9 788533 412866

I SBN 85- 334- 1268- 1

SADE
d
e
PRTICAS DE PRODUO
n
a
s
ACOLHIMENTO
MINISTRIO DA SADE
2. edio
Braslia DF
2006
Disque Sade
0800 61 1997
Biblioteca Virtual em Sade do Ministrio da Sade
www.saude.gov.br/bvs
Legislao em Sade
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www.saude.gov.br/humanizasus
MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade
Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao
ACOLHIMENTO NAS
PRTICAS DE PRODUO
DE SADE
2. edio
Srie B. Textos Bsicos de Sade
Braslia DF
2006
2004 Ministrio da Sade.
Todos os direitos reservados. permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que no seja para
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O contedo desta e de outras obras da Editora do Ministrio da Sade pode ser acessado na pgina: http://www.saude.gov.br/editora
Srie B. Textos Bsicos de Sade
Tiragem: 2. edio 2006 10.000 exemplares
Elaborao, distribuio e informaes:
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Adail de Almeida Rollo
Texto:
Cludia Abbs Baeta Neves
Adail de Almeida Rollo
Impresso no Brasil / Printed in Brazil
Ficha Catalogrca
Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao.
Acolhimento nas prticas de produo de sade / Ministrio da Sade, Secretaria de Ateno Sade, Ncleo Tcnico da Poltica Nacional
de Humanizao. 2. ed. Braslia: Ministrio da Sade, 2006.
44 p. : il. color. (Srie B. Textos Bsicos de Sade)
ISBN 85-334-1268-1
1. SUS (BR). 2. Poltica de sade. 3. Prestao de cuidados de sade. I. Ttulo. II. Srie.
NLM WA 30 DB8
Catalogao na fonte Coordenao-Geral de Documentao e Informao Editora MS OS 2007/0152
Equipe editorial:
Normalizao: Vanessa Kelly
Reviso: Paulo Henrique de Castro e Vnia Lucas
Diagramao: Srgio Ferreira
EDITORA MS
Documentao e Informao
SIA, trecho 4, lotes 540 / 610
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Ttulos para indexao:
Em ingls: Reception in Practices of Health Production
Em espanhol: Acogida en las Prcticas de Produccin de Salud
Organizao da srie cartilha da PNH 1.

edio:
Eduardo Passos
Coordenao de reviso das cartilhas da PNH 2. edio:
Alba Lucy Giraldo Figueroa
Colaborao:
Ricardo Teixeira
Gustavo Cunha
Alba Lucy Giraldo Figueroa
Maria Auxiliadra da Silva Benevides
Elaborao de texto, diagramao e layout:
Cristina Maria Eitler (Kita)
Fotos:
Delegados participantes da 12. Conferncia Nacional de
Sade (realizada em Braslia, de 7 a 11 de dezembro de
2003), fotografados no estande do HumanizaSUS.
Fotgrafo:
Clber Ferreira da Silva
Reedio atualizada do trabalho elaborado em 2002, sob o ttulo
HumanizaSUS: acolhimento com avaliao e classiscao de risco:
um paradigma tico-esttico no fazer em sade
Trabalho elaborado em 2006 e impresso em 2007
O Ministrio da Sade implementa a
Poltica Nacional de Humanizao (PNH)
HumanizaSUS
Muitas so as dimenses com as quais estamos comprometidos:
prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enm, produzir
sade.
Muitos so os desaos que aceitamos enfrentar quando estamos
lidando com a defesa da vida e com a garantia do direito sade.
No percurso de construo do Sistema nico de Sade (SUS), acom-
panhamos avanos que nos alegram, novas questes que demandam
outras respostas, mas tambm problemas ou desaos que persistem,
impondo a urgncia seja de aperfeioamento do sistema, seja de
mudana de rumos.
O padro de acolhida aos cidados usurios e aos cidados traba-
lhadores da sade, nos servios de sade, um desses desaos.
O acolhimento como postura e prtica nas aes de ateno e ges-
to nas unidades de sade favorece a construo de uma relao de
conana e compromisso dos usurios com as equipes e os servios,

contribuindo para a promoo da cultura de solidariedade e para
a legitimao do sistema pblico de sade. Favorece, tambm, a
possibilidade de avanos na aliana entre usurios, trabalhadores
e gestores da sade em defesa do SUS como uma poltica pblica
essencial da e para a populao brasileira.
