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Pressa
Solucion
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Atend-
lo
CURSO TCNICO DE LOGSTICA
DOMNIO DE FORMAO TECNOLGICA
UFCD Customer Service
TURMA 1 3 !o ANO "#1$%"#1&
FORMADOR'A( T)!i Ro*ri+ues
FICHA DE TRABALHO
1. Qual a defnio de QUALIDAD!
"a#er as coisas sempre $em com muito es%oro.
"a#er as coisas sempre $em& sempre ' primeira e com o menor
es%oro.
"a#er as coisas sempre mal e muito lentamente.
(. )omo podemos medir a QUALIDAD!
>1= Pblico ___________
QUALIDAD * ++++++++++++++++++++++ =1= evitamos a sua
insatisfao
<1= Pblico ____________
3. )omo conse,uir a satis%ao do cliente! -scre.a .erdadeiro ou %also
de acordo com as afrma/es e corri0a as %alsas1
a1 )on2ecer o seu ponto de .ista. +++++
$1 3ostrar uma atitude des%a.or4.el. +++++
c1 Sa$er ,erir as reclama/es ade5uadamente. +++++
d1 3entir ao cliente. +++++
e1 6o con2ecer $em as necessidades do p7$lico. +++++
%1 Dar sempre al,o mais e mel2or do 5ue esperam de n8s. +++++
4. Preenc2a os espaos com as pala.ras da cai9a.
: necess4rio 5ue o cliente perce$a 5ue;
- Queremos +++++++++ e ++++++++ o seu pedido.
- 6o temos ++++++++& mas tam$<m no 5ueremos 5ue ele
perca ++++++++
5. )omo de.er4 ser a primeira impresso do cliente!
Um entorno a,rad4.el& com um $om am$iente
Um espao est<ril& limpo e despro.ido de .ida
Um am$iente %amiliar& pouco asseado
6. Qual o o$0ecti.o a cumprir numa 1= impresso!
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
7. > QU : A QUALIDAD D> S?@IA> ! -Di,a B caracteristicas1
a1 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
$1 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
c1 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
8. )omplete a %rase;
C> tempo com o cliente pode ser muito $re.e& mas de.e ser de
++++++++++++ C
. Quais os aspectos 5ue o cliente .alori#a mais!
a1 >++++++++++++
$1 ?++++++++++++
c1 L++++++++++++
d1 A++++++++++++
1!. "Pa#a comunica# temos $ue sabe# e%actamente o $ue
$ue#emos t#ansmiti#.& )omplete o es5uema ; '(eias confusas =
)ensa*ens _____________
11. )omplete a %rase; C+ma (as ca#acte#,sticas fun(amentais
(e $ual$ue# come#cial - se# um bom ___________ "
1.. Quais as solu/es para ou.ir atentamente o cliente! scol2a as
op/es correctas.
Trans%ormar o tempo em produti.o
)alar-se e no per,untar
Interromper o cliente
Per,untar
Dar %eed$acD
13. "aa corresponder as e9press/es da coluna A com as
e9press/es da coluna E.
/ 0
1.3anter contacto .isual
(.A postura do corpo de.e ser
descontraFda
B.A e9presso %acial de.e ser
de empatia e de estar a
perce$er
G. )uida ao m49imo a
e9presso .er$al
H. Sa$er estar em silncio com
A. : importante manter uma certa distIncia.
6o estar demasiado perto do outro.
E. Ir ol2ando de .e# em 5uando para dar a
entender Jestou conti,o& estou a teu ladoK
). no interromper nunca& no mudar de
assunto. stamos ali para ou.ir o outro. 6unca
%alar da5uilo 5ue nos aconteceu a n8s
D. 6o %a#er nunca ,estos e9a,erados& nem ar
de d7.ida ou estar distraFdo.
. star presente com o outro em silncio < a
%orma 5ue e9iste mais efciente de ou.ir com
ateno. > silencio sempre < produti.o. Depois
de um momento de silencio a pessoa est4
sempre mais concentrada interiori#ando mais
as mat<rias.
14. Que percenta,em do 5ue pensa o emissor e 5ue < comunicado
ser4 interpretado pelo receptor!
LMN
OMN
HMN
15. )omplete as %rases com pala.ras do 5uadro;
C"actores a ter em conta na 2ora de di#er o 5ue 5uero comunicar;
, A lin,ua,em de.e ser ++++++++++& ++++++++++ e ++++++++++.
, )onfrme 5ue a mensa,em 5ue transmite %oi perce$ida atra.<s de
+++++++++.
, ++++++++++; )olocar-nos na posio do outro& e tentar sa$er o 5ue
sente.
, Tentar ++++++++++ o assunto 5ue .amos %alar.
16. m %uno das pala.ras 5ue utili#amos podemos transmitir
ima,ens positi.as ou ne,ati.as na mente do nosso cliente. )omplete
o 5uadro.

">)ALIPA?
P?)PTI@:
L
"DEA)Q
)>6)?TA
3PATRA
)LA?A
Eom tra$al2o.