XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salador de !a"ia, !

rasil, #$ % &' oct( #'')

Modelo de excelncia em gesto pblica no governo brasileiro:
importncia e aplicao
Andr Ribeiro Ferreira
O essencial invisvel aos olhos
Saint-Exupry
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica passou por evolues resultantes do !"eedbac#$das
instituies% dos ciclos cont&nuos de an'lise e mel(oria reali)ados pelo *omit ao lon+o de ,, anos de
aplicao e das experincias exitosas de outros modelos re"erenciais% principalmente do modelo
preconi)ado pela -undao .acional da /ualidade0
1m nmero +rande de instituies pblicas brasileiras% nas es"eras -ederal% Estadual e Municipal% dos
trs Poderes2 Executivo% 3e+islativo e 4udici'rio utili)aram o modelo como re"erncia para a mel(oria
de sua +esto0 Estudos demonstram a import5ncia deste modelo no aper"eioamento cont&nuo da +esto
das or+ani)aes pblicas e para a implementao das estrat+ias0 O Modelo "oi aplicado amplamente
ao lon+o dos anos em diversos tipos de or+ani)aes pblicas e tambm adaptado para outras
aplicaes complementares0
O trabal(o a6ui apresentado prope-se primeiro a contextuali)ar a existncia do Modelo de Excelncia
em Gesto Pblica7 se+undo2 apresentar o "8rum onde o Modelo se desenvolve7 terceiro2 reali)ar breve
apresentao do modelo% com al+umas comparaes 6ue caracteri)em suas especi"icidades7 6uarto2
en"ati)ar sua import5ncia para o +overno brasileiro e suas or+ani)aes pblicas7 e "inalmente
evidenciar suas possibilidades de uso e aplicao0 Os demais textos 6ue compe o painel proposto para
o 9:; *3<= tr's exemplos de experincias vividas na aplicao% alm de novos desa"ios para a
evoluo do re"erido modelo0
Contexto Histrico
=esde o "inal da dcada de >? o @rasil buscou% com a abertura de mercado% mecanismos e mtodos 6ue
preparassem e atuali)assem as empresas e o servio pblico com relao A 6ualidade e produtividade0
-oi criado em ,BB? o Pro+rama @rasileiro da /ualidade e Produtividade C P@/P% 6ue +erou o Sub-
comit da <dministrao Pblica% o embrio dos Pro+ramas de /ualidade no Servio Pblico0 Em
,BBD% com a Ee"orma do Estado% "oi criado o Pro+rama /ualidade e Participao na <dministrao
Pblica - /P<P% ainda com "oco nas "erramentas e o in&cio de um discurso voltado para a 6ualidade
como instrumento de moderni)ao do aparel(o do Estado0 Em ,BBB% no Ministrio do PlaneFamento%
Oramento e Gesto% "oi criado o Pro+rama da /ualidade no Servio Pblico - P/SP% a+re+ando toda a
experincia dos pro+ramas anteriores e o "oco no atendimento ao cidado% com pes6uisa de satis"ao
dos usu'rios dos servios pblicos% o lanamento de Padres de <tendimento ao *idado e a
implementao de unidades de atendimento inte+rado% os S<*s C Servios de <tendimento ao
*idado0 Em G??D o Governo -ederal lanou% por =ecreto H.o0 DIJ>% de GIK?GKG??DL% o Pro+rama
.acional de Gesto Pblica e =esburocrati)ao - GESPM@3:*<% uni"icando o Pro+rama da
/ualidade com o Pro+rama .acional de =esburocrati)ao0
,
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Portanto% o Pro+rama .acional de Gesto Pblica e =esburocrati)ao% apesar de ser relativamente
novo% um pro+rama cuFas ori+ens remontam a ,BDN% com a criao da *omisso de Simpli"icao
@urocr'tica% pelo Presidente 4uscelino Oubitsc(ec#% passa pelo lanamento do P@/P em ,BB? e a
Ee"orma do Estado tambm na dcada de B?% c(e+ando aos dias de (oFe com caracter&sticas e um
pol&tica pblica e Pmassa cr&tica$ condi)ente com o taman(o do pa&s e do desa"io0
O GESP1@3:*< insere-se em um contexto mais amplo de mudana de paradi+ma administrativo2 da
administrao burocr'tica para a administrao +erencial
,
0
*on"orme texto *adernos Mare .o0 ,G H@rasil% ,BBBL% P< administrao pblica +erencial busca
responder tanto As novas circunst5ncias do mundo atual% em 6ue esto sendo revistos os papis e as
"ormas de atuao do Estado% como atender As exi+ncias das democracias de massa contempor5neas%
em 6ue a "uncionalidade e o poder das burocracias estatais tm sido crescentemente 6uestionados0
<s diretri)es principais da administrao +erencial podem ser resumidas da se+uinte "orma2
=escentrali)ao pol&tica% trans"erindo recursos e atribuies para os n&veis re+ionais e locais7
=escentrali)ao administrativa% por meio da dele+ao de autoridade aos administradores pblicos%
trans"ormados em +erentes crescentemente autQnomos7 <doo de "ormatos or+ani)acionais com
poucos n&veis (ier'r6uicos% ao invs das estruturas piramidais7 -lexibilidade or+ani)acional% em lu+ar
de estruturas unit'rias e monol&ticas% compat&vel com a multiplicidade% a competio administrada e o
con"lito7 <doo do pressuposto da con"iana limitada em substituio A descon"iana total em relao
aos "uncion'rios e diri+entes7 *ontrole por resultados% a posteriori% ao invs do controle r&+ido% passo a
passo% dos processos administrativos7 e <dministrao voltada para o atendimento do cidado e aberta
ao controle social$0
Esta aborda+em renovou os paradi+mas da administrao pblica brasileira e exi+iu portanto% a busca
de novos mtodos e pr'ticas de +esto0
=esde ento% passou-se a buscar construir um Pro+rama de /ualidade no servio pblico 6ue estivesse
alin(ado com as novas propostas% onde as or+ani)aes pblicas tivessem "oco em resultados e no
cidado0
O ritmo desse desenvolvimento vinculou-se muito ao amadurecimento paulatino das pr8prias e6uipes
"ormuladoras da pol&tica de +esto e da implementao do pro+rama0
.o 6ue di) respeito a adoo de um modelo de excelncia% o +rande salto se deu com o encontro do
pro+rama do setor pblico com as experincias F' em andamento no setor privado0 Em ,BBJ a
aproximao do ento /P<P com a ento -P./ H-undao para o Prmio .acional da /ualidadeL
permitiu os contatos iniciais com os *ritrios de Excelncia em Gesto e os primeiros passos na
adaptao da metodolo+ia para o setor pblico0
,
@aseado em P*onceitos e Propostas do Plano =iretor da Ee"orma do <parel(o do Estado$0 :n2 Ministrio da <dministra-
o -ederal e Ee"orma do Estado0 Cadernos MARE 12: Programa de Reestrtra!"o e #alidade dos Ministrios0 @ras&lia2
M<EE% ,BB>0
G
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/uatro marcos caracteri)aram a evoluo do GESPM@3:*<2
-onte2 GESPM@3:*< C =ocumento de Ee"erncia G??B0
Os marcos evidenciam a evoluo e o amadurecimento da pr8pria "iloso"ia e das estrat+ias do
Pro+rama0
Se+undo o =ocumento de Ee"erncia G??B% Po GESPM@3:*< uma pol&tica pblica
G
"ormulada para a
+esto% 6ue est' alicerada em um modelo de +esto pblica sin+ular 6ue incorpora A dimenso tcnica%
pr8pria da administrao% a dimenso social% at ento% restrita A dimenso pol&tica0$
P:sso si+ni"ica 6ue o GESPM@3:*< busca promover a participao da sociedade no seu movimento0
Suas principais caracter&sticas so2 ser essencialmente pblica7 estar "ocada em resultados para o
cidado7 ser "ederativa0
Essencialmente Pblica2
O GESPM@3:*< uma pol&tica "ormulada a partir da premissa de 6ue a +esto de 8r+os e entidades
pblicos pode e deve ser excelente% pode e deve ser comparada com padres internacionais de
6ualidade em +esto% mas no pode nem deve deixar de ser pblica0
< 6ualidade da +esto pblica tem 6ue ser orientada para o cidado% e desenvolver-se dentro do espao
constitucional demarcado pelos princ&pios da impessoalidade% da le+alidade% da moralidade% da
publicidade e da e"icincia0
G
1ma pol&tica pblica alin(ada ao Plano Plurianual de <es -PP< GG?-G??J% com "oco no Me+a-obFetivo I2 Promoo e
expanso da cidadania e "ortalecimento da democracia e no =esa"io G>2 1ma nova +esto pblica% tica% transparente
participativa% descentrali)ada% com controle social e orientada para cidado0
I
Retrospectiva
2005...
GESPBLICA
Programa
*acional de
+est,o Pblica
e Desb-tocrati%
.a/,o
+est,o 0or
res-ltados
orientada 0ara o
cidad,o
2000...
PQSP
Programa da
Qualidade
no Servio
Pblico
Qualidade
do
atendimento
ao cidado
1996...
QPAP
Programa da
Qualidade e
Participao na
Adminitrao
Pblica
+est,o e
res-ltados
1990...
Sub Programa
da Qualidade e
Produtividade
na
Adminitrao
Pblica
Geto de
proceo!
