Questes

1. Qual das seguintes uma atividade do Service Desk?

A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente
B Investigar a causa das interrupes do servio ao cliente
C Procurar a causa de incidentes
2. Qual o papel da II! dentro do "erenciamento de Servi#os de I?
A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica
B Servir como um padro internacional para o Gerenciamento de Servios de I
C Servir como modelo padro para a proviso de servios de I
D Servir como !uadro te"rico para o pro#eto de processos
$$ Os gerentes de rede t%m cargas de trabalho excessivas e no t%m tempo para gerenciar a rede de forma
proativa$ &m dos fatores !ue contribuem para essas intensas cargas de trabalho ' a fre!(%ncia com !ue os
usurios contatam esses gerentes diretamente$
Qual processo II! mel%oraria essa situa#&o?
A Gerenciamento de )udanas
B Gerenciamento da *onfigurao
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento de Problemas
'. Qual tare(a de responsa)ilidade do "erenciamento de *ro)lemas?
A *oordenar todas as modificaes feitas na infra+estrutura de I
B ,egistrar incidentes para estudo posterior
C -provar todas as modificaes feitas na base de dados de .rros *onhecidos
D Identificar as necessidades do usurio e modificar a infra+estrutura de I com base nessas necessidades
+$ Os dados no /anco de 0ados do Gerenciamento da *onfigurao 1*)0/2 somente podem ser
modificados ap"s ter sido concedida uma permisso para modificar a infra+estrutura$
Qual processo concede essa permiss&o?
A Gerenciamento de )udanas
B Gerenciamento da *onfigurao
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento do 34vel de Servio
,. Que conceito (a- parte do "erenciamento de .udan#as?
A ,eviso P"s+Implementao
B 5iberao de .merg%ncia
C Solicitao de Servio$
D Solues provis"rias de contorno$
/. &m novo computador em rede ' instalado para substituir um P* existente$ O P* antigo ' instalado como
servidor de impressora da rede local$

Que processo respons0vel por registrar essa modi(ica#&o na Base de Dados do "erenciamento da
Con(igura#&o 1C.DB2?
A Gerenciamento de )udanas
B Gerenciamento da *onfigurao
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de 5iberao
6
3. 0evido 7 sua depend%ncia cada ve8 maior dos sistemas de informao9 uma empresa imobiliria nacional
decide !ue dever haver garantias para a proviso de servios de I ap"s uma interrupo no servio$
Que processo deve ser implementado para (ornecer essa garantia?
A Gerenciamento da 0isponibilidade
B Gerenciamento da *ontinuidade dos Servios de I
C Gerenciamento do 34vel de Servio
D Gerenciamento dos Servios
4$ Os dados fornecidos 7 administrao financeira de :;< somente devem poder ser acessados por
usurios autori8ados$ O Gerenciamento de Segurana toma medidas para garantir isso$
omando essas medidas5 6ue aspecto dos dados pode ser garantido?
A 0isponibilidade
B Integridade
C .stabilidade
D *onfidencialidade
17. &m operador de computador observa !ue a capacidade de arma8enamento de seu disco logo chegar ao
mximo$
A 6ual processo II! essa situa#&o dever0 ser in(ormada?
A Gerenciamento da 0isponibilidade
B Gerenciamento da *apacidade
C Gerenciamento de )udanas
D Gerenciamento de Incidentes
11. Que atividade de responsa)ilidade do "erenciamento de li)era#&o?
A =erificar se h soft>ares ilegais nos computadores da organi8ao
B -rma8enar as verses originais de todo o soft>are autori8ado na organi8ao
C ,egistrar onde cada verso de soft>are est dispon4vel
12. *ara 6ue prop8sito o "erenciamento do 9:vel de Servi#o usa dados do registro de incidentes do
Service Desk?
