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Gestão de

Serviços
Fontes do Crescimento do Setor de Serviços

Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG


Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva
Fontes do Crescimento do
Setor de Serviços
• A inovação e as tendências sociais
baseadas na transformação demográfica
criam uma demanda para novos serviços
e estimulam o crescimento dos mesmos.

Prof. Josney Freitas Silva


Inovação
• Modelo de desenvolvimento:
– de produtos – teoria da inovação
empurrada;
– de serviços – teoria da inovação puxada.

Prof. Josney Freitas Silva


Teoria da Inovação
Empurrada
• O conceito de um novo produto nasce no
laboratório, a partir de um descobrimento
científico que se torna a solução à procura
de um problema.

Prof. Josney Freitas Silva


Teoria da Inovação
Puxada
• Um novo serviço surge diante da
necessidade de satisfazer os clientes, que
por sua vez, interagem diretamente nos
processos de serviços.
• A inovação em serviços pode surgir com
base em transformações demográficas ou
ainda da exploração de informações
disponíveis em outras áreas.

Prof. Josney Freitas Silva


Dificuldades em Inovação em
Serviços
• Teste de Idéias
– Novos serviços raramente são testados antes
de lançados no mercado, o que explica em
parte a alta taxa de falha observada em
novos serviços.
– Novos conceitos em serviços devem ser
testados na prática em vez de um ambiente
de “laboratório”.
– Métodos para simular o sistema de
atendimento, antes da sua introdução, devem
ser desenvolvidos.
Prof. Josney Freitas Silva
Dificuldades em Inovação em
Serviços
• A dificuldade da obtenção de protótipos
em serviços está relacionada à
necessidade de avaliar o sistema de
atendimento em operação, onde a
tecnologia, o prestador de serviços e o
consumidor estão integrados.

Prof. Josney Freitas Silva


Tendências Sociais
• Nos Estados Unidos, três tendências
sociais terão imensa influência sobre os
serviços:
– O envelhecimento da população;
– O crescimento das famílias com duas fontes
de renda;
– O aumento do número de pessoas solteiras.

Prof. Josney Freitas Silva


Tendências Sociais
• Todas essas tendências sociais
sustentam a hipótese de que a residência,
no futuro, se tornará um refúgio para as
pessoas, refúgio esse que terá o suporte
de um sistema de comunicações trazendo
mensagens eletrônicas e em vídeo, da
comunidade global para a sala de estar.

Prof. Josney Freitas Silva