IV-1

ABSTRACT

SATISFACTION INDEX MEASUREMENTS OF COMMUNITY SERVICES
IN SERDANG BEDAGAI SUMATERA UTARA

Syafrizal Helmi Situmorang
Shelmi09@gmail.com
Endang Sulistya Rini
endangsulistyarini@yahoo.co.id
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Public services by government official, there is still found a drawback which cannot meet the
expected quality of the community. It is characterized by the presence of public complaints
conveyed through the mass media, which can cause unfavorable image of the government
officials. The purpose of this study was to determine Customer Satisfaction Index on Public
Service in Serdang Bedagai. This research method is a survey research method. Community
satisfaction index measurement is conducted by using public satisfaction measurement
instruments listed in Ministerial Decree No. Administrative Reform: KEP/25M.PAN/2/2004
Date: 24 February 2004) Guidelines for Preparation General Public Satisfaction Index Services
Unit Government Agencies. The research subject is 150 respondents who use the service in
Serdang Bedagai. Sampling method is accidental sampling. Research shows that people's
satisfaction index in Serdang Bedagai in 2010 was2.86,in 2011 was 2.98 and in 2012was 2.79
means that quality of service is "B.

Keywords: Satisfaction Index Society, Public Service

ANALISIS HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT-UNIT
PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
ANALYSIS OF PEOPLE SATISFACTION INDEX SURVEY RESULT OF PUBLIC SERVICES
IN SERDANG BEDAGAI REGENCY SUMATERA UTARA.

A. PREFACE
Salah satu carauntuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah
denganmenyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur



IV-2


penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.Survei IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.Pelayanan publik oleh aparatur
pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang di wharapkan oleh masyarakat. Dengan survey Indeks
Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjawab semua uraian dan permasalahan
di atas.
Per angkat daerah yang diukur IKMnya adalahDinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Daerah serta Kecamatan sebagai sal ah sat u per angkat daer ah
yangber t ugas mel aksanakan urusan pemeri nt ahan di bi dang admi ni st rasi
kependudukan dan pencat at an si pi l ; Kant or Pel ayanan Per i zi nan Terpadu dan
Penanaman Modal yangbert ugas mel aksanakan urusan dibidang perizinan
berdasarkan atas asas otonomi dan tugas pembantuan serta Puskesmas
yangbertugas melaksanakan urusan dibidang pelayanan kesehatan terhadap
masyar akat . Kenyat aan di l apangan menunj ukkan masi h ada uni t pel ayanan
yang bel um mel aksanakan t ugasnya secar a konsekuen, hal i ni t erbukt i dengan
adanya kel uhan-kel uhan t ent ang pel ayanan yang mengecewakan masyarakat,
bai k dari segi kecepatan pel ayanan, si kap dan sopan sant un, r amah dan
keber si han. Real i t a demi ki an memer l ukan kepedul i an dar i kal angan apar a t ur
pemer i nt ah sei r i ng dengan t unt ut an masyar akat guna menci pt akan
pemer i nt ahan yang bersih dan berwibawa sesuai dengan Instruksi PresidenNo. 1
Tahun 1995 t ent ang Peni ngkat an Mut u Pel ayanan Apar at ur Pemerintah Kepada
Masyarakat dan Instruksi Presiden No. 5 Tahun 2004 t ent ang Percepat an
Pember ant asan Korupsi .
Dasar Hukum pelaksanaan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu,
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/ 25/M.PAN/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.

B. TUJUAN
Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk



IV-3


menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi
Masyarakat.Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran t ent ang
ki nerj a pel ayanan uni t yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal,
Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.

C. POPULASI DAN SAMPEL
Populasi pada survey ini adalah masyarakat yang mengurus Akta Catatan Sipil
(Akta Kelahiran, Akta Perkawinan, Akta Kematian, Akta Pengakuan Anak, Akta Pengesahan
Anak, Akta Pengangkatan Anak dan Akta Perubahan Anak) pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Daerah, pengurusan Izin-Izin pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal, masyarakat yang berobat pada Puskesmas, serta pengurusan penerbitan
KTP serta Kartu Keluarga pada Kecamatan. Hi ngga saat i ni sur vey t el ah
di l aksanakan sel ama t i ga t ahun sej ak 2009 hi ngga 2011. Sampel di ambi l
secar a acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel Random Sampling.
Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang dari jumlah masyarakat yang datang pada
bulan 15-22 Juni 2009, 26 Mei 2 Juni 2010 dan 15-29 Agustus 2011.

