Governana de TI

ITIL v.2&3
Prof. Lus Fernando Garcia
LUIS@GARCIA.PRO.BR
ITIL
ITIL
Gerenciamento de Servios
Gerenciamento de Servios
Gerenciamento de Servios
Gerenciamento de Servios
Gerenciamento de Servios
ITIL

Biblioteca composta das melhores
prticas para Gerenciamento de
Servios de TI.

Criada pelo Governo Britnico em 1980,
se tornou padro de fato no mercado
em 1990. Trata-se de uma biblioteca
composta de 7 livros principais
ITIL

No se trata de uma metodologia e sim
de um conjunto de melhores prticas
adotadas em vrias empresas.
Atualmente o framework mais
adequado para o Gerenciamento de
servios para os departamentos de TI
...
ITIL

Consenso de como devem ser tratados os
processos dentro de um departamento de TI.

Os processos propostos so genricos,
podendo ser utilizados por qualquer
empresa, seja pblica ou privada, de grande
ou pequeno porte. Estes processos devem
ser adotados e adaptados ao seu negcio,
tenha em mente que no existe receita de
bolo pronta.
ITIL

No correto afirmar que um processo
compatvel com a ITIL, nem mesmo falar
em implantar a ITIL.

O objetivo implementar o
Gerenciamento de Servios de TI, e para
isto pode ser utilizado a ITIL como base
das melhores prticas
ITIL - caractersticas
ITIL - Objetivos


Alinhar os Servios de TI com as
necessidades atuais e futuras do negcio e
seus clientes. Todos os processos da ITIL
falam que a TI precisa entender os requisitos
de negcio da empresa para poder planejar e
prover seus servios para atender as
expectativas.


ITIL - Objetivos


Melhorar a qualidade dos servios de TI.
Atravs de um programa de melhoria
contnua deve se buscar a consistncia na
entrega dos servios, atendendo as
necessidades de negcio.



ITIL - Objetivos


Reduzir custos na proviso de servios. Este
um dos motivos chaves que levam os
gestores de TI a adotarem as melhores
prticas, j existem vrios casos de sucesso
onde houve grande reduo dos custos
operacionais e investimentos em TI.




ITIL - Objetivos


Processos mais eficientes e eficazes,
buscando rapidez e resultados nos
processos.

Adoo das melhores prticas, evitando
reinventar a roda.





ITIL Resultados
ITIL Resultados
ITIL Possveis problemas
ITIL

Os processos e organizaes podem ser
avaliados se esto compatveis com a norma
BS 15.000 ou ISO 20.000 (criada em
dezembro de 2005), que so padres de
Gerenciamento de Servios de TI.

Entretanto, nem ferramentas ou pessoas
podem ser certificadas em BS 15.000 ou
ISOs.
ITIL

A ITIL oferece um framework comum para
todas as atividades do departamento de TI,
como a parte da proviso dos servios,
baseada na infra-estrutura de TI. Estas
atividades so divididas em processos, que
fornecem um framework eficaz para um
futuro Gerenciamento de Servios de TI
aprimorado.
ITIL

Cada um destes processos cobre uma ou
mais tarefas do departamento de TI, tais
como:

desenvolvimento de servios,
gerenciamento da infra-estrutura
fornecimento de servios
suporte a servios.
ITIL - Objetivos
Servir de inspirao para melhorar seus
processos de TI;
Sugerir onde possvel chegar, pois outras
empresas j conseguiram resultados
positivos;
Sugerir para que servem os processos e
prticas;
Sugerir por que adotar os processos e
prticas.


ITIL
A ITIL apresenta as melhores prticas de
forma coesa. Os livros da ITIL descrevem
como estas podem ser otimizadas e como a
coordenao das atividades pode ser
aperfeioada. Os livros tambm explicam
como os processos podem ser formalizados
dentro de uma organizao. Fornecem uma
referncia dentro da organizao para uma
terminologia padronizada, e ajudam a definir
os objetivos e determinar o esforo
requerido.


ITIL
A ITIL no pode ser vista como uma
metodologia, pois as melhores prticas so
flexveis a ponto de voc adaptar aos seus
processos, j uma metodologia possui uma
implementao mais rgida, com regras bem
definidas. Na ITIL tudo pode nada deve.


ITIL - Importncia


Em virtude da necessidade de um
Gerenciamento de Servio de TI mais
robusto, a biblioteca da ITIL tem ganhado
destaque, servindo como apoio para
melhorar os processos de TI.


ITIL - Livros
ITIL uma srie de livros. Assim como o
nome j sugere uma biblioteca (IT
Infrastructure Library).