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-ocada em Eesultados para o *idado2
Sair do servio A burocracia e colocar a +esto pblica a servio do resultado diri+ido ao cidado tem
sido o +rande desa"io do GESPM@3:*<0
Entenda-se por resultado para o setor pblico o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade
tradu)idas pelos +overnos em pol&ticas pblicas0 .este sentido% a e"icincia e a e"ic'cia sero to
positivas 6uanto a capacidade 6ue tero de produ)ir mais e mel(ores resultados para o cidado
Himpacto na mel(oria da 6ualidade de vida e na +erao do bem comumL0
-ederativa2
< base conceitual e os instrumentos do GESPM@3:*< no esto limitados a um obFeto espec&"ico a ser
+erenciado Hsade% educao% previdncia% saneamento% tributao% "iscali)ao etcL0 <plicam-se a toda
a administrao pblica em todos os poderes e es"eras de +overno0$
GESP1@3:*< HG??BL
O GESPM@3:*< encontra-se (oFe no rol dos +randes l&deres nacionais do movimento pela /ualidade%
Produtividade e *ompetitividade do @rasil% ao lado de instituies como a -undao .acional da
/ualidade C -./ e o Movimento @rasil *ompetitivo C M@* e inte+rado a redes como o -8rum dos
Pro+ramas Estaduais de /ualidade% Produtividade e *ompetitividade0
Comit Conceit!al do "#$%&'()CA
=esde a sua instituio em ,BB? a construo de uma base conceitual e metodol8+ica para a +esto
pblica brasileira alin(ada ao $estado da arte% da +esto contempor5nea mostrou-se% por si s8% um
vantaFoso e relevante resultado de todo o trabal(o reali)ado0 Rrata-se do MEGP C o Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica% 6ue permitiu o envolvimento de mil(ares de instituies pblicas por
adeso ao ciclo de auto-avaliao e mel(oria continuada da +esto e a participao direta de SNI 8r+os
e entidades Hat G??BL C mediante candidatura a um ou mais ciclos de premiao do P/G-% alm da
constituio de uma rede nacional de especialistas em +esto pblica inte+rado por pessoas e
or+ani)aes 6ue voluntariamente tm disseminado e de"endido a adoo do Modelo de Excelncia em
Gesto Pblica por entidades dos trs poderes% nas trs es"eras de +overno em todo o pa&s0
O "8rum onde se discute e aper"eioa o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica o *omit
*onceitual do GESPM@3:*<% condu)ido pelo *omit Executivo do Pro+rama .acional de Gesto
Pblica e =esburocrati)o0
Para tratarmos do *omit *onceitual do GESPM@3:*<% precisamos antes relembrar al+uns "atos2
Em ,BB> o Prmio .acional da Gesto Pblica "oi criado como uma ao estrat+ica do Pro+rama
.acional de Gesto Pblica e =esburocrati)ao% com tem a "inalidade de recon(ecer e premiar as
or+ani)aes pblicas 6ue comprovem% mediante avaliao "eita por uma banca examinadora%
desempen(o institucional compat&vel com as "aixas de recon(ecimento e premiao HGESPM@3:*<
G??BL0 < banca examinadora avalia as candidatas com base no Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica% alin(ado com o modelo de excelncia de +esto utili)ado pelos setores pblico e privado em
mais de N? pa&ses% dentre eles os prmios PresidentTs /uality <Uard Hespec&"ico para or+ani)aes
pblicasL e Malcoln @aldri+e .ational /uality <Uard% dos Estados 1nidos e o Prmio .acional da
/ualidade% do @rasil0
S
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Em ,BB> mesmo% F' se adotou no P/G- dois :nstrumentos de <valiao da Gesto% o de D?? pontos da
-undao para o Prmio .acional da /ualidade% para Empresas Pblicas e Sociedade de Economia
Mista e um outro com adaptaes iniciais para a <dministrao =ireta% -undaes e <utar6uias0 .este
ano F' contava com um +rupo de apoio ao +erenciamento de processo do Prmio0
Em ,BBB "oi montado o *omit de Processo do P/G- e o *omit de Educao% com o obFetivo de
apoiar a +erncia do Prmio na implementao dos seus ciclos de avaliao e premiao% detal(ando e
acompan(ando todo o processo% inclusive a de"inio e aplicao dos critrios de excelncia0 .este ano
"oi produ)ido um :nstrumento para <valiao% com critrios nicos para todas as candidatas do Prmio
e tambm para uso na auto-avaliao da +esto pblica% ainda em D?? pontos0 Em G??? "oi elaborado e
aplicado um :nstrumento para <valiao da Gesto Pblica de ,??? pontos% com um Far+o bem
aplicado A administrao pblica e com exemplos de mtodos e aplicaes nos rodaps dos itens de
cada critrio0 O *omit de Processo do Prmio continuou ativo inclusive apoiando o desenvolvimento
de so"tUare espec&"ico para uso das @ancas Examinadoras0
Em G??, o *omit de Processo do P/G- teve o nome alterado para *omit *onceitual do P/G-% com
ampliao de participaes oriundas de v'rios estados da -ederao0 O *omit *onceitual passou a
concentrar as atribuies de "ormular o Modelo de Excelncia HA poca c(amado de *ritrios de
ExcelnciaL 6ue resultou no :nstrumento de <valiao da Gesto Pblica utili)ado no processo do
Prmio e da auto-avaliao da +esto0 <lm disso o *omit *onceitual +erou subcomits% c(amados de
*omit de PlaneFamento Hpara apoiar a elaborao e execuo do planeFamento do P/G-L% *omit de
Educao Hpara apoiar a elaborao da capacitao das @ancas Examinadoras do PrmioL% *omit de
Vtica HPara aper"eioar o *8di+o de Vtica do P/G-L% *omit de :n"orm'tica Hpara apoiar e monitorar a
elaborao de so"tUare e s&tio do P/G-L e *omit de Mar#etin+ Hcom participao de representantes
de or+ani)aes premiadas% para propor estrat+ias de potenciali)ao da divul+ao dos resultados da
premiaoL0 =e G??, a G??I desenvolveu-se no *omit *onceitual uma verdadeira comunidade de
con(ecimento em excelncia em +esto pblica0
Os *omits criados a partir de G??, tiveram um crono+rama de maior ou menor intensidade% em
"uno do *iclo de premiao% mas mantiveram-se com atividades cont&nuas anuais0 *oncentraram em
um nmero de"inido de participantes% variando de > a G? participantes no *omit *onceitual% sendo 6ue
N estavam praticamente "ixos em cada um dos demais comits e na maioria das reunies0
Em G??D% com a criao do GESPM@3:*<% o *omit *onceitual do P/G- passou a se c(amar *omit
*onceitual do GESPM@3:*<% 6ue recebeu a incumbncia de atuali)ar o Modelo de Excelncia em
Gesto Pblica tanto com os atuais re6uisitos do setor pblico% 6uanto em relao ao Modelo de
Excelncia em Gesto% tambm recm atuali)ado% preconi)ado pela -undao .acional da /ualidade0
O *omit *onceitual passou a ser a inst5ncia tcnica respons'vel por manter o GESPM@3:*<
atuali)ado e alin(ado com o Pestado da arte$ da +esto contempor5nea7 promover a atuali)ao
cont&nua dos "undamentos e conceitos de excelncia da +esto pblica7 promover o alin(amento e a
atuali)ao cont&nuos dos instrumentos do Pro+rama% tendo como re"erncia o Modelo de Excelncia
em Gesto Pblica7 propor mel(orias para os planos de ao decorrentes do PlaneFamento Estrat+ico e
para as aes executadas pelo GESPM@3:*<7 assessorar tecnicamente a Gerncia Executiva e o
*omit Gestor do Pro+rama sempre 6ue demandado e prospectar% desenvolver e propor instrumentos e
tecnolo+ias de +esto para uso no 5mbito do GESPM@3:*<0
D
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.os trabal(os do *omit *onceitual do GESPM@3:*<% de Ful(o de G??D a maro de G??>% o *omit
"oi composto por tcnicos com con(ecimento e experincia na 'rea de +esto% parte dos 6uais
necessariamente com con(ecimento e vivncia do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica e dos
instrumentos adotados pelo GESPM@3:*<0 Participaram tambm representantes da Gerncia
Executiva e dos .cleos do GESPM@3:*<% pro"issionais de or+ani)aes com not8rio en+aFamento na
busca da excelncia% tais como :.MEREO% PEREO@EWS% E3EREO.OERE% *<:9< E*O.XM:*<%
@<.*O =O @E<S:3% YEMOE:O% E9VE*:RO @E<S:3E:EO% M<E:.Y< =O @E<S:3%
RE:@1.<3 =E *O.R<S =< 1.:ZO% -:O*E1[% parceiros do GESPM@3:*<% como o SEEPEO e
<@:PR:% alm de representantes do Movimento @rasil *ompetitivo% do -8rum /P* e da -undao
.acional da /ualidade0
.este per&odo a produo intelectual do *omit *onceitual contou tambm com duas consultas
pblicas diri+idas a todos os inte+rantes do cadastro do GESPM@3:*<% 6ue contava A poca com cerca
de G>0??? nomes e contatos em todo o @rasil0 <lm disso tambm "oram c(amados a participar A
dist5ncia% apresentando propostas e 6uestionamentos% os *omits-Gestores dos .cleos Estaduais e
Setoriais do GESPM@:*< nos GJ Estados0
O *omit *onceitual se or+ani)ou como uma inst5ncia plural% com participao de pessoas 6ue
acompan(am o Pestado da arte$ da +esto contempor5nea% de pessoas con(ecedoras da +esto pblica
e de pessoas con(ecedoras do GESPM@3:*<% em particular do Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica e sua aplicao0
:mportante destacar ainda 6ue a participao nas atividades do *omit *onceitual volunt'ria% no
remunerada% e considerada servio pblico relevante0 Rodos os participantes do *omit *onceitual
esto submetidos aos preceitos contidos no *8di+o de Vtica do GESPM@3:*<0
Adaptado de "#$%&'()CA *++,
N
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'reve Apresentao do M#"%
< adoo de um Modelo de Excelncia espec&"ico para a Gesto Pblica tem como prop8sito
considerar os princ&pios% conceitos e lin+ua+em 6ue caracteri)am a nature)a pblica das or+ani)aes e
6ue impactam na sua +esto0 .o se trata de "a)er concesses para a administrao pblica% mas sim de
entender% respeitar e considerar os principais aspectos inerentes A nature)a pblica das or+ani)aes e
6ue as di"erenciam das or+ani)aes da iniciativa privada% sem preFu&)o do entendimento de 6ue a
administrao pblica tem 6ue ser excelente e e"iciente0
*on"orme o :nstrumento Para <valiao da Gesto Pblica C *iclo G??>-G??B H@rasil% G??BL% 000
Pdiversas caracter&sticas inerentes A nature)a pblica di"erenciam as or+ani)aes da administrao
pblica das or+ani)aes da iniciativa privada0 =estacamos al+umas 6ue so relevantes2