D. Tempat Penelitian
Adapun Sat uan Kerj a Perangkat Daerah yang menj adi sumber sur vey adal ah
sebagai beri kut :
1. Di nas Kependudukan dan Catat an Si pi l Daerah KabupatenSerdang
Bedagai.
2. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal.
3. Puskesmas Sei Rampah.

E. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Berdasarkan pri nsi p pel ayanan sebagai mana tel ah d i t e t a p k a n d a l a m
k e p u t u s a n Me n t e r i P e n d a y a g u n a a n A p a r a t u r N e g a r a N o mo r
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid
dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat adalah sebagai berikut :



IV-4


1. Prosedur Pelayanan,yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang di ber i kan kepada
masyar akat di l i hat dar i si si kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan,yaitu persyarakatan teknis dan admi ni st r at i f yang di per l ukan
unt uk mendapat kan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan,yaitu kejelasan wewenang dan t anggung
j awab pet ugas dal am penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan,yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan,yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan,yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yai tu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyar akat secar a sopan dan r amah ser t a
sal i ng menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan,yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh Unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan,yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan,yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi
dan teratur sehi ngga dapat member i kan r asa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan pelayanan,yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.



IV-5


F. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam survey yaitu melalui :
Kuesioner, yai tu pengumpul an data i nformasi dengan menyerahkan daftar
pertanyaan yang dilakukan secara langsung.
Wawancara,yaitu merupakan bentuk pengumpulan data dan i nf or masi yang di l akukan
dengan car a mengaj ukan pertanyaan tentang penyelenggaraan pelayanan
secara langsung kepada responder dan dicatat secara langsung.

G. METODE PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Untuk menganalisis data-data yang diperoleh dari hasil penelitian dilapangan,
khususnya dari penyebaran angket kuisioner kepada responden maka data yang masuk
dianalisisdengan menggunakan tekni k anal i si s kuant i t ati f dengan menggunakan tabel
tunggal atau tabel frekuensi dengan tujuan untuk memperinci data-data sekaligus menyajikan
persentase dari masing-masing responden.Dengan demikian akan diperoleh jawaban yang
dominan dan dianalisis dengan melihat kecenderungan data tersebut. Selanjutnya dari data
lapangan dilengkapi dengan analisis kualitatif dengan memberikan penyimpulan analisis atas
temuan lapangan sehingga akan diperoleh tingkat Indeks Kepuas an Mas yar ak at
at as pel ayanan pada Di nas Kependudukan dan Cat at an Si pi l Daer ah, Kant or
Pel ayanan Peri zi nan Terpadu dan Penanaman Modal , Puskesmas Kabupaten
Serdang Bedagai dan 17 Kecamatan yang ada di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.
Metode Pengolahan Data berpedoman pada Keputusan Ment er i
Penday ag unaan Apar at ur Neg ar a Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.Nilai IKM (Indeks Kepuasan
Masyarakat) dihitung dengan menggunakan "Nilai Rata-Rata Tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang di kaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut :
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = ------------------- = --- = 0,071
Jumlah Unsur 1 4

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut :



IV-6


Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM = --------------------------------------------- x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM UNIT PELAYANAN X 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk :
Menambah unsur yang relevan.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam
unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1. 1,00 1,75 25 43,75 D TIDAK BAIK
2. 1,76 2,50 43,76 62,50 C KURANG BAIK
3. 2,51 3,25 62,51 81,25 B BAIK
4. 3,26 4,00 81,26 100,00 A SANGAT BAIK

H. PERANGKAT PENGOLAHAN DATA
Dat a di olah dengan rnenggunakan data entry dan perhitungan indeks dilakukan
dengan program komputer atau dengan system database demi tercapainya pelaksanaan
pengolahan yang akuntabel dan dapat dipertanggungjawabkan dengan baik sehingga
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat mempunyai nilai atau bobot yang berkualitas dan
teruji.

