DEPARTAMENTO DE

ADMINISTRACIN



















ATENCION A USUARIOS VIA TELEFONICA




























FECHA DE ELABORACION

FECHA DE REVISION ELABORO:

CARMEN EDITH CONDE EPITASIO
FUNDACION PRODUCE OAXACA, A.C
________________________________________
ING.NICOLAS VILLALBA ARGUELLO

GERENTE ADMINISTRATIVO

C.P. KARLA CANO HERNANDEZ
FPO-PA-PO-001-1
Hoja: 1
De: 4








DEPARTAMENTO DE
ADMINISTRACIN




Objetivo: Establecer las normas y lineamientos que apoyen la operacin de la recepcin de Informacin,
Orientacin y Gestin para atender las solicitudes que realicen los usuarios va telefnica.


Normas de Operacin:

- Nunca olvidar contestar, no dar por zanjado un problema por haberlo desviado o depender de una
tercera persona.

- Todos los usuarios tienen derecho a atencin telefnica en un horario de 8:00 am a 5:00 pm de
lunes a viernes horario de la Fundacin Produce Oaxaca.

- En la atencin por telfono es imprescindible, al tomar una llamada, identificar el servicio lo
primero es saludar, mediante una frmula del tipo: Fundacin Produce le atiende ___Buenos das
a sus ordenes.

- Todo usuario merece ser tratado bien, correctamente, con calidad y eficacia, adems de cortesa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada ser quien debe
indicarle si se pueden tutear.

- Si recibe dos llamadas por distintos telfonos, deber dar prioridad a la primera, y antes de
contestar la segunda se disculpar prometiendo devolver la llamada enseguida.

- No se hace esperar mucho tiempo al usuario (o persona que llama) al telfono. Si ve que se va a
demorar mucho en ponerse al telfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame
ms tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Los recados debern tomarse por escrito, con datos del usuario (nombre, telfono, etc.) y asunto o
mensaje, da y hora.

- No dejar nada sin responder. Si la solucin no puede ser inmediata, proceder a tomar nota de la
demanda por escrito, trasladara la consulta, si la respuesta demora, buscara apoyo, remitir al
responsable o personal ms especializado, etc., es preciso perseguir la resolucin de una
necesidad en el tiempo preciso.

- Si la solucin del problema tardara ms de 5 minutos, informar al usuario que se le llamar de
vuelta para informarle el estado del problema.

- Evitar prolongar una llamada ya que es el usuario quien la realiza (mximo 5 minutos).

- Deber contar con un registro impreso de llamadas que deber separar por mes.

- Analizar si el problema debe de ser resuelto por este Departamento o persona. De ser as,
resolverlo inmediatamente y evitar respuestas que decepcionen al usuario. Ser exacto al momento
de responderle al usuario.

Alcance: Secretaria Ejecutiva


FPO-PA-PO-001-1
Hoja: 2
De: 4








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ADMINISTRACIN




RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES


FORMATO Y/O DOCUMENTO


Usuario


Secretaria



Secretaria












Secretaria
























1. Realiza la llamada va telefnica.

2. Contesta el telfono con la siguiente
frase Fundacin Produce Oaxaca,
Buenos Das, le atiende______, a
sus rdenes.

3. Una vez que el usuario expresa el
nombre de la persona con la que
desea entablar comunicacin o el
motivo de su llamada, se le
solicita de manera amable
proporcione los siguientes datos:
a. Nombre (incluyendo su grado
acadmico: Lic. Ing. Dr., M.C etc.)
b. Nombre de la institucin que
representa.
c. Puesto
d. Motivo de su llamada.

4. Se transfiere la llamada a la
extensin que corresponda,
informando a la persona a la que le
estn llamando (no ms de 2
minutos):
a. Nombre de la persona que lo
busca.
b. Nombre de la institucin que
representa.
c. Puesto.
d. Motivo de su llamada.

5. La persona acepta la llamada.

Si.-Inicia conversacin entre
personas interesadas.
No.- En caso de que no sea
atendida o no es aceptada la llamada
se informa lo siguiente:

b. Que la persona no se encuentra
en su oficina y no ser posible
atenderle.















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RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES


FORMATO Y/O DOCUMENTO


Secretaria





Usuario























6. Analiza el motivo de la llamada, si
existe una persona que pueda
atenderle lo canaliza y propone al
usuario ser atendida por dicha
persona.

El usuario acepta ser atendida por
otra persona?

Si.-Transfiere la llamada. Conecta a
la Actividad No 7.
No.-Registra llamada por escrito en
la libreta de llamadas telefnicas de
acuerdo a la fecha y tiempo
recibidas.

7. Finaliza el procedimiento.






FIN DEL PROCEDIMIENTO


























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