En6uanto as or+ani)aes do mercado so condu)idas pela autonomia da vontade privada% as
or+ani)aes pblicas so re+idas pela supremacia do interesse pblico e pela obri+ao da
continuidade da prestao do servio pblico0
O controle social re6uisito essencial para a administrao pblica contempor5nea em re+imes
democr'ticos% o 6ue implica em +arantia de transparncia de suas aes e atos e na institucionali)ao
de canais de participao social% en6uanto 6ue as or+ani)aes privadas esto "ortemente orientadas
para a preservao e proteo dos interesses corporativos Hdiri+entes e acionistasL0
< administrao pblica no pode "a)er acepo de pessoas% deve tratar a todos i+ualmente e com
6ualidade0 O tratamento di"erenciado restrin+e-se apenas aos casos previstos em lei0 Por outro lado% as
or+ani)aes privadas utili)am estrat+ias de se+mentao de Pmercado$% estabelecendo di"erenciais de
tratamento para clientes pre"erenciais0
<s or+ani)aes privadas buscam o lucro "inanceiro e "ormas de +arantir a sustentabilidade do
ne+8cio0 < administrao pblica busca +erar valor para a sociedade e "ormas de +arantir o
desenvolvimento sustent'vel% sem perder de vista a obri+ao de utili)ar os recursos de "orma e"iciente0
< atividade pblica "inanciada com recursos pblicos% oriundos de contribuies compuls8rias de
cidados e empresas% os 6uais devem ser direcionados para a prestao de servios pblicos e a
produo do bem comum0 < atividade privada "inanciada com recursos de particulares 6ue tm
le+&timos interesses capitalistas0
< administrao pblica tem como destinat'rios de suas aes os cidados% suFeitos de direitos% e a
sociedade% demandante da produo do bem comum e do desenvolvimento sustent'vel0 < iniciativa
privada tem como destinat'rios de suas aes os Pclientes$ atuais e os potenciais0
O conceito de partes interessadas no 5mbito da administrao pblica ampliado em relao ao
utili)ado pela iniciativa privada% pois as decises pblicas devem considerar no apenas os interesses
dos +rupos mais diretamente a"etados% mas% tambm% o valor "inal a+re+ado para a sociedade0
< administrao pblica tem o poder de re+ular e +erar obri+aes e deveres para a sociedade%
assim% as suas decises e aes normalmente +eram e"eitos em lar+a escala para a sociedade e em 'reas
sens&veis0 O Estado a nica or+ani)ao 6ue% de "orma le+&tima% detm este poder de constituir
unilateralmente obri+aes em relao a terceiros0
< administrao pblica s8 pode "a)er o 6ue a lei permite% en6uanto 6ue a iniciativa privada pode
"a)er tudo 6ue no estiver proibido por lei0 < le+alidade "ixa os par5metros de controle da
administrao e do administrador% para evitar desvios de conduta0$
J
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-onte2 :nstrumento Para <valiao da Gesto Pblica C *iclo G??>-G??B H@rasil% G??BL
< +esto pblica para ser excelente tem 6ue ser le+al% impessoal% moral% pblica e e"iciente0
(egalidade: estrita obedincia A lei7 nen(um resultado poder' ser considerado bom% nen(uma +esto
poder' ser recon(ecida como de excelncia A revelia da lei0
)mpessoalidade: no "a)er acepo de pessoas0 O tratamento di"erenciado restrin+e-se apenas aos
casos previstos em lei0 < cortesia% a rapide) no atendimento% a con"iabilidade e o con"orto so
re6uisitos de um servio pblico de 6ualidade e devem ser a+re+ados a todos os usu'rios
indistintamente0 Em se tratando de or+ani)ao pblica% todos os seus usu'rios so pre"erenciais% so
pessoas muito importantes0
Moralidade: pautar a +esto pblica por um c8di+o moral0 .o se trata de tica Hno sentido de
princ&pios individuais% de "oro &ntimoL% mas de princ&pios morais de aceitao pblica0
%!blicidade: ser transparente% dar publicidade aos "atos e dados0 Essa uma "orma e"ica) de induo
do controle social0
#-icincia: "a)er o 6ue precisa ser "eito com o m'ximo de 6ualidade ao menor custo poss&vel0 .o se
trata de reduo de custo de 6ual6uer maneira% mas de buscar a mel(or relao entre 6ualidade do
servio e 6ualidade do +asto0
F!ndamentos de excelncia gerencial
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica "oi concebido a partir da premissa se+undo a 6ual
preciso ser excelente sem deixar de ser pblico0
Esse Modelo% portanto% deve estar alicerado em "undamentos pr8prios da +esto de excelncia
contempor5nea e condicionado aos princ&pios constitucionais pr8prios da nature)a pblica das
or+ani)aes0 Esses "undamentos e princ&pios constitucionais% Funtos% de"inem o 6ue se entende (oFe
por excelncia em +esto pblica0
Orientados por esses princ&pios constitucionais% inte+ram a base de sustentao do Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica os -!ndamentos apresentados a se+uir0
>
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, C %ensamento sistmico
Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma or+ani)ao%
bem como entre a or+ani)ao e o ambiente externo% com "oco na sociedade0
G - Aprendi.ado organi.acional
O aprendi)ado or+ani)acional implica na busca cont&nua de novos patamares de con(ecimento%
individuais e coletivos% por meio da percepo% re"lexo% avaliao e compartil(amento de in"ormaes
e experincias0
I - C!lt!ra da )novao
Promoo de um ambiente "avor'vel A criatividade% experimentao e implementao de novas idias
6ue possam +erar um di"erencial para a atuao da or+ani)ao0
S - (iderana e constncia de propsitos
< liderana o elemento promotor da +esto% respons'vel pela orientao% est&mulo e
comprometimento para o alcance e mel(oria dos resultados institucionais e deve atuar de "orma aberta%
democr'tica% inspiradora e motivadora das pessoas% visando ao desenvolvimento da cultura da
excelncia% A promoo de relaes de 6ualidade e A proteo do interesse pblico0 V exercida pela alta
administrao% entendida como o mais alto n&vel +erencial e assessoria da6uela or+ani)ao0
D - "esto baseada em processos e in-orma/es
*ompreenso e se+mentao do conFunto das atividades e processos da or+ani)ao 6ue a+re+uem
valor para as partes interessadas% sendo 6ue a tomada de decises e execuo de aes devem ter como
base a medio e an'lise do desempen(o% levando-se em considerao as in"ormaes dispon&veis0
N - 0iso de F!t!ro
< ;iso de -uturo indica o rumo de uma or+ani)ao e a const5ncia de prop8sitos a mantm nesse
rumo0 Ela est' diretamente relacionada A capacidade de estabelecer um estado "uturo deseFado 6ue d
coerncia ao processo decis8rio e 6ue permita A or+ani)ao antecipar-se As necessidades e
expectativas dos cidados e da sociedade0 :nclui% tambm% a compreenso dos "atores externos com o
obFetivo de +erenciar seu impacto na sociedade0
J - "erao de 0alor
<lcance de resultados consistentes% asse+urando o aumento de valor tan+&vel e intan+&vel de "orma
sustentada para todas as partes interessadas0
> - Comprometimento das pessoas
Estabelecer relaes com as pessoas% criando condies de mel(oria da 6ualidade nas relaes de
trabal(o% para 6ue se reali)em pro"issional e (umanamente% maximi)ando seu desempen(o por meio do
comprometimento% oportunidade para desenvolver competncias e empreender% com incentivo e
recon(ecimento0
B C Foco no cidado e na sociedade
=irecionamento das aes pblicas para atender as necessidades dos cidados e da sociedade% na
condio de suFeitos de direitos e como bene"ici'rios dos servios pblicos e destinat'rios da ao
decorrente do poder de Estado exercido pelas or+ani)aes pblicas0
B
XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salador de !a"ia, !rasil, #$ % &' oct( #'')
,? - 1esenvolvimento de parcerias
=esenvolvimento de atividades conFuntamente com outras or+ani)aes com obFetivos espec&"icos
comuns% buscando o pleno uso das suas competncias complementares% para desenvolver siner+ias0
,, - Responsabilidade social
<tuao voltada para asse+urar As pessoas a condio de cidadania com +arantia de acesso aos bens e
servios essenciais% ancorando no princ&pio da i+ualdade de direitos e da di+nidade (umana% de tal
maneira 6ue a sociedade possa preenc(er suas necessidades e expressar o seu maior potencial no
presente e ao mesmo tempo tendo tambm como um dos princ&pios +erenciais a preservao da
biodiversidade e dos ecossistemas naturais% potenciali)ando a capacidade das +eraes "uturas de
atender suas pr8prias necessidades0
,G - Controle $ocial
<tuao 6ue se de"ine pela participao das partes interessadas no planeFamento% acompan(amento e
avaliao das atividades da <dministrao Pblica e na execuo das pol&ticas e pro+ramas pblicos0
,I C "esto participativa
Este estilo de +esto determina uma atitude +erencial de liderana 6ue bus6ue o m'ximo de cooperao
das pessoas% recon(ecendo a capacidade e o potencial di"erenciado de cada um e (armoni)ando os
interesses individuais e coletivos% a "im de conse+uir a siner+ia das e6uipes de trabal(o0
-onte2 :nstrumento para <valiao da Gesto Pblica *iclo G??>KG??B% @rasil HG??BL
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica composto por > critrios 6ue Funtos compem um
sistema de +esto para as or+ani)aes do setor pblico brasileiro0 Os critrios 6ue compem o modelo
so os se+uintes2 3iderana7 Estrat+ias e Planos7 *idados7 Sociedade7 :n"ormao e *on(ecimento7
Pessoas7 Processos7 e Eesultados0 POs *ritrios de Excelncia "a)em parte de um modelo 6ue prope
como sistem'tica avaliar a +esto% tomando como re"erncia o estado da arte em +esto% em +eral
desenvolvido a partir dos prmios nacionais da +esto0 < idia a de 6ue% para mel(orar a e"icincia e
a e"ic'cia das or+ani)aes em +eral% precisamos ter uma viso e uma aborda+em sistmica da +esto%
alm de ter empresas 6ue% tratando de todos os sta#e(olders% seFam socialmente respons'veis0$ H@rasil%
G??BL
-onte2 :nstrumento Para <valiao da Gesto Pblica C *iclo G??>-G??B H@rasil% G??BL
,?
XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salador de !a"ia, !rasil, #$ % &' oct( #'')
O Sistema de pontuao adotado pelo MEGP o mesmo utili)ado pela Eede .acional de Prmios e
preconi)ado pela -undao .acional da /ualidade0 Os *ritrios de Excelncia so compostos por itens
de avaliao com distribuio de pontos 6ue pode variar de GD?% D?? ou ,??? pontos na soma total de
todos os itens0 O sistema de pontuao visa determinar o est'+io de maturidade da +esto da
or+ani)ao nas dimenses de %rocessos "erenciais e Res!ltados 2rgani.acionais0
.a dimenso de %rocessos "erenciais so avaliados os "atores 3#n-o4!e56 3Aplicao56
3Aprendi.ado5 e 3)ntegrao57
.a dimenso de Res!ltados 2rgani.acionais so avaliados os "atores 3Relevncia56 38endncia56 e
39:vel at!al50
CR)8;R)2$ # )8#9$ 1# A0A()A<=2 # %298>A<?#$ M@A)MA$
Critrios e )tens %ontos
B (iderana
,0, Governana pblica e +overnabilidade
,0G Sistema de liderana
,0I <n'lise de desempen(o da or+ani)ao
,,?
S?
S?
I?
* #stratgias e %lanos
G0, -ormulao das estrat+ias
G0G :mplementao das estrat+ia
N?
I?
I?
C Cidados
I0, :ma+em e con(ecimento mtuo
I0G Eelacionamento com os cidados-usu'rios
N?
I?
I?
D $ociedade
S0, <tuao socioambiental
S0G Vtica e controle social
S0I Pol&ticas pblicas
N?
G?
G?
G?
E )n-orma/es e ConFecimento
D0, Gesto das in"ormaes da or+ani)ao
D0G Gesto das in"ormaes comparativas
D0I Gesto do con(ecimento
N?
G?
G?
G?
G %essoas
N0, Sistemas de trabal(o
N0G *apacitao e desenvolvimento
N0I /ualidade de vida
B?
I?
I?
I?
H %rocessos
J0, Processos "inal&sticos e processos de apoio
J0G Processos de suprimento
J0I Processos orament'rios e "inanceiros
,,?
D?
I?
I?
I Res!ltados
>0, Eesultados relativos aos cidados-usu'rios
>0G Eesultados relativos A sociedade
>0I Eesultados orament'rios e "inanceiros
>0S Eesultados relativos As pessoas
>0D Eesultados relativos ao suprimento
>0N Eesultados dos processos "inal&sticos e dos processos de apoio
SD?
,??
,??
N?
N?
I?
,??
8otal de %ontos B+++
-onte2 :nstrumento Para <valiao da Gesto Pblica C *iclo G??>-G??B H@rasil% G??BL
,,
XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salador de !a"ia, !rasil, #$ % &' oct( #'')
<s "aixas de pontuao +lobal so um indicativo do n&vel de maturidade alcanado pela +esto de uma
or+ani)ao0 < soma da pontuao dos GD itens dos critrios +era a pontuao +lobal da or+ani)ao%
6ue se en6uadra numa das se+uintes "aixas
Faixa de
pont!ao
9mero
1escrio da
mat!ridade da "esto
0alor
da
pont!ao
,
En"o6ues altamente proativos% re"inados% inovadores% totalmente disseminados% com uso continuado%
sustentados por um aprendi)ado permanente e plenamente inte+rados0 Rendncias "avor'veis em todos
os resultados0 .&vel atual i+ual ou superior aos re"erenciais pertinentes para 6uase todos os
indicadores0 3iderana no setor recon(ecida como \re"erencial de excelncia\ na maioria das 'reas%
processos ou produtos0
>D, - , ???
I
En"o6ues muito re"inados% al+uns inovadores% proativos% com uso continuado e muito bem
disseminados pelas 'reas% processos% produtos eKou partes interessadas0 O aprendi)ado promove
"ortemente a inovao0 <s pr'ticas entre itens e critrios so na maioria inte+radas0 Rendncias
"avor'veis em todos os resultados0 .&vel atual i+ual ou superior aos re"erenciais pertinentes para 6uase
todos os resultados% sendo re"erencial de excelncia em muitas 'reas% processos ou produtos0
JD, - >D?
H
En"o6ues ade6uados para os re6uisitos de todos os itens% sendo a maioria re"inada a partir de
aprendi)ado e inovao para muitos itens0 /uase todos os re6uisitos so atendidos de "orma proativa0
1so continuado em 6uase todas as pr'ticas% disseminadas pelas principais 'reas%
processos% produtos eKou partes interessadas 0 Existem al+umas "al(as na siner+ia entre 'reas eKou
partes interessadas% a"etando eventualmente a inte+rao0 /uase todos os resultados apresentam
tendncia "avor'vel e nen(um apresenta tendncia des"avor'vel0 .&vel atual superior aos re"erenciais
pertinentes para a maioria dos resultados% sendo considerado l&der do ramo e re"erencial de excelncia
em al+umas 'reas% processos ou produtos0
ND, - JD?
G
En"o6ues ade6uados para os re6uisitos de todos os itens% sendo al+uns re"inados e a maioria proativos%
bem disseminados pelas principais 'reas% processos% produtos eKou partes interessadas0 1so continuado
em 6uase todas as pr'ticas0 <s pr'ticas de +esto so coerentes com as estrat+ias da or+ani)ao% o
re"inamento decorre do aprendi)ado e inovao para muitas pr'ticas do item0 Existe inter-
relacionamento entre as pr'ticas de +esto% mas ainda existem al+umas lacunas de cooperao entre
'reas eKou partes interessadas% a"etando em parte a inte+rao0 /uase todos os resultados apresentam
tendncia "avor'vel0 O n&vel atual i+ual ou superior aos re"erenciais pertinentes para a maioria dos
resultados% podendo ser considerado l&der do ramo0
DD, - ND?
E
En"o6ues ade6uados para os re6uisitos de 6uase todos os itens% sendo v'rios deles proativos%
disseminados pelas principais 'reas% processos% produtos eKou partes interessadas0 1so continuado em
6uase todas as pr'ticas% com controles atuantes0 Existem al+umas inovaes e muitos re"inamentos
decorrentes do aprendi)ado0 <s pr'ticas de +esto so coerentes com as estrat+ias da or+ani)ao%
existem al+umas lacunas no inter-relacionamento entre as pr'ticas de +esto% e existem muitas lacunas
de cooperao entre 'reas eKou partes interessadas% a"etando re+ularmente a inte+rao0 < maioria dos
resultados apresenta tendncia "avor'vel0 .&vel atual i+ual ou superior aos re"erenciais pertinentes
para al+uns resultados0
SD, - DD?