Este texto se referencia nos princpios, nos mtodos e nas diretrizes da
Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto (PNH) e em
experincias do SUS que d certo na implementao da sistemtica
de acolhimento em redes ambulatoriais como Belo Horizonte (MG),
Curitiba (PR), Aracaju (SE) e em hospitais como o Hospital Municipal
Dr Mrio Gatti, de Campinas (SP), os do Grupo Hospitalar Con-
ceio, de Porto Alegre (RS), e o Hospital Municipal Odilon Berhens,
de Belo Horizonte (MG), entre outros.
O presente texto est organizado nos seguintes tpicos:
1. O que entendemos por acolhimento?
2. Como transpor essas reexes para o campo da sade? Ou qual o
sentido dessas reexes para as prticas de produo de sade?
3. O acolhimento no SUS: um pouco de histria;
4. O acolhimento como um dos dispositivos que contribui para a
efetivao do SUS;
5
5. O acolhimento como estratgia de interferncia nos processos de
trabalho;
6. O acolhimento com avaliao de risco como dispositivo tecnolgico
e as mudanas possveis no trabalho da ateno e da produo
de sade;
7. Algumas sugestes e reexes sobre a implantao do acolhimento
nos servios de sade;
8. Algumas maneiras de fazer;
9. Alguns dispositivos (tecnologias);
10. Na situao concreta do servio, algumas questes a consi-
derar;
11. Referncias bibliogrcas.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 6
O que entendemos por
acol hi mento?
Acolher dar acolhida, admitir, aceitar, dar ou-
vidos, dar crdito a, agasalhar, receber, atender,
admitir (FERREIRA, 1975). O acolhimento como
ato ou efeito de acolher expressa, em suas vrias
denies, uma ao de aproximao, um estar
com e um estar perto de, ou seja, uma atitude
de incluso.
Essa atitude implica, por sua vez, estar em
relao com algo ou algum. exatamente
nesse sentido, de ao de estar com ou estar
perto de, que queremos armar o acolhimento
como uma das diretrizes de maior relevncia
tica/esttica/poltica da Poltica Nacional de
Humanizao do SUS:
tica no que se refere ao compromisso com
o reconhecimento do outro, na atitude de
acolh-lo em suas diferenas, suas dores,
suas alegrias, seus modos de viver, sentir e
estar na vida;
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 7
esttica porque traz para as relaes e os en-
contros do dia-a-dia a inveno de estratgias
que contribuem para a dignicao da vida e
do viver e, assim, para a construo de nossa
prpria humanidade;
poltica porque implica o compromisso coletivo
de envolver-se neste estar com, potencia-
lizando protagonismos e vida nos diferentes
encontros.
Ns queremos chamar ateno, neste incio de
conversa, para a idia de que o acolhimento est
presente em todas as relaes e os encontros
que fazemos na vida, mesmo quando pouco
cuidamos dele. Entretanto, temos de admitir
que parece ter cado difcil exercer e armar o
acolhimento em nossas prticas cotidianas.
O avano de polticas com uma concepo
de Estado mnimo na recongurao da m-
quina estatal, na dinmica da expanso e da
acumulao predatria do capital no mundo,
tem produzido efeitos devastadores no que se
refere precarizao das relaes de trabalho,
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 8
emprego, e crescente privatizao dos sis-
temas de seguridade social, alijando grande
parte da populao da garantia das condies
de existncia. O impacto desse processo, no
que diz respeito s relaes intersubjetivas,
igualmente avassalador, na medida em que
as reduz, muitas vezes, ao seu mero valor
mercantil de troca.
Os processos de anestesia de nossa escuta
e de produo de indiferena diante do outro,
em relao s suas necessidades e diferenas,
tm-nos produzido a enganosa sensao de
salvaguarda, de proteo do sofrimento. En-
tretanto, esses processos nos mergulham no
isolamento, entorpecem nossa sensibilidade
e enfraquecem os laos coletivos mediante
os quais se nutrem as foras de inveno e
de resistncia que constroem nossa prpria
humanidade. Pois a vida no o que se passa
apenas em cada um dos sujeitos, mas princi-
palmente o que se passa entre os sujeitos, nos
vnculos que constroem e que os constroem
como potncia de afetar e ser afetado.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 9
Com isso, podemos dizer que temos como um
dos nossos desaos reativar nos encontros nos-
sa capacidade de cuidar ou estar atento para
acolher, tendo como princpios norteadores:
o coletivo como plano de produo da
vida;
o cotidiano como plano ao mesmo tempo de
reproduo, de experimentao e inveno
de modos de vida; e
a indissociabilidade entre o modo de nos
produzirmos como sujeitos e os modos de
se estar nos verbos da vida (trabalhar, viver,
amar, sentir, produzir sade...).
