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Painel Sobre a

Revolução nos
Serviços
Universidade do Estado de
Minas Gerais – UEMG
Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva
Painel Sobre a Revolução
nos Serviços
• O Painel consiste na apresentação oral do texto
selecionado (Anexo I).
– A apresentação deverá ser feita em PowerPoint apresentando o
texto selecionado (20 minutos) e a proposição de questões para
discussão elaboradas pelos integrantes do grupo (5 minutos).
• Cada grupo entregará:
– uma via impressa (papel) do Resumo do artigo seguindo a
formatação proposta (Anexo II);
– uma via impressa (papel) da Apresentação em PowerPoint;
– uma via em meio digital (arquivo) do Resumo;
– Uma via em meio digital (arquivo) da Apresentação em
PowerPoint.
• Data de Entrega e Apresentação: 14/04/2008

Prof. Josney Freitas Silva


Painel de
Administração Estratégica II
• Os artigos a seguir foram selecionados na
obra de Karl Albrecht.
– ALBRECHT, Karl, Revolução nos Serviços:
como as empresas podem revolucionar a
maneira de tratar os seus clientes. Tradução
de Antonio Zorato Sanvicente. 7ª reimpr. da
1ª ed. São Paulo: Pioneira Thomson
Learning, 2003.

Prof. Josney Freitas Silva


Painel Sobre a Revolução
nos Serviços
• Grupo 1:
– Capítulo 5 – Algumas Armadilhas Freqüentes em Programas de
Melhoria de Serviços.
• Grupo 2:
– Capítulo 6 – O Modelo “GM”de Gestão não Funciona com
Serviços.
• Grupo 3:
– Capítulo 7 – Virando a Pirâmide de Cabeça para Baixo.
• Grupo 4:
– Capítulo 8 – Serviço Interno: Todo Mundo tem um Cliente.
• Grupo 5:
– Capítulo 9 – Como Implantar um Programa de Administração de
Serviços.

Prof. Josney Freitas Silva


Painel Sobre a Revolução
nos Serviços
• Grupo 6:
– Capítulo 10 – Fase 1 – Compreender Seu Cliente.
• Grupo 7:
– Capítulo 11 – Fase 2 – Definir Sua Estratégia de Serviço.
• Grupo 8:
– Capítulo 12 – Fase 3 – Educar a Organização.
• Grupo 9:
– Capítulo 13 – Fase 4 – Implantação de Melhorias a Nível
Operacional.
• Grupo 10:
– Capítulo 14 – Fase 5 –Tornar o Processo Permanente.

Prof. Josney Freitas Silva