanului n lipsa interaciunii fa-n-
fa (Carter and Belanger, 2003; Pavlou, 2003; McKnight et al., 2002;
Warkentin et al., 2002).
Diferenele identificate dintre e-commerce i e-Government au n vedere:
accesul n e-commerce partea Business are voie s-i aleag partea Client. n
e-Government administraia public este obligat s prevad accesul la
informaie i furnizarea de servicii ntregii populaii, inclusiv pentru cei cu
venituri mici sau cu dizabiliti (de aceea, evitarea disparitilor electronice -
digital divide - reprezint o provocare pentru guverne).
155
structura Structura organizaiilor n mediul e-commerce este diferit de a
celor din administraia public. De asemeni, autorizarea lurii deciziilor este
mai dispersat n administraie ceea ce ngreuneaz dezvoltarea i
implementarea de noi servicii electronice.
responsabilitatea ntr-o guvernare democratic administraia public este
constrns s aloce resurse i s pun la dispoziie servicii n limitele bugetare
i care sunt cele mai de interes pentru public. n plus nu se poate neglija natura
politic a guvernului cu implicaiile sale i obligativitatea stabilit prin lege a
relaiei on-line n loc de cea tradiional pentru cei care au aceast posibilitate.
ncrederea este un concept extrem de complex, cruia i s-a acordat mult atenie din
numeroase perspective care includ abordri tehnologice, sociale instituionale, filozofice,
psihologice i comportamentale, organizaionale, economice, abordri din teoria jocurilor,
e-commerce, manageriale etc. ncrederea este foarte dificil de observat i msurat direct i
a evoluat n ultimul timp de la a fi vzut static la un concept dinamic, cu stadii sau faze de
evoluie cu caracteristici specifice.
Aceast viziune dinamic asupra ncrederii a determinat dezvoltarea a diferite
modele ale ncrederii care identific diferite relaii i actori n procesul de construire a
ncrederii.
Analiznd literatura de specialitate n domeniul ncrederii n e-commerce
Tassabehji i Elliman (2006) sintetizeaz factorii principali pentru construirea ncrederii n
e-commerce (v. Tabelul 5.3) cuprini n modelele prezentate. Factorii prezentai care au
impact asupra construirii ncrederii n e-commerce, care sunt aplicabili i e-Government,
pot fi grupai n dou categorii:
factori pre-interacionali:
Atribute comportamentale individuale ale ceteanului/ consumatorului
derivate din norme subiective, demografice, cultur, experiene anterioare,
atitudini fat de e-commerce (sau e-Government); intenii generale spre a
acorda ncredere i de utilizare a serviciilor on-line, influena opiniilor
persoanelor apropiate etc.
Tabelul 5.3.Factorii principali pentru construirea ncrederii n e-commerce
(sursa: Tassaabehji and Elliman,2006)
Modelul ncrederii Factorii pentru construirea ncrederii n e-commerce
McKnight et. al,
2002
Prghii pentru construirea ncrederii: calitatea i reputaia perceput
a site-ului
ncrederea n vnztor: nclinaii spre ncredere, intenii de ncredere
Factori instituionali i structurali: asigurarea structural, riscul
perceput al web
Intenia comportamental a clientului
Egger, 2000 Filtre pre-interacionale: intenia general de a avea ncredere,
atitudinea general fat de e-commerce, reputaia, impactul opiniilor
persoanelor apropiate
Proprietile interfeei: atractivitate, uurina n utilizare
Coninutul informaional: protecia datelor personale, securitatea,
comunicarea
156
Kim et al., 2005 Aspecte comportamentale ale consumatorului: demografice, cultura,
experien privind protecia datelor personale
Atribute instituionale: reputata, acreditarea
Coninutul informaional al site-ului: acurateea, valabilitatea i
actualitatea
Atributele produsului/serviciului: fiabilitatea, disponibilitatea,
calitatea
Modul de livrare i efectuare a tranzaciei
Tehnologia: hardware, software, securitatea i efectivitatea a ceea ce
se livreaz
Riedl, 2004 Securitatea tehnic
Protecia datelor personale
Credibilitatea furnizorului: nclinaia spre ncredere, proprieti de
ncredere
Certificarea de ctre tere pri
Calitatea
Nivelul de cunotine ale consumatorului
Milloy, 2002 ncrederea n tranzit: relativ la infrastructur
ncrederea n utilizare i acces: relativ la organizaie i la modul n
care aceasta utilizeaz informaia.
Atribute instituionale reputaia organizaiei, acreditarea i credibilitatea
general perceput a organizaiei;
Tehnologie include hardware i software care asigur securitate i
efectivitate prin proiectarea interfeei, criptare cu chei publice, integritate
etc.
factori interacionali:
Atribute ale produsului/serviciului fiabilitatea, disponibilitatea,
actualitatea, calitatea;
Modul de livrare i efectuare a tranzaciei utilizabilitatea, acurateea i
calitatea;
Atribute ale coninutului informational acurateea, actualitatea, calitatea.
Construirea ncrederii este un proces cumulativ n care nivelul din stadiile
inferioare afecteaz nivelul ncrederii n stadiile urmtoare i are impact asupra dezvoltrii
relaiei de ncredere care potenial poate s evolueze la o treapt superioar a ncrederii
bazat pe informaie.
Dac ncrederea este dificil de observat n contextul comercial, ea este mult mai
dificil de observat n contextul administraiei publice n care exist mai multe niveluri de
complexitate n dinamica construirii ncrederii n e-Government. Literatura de specialitate
evideniaz trei factori principali determinani ai ncrederii n guvernare, corespunztori
fiecare unui tip specific de ncredere:
bazai pe caracteristici individuale ncredere produs pe baza ateptrilor
asociate cu caracteristicile demografice ale ceteanului. Se leag de atributele
comportamentale individuale.
157
bazai pe instituii crearea ncrederii direct prin adoptarea de standarde
profesionale sau coduri de etic sau indirect prin aplicarea i administrarea legilor
i reglementrilor. Se leag de aspectele instituionale.
bazai pe procese ncrederea rezult din ateptrile de reciprocitate n care
expeditorul oblig destinatarul s returneze bunurile sau serviciile la valoarea
economic i intrinsec echivalent. Se leag de factorii interacionali i de
tehnologie.
Factorii determinani ai ncrederii n e-Government se focalizeaz astfel pe aspecte
socio-culturale, economice i politice. Construirea ncrederii n e-Government ncorporeaz
de asemeni (Riedl, 2004; Parent et al., 2005): construirea capitalului politic mpreun cu
cetenii, evaluarea performanei economiei de ctre ceteni, percepia
eficienei/ineficienei guvernrii de ctre ceteni, risipa fondurilor bugetare, alienarea
politic etc.
Un factor major n dezvoltarea ncrederii n utilizarea e-Government (Tassabehji
and Elliman, 2006) l constituie creterea contientizrii cetenilor privind msurile de
securitate adoptate prin prezentarea lor pe nelesul acestora ca s le permit luarea unei
decizii n cunotin de cauz privind participarea la tranzaciile electronice.
5.4 ncrederea n mediul e-Government
5.4.1 Componentele ncrederii n utilizarea e-Government
Utiliznd cadrul de lucru din sistemele informatice, modelul TAM, ServQual i
Teoria inovrii, Gilbert, Balestrini i Littleboy (Gilbert et al., 2004) pun n eviden 3
beneficii ale utilizrii e-Government de ctre ceteni (economie de timp, economie de
costuri, posibilitatea de interaciune) i 6 bariere (lipsa de experien a utilizatorului,
securitatea financiar, ncrederea i atractivitatea vizual, slaba calitate a informaiei i
nivelul de stres). Ei recomand includerea ca obiectiv strategic al e-Government
dezvoltarea unei relaii de ncredere cu cetenii care s determine participarea lor activ
n calitate de actori, nu de clieni - n procesul de guvernare electronic.
Astfel, rezult c securitatea, protecia datelor personale i ncrederea reprezint
bariere consistente pentru adoptarea i implementarea n totalitate a e-Government att
pentru administraie ct i pentru ceteni.
n administraie securitatea nu reprezint un concept nou. nc din antichitate
politicienii, liderii militari i ali responsabili administrativi au ncercat s protejeze
informaia sensibil la pierderi accidentale sau neautorizate, distrugere, divulgare,
modificare, utilizare n alte scopuri sau acces neautorizat. Sistemele informatice care stau
la baza e-Government sunt recunoscute ca infrastructuri socio-tehnice care se bazeaz
puternic pe oameni. Pentru asigurarea securitii e-Government trebuie incorporate cele
mai bune practici din domeniul managementului securitii care s cuprind procesele de
afaceri ale organizaiei, managementul guvernrii, managementul i pregtirea resurselor
umane, cultura organizaional i sistemele i infrastructurile tehnologice.