I . ANALI SI S I NDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata
tertimbang masing-masing unsur pelayanan {terdapat 14 unsur pelayanan} dengan



IV-7


hasil analisa sebagai ber i kut :

Tabel Mutu Pelayanan Pada Tahun 2010
NO UNSUR PELAYANAN
NI LAI
UNSUR
PELAYANAN
MUTU
PELAYANAN
KI NERJA
PELAYANAN
1. PROSEDUR PELAYANAN 2.88 B BAI K
2.
PERSYARATAN
PELAYANAN
2.95 B BAI K
3.
KEJELASAN PETUGAS
PELAYANAN
2.87 B BAI K
4.
KEDI SPLI NAN PETUGAS
PELAYANAN
2.86 B BAI K
5.
TANGGUNG JAWAB
PETUGAS PELAYANAN
2.98 B BAI K
6.
KEMAMPUAN PETUGAS
PELAYANAN
2.97 B BAI K
7. KECEPATAN PELAYANAN 2.62 B BAI K
8.
KEADI LAN MENDAPATKAN
PELAYANAN
2.93 B BAI K
9.
KESOPANAN DAN
KERAMAHAN PELAYANAN
3.01 B BAI K
10.
KEWAJARAN BI AYA
PELAYANAN
2.84 B BAI K
11.
KEPASTI AN BI AYA
PELAYANAN
2.70 B BAI K
12.
KEPASTI AN JADWAL
PELAYANAN
2.72 B BAI K
13.
KENYAMANAN
LI NGKUNGAN
2.84 B BAI K
14. KEAMANAN PELAYANAN 3.18 B BAI K

Ber dasarkan per hi t ungan i ndeks kepuasan masyar akat , j uml ah ni l ai dar i set i ap
uni t pel ayanani di per ol eh dar i j uml ah ni l ai rata-rata setiap unsur pelayanan,
sedangkan nil ai indeks komposi t (gabungan) unt uk set i ap pel ayanan mer upakan
j uml ah ni l ai r at a- rat a dan set i ap unsur pel ayanan di kal i kan dengan peni mbang
yang sama. Maka Ni l ai i ndeks Kepuasan Masyar akat at as pel ayanan pada
t ahun 2009 adal ah sebagai ber i kut :

(2.88 x 0,071) + (2.95 x 0,071) + (2.87 x 0,071) + (2.86 x 0,071) + (2.98 x 0,071) + (2.97



IV-8


x 0,071) + (2.62 x 0, 071) + ( 2.93 x 0, 071) + ( 3.01 x 0, 071) + ( 2.84 x 0, 071) + (2.70 x
0,071) + (2.72 x 0,071) + (2.84 x 0,071) + (3.18 x 0, 071) = 2. 86

Ni l ai I ndeks = 2. 86

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan pada tahun 2009 hasilnya dapat
di si mpul kan sebagai ber i kut :

1. Ni l ai I ndeksKepuasanMasyarakat pada t ahun 2009 setelah
di konversi kan= Nilai Indeks x Nilai Unsur = 2. 86 x 25 = 71. 62.
2. Mutu pel ayanan: B
3. Ki nerj a pel ayanan: Bai k

Sedangkan pada t ahun 2011 per hi t ungan ni l ai dar i I ndeks Kepuasan
Masyar akat dapat di l i hat di bawah i ni .

Tabel Mutu Pelayanan Pada Tahun 2011
NO UNSUR PELAYANAN
NI LAI
UNSUR
PELAYANAN
MUTU
PELAYANAN
KI NERJA
PELAYANAN
1. PROSEDUR PELAYANAN 3,03 B BAI K
2. PERSYARATAN PELAYANAN 3,19 B BAI K
3.
KEJELASAN PETUGAS
PELAYANAN
3,18 B BAI K
4.
KEDI SPLI NAN PETUGAS
PELAYANAN
3,11 B BAI K
5.
TANGGUNG JAWAB
PETUGAS PELAYANAN
3,10 B BAI K
6.
KEMAMPUAN PETUGAS
PELAYANAN
3,05 B BAI K
7. KECEPATAN PELAYANAN 3,01 B BAI K
8.
KEADI LAN MENDAPATKAN
PELAYANAN
3,01 B BAI K
9.
KESOPANAN DAN
KERAMAHAN PELAYANAN
3,06 B BAI K
10.
KEWAJARAN BI AYA
PELAYANAN
3,05 B BAI K
11. KEPASTI AN BI AYA 2,97 B BAI K