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 10
Como transpor essas reexes para o campo da
sade? Ou qual o sentido dessas reexes para as
prticas de produo de sade?
Temos visto que, apesar dos avanos e das conquistas do SUS, nos
seus dezesseis anos de existncia, ainda existem grandes lacunas nos
modelos de ateno e gesto dos servios no que se refere ao acesso
e ao modo como o usurio acolhido nos servios de sade pblica.
Vrias pesquisas de satisfao, relatrios de ouvidoria e depoimentos
de gestores, trabalhadores da sade e usurios evidenciam a escuta
pouco qualicada e as relaes solidrias pouco exercidas.
O grande desao a ser enfrentado por todos ns, trabalhadores da
sade, gestores e usurios, na construo e na efetivao do SUS
como poltica pblica, transpor os princpios aprovados para o
setor de sade nos textos constitucionais para os modos de operar o
trabalho da ateno e da gesto em sade.
preciso restabelecer, no cotidiano, o princpio da universalidade
do acesso todos os cidados devem poder ter acesso aos servios
de sade e a responsabilizao das instncias pblicas pela sade
dos cidados. Isso deve ser implementado com a conseqente cons-
tituio de vnculos solidrios entre os prossionais e a populao,
empenhados na construo coletiva de estratgias que promovam
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 11
mudanas nas prticas dos servios, tendo como
princpios ticos a defesa e a armao de uma
vida digna de ser vivida.
Alterar tal situao requer o compartilhamento
entre as trs esferas de governo (municipal,
estadual e federal), os trabalhadores da sade
e a sociedade civil, em especial por meio das
instncias de participao e de controle social
do SUS.
Os processos de produo de sade dizem res-
peito, necessariamente, a um trabalho coletivo
e cooperativo, entre sujeitos, e se fazem numa
rede de relaes que exigem interao e dilogo
permanentes. Cuidar dessa rede de relaes, per-
meadas como so por assimetrias de saber e de
poder, uma exigncia maior, um imperativo, no
trabalho em sade. Pois em meio a tais relaes,
em seus questionamentos, e por meio delas que
construmos nossas prticas de co-responsabili-
dade nos processos de produo de sade e de
autonomia das pessoas implicadas, armando,
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
12
assim, a indissociabilidade entre a produo de
sade e a produo de subjetividades.
O acolhimento, pensamos, uma das diretrizes
que contribui para alterar essa situao, na
medida em que incorpora a anlise e a reviso
cotidiana das prticas de ateno e gesto im-
plementadas nas unidades do SUS.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
13
O acolhimento no SUS: um pouco de histria
A idia de acolhimento nos servios de sade j acumula uma farta
experincia em diversos servios de sade do SUS. Tal experincia
heterognea como o prprio SUS e tem acmulos positivos e ne-
gativos. Reconhecer essa longa trajetria, ao falar do acolhimento,
signica por um lado reconhecer que grande parte do que sabemos
hoje se deve a esse acmulo prtico, mas tambm, por outro lado,
preciso esclarecer a qual acolhimento estamos nos referindo, j
que algumas dessas experincias inscreveram o acolhimento numa
atitude voluntria de bondade e favor, por parte de alguns prossio-
nais, e deram ao nome acolhimento alguns signicados dos quais
no compartilhamos.
Tradicionalmente, a noo de acolhimento no campo da sade tem
sido identicada:
ora como uma dimenso espacial, que se traduz em recepo
administrativa e ambiente confortvel;
ora como uma ao de triagem administrativa e repasse de enca-
minhamentos para servios especializados.