Pentru e-Government abordrile de securitate sunt mult mai critice dect pentru e-
commerce datorit ariei largi de desfurare, a dimensiunilor socio-politico-etice a
universalitii livrrii serviciului tuturor cetenilor i atractivitii sale ca int pentru
158
hackeri. Cu toate acestea, criteriile pentru evaluarea securitii e-Government se bazeaz
pe principiile de baz ale securitii i anume:
Confidenialitatea/ Protecia datelor personale/ Accesibilitatea asigurarea ca
sistemele i informaiiile s fie accesibile numai celor autorizai;
Integritatea asigurarea ca sistemele i datele s nu fie modificate (accidental
sau cu bun tiin) i s fie n starea original;
Responsabilitatea/ Nerepudierea asigurarea ca atunci cnd datele sunt livrate
unui destinatar nici destinatarul nici expeditorul nu poate nega faptul c a primit
sau trimis datele;
Autentificarea asigurarea ca entitile (indivizi, hardware sau software) pot fi
autentificate ca entiti originale i veritabile;
ncrederea exist o infrastructur tehnic i non-tehnic care inspir ncredere
i care este vizibil comunitii utilizatorilor.
Lucrrile de specialitate din domeniu relev importana deosebit a percepiei
securitii e-Government de ctre cetean i n particular impactul deosebit al ncrederii
cetenilor asupra utilizrii, implementrii, efectivitii i succesului serviciilor e-
Government. Lucrrile de specialitate subliniaz importana ncrederii, recunoscnd
legtura direct dintre creterea iminent i acceptarea e-Government i lipsa ncrederii
utilizatorilor. Un exemplu n acest sens este faptul c ncrederea a fost inclus ca msur a
evalurii percepiei utilizatorilor privind calitatea serviciilor publice on-line n modelul E-
Qual (Balog, 2005; Barnes i Vidgen, 2005).
n contextul e-Government ncrederea este un concept complex i
multidimensional. O taxonomie a ncrederii n e-Government are la baz trei nivele (v.
Tabelul 5.4.).
Tabelul 5.4. Taxonomia ncrederii n e-Government (sursa: adaptat dup Tassabehji, 2005)
Componentele ncrederii
n e-Government
Domeniile ncrederii
n e-Government
Msuri pentru construirea
ncrederii cetenilor
Informaia Calitatea informaiei:
Acuratee
Adecvan i
actualitate
Validitate
Relevan
Sistemele informatice Securitatea financiar
Soluiile tehnice
e-commerce Transparena
Posibilitatea de audit
Reputaia
Confidenialitatea
informaiei i cetenilor
Securitatea interaciunilor
on-line
ncrederea n serviciile e-
Government
Imposibilitatea intruziunii
administraiei n viaa
cetenilor
Relaiile on-line Standardizarea
Familiaritatea
Simplitatea
Consistena
Construirea relaiei
Marketingul i educaia
159
componentele ncrederii din perspectiva ceteanului prevederea unor
asigurri reale relative la: meninerea confidenialitii informaiilor (datelor cu
caracter personal) n cadrul sistemelor e-Government; securizarea interaciunilor
financiare i a altor tipuri de tranzacii on-line; fiabilitatea serviciilor e-
Government, livrarea a ceea ce s-a promis i rspunsul la ateptrile
ceteanului; imposibilitatea intruziunii administraiei n viaa cetenilor n
urma participrii n e-Government.
domeniile ncrederii n contextul mediului electronic:
o informaia dac informaia prezentat pe site-ul web sau alt informaie
electronic este de ncredere i sigur
o sistemele informatice dac infrastructura tehnic este fiabil i de
ncredere
o e-commerce dac agenii i partenerii cu care tranzacionm electronic
sunt siguri i demni de ncredere i prezint protecie corespunztoare
mpotriva fraudelor, pentru respectarea confidenialitii i securitii
interaciunilor ceteanului cu acetia i ntre instituii ale administratiei
publice
relaiile on-line dac persoanele din comunitile electronice cu care
utilizatorul dezvolt relaii on-line prin formele specifice de chat, forumuri,
grupuri de discuii etc. nu prezint comportamente abuzive, rele i dac
utilizatorii nu ncearc furturi de identitate. Aceste aspecte sunt relevante n
special n cazul construirii interaciunilor i relaiilor pe termen lung ntre
ceteni i administraie.
msurile care trebuie luate pentru generarea i construirea ncrederii cetenilor
pentru fiecare domeniu:
o calitatea informaiei informaia creeaz ncredere i reprezint un
mecanism pentru asigurarea c politicienii servesc electoratul i cetenii
sunt informai ca participani n democraia electronic; de aceea
preocuparea pentru aspectele calitii informaiei prezentate pe site-urile
administraiei acuratee, relevan, actualitate, corectitudine etc.
determin creterea gradului de ncredere perceput a utilizatorilor;
o msurile tehnologice focalizate pe detectarea i recuperarea rapid n caz de
cdere a sistemului i nu n special pe prevenirea unor eventuale
disfuncionaliti. Infrastructura sistemului trebuie s ofere suport i s
reacioneze instantaneu la orice spargere de securitate. Aceasta implic
printre altele competene tehnice de nalt nivel, performane tehnologice de
ultim or, procese specifice pentru descoperire i raportare erori i
mbuntiri continue ale sistemului. De asemenea, implic perfecionarea
continu a personalului pentru a face fa incidentelor neateptate,
dezvoltarea unei culturi a fiabilitii i astfel s se reduc riscurile unor
cderi i recuperarea n cazul apariiei acestora fra afectarea altor pri ale
sistemului.
o asigurarea transparenei i posibilitatea de audit prezena (vizibilitatea) pe
site-ul web a politicii relative la garantarea proteciei datelor cu caracter
personal determin creterea ncrederii i modificarea comportamentului
utilizatorului, mai ales pentru vizite i interaciuni repetate. Cu toat
160
multitudinea de msuri de securitate prevzute parole, amprenta i
semntura digital, notificri de respectare confidenialitate etc - , utilizatorii
nu au nicio modalitate de evaluare a modului n care se pot ncrede ntr-un
sistem. Unele lucrri de cercetare din domeniu subliniaz necesitatea
transparenei i adoptarea unei abordri centrate pe ncredere n loc de
abordarea bazat pe vulnerabilitate, n care evaluarea ncrederii se face fa
de nivelul de risc corespunztor.
o construirea unei infrastructuri integrate ca suport al realizrii relaiei cu
cetenii ncrederea i sigurana n e-Government se construiesc n timp i
trebuie construite s reziste pe termen lung.
Toate aceste msuri nu aparin exclusiv unui domeniu i reprezint msuri
complementare pentru generarea ncrederii cetenilor. Protecia datelor cu caracter
personal, ncrederea i sigurana determin abordri relative la securitate care dau asigurri
utilizatorilor c aspectele lor de via i securitate personal sunt respectate printr-o serie de
soluii tehnice, prin calitatea informaiei i relaii pe termen lung cu administraia. Aceste
msuri trebuie totui aduse la cunotina cetenilor prin campanii de marketing i educaie.
ntreptrunderea dintre ncredere, protecia datelor cu caracter personal i siguran este
crucial pentru e-Government i pentru angajarea i includerea cetenilor n procesele sale.
Asimilarea ncrederii cu asigurarea cerinelor privind securitatea este o greeal.
Autentificarea utilizatorilor sau a site-urilor web i asigurarea confidenialitii i validitii
interaciunilor on-line reprezint un fundament esenial, dar ncrederea n afaceri implic
acoperirea i a unor aspecte de natur non-tehnic ale tranzaciilor on-line ntre parteneri
on-line. i acestea trebuie satisfcute pentru ca ambii participani la relaie s fie
satisfcui:
aspecte de interes pentru organizaie:
- dac va obine un pre pe msura serviciului furnizat;
- dac va depinde de client pentru satisfacerea serviciului;
- oare clientul va nega cererea sa pentru serviciu;
- oare comportamentul clientului i va mbunti reputaia i va efectua
tranzacia corect;
aspecte de interes pentru client:
- dac organizaia va livra serviciul la timp;
- oare calitatea serviciului va rspunde ateptrilor din punct de vedere timp,
livrare, pre, legalitate i securitate;
- dac organizaia va rspunde schimbrilor eventuale cerute ca serviciu sau
ca timp de livrare;
- dac organizaia va respecta protecia datelor personale i confidenialitatea;
- dac plile efectuate sunt sigure i acceptabile;
- dac organizaia va putea rezolva orice probleme care apar pe parcursul
desfurrii tranzaciei;
aspecte de interes pentru ambele pri:
- confidenialitatea i protecia datelor personale
- existena unei nregistrri controlabile i nediscutabile a tranzaciei;
- dezvoltarea unei relaii pe termen lung;
- mbuntirea performanei;
- creterea responsabilitii.
161
Evident pentru e-Government aspectele de securitate TI sunt eseniale:
confidenialitatea asigurarea c numai persoanele autorizate au acces la date;
protecia datelor personale asigurarea c datele sunt utilizate numai n scopul
pentru care au fost cerute i numai de ctre cel care le primete;
autentificarea verificarea identitii ambelor pri participante la relaie.
Gradul de ncredere, procesele, procedurile i aciunile necesare pentru construirea
parteneriatului i relaiei dintre administraie i clienii si variaz funcie de semnificaia
sau riscul strategic al relaiei. Aspectele culturale i alinierea proceselor ntre parteneri
reprezint elemente critice ale ncrederii care necesit evaluri corecte care trebuie luate n
considerare.