Cada um dos livros da ITIL faz parte do
framework completo da ITIL. A ITIL na
verdade uma biblioteca de muitos livros.

ITIL - Livros
A ITIL define os objetivos e atividades, as
entradas e sadas de cada um dos processos
encontrados em uma organizao de TI.

Entretanto, a ITIL no d uma descrio
especfica de como estas atividades devem
ser executadas, porque em cada organizao
estas so diferentes, ou seja, no existe
receita de bolo pronta para voc implementar
a ITIL.

ITIL - Livros
A nfase est em sugestes que foram
provadas na prtica, mas (dependendo das
circunstncias) pode ser implementada de
vrias formas.

ITIL no um mtodo, ao invs disto oferece
um framework para planejar os processos
mais comuns, papis e atividades, indicando
as ligaes entre elas e que linhas de
comunicao so necessrias.

ITIL Disciplinas


ITIL Elementos verso 2.0


ITIL Elementos verso 2.0
Perspectiva de Negcio
Entrega de Servio
Suporte Servio
Gerenciamento da Segurana
Gerenciamento da Infra-estrutura
Gerenciamento de Aplicaes
Planejamento da implementao do
Gerenciamento de Servios


ITIL Elementos
ITIL 2 BSICOS
Suporte a Servios: descreve os processos
associados ao suporte do dia-a-dia e
atividades de manuteno associadas com a
proviso de Servios de TI.

Entrega de Servios: cobre os processos
necessrios para o planejamento e entrega
de Servios de TI com qualidade e se
preocupa ao longo do tempo com o
aperfeioamento desta qualidade.


ITIL livros
ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura:
cobre todos os aspectos do Gerenciamento
da Infra-estrutura como a identificao dos
requisitos do negcio, testes, instalao,
entrega, e otimizao das operaes normais
dos componentes que fazem parte dos
Servios de TI.



ITIL livros
Planejamento para Implementao do
Gerenciamento de Servios:

examina questes e tarefas envolvidas no
planejamento, implementao e
aperfeioamento dos processos do
Gerenciamento de Servios dentro de uma
organizao. Tambm foca em questes
relacionadas Cultura e Mudana
Organizacional.


ITIL livros
Gerenciamento de Aplicaes: descreve
como gerenciar as aplicaes a partir das
necessidades iniciais dos negcios,
passando por todos os estgios do ciclo de
vida de uma aplicao, incluindo at a sua
sada do ambiente de produo (quando o
sistema aposentado). Este processo d
nfase em assegurar que os projetos de TI e
as estratgias estejam corretamente
alinhados com o ciclo de vida da aplicao,
assegurando que o negcio consiga obter o
retorno do valor investido.


ITIL livros
Perspectiva de Negcio: fornece um
conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a
entender como eles podem contribuir para os
objetivos do negcio e como suas funes e
servios podem estar mais bem alinhados e
aproveitados para maximizar sua
contribuio para a organizao.


ITIL livros
Gerenciamento da Segurana: detalha o
processo de planejamento e gerenciamento a
um nvel mais detalhado da segurana da
informao e Servios de TI, incluindo todos
os aspectos associados com a reao da
segurana dos incidentes. Tambm inclui
uma avaliao e gerenciamento dos riscos e
vulnerabilidade, e implementao de custos
justificveis para a implementao de contra-
recursos (estratgia de segurana).


ITIL livros
ITIL Suporte a servios
Descreve como um cliente consegue acesso
aos servios para suportar seus negcios.

Central de Servios
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Configurao
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao



ITIL Suporte a servios
ITIL livros
ITIL Entrega de servios
Gerenciamento do Nvel de Servios
Gerenciamento Financeiro para Servios de
TI
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos
Servios de TI
Gerenciamento da Segurana (com
referncia ao livro Gerenciamento da
Segurana)




ITIL Entrega de servios
ITIL Entrega de servios
Gerenciamento do Nvel de Servios
Gerenciamento Financeiro para Servios de
TI
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos
Servios de TI
Gerenciamento da Segurana (com
referncia ao livro Gerenciamento da
Segurana)




ITIL Elementos verso 3.0


ITIL Verso 3
cinco livros que englobam estratgia, design,
transio e operao de servios e melhorias
contnuas nos servios.

O ncleo do ITIL no muda, porm alguns
conceitos foram revistos. Por exemplo, at a
verso 2.0 o ITIL focava o alinhamento entre
TI e negcios. Na verso 3.0 o foco ser a
integrao entre TI e negcios.