D
En"o6ues ade6uados para os re6uisitos da maioria dos itens% sendo al+uns proativos% disseminados na
maioria das 'reas% processos% produtos eKou partes interessadas% com controle das pr'ticas para muitos
itens0 1so continuado para a maioria das pr'ticas0 O aprendi)ado% o re"inamento e a inte+rao
ocorrem para muitos itens0 <s pr'ticas de +esto so coerentes com a maioria das estrat+ias da
or+ani)ao% mas existem lacunas si+ni"icativas no inter-relacionamento entre as pr'ticas de +esto0
Muitos resultados relevantes so apresentados como decorrncia da aplicao dos en"o6ues0 <l+uns
resultados apresentam tendncias "avor'veis0 :n&cio de uso de in"ormaes comparativas0
ID, - SD?
C
En"o6ues ade6uados aos re6uisitos de muitos itens com proatividade% estando disseminados em
al+umas 'reas% processos% produtos eKou partes interessadas0 Existem incoerncias entre as pr'ticas de
+esto e as estrat+ias assim como existem muitas lacunas no inter-relacionamento entre as pr'ticas de
+esto0 O aprendi)ado% o re"inamento e a inte+rao ocorrem para al+uns itens0
<l+uns resultados relevantes decorrentes da aplicao dos en"o6ues% avaliaes e mel(orias so
apresentados com al+umas tendncias "avor'veis0
GD, - ID?
*
Os en"o6ues se encontram nos primeiros est'+ios de desenvolvimento para al+uns itens% com pr'ticas
proativas% em considerao aos "undamentos da excelncia% existindo lacunas si+ni"icativas na
aplicao da maioria deles0 <l+umas pr'ticas apresentam inte+rao0 *omeam a aparecer al+uns
resultados relevantes decorrentes da aplicao de en"o6ues implementados0
,D, -GD?
B
Est'+ios preliminares de desenvolvimento de en"o6ues% 6uase todos reativos% associados aos
"undamentos da excelncia% considerando os re6uisitos dos *ritrios0
< aplicao local% muitas em in&cio de uso% apresentando poucos padres de trabal(o associados aos ? - ,D?
,G
XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salador de !a"ia, !rasil, #$ % &' oct( #'')
en"o6ues desenvolvidos0 O aprendi)ado ocorre de "orma isolada% podendo (aver inovao espor'dica0
.o ocorrem o re"inamento e a inte+rao0 <inda no existem resultados relevantes decorrentes de
en"o6ues implementados0
Fonte: )nstr!mento %ara Avaliao da "esto %blica J Ciclo *++IK*++, L'rasil6 *++,M
)mportncia do M#"%
F!ndamentao para o !so de Modelos avaliativos
*onsiderando as di"erentes de"inies de 6ualidade e seu amplo conceito e variadas interpretaes%
observa-se 6ue medir a 6ualidade ou a excelncia% principalmente no servio pblico% no uma
atividade trivial0 < medida atual de per"ormance no setor pblico% ilustrada na "i+ura abaixo% indica 6ue
o processo de produo da administrao pblica comea com obFetivos ou alvosKmetas% 6ue implica no
uso de investimentos e processos administrativos or+ani)ados% resultando em produtos 6ue podem ser
de"inidos como bens ou servios de sa&das do ponto de vista da or+ani)ao% mas do ponto de vista dos
Pclientes$ ou cidados eles so percebidos como resultados0 Se+undo 3o""lerHapud -erreira% G??IL%
menos es"oros tm sido "eitos para de"inir e medir as sa&das administrativas e relacion'-las com as
entradas0
-onte2 3o""lerHapud -erreira% G??IL%
Modelos de Excelncia em Gesto so pr8prios para a avaliao da +esto de or+ani)aes pblicas ou
privadas0 Por meio deles poss&vel Pmedir$ os n&veis de +esto das or+ani)aes em relao ao Pestado
da arte$ preconi)ado0
Se+undo -erreira HG??IL o modelo utili)ado para avaliar as or+ani)aes% principalmente em prmios
de 6ualidade consiste% em +eral% na descrio do mtodo e aplicao das pr'ticas de +esto e na
descrio dos resultados institucionais% com apresentao dos indicadores e das concluses% de acordo
com as metas estabelecidas e com a misso or+ani)acional0
,I
Metas :nvestimento
Estrutura%
Processo
Eendimento
HPobFetivo$L
*onse6]ncia
HPsubFetivo$L
e"icincia
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<valiar% palavra ori+in'ria do voc'bulo latino valere HvalorL si+ni"ica apreciar o mrito% Ful+ar o valor%
determinar o valor real% se+undo @ueno H<pud -erreira% G??IL0 <valiar emitir um Fu&)o de valor sobre
uma determinada coisa ou "ato0 < palavra avaliar permeia todos os campos da cincia0 .as cincias
sociais% em seu sentido mais amplo% re"ere-se a todas as "ormas de valorao da ao social orientada
para obFetivos0 <valiao% portanto% re"ere-se a uma atividade 6ue pode tomar muitas "ormas% ter
variados obFetivos e ser implementada sob di"erentes perspectivas% se+undo Guirlanda Hapud -erreira%
G??IL0
< sobrevivncia e o crescimento das or+ani)aes dependem cada ve) mais das (abilidades de seus
administradores em recon(ecer os desa"ios or+ani)acionais 6ue en"rentam% desvendar novas
oportunidades e a escol(er a resposta administrativa correta para "a)er as mudanas necess'rias0 O
problema consiste em como os administradores possam intervir ou prevenir os problemas e ao mesmo
tempo buscar novas oportunidades0
< resposta a esta 6uesto est' baseada na avaliao or+ani)acional 6ue capa) de "ornecer ao
executivo ou ao administrador in"ormaes importantes% na 6ual podero ser usadas para2 solucionar ou
descobrir os problemas% capitali)ar oportunidades e na mel(oria dos processos% se+undo M:*Y<E3
Hapud -erreira% G??IL0
O simples "ato de 6ue um planeFamento ten(a sido "eito e de 6ue ten(a sido constru&da uma estrutura
or+ani)acional para permitir 6ue seFam atin+idos os obFetivos no planeFamento e 6ue as "unes de
liderana seFam desempen(adas no si+ni"ica 6ue as "inalidades da or+ani)ao ten(am sido atin+idas0
O mau desempen(o de 6ual6uer "uno administrativa aumenta a import5ncia dos aFustes a serem
"eitos% seFa nos meios para atin+ir os obFetivos% seFa nos pr8prios obFetivos0 < avaliao o elo "inal na
cadeia "uncional da administrao permitindo veri"icar se as atividades esto ocorrendo con"orme
planeFadas propondo correes aos desvios% se+undo EO@@:.S Hapud -erreira% G??IL0
Para YadFi Hapud -erreira% G??IL% a avaliao um ato de Pleitura$ da realidade observ'vel comparado
com um padro deseFado0
O exemplo do modelo de avaliao da +esto proposto para a -:O*E1[% elaborado por Gerson
Eosenber+ HG??GL% vem ilustrar o es"oro e o processo de adaptao do modelo de avaliao das
or+ani)aes pblicas brasileiras% em conson5ncia com o Pro+rama /ualidade no Servio Pblico0
Eosenber+ esclarece 6ue2
H000L o modelo de avaliao da -iocru) "oi "ormulado baseado nas orientaes para implementao do
Pro+rama da /ualidade no Servio Pblico H,BBBL e nos modelos de YadFi H,BBSL e de Eobbins H,B>NL0
Este toma como re"erencia os critrios do Modelo de Excelncia do P/G-% onde considerado como
sendo o ideal a ser se+uido por uma or+ani)ao pblica0
.o modelo de avaliao proposto% para 6ue os desempen(os institucionais pretendidos seFam
e"ica)mente alcanados% necess'rio 6ue as pr'ticas +erenciais seFam estabelecidas com base nas
estrat+ias or+ani)acionais e% portanto% "undamentadas em padres de trabal(o Hprocedimentos%
"luxo+ramas% normas% rotinas% 000L criados para orientar a execuo das mesmas0 /uanto mais bem
,S
XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salador de !a"ia, !rasil, #$ % &' oct( #'')
de"inidos e realistas "orem esses padres de trabal(o% mais "acilmente podero ser identi"icados e
corri+idos os seus desvios0 Padres inade6uados de trabal(o podem causar de"icincias operacionais%
tais como2 retrabal(o% baixa produtividade% m' 6ualidade dos produtos e servios% e aumento dos
custos0 V importante destacar 6ue o bom desempen(o or+ani)acional depende da aplicao e do +rau de
disseminao das pr'ticas +erenciais por toda a or+ani)ao0 O desempen(o +lobal or+ani)acional
medido Funtamente com as pr'ticas +erenciais sero auto-avaliados para serem comparados com os
critrios estabelecidos pelo Modelo de Excelncia0 =esta "orma% so tambm veri"icados os pontos
"ortes e as oportunidades de mel(oria da +esto0 Yavendo a existncia de desvios em relao aos
padres estabelecidos eKou aspectos a serem mel(orados% deve ser elaborado um Plano de Mel(oria da
Gesto0 Para "acilitar a divul+ao e a capacitao da "ora de trabal(o deve ser elaborado um Plano de
*omunicao e outro de *apacitao0 Por "im% todos os planos devem estar alin(ados com o Modelo de