5.4.2 Modele ale ncrederii n e-Government
Modelul ncrederii n e-Government prezentat de Al-Omari (Al-Omari and Al-
Omari, 2006) este compus din 5 blocuri fundamentale prin care se construiete ncrederea
(v. Fig. 5.9):
Figura 5.9 Modelul ncrederii n e-Government (sursa: adaptat dup Al-Omari, 2006)
Securitatea TI
Din perspectiva securitii, ncrederea este rezultatul aplicrii unei combinaii de
controale ale tehnologiei informaiei i comunicaiilor care asigur autentificarea
utilizatorului i confidenialitatea datelor:
- organizaia tie c utilizatorul (clientul) este chiar cel care afirm c este;
- clientul este cel care este autorizat s trimit mesajul;
- mesajul nu-i schimb coninutul ntre destinatar i expeditor;
- mesajul este trimis numai de la expeditor.
Aceasta se obine prin intermediul diferitelor componente ale sistemului e-
Government care asigur realizarea urmtoarelor obiective:
disponibilitatea asigur c sistemul funcioneaz corect i serviciile furnizate
sunt disponibile utilizatorilor autorizai numai pentru scopul propus. Acest
obiectiv protejeaz att mpotriva inteniilor dorite sau accidentale de tergere
Securitatea Tehnologiei Informaiei
A
u
t
o
m
a
t
i
z
a
r
e
p
r
o
c
e
s
P
o
l
i
t
i
c
i
&
P
r
o
c
e
d
u
r
i
S
o
c
i
a
l
&
C
u
l
t
u
r
Legislaie i acoperire legal
ncredere
162
neautorizat a datelor sau cauzare a refuzului serviciului, ct i mpotriva
oricrei ncercri de utilizare a sistemului sau datelor pentru alte scopuri.
integritatea datelor i sistemului asigur faptul c datele nu pot fi supuse la
manipulri neautorizate pe durata memorrii, prelucrrii sau transmisiei
acestora, iar sistemul nu poate fi manipulat sau accesat n mod neautorizat.
confidenialitatea datelor i sistemului asigur faptul c numai utilizatorul
autorizat primete informaia i c aceast informaie nu mai este distribuit
altor persoane neautorizate. Principiul confidenialitii datelor se aplic datelor
n timpul stocrii, prelucrrii i transmisiei.
responsabilitatea asigur faptul c aciunile unei entiti sunt trasate unic
pentru acea entitate. Aceste aciuni au n vedere aspecte de tipul non-repudierea,
izolarea defectelor, detectarea i prevenirea intruziunilor, refacerea dup cderi,
aciuni leagle etc.
sigurana - asigurarea c msurile de securitate au fost corect implementate i
c funcioneaz cum trebuie.
O alternativ pentru aceste controale cu impact asupra creterii ncrederii n
utilizarea serviciilor publice on-line o reprezint implementarea infrastructurii de chei
publice.
Automatizarea procesului
Utilizarea noilor tehnologii nseamn pentru organizaii noi posibiliti i oportuniti
de afaceri, dar i un spor de ncredere din partea utilizatorilor. ns utilizarea acestora fr
automatizarea proceselor de business interne ale organizaiei, reinventarea acestora n
scopul facilitrii aplicrii procesului e-Government, nu aduce beneficii.
Pentru mbuntirea procesului trebuie reevaluat eficiena procesului curent pe baza
unui set de criterii comune din diferite perspective (ca de exemplu orientat client i orientat
organizaie). Adoptarea serviciilor publice on-line se poate prevedea utiliznd metoda
TAM (Technology Acceptance Model). O interfa web uor de utilizat care este perceput
ca facilitnd procesul de interaciune probabil va determina creterea inteniei de utilizare a
cetteanului. Organizaiile care se focalizeaz pe utilizarea noilor tehnologii fr s-i
mbunteasc procesele interne vor avea probleme de durat i suprancrcare. ns
utilizarea tehnologiei acolo unde trebuie i la momentul necesar va aduce un spor de
ncredere i loialitate ale clienilor.
Politicile i procedurile
Politicile i procedurile urmate de e-Government sunt foarte importante pentru
ntrirea ncrederii ntre cele dou pri ale schimbului. Acestea reprezint proceduri i
politici interne relative la urmtoarele aspecte: implementarea procesului de business,
creterea responsabilitii i transparenei, asigurarea proteciei datelor personale,
investigri de conformitate, prezentarea pedepselor i msurilor de pstrare a datelor
personale n condiii de siguran i securitate etc. Organizaiile trebuie s prezinte explicit
tuturor clienilor (cu posibilitatea verificrii/inspeciei de ctre acetia) responsabilitatea
privind:
politica de protecie a datelor personale conform cerinelor de business i ale
clienilor;
163
programe de conformitate dezvoltarea de cadre de lucru i programe pentru
monitorizarea i investigarea conformitii;
proceduri operaionale dezvoltarea sau revizuirea de proceduri operaionale
care asigur suportul procedural detaliat pentru conformitatea organizaiei i
pentru procesul de afaceri;
analize ale stadiului de pregtire - pentru auto-evaluarea privind gradul de
respectare a cerinelor legislative i cadrului de reglementri;
audituri privind protecia datelor personale implementarea unor servicii de
asigurare a proteciei datelor personale;
instruire i contientizare realizarea de programe de instruire i contientizare
a salariailor privind activiti cu impact asupra proteciei datelor personale,
implementarea codurilor de practic ale industriei i legislaiei din domeniu.
nclcarea ncrederii dintre administraie i clienii si este deosebit de inoportun;
restabilirea ncrederii este dificil i costisitoare. De aceea pentru organizaiile
administraiei publice este important stabilirea unor politici ferme de protecie a datelor
personale, monitorizarea proactiv a practicilor curente pentru a face imposibile orice bree
n acest sens.
Practicile sociale i culturale
ncrederea ntr-un sistem se bazeaz pe eficacitatea structurilor sociale de a reduce
incertitudinea i a crea un fundament de siguran pentru viitor. n lipsa ncrederii
personale accentul se pune pe ncrederea la nivel sistem, adic pe ncrederea n instituii
cum sunt: bnci, judectorii, reglementri, asociaii profesionale, ministere i agenii
guvernamentale etc.
Convingerile oamenilor, cultura organizaional existent, practicile sociale i
culturale i securitatea indus de acestea constituie o baz pentru stabilirea ncrederii.
Experiena anterioar cu administraia public are un rol major n construirea
ncrederii cetenilor. Dac sunt tratai corect i nediscriminatoriu, cu responsabilitate,
cetenii nu mai sunt suspicioi i ncep s ctige ncet, dar sigur, ncredere n utilizarea
serviciilor e-Government.
De regul oamenii ncearc s simplifice abordrile complexe i nesigure prin
organizarea acestora n categorii, prin grupri unitare, grupri dup reputaie, stereotipii
etc.; n acest fel un individ poate utiliza acelai rspuns pentru toate instanierile unei
categorii.
Imparialitatea perceput a efecturii tranzaciilor (la sex, grad de rudenie, origin sau
naionalitate), schimbrile din mentalitatea funcionarilor publici n mediul e-Government
i demonstrarea practic a existenei acelorai controale riguroase ca n modul tradiional
de lucru reprezint de asemeni factori de cretere a ncrederii cetenilor i de mbuntire
a utilizrii serviciilor publice on-line.
Legislaia i acoperirea legal
Datorit utilizrii Internet care permite tranzacii electronice de oriunde n lume -
i specificului naional al administraiei publice, orice iniiativ e-Government trebuie s se
bazeze pe un fundament legal bine definit care s aib n vedere:
rescrierea legilor a cror aplicabilitate se modific n mediul Internet;
164
formularea de noi reguli pentru modelele noi de business, privind riscurile
consumatorului, pentru noile modaliti de livrare a serviciilor etc.;
asigurarea competitivitii i supravieuirii infrastructurii;
dezvoltarea infrastructurii, educaiei i informatizarea la nivel societal.
Pentru administraia public este important asigurarea ca strategiile i politicile
existente s rspund noilor tipuri de relaii interne i externe prin:
utilizarea larg a Internet i a calculatoarelor electronice n coli i biblioteci,
reducerea disparitilor digitale (digital divide) i plasarea de calculatoare n
comunitile cu venituri mici;
crearea unui cadru legal lucrativ pentru utilizarea semnturii digitale i
autorizarea potei electronice ca form de comunicare legal;
promovarea crerii unei infrastructuri informatice i a cadrului legal naionale
pentru realizarea afacerilor on-line;
elaborarea i aplicarea actelor legislative necesare pentru protecia datelor
personale i a confidenialitii clienilor;
elaborarea de legi guvernamentale pentru rezolvarea aspectelor de globalizare
cu luarea n considerare a specificului naional i creterea responsabilitii pe
serverele naionale.
n cazul tranzaciilor electronice problematic este verificarea i legarea identitii
expeditorului de ceea ce a trimis, dar i creterea responsabilitii ambelor pri n relaie.