ITIL Verso 3


Segundo seus autores, a tendncia que a
TI passe a ser vista como Tecnologia de
Negcios ao invs de Tecnologia da
Informao. TI dever adicionar valor ao
negcio ao invs de apenas suportar os
negcios.




ITIL Verso 3

introduz o conceito de ciclo de vida do
servio (Service LifeCycle). Em resumo, este
conceito aborda o servio desde a
identificao da sua necessidade, a
estratgia do mesmo, o seu desenho
(projeto), a sua implantao, a sua operao
e quando for o caso a sua extino. Isto se
dar em situaes em que um servio
prestado deixar de existir devido a uma
mudana no negcio




ITIL Livros verso 3

1 - Service Strategy - (Estratgia de
Servios): esse livro aborda principalmente
as estratgias, polticas e restries sobre os
servios. Inclui tambm temas como reao
de estratgias, implementao, redes de
valor, portflio de servios, gerenciamento,
gesto financeira e ROI.




ITIL Livros verso 3

2 - Service Design - (Design dos Servios): a
abordagem nesse livro engloba polticas,
planejamento e implementao. baseado
nos cinco aspectos principais de design de
servios: disponibilidade, capacidade,
continuidade, gerenciamento de nvel de
servios e outsourcing. Tambm esto
presentes informaes sobre gerenciamento
de fornecedores e de segurana da
informao.




ITIL Livros verso 3

3 - Service Transition - (Transio dos
Servios): o volume apresenta um novo
conceito sobre o sistema de gerenciamento
do conhecimento dos servios. Tambm
inclui abordagem sobre mudanas, riscos e
garantia de qualidade. Os processos
endereados so planejamento e suporte,
gerenciamento de mudanas, gerenciamento
de ativos e configuraes, entre outros.




ITIL Livros verso 3

4 - Service Operations - (Operaes dos
Servios): operaes cotidianas de suporte
so o mote principal desse livro. Existe foco
principal em gerenciamento de service desk
e requisies de servios, separadamente de
gerenciamento de incidentes e de problemas,
que tambm tm espao.




ITIL Livros verso 3

5 - Continual Service Improvement
(Melhoria Contnua dos Servios): a nfase
do volume est nas aes planejar, fazer,
checar e agir, de forma a identificar e atuar
em melhorias contnuas dos processos
detalhados nos quatro livros anteriores.
Melhorias nesses aspectos tambm levam
aos clientes e usurios servios aprimorados
e que atendam s necessidades dos
mesmos.




ITIL Elementos verso 2.0


ITIL CASO

1) O usurio informa ao servio de
atendimento que no est conseguindo
efetuar logon (autenticar-se com uma senha)
para acessar a rede interna da organizao;

2) o atendente entra em contato com um
tcnico de suporte nvel 1, Jos, que
designado para eliminar o incidente;



ITIL CASO

3) Jos consulta informaes a respeito do
equipamento que o usurio est usando, afim
de verificar ocorrncias e/ou relao com
incidentes ou problemas anteriores. No h
ocorrncias antecedentes, e Jos no pde
resolver o incidente, tampouco detectar a(s)
causa(s). Subsequentemente informa o
ocorrido ao funcionrio do servio de
atendimento.



ITIL CASO

4) Este, por sua vez, entra em contato com
um tcnico de suporte nvel 2, Joo, agora
designado para realizar a interveno;

5) paralelamente o funcionrio do servio de
atendimento recebe outras cinco notificaes
de incidentes, com caractersticas idnticas
ou pelo menos parecidas;




ITIL CASO

6) e sendo informado por Joo que o
incidente at o momento no pde ser
resolvido, o atendente acredita haver um
problema generalizado, sem causa
aparente, e ento entra em contato com a
equipe de especialistas que,





ITIL CASO

7) logo depois, descobrem a causa do
problema: um dos computadores centrais -
ou servidor - est fisicamente danificado e
precisa ser substitudo;

8) eles solicitam a mudana ou troca do
equipamento equipe responsvel pelo
gerenciamento e implementao de
mudanas.



ITIL CASO

9) Antes de autorizar a mudana equipe de
testes de software e hardware, a equipe de
gerenciamento de mudanas consulta os
dados do equipamento problemtico, afim de
avaliar possveis impactos nos demais
servios que se encontram em
funcionamento. Feito isto, a mudana
efetivada pela equipe de operaes e testes,
o problema eliminado e os servios so
restabelecidos;




ITIL CASO

10) um relatrio elaborado pela equipe de
mudanas entregue ao atendente, que por
sua vez entra em contato com os usurios
que solicitaram atendimento para informar
que o problema foi eliminado. Em seguida
faz-se o encaminhamento do relatrio ao
responsvel pelo servio de autenticao de
usurios e acesso rede interna.