A 0esenvolver -cordos de 34vel de Servio 1S5-s2
B ,elatar o n?mero e a nature8a dos incidentes !ue ocorreram durante um per4odo espec4fico
C 0eterminar a disponibilidade de um servio de I usando o n?mero de incidentes resolvidos
D -nalisar9 com outros dados9 se o n4vel de servio combinado est sendo Fornecido$
1$. ; Service Desk deu tratamento a 2.$1/ c%amados este m<s5 ; 6ue incluem esses c%amados?
A )odificaes nos -cordos de 34vel de Servio 1S5-s2
B -visos relativos a ltens de *onfigurao 1*I2 modificados
C Solicitaes de suporte do usurio 7 organi8ao de I
1'. &ma empresa metal?rgica est em processo de fuso com uma concorrente$Os departamentos de I9
#untamente com as infra+estruturas de I das duas empresas9 sero combinados$
Que processo respons0vel por determinar o espa#o em disco e em mem8ria necess0rios para as
aplica#es e=ecutadas na in(ra>estrutura de I com)inada?
A Gerenciamento de -plicaes
B Gerenciamento da *apacidade
C Gerenciamento de Operaes
D Gerenciamento de 5iberao
1+. Que conceito 9?; (a- parte do "erenciamento @inanceiro dos Servi#os de I?
@
A Oramentos
B *obranas
C *ompras
D Preos
1,. Os ,e!uisitos de 34vel de Servio so usados no processo de Gerenciamento do 34vel de Servio$
; 6ue representam esses Ae6uisitos de 9:vel de Servi#o?
A -s expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio
B O !ue a organi8ao de I espera do cliente
C -s condies necessrias para o -cordo de 34vel de Servio 1S5-29 um pargrafo do S5- com
especificaes adicionais necessrias para a execuo do S5-$
1/. Qual das op#es a)ai=o uma das responsa)ilidades do "erenciamento da Disponi)ilidade?
A Firmar contratos com fornecedores
B )onitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema
C =erificar a confiabilidade e o n4vel de servio dos Itens de *onfigurao 1*is2 comprados e mantidos por
terceiros
D Plane#ar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Servio de I
13$ &m usurio reclama ao Service 0esA !ue sempre ocorre um erro !uando ele est usando uma
determinada aplicao$ Isso causa a interrupo da conexo com a rede$
Que processo de ll! respons0vel por desco)rir a causa?
A Gerenciamento da 0isponibilidade
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de 5iberao
14$ Ocorreu um incidente grave$ - e!uipe de soluo designada no poder resolver esse incidente dentro
do pra8o combinado$ O Gerente de Incidentes ' chamado$
Que (orma de escala#&o descreve a se6B<ncia de eventos acima?
A .scalao formal
B .scalao funcional
C .scalao hierr!uica
D .scalao operacional
27. Qual das op#es descreve mel%or um *ro)lema?
A &m ou mais .rros *onhecidos
B &ma causa conhecida de uma ou mais interrupes
C - causa desconhecida de um ou mais incidentes
D &m .rro *onhecido com um ou mais incidentes
21. Que conceito parte do "erenciamento da Continuidade dos Servi#os de I?
A 0imensionamento de -plicaes
B =ulnerabilidade
C *apacidade de )anuteno
D ,esili%ncia
B
22. Como o "erenciamento de Servi#os de I contri)ui para a 6ualidade do provisionamento dos
servi#os de I?
A ,egistrando acordos entre os clientes internos e externos e os fornecedores em documentos formais
B 0efinindo normas aceitas geralmente para os n4veis de servio
C Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organi8ao de I
D Plane#ando9 implementando e gerenciando um con#unto coerente de processos para o fornecimento de
servios de I
2$. ; "erenciamento do Desempen%o e o "erenciamento de Aecursos s&o partes de 6ue processo?