Excelncia do P/G-0
Modelo :deal de Gesto
Modelo de Excelncia
do P/G-
-i+ura2 Processo de <valiao Se+undo Eosenber+HG??GL
O conceito sobre avaliao postulado pelo GESPM@3:*<% asse+ura 6ue% 6uando a avaliao da +esto
sistemati)ada% esta "unciona como uma "orma de aprendi)ado sobre a pr8pria or+ani)ao e tambm
como instrumento de mel(oria das pr'ticas +erenciais0 =esta "orma% a avaliao permite identi"icar os
pontos "ortes e os aspectos +erenciais menos desenvolvidos em relao ao re"erencial comparativo e
6ue devem ser mel(orados0
;eFamos a+ora al+umas consideraes "eitas em relao ao Modelo de Excelncia em Gesto% da
-undao .acional da /ualidade% 6ue consideramos pertinentes tambm para o MEGP preconi)ado
pelo GESPM@3:*<2
Se+undo SantosHG??>L% o MEG-Modelo de Excelncia em Gesto est' baseado em um conFunto de
"undamentos F' comprovados e reunidos pela teoria da administrao% extra&dos da pr'tica de empresas
l&deres de classe mundial0 *omo todo o modelo% sua relev5ncia inspirar% orientar e estimular as
empresas a observarem estes "undamentos para alcanarem ou certi"icarem a excelncia de sua +esto0
,D
Padr1es
20r3ticas gerenciais4
Plano de Melhoria da
Gesto;
25-tros Planos6 Plano de
Com-nica/,o7 Plano de
Ca0acita/,o, Plano do
Desem0en"o da
aalia/,o da for/a de
trabal"o, etc(4
8edidas 2indicadores4
A-to%Aalia/,o
*
o
m
p
a
r
a

o
"E#E"E$%E
"E#E"I&'
E9ist:ncia de Desios;8el"oria
Desem0en"o
organi.acional,
Res-ltados
XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salador de !a"ia, !rasil, #$ % &' oct( #'')
*onsidera a empresa como um sistema% admitindo as relaes de interdependncia entre seus diversos
componentes internos0 Eecon(ece a empresa como um sistema or+5nico adapt'vel 6ue se relaciona%
in"luencia e in"luenciada pelo ambiente externo Heco-sistemaL0
O MEG% 6uando avaliado nas empresas para a concesso do Prmio .acional da /ualidade% recon(ece
e leva em considerao o aprendi)ado de experincias exitosas semel(antes% ocorridas no 4apo o
prmio =emin+% na Europa o prmio E-/M e nos Estados 1nidos o Prmio Malcolm @aldri+e% F'
consa+rados com "iloso"ia e obFetivos semel(antes0
SantosHG??>L esclarece tambm 6ue o modelo2 @aseia-se na adoo do pensamento sistmico%
envolvendo os v'rios elementos internos e externos da or+ani)ao7 apresenta um modelo "lex&vel% com
uma lin+ua+em simples e respeita as caracter&sticas e limitaes de cada or+ani)ao7 no prescreve
"erramentas ou pr'ticas de +esto espec&"icas e% sim% analisa a6uelas 6ue so utili)adas pela or+ani)ao
e seu respectivo desempen(o0
SantosHG??>L en"ati)a 6ue% em relao A metodolo+ia "ornecida pelo modelo2
<dota e utili)a critrios claros e universais para parametri)ao e avaliao do desempen(o da
or+ani)ao7 possui um car'ter 6uantitativo claro% "acilitando a compreenso dos resultados obtidos e
sua comparabilidade7 "unciona como par5metro de &enchmar'ing para avaliao% dia+n8stico e
desenvolvimento do modelo da +esto na direo da busca da excelncia7 aponta% pela pontuao
obtida% 6ual o est'+io em 6ue a or+ani)ao se encontra% proporcionando um dia+n8stico claro e
preciso em relao ao alcance da excelncia na sua +esto7 "ornece periodicamente um relat8rio da
avaliao com indicaes para aper"eioamentos dos processos da or+ani)ao0
/uanto aos bene"&cios tra)idos pelo modelo% SantosHG??>L re"ora2 seu uso cont&nuo permite um
acompan(amento da evoluo da +esto da or+ani)ao% para orientar os seus es"oros e aes na busca
da excelncia de sua +esto7 cria uma rede de relacionamentos intra-or+ani)acional com obFetivos
comuns7 con"ere recon(ecimento pblico e "avorece a ima+em da or+ani)ao7 contribui% atravs de
exemplos de empresas cuFas pr'ticas +erenciais so recon(ecidas como excelentes% para a divul+ao
das mesmas% despertando o interesse de outras empresas para a busca da excelncia0
*ust8dio HG??>L apresenta al+umas concluses sobre a busca de um modelo ideal de excelncia2
,0 os Modelos de Excelncia tm sido um excelente instrumento para provocar e aprimorar as
discusses sobre a mel(oria do desempen(o das Or+ani)aes0
G0Rm tido uma alta aceitao de empresas e +overnos na busca de mel(oria da competitividade e da
produtividade0
I0.a medida em 6ue determinados atributos se tornam Pcommodities$ no mercado% os modelos tm
buscado incorporar novas dimenses para medir a Excelncia0
S0 <l+umas dessas dimenses se c(ocam entre si% posto 6ue as decises empresariais implicam em
escol(as% envolvem riscos di"erenciados% envolvem leituras di"erenciadas de uma Pmesma realidade$ e
so tomadas dentro de contornos de uma racionalidade limitada0
D0 < din5mica das atividades econQmicas e empresariais cada dia mais est' inserida em um ambiente de
interdependncias e de coordenao sistmica mais e mais complexa0
*ust8dio HG??>L Ele observa 6ue2
P^ 1m MO=E3O ser' tanto mel(or 6uanto mais ele re"letir o O@4ERO 6ue se 6uer representar0
^ Roda MO=E3<GEM tra) consi+o uma 6uesto cr&tica de ES*O3Y< 2 mais E9RE.SZO ou mais
PEO-1.=:=<=E0
,N
XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salador de !a"ia, !rasil, #$ % &' oct( #'')
^ < <=EE_.*:< do modelo A EE<3:=<=E dada pela sua *<P<*:=<=E E9P3:*<R:;<% de
=:<G.`SR:*< ou de PEE=:aZO0
^ /uanto mais um *OMP3E9O o O@4ERO a ser modelado% maior a di"iculdade de sua
EEPEESE.R<aZO em um modelo0
^ /uanto maior e mais complexa a :.REE<aZO com o <M@:E.RE% mais a di"iculdade do modelo
em *<PR1E<E as =:ME.SbES PEE<:S$ do obFeto0
^ /uanto maior a di"iculdade de *OMPEEE.SZO do modelo maior a di"iculdade de sua
<*E:R<aZO +enerali)ada0
^ /uanto maior a <M@:Gc:=<=E na de"inio das ;<E:W;E:S% maior a di"iculdade em ;<3:=<E
os resultados da modela+em0
^ /uanto mais +enrico o Modelo de Gesto mais "'cil a sua utili)ao% porm menos realista ele se
torna para tratar as peculiaridades de di"erentes ne+8cios0$
P.8s no podemos controlar um sistema sem criar um modelo dele0 O risco construir um modelo 6ue
no combine a nature)a do sistema$ H*onti% apud SUanUic# G??JL0 3ima HG??JL esclarece 6ue Ppara o
GESPM@3:*<% avaliar comparar o sistema de +esto de um 8r+o ou entidade pblico com o
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica0
< utili)ao pura e simples do modelo na avaliao de sistemas reais de +esto tornaria o trabal(o
extremamente subFetivo e% portanto% "r'+il em termos de comparabilidade e de in"ormaes obFetivas
para orientar processos de mel(oria0 < soluo adotada "oi a traduo dos elementos do sistema-
modelo em critrios de avaliao0 H000L V necess'rio implementar na avaliao da +esto a pr'tica do
retorno ao Modelo% assim 6ue o dia+n8stico dos pontos "ortes e das oportunidades de mel(oria esteFa
conclu&do0$
F!ndamentos Comparados
Em meados dos anos >? nos Estados 1nidos% um +rupo de especialistas analisou uma srie de
or+ani)aes bem sucedidas em busca de caracter&sticas comuns 6ue as di"erenciassem das demais0 <s
caracter&sticas identi"icadas "oram consideradas como os (ndamentos para a "ormao de uma cultura
de +esto voltada para a excelncia e deram ori+em aos critrios de avaliao e A estrutura do Malcolm
@aldri+e .ational /uality <Uard HM@./<L nos E1<0
O Modelo de Excelncia do P./ e o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica "oram desenvolvidos
alicerados na6uele mesmo conFunto de "undamentos0 <o lon+o do tempo% a6ueles "undamentos "oram
atuali)ados em "uno do aparecimento de novos valores de +esto de or+ani)aes excelentes0
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica% alm de alicerado nos "undamentos citados% est'
condicionado aos princ&pios constitucionais pr8prios da nature)a pblica das or+ani)aes de"inidos no
<rti+o IJ da *onstituio -ederal0
< Rabela a se+uir apresenta os "undamentos dos dois modelos e os princ&pios constitucionais do
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica0
,J
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M#"% L"#$%&'()CA M#"L%9NM
F!ndamentos %rinc:pios Constit!cionais F!ndamentos
%ensamento sistmico %ensamento sistmico
Aprendi.ado organi.acional Aprendi.ado 2rgani.acional
C!lt!ra da )novao C!lt!ra de )novao
(iderana e constncia de
propsitos
(iderana e Constncia de
%ropsitos
