XXIII Encontro Nac. de Eng.

de Produo - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

ENEGEP 2003 ABEPRO 1

Atendimento ao pblico: qualidade como estratgia de superioridade
em atendimento


Francislene Lira Diniz (UFPB) francislenelira@ig.com.br


Resumo

O presente artigo tem por finalidade examinar a Qualidade como estratgia de superioridade
em atendimento ao pblico numa empresa prestadora de servios. Foi selecionada como alvo
da pesquisa a Cia. De gua e Esgotos da Paraba - CAGEPA. Trata-se de uma sociedade
comercial de economia mista, cujo acionista majoritrio o Governo do Estado da Paraba.
Sua finalidade consiste em fornecer gua e coletar esgotos em todo o territrio paraibano.
Os dados em que se baseia este trabalho foram obtidos atravs de reunies peridicas de
sensibilizao, de estmulo apresentao de sugestes por parte das atendentes e
supervisoras e da aplicao de questionrios abertos. A Loja Central conta com 04
supervisoras e 28 atendentes, que receberam , em 2001, uma mdia mensal de 22 mil
telefonemas. O objetivo central deste estudo consiste em identificar o significado do
atendimento ao pblico com qualidade x atendimento ao pblico sem qualidade para as
atendentes e supervisoras, evidenciado no setor de atendimento ao pblico da CAGEPA em
Joo Pessoa (PB).
PALAVRAS-CHAVE: Atendimento Qualidade; CAGEPA Qualidade; Atendimento -
Telefone


1. Introduo

As empresas da atualidade esto conscientes da importncia do cliente e procuram atingir o
consumidor e promover seu encantamento para conseguir manter o interesse pelo produto ou
servio oferecido. Alm de produzir um produto ou servio de boa qualidade, ser necessrio
um acompanhamento do mesmo e de seu respectivo consumidor.
O caminho para atingirmos essa satisfao passa pelo que denominamos hoje de Qualidade.
Qualidade no que se refere no apenas aos produtos/servios ou consumidores, mas tambm e
principalmente a qualidade no que concerne fora de trabalho comprometida com a
excelncia no atendimento aos clientes.
Observamos que o valor percebido pelo consumidor/cliente est diretamente relacionado ao
funcionrio envolvido na obteno do que ele procura, seja produto ou servio.
Como o papel dos atendentes e seus supervisores decisivo no relacionamento empresa-
cliente, o presente estudo visa a identificar a maneira como esses servidores de uma Empresa
de Saneamento e Abastecimento dgua percebem o conceito de atendimento ao pblico com
qualidade e atendimento ao pblico sem qualidade.
A pesquisa de dados para a elaborao desse trabalho desenvolveu-se no mbito da CIA. DE
GUA E ESGOTOS DA PARABA - CAGEPA, empresa de economia mista que detm o
monoplio do abastecimento d'gua e coleta de esgotos no Estado da Paraba.

2 Objetivos

Identificar o significado do atendimento ao pblico com qualidade x atendimento ao
pblico sem qualidade, das prestadoras de servios do atendimento ao pblico de uma

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Empresa de Saneamento e Abastecimento dgua.
Identificar o significado do atendimento ao pblico com qualidade x atendimento ao
pblico sem qualidade, para as supervisoras do atendimento ao pblico de uma Empresa de
Saneamento e Abastecimento dgua.
Comparar os significados do atendimento ao pblico com qualidade x atendimento ao
pblico sem qualidade, para as prestadoras de servios do atendimento ao pblico de uma
Empresa de Saneamento e Abastecimento dgua com os significados para os seus
supervisores.

3 Metodologia adotada

3.1 Definio do Campo de Atuao

- LOJA CENTRAL de atendimento ao pblico da Companhia de gua e Esgotos da
Paraba CAGEPA.
- A Loja Central, situada na cidade de Joo Pessoa, na Rua Diogo Velho, n 400, no
Centro da cidade.