Singura modalitate de pstrare a drepturilor fiecrei pri i de construire a ncrederii ntre
ambele pri care comunic const n elaborarea i aplicarea strict a cadrului legal al
tranzaciilor electronice i a consecinelor acestora.
Warkentin, Gefen, Pavlou i Rose (Warkentin et al., 2002) investignd serviciile de
plata taxelor on-line au propus mai multe ci prin care guvernele pot determina creterea
ncrederii cetenilor i astfel ncuraja adoptarea de ctre acetia a serviciilor publice on-
line. Modelul propus pentru adoptarea e-Government ia n considerare i variabile relative
la aspecte culturale, riscul existent/asumat, controlul i acceptarea tehnologiei. Autorii
subliniaz rolul ncrederii bazate instituii - pe baza unui sistem juridic independent cu
puteri legale corespunztoare - ca promotor pentru construirea ncrederii n e-Government.
Pentru utilizatorii noi ai serviciilor publice on-line au importan crucial antecedenii
ncrederii bazai pe cunotine i cei bazai pe caracteristici; dispoziiile psihologice
generale i cunotinele despre proces genereaz de asemeni ncredere. Pentru utilizatorii
cu experien conteaz natura interaciunilor anterioare cu sistemul de e-Government
constituie un determinant major al ncrederii i ca atare al utilizrii n continuare a
serviciului public on-line.
Modelul securitii e-Government (Tassabehji, 2005) adopt o viziune socio-
tehnic a securitii e-Government (v. Fig. 5.10) care include o perspectiv intern a
organizaiei (organizaional) i interaciunea acesteia cu cetenii pentru promovarea
incluziunii prin generarea ncrederii.
Prin partea organizaional intern a administraiei trebuie implementat securitatea
actual prin infrastructura tehnologic care ncorporeaz necesitile hardware i software
pentru protecia sistemelor i informaiilor i prin aplicarea de politici organizaionale i de
management, controale, reglementri, pregtire resurse umane. Fiecare component a
infrastructurii trebuie s fie evaluat (avnd n vedere msurile prezentate anterior) din
165
punct de vedere al celor 5 factori care asigur prevederea nivelului de securitate actual
prevzut: confidenialitate, integritate, responsabilitate, autentificare, ncredere.
Figura 5.10 Entitile securitii e-Government (sursa: adaptat dup Tassabehji, 2005)
n partea extern i public securitatea perceput implementat n e-Government
trebuie s fie diseminat att cetenilor ct i organizaiilor administraiei publice. Trebuie
transparen n procesul de e-Government care genereaz ncredere i siguran n
serviciile prevzute ca i asigurarea respectrii proteciei datelor personale ale cetenilor.
O dat cu construirea i dobndirea ncrederii cetenilor crete angajarea i
participarea acestora i nu n ultimul rnd includerea pe scar larg a tuturor constituenilor
societii i realizarea n acest fel a unuia dintre scopurile principale ale e-Government.
Northrup i Thorson (2003) evideniaz trei avantaje i totodat posibiliti de
evaluare ale iniiativelor e-Government: creterea eficienei, creterea transparenei i
transformarea organizaional i de mentalitate.
Welch i Hinnant (2003) leag transparena i interactivitatea de ncrederea
ceteanului i iau n considerare n modelul prezentat urmtoarele ipoteze:
I1 - Satisfacia crescut a ceteanului privind transparena web a administraiei
publice conduce la ncredere crescut n guvernare;
I2 - Satisfacia crescut a ceteanului privind interactivitatea cu administraia
public conduce la ncredere crescut n guvernare;
I3 - Nivelul de experien Internet a ceteanului este asociat pozitiv cu satisfacia
privind transparena;
Infrastructura TI
Aplicaii
F
u
r
n
i
z
e
a
z
Factori de management
Politici
Controale
Reglementri
E
-
G
O
V
E
R
N
M
E
N
T
S
E
C
U
R
I
T
A
T
E
A
C
T
U
A
L
S
E
C
U
R
I
T
A
T
E
P
E
R
C
E
P
U
T
Intern
Organizaie
Extern
Public
ncredere
Siguran
Protecie date
personale
Ceteni
Factori tehnologici
Confidenialitate
Integritate
Responsabilitate
Autentificare
ncredere
166
I4 - Nivelul de experien Internet a ceteanului este asociat negativ cu satisfacia
privind interactivitatea.
Modelul se bazeaz pe patru ecuaii corespunztoare variabilelor dependente:
Utilizarea Internet = f(caracteristici demografice)
Satisfacia privind interaciunea = f (utilizarea Internet, controale ale atitudinii,
controale demografice)
Satisfacia privind transparena = f (utilizarea Internet, controale ale atitudinii,
controale demografice)
ncrederea n guvernare = f (satisfacia privind transparena, satisfacia privind
interaciunea, controale ale atitudinii, controale demografice)
Modelul a fost aplicat pe un eantion reprezentativ pentru populaia SUA de 806
aduli din care 155 utilizatori Internet. A rezultat faptul c utilizarea Internet i
familiaritatea cu e-Government sunt legate pozitiv de transparen.
O problem deosebit de sensibil n relaiile cetean administraie este asigurarea
proteciei datelor personale pe care ceteanul este obligat s le pun la dispoziia
administraiei i percepia de ctre cetean a acestui fapt, cu impact asupra ncrederii de a
interaciona cu aceasta on-line. Din perspectiva ceteanului protecia datelor personale
contribuie la autonomia i demnitatea personal, iar dreptul la aceasta reprezint un
principiu de baz al democraiei, stipulate n Declaraia universal a drepturilor omului.
Studiul realizat de Cullen i Reilly (2007) a urmrit din perspectiva cetean modul
de abordare a proteciei datelor personale i ncrederea n administraie prin utilizarea e-
Government n Noua Zeeland i a avut n vedere dou teme: utilizarea tehnologiei i
competena i practicile funcionarilor publici. Studiul s-a bazat pe 8 grupe de discuii
(reprezentative pentru populaia Noii Zeelande) formate n medie din 7 persoane, pe
interviuri semi-structurate realizate cu reprezentani ai grupurilor specifice ale populaiei i
chestionare completate de ceteni care au depus plngeri relative la protecia datelor
personale.
Cteva rezultate obinute n urma utilizrii celor trei instrumente de investigare:
muli dintre cei care au rspuns nu erau contieni de protecia existent, prefer
comunicarea direct fa-n-fa, au puin ncredere n protecia datelor personale prin
comunicarea on-line dar o utilizeaz pentru c este mai la ndemn; au mai mult
ncredere n organizaiile administraiei publice dect n cele comerciale dar fac distincia
ntre diferite ministere. nclcarea proteciei datelor personale a rezultat ca avnd un impact
negativ asupra ncrederii n administraie.
Studiul a relevat importana pe care trebuie s-a acorde organizaiile administraiei
publice practicilor i politicilor proprii relative la protecia datelor personale, asigurarea
securitii informaiei i comportamentului bazat pe ncredere att la nivelul individual ct
i la nivelul organizaiei pentru evitarea disfuncionalitilor i limitarea impactului asupra
acestora asupra ncrederii cetenilor n administraie.
Modelul prezentat de Parent, Vandebeek i Gemino (Parent et al., 2004) evalueaz
impactul implicrii cetenilor (eficacitatea politic intern) i al iniiativelor e-Government
(v. Fig. 5.11) asupra creterii ncrederii i a eficacitii politice externe (percepia
ceteanului privind capacitatea de rspuns a administraiei). Ancheta bazat pe web cu
participarea a 182 canadieni cu drept de vot a evideniat faptul c utilizarea Internet pentru
interaciunea cu administraia public are un impact pozitiv semnificativ asupra ncrederii
n administraie i n eficacitatea politicii externe.
167
Figura 5.11 Modelul construirii ncrederii prin iniiative e-Government
(sursa:Parent et al., 2004)
Ipotezele modelului:
I1a Creterea eficacitii politice interne crete ncrederea ceteanului;
I1b Creterea eficacitii politice interne crete eficacitatea politic extern;
I2a Calitatea ridicat a tranzaciilor electronice crete ncrederea ceteanului n
administraie;
I2b - Calitatea ridicat a tranzaciilor electronice crete eficacitatea politic extern.
Bazat pe studii i cercetri n domeniul adoptrii e-commerce i e-Government
(Gefen et al, 2003, Warkentin et al, 2002) care au demonstrat rolul caracteristicilor
percepute ale inovrii n acceptarea de ctre utilizator a acestor sisteme, pe Teoria difuziei
inovrii (Diffusion Innovation Theory) i pe asemnrile dintre e-commerce i e-
Government, Carter i Belanger (Carter and Belanger, 2005) au studiat efectele a patru
factori care influeneaz difuzia unei inovaii asupra inteniei ceteanului de utilizare a
unui serviciu e-Government (v. Fig. 5.12).
avantajul relativ - gradul n care o inovare este vzut ca fiind superioar
predecesoarei sale;
compatibilitatea gradul n care o inovare este vzut ca fiind compatibil cu
valorile existente, cu nclinatiile, experiena i necesitile celui care o adopt;
uurina n utilizare gradul n care o persoan consider c utiliznd un sistem
particular nu face effort;
imaginea gradul n care utilizarea unei inovri este vzut ca o mbuntire a
imaginii sau statutului su.
