INDICADORES DO GERENCIAMENTO DA ESTRAGGIA DE SERVIOS

Percentual de projetos contendo estimativas

de custo, prazo e escopo.

Percentual de projetos em que os custos,
prazos e escopo so verificados aps a
execuo

Percentual de gastos com TI que excederam o
oramento aprovado

Nmero de propostas de gesto financeira
apresentada pela TI visando reduo de
custos ou otimizao dos recursos
financeiros.


INDICADORES DO GERENCIAMENTO DO DESENHO DOS SERVIOS
GESTO DO NVEL DE SERVIO
Nmero de servios abrangidos por Acordos
de Nvel de Servios ( ANS)

Nmero de servios com ANS monitorados
Nmero de servios executados que
atenderam os seus ANS

Nmero de questes que foram identificadas
e tratadas em um Plano de Melhoria de
Servio


GESTO DA CAPACIDADE DOS SERVIOS
Nmero de incidentes ocorridos devido
insuficincia de capacidade de Servios ou de
Componentes.

Desvio da capacidade atual em relao
previso da capacidade planejada

Nmero de ajustes da capacidade de servios
e componentes devido mudanas na
demanda.

Nmero de aumento no planejado da
capacidade ou da potencialidade dos
Componentes e Servios, como resultado das
limitaes de capacidade

Tempo gasto para a resoluo de limitaes
identificadas como perda da capacidade
acordada.

Percentagem de servios e componentes de
infra-estrutura monitorados para garantia da
capacidade acordada.

Percentagem de capacidade de reserva em
tempos de demanda normal e mximo .


GESTO DA DISPONIBILIDADE DOS SERVIOS
Nmero de interrupes de servio no ms.
Durao mdia das interrupes.
Percentual de servios e componentes de
infra-estruturas monitorados para garantia
da disponibilidade acordada.

Nmero de medidas implementadas com o
objetivo de aumentar a disponibilidade.


GESTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIOS
Percentual de processos de negcio
abrangidos por medidas especficas para a
continuidade do servio.

Nmero de falhas graves identificadas em
eventos e que no possuam plano de
recuperao definido.

Tempo decorrido entre a identificao da
falha grave e a retomada do servio.


GESTO DA SEGURANA DA INFORMAO
Nmero de medidas preventivas de
segurana implementadas em resposta s
ameaas de segurana identificadas.

Tempo decorrido entre a identificao da
ameaa e a execuo da medida adequada.

Nmero de incidentes de segurana
identificados e classificados pelo seu grau de
gravidade.

Nmero de incidentes de segurana
ocorridos no ms que causaram interrupes
no servio ou disponibilidade reduzidas .

Quantidade de treinamentos de segurana e
testes realizados

Nmero de falhas identificadas nos
mecanismos de segurana durante testes ou
auditorias


GESTO DE FORNECEDORES
Nmero das revises realizadas nos contratos
de fornecedores.

Nmero de obrigaes contratuais no
cumpridas (identificadas durante as revises
de contratos ou auditorias).


INDICADORES DO GERENCIAMENTO DA TRANSIO DE SERVIOS
PLANEJAMENTO E SUPORTE TRANSIO
Nmero de Implementaes relacionadas ao
Gerenciamento de Projetos

Percentual de Projetos que iniciam com a
Declarao de Projeto Assinada

Nmero de Alteraes na Declarao do
Projeto aps o incio do Projeto

Mdia do desvio de Alocao de recursos
humanos e financeiros Real X Planejado

Mdia do desvio de Data de Concluso do
Projeto Real X Planejado


GESTO DE MUDANAS
Tempo decorrido entre uma Solicitao de
Mudana at a sua aprovao.

Quantidade de Solicitaes de Mudana
Aceitas e Rejeitadas.

Nmero de mudanas urgentes avaliada pelo
ECAB (Conselho Consultivo para Mudanas
de Emergncia)


GESTO DE CONFIGURAO E ATIVOS DE SERVIOS
Frequncia com que so realizados os
Controles Fsicos dos ICs ( Auditorias)

Durao mdia do Processo de Controle
Fsico dos ICs.

Percentual de ICs detectados durante o
controle fsico e que no foram encontrados
no SGBD

Porcentagem de ICs que automaticamente
so atualizados no SGBD

Quantidade de inconsistncias encontradas
no SGBD aps uma Auditoria







INDICADORES DO GERENCIAMENTO DA OPERAO DE SERVIOS
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Nmero de incidentes repetidos que
possuem mtodos conhecidos de soluo

Nmero de incidentes resolvidos pelo Service
Desk de forma remota.

Nmero de incidentes no resolvidos no
prazo acordado.

Nmero de incidentes registrados no Service
Desk pelo solicitante.

Tempo mdio de soluo por categoria de
incidentes


GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Nmero de Problemas registrados no Service
Desk por categoria

Tempo mdio de soluo do problema por
categoria

Quantidade mdia de incidentes vinculados a
um problema antes do registro do problema.

Quantidade mdia de incidentes vinculados a
um problema depois da soluo do problema.

Tempo mdio decorrido entre a primeira
apario e a deteco da causa raiz do
problema


INDICADORES DO GERENCIAMENTO DA MELHORIA CONTNUA
AVALIAO DOS SERVIOS
Quantidade de reclamaes recebidas pelos
clientes.

Quantidade de reclamaes recebidas pelos
clientes aceitas como justificveis.

Nmero de Pesquisas de Satisfao realizadas
por ano.

Percentual de questionrios respondidos em
comparao com os enviados.

Nmero de deficincias identificadas durante
o processo de Avaliao e que devem ser
tratadas como iniciativas de melhoria.

Nmero de iniciativas de melhoria abertas.
Nmero de iniciativas de melhoria concludas