3.2 A Cagepa e o servio de atendimento ao pblico

O Setor de Atendimento ao Pblico, compreende a disponibilidade mantida pela CAGEPA
para receber do pblico solicitaes de servios, pedidos de informaes, comunicados de
vazamentos, crticas e sugestes. O Setor de Atendimento ao Pblico, compreende o
atendimento personalizado, no qual o cliente atendido pessoalmente pela atendente, tambm
conhecido como o atendimento de balco; o atendimento telefnico que de acordo com a
denominao, efetuado atravs de telefone. O horrio de funcionamento do Setor de
Atendimento ao Pblico de 07:00 s 19:00 horas, todos os dias da semana.
Mediante as condies de atendimento apresentados anteriormente o Setor de Atendimento
Personalizado da CAGEPA do Regional do Litoral, Joo Pessoa, atende a uma mdia mensal
de 6.000 (seis mil) clientes, onde o tempo mdio de atendimento de 10 (dez) minutos, com
7(sete) minutos de tempo mdio de espera. No tocante ao atendimento telefnico, os ndices
de atendimento, em Joo Pessoa, apresentam uma mdia mensal de 22.000 (vinte e dois mil)
atendimentos onde o tempo mdio de atendimento de 2,5 (dois e meio) minutos com um
percentual de 4% (quatro por cento) de ligaes perdidas e um tempo mdio de espera para
atendimento de 5 (cinco) segundos.

3.3 Caracterizao do sujeito

Optou-se pela Loja Central, por sua representatividade, como objeto do trabalho junto s
atendentes e supervisoras, por ser a nica que concentra o atendimento personalizado e
telefnico, portanto com maior nmero de atendentes: 38 (trinta e oito) atendentes,
distribudas entre o turno da manh (07:00 s 13:00 horas), e o turno da tarde (13:00 s 19:00
horas), com 18 (dezoito) atendentes mais 02 (duas) supervisoras no atendimento
personalizado e 16 (dezesseis) atendentes mais 02 (duas) supervisoras no atendimento
telefnico. A CAGEPA adota como perfil da atendente comercial, para a otimizao do
exerccio da funo, as seguintes caractersticas: escolaridade em nvel mdio; noes bsicas
de computao; habilidade no trato com as pessoas; boa apresentao; cortesia e ateno;
segurana e controle emocional; discernimento na anlise e julgamento do que o usurio
deseja; voz agradvel, amistosa, dico clara e distinta; caligrafia legvel e sexo feminino.


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3.4 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados

No desenvolvimento deste estudo, utilizou-se a aplicao de questionrios abertos, que foram
distribudos a cada integrante do setor, juntamente com a orientao para o seu
preenchimento. O questionrio consta de 03 (trs) partes. A primeira parte visando identificar
a pessoa na sociedade. A Segunda parte identifica a atividade profissional do entrevistado. A
terceira e ltima parte procurou apreender o significado para as atendentes e supervisoras do
Setor de Atendimento.

3.5 Procedimento de Anlise

Tomou-se como referncia para estabelecimento do plano de anlise do estudo em questo, a
anlise de contedo manual (BARDIN; VALA, 1977; VALA, 1994).
(...) A anlise de contedo um conjunto de instrumentos metodolgicos cada vez mais sutil
em constante aperfeioamento, que se aplicam "discursos" extremamente diversificados.
(BARDIN, 1977 In: CATO 2001). Segundo Cato (2001): "(...) a anlise do contedo tem
por objetivo a compreenso crtica do sentido das comunicaes, seu contedo manifesto ou
latente, as significaes explicitas ou ocultas".
Esta tcnica procura reduzir o volume amplo de informaes contidas em uma comunicao
a categorias conceituais ou classes conceituais, que permitam passar dos elementos
descritivos a interpretao do sentido do contedo. Conforme esta mesma autora, citando
Bardin: (...) a decodificaro de um documento pode utilizar-se de diferentes procedimentos
para obter o significado profundo dos contedos emergentes, entre estes se evidencia a
decomposio do texto privilegiando um aspecto da anlise, exemplo da classificao de
acordo com a categorizaro temtica, a anlise categorial.
O plano de anlise aplicado neste estudo desenvolveu-se de acordo com a organizao dos
momentos a seguir:

a) Constituio do Corpus
b) Leitura Flutuante
c) Organizao do Corpus
d) Identificao de Categorias