Ipotezele modelului:
I1 Nivele ridicate de avantaj relativ perceput influeneaz pozitiv nivele ridicate
ale inteniei de utilizare a serviciului public on-line
I2 Nivele ridicate de imagine perceput influeneaz pozitiv nivele ridicate ale
inteniei de utilizare a serviciului public on-line
I3 Nivele ridicate de compatibilitate perceput influeneaz pozitiv nivele
ridicate ale inteniei de utilizare a serviciului public on-line
I4 Nivele ridicate de uurin n utilizare perceput influeneaz pozitiv nivele
ridicate ale inteniei de utilizare a serviciului public on-line.
Eficacitate politic
intern
ncredere
Calitatea
experienei
e-Government
Eficacitate
politic extern
+I1b
+I1a
+I2b
+I2a
168
Modelul a fost testat pe baza unui chestionar cu articole pentru fiecare din
variabilele independente corespunztoare celor 4 factori DOI (evaluate pe o scal de la 1-
dezacord total, 4 neutru, la 7 foarte de acord) adresat unor 140 studeni de la
universitate din sudul SUA utilizatori zilnici ai Internet. 136 rspunsuri complete au stat la
baza analizei rezultatelor prin analiza de regresie linear multipl. 52% dintre cei care au
rspuns utilizeaz web cel puin o dat pe lun pentru cutarea sau schimbul de informaii
cu administraia, iar 89% nu au folosit deloc serviciile publice on-line.
Fig. 5.12 - Modelul DOI al adoptrii e-Government (sursa: Carter i Belanger, 2005)
Rezultatul studiului datorit utilizrii unor respondeni experimentai n domeniul
calculatoarelor (a cror percepie privind factorul respectiv sigur difer de cea a populaiei)
a indicat faptul c Uurina n utilizare nu este semnificativ.
ntr-un alt studiu Belanger i Carter (Belanger and Carter, 2006) prezint o
evaluare empiric a efectelor disparitii electronice asupra adoptrii i utilizrii e-
Government. Disparitatea electronic este generat de lipsa accesului la Internet i de
disparitile de pregtire existente:
competenele tehnice cunotinele necesare pentru operarea hardware i
software ca de exemplu: introducerea datelor de la tastatur, utilizarea mouse-
ului, operarea de sortri asupra unor nregistrri, dar i pentru utilizarea e-mail,
utilizarea unui procesor de texte i a unui produs de calcul tabelar, pentru a
utiliza Internetul pentru a face cumprturi, pentru a cuta un produs sau o
informaie relativ la sntate etc.
cultura general abilitatea de a recunoate cnd o informaie poate rezolva o
problem sau rspunde unei necesiti i de a folosi efectiv resursele de
informaie.
Modelul dezvoltat (v. Fig. 5.13) are n vedere factori specifici ai digital divide:
accesul la Internet ca cerin de baz pentru utilizarea e-Government;
nivelul de cunotine existent care condiioneaz utilizarea e-Government.
Ipotezele modelului:
I1 Naionalitatea influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-Government
Avantajul relativ
Imaginea
Compatibilitatea
Uurina n utilizare
Intenia de
utilizare
DOI
I1
I2
I3
I4
169
I2 Nivelul veniturilor influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-
Government
I3 Nivelul de educaie influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-
Government
I4 Vrsta influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-Government
I5 Sexul nu influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-Government
I6a Numrul mare de ani de experien de lucru la PC determin o utilizare mai
mare a serviciilor e-Government
I6b Frecvene ridicate ale utilizrii Internet determin o utilizare mai mare a
serviciilor e-Government
I6c Frecvene ridicate ale cumprrii pe Internet determin o utilizare mai mare a
serviciilor e-Government
I6d Frecvene ridicate de cutare informaie pe Internet determin o utilizare mai
mare a serviciilor e-Government.
Modelul a fost pre-testat pe un eantion de 136 studeni de la o universitate din
sudul SUA pentru definitivarea chestionarului, apoi a fost aplicat pe 106 ceteni din zona
rural a statului Virginia. Rezultatele analizei au confirmat faptul c venitul, educaia,
vrsta i frecvena utilizrii Internet influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-
Government. A rezultat faptul c nici naionalitatea, nici frecvena cumprturilor on-line i
nici experiena lucrului pe PC nu reprezint factori determinani ai utilizrii serviciilor e-
Government.
Figura 5.13 Digital divide i e-Government (sursa: Belanger and Carter, 2006)
Utilizarea
e-
Governmen
Acces Abiliti
Naionalita
te
(I1)
Venit
(I2)
Educaie
(I3)
Vrst
(I4)
Experiena n
utilizarea PC
(I6a)
Utilizarea
general
Internet (I6b)
Cumprt
uri on-line
(I6c)
Cutare
informaie
on-line (I6d)
Sex
(I5)
170
5.5. Studiu privind ncrederea cetatenilor in serviciile de guvernare electronica si a
cerintelor lor privind aceste servicii
n aceast seciune sunt prezentate rezultatele unui studiu care a fost efectuat n
Bucureti i Constana n perioada martie-aprilie 2007.
ntr-o prim faz a fost proiectat un chestionar, care a fost distribuit la 140 de
persoane. Numrul de chestionare completate complet a fost de 100, rata de rspuns fiind
de 71%.
Chestionarul utilizat n acest studiu i rspunsurile primite la aceste chestionare sunt
prezentate n continuare:
1. Utilizati Internetul? Daca DA: Utilizati Internetul acasa, la serviciu, la scoala, sau
in mai mult de doua dintre aceste locatii?
Nr. raspunsuri
DA, utilizez Internetul .....................................................................................68
Acasa..................................................................................................................36
La serviciu...........................................................................................................5
La scoala .............................................................................................................1
In mai mult de doua din aceste locatii ...............................................................26
NU, nu utilizez Internetul................................................................................32
Nu stiu................................................................................................................ -
2. Cat de des accesati Internetul de mai multe ori pe zi, aproximativ o data pe zi, de mai
multe ori pe saptamana, aproximativ o data pe saptamana, ocazional dar mai putin de o
data pe saptamana? (Intrebarea este adresate doar repondentilor care au raspuns ca
utilizeaza Internetul la intrebarea 1)
Nr. raspunsuri
De mai multe ori pe zi........................................................................................50
Aproximativ o data pe zi....................................................................................20
De mai multe ori pe saptamana..........................................................................15
Aproximativ o data pe saptamana.......................................................................7
Ocazional dar mai putin de o data pe saptamana................................................8
Nu stiu................................................................................................................. -
3. Ati vizitat vreodata site-ul unei institutii publice? Daca DA: Cat de des vizitati site-ul
unei astfel de institutii foarte des, des, ocazional, rar?
Da, foarte Des Da Da Nu Nu stiu
Des ocazional rar niciodata
Organizatiile
administratiei centrale
Nr. raspunsuri.................................6 7 25 21 41 -
Organizatiile
administratiei locale
Nr. raspunsuri.................................6 6 22 20 46 -
171
Agentii neguvernamentale
Nr. raspunsuri.................................3 3 19 18 57 -
Alte institutii publice
Nr. raspunsuri.................................4 4 25 28 40 -
4. Dupa parerea dumneavoastra, cata incredere acordati informatiilor furnizate de
site-urile web foarte de incredere, de incredere, nu foarte de incredere sau deloc de
incredere?
Foarte de De Nu foarte de Deloc de Nu stiu
Incredere incredere incredere incredere
Site-uri web ale
organizatiilor de afaceri
Nr. raspunsuri......................................24 44 3 2 27
Site-uri web ale
organizatiilor guvernamentale
Nr. raspunsuri......................................26 3 3 4 35
5. Va rog sa spuneti care dintre aceste declaratii va caracterizeaza.
Da, ma Nu, nu ma Nu stiu
caracterizeaza caracterizeaza
Am trimis informatii personale, cum ar fi
numele sau adresa unui site web commercial
pentru a obtine un produs sau serviciu
Nr. raspunsuri.................................................................40 60 -
Am cumparat un produs sau serviciu on-line
Nr. raspunsuri..................................................................5 95 -
Am utilizat un card de credit on-line
Nr. raspunsuri..................................................................4 96 -
Am trimis informatii personale, cum ar
fi numele sau adresa unui site web al
unei agentii guvernamentale pentru a obtine
un produs sau serviciu
Nr. raspunsuri..................................................................8 91 1
Am trimis informatii despre sanatatea mea
unui site web pentru a obtine informatii
sau un serviciu
Nr. raspunsuri..................................................................7 82 1
6. Cat de familiara va este notiunea de guvernare electronica? Sunteti foarte
familiar, familiar, putin familiar, deloc facmiliar cu aceasta notiune?
172
Nr. raspunsuri
Foarte familiar.........................................................................................8
Familiar ..................................................................................................29
Putin familiar .........................................................................................24
Deloc familiar ........................................................................................37
Nu stiu.....................................................................................................2
7. Care din urmatoarele variante descriu cel mai bine modalitatea prin care ati aflat de
site-urile web ale Institutiilor publice care ofera servicii de guvernare electronica?