IV-9


PELAYANAN
12.
KEPASTI AN JADWAL
PELAYANAN
3,03 B BAI K
13. KENYAMANAN LI NGKUNGAN 3,08 B BAI K
14. KEAMANAN PELAYANAN 3,12 B BAI K

Ber dasarkan per hi t ungan i ndeks kepuasan masyar akat , j uml ah ni l ai dar i set i ap
uni t pel ayanani di per ol eh dar i j uml ah ni l ai rata-rata setiap unsur pelayanan,
sedangkan nil ai indeks komposi t (gabungan) unt uk set i ap pel ayanan mer upakan
j uml ah ni l ai r at a- rat a dan set i ap unsur pel ayanan di kal i kan dengan peni mbang
yang sama. Maka Ni l ai i ndeks Kepuasan Masyar akat at as pel ayanan adal ah
sebagai ber i kut :

(3.03 x 0,071) + (3.19 x 0,071) + (3.18 x 0,071) + (3.11 x 0,071) + (3.10 x 0,071) + (3.05
x 0,071) + (3.01 x 0, 071) + ( 3.01 x 0, 071) + ( 3.06 x 0, 071) + ( 3.05 x 0, 071) + (2.97 x
0,071) + (3.03 x 0,071) + (3.08 x 0,071) + (3.12 x 0, 071) = 2. 98

Ni l ai I ndeks = 2. 98

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat di si mpul kan sebagai
ber i kut :
1. Ni l ai I ndeksKepuasanMasyarakat pada t ahun 2010 setelah di konversi kan=
Nilai Indeks x Nilai Unsur = 2. 98 x 25 = 74. 53.
2. Mutu pel ayanan: B
3. Ki nerj a pel ayanan: Bai k

Sedangkan pada t ahun 2012 per hi t ungan ni l ai dar i I ndeks Kepuasan
Masyar akat dapat di l i hat di bawah i ni .

Tabel Mutu Pelayanan Pada Tahun 2012
NO UNSUR PELAYANAN
NI LAI
UNSUR
PELAYANAN
MUTU
PELAYANAN
KI NERJA
PELAYANAN
1. PROSEDUR PELAYANAN 2.73 B BAI K



IV-10


2.
PERSYARATAN
PELAYANAN
2.91 B BAI K
3.
KEJELASAN PETUGAS
PELAYANAN
2.81 B BAI K
4.
KEDI SPLI NAN PETUGAS
PELAYANAN
2.82 B BAI K
5.
TANGGUNG JAWAB
PETUGAS PELAYANAN
2.94 B BAI K
6.
KEMAMPUAN PETUGAS
PELAYANAN
2.88 B BAI K
7. KECEPATAN PELAYANAN 2.63 B BAI K
8.
KEADI LAN MENDAPATKAN
PELAYANAN
2.72 B BAI K
9.
KESOPANAN DAN
KERAMAHAN PELAYANAN
2.93 B BAI K
10.
KEWAJARAN BI AYA
PELAYANAN
2.72 B BAI K
11.
KEPASTI AN BI AYA
PELAYANAN
2.57 B BAI K
12.
KEPASTI AN JADWAL
PELAYANAN
2.63 B BAI K
13.
KENYAMANAN
LI NGKUNGAN
2.87 B BAI K
14. KEAMANAN PELAYANAN 3.11 B BAI K

Ber dasarkan per hi t ungan I ndeks Kepuasan Masyar akat , j uml ah ni l ai dar i set i ap
uni t pel ayanani di per ol eh dar i j uml ah ni l ai rata-rata setiap unsur pelayanan,
sedangkan nil ai indeks komposi t (gabungan) unt uk set i ap pel ayanan mer upakan
j uml ah ni l ai r at a- rat a dan set i ap unsur pel ayanan di kal i kan dengan peni mbang
yang sama. Maka Ni l ai I ndeks Kepuasan Masyar akat at as pel ayanan pada
t ahun 2011 adal ah sebagai ber i kut :