4 Atendimento ao publico com qualidade X Atendimento ao publico sem qualidade.

O significado de atendimento ao pblico com qualidade e atendimento ao pblico sem
qualidade para atendentes e supervisoras, evidenciado no setor de atendimento ao pblico da
Companhia de gua e Esgotos da Paraba, referencial terico construdo neste estudo,
permite um conhecimento sobre como esses coletivos pensam em relao ao assunto em
questo. Evocam-se, a seguir, as categorias e seus respectivos significados que emergiram das
falas das atendentes e supervisoras.

4.1 Atendimento ao pblico com qualidade

Categoria um: Relacionamento com cliente

Atendimento ao pblico com qualidade enquanto relacionamento com cliente, para atendentes
e supervisoras, o atendimento dirigido com exclusividade para uma pessoa, e compreende
duas subcategorias a seguir:


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- Postura das atendentes
- Satisfao do cliente

Postura das atendentes

Nesta subcategoria, atendimento ao pblico com qualidade para as supervisoras e atendentes
coloca-se como sendo uma atitude corts, educada e atenta em relao ao cliente, evidenciado
nas falas.
Observa-se, nestas falas, que os dois grupos pesquisados percebem a postura da
atendente/relacionamento com cliente, enquanto atendimento ao pblico com qualidade, sob a
mesma tica, onde a forma de tratar bem o cliente determinante, possibilitando ao cliente
uma imagem positiva da organizao mesmo que no tenha obtido o que deseja.
A contribuio da relao atendente X supervisora to grande no que concerne ao
atendimento com qualidade que preciso repensar a relao psicolgica entre estes dois
grupos, j que ela afeta a qualidade da relao psicolgica entre o empregado e o cliente, de
acordo com Albrecht (1998).

Satisfao do Cliente

Reflete-se, a seguir, sobre o atendimento ao pblico com qualidade, enquanto satisfao do
cliente, por parte das atendentes e supervisoras, como a habilidade de atender s necessidades
explicitas e implcitas do cliente, demonstrado nas falas a seguir:
Os dois grupos revelam que a satisfao do cliente independe da obteno do que foi
solicitado.

Categoria dois: Formao Profissional

Esta categoria compreende atendimento ao pblico com qualidade enquanto formao
profissional para atendentes como sendo um processo permanente de aprendizado, com
treinamento contnuo para obteno de profissionais capacitados e qualificados para o cargo,
evidenciado nas falas.
Observou-se nas falas das atendentes a importncia atribuda formao profissional. A
qualidade no servio de atendimento ao pblico est relacionada diretamente com a qualidade
da formao profissional para este grupo.
A respeito disso, ngelo e Giangrande (1999), afirmam que (...) em muitos casos, o
problema no com o treinamento, nem com o funcionrio. A questo que no h
consistncia entre o discurso feito no treinamento e as aes de fato praticadas na loja.
No grupo das supervisoras, percebe-se a ausncia desta categoria.
Faz-se necessrio um alerta, por que uma das caractersticas comuns aos superastros de
servios descritas por Desatnick e Detzel (1999), diz que preciso o seguinte: "Definir
cuidadosamente os papis de gerentes e supervisores na promoo da superioridade contnua
em servios".
A importncia da funo da supervisora evidenciada por Mary Meyer, quando afirma que:
Todo empregado assume seu posto j motivado. Todavia, um supervisor desavisado ou
negligente pode apagar rapidamente esse entusiasmo.