Nr. Raspunsuri
Cautare pe Internet .................................................................................38
Am aflat de la o alta persoana................................................................22
Dintr-o publicatie guvernamentala ........................................................21
Printr-un anunt publicitar........................................................................7
Altele.......................................................................................................6
Nu stiu.....................................................................................................6
8. Cum caracterizati activitatea pe care o desfasoara institutiile publice in dezvoltarea
serviciilor de guvernare electronica o activitate excelenta, o activitate buna, o
activitate acceptabila, o activitate insuficienta?
Activitate Activitate Activitate Activitate Nu stiu
Excelenta buna acceptabilainsuficienta
Organizatiile administratiei
Centrale
Nr. raspunsuri....................................8 41 30 5 16
Organizatiile administratiei locale
Nr. raspunsuri....................................6 33 33 8 20
Agentii neguvernamentale
Nr. raspunsuri....................................2 25 31 16 26
Alte institutii publice
Nr. raspunsuri....................................5 25 30 18 25
9. n general , suntei de prere c guvernarea electronic are un efect foarte bun, bun,
neutru, nu prea bun sau negativ asupra modului cum opereaz guvernul?
Nr. raspunsuri
Foarte bun ........................................................................................16
Bun...................................................................................................42
Neutru ..............................................................................................23
Nu prea bun.......................................................................................7
Negativ..............................................................................................2
Nu tiu..............................................................................................10
173
10. Sunteti de parere c n viitor, peste 5 sau 10 ani, guvernarea electronic va avea un
efect foarte bun, bun, neutru, nu prea bun sau negative asupra modului cum
opereaz guvernul?
Nr. raspunsuri
Foarte bun ........................................................................................37
Bun...................................................................................................37
Neutru ..............................................................................................11
Nu prea bun.......................................................................................5
Negativ..............................................................................................3
Nu tiu...............................................................................................7
11. Care din afirmaiile urmtoare (cu efect pozitiv) care rezult din guvernarea
electronic credei ca sunt cele mai importante?
Nr. raspunsuri
Un guvern care este mai responsabil
fa de cetenii si................................................................................................28
Un guvern mai eficient, cu costuri mai mici.........................................................19
Un acces mai bun pentru public la informaii .......................................................18
Un guvern capabil in domeniul securitii
naionale i a persoanelor.....................................................................................16
Servicii guvernamentale mai eficiente..................................................................13
Nici o afirmaie ......................................................................................................1
Nu tiu....................................................................................................................5
12. Care din afirmaiile urmtoare (cu efect negativ) care rezult din guvernarea
electronic credei ca sunt cele mai importante?
Nr. raspunsuri
Teroritii folosesc informaii
guvernamentale disponibile on-line................................................................32
Mai puin intimitate personal ......................................................................24
Hackeri care intr n calculatoarele
personale .........................................................................................................19
Persoanele care nu au acces la
Internet beneficiaz mai puin de
serviciile guvernamentale ...............................................................................13
Un guvern care este impersonal .......................................................................7
Nici o afirmaie ................................................................................................1
Nu tiu..............................................................................................................4
13. Din experienea personala ct de mulumit suntei de modul in care s-au desfasurat
relatiile cu organizaiile administraiei centrale foarte mulumit, destul de
mulumit, mulumit, deloc mulumit?
174
Foarte Destul de Mulumit Deloc Nu tiu
Mulumit Mulumit Mulumit
Relaii personale
Nr. raspunsuri.............................14 25 26 17 18
Relaii prin telefon
Nr. raspunsuri..............................8 19 24 29 20
Relaii prin Internet
Nr. raspunsuri.............................11 18 22 7 42
Relaii prin mail
Nr. raspunsuri.............................18 25 29 18 10
14. Din experienea personala ct de mulumit suntei de modul in care s-au desfasurat
relatiile cu organizaiile administraiei locale foarte mulumit, destul de mulumit,
mulumit, deloc mulumit?
Foarte Destul de Mulumit Deloc Nu tiu
Mulumit Mulumit Mulumit
Relaii personale
Nr. raspunsuri.............................18 28 28 14 12
Relaii prin telefon
Nr. raspunsuri.............................10 24 27 25 14
Relaii prin Internet
Nr. raspunsuri.............................11 19 19 8 43
Relaii prin mail
Nr. raspunsuri.............................15 35 26 18 10
15. Dac ai avea posibilitatea sa alegei, ai prefera sa ncheiai o tranzacie cu
organizaiile guvernamentale n persoan, prin telefon, prin Internet sau prin mail?
Nr. raspunsuri
n persoan............................................................................................................38
Prin Internet ..........................................................................................................26
Prin mail................................................................................................................17
Prin telefon............................................................................................................15
Depinde..................................................................................................................3
Nu tiu....................................................................................................................1
16. Suntei de prere c e-guvernare este o modalitate mai simpl i mai convenabil de
a fi informat cu privire la serviciile guvernamentale?
Nr. raspunsuri
Da 74
Nu 16
Nu tiu 10
175
17. Suntei de prere c e-guvernare este o modalitate mai simpl i mai convenabil de
a ncheia tranzacii cu institutiile publice?
Nr. raspunsuri
Da 67
Nu 17
Nu tiu 16
18. Care din afirmaiile de mai jos explic cel mai bine motivul pentru care nu utilizai
serviciile de guvernare electronica mai des?
Nr. raspunsuri
E dificil s gseti site-ul potrivit pentru nevoile tale.....................................24
Nu am ncredere c intimitatea mea va fi protejat on-line............................22
Nu am ncredere c Internetul este sigur.........................................................20
E mai uor s conduc afacerile lucrnd personal cu ageniile
guvernamentale...............................................................................................19
E mai uor s conduc afacerile lucrnd prin telefon cu ageniile
guvernamentale...............................................................................................12
Internetul este mai complicat dect alte modaliti de a face afaceri ..............6
Nu am un acces convenabil la Internet ............................................................3
Nici o afirmaie ...............................................................................................11
Nu tiu..............................................................................................................3
19. Cnd v logai la un site-ul unei institutii publice de obicei gsii informaii de interes
public sau sunteti trimisi la o tranzacie de genul plata taxelor sau nnoirea
permisului de conducere?
Nr. raspunsuri
De obicei gsesc informaii.......................................................................63
De obicei m trimite la o tranzacie ..........................................................23
Amndou n egal msur........................................................................8
Nu tiu........................................................................................................6
20. Cnd utilizai guvernarea electronic, ct de des sau de dificil este s gsii site-ul
potrivit pentru a v derula afacerile sau pentru a obtine raspunsul la diverse
ntrebri foarte uor, destul de uor, destul de greu sau foarte dificil?
Nr. raspunsuri
Foarte uor ..........................................................................................19
Destul de uor .....................................................................................43
Destul de dificil...................................................................................27
Foarte dificil.........................................................................................5
Nu tiu..................................................................................................6
21. Ct de important este pentru dumneavoastr s existe un site care s aib legturi la
alte site-uri unde putei gsi rspunsuri la toate ntrebrile legate de serviciile de
guvernare electronica i de unde s avei acces la aceste servicii foarte important,
destul de important, nu aa de important, deloc important?
176
Nr. raspunsuri
Foarte important..................................................................................61
Destul de important.............................................................................25
Nu aa de important .............................................................................9
Deloc important ...................................................................................4
Nu tiu..................................................................................................1
22. Cu care dintre urmtoarele afirmaii despre utilizarea Internetului la nivelul
institutiilor publice suntei de acord?
A. Trebuie procedat lent la conectarea cetenilor cu guvernul prin legtur Internet, pentru
c multe persoane nici nu au acces la Internet i sunt multe probleme legate de siguran i
intimitate care rmn nerezolvate.
B. Ar trebui s procedm rapid la extinderea utilizarea Internetului n comunicarea dintre
ceteni i guvern, deoarece guvernarea electronic ofer oportunitile unor servicii i
comunicaii mbuntite i eficien n guvernare.
Nr. raspunsuri
Afirmaia A.....................................................................................................54
Afirmaia B .....................................................................................................40
Nici o afirmaie ................................................................................................2
Nu tiu..............................................................................................................4
23. Ce prioritate ar trebui s aib pentru guvern investiia de a face disponibile serviciile
i informaiile prin Internet prioritate de top, prioritate ridicat, prioritate medie
sau o prioritate redus?
Nr. raspunsuri
Prioritate de top...................................................................................................6
Prioritate ridicat................................................................................................19
Prioritate medie..................................................................................................44
Prioritate redus .................................................................................................28
Nu tiu.................................................................................................................3
24. Care dintre urmtoarele afirmaii considerai c ar trebui s fie o prioritate de top
pentru site-ul web al unei institutii publice?
Nr. raspunsuri
Securitatea..........................................................................................................33
Usurinta in utilizare............................................................................................22
Furnizarea de link-uri la serviciile altor
institutii publice ................................................................................................15
Extinderea acestora pentru a include mai
multe informaii i servicii .................................................................................13
Toate/altele.........................................................................................................11
Altele/niciuna......................................................................................................1
Nu tiu.................................................................................................................5
177
25. Precizai pe care dintre urmtoarele servicii guvernamentale ce pot fi disponibile
on-line le-ai utilizat? Dac aceste servicii nu sunt disponibile prin guvernarea
electronic, ct de interesat ai fi s le utilizai dac ar exista?
