Cuestionario de medicin de la satisfaccin de clientes

Fecha ______________________________
Rellene el siguiente formulario indicando su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones respecto a las mejores empresas
del sector y la empresa XYZ. Muchas gracias por su participacin.
AS!"#$S #A%&'()!S
(1 nada de acuerdo, 7 muy de acuerdo)
F'A(')'*A*
(1 nada de acuerdo, 7 muy de acuerdo)
1 2 3 4 5 6 7
Las empresas excelentes tienen equipos de apariencia moderna.
Los equipos de XYZ, tienen la apariencia de ser modernos.
Las instalaciones fsicas de las empresas excelentes son
!isualmente atracti!as.
Las instalaciones fsicas de XYZ, son !isualmente atracti!as.
Los empleados de las empresas excelentes tienen apariencia
pulcra.
Los empleados de XYZ, tienen apariencia pulcra.
"n una empresa excelente, los elementos materiales
relacionados con el ser!icio (folletos, estados de cuenta, etc.)
son !isualmente atracti!os.
Los materiales relacionados con el ser!icio que utili#a XYZ
(folletos, estados de cuenta, etc.), son !isualmente atracti!os.
S!%S'(')'*A*
(1 nada de acuerdo, 7 muy de acuerdo)
1 2 3 4 5 6 7
Cuando las empresas excelentes prometen $acer al%o en cierto
tiempo, lo $acen.
Cuando en XYZ prometen $acer al%o en cierto tiempo, lo
$acen.
Cuando un cliente tiene un pro&lema, las empresas excelentes
muestran un sincero inter's en solucionarlo.
Cuando usted tiene un pro&lema con XYZ, muestran un sincero
inter's en solucionarlo.
Las empresas excelentes reali#an &ien el ser!icio a la primera.
"n XYZ reali#an &ien el ser!icio a la primera.
Las empresas excelentes concluyen el ser!icio en el tiempo
prometido.
"n XYZ concluyen el ser!icio en el tiempo prometido.
Las empresas excelentes insisten en mantener re%istros exentos
de errores.
"n XYZ insisten en mantener re%istros exentos de errores.
1 2 3 4 5 6 7
"n una empresa excelente, los empleados comunican a los
clientes cu(ndo concluir( la reali#acin de un ser!icio.
Los empleados de XYZ, informan con precisin a los clientes
cu(ndo concluir( la reali#acin de un ser!icio.
"n una empresa excelente, los empleados ofrecen un ser!icio
r(pido a sus clientes.
Los empleados de XYZ, le sir!en con rapide#.
"n una empresa excelente, los empleados siempre est(n
dispuestos a ayudar a los clientes.
Los empleados de XYZ, siempre est(n dispuestos a ayudarles.
"n una empresa excelente, los empleados nunca est(n
demasiado ocupados para responder a las pre%untas de los
clientes.
Los empleados de XYZ, nunca est(n demasiado ocupados para
responder a sus pre%untas.

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