Emisor: Atencin al Cliente

Atencin al Cliente
PROCEDIMIENTO ESPECFICO CDIGO


VERSION: 00
06 PE GC
FECHA
01-08-2008
REVISADO APROBADO
Juan Alfredo Tarazona Minaya Julin Justo Broncazo Flores
PAG.
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1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la realizacin del correcto desarrollo de
las actividades referentes a la Atencin al cliente, brindando una buena
atencin a los clientes cuidando la imagen institucional de la empresa.
2 ALCANCE
Abarca todas las actividades relacionadas a la Atencin al Cliente,
incluyendo la recepcin y atencin de reclamos, la atencin de
solicitudes de conexiones nuevas y la informacin de los usuarios
involucrando a la Divisin de Comercializacin y la Gerencia Comercial.
3 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
No aplicable.
4 REFERENCIAS
01 IO GC AC Atencin de Reclamos
02 IO GC AC Fraccionamiento de Pago
03 IO GC AC Nuevas Conexiones Domiciliarias
5 RESPONSABILIDADES
Gerente Comercial: Garantizar que, en toda la Gerencia Comercial, se
cumplan los lineamientos indicados en el presente Procedimiento.
Jefes de reas: Cumplir con los lineamientos indicados en el presente
procedimiento.
Atencin al cliente: Cumplir con los lineamientos indicados en el presente
procedimiento.
6 DESCRIPCIN
En el rea de Atencin al Cliente se realiza la atencin de reclamos de
carcter comercial y/o operacional. Asimismo se otorga la facilidad de
pago cuando el usuario tiene deudas acumuladas, mediante un
convenio de pago fraccionado.


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Del mismo modo se atiende a los usuarios con las consultas e informes
sobre los trmites que deben realizar.
De la misma manera, se realiza la venta de nuevas conexiones
domiciliarias de agua y/o desage.
6.1 Reclamos
Se recepcionan y tramitan los reclamos de los clientes coordinando con
las reas involucradas y efectuando la solucin de los mismos (exceso de
consumo, cambios de tarifas, etc).
Las tareas de este proceso esta bajo la responsabilidad del personal
encargado del rea de reclamos y se describe en el 01 IO GC AC
Atencin de Reclamos.
6.2 Facilidades de Pago (Fraccionamiento de Deuda)
Los usuarios se apersonan con su recibo de pensin de agua, con deudas
acumuladas mayor a dos meses, solicitando se les otorgue un
fraccionamiento de pago
Las tareas de este proceso se describe en el 02 IO GC AC
Fraccionamiento de Pago.
6.3 Consultas
Se proporciona informacin gil y precisa a cualquier persona que la
solicite, tanto en la atencin personalizada, como en la atencin por va
telefnica.
6.4 Nuevas Conexiones Domiciliarias
Las personas solicitan una nueva conexin domiciliaria ya sea de agua
y/o desage, para lo cual deber cumplir con todos los requisitos
requeridos.
Las tareas de este proceso esta bajo la responsabilidad del personal
encargado del rea de nuevas conexiones domiciliarias y se describen
en el 04 IO GC SC Nuevas Conexiones Domiciliarias.



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7 INDICADORES DE GESTION

8 REGISTROS APLICABLES
No aplicable.
9 LISTA DE DISTRIBUCION
Atencin al Cliente
10 ANEXOS
Anexo I: Flujograma del Proceso de Atencin al Cliente


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Anexo I: Flujograma del Proceso de Atencin al Cliente

Usuario
Plataforma de Atencin
al Cliente
Atencin de
Reclamos
Fraccionamiento
de Pago
Nuevas Conexiones
Domiciliarias
Solucin del Problema,
Reclamo u otro Pedido
Fin del Trmite