Ambas as noes tm sua importncia. Entretanto, quando tomadas
isoladamente dos processos de trabalho em sade, se restringem a
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 14
uma ao pontual, isolada e descomprometida com os processos de
responsabilizao e produo de vnculo. Nessa denio restrita de
acolhimento, muitos servios de sade:
convivem com las madrugadoras na porta, disputando sem crit-
rio algum, exceto hora de chegada, algumas vagas na manh.
preciso salientar que tais servios atendem principalmente os mais
fortes e no os que mais necessitam de assistncia;
reproduzem uma certa forma de lidar com trabalho que privilegia o
aspecto da produo de procedimentos e atividades em detrimento
dos resultados e efeitos para os sujeitos que esto sob sua responsa-
bilidade. Muitas vezes, oferecem servios totalmente incongruentes
com a demanda e acreditam que o seu objeto de trabalho esta
ou aquela doena ou procedimento, atribuindo menor importncia
existncia dos sujeitos em sua complexidade e sofrimento;
atendem pessoas com srios problemas de sade sem, por exem-
plo, acolh-las durante um momento de agravao do problema,
rompendo o vnculo que alicerce constitutivo dos processos de
produo de sade;
encontram-se muito atarefados, com os prossionais at mesmo
exaustos de tanto realizar atividades, mas no conseguem avaliar e
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 15
interferir nessas atividades de modo a melhor
qualic-las;
convivem, os servios de urgncias, com
casos graves em las de espera porque no
conseguem distinguir riscos.
Tais funcionamentos demonstram uma lgica
produtora de mais adoecimento, na qual, ain-
da hoje, parte dos servios de sade vem se
apoiando para o desenvolvimento do trabalho
cotidiano. O objetivo principal o repasse do
problema, tendo como foco a doena e no o
sujeito e suas necessidades. Desdobra-se da a
questo do acesso aos servios, que, de modo
geral, organizado a partir das las por ordem
de chegada, sem avaliao do potencial de
risco, de agravo ou do grau de sofrimento.
Evidentemente que todas essas prticas no
somente comprometem a eccia como causam
sofrimento desnecessrio a trabalhadores e usu-
rios do SUS. Para superar tais diculdades,
necessrio que outras tcnicas e outros saberes
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 16
sejam incorporados por todos os prossionais
das equipes de sade.
A proposta do acolhimento, articulada com
outras propostas de mudana no processo de
trabalho e gesto dos servios (co-gesto, ambi-
ncia, clnica ampliada, programa de formao
em sade do trabalhador, direitos dos usurios e
aes coletivas) um dos recursos importantes
para a humanizao dos servios de sade.
preciso no restringir o conceito de acolhi-
mento ao problema da recepo da demanda
espontnea, tratando-o como prprio a um
regime de afetabilidade (aberto a alteraes),
como algo que qualica uma relao e , por-
tanto, passvel de ser apreendido e trabalhado
em todo e qualquer encontro e no apenas
numa condio particular de encontro, que
aquele que se d na recepo. O acolhi-
mento na porta de entrada s ganha sentido
se o entendemos como uma passagem para
o acolhimento nos processos de produo de
sade.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 17
A reverso desse processo nos convoca construo de alianas ticas
com a produo da vida, em que o compromisso singular com os
sujeitos, os usurios e os prossionais de sade ganhe centralidade
em nossas aes de sade. Essas alianas com a produo da vida
implicam um processo que estimula a co-responsabilizao, um en-
carregar-se do outro, seja ele usurio ou prossional de sade, como
parte da minha vida. Trata-se, ento, do incentivo construo de
redes de autonomia e compartilhamento, em que a experimentao
advinda da complexidade dos encontros possibilita que eu me rein-
vente, inventando-me com o outro.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 18
O acolhimento como um dos dispositivos que
contribui para a efetivao do SUS
O acolhimento no campo da sade deve ser entendido, ao mesmo
tempo, como diretriz tica/esttica/poltica constitutiva dos modos
de se produzir sade e ferramenta tecnolgica de interveno na
qualicao de escuta, construo de vnculo, garantia do acesso
com responsabilizao e resolutividade nos servios.
Como diretriz, podemos inscrever o acolhimento como uma tecnologia
do encontro, um regime de afetabilidade construdo a cada encon-
tro e mediante os encontros, portanto como construo de redes de
conversaes armadoras de relaes de potncia nos processos de
produo de sade.
