OUVIDORIA E O OUVIDO DE DENTRO

Antonio Carlos A. Telles

acatelle@uol.com.br / RJ !.".#!
O ouvido de fora no tem nada a ver com o ouvido de dentro.
Heitor Villa-Lobos (1887-1959)
Semre me intri!o" o #ato do $riador ter ro%etado o ser &"mano com dois o"vidos' dois ol&os e
aenas "ma boca. Ser( )"e a *rande +nteli!,ncia do -niverso dese%ava' com esse desi!n' nos
transmitir "ma mensa!em' )"e recisamos decodi#icar. S"on&o )"e certo l/der esirit"al' )"e
dominava a arte de com"nica0o' e at1 &o%e in#l"encia bil&2es de essoas em todo o laneta'
ten&a deci#rado esse c3di!o. 4le %( nos aconsel&ava oeticamente' &( 5666 anos' )"e tiv1ssemos
ol&os de ver e o"vidos de o"vir. 7arece )"e essa advert,ncia ainda conserva se" #rescor8 1
bastante at"al.
9"ando se aborda o tema com"nica0o 1 #re):ente ressaltarmos as virt"des de transmisso da
mensa!em' m"ito mais do )"e as virt"des de rece0o. 4ntretanto' ara re#letirmos sobre a
imort;ncia e misso da o"vidoria nas or!ani<a02es 1 essencial re#letirmos sobre o mist1rio da
arte de o"vir. =rendamos "m o"co com dois !randes !,nios da arte de com"nica0o
m"sical8 Villa-Lobos e >eet&oven.
$erta ve<' re#letindo sobre a nat"re<a do rocesso criativo e da sensibilidade &"mana' o not(vel
maestro brasileiro Heitor Villa-Lobos (1887-1959) disse )"e o ouvido de fora no tem nada a
ver com o ouvido de dentro. ?bservemos a tra%et3ria criativa de L"d@i! Van >eet&oven' talve<
o maior comositor m"sical de todos os temos. ? !,nio alemo #ico" totalmente s"rdo aos 56
anos. Aas' or )"e' aradoBalmente' #oi eBatamente deois disso' nos anos de s"rde< total' )"e
ele crio" as s"as maiores obras-rima. Villa-Lobos resonde8 ouvido de dentro oera n"ma
dimenso )"e transcende o ouvido de fora. ? )"e isso tem a ver com a o"vidoria nas
or!ani<a02es. C"do.
A"itas ve<es as or!ani<a02es cometem "m !rande ecado. +nvestem m"ito em sistemas
tecnol3!icos Dteis ara o o"vido de #ora' mas ne!li!enciam os sistemas &"manos e
or!ani<acionais em rela0o ao o"vido de dentro. Ser( )"e !rande arte das reclama02es )"e
c&e!am a ?"vidoria no seria decorrentes de "m o"tro tio de s"rde< )"e recisamos c"rar.
-ma es)"isa nos 4-= )"e investi!ava a ra<o da erda de clientes n"m determinado se!mento
econEmico descobri" )"e )"ase 76F era devido a essoas descontentes com o atendimento
essoal e aenas 15F or roblemas de )"alidade com o rod"to e cerca de 16F or
roblemas de re0o. ? bom relacionamento com os clientes 1 #ator cr/tico de s"cesso.
$riar "ma estrutura de ouvidoria 1 "m !rande avan0o. =mliar os canais de com"nica0o or
todos os meios dison/veis 8 tele#one' e-mail' carta' caiBa de s"!est2es' encontros re!"lares entre
o o"vidor e o se" Dblico (o cliente eBterno o" interno' o #ornecedor' a com"nidade'etc.). Aas'
al1m disso' 1 vital criar "ma cultura do ouvir apreciativo, disseminada' rincialmente or
todos os clientes internos' )"e so os r3rios #"ncion(rios da or!ani<a0o. 7ara isso' "ma
rioridade 1 o desenvolvimento de l/deres conscientes' )"e sirvam de eBemlo ara s"as
e)"ies. L/deres )"e saibam esc"tar de #orma recetiva (o verbal e o no verbal). L/deres )"e
saibam esc"tar com o o"vido de dentro.