A Gerenciamento da 0isponibilidade
B Gerenciamento da *apacidade
C Gerenciamento da *ontinuidade dos Servios de I
D Gerenciamento do 34vel de Servio
2'. Cma organi-a#&o de(iniu um *rocesso de "erenciamento de Incidentes. Com isso5 v0rios grupos
(oram criados para resolver incidentes espec:(icos. Dsses grupos incluemE
.!uipe de Solues para P*s
.!uipe de Solues de ,ede
Service 0esA
Grupo de .specialistas para o suporte a outras e!uipes$
.m uma organi8ao de I9 os grupos de suporte geralmente so categori8ados por n4veis$
Selecione a resposta !ue categori8a corretamente os grupos de suporte mencionados anteriormenteC
A 5inha DC Service 0esA
Primeira linhaC -s duas .!uipes de Solues
Segunda linhaC .specialistas
B Primeira linhaC Service 0esA
Segunda linha C .!uipe de Solues para P*s
erceira linhaC .!uipe de Solues de ,ede
Euarta linhaC .specialistas
C Primeira linhaC Service 0esA
Segunda linha C -s duas .!uipes de Solues
erceira linhaC .specialistas
2+. - administrao da -/* Inc$ insiste !ue cada solicitao para a instalao de uma nova ForAstation
se#a tratada com "tima efici%ncia e eficcia$
Que processo II! criado para 6ue esse resultado deseFado seFa o)tido?
A Gerenciamento de )udanas
B ,elaes com o *liente
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento do 34vel de Servio
2,. Qual dos seguintes um Item de Con(igura#&o 1Cl2?
A &m chamado
B 0ocumentao
C &m incidente
D &m processo
G
2/. Como o "erenciamento de *ro)lemas d0 suporte Gs atividades do Service Desk?
A ,esolve incidentes graves para o Service 0esA$
B .studa todos os incidentes resolvidos pelo Service 0esA$
C -livia o Service 0esA9 comunicando a resoluo diretamente ao usurio$
D *oloca as informaes sobre um .rro *onhecido 7 disposio do Service 0esA$
23. Qual dos seguintes uma Baseline de Con(igura#&o?
A - configurao padro para o /anco de 0ados de Gerenciamento da *onfigurao 1*)0/2
B &ma descrio de um Item de *onfigurao padroni8ado 1*l2
C &m con#unto de *Is !ue ' fornecido uma ve8
D &m instantHneo gravado de um produto ou servio9 para fornecer uma base para uma auditoria e
regresso da configurao$
24. Qual dos seguintes o papel da De(initive So(tHare !i)rarI 1DS!2 no processo de "erenciamento
de !i)era#&o?
A &ma rea de arma8enamento f4sica para as verses originais de todo o soft>are autori8ado em uso
B &m manual de refer%ncia !ue inclui toda a documentao de soft>are
C &ma ferramenta de registro para todos os itens de soft>are
D &m tipo de /ase de 0ados do Gerenciamento da *onfigurao 1*)0/2 para Soft>are
$7$ O seu 0epartamento de ,ede firmou um contrato com uma organi8ao externa para atender a um
acordo com seu cliente interno$
;nde seria especi(icado o contrato com a organi-a#&o e=terna?
A -cordo de 34vel Operacional 1O5-2
B -cordo de 34vel de Servio 1S5-2
C ,e!uisito de 34vel de Servio 1S5,2
D *ontrato de -poio 1&*2
$1. Como o "erenciamento de Disponi)ilidade tra)al%a com o "erenciamento de Seguran#a?
A Fa8endo acordos sobre a disponibilidade do /anco de 0ados de Segurana
B Fa8endo acordos sobre a segurana do /anco de 0ados de 0isponibilidade
C .stabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos re!uisitos de disponibilidade
D Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar os dados
$2. Que pergunta est0 sendo respondida 6uando uma organi-a#&o especi(ica a sua vis&o e os seus
o)Fetivos empresariais?
