ETEC DA ZONA SUL CLASSE DESCENTRALIZADA CEU CAPO REDONDO

HEIDI DE OLIVEIRA LIMA

Tipos de Clientes




So Paulo
2013


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ETEC DA ZONA SUL CLASSE DESCENTRALIZADA CEU CAPO REDONDO
HEIDI DE OLIVEIRA LIMA
















Tipos de Clientes




So Paulo
2013
Trabalho desenvolvido durante a
disciplina Teoria Organizacional, como
parte da avaliao referente ao
primeiro bimestre do 1B em questo.
Professor: Valdecir Lima


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SUMRIO
INTRODUO ...................................................................................................................................................... 1
CONCLUSO ....................................................................................................................................................... 1
REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................................................................. 6



INTRODUO

Conhecer o mercado-alvo uma estratgica organizacional, onde as empresas
ao gerar um novo produto ou servio, tenha um bom recebimento no ambiente onde
atua, alm da captar novos clientes. Ou seja,

Ou seja, a inovao, a criatividade e o risco empresarial so vrias facetas que
afetam o sucesso de uma empresa.
Mas como o mercado? Quais so as caractersticas? Quais so os produtos
mais populares? Quantas vezes voc compra? Estas so algumas das questes que
cada empresrio ter que ser feita uma vez que o projeto recebe em andamento e as
primeiras vendas comeam. Um passo necessrio e importante para dar uma empresa
recm-formada, o desenvolvimento de alguns produtos e servios prprios requer um
grande esforo de toda a equipe que integra. Sem esta anlise do mercado e os
potenciais clientes que voc quer alcanar isso, faz todo o esforo para permanecer
apenas em uma primeira etapa. As empresas precisam saber o que seus clientes a
melhorar, tornar-se mais competitivo, tm a capacidade de detectar as tendncias e, a
cereja no topo deste bolo de cada negcio, ser capaz de se tornar o primeiro a
colonizar o oceano cobiado azul com os seus novos produtos e servios desenvolvida.
A tipologia de clientes em todo o negcio (SMB, empresas de mdio porte e
multinacionais), no h diferena. Na primeira seleo, as empresas tm dois tipos de
clientes: os actuais e potenciais. O objetivo de qualquer negcio sempre ter um
nmero maior de clientes existentes para faz-lo, dever elaborar estratgias de
marketing e de marketing adequadas para tal expanso.
Fornecer informaes mais detalhadas, exige mais empresrios para a etapa em
compreender os seus clientes. Em um modo de aprofundamento terico, os clientes
atuais so divididos em clientes ativos e inativos, os clientes frequentemente
comprados, habituais e ocasionais; clientes com volume alto, mdio e baixo compras,


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os clientes dos clientes satisfeitos, satisfeitos e insatisfeitos e influenciadores. Como
para os potenciais clientes se dividem em trs grupos de acordo com seus potenciais
clientes de compra de freqncia; potenciais clientes de acordo com seu volume de
compras e potenciais clientes de acordo com seu grau de influncia.
Embora primeira vista parece uma classificao complexa, necessria a
realizao de um trabalho para o empresrio para saber se ele realmente est fazendo
bem. Nada poderia ser mais frustrante do que passar o tempo em um mercado que no
funciona e no temos dados para saber que isso assim.
* imagem para ilustrar o post retirado do Flickr, o trabalho de IRS
EIN Creative Commons (Imagem para ilustrar a histria tomada do Flickr, o
trabalho de EIN IRS , sob licena Creative Commons).

Aumentar a carteira de clientes um dos desafios das scias da Sukla Chocolates, finalista do
Extreme Makeover 2012. Hoje a empresa depende basicamente de quatro grandes compradores
para sobreviver. Elas precisam diversificar, alerta Ladmir Carvalho, diretor executivo da Alterdata
Software.
Confira as dicas do consultor para identificar e se dar bem nas negociaes com dez tipos diferentes
de clientes:
Simptico
Deixa o ambiente descontrado, atende o vendedor muito bem, sempre sorrindo, dando a falsa
impresso que comprar o produto ou servio. A conversa deve ser alegre e descontrada, mas no
se deve ter a iluso que est com o negcio fechado antes da hora. Seja cuidadoso com este
cliente, no deixe que disperse, no misture simpatia com intimidade, mas seja sempre simptico e
educado.

Impulsivo
imprevisvel, pensa em flashes e pode tornar sua apresentao desconexa e sem sentido com
tantas interrupes. importante ser gil e flexvel para lidar com ele. Este cliente quer mandar: ao
ser interrompido, d a informao que est querendo e retome o seu ritmo. Depois de fechar a
venda, v embora rapidamente, pois o cliente impulsivo pode mudar de ideia a qualquer momento.

Ctico
Este cliente muito desconfiado, por isso voc ter que mostrar o valor do que est lhe
oferecendo. Neste caso importante no dar ponto sem n, no ouse comentar algo que no tenha
como provar. Depoimentos de outros clientes funcionam bem com o cliente ctico. Estatsticas
demonstrando o sucesso do produto ou do servio podem ser igualmente teis.


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Metdico
Este tipo de cliente detalhista ao extremo, quer saber parte por parte quais os impactos do produto
ou servio que est sendo oferecido. O vendedor precisa identificar este cliente logo nos minutos
iniciais da conversa, para que possa ser mais meticuloso na apresentao, pois seu processo de
deciso lento, minucioso e estudado.

