Tipos de clientes

Autor: GIANESI & CORREA (2012)

Livro: Extrado do livro Gesto de servios: !"ratividade #or $eio de O#era%es e de
Satis&ao dos Clie'tes(
O aliado: Geral)e'te* esses "lie'tes "+e,a) de -o) +!)or* dis#ostos a a.!dar e a
dar feedback #ositivo #ara &a"ilitar o servio( O aliado )ais /til 0 o "lie'te "!.a o#i'io
0 res#eitada #elos o!tros( Se &or ale,re* o!tros "lie'tes i'&eriro 1!e o servio deve
ser -o)(
O refm: Esses "lie'tes exi,e) o servio* )as #ode) estar 2a)arrados3
"o'trat!al)e'te a deter)i'ado &or'e"edor( Esses "lie'tes 'e) se)#re esto -e)
+!)orados* o 1!e ser4 )!ito di&"il 1!a'do o dese)#e'+o do servio deteriorar5se(
6) -o) exe)#lo desse "lie'te 0 a1!ele 1!e leva se! "arro a !) reve'dedor i'di"ado
#elo &a-ri"a'te* #ois o servio #ode "!star )ais "aro* )as se !) reve'dedor
a!tori7ado 'o &or !sado* s!a ,ara'tia ser4 "a'"elada(
O anarquista: Esse "lie'te 'o ,osta de re,ras e siste)as( 8e &ato( S!as s!,est%es
so-re o 1!e deve o! 'o ser &eito a#rese'ta) !) desa&io( A e)#resa te'ta deixar o
"lie'te 2a vo'tade3 #ara 'o se,!ir o siste)a* )as isso #ode a#rese'tar #ro-le)as
"o) o!tros "lie'tes 1!e se'te) 'o tere) sido tratados "o) .!stia(
O paciente: Esse "lie'te 0 )!ito si)ilar ao re&0)* #or estar #reso ao servio* "o)o
!) #a"ie'te de +os#ital o! !) al!'o de "ol0,io o! !'iversidade( 9ode estar
#ositiva)e'te o! &orosa)e'te orie'tado a or,a'i7ao e est4 dis#osto a
s!-)etere)5se as re,ras e re,!la)e'tos( E'treta'to* as restri%es des'e"ess4rias
#ode) tra's&or)45lo e) !) re&0) o! a'ar1!ista(
O tolerante: Esses "lie'tes #ode) ser #assivos* se)#re es#era'do #a"ie'te)e'te
at0 1!e os #rovedores do servio re"o'+ea) s!a #rese'a e e'tre,!e) o s0rvio( 8e
&ato* #ode) ser to #a"ie'tes 1!e se tor'a) i'visveis aos &!'"io'4rios da e)#resa e
so i,'orados( 9ode ser #eri,oso e) s!a a#are'te -oa vo'tade(
O intolerante: Rara)e'te* esses "lie'tes so #assivos o! #a"ie'tes e*
&re1!e'te)e'te* "a!sa) #ro-le)as e estresse ao #r:#rio servio* aos #rovedores e a
o!tros "lie'tes( E)-ora i'i"ial)e'te se.a) a)4veis a or,a'i7ao* se) trato
"!idadoso* essas #essoas #ode) &a"il)e'te tra's&or)ar5se e) terroristas(
A vtima: ;!a'do al,o d4 errado 'as or,a'i7a%es de servios* al,!'s "lie'tes
#are"e) atrair )4 sorte( Al,!)as tare&as #are"e) "o'de'adas ao i'&ort/'io( As
viti)as #ode) rea,ir de v4rias &or)as* talve7* leva'do a i'"ide'te de alta #ro#oro
o!* alter'ativa)e'te* resi,'a'do5se a se! i'evit4vel desti'o(
O terrorista: O terrorista 0 o "lie'te 1!e )o'ta !) ata1!e destr!idor 1!a'do )e'os
se es#era( 6) t#i"o exe)#lo da1!eles "lie'tes 1!e de"lara s!a i'satis&ao e) vo7
alta 'o )eio de !) resta!ra'te lotado* e)-ora te'+a elo,iado a 1!alidade da "o)ida
#ara o ,aro)
O incompetente: Os &!'"io'4rios da li'+a de &re'te deve) #restar ate'o #arti"!lar
a esse "lie'te( < #ossvel 1!e os 'ovos "lie'tes &i1!e) "o'&!sos "o) os
#ro"edi)e'tos da or,a'i7ao e* se 'o 2trei'ados3 #elos &!'"io'4rios* #ode)
"o'statar 1!e a ex#eri='"ia 'o &oi -oa e 'o retor'aro( Se) d/vida* 0 #ossvel 1!e
al,!'s "lie'tes se.a) i'"a#a7es de ser trei'ados(
O campeo: O 1!e todas as or,a'i7a%es dese.a) > #essoas 1!e 'o a#e'as
a#:ia) se!s &!'"io'4rios e servios e 1!e so /teis #ara #arti"i#ar do #ro"esso* al0)
de "+e,ar ao #o'to de &a7er "o)e't4rios #ositivos so-re a or,a'i7ao* se!s servios
e &!'"io'4rios(