A *omo chegaremos onde !ueremos estarI
B *omo saberemos !ue chegamosI
C Onde !ueremos estarI
D Onde estamos agoraI
$$. Que tare(a responsa)ilidade do "erenciamento da Con(igura#&o?
A Fa8er reunies formais do *onselho de *onfigurao
B Fa8er o gerenciamento f4sico dos itens de soft>are
C Instalar o e!uipamento no local de trabalho
D ,egistrar as relaes entre os Itens de *onfigurao 1*is2
J
$'$ -p"s uma busca ter sido solicitada9 ' encontrada a causa comum de uma s'rie de incidentes$ Isso resulta
em um .rro *onhecido$
9a se6B<ncia5 o 6ue deve acontecer ap8s o Drro Con%ecido ter sido declarado?
A odos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente poss4vel$
B O erro deve ser resolvido usando uma mudana$
C O erro deve ser inclu4do no /anco de 0ados do Gerenciamento da *onfigurao 1*)0/2$
D O problema deve ser identificado$
$+. Qual a tare(a prim0ria do Controle de Drros?
A 0escobrir os detalhes para a correo provis"ria
B ,esolver os .rros *onhecidos atrav's do processo de Gerenciamento de )udanas
C ,econhecer e registrar os .rros *onhecidos
D ,egistrar e gerenciar os .rros *onhecidos
$,. Qual processo de II! est0 associado a uma Aevis&o *8s>Implementa#&o?
A Gerenciamento de -plicaes
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de 5iberao
$/. 0urante o processamento de uma Solicitao de )udana 1,F*29 o Gerente de )udanas inicia
algumas atividades$
Que a#&o necess0ria se isso envolver uma mudan#a comple=a?
A O Gerente de )udanas informa a mudana ao Gerenciamento de Problemas$
B O Gerente de )udanas informa a mudana ao Gerenciamento de Incidentes
C O Gerente de )udanas apresenta a mudana ao *onselho *onsultivo de )udanas$
D O Gerente de )udanas apresenta a mudana ao Gerente de I$

$3. Qual a di(eren#a entre "erenciamento de Ativos e "erenciamento da Con(igura#&o?
A O Gerenciamento de -tivos lida apenas com o !ue voc% possuiK o Gerenciamento da *onfigurao lida
com tudo de sua infra+estrutura$
B O Gerenciamento de -tivos ' um super con#unto do Gerenciamento da *onfigurao9 pois isso inclui
ativos de outras reas al'm da I9 como cadeiras e mesas$
C O Gerenciamento de -tivos lida com os aspectos financeiros dos Itens de *onfiguraoK o
Gerenciamento da *onfigurao lida apenas com os detalhes t'cnicos da infra+estrutura$
D O Gerenciamento da *onfigurao vai muito al'm do Gerenciamento de -tivos9 pois tamb'm especifica
as relaes entre os ativos$
$4. Que processo II! usa o empo .dio Dntre @al%as 1.B@2?
A Gerenciamento da 0isponibilidade
B Gerenciamento da *apacidade
C Gerenciamento da *ontinuidade dos Servios de I
D Gerenciamento do 34vel de Servio
'7$ &ma empresa usa lntranet para as suas ForAstations de pro#etos grficos$ - largura de banda deve ser
aumentada devido ao alto volume de ilustraes enviadas pela rede$
Que processo II! respons0vel pela aprova#&o da implementa#&o da maior largura de )anda?
A Gerenciamento da *apacidade
B Gerenciamento de )udanas
C Gerenciamento da 0isponibilidade
D Gerenciamento de Problemas
L
Aespostas este II!
6 - 66 / @6 / B6 0
@ - 6@ 0 @@ 0 B@ *
B * 6B * @B / BB 0
G * 6G / @G * BG /
J - 6J * @J - BJ /
L - 6L - @L / BL *
M / 6M * @M 0 BM *
N / 6N * @N 0 BN 0
O 0 6O * @O - BO -
6D 0 @D * BD 0 GD /
M