O acolhimento como ao tcnico-assistencial possibilita que se
analise o processo de trabalho em sade com foco nas relaes e
pressupe a mudana da relao prossional/usurio e sua rede
social, prossional/prossional, mediante parmetros tcnicos, ticos,
humanitrios e de solidariedade, levando ao reconhecimento do
usurio como sujeito e participante ativo no processo de produo
da sade.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 19
O acolhimento como estratgia
de interferncia nos processos de
trabalho
O acolhimento no um espao ou um local,
mas uma postura tica: no pressupe hora
ou prossional especco para faz-lo, implica
compartilhamento de saberes, angstias e in-
venes, tomando para si a responsabilidade
de abrigar e agasalhar outrem em suas de-
mandas, com responsabilidade e resolutividade
sinalizada pelo caso em questo. Desse modo
que o diferenciamos de triagem, pois ele no
se constitui como uma etapa do processo, mas
como ao que deve ocorrer em todos os locais
e momentos do servio de sade. Colocar em
ao o acolhimento, como diretriz operacional,
requer uma nova atitude de mudana no fazer
em sade e implica:
protagonismo dos sujeitos envolvidos no pro-
cesso de produo de sade;
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 20
a valorizao e a abertura para o encontro
entre o prossional de sade, o usurio e sua
rede social, como liga fundamental no processo
de produo de sade;
uma reorganizao do servio de sade a partir
da problematizao dos processos de trabalho,
de modo a possibilitar a interveno de toda a
equipe multiprossional encarregada da escuta
e da resoluo do problema do usurio;
elaborao de projetos teraputicos indivi-
duais e coletivos com equipes de referncia
em ateno diria que sejam responsveis e
gestoras desses projetos (horizontalizao por
linhas de cuidado);
mudanas estruturais na forma de gesto do
servio de sade, ampliando os espaos de-
mocrticos de discusso e deciso, de escuta,
trocas e decises coletivas. A equipe neste
processo pode tambm garantir acolhimento
para seus prossionais e s diculdades de
seus componentes na acolhida demanda
da populao;
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 21
uma postura de escuta e compromisso em dar
respostas s necessidades de sade trazidas pelo
usurio, de maneira que inclua sua cultura, seus
saberes e sua capacidade de avaliar riscos;
uma construo coletiva de propostas com a
equipe local e com a rede de servios e gern-
cias centrais e distritais.
O acolhimento um modo de operar os processos
de trabalho em sade, de forma a atender a todos
que procuram os servios de sade, ouvindo seus
pedidos e assumindo no servio uma postura capaz
de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas
aos usurios. Ou seja, requer prestar um atendimento
com resolutividade e responsabilizao, orientando,
quando for o caso, o paciente e a famlia em relao
a outros servios de sade, para a continuidade
da assistncia, e estabelecendo articulaes com
esses servios, para garantir a eccia desses en-
caminhamentos.
Uma postura acolhedora implica estar atento e
poroso s diversidades cultural, racial e tnica.
Vejamos aqui o caso de uma usuria indgena que
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 22
d entrada numa unidade de sade e, aps o
atendimento e a realizao do diagnstico,
indicada para ela uma cirurgia (laparoscopia)
urgente, a ser realizada pelo umbigo. Aps a
comunicao do procedimento indicado, a
usuria se recusa a realizar o procedimento,
dizendo que ela no pode deixar que mexam
no seu umbigo, pois (segundo a sua concepo,
herana de sua cultura) este a fonte de onde
brota a vida. Se assim o zesse, infortnios
diversos poderiam recair sobre ela, conforme
acredita. Diante da recusa e frente urgncia
para a realizao do procedimento, a equipe
entra em contato com o cacique ou a lideran-
a poltica do grupo e, juntos, decidem que a
usuria seria levada para uma unidade mais
perto de sua aldeia. Decidem tambm que,
antes do procedimento, o paj ou a liderana
religiosa realizaria um ritual ou procedimento
cultural direcionado preservao de sua in-
tegridade, de acordo com o ponto de vista da
concepo de sade da prpria sociedade e
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 23
cultura. Isso foi realizado e acolhido pela equipe, que posteriormente
teve sucesso na realizao da cirurgia.