"esto baseada em processos
e in-orma/es
2rientao por %rocessos e
)n-orma/es
0iso de F!t!ro 0iso de F!t!ro
"erao de 0alor "erao de 0alor
Comprometimento das
pessoas
0alori.ao das %essoas
Foco no cidado e na
sociedade
ConFecimento sobre o Cliente
e o Mercado
1esenvolvimento de parcerias 1esenvolvimento de %arcerias
Responsabilidade social Responsabilidade $ocial
Controle $ocial
"esto participativa
(egalidade
)mpessoalidade
Moralidade
%!blicidade
#-icincia
-undamentos comparados
*om a atuali)ao do MEGP em G??J de acordo com as mudanas recm implementadas no MEG%
ocorreu "orte alin(amento entre os dois modelos0 Observa-se na tabela comparativa dos "undamentos
do MEGP e do MEG 6ue (' uma +rande aproximao dos "undamentos% com di"erenas claras no
-oco no *idado e na Sociedade em um para *on(ecimento sobre o *liente e o Mercado em outro0 <
existncia de dois "undamentos2 *ontrole Social e Gesto Participativa% a mais para o MEGP% como
essenciais para o setor pblico e por caracteri)arem um o envolvimento de todas as partes interessadas
no planeFamento% acompan(amento e avaliao da administrao pblica e outro a implementao de
um estilo de +esto 6ue deve re"letir o processo e a maturidade da democrati)ao de nosso pa&s% se
destacam numa viso +eral0
Esta an'lise mostra 6ue as maiores di"erenas nos "undamentos esto na adaptao do relacionamento
com os clientes e mercados Hviso empresa privadaL e o cidado-cliente Hviso or+ani)ao pblicaL e
no relacionamento com a Sociedade0
*abe ressaltar 6ue% embora os nomes dos "undamentos se aproximem% os respectivos contedos se
distanciam em v'rios pontos% devido As especi"icidades do setor pblico e suas caracter&sticas
intr&nsecas e di"erenciadoras0 Estas di"erenas se apro"undam 6uando passamos para os *ritrios e
re6uisitos dos dois prmios0 < preocupao do *omit *onceitual do GESPM@3:*< "oi alin(ar os
"undamentos% critrios% itens e al&neas% bem como sistema de pontuao comuns aos dois modelos% bem
como caracteri)ar mais "ortemente as di"erenas pertinentes ao setor pblico no MEGP0
,>
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Se+undo 3ima HG??NL a compreenso e o compromisso de respeitar a nature)a pblica dos 8r+os e
entidades da administrao pblica "e) com 6ue uma verdadeira batal(a "osse travada entre a6ueles 6ue
partem do princ&pio de 6ue or+ani)ao pblica e or+ani)ao privada% em termos de +esto% so
absolutamente a mesma coisa0 Em conse6]ncia% se a or+ani)ao privada tem 6ualidade e o setor
pblico no% basta implantar no setor pblico as pr'ticas de +esto do setor privado0 V um ar+umento
"ormalmente correto% porm materialmente "also0 O setor privado no i+ual ao setor pblico% alm do
6ue% a ale+ada 6ualidade do se+undo% na pr'tica e sob a 8tica do cliente di"&cil de ser comprovada0
<pesar da di"erena essencial% to evidente no =ireito *onstitucional% do =ireito <dministrativo%
muitas pr'ticas e a pr8pria l8+ica da +esto orientada para resultados per"eitamente aplic'vel a um ou
a outro setor0 Ral semel(ana permite estabelecer re"erenciais comparativos ade6uados entre uma
or+ani)ao pblica e uma or+ani)ao privada% seFam essas or+ani)aes brasileiras ou de outros pa&s0
< necessidade da existncia de um modelo espec&"ico para as or+ani)aes pblicas evidenciada pelo
"ato de existirem re6uisitos espec&"icos para estas or+ani)aes% alm da lin+ua+em aproximada00 <
comparao entre os "undamentos e os critrios dos dois prmios mostra 6ue ambos possuem
"undamentos% re6uisitos e sistemas de pontuao similares e compar'veis aos do M@./< e ao Prmio
Europeu% 6ue so dois dos mais importantes prmios de excelncia do mundo0
>so e Aplicao do M#"%
<o lon+o destes ,, anos de desenvolvimento do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica "oi poss&vel
constatar as suas potencialidades% o seu poder de permitir uma viso sistmica da +esto or+ani)acional
e tambm de sua multiaplicao0
<penas a t&tulo de ilustrao apresento uma lista de possibilidades F' testadas e comprovadas de
aplicao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica2
<valiao da +esto or+ani)acional Hpor unidade ou por or+ani)ao inteiraL0
<valiao em processos de premiao da +esto pblica0 HExemplos2 Prmio .acional da Gesto
Pblica% Prmio /ualidade <ma)onas% Prmio Sorocaba de Gesto PblicaL0
<valiao da +esto municipal0 Hneste caso envolvendo o Pre"eito e Secret'riosL0
<valiao de Plano =iretor de *idades% com adaptao da aplicao do Modelo0
<valiao de Pro+ramas do PP< HPlano Pluri <nualL0
<valiao de implementao e +esto de Pol&tica Pblica% com adaptao do Modelo e da sua
aplicao0 HExemplo2 <valiao da Pol&tica de Eeduo da =emanda de =ro+asL0
<valiao da +esto de instituies pblicas de ensino superior% com ade6uao do Modelo e sua
aplicao0 HExemplos2 1SP e 1.:*<MPL0
3evantamento e :denti"icao do conFunto de mel(ores pr'ticas de +esto% valoradas e validadas
pelo processo de avaliao da +esto0
1tili)ao do Modelo e sua aplicao para subsidiar planeFamento estrat+ico or+ani)acional0
HExemplos2 Rribunal de *ontas da 1nio e Secretaria de Oramento -ederalKMPL0
1tili)ao do MEGP como re"erencial para a implementao de Pro+rama de Excelncia Gerencial
em or+ani)ao pblica complexa0 HExemplo2 Ministrio da 4ustiaL0
1tili)ao do MEGP para a +erao de dndice de Gan(o Social pelo GESPM@3:*<0
1tili)ao do MEGP para veri"icao do +rau de atin+imento dos obFetivos estrat+icos de"inidos e
+erenciados com base no @S* - @alanced Scorecard0
,B
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1tili)ao do MEGP% mais especi"icamente dos *ritrios de Excelncia% para classi"icar indicadores
de +esto or+ani)acional complexa0
1tili)ao do MEGP para "acilitar a obteno de certi"icaes :SO0
<l+uns exemplos acima podem a6ui ser comentados2
Avaliao em processos de premiao da gesto pblica
#xemplo: %rmio N!alidade Ama.onas K %NA
O Pro+rama /ualidade <ma)onas "oi "undado em ,BB, e a partir de ,BBS passou a recon(ecer as
or+ani)aes do Estado 6ue se destacavam pela resoluo de problemas e implementao de mel(orias
no processo produtivo% at ,BBB s8 participavam do processo de premiao or+ani)aes oriundas do
p8lo indstrias de Manaus0
Se+undo Erlen Monte"usco% *oordenadora do eP/<% em G??? o pro+rama passa a utili)ar alm da
modalidade processo Hatravs da utili)ao do P=*<L a modalidade +esto para or+ani)aes privadas
e pblicas% porm ainda utili)ava o instrumento de avaliao da +esto pblica e os critrios de
excelncia como re"erncia para elaborao de um instrumento re+ional pr8prio0 O instrumento era o
mesmo para ambos os setores% o 6ue intimidava a participao das or+ani)aes pblicas% pois
consideravam a lin+ua+em pesada e voltada para o setor privado% no se ade6uando em muitos itens da
avaliao0
< partir de G??S o pro+rama comea a utili)ar na modalidade +esto o caderno Hrumo a excelnciaL
para as or+ani)aes privadas e em G??D em busca de um alin(amento com as or+ani)aes nacionais o
pro+rama adota de"initivamente os cadernos Hcompromisso e rumo a excelnciaL% da -./ e o
:nstrumento para <valiao da Gesto Pblica% do GESPM@3:*<% na &nte+ra para o processo de
avaliao re+ional0
.esse momento todas as or+ani)aes pblicas 6ue tin(am interesse em participar na modalidade
+esto passaram a utili)ar o instrumento% 6ue devido A lin+ua+em pr8pria do setor aFudou as
or+ani)aes participantes a compreenderem mel(or a metodolo+ia proporcionando um primeiro
contato% principalmente das escolas estaduais% com um modelo de +esto F' validado e di"undido
nacionalmente
<s primeiras participaes "oram t&midas0 < +rande maioria eram Escolas Estaduais% porm com a
disseminao do modelo atualmente o P/< conta com a participao de secretarias de +overno%
or+ani)aes militares% empresas de economia mista% dentre outras or+ani)aes do setor pblico0
Este% sem dvida% um bom exemplo da utili)ao ade6uada dos dois modelos de excelncia2 o MEG e
o MEGP0
>tili.ao do M#"% para -acilitar a obteno de certi-ica/es )$27
< @;/: C @ureau ;eritas /uality :nstitute% reali)ou em G??S uma an'lise comparativa da .orma :SO
G??,2G??? com os *ritrios de Excelncia utili)ados pelo Prmio .acional da Gesto Pblica0
Em seu realt8rio declara a @;/: HG??SL2
G?