Da, am utilizat Nu, foarte Nu Nu, deloc Nu
Utilizat interesat interesat interesat tiu
Cutare de informaii on-line
privind turismul i recrearea
Nr. raspunsuri...............................................53 20 13 13 1
Plata taxelor on-line
Nr. raspunsuri................................................8 10 12 57 13
Gsirea de informaii ncepnd cu taxele
privind circulaia pe drumurile publice
i pn la condiiile meteo
Nr. raspunsuri...............................................28 33 17 21 1
Cutarea de informaii on-line
despre sntate
Nr. raspunsuri...............................................27 28 23 20 2
Trecerea n revist a rezultatelor
nregistrate la votul pentru
reprezentanii centrali, locali
Nr. raspunsuri...............................................23 36 21 19 1
Cutarea i aplicarea la job-uri
In Administratia Publica
Nr. raspunsuri...............................................23 25 17 34 1
Aplicarea on-line pentru finanri
oferite prin diferite programe
Nr. raspunsuri...............................................16 24 17 41 2
Transmiterea de informaii
pentru aflarea eligibilitii pentru
programe guvernamentale i beneficii
Nr. raspunsuri...............................................15 32 27 25 1
26. Pe o scar de la 1 la 5 cu care dintre afirmaiile urmtoare suntei de acord?
Total de acord Deloc de acord Nu tiu
5 4 3 2 1
Dac cetenii ar transmite pe site
informaii personale, ar permite
institutiilor publice s furnizeze
mai repede servicii extensive
Nr. raspunsuri 23 21 31 7 16 2
Dac cetenii ar transmite
pe site informaii personale, ar
permite institutiilor publice
s le invadeze intimitatea i s
pericliteze securitatea inf.
Nr. raspunsuri.............................30 16 24 11 18 1
178
27. Care sunt ultimele studii absolvite?
Nr. raspunsuri
coala general ...................................................................................................1
coal gimnazial ...............................................................................................7
coal liceal .....................................................................................................32
Studii superioare (fr diplom de licen)........................................................16
Colegiu...............................................................................................................11
Studii aprofundate...............................................................................................3
Master .................................................................................................................9
coal doctoral..................................................................................................1
Nu tiu/refuz de a rspunde.................................................................................2
28. n ce categorie profesional v ncadrai?
Nr. raspunsuri
Momentan salariat
Manager .............................................................................................................17
Executani indirect productivi............................................................................23
Executani direct productivi...............................................................................19
Agricultori...........................................................................................................1
Persoane fr ncadrare n munc
Student ................................................................................................................4
Casnic..................................................................................................................6
Pensionar............................................................................................................21
omer ..................................................................................................................6
Altele................................................................................................................... -
Nu tiu.................................................................................................................3
29. Care este intervalul de vrst n care v ncadrai?
Nr. raspunsuri
18-24 ..................................................................................................................12
25-29 ..................................................................................................................10
30-34 ...................................................................................................................8
35-39 ...................................................................................................................9
40-44 ..................................................................................................................10
45-49 ..................................................................................................................13
50-54 ...................................................................................................................8
55-59 ...................................................................................................................7
60-64 ...................................................................................................................6
65-69 ...................................................................................................................6
70-74 ...................................................................................................................4
peste 75 ...............................................................................................................5
Au refuzat s rspund........................................................................................3
179
30. Care este starea dumneavoastr civil?
Nr. raspunsuri
Necstorit .........................................................................................................23
Cstorit .............................................................................................................54
Divorat ...............................................................................................................2
Vduv..................................................................................................................7
Altele...................................................................................................................1
Nu tiu.................................................................................................................2
31. n ce interval se ncadreaz venitul dumneavoastr lunar?
Nr. raspunsuri
Mai puin de 400 RON........................................................................................5
ntre 400-800 RON............................................................................................10
ntre 800-1200 RON..........................................................................................10
ntre 1200-1500 RON........................................................................................11
ntre 1500-2000 RON........................................................................................12
ntre 2000-3000 RON........................................................................................13
ntre 3000-5000 RON........................................................................................11
Peste 5000 RON.................................................................................................11
Nu tiu................................................................................................................20
Interpretarea rezultatelor
Astzi, majoritatea persoanelor intervievate sunt conectate la Internet. Aproape 68%
dintre repondentii din Bucureti i Constana au acces la Internet din propriile case, la
scoala sau la serviciu. Printre cei cu acces la Internet, 70% au acces cel putin o data pe zi si
doar 8% se conecteaza mai putin de o data pe saptamana. Clar, Internetul devine o parte
importanta a vietii cotidiene il folosesc pentru tot, il folosesc in locul telefonului daca
vreau sa-mi rezerv bilete la film. E mai usor sa merg la computer si sa fac rezervarile. Nu
trebuie sa iti faci griji ca vei vorbi cu cineva.
36%
6%
26%
32%
0%
20%
40%
60%
80%
DA NU
Utilizati internetul?
Da, acasa Da, la serviciu si scoala Mai mult de doua din aceste locuri
180
50%
20%
15%
7%
8%
0%
20%
40%
60%
80%
Cat de des aveti acces la Internet?
Accesul la Internet este divizat in functie de varsta, educatie, profesie. Acesta este
mai comun printre absolventii cu studii superioare (87%, comparativ cu 48% cu studii pana
la cele liceale inclusiv), profesionisti (86% comparative cu 58% executanti), tineri adulti
(78% intre 18 si 34 de ani, comparativ cu 43% cu varste peste 65 de ani).
Marea majoritate a persoanelor care sunt conectate, folosesc Internetul pentru
activitati mai importante decat e-mailul sau simpla cautare de informatii. Acest lucru arata
o crestere a increderii in Internet prin aceste activitati. 4% confirma faptul ca au realizat o
tranzactie cu cardul de credit on-line, iar 5% au achizitionat un produs sau un serviciu
on-line si 40% au trimis informatii personale, cum ar fi numele sau adresa unui site
comercial pentru a obtine un produs sau un serviciu. Putine personae intervievate (8%)
afirma faptul ca au trimis deja informatii personale unui site al unei institutii publice pentru
a obtine un serviciu sau produs. Acest nivel de sofisticare, este un important indicator al
potentialului guvernarii electronice. Desi persoanele in varsta se alatura persoanelor care au
acces la Internet din ce n ce mai mult, persoanele tinere par mai confortabile cand sunt
on-line.
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Trimitere de informatii legate de starea de sanatate personala
pentru a obtine o informatie sau un serviciu
Trimitere informatii personale site-ului unei instittii publice
pentru a achizitiona un serviciu
Am utilizat un card de credit on-line
Am achizitionat un produs on-line
Trimitere informatii personale unui site comercial pentru a
obtine un produs sau serviciu
181
Repondentii au catalogat site-urile institutiilor publice cu calificative mai mari decat
alte tipuri de site-uri, in ceea ce priveste increderea si fiabilitatea. Desi 32% dintre persoane
spun ca nu stiu foarte mult despre site-urile institutiilor publice pentru a le cuantifica
fiabilitatea, 61% spun ca informatiile furnizate de acestea sunt fie foarte importante, fie
importante. Increderea in eficienta si fiabilitatea informatiilor de pe Internet si de pe
site-urile institutiilor publice furnizeaza un important imbold pentru avansarea guvernarii
electronice.
Guvernarea electronica nu este doar un concept pentru viitor ea deja exista.
Cetatenii deja utilizeaza o parte semnificativa din serviciile oferite prin guvernarea
electronica. Serviciile electronice include: punerea la dispozitia cetatenilor a informatiilor
on-line, imbunatatirea comunicarii intre institutiile publice, oferirea posibilitatii ca cetatenii
si oamenii de afaceri sa deruleze activitati on-line, cum ar fi plata taxelor, cererea de
autorizatii, realizarea de tranzactii, primirea de comentarii la un act legislativ.
Jumatate dintre persoanele intervievate (50%) au experienta in ceea ce priveste
lucrul cu site-urile institutiilor publice. Majoritatea persoanelor cu experienta in utilizarea
guvernarii electronice au utilizat serviciile oferite de institutiile publice centrale, dar o
proportie semnificativa au profitat si de serviciile oferite de institutiile publice locale.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Am vizitat site-ul unei
intitutii publice
Am vizitat site-ul unei
intitutii publice locale
Am vizitat site-ul unei
intitutii publice centrale
Dintr-o perspectiv demografica, segmentul de populatie care utilizeaza serviciile
guvernarii electronice se aseamana cu ceilalti utilizatori, si anume: 68% sunt sub varsta de
50 de ani, 47% sunt persoane cu studii superioare, iar 44% au venituri substantiale.