Acolher com a inteno de resolver os problemas de sade das pes-
soas que procuram uma unidade de sade pressupe que todas as
pessoas que procuram a unidade, por demanda espontnea, devero
ser acolhidas por prossional da equipe tcnica. O prossional deve
escutar a queixa, os medos e as expectativas, identicar os riscos e a
vulnerabilidade, acolhendo tambm a avaliao do prprio usurio,
e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema. Nesse fun-
cionamento, o acolhimento deixa de ser uma ao pontual e isolada
dos processos de produo de sade e se multiplica em inmeras
outras aes, que, partindo do complexo encontro entre o sujeito
prossional de sade e o sujeito demandante, possibilitam que sejam
analisados:
o ato da escuta e a produo de vnculo como ao teraputica;
as formas de organizao dos servios de sade;
o uso ou no de saberes e afetos, para a melhoria da qualidade
das aes de sade, e o quanto esses saberes e afetos esto a
favor da vida;
a humanizao das relaes em servio;
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 24
a adequao da rea fsica e a compatibilizao entre a oferta e
a demanda por aes de sade;
a governabilidade das equipes locais; e
os modelos de gesto vigentes na unidade de sade.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 25
O acolhimento com avaliao de risco como
dispositivo tecnolgico e as mudanas possveis no
trabalho da ateno e da produo de sade
O acolhimento como dispositivo tcnico-assistencial permite a ree-
xo e a mudana dos modos de operar a assistncia, pois questiona
as relaes clnicas no trabalho em sade, os modelos de ateno e
gesto e as relaes de acesso aos servios. Na avaliao de risco e
de vulnerabilidade, no podem ser desconsideradas as percepes
do usurio (e de sua rede social) acerca do seu processo de adoe-
cimento.
Avaliar os riscos e a vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau
de sofrimento fsico quanto psquico, pois muitas vezes o usurio que
chega andando, sem sinais visveis de problemas fsicos, mas muito
angustiado, pode estar mais necessitado de atendimento e com maior
grau de risco e vulnerabilidade do que outros pacientes aparentemente
mais necessitados. Um exemplo disso o caso de X, que tinha 15
anos de idade e chegou a uma unidade de sade sozinha, andando,
visivelmente angustiada, dizendo estar com muita dor na barriga. A
prossional da acolhida avaliou que ela tinha condies de car na
la e, depois de 35 minutos esperando, X voltou recepo e disse
que a dor estava aumentando, mas foi reconduzida para que espe-
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 26
rasse a sua vez na la. Depois de 15 minutos, X caiu no cho, sendo
levada em seguida para o atendimento, em estado de coma, por ter
ingerido veneno para interromper uma gravidez indesejada.
O que a histria de X nos indica a urgncia de reverso e reinveno
dos modos de operar os processos de acolhimento no cotidiano dos
servios de sade, objetivando-se:
a melhoria do acesso dos usurios aos servios de sade, mudando-se
a forma tradicional de entrada por las e a ordem de chegada;
a humanizao das relaes entre prossionais de sade e usurios
no que se refere forma de escutar os usurios em seus problemas
e suas demandas;
a mudana de objeto (da doena para o sujeito);
uma abordagem integral a partir de parmetros humanitrios de
solidariedade e cidadania;
o aperfeioamento do trabalho em equipe com a integrao e a
complementaridade das atividades exercidas por cada categoria
prossional, buscando-se orientar o atendimento dos usurios nos
servios de sade pelos riscos apresentados, pela complexidade
do problema, pelo acmulo de conhecimentos, saberes e de tec-
nologias exigidas para a soluo;
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 27
o aumento da responsabilizao dos prossionais
de sade em relao aos usurios e a elevao
dos graus de vnculo e conana entre eles; e
a operacionalizao de uma clnica ampliada que
implica a abordagem do usurio para alm da
doena e suas queixas, bem como a construo
de vnculo teraputico para aumentar o grau de
autonomia e de protagonismo dos sujeitos no
processo de produo de sade.
importante acentuar que o conceito de acolhi-
mento se concretiza no cotidiano das prticas de
sade por meio da escuta qualicada e da capa-
cidade de pactuao entre a demanda do usurio
e a possibilidade de resposta do servio. Deve se
traduzir em qualicao da produo de sade,
complementando-se com a responsabilizao
daquilo que no se pode responder de imediato,
mas que possvel direcionar de maneira tica e
resolutiva, com segurana de acesso ao usurio.
Nesse sentido, todos os prossionais de sade fazem
acolhimento. Entretanto, as portas de entrada dos
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 28
servios de sade podem demandar a necessi-
dade de um grupo preparado em promover o
primeiro contato do usurio com os servios de
sade (como prontos-socorros, ambulatrios de
especialidades, centros de sade, entre outros),
grupo este afeito s tecnologias relacionais,
produo de grupalidades, elaborao e ao
manejo de banco de dados com informaes
sobre a demanda, o servio e a rede de sade,
de apoio e proteo social.