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P< :SO B??,2G??? um modelo de PGesto da /ualidade$ aplic'vel A or+ani)aes de 6ual6uer
nature)a% incluindo or+ani)aes pblicas% or+ani)aes no +overnamentais e empresas privadas0 .o
mundo existem mais de N?? mil or+ani)aes certi"icadas de acordo com a norma :SO B??,2G???%
muitas delas no @rasil0$
H000L *omparamos os dois modelos Ha norma :SO B??,2G??? e o P/G-L para demonstrar como uma
or+ani)ao pode a partir dos princ&pios da :SO B??,2G??? alcanar os preceitos do P/G- e% tambm%
como uma or+ani)ao aderente aos princ&pios do P/G- pode obter o recon(ecimento internacional de
um Sistema de Gesto da /ualidade certi"icado0
P Em resumo% uma or+ani)ao 6ue possua a :SO B??,2G??? pode complementar o seu modelo de
Gesto para obter o P/G- ou certi"icao de n&vel de +esto pela auto-avaliao% aproveitando
inte+ralmente todo o sistema :SO0 1ma Or+ani)ao 6ue possua um sistema de Gesto aderente ao
P/G- com pe6uenos aFustes poder' tambm obter a certi"icao :SO B??,2G???0$
<lm das consideraes da @;/:% em G??D a *onsultoria G<1SS *O.S13R:.G reali)ou um estudo
comparativo do *ritrios de Excelncia utili)ados pelo Prmio .acional da Gesto Pblica com as
se+uintes normas2 :SO B??,2G??>% :SO B??S2G???% <S >???2G??,% OYS<S ,>2??,% :SO ,S??,2G??S%
:SSOKRS ,NBSB2G??S E R3 B??? Eelease I0?0 <s comparaes identi"icaram si+ni"icativa cobertura
dos re6uisitos das normas pelos *ritrios de Excelncia% permitindo constatar a ao de re"oro entre as
.ormas e o Modelo de Excelncia% bem como a "acilitao do alcance partes de um pela
implementao de outro0
Concl!so
<p8s toda esta apresentao "'cil "ica concluir pela consistncia e validade deste modelo de excelncia
em +esto espec&"ico para o setor pblico% uma realidade consa+rada0
.o tin(a a pretenso neste trabal(o% de encerrar o tema% mas apenas de res+atar uma parte da (ist8ria
do *omit *onceitual e da evoluo do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica% de en"ati)ar a sua
import5ncia e ampliar o ol(ar sobre sua aplicao0 V importante iniciar e provocar novas re"lexes
para a continuidade do *omit *onceitual% cuFos camin(os e diretri)es devem emanar do
GESPM@3:*<0
*abe nestas palavras de concluso um a+radecimento a toda esta rede de colaboradores volunt'rios 6ue
constru&ram o MEGP% inserindo o @rasil entre os detentores de uma experincia di"erenciada em sua
+esto pblica0 Principalmente por ter desenvolvido um Modelo de Excelncia em Gesto Pblica%
alin(ado com o Pestado da arte$ em +esto e com instituies e redes de voluntariado e especialistas em
est'+ios 6ue permitam a sua plena expanso e utili)ao0 *omplementam este trabal(o% compondo o
presente painel% os textos sobre as experincias do setor Saneamento% da <.;:S< C <+ncia .acional
de ;i+il5ncia Sanit'ria e da Pre"eitura de Sorocaba-SP% onde as evidncias de aplicao do MEGP se
apresentam mais detal(adamente0
G,
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'ibliogra-:a
@rasil0 Ministrio do PlaneFamento% Oramento e Gesto0 Secretaria de Gesto0 Pro+rama
.acional de Gesto Pblica e =esburocrati)ao C GesPblica7 Prmio .acional da Gesto Pblica C
P/G-7 =ocumento de Ee"erncia7 -8rum .acional G??>KG??B K Ministrio do PlaneFamento%
Oramento e Gesto% Subsecretaria de PlaneFamento% Oramento e Gesto0 - @ras&lia2 MP% SEGES%
G??B0
@rasil H,BBDL0 Plano =iretor da Ee"orma do <parel(o do Estado0 C @ras&lia2 Presidncia da
Eepblica% *5mara da Ee"orma do Estado% Ministrio da <dministrao -ederal e Ee"orma do Estado0
@E<S:3 HG??DL0 Ministrio do PlaneFamento% Oramento e Gesto0 Estruturao e
-uncionamento do *omit *onceitual do GESPM@3:*<0 Pro+rama .acional de Gesto Pblica e
=esburocrati)ao% @ras&lia% =- 2 MPKSecretaria de Gesto% mimeo% G??D0 Jp0
@E<S:3HG??>L0 Ministrio do PlaneFamento% Oramento e Gesto0 Pro+rama da /ualidade no
Servio Pblico C P/SP 2 :nstrumento de avaliao da +esto pblica *iclo G??>-G??B0 @ras&lia% =- 2
MPKSecretaria de Gesto0
@E<S:30 Pro+rama da /ualidade e Participao na <dministrao Pblica C Principais <es e
EesultadosK,BBD a maio de ,BBB0 @ras&lia2 Ministrio do Oramento e Gesto% memo% ,BBB0
@;/: HG??DL P*omparao entre o Prmio .acional da Gesto Publica e a :SO B??,2G???$0
Eelat8rio0 @ras&lia% mimeo0
*ust8dio% :saias0 HG??JL P=esa"ios na busca de um modelo ideal de excelncia$% slides%,Nf
Semin'rio :nternacional Em @usca da Excelncia0 -undao .acional da /ualidade0 So Paulo%
mimeo0
*ust8dio% :saias0 HG??JL P=esa"ios na busca de um modelo ideal de excelncia$% slides%,Nf
Semin'rio :nternacional Em @usca da Excelncia0 -undao .acional da /ualidade0 So Paulo%
mimeo0
-erreira% <ndr Eibeiro HG??GL0 Sistema de <valiao da Gesto Pblica 1tili)ado pelo Governo
@rasileiro0 <rti+o <presentado no *3<=% Portu+al0
-erreira% <ndr Eibeiro HG??IL0 <n'lise *omparativa do Prmio /ualidade do Governo -ederal
com outros Prmios .acionais e :nternacionais de /ualidade0 =issertao de Mestrado0 E@<P-
-undao Getulio ;ar+as0 Eio de 4aneiro0
3ima% Paulo =aniel @arreto0 <presentao0 :n *adernos GESPM@3:*< C <rti+os sobre o Prmio
.acional da Gesto Pblica C *iclo G??N0 Pro+rama .acional da Gesto Pblica e =esburocrati)ao%
@ras&lia2 MP%Ministrio do Oramento e Gesto% ;erso GKG??N0
3ima% Paulo =aniel @arreto0 < Excelncia em Gesto Pblica C < traFet8ria e a estrat+ia do
GESPM@3:*< C Eio de 4aneiro2 /ualitymar#% G??J00
Santos% Silvio <parecido dos0 HG??JL PModelo de Excelncia do Prmio .acional da /ualidade C
Pontos -ortes e *ontribuies Eelevantes$% slides%,Nf Semin'rio :nternacional Em @usca da
Excelncia0 -undao .acional da /ualidade0 So Paulo% mimeo0
SUanUic#% 4o(n0 HG??JL PExcellence Models and t(e -uture$% slides%,Nf Semin'rio :nternacional
Em @usca da Excelncia0 -undao .acional da /ualidade0 So Paulo% mimeo0
(ttp2KKUUU0"n60or+0brKPortalsKg-./K=ocumentsKPublicah*Ih<Jh*Ih<Io
hG?especialg-./g?,g?J0pd"% GG-?N-G??B0
(ttp2KKUUU0"n60or+0brKsiteKSBDK=es#top=e"ault0aspxiPa+e:=jSBD
(ttps2KKUUU0+espublica0+ov0brK"oldergpublicacoesKpasta0G??B-?S-GI0,I?>JN>JNS
(ttp2KKUUU0p6sp0planeFamento0+ov0brKpublicacoes0aspxiurljpubgopcoes0aspx
GG
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ResenFa biogrO-ica
Andr Ribeiro Ferreira
V Gerente do Escrit8rio de ProFetos da Secretaria Executiva% do Ministrio da 4ustia e pro"essor da
-undao Getulio ;ar+as e da Escola .acional de <dministrao Pblica% em @ras&lia0 V Mestre em
Gesto pela Escola @rasileira de <dministrao Pblica da -undao Getlio ;ar+as0 -oi Gerente do
Prmio .acional da Gesto Pblica e *oordenou o *omit *onceitual do GESPM@3:*< at maro de
G??>0
=irecci8n postal2 Ministrio da 4ustia% Esplanada dos Ministrios% @loco R C <nexo G% sala GG> C
Escrit8rio de ProFetos C SE C @ras&lia C @rasil - *8di+o Postal 2 J??NS-B??
Rele"one DD-N,-G?GD-I,,? ou BB>>-D>NG
e-mail2 andre0ribeirokmF0+ov0br 7 andurekuol0com0br
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