Desi repondentii utilizeaza serviciile guvernarii electronice intr-o proportie mare,
nivelul de familiaritate cu aceasta este relativ redus, deoarece 8% afirma o foarte mare
familiaritate. Aproape 29% afirma ca sunt doar familiari, iar 24% sunt partial familiari cu
guvernarea electronica. Aceasta semnifica, ca desi utilizatorii guvernarii electronice sunt
familiarizati cu specificitatea si individualitatea serviciilor on-line, nu asociaza aceste
servicii cu larga notiune de guvernare electronica.
Repondentii utilizeaza guvernarea electronica pentru informatii, dar exprima un
interes puternic de a o folosi in scopul desfasurarii de tranzactii.
Pentru marea parte dintre repondenti, acestia viziteaza site-urile institutiilor publice
pentru a obtine informatii. Cu siguranta, multi cetateni utilizeaza guvernarea electronica
atat pentru informatii cat si pentru desfasurarea de tranzactii, dar atunci cand sunt pusi in
situatia de a identifica activitatile de guvernare electronica pe care le desfasoara,
182
majoritatea se gandesc ca tind mai degraba sa caute informatii decat sa desfasoare
tranzactii.
Aproape 63% afirma ca utilizeaza site-urile institutiilor publice in general pentru a
afla informatii cum sunt adresele institutiilor, lista serviciilor furnizate de institutii, in timp
ce numai 8% acceseaza site-ul pentru a desfasura o tranzactie cum ar fi plata unei taxe.
Chiar si in cele mai bune domenii practice, cu mai multe aplicatii tranzactionale
disponibile, doar 12% dintre utilizatorii guvernarii electronice spun ca tind sa desfasoare
tranzactii decat sa caute informatii.
Studiul intreaba persoanele intervievate despre experienta lor cu o varietate de
servicii specifice ale guvernarii electronice. Datele indica faptul ca cele mai frecvent
urilizate servicii sunt cautarea de informatii despre turism si recreere (53%), 28% au cautat
informatii despre circulaia pe drumurile publice sau conditiile meteo, 27% au cautat
informatii despre sanatate la diverse institutii publice si 23% au revazut rezultatele
inregistrate la votul pentru reprezentantii centrali si locali.
Tranzitia de la o guvernare electronica informationala la una tranzactionala este
semnificativa deoarece necesita un schimb de informatii intre cetateni si institutiile publice.
Intrebati despre masura in care sunt multumiti de activitatile desfasurate cu
institutiile publice repondentii sunt mai multumiti de interactionarile prin mail cu acestea
(43%). Aproape la fel de mult ca cei care sunt multumiti de interactionarile personale
(39%), si mai mult decat cei care sunt multumiti de relatiile prin telefon (27%). Un sfert,
26% sunt destul de satisfacute de faptul ca utilizeaza Internetul in relatiile cu institutiile
publice.
Mai semnificativ, utilizatorii curenti ai guvernarii electronice au dat cele mai mari
cotatii privind interactionarea prin Internet cu institutiile publice: 26% spun ca sunt foarte
multumiti de relatiile on-line, 17% spun ca sunt foarte multumiti sau multumiti de relatiile
prin mail, 38% in persoana si 15% prin telefon. Asa cum a remarcat un grup de utilizatori
ai guvernarii electronice ei spun ca folosesc Internetul pentru ca ar face orice pentru
gasirea unui loc de parcare.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Trecerea in revista a
rezultatelor inregistrate la
votul pentru reprezentantii
centrali si locali
Cautarea de informatii on-line
despre sanatate
Gasirea de informatii cu privire
la taxele pentru circulatia pe
drumurile publice si despre
conditiile meteo
Cautarea de informatii on-line
despre turism si recreere
183
0%
10%
20%
30%
40%
Internet In persoana Prin mail Prin telefon
Metode preferate pentru informatii-tranzactii cu institutiile publice
Utilizatorii de servicii de guvernare electronic realizeaz care sunt beneficiile
guvernrii electronice i cred c acestea vor crete n timp. Majoritatea persoanelor
chestionate crede c serviciile de guvernare electronic au un efect pozitiv asupra modului
n care instituiile publice i desfoar activitatea (58% din utilizatori cred c guvernarea
electronic are un efect pozitiv, 23% cred c efectul este neutru i mai puin de 10% (9%)
cred c guvernarea electronic are un efect negativ asupra modului n care sunt realizate
activitile de interes public).
16%
42%
23%
7%
2%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Foarte bun Bun Neutru Nu prea bun Negativ Nu stiu
Prerea cetenilor cu privire la beneficiile guvernrii electronice
Persoanele chestionate cred c beneficiile guvernrii electronice vor crete n timp.
La analiza prerii lor despre guvernarea electronic peste 5 sau 10 ani numrul de
rspunsuri pozitive crete de la 58% la 74% (ntrebarea nr. 10).
Romnii sunt din ce n ce mai obinuii cu Internetul i l utilizeaz tot mai mult n
relaiile cu instituiile publice. Muli sunt ngrijorai cu privire la securitatea informaiilor
personale. Cnd au fost ntrebai cu privire la motivele care stau n calea utilizrii
serviciilor de guvernare electronic dou din primele trei motive au fost intimitatea i
securitatea (22% din respondeni nu cred c intimitatea lor va fi protejat on-line i 20%
cred c Internetul nu este sigur). Cei mai muli se tem s efectueze servicii tranzacionale,
utiliznd serviciile electronice doar n scop de informare.
Entuziasmul pentru guvernare electronic este temperat de dorina de a ncetini
ritmul de dezvoltare serviciilor electronice. 54% din respondeni consider c
184
implementarea serviciilor de guvernare electronic trebuie s se fac ntr-un ritm mai lent
deoarece multe persoane nu au acces la Internet, ali 40% consider c acest ritm trebuie s
fie mai ridicat datorit oportunitilor oferite i a efeicienei care se poate obine n
guvernare. ntrebai despre ce prioritate ar trebui s aib investiiile n servicii electronice
doar 6% consider c acestea sunt investiii de top.
5.6. Concluzii
Mediul Internet, i n particular e-Business i e-Government, ridic numeroase
ntrebri privind ncrederea: c se cumpr de la magazinul potrivit, c se pltete cui
trebuie, c este contactat entitatea care trebuie, c se primete exact ce s-a pltit, c datele
personale sunt protejate la intruziuni neautorizate i sunt nregistrate i pstrate n condiii
de siguran, c nimeni nu monitorizeaz detaliile din cardurile de credit sau le utilizeaz
neautorizat etc.
Analiznd rapoartele, anchetele i literatura de specialitate din domeniul e-
Government se evideniaz faptul c n ciuda implementrilor numeroase ale e-
Government existente la ora actual n numeroase ri i a avantajelor oferite cetenilor i
administraiei nc exist o serie consistent de factori care pun piedici implementrii e-
Government de ctre guverne i utilizrii de ctre ceteni:
de partea cetenilor disparitile digitale (digital divide) existente n cadrul
societii i dintre naiuni; lipsa de familiarizare cu e-Government; dificultatea
utilizrii; lipsa ncrederii; proasta proiectare a sistemului i neatingerea
ateptrilor privind gsirea informaiei i serviciilor; reinerile inerente relative
la interaciunea on-line cu administraia; sigurana perceput privind punerea la
dispoziia administraiei de informaie personal.
de partea administraiei - complexitatea paradigmei instituiei publice; slaba
infrastructur TI; constrngerile de resurse umane i lipsa de personal calificat;
lipsa de resurse financiare; opoziia i teama de a partaja resurse cu alte
departamente/instituii.
Pentru atingerea scopurilor i obiectivelor legate de implementarea iniiativelor de
e-Government este esenial i critic pentru administraia public:
s ctige un avantaj competitiv;
s stabileasc politici stricte de protecie a datelor personale;
s monitorizeze pro-activ practicile actuale;
s construiasc un model de ncredere puternic,
nainte de apariia oricrei bree, construindu-i astfel credibilitatea i ctignd ncrederea
cetenilor.
Lipsa de ncredere a fost adesea identificat drept una din principalele bariere
pentru consumatorii angajai n tranzaciile on-line, motiv pentru care viitorul tranzaciilor
electronice depinde esenial de climatul de ncredere on-line. Formarea, construirea,
dezvoltarea i meninerea ncrederii consumatorului pe Internet reprezint o preocupare de
baz a comercianilor on-line i a realizatorilor serviciilor publice on-line i un obiect de
cercetare de actualitate.
La aceast faz, echipa de cercetare a studiat i analizat lucrrile de specialitate
existente i realizrile din domeniul ncrederii n utilizarea tranzaciilor electronice ca parte
185
component a e-Government, astfel nct s se asigure elementele necesare pentru
desfurarea n continuare a cercetrilor.
Activitile de cercetare desfurate au urmrit n principal identificarea i
descrierea factorilor principali care determin ncrederea n utilizarea serviciilor e-
Government i corelarea acestora cu ali factori externi (variabile dependente).
Raportul de cercetare rezultat sintetizeaz rezultatele studiului documentar i
prezint analiza ncrederii cetenilor n utilizarea serviciilor e-Government i cerinele lor
n calitate de utilizatori direci privind modul de realizare i implementare a serviciilor
publice on-line - n scopul creterii ncrederii n utilizarea larg a serviciilor e-Government
de ctre toi cetenii rii.