A sistemtica do acolhimento pressupe a
determinao de agilidade no atendimento a
partir da anlise, sob a ptica de protocolos
acordados de forma participativa nos servios de
sade, e a avaliao da necessidade do usurio
em funo de seu risco e sua vulnerabilidade,
proporcionando a priorizao da ateno e no
o atendimento por ordem de chegada. Dessa
maneira, exerce-se uma anlise (avaliao) e uma
ordenao da necessidade, distanciando-se do
conceito tradicional de triagem e suas prticas
de excluso, j que todos sero atendidos.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 29
Conforme esse entendimento, o acolhimento com avaliao de risco
congura-se como uma das intervenes potencialmente decisivas
na reorganizao e na implementao da promoo da sade em
rede, pois em sua implementao extrapola o espao de gesto local
armando, no cotidiano das prticas em sade, a coexistncia das
macro e das micropolticas.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 30
Algumas sugestes e reexes sobre a implantao
do acolhimento nos servios de sade
Organizar as unidades de sade com os princpios de responsabi-
lidade territorial, adscrio de clientela, vnculo com responsabili-
zao clnico-sanitria, trabalho em equipe e gesto participativa,
entendendo-se o acolhimento como prtica intrnseca e inerente
ao exerccio prossional em sade. Tal medida proporciona, assim,
a superao da prtica tradicional, centrada na exclusividade da
dimenso biolgica e na realizao de procedimentos a despeito
da perspectiva humana na interao e na constituio de vnculos
entre prossionais de sade e usurios.
Ampliar a qualicao tcnica dos prossionais e das equipes em
atributos e habilidades relacionais de escuta qualicada, de modo
a estabelecer interao humanizada, cidad e solidria com usu-
rios, familiares e comunidade, bem como o reconhecimento e a
atuao em problemas de sade de natureza aguda ou relevantes
para a sade pblica. A elaborao de protocolos, sob a tica da
interveno multi e interprossional na qualicao da assistncia,
legitima a insero do conjunto de prossionais ligados assistncia
na identicao de risco e na denio de prioridades, contribuindo,
assim, para a formao e o fortalecimento da equipe.
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Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 31
Implantar a sistemtica de acolhimento na
rede SUS de forma integrada, pactuando e
explicitando com as vrias unidades de sade
suas responsabilidades com a populao ads-
crita e a ateno demanda no agendada,
visando capacidade resolutiva e garantia
de continuidade da ateno.
Implantar as sistemticas de acolhimento:
a) na Ateno Bsica (PSF), compatibilizando
o atendimento entre a demanda programa-
da e a no-programada e desenvolvendo
atividades de acolhimento na comunidade
como rodas de conversas de quarteiro,
terapia comunitria, grupos de convivncia
(artesanato, caminhada), entre outros;
b) com Classicao de Risco nas Unidades
de Urgncia;
c) nas Unidades de Ateno Especializada,
exibilizando a agenda de modo a garantir
prioridade para pacientes que necessitem
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 32
de agilidade diagnstica, teraputica, e
tambm atendimento s intercorrncias,
de menor gravidade, dos pacientes em
seguimento;
d) nas Centrais de Regulao de Servios de
Apoio Diagnstico e Teraputico (SADT),
objetivando garantir prioridade para os
que necessitam de agilidade diagnstica,
teraputica.
Adequar a ambincia das unidades, para
garantir confortabilidade, condio adequa-
da e de biossegurana no trabalho, espaos
para encontros e trocas. Garantir espaos
de conversa entre a rede familiar/social do
usurio com a equipe, principalmente em
reas de atendimento a pacientes crticos,
como nos pronto-socorros, nos centros ci-
rrgicos, nas salas de procedimentos, nas
UTIs e nas enfermarias.
Desenvolver a implantao do acolhimento
com a participao dos trabalhadores da
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 33
unidade e dos usurios, com mltiplos espa-
os de discusso e pactuao dessa inovao
no processo de trabalho, mediante reunies
internas da equipe, reunies com usurios nas
salas de espera, informao comunidade
e, principalmente, com o estabelecimento de
rotinas de encontros, para avaliar e adequar
a implementao, considerando-se a carga
horria e a escala da equipe.
Promover a ampliao do debate, o apro-
fundamento terico metodolgico e a troca
de experincias mediante eventos estaduais,
regionais e municipais sobre o tema, envol-
vendo gestores, representantes de trabalha-
dores, usurios e instituies formadoras.