Categoria trs: Relao consigo e com a empresa

Atendimento ao pblico com qualidade enquanto relao consigo e com a empresa,
apreendido pelas atendentes e supervisoras como sendo o crescimento da empresa que dispe

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de uma equipe de funcionrios que a defenda e esteja sempre disponvel a atender clientes
dentro das normas estabelecidas, visto nas falas:
As falas apreendidas nesta categoria refletem que para o pessoal do atendimento, com maior
freqncia, atendimento com qualidade atender as necessidades da empresa. Fazendo
presente tambm, com menor freqncia a relao consigo, caracterizado pela fala (...) gosta
do que faz(...). Entende-se que h uma desarticulao entre as expectativas do funcionrio e
as da empresa, com a Segunda sendo prioridade mxima, desconhecendo ento, que atravs
desta vinculao que se obtm a qualidade no servio, um servio executado com motivao.

Categoria quatro: Organizao do servio

Atendimento ao pblico com qualidade enquanto organizao do servio compreendido
pelas supervisoras e atendentes como sendo a execuo do servio de forma padronizada,
diretamente com o cliente, com eficincia e eficcia, refletido nas falas:
Nestas colocaes, supervisoras e atendentes revelam sua percepo de que a padronizao do
atendimento condio para que haja eficcia e eficincia contudo sabe-se que o que deve
haver o fornecimento de padres claros de desempenho, como um roteiro de atendimento
que traduza os fundamentos, de suas atribuies, porm preservando a autonomia dos
funcionrios para evitar um atendimento mecanizado. Portanto, sabe-se que o incomum no
se encontra em manuais. E no atendimento com qualidade a atendente precisa estar preparada
para o incomum, para ento obter a eficcia e eficincia desejadas.

Categoria cinco: Recepo do problema

Nesta categoria, o atendimento ao pblico com qualidade, enquanto recepo de problema,
percebido pelas supervisoras e atendentes como sendo a habilidade e aptido de recepcionar e
procurar resolver os problemas dos clientes e a principal funo do setor de atendimento ao
pblico, como se verifica nas falas:
Cabe notar que na viso destas funcionrias o atendimento e o problema se confundem. A
compreenso de que a rotina diria se esgota em receber problemas desmotivadora. A
percepo que a atendente tem do atendimento a que ela ir transmitir ao cliente.
necessrio portanto que a atendente tenha a viso de que o atendimento algo mais do que
apenas lidar com problemas.

4.2 Atendimento ao pblico sem qualidade

Categoria um: Relacionamento com cliente

No atendimento ao pblico sem qualidade enquanto relacionamento com cliente, para
atendentes e supervisoras verificado como uma forma de atender sem dar ateno e portanto
no satisfazendo o cliente, sendo compreendido tambm em duas subcategorias a seguir:

- Postura das atendentes
- Satisfao do cliente

Postura das atendentes

As falas apreendidas nesta subcategoria, colocam atendimento ao pblico sem qualidade para
atendentes e supervisoras, como sendo ausncia de ateno para com o cliente, verificado nas
falas:

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Evidencia-se nas falas das duas categorias que um atendimento sem disponibilidade de
ateno para com o cliente fadado ao fracasso.

Satisfao do cliente

O atendimento ao pblico sem qualidade enquanto satisfao do cliente percebido pelas
atendentes e supervisoras como sendo o no atendimento das expectativas do cliente, de
acordo com as falas:

Sabe-se que o grau de satisfao do cliente que determina se o atendimento tem qualidade
ou no. E no desempenhar das funes das atendentes e supervisoras que se decide esta
satisfao, se o atendimento com qualidade ou no.

Categoria dois: Formao Profissional

Verifica-se nesta categoria que atendimento ao pblico sem qualidade enquanto formao
profissional caracterizado por um atendimento inepto de acordo com as falas:
Como no atendimento ao pblico com qualidade, ao abordar o atendimento ao pblico sem
qualidade enquanto formao profissional, apenas as atendentes mencionam esta categoria.
Considera-se este fato agravante.