(2.73x 0,071) + (2.91x 0,071) + (2.81x 0,071) + (2.82x 0,071) + (2.94x 0,071) + (2.98x
0,071) + (2.63x 0, 071) + ( 2.72x 0, 071) + ( 2,93x 0, 071) + ( 2.72x 0, 071) + (2.57x
0,071) + (2.63x 0,071) + (2.87x 0,071) + (3.11x 0, 071) = 2. 81

Ni l ai I ndeks = 2. 79

Dengan demikian nilai Indeks unit pelayanan hasilnya dapat di si mpul kan sebagai



IV-11


ber i kut :
1. Ni l ai I ndeksKepuasanMasyarakat pada t ahun 2011 setelah
di konversi kan= Nilai Indeks x Nilai Unsur = 2. 79 x 25 = 69. 70
2. Mutu pel ayanan: B
3. Ki nerj a pel ayanan: Bai k

Dapat di si mpul kan bahwa secar a umum I ndeks Kepuasan Masyarakat sejak
tahun 2009 hingga 2011 atas pelayanan Akta Catatan Sipil, pengurusan pener bi t an
KTP dan Kart u Kel uarga pada Di nas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah,
Kantor Kecamatan, pengurusan Perizinan dan Ret r i busi pada Kant or Pel ayanan
Per i zi nan Ter padu dan Penanaman Modal sert a pel ayanan kesehat an pada
Puskesmas Sei Rampah adal ah BAI K.
Di bawah ini adalah perbandingan Indeks Kepuasan Masyar akat Ser dang
Bedagai dar i t ahun 2010hi ngga 2012. Adapun per bandi ngannya dapat di l i hat
pada t abel ni l ai unsur pel ayanan sebagai ber i kut :

Tabel Perbandi ngan Ni l ai I ndeks Kepuasan Masyarakat atas Pel ayanan
NO UNSUR PELAYANAN
NUP

NUP

NUP

TAHUN
2010
TAHUN
2011
TAHUN
2012
(NUP
2010)
(NUP2011)

(NUP2012)

1 PROSEDUR PELAYANAN 2.88 0.20 3.03 0.22 2.73 0.19
2
PERSYARATAN
PELAYANAN
2.95 0.21 3.19 0.23 2.91 0.21
3
KEJELASAN PETUGAS
PELAYANAN
2.87 0.20 3.18 0.23 2.81 0.20
4
KEDISPLINAN PETUGAS
PELAYANAN
2.86 0.20 3.11 0.22 2.82 0.20
5
TANGGUNG JAWAB
PETUGAS PELAYANAN
2.98 0.21 3.1 0.22 2.94 0.21
6
KEMAMPUAN PETUGAS
PELAYANAN
2.97 0.21 3.05 0.22 2.88 0.20
7 KECEPATAN PELAYANAN 2.62 0.19 3.01 0.21 2.63 0.19
8
KEADILAN MENDAPATKAN
PELAYANAN
2.93 0.21 3.01 0.21 2.72 0.19
9
KESOPANAN DAN
KERAMAHAN PELAYANAN
3.01 0.21 3.06 0.22 2.93 0.21



IV-12


10
KEWAJARAN BIAYA
PELAYANAN
2.84 0.20 3.05 0.22 2.72 0.19
11
KEPASTIAN BIAYA
PELAYANAN
2.7 0.19 2.97 0.21 2.57 0.18
12
KEPASTIAN JADWAL
PELAYANAN
2.72 0.19 2.03 0.14 2.63 0.19
13
KENYAMANAN
LINGKUNGAN
2.84 0.20 3.08 0.22 2.87 0.20
14 KEAMANAN PELAYANAN 3.18 0.23 3.12 0.22 3.11 0.22
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT

2.86

2.98

2.79
ATAS PELAYANAN
MUTU PELAYANAN BAIK BAIK BAIK
KINERJA PELAYANAN BAIK BAIK BAIK

Ber dasarkan t abel di at as dapat di l i hat perbedaan ant ara Ni l ai i ndeks
Kepuasan Masyar akat at as pel ayanan dar i t ahun 2010hi ngga t ahun 2012,
di mana sebel umnya pada t ahun 2009 ni l ai i ndeks kepuasan masyar akat at as
pel ayanan adal ah 2, 86 sedangkan pada t ahun 2011 menj adi 2, 98 sehi ngga
t erj adi peni ngkat an sebesar 0, 12 poi n. Adapun meni ngkat nya ni l ai i ndeks
kepuasan masyar akat i ni kar ena di pengaruhi ol eh peni ngkat an poi n dar i 14
unsur pel ayanan, hal i ni dapat ki t a perhat i kan dar i t abel yai t u masi ng -masi ng
ni l ai unsur pel ayanan meni ngkat dar i t ahun 2010. Sedangkan pada t ahun 2012
t erj adi penur unan at as ni l ai i ndeks kepuasan masyarakat yang awal nya pada
t ahun 2011 sebesar 2, 98 menj adi 2, 79 at au t erj adi penurunan sebesar 0. 19
poi nt . Adapun penur unan ni l ai i ndeks kepuasan masyar akat i ni karena
di pengar uhi ol eh penur unan poi nt dar i 14 unsur pel ayanan yang ada pada
t ahun 2012.
Dapat di bandi ngkan j uga bahwa ni l ai I ndeks Kepuasan Masyar akat
set el ah di konversi kan ant ar a t ahun 2010 hi ngga 2012 t erj adi f l ukt uasi mut u,
di mana ant ara t ahun 2010 ke 2011 t erj adi peni ngkat an t et api t erj adi penur unan
ant ara 2011 ke 2012. Wal aupun t erj adi f l ukt uasi ni l ai t et api t i ngkat mut u
pel ayanan masi h dal am kat egor i mut u pel ayanan bai k dan ki ner j a pel ayanan
t er hadap masyar akat sama bai knya, namun dapat ki t a l i hat bahwa t erj adi
f l ukt uasi peni ngkat an dan penurunan yang harus di per hat i kan dan di anal i sa
l ebi h l anj ut sert a di ambi l t i ndakan unt uk mengant i si pasi penur unannya at as



IV-13


sel ur uh pelayanan dari akta Pencatatan sipil, pengurusan penerbi t an KTP dan
Kart u Kel uarga pada Di nas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor
Kecamatan, pengurusan perizinan dan r et ri busi pada Kant or Pel ayanan Terpadu
dan Penanaman Modal sert a pel ayanan kesehat an pada Puskesmas Sei
Rampah kepada Masyar akat .

J. KESI MPULAN DAN REKOMENDASI
1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada t ahun 2010 hi ngga 2012atas pelayanan
pengurusan Akt a Cat at an Si pi l , pengur usan pener bi t an KTP dan Kar t u
Kel uarga pada Di nas Kependudukan dan Cat at an Si pi l Daer ah, Kantor
Kecamatan, pengurusan Peri zi nan dan Ret r i busi pada Kant or Pel ayanan
Per i zi nan Terpadu dan Penanaman Modal sert a pel ayanan kesehat an
pada Puskesmas Sei Rampah yang di ukur dar i 14 unsur pel ayanan yai t u
Pr osedur Pel ayanan, Persyar at an Pelayanan, Kej elasan Petugas
Pelayanan, Kedisipl i nan Pet ugas Pel ayanan, Tanggung Jawab Pet ugas
Pel ayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan,
Keadi l an Mendapat kan Pel ayanan, Kesopanan dan Ker amahan
Pet ugas, Kewaj ar an Bi aya Pel ayanan, Kepast i an Bi aya Pel ayanan,
Kepast i an Jadwal Pel ayanan, Kenyamanan Li ngkungan serta Keamanan
Pel ayanan secara umum berdasarkan kri teri a yang di tentukan termasuk
dal am kat egor i Bai k.
2. Ber dasarkan Anal i sa I ndeks Kepuasan Masyar akat at as Pel ayanan
Pengurusan Akta Catatan Sipi l, pengurusan pener bi t an KTP dan Kar t u
Kel uar ga pada Di nas Kependudukan dan Cat at an Si pi l Daer ah, Kant or
Kecamat an, pengur usan Per i zi nan dan Ret r i busi pada Kant or Pel ayanan
Per i zi nan Terpadu dan Penanaman Modal serta pelayanan kesehatan pada
Puskesmas Sei Rampahpada t ahun 2010 mendapat ni l ai i ndeks sebesar
71. 62, pada t ahun 2010 sebesar 74. 53 dan pada t ahun 2012 sebesar
69. 70.
3. Set el ah di bandi ngkan ant ara I KM 2010 hi ngga 2012t erdapat peni ngkat an
pada ni l ai I KM sebanyak 2. 91 poi n pada t ahun 2010 ke 2011di mana I KM
pada t ahun 2011 l ebi h t i nggi yai t u 74. 53 sedangkan I KM pada t ahun