Explicitar e discutir a proposta com a popula-
o e os atores polticos, de forma a ampliar
a escuta para os pontos assinalados e as
crticas ao processo de inovao. Desenvolver
campanha de comunicao social acerca do
signicado e da importncia do acolhimento
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 34
como estratgia de qualicao da ateno no
SUS, de garantia de direitos dos usurios e da
utilizao adequada e das responsabilidades
das unidades de sade do SUS.
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Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 35
Algumas maneiras de fazer
Montagem de grupos multiprossionais para mapeamento do uxo
do usurio na unidade.
Levantamento e anlise, pelos prprios pro ssionais de sade,
dos modos de organizao do servio e dos principais problemas
enfrentados.
Construo de rodas de conversas objetivando a coletivizao da
anlise e a produo de estratgias conjuntas para enfrentamento
dos problemas.
No adensamento do processo, ir ampliando as rodas para partici-
pao de diferentes setores da unidade.
Montagem de uma planilha de passos com diculdades, tentativas
que fracassaram e avanos.
Identicar prossionais sensibilizados para a proposta.
Construo coletiva dos passos no processo de pactuao interna
e externa.
Articulao com a rede de sade para pactuao dos encaminha-
mentos e acompanhamento da ateno.
Assinalamento constante da indissociabilidade entre a ateno
e a gesto (modos de produzir sade dos modos de gerir essa
produo).
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Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 36
Alguns dispositivos (tecnologias)
Fluxograma analisador:
Diagrama em que se desenha um certo modo de
organizar os processos de trabalho que se vinculam
entre si em torno de uma certa cadeia de produo.
(MERHY, 2002).
Descrio das entradas no processo, das etapas
percorridas, das sadas e dos resultados alcan-
ados anlise de casos que ilustrem os modos
de funcionamento do servio. Funciona como
ferramenta para reexo da equipe sobre como
o trabalho no dia-a-dia dos servios.
Ocinas: instalao de rodas de debate que
produzam o encontro das idias, a construo
de consensos e a responsabilizao dos parti-
cipantes pela elaborao conjunta.
Articulao e/ou incentivo construo de um
Grupo de Trabalho de Humanizao.
Grupos focais com usurios e rede social nas
unidades de sade.
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Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 37
Avaliao e classicao de risco (anlise e
ordenao): duas tecnologias com objetivos
diferentes mas complementares. Dada a
singularidade dos servios, podem coexistir
ou funcionar separadamente no contexto
fsico, mas jamais dspares no processo de
trabalho.
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Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 38
Na situao concreta do servio,
algumas questes a considerar
1. Como se d o acesso do usurio, em suas
necessidades de sade, ao atendimento em
seu servio?
Alguns pontos para se observar utilizando todos
os sentidos (audio, viso, tato... e tambm a
intuio):
Ao chegar unidade, a quem ou para onde
o usurio se dirige? Quem o recebe? De que
modo?
Qual o caminho que o usurio faz at ser
atendido?
O que se con gura como necessidade de
atendimento no servio? Quem a dene?
O que no atendido e por qu?
Como voc percebe a escuta demanda do
usurio?
Do que e como a rede social do usurio
informada? Que profissionais participam
desse processo?
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 39
2. Que tipos de agravos sade so imediata-
mente atendidos?
Em quanto tempo?
O que os dene como prioritrios?
H em seu servio uma ordenao do atendi-
mento? Qual?
3 Como feito o encaminhamento dos casos no
atendidos na unidade?
Que procedimentos so utilizados?
Quem responde por eles?
H articulao com a rede de servios de sade
(sistemas de referncia e contra-referncia)?
O usurio e a rede social participam desse
processo?
4 Como voc percebe a relao entre o trabalhador
de sade e o usurio?
Como so compostas as equipes de atendimento
em sua unidade?
Por grupo-classe prossional?
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 40
H trabalho de equipe multiprossional? Em que setores?
H reunies ordinrias? Qual a periodicidade? Qual a compo-
sio?
Quais as maiores diculdades encontradas no funcionamento por
grupo-classe ou equipe multiprossional?
5. Como so tomadas as decises em sua unidade?
Pelas cheas?
Pelo gestor geral da unidade?
Por colegiados?
Como so denidas as prioridades e as necessidades de mudana
no processo de trabalho? Quem participa disso? De que modos
so encaminhadas?
Como se lida com os conitos e as divergncias no cotidiano do
servio?
6. Como o ambiente e no que ele interfere nas prticas de aco-
lhimento?
Como so a confortabilidade e a privacidade?
Como so a informao e a sinalizao?
Como so as condies e as relaes de trabalho?
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 41
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