Indeciso
A insegurana o principal obstculo a ser vencido neste cliente, pois ele no gosta de tomar
decises sozinho. O vendedor deve estar preparado para decidir pelo cliente, deve ser mais
agressivo na apresentao, forando o fechamento com argumentos fortes. E no final sempre
enfatizar para o cliente que ele fez um grande negcio, que ele tomou a deciso certa.

Indiferente
A dificuldade com este tipo de cliente que ele no demonstra emoo durante a apresentao.
antiptico e fechado, e, por isso, a melhor estratgia ser inquisitivo, fazendo muitas perguntas
abertas para for-lo a falar para conseguir pegar os ganchos certos. muito importante tirar o
cliente da zona de conforto, ou seja, o fundamental no aceitar a indiferena.

Protelador
Este cliente tem como hbito deixar tudo para amanh, e neste caso o importante ser
emocional para demonstrar a perda que ele poder amargar por no fechar o negcio na hora. O
vendedor precisa trabalhar o medo do cliente em empurrar a deciso, o que pode ser feito deixando
claro possveis alteraes de preo, entrega, ou mesmo o fato de seu concorrente j estar mais
avanado.

Exigente
Este um cliente prepotente, que acha que conhece completamente do assunto, quer comandar a
apresentao. Ele quer comprar e no quer que o vendedor venda. A melhor estratgia neste caso
ser passivo. Use o ego dele a seu favor, elogie suas conquistas, deixe claro como o seu produto ou
servio tornar a empresa dele ainda melhor e mais perfeita.

Prtico
decidido, confiante, no gosta de rodeios, desta forma o vendedor precisa ser objetivo nas
colocaes, indo direto ao ponto. As respostas precisam ser claras, objetivas e rpidas para passar
confiana e credibilidade.

Vendedor
Conhece tanto ou mais de vendas do que o prprio vendedor que est lhe oferecendo o produto ou
o servio. No fique elogiando nem faa rodeios. V direto aos benefcios, sendo muito profissional
na apresentao. Respeite o cliente para conquistar sua confiana.



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Conhea alguns tipos de clientes que existem circulando no interior de sua loja:
- Calado/ humilde: simples, geralmente se queixa da dificuldade, apresenta um comportamento
bem retrado, embora as aparncias enganam. Trate esse tipo de cliente com cuidado para que
ele se sinta a vontade. Seja atencioso e o oriente em todos os sentidos, evitando afastar ou
melindrar ele.
- Bem humorado/ expansivo: simptico, esse tipo de cliente gosta de conversas agradveis.
Trate ele de maneira que no venha a tolher as reaes naturais.
- Curioso/ sabido: ele muito bem informado e sabe o que esta dizendo. Cuidado porque ele
no influencivel. Procure dar todas as informaes que ele solicitou, porque se trata de
algum que conhea o produto.
- Precavido: esse cliente desconfia de sua opinio, ele gosta de debater em relao ao produto.
Ele vai ter sempre a mo seus documentos, clculos prontos e muitas informaes. Cuidado
porque se especializa em fazer reclamaes. Seja lgico no se apresse em resolver o
problema, tente conquistar sua confiana.
- O que se julga importante: por ser vaidoso se impressiona por produtos fteis. Ele pensa
sempre que seus interesses devem ser atendidos com agilidade e eficincia.
- O preocupado com o preo dos produtos: esta sempre questionando o aumento dos preos.
Tente comparar as informaes de cadastros e questione a forma que ele vai utilizar o produto.
- Briguento: sempre briga com o vendedor, discute na maioria das vezes por qualquer razo,
sempre quer expor sua opinio e na maioria das vezes inteligente. No discorde dele, voc
como funcionrio no precisa expor sua opinio.
- Preguioso: sempre aquele que sabe tudo e quase nunca argumenta. Ele sempre
argumenta algum fato e quer um atendimento preferencial. Esclarea sempre suas duvidas, e
encurte o dialogo com perguntas comuns do tipo: Qual o melhor encaminhamento para o
senhor? ou Mas qual a sua proposta? ou Vamos fechar o negcio? se caso no funcionar
pea para que o cliente preencha seus dados com a secretaria e encaminhe para outro
vendedor.
CONCLUSO





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REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS

ApiProjetos. (s.d.). ApiProjetos. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponvel em ApiProjetos:
http://www.apiprojetos.com.br/dicas.php?id=11
FEBRABAN. (s.d.). FEBRABAN. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponvel em FEBRABAN:
http://www.febraban.org.br/Febraban.asp?id_pagina=240
Rodrigues, F. A. (15 de 06 de 2007). A nova gerao dos canais de atendimento. Acesso em 4 de 4 de
2013, disponvel em baguete: http://www.baguete.com.br/artigos/199/francisco-alberto-
rodrigues/15/06/2007/a-nova-geracao-dos-canais-de-atendimento
SEBRAE. (31 de 5 de 2012). SEBRAE. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponvel em
http://www.sebraemg.com.br/Geral/VisualizadorConteudo.aspx?cod_conteudo=5524&cod_are
aconteudo=1867&navegacao=RENOVE_SEU_NEG%C3%93CIO/Atendimento_ao_cliente/Pense_n
os_Clientes
SEBRAE/NA (Ed.). (4 de 2 de 2005). TIPOS DE SERVIOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE. INSTRUMENTO
DE APOIO GERENCIAL, 242542 bytes, pdf, 2. SEBRAE/NA.