IV-14


2010 yai t u 71. 62, hal i ni ber art i mut u pel ayanan kepada masyarakat
semaki n meni ngkat . Tet api sebal i knya t erj adi pada t ahun 2011 ke 2012
di mana t erj adi penur unan ni l ai I KM sebanyak 4. 83 poi n di mana i ni
di sebabkan kar ena ni l ai I KM pada t ahun 2012 menj adi 69. 70, hal i ni
berart i mut u pel ayanan kepada masyar akat sedi ki t menurun. Unt uk
kedepannya, si t uasi i ni har us di per hat i kan l ebi h ser i us agar mut u
pel ayanan kepada masyar akat dapat di t i ngkat kan kembal i .

Berdasarkan kesi mpul an, ada beberapa hal yang perlu direkomendasikan yaitu
sebagai ber i kut :
1. Pengukur an I ndeks Kepuasan Masyar akat t er ut ama di bi dang pelayanan dasar
perlu dipahami sebagai hal yang sangat pent i ng dal am peni l ai an akunt abi l i t as
dan keberhasi i an Pemerintah Daerah mencapai tujuan kebijakan otonomi
daer ah yai t u meni ngkat kan kual i t as pel ayanan t er ut ama pel ayanan yang
bersi f at dasar seper t i bi dang admi ni st rasi kependudukan dan pencat at an
si pi l , per i zi nan dan ret r i busi ser t a pel ayanan kesehat an.
2. Per l u pol i t i cal wi l l dar i eksekut i f dan l egi sl at i f unt uk mewuj udkan komi t men
penyedi aan sumber daya anggar an yang memadai bagi peni ngkat an kual i t as
pel ayanan pengur usan Akt a Cat at an Si pi l , pengur usan penerbi t an Kart u
Tanda Penduduk dan Kar t u Kel uar ga pada Di nas Kependudukan dan
Cat at an Si pi l Daerah, Kant or Kecamat an, pengurusan Perizinan dan Retribusi
pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal serta
pel ayanan kesehatan pada Puskesmas Sei Rampah.
3. Per l u di t er apkan r ewar d dan puni shmen, yai t u kepada st af yang bekerj a
dengan bai k di ber i kan penghargaan, mi sal nya dal am bent uk dana i nsent i f ,
sedang yang t i dak di si pl i n per l u di ber i t i ndakan hukuman, begi t u j uga
kepada Sat uan Kerj a Perangkat Daer ah ( SKPD) yang memi l i ki mut u dan
ki ner j a pel ayanan yang t erbai k yang t uj uannya adal ah unt uk perbai kan dan
peni ngkat an pel ayanan
4. Unt uk pengukur an I ndeks Kepuasan Masyar akat sel anj ut nya, di per l ukan
persi apan dan dukungan yang l ebi h bai k t er ut ama dal am hal j uml ah SKPD
yang di ukur, j uml ah r esponden sert a met oda pengukur an yang di g unakan



IV-15


sehi ngga hasi l yang di dapat l ebi h bai k dan dapat di gunakan sebagai sal ah
sat u ukuran unt uk member i kan peni l ai an t er hadap SKPD yang mempunyai
mut u dan peni l ai an kerj a yang t er bai k di Kabupat en Ser dang Bedagai .
5. Per l u ada per bai kan unt uk per t anyaan dan j awaban yang ada di kuesi oner
I ndeks Kepuasan Masyar akat sehi ngga l ebi h t aj am dan sesuai dengan
kondi si Kabupat en Ser dang Bedagai , mi sal nya pi l i han j awaban unt uk j eni s
pekerj aan sebai knya di t ambahkan pi l i han unt uk pet ani , nel ayan, dan
berkebun yang mempunyai por si yang cukup besar sebagai l apangan
pekerj aan warga Kabupat en Ser dang Bedagai .