ITIL CASO - anlise

Desde o primeiro momento percebe-se que
h um nico canal mediador entre TI e
usurios: o servio de atendimento Service
Desk ....




ITIL CASO - anlise

Na situao trs (3), quando Jos pesquisa
informaes sobre o computador do usurio.
O ITIL define adoo de medidas eficientes
para cadastrar informaes sobre
componentes (computadores, licenas de
software, etc) da estrutura de TI, afim de
descrev-los e especificar como se
relacionam Configuration Management.




ITIL CASO - anlise
Na situao seis (6), quando o atendente
recebe relatos de incidentes idnticos no-
resolvidos, o incidente agora passa a ser
definido como um problema.






ITIL CASO - anlise
O ITIL difere a definio de incidentes e
problemas: enquanto o incidente isolado e
est sob controle, digamos, mesmo que
suas causas permaneam desconhecidas,
apenas um incidente Incident Management.

Mas, quando ocorrem repetidas notificaes
de incidentes semelhantes no-resolvidos,
recai-se a definio de um problema
Problem Management.




ITIL CASO - anlise
Os especialistas designados, aps
descobrirem a causa do problema, sugerem
uma mudana (situao 8) Change
Management e subsequentemente
elaboram relatrio descrevendo o ocorrido. O
processo Change Management se
responsabiliza por gerenciar, planejar, e
decidir sobre mudanas ocorridas no
ambiente de TI.





ITIL CASO - anlise
Na situao nove (9), quando a equipe
responsvel por implementar as mudanas
faz a consulta no banco de dados de
informaes de componentes, afim de obter
informaes sobre o componente que est
para ser substitudo e os possveis impactos
da mudana por exemplo, saber se h
outro servio que depende do equipamento
, fica claro a interdependncia entre o
Change Management e o Configuration
Management ....






ITIL CASO - anlise


...sem saber o que est sendo substitudo,
no possvel determinar o impacto de
qualquer ao sobre o componente, portanto,
tambm no possvel planejar as
mudanas.






ITIL CASO - anlise


Quando a equipe de gerenciamento de
mudanas conclui a avaliao de impactos
(situao 9), entra em cena o processo
Release Management, cujo resultado a
efetivao da mudana solicitada pelos
especialistas.







ITIL CASO - anlise
ITIL Implantao
ITIL Implantao
ITIL x MOF
Entre o final de 1999 e o incio de 2000 a Microsoft lanou o
Microsoft Operations Framework - MOF, uma documentao
que oferece recomendaes para planejar, aplicar e manter
processos operacionais que suportem servios de misso
crtica. A Microsoft adotou as prticas da ITIL e adaptou para
seu ambiente, junto com esta adaptao a empresa uniu
sua documentao as experincias e sugestes de seus
funcionrios, parceiros e clientes, adquiridas no dia-a-dia de
operaes e projetos, formando assim o que hoje
conhecemos por MOF.
ITIL x MOF
ITIL x MOF
ITIL Elementos verso 2.0


ITIL Suporte a servios
Descreve como um cliente consegue acesso
aos servios para suportar seus negcios.

Central de Servios
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Configurao
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao



Central de Servios


A Central de Servios, tambm conhecida em
ingls como Service-Desk (nome-original),
uma funo (NO UM PROCESSO)
dentro da TI que tem como objetivo ser o
ponto nico de contato entre os
usurios/clientes e o departamento de TI.



Central de Servios
A proposta sugerida separar dentro das
operaes de TI quem faz parte do suporte
aos usurios de quem vai realizar atividades
de resoluo de problemas e
desenvolvimento. Ter uma rea especfica
para o suporte traz vantagens para os
usurios, propiciando um suporte com maior
agilidade e qualidade, e para a equipe de TI
mais eficincia, pois o tcnico especialista
acaba no sendo mais interrompido pelas
chamadas diretas dos usurios.



Central de Servios
A proposta sugerida separar dentro das
operaes de TI quem faz parte do suporte
aos usurios de quem vai realizar atividades
de resoluo de problemas e
desenvolvimento. Ter uma rea especfica
para o suporte traz vantagens para os
usurios, propiciando um suporte com maior
agilidade e qualidade, e para a equipe de TI
mais eficincia, pois o tcnico especialista
acaba no sendo mais interrompido pelas
chamadas diretas dos usurios.



Central de Servios - objetivos
Central de Servios - atividades
Central de Servios - tipos
Central de Servios - tipos
Central de Servios - tipos
Central de Servios -
relacionamentos
Central de Servios - problemas