TENDENCIAS DE LA SUBCONTRATACIN Y

REPERCUSIONES POLTICAS
En un sondeo de 52 corporaciones importantes
(83% de ellas tienen base en Estados Unidos), los
ejecutivos respondieron a la pregunta de cules
son la razones ms importantes para subcontratar.
Entre las ms mencionadas estuvieron el ahorro de
costos (77%), la obtencin de experiencia externa
(70%), la mejora de servicios (61%), poderse
enfocar en las competencias centrales (59%) y la
obtencin de acceso a la tecnologa (56%). El
estudio tambin revel que adems de la
subcontratacin de actividades de negocio (por
ejemplo, servicios de ayuda para el uso de
computadores), se subcontrataban funciones
departamentales completas (por ejemplo,
contabilidad, marketing, finanzas, administracin
de operaciones y sistemas de informacin). Cuando
se pregunt acerca de los planes futuros, un 35%
dijo que continuaran en el mismo nivel o
aumentaran la subcontratacin, el 40% declar
que continuaran subcontratando pero revisaran
sus arreglos, y un porcentaje significativo dijo que
reduciran la subcontratacin o que volveran a
realizar el trabajo de manera interna. Resulta
evidente que quienes se involucran en la
subcontratacin no siempre estn completamente
satisfechos, lo cual sugiere que los ejecutivos an
tienen mucho que aprender acerca del uso de la
subcontratacin para elevar la productividad.
Uno de los riesgos que implica la subcontratacin
es la relacin poltica que resulta de contratar en
pases extranjeros. La prdida de empleos en
algunos pases ha alimentado la retrica y las
acciones oficiales de estos gobiernos en contra de
la subcontratacin. Como ejemplo est el caso de
subcontratacin para pueblos pequeos de
Estados Unidos:
Las compaas estadounidenses continan su
bsqueda global de la eficiencia al subcontratar
centros de atencin telefnica y operaciones de
respaldo en oficinas, pero muchas de ellas se han
dado cuenta de que no necesitan buscar en el
exterior, sino en los mismos pueblos de Estados
Unidos.
Para las compaas estadounidenses que enfrentan
problemas de calidad con sus operaciones
subcontratadas en el extranjero y mala publicidad
interna, los pueblos pequeos de Estados Unidos
estn surgiendo como una alternativa atractiva.
Nacogdoches (con una poblacin de 30 mil
habitantes) o Twin Falls (con una poblacin de 35
mil habitantes), pueden ser la ubicacin perfecta
para instalar centros de atencin telefnica.
Aunque el pago sea de solo $7 por hora, estos
trabajos se encuentran entre los mejores
disponibles para los residentes de los pequeos
pueblos.
Al salir de las grandes ciudades en busca de la
mano de obra y las baratas propiedades de los
pueblos pequeos, las compaas pueden ahorrar
millones de dlares y aun as incrementar su
productividad.
U. S. Bank escogi recientemente a Coeur dAlene,
para instalar su centro de atencin telefnica para
tarjetas de crdito. Un pueblo que tiene un
problema serio de desempleo y con la instalacin
de este nuevo centro se contratar 500 nuevos
trabajos.
Sin embargo, el hecho de tomar ventaja de los
salarios bajos que se pagan en pases como India
no se detendr pronto. IBM compr Daksh eService
Ltd., una empresa de centros de atencin telefnica
india con ms de 9.000 empleados, por $170
millones de dlares. Entonces, es India la
imparable capital de los centros ubicados en el
extranjero? No necesariamente. A pesar de su
poblacin de 1.200 millones de habitantes, solo un
pequeo porcentaje de sus trabajadores tienen las
habilidades de idioma y educacin necesarias para
ser empleados en las industrias con estilo
occidental. India ya ha recibido la advertencia de
que sus centros telefnicos no pueden reclutar
personal con salarios razonables, sus empleos se
trasladarn a Filipinas, Sudfrica y Gana. Y , de
hecho, en 2006, Apple Computer y Britains
Powergen desconectaron los centros telefnicos
indios, argumentando que sus costos se haban
vuelto demasiado altos.
UNIVERSIDAD DEL PACIFICO
PROGRAMA: INGENIERA DE SISTEMAS
ASIGNATURA: ELECTIVA III
GRUPO: IS10N1
PROFESOR: CHRISTIAN ALEXANDER GONZALEZ
LECTURA Y ACTIVIDAD EN CLASE
OBJETIVO:
Analizar y ofrecer soluciones a los problemas de subcontratacin que
se pueden presentar en casos de la vida real aplicando los
conocimientos adquiridos en clase para seleccionar, evaluar y
contratar un servicio de outsourcing
Por otro lado, una encuesta publicada en 2005 por
el Financial Times encontr que un 59% de los
residentes franceses, el 56% de los belgas, y el 51%
de los alemanes teman que sus trabajos fueran
trasladados a otros pases. (Irnicamente, a los
pases en desarrollo tambin les preocupa que las
naciones desarrolladas exploten su mano de obra y
sus mercados y dominen el paisaje econmico de
sus pases).
En resumen, la tendencia hacia la subcontratacin
contina creciendo. Esto no significa que todas las
prcticas de subcontratacin sean perfectas. El
trmino regreso al trabajo ha sido creado para
describir el retorno de las actividades de negocio a
la compaa original. A propsito, un caso es el de
Dell Computer:
Dell Computer est considerado como uno de los
mejores fabricantes de computadores del mundo.
Su modelo de negocios, sus estrategias de
marketing y su administracin han tenido xito an
en las pocas econmicas ms difciles.
Cuando vio que sus competidores (Gateway y
Hewlett-Packard) mudaron algunas operaciones al
extranjero, rpidamente decidi adoptar tambin
una estrategia de subcontratacin internacional.
Dell crey que podra disminuir sus costos de mano
de obra al trasladar una parte de su soporte tcnico
(servicios de ayuda) para clientes corporativos a
Bangalore India. Los clientes que tenan
problemas con sus computadores Dell podan
llamar a un nmero telefnico de ayuda, y un
tcnico de servicio en India poda proporcionar
informacin tcnica bsica para ayudar al cliente a
resolver sus problemas. Por desgracia, rpidamente
surgieron quejas de los clientes acerca de la
dificultad para entender las instrucciones de los
tcnicos de servicios indios.
A pesar de que la empresa proveedora de India
realiz su mejor esfuerzo, el acento de los tcnicos
indios sola ser muy difcil de entender para los
clientes, problema que fue reportado en los medios
de comunicacin. Cuando los clientes de Dell
comenzaron a quejarse, la administracin
respondi trayendo de regreso los servicios al
cambiar algunas llamadas telefnicas que se
hacan a Bangalore hacia ubicaciones en Tennessee
y Texas. Cuatro de los 30 centros de atencin
telefnica de Dell permanecen en India, en parte
para manejar las solicitudes de ayuda de su
creciente base de propietarios de computadores
personales que viven ah.