Categoria trs: Relao consigo e com a empresa

Observa-se o atendimento ao pblico sem qualidade enquanto relao consigo e com a
empresa, por parte das atendentes, como sendo o atendimento onde por no gostar do que faz,
a atendente traz problemas pessoais para o trabalho, impossibilitando que a empresa atenda as
expectativas do cliente verificado nas falas:
interessante verificar que, quem no tem disposio para desempenhar suas funes a
atendente, agora quem no consegue atender as expectativas do cliente a empresa. Mais uma
vez retratado que a atendente no se sente parte do processo.

Categoria quatro: Organizao do servio

O atendimento ao pblico sem qualidade enquanto organizao do servio para as atendentes
e supervisoras, a no prestao de um bom servio, onde o desinteresse pelo que faz, no
permite entre outras coisas, o cumprimento de prazos, verificado nas falas:
Nas falas das atendentes e supervisoras nesta categoria, o atendimento ao pblico sem
qualidade ocorre devido a falta de interesse pelo que faz, que condiciona um funcionrio
mecanizado, que trata o cliente com um procedimento padronizado, no o satisfazendo, mas
livra o funcionrio do servio de ter de fazer algo especial.

Categoria cinco: Recepo de problema

Entende-se que o atendimento ao pblico sem qualidade enquanto recepo de problema para
atendentes e supervisoras a indiferena para com os problemas do cliente, registrado nas
falas:
Verifica-se que para os dois grupos pesquisados, atendimento ao pblico basicamente lidar
com problemas, e atendimento ao pblico sem qualidade caracterizado por uma atitude de
indiferena aos problemas do usurio, atitude de pouco caso da pessoa responsvel pelo
contato com o cliente.

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5 Consideraes finais

Com base no material analisado, referente a identificao do significado de atendimento ao
pblico com qualidade X atendimento ao pblico sem qualidade para atendentes e
supervisoras, compreendido no setor de atendimento ao pblico da Companhia de gua e
Esgotos da Paraba, faz-nos levantar a seguinte questo: ser que as supervisoras so
conscientes da necessidade de assumir a responsabilidade pela capacitao das atendentes,
estimulando o desenvolvimento de suas potencialidades?
Observou-se que as atendentes e supervisoras exercem funes diferenciadas e o treinamento
que lhes dado no reflete esta realidade, na prtica, ambas as categorias recebem o mesmo
treinamento. A atendente que se sente especial, a que ter condies de oferecer um
atendimento especial.
Ao longo deste estudo, verificou-se que para as atendentes, o atendimento igual a recepo
de problemas, o que acarreta a introjeo de uma imagem negativa do atendimento, que ser
percebida pelo cliente. possvel que elas apenas estejam refletindo o tratamento que
recebem, ou simplesmente, repetindo o comportamento das supervisoras.
Verificou-se a possibilidade de dificilmente as atendentes receberem as comunicaes
suficientes para poderem desenvolver um raciocnio mais elaborado do porqu e do como
executar uma determinada tarefa, por que o que se espera um servio padronizado, que
cumpra as normas.
Evidencia-se a importncia de esclarecer que ao se referir a padronizao do atendimento
como pr requisito positivo, trata-se do fornecimento de padres de desempenho, os quais tem
a finalidade de orientar, guiar, mas jamais limitar. Verificou-se, durante a elaborao deste
estudo a necessidade de se indagar o que condicionaria, uma atitude passiva por parte das
supervisoras, esperando que a empresa, contrate pessoal devidamente capacitado e qualificado
e periodicamente promova treinamento.
A responsabilidade recaindo no sujeito oculto, a empresa, como se a supervisora no fosse a
empresa. Todos fazem parte do processo. preciso que haja esta conscincia para a obteno
de um atendimento com qualidade.

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