ESTUDIO DE CASO: SUBCONTRATACIN PARA TATA
Mientras algunas entidades federativas
estadounidenses, como Tennessee, han prohibido
o limitado la subcontratacin internacional de
actividades del gobierno, otras han buscado tomar
ventaja de las oportunidades de costo bajo que
puede ofrecer este tipo de subcontratacin.
El departamento del trabajo del estado de Nuevo
Mxico contrat a Tata Consultancy Services, una
compaa hind de subcontrataciones, para volver
a elaborar el sistema computacional de
compensacin del desempleo en Nuevo Mxico.
Aunque Tata haba realizado trabajos para otros
estados, como Pennsylvania y Nueva York, nunca
haba trabajado en un sistema de compensaciones
al desempleo. Asimismo, Nuevo Mxico acord
permitir a Tata implementar todo el software
computacional en India, evidentemente con una
supervisin insuficiente del progreso por parte de
los representantes en Nuevo Mxico, que eran los
responsables del problema subcontratado.
El nuevo sistema deba terminarse en 6 meses, por
lo cual se estableci la fecha de entrega para
diciembre de 2010, por desgracia, las cosas no
funcionaron bien. El sistema inicial fue entregado
un ao despus. Pero afnales de 2013 an no
funcionaba. Adems, el proyecto subcontratado
sobrepaso el presupuesto de $3.6 millones de
dlares, llegando a $13 millones. La garanta del
sistema finaliz en 2012, dejando a Nuevo Mxico
en una situacin en la que deba demandar a Tata
para que completara el proyecto (se estimaba un
avance del 80%) o contratar a alguien ms para
arreglarlo. La posicin de Tata fue que ellos ya
haban completado el acuerdo de subcontratacin
y que podran continuar arreglando el sistema solo
si reciban una compensacin adicional para
justificar el trabajo extra.





PREGUNTAS PARA ANLISIS
1. Analice el problema de Nuevo Mxico para ver que podra haber hecho para obtener un resultado ms
exitoso.

2. Es ste un caso de incomprensin cultural, o podra haberse obtenido el mismo resultado si se hubiera
elegido una empresa estadounidense como IBM?






3. Haga una investigacin para evaluar los riesgos de subcontratar cualquier proyecto de tecnologa de la
informacin.

Computadores para educar (mesa de ayuda)
La mesa de ayuda tcnica es un servicio dentro del proyecto que permite resolver toda clase de inquietudes y
problemas relacionados con la infraestructura fsica de las implementaciones de soluciones en cada una de
las sedes educativas beneficiarias. Dentro de las inquietudes presentadas se pueden encontrar, garantas de
equipos, daos en el hardware, problemas en el alistamiento, soporte tcnico, mantenimiento correctivo y
preventivo, consultas generales sobre el registro de las sedes beneficiarias entre otros relacionados con la
infraestructura y la conectividad.
Algunos de los riesgos al momento de de tercerizar este proceso son:
1. Requerimientos incompletos.
2. Cronograma no realista
3. Criterios de aceptacin no definidos
4. Insuficiente planeacin
5. Uso de herramientas de baja calidad o inadecuadas
6. Una alta y frecuente rotacin del personal clave del proyecto que hace parte del outsourcing.
7. La empresa de outsourcing subcontrate los servicios con otra empresa.
8. Que se superen los tiempos comprometidos con el cliente.
9. Que los procesos no sean compatibles
10. Que el cliente no acepte los entregables que vienen de los outsourcing que tienen problemas con el
cliente.