SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-
P002-GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante
que requiere una empresa de sus clientes:
De los clientes se requiere como mnimo los datos personales (su nombre completo,
cedula de ciudadana, direccin, ciudad, pas, nmero de telfono, correo electrnico,
etc.), y saber con qu tipo de clientes est trabajando esto con el fin de saber qu
estrategia se va a utilizar.
A parte de la base de datos de los clientes es muy importante el beneficio que la empresa
le puede brindar a los clientes, ya que no solo basta con que la empresa sepa quines
son sus clientes, sino tambin que puede hacer para que estos clientes siempre le sean
fieles a esta empresa debido al gran nmero de competencia en el mercado, es por ello
que cada empresa o que las empresas estn implementado programas de fidelizacin
como lo son la acumulacin de puntos por compras u obsequios por compra y as
infinidades de ideas que se pueden implementar para lograr este objetivo.



ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias
planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

1 AdquirirFidelizar-
Rentabilidad
2
Productos-Complementarios-Productos
de mayor calidad
2 B 2 B
5
Mercadeo a travs de redes sociales.
3 CRM
1
Fases del CRM
4 Cross Sell . Up Sell
6
Herramienta de comunicacin telefnica
con el cliente.
5 Facebook Twitter
4
Operaciones Comerciales de negocios
entre empresas soportadas por TIC.
6 Call Center
3
Estrategia de Negocio enfocada en
administrar la Relacin con el Cliente.




Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.


Una vez haya participado en el espacio debate, tendr insumos suficientes y fundamentos
bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar la estrategia
CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.




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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
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CRM EL CLIENTE SU MAYOR ACTIVO

CRM estrategia para la competitividad basada en la satisfaccin al cliente. Generalmente
la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a
que el mundo de los negocios est cambiando, es cada vez ms difcil satisfacer al cliente
ya que, por su parte, se vuelven ms exigentes y el proceso de marketing como
consecuencia cambia, ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de
generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender.
Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnolgicas, que manejen
enormes volmenes de informacin y brinden servicios de muy alta calidad, a razn de lo
anterior, surge como respuesta el CRM (conocido por sus siglas en ingls como
Customer Relationship Management).
En la actualidad el CRM tiene una gran importancia para cualquier empresa ya que es
muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y tambin para la adquisicin de otros
nuevos, basndose en todas las tcnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo
y mucha atencin. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinin del
cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relacin muy estrecha con el usuario a
quien va dirigido los productos y servicios.
Para que un CRM funcione correctamente tenemos que tener en cuenta y tener claro
cules son los diferentes factores que influyen en dicho proceso, y a su vez los factores
que impiden tener un xito.
Entre los factores que influyen en proceso para que se lleve a cabo un buen CRM
Podemos encontrar:
Que toda empresa tiene que disponer informacin actualizada sobre el mismo, con
el objetivo de optimizar la relacin de empresa/cliente.
Capacitacin del personal de trabajo y buena eleccin de ellos.
Exigencia de mostrar resultados para que la motivacin sea mayor al pasar de los
das y as mismo que le sirva como motivacin personal.
Utilizacin de tecnologa para diferentes procesos y as mismo poder conocer a
nuestras competencias y cliente.
Los factores que impiden tener un xito son los siguientes.
Dejar que la tecnologa lo haga todo.
Elegir personal sin antes capacitarlo.


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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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Siempre hay que obtener informacin ms detallada y ante todo tener estrategias que
sirvan para obtener dichos resultados.

La metodologa de un CRM Se trata de utilizar tecnologa para organizar, automatizar y
sincronizar los procesos de negocios. Pero ante todo la parte administrativa y gerencia
tienes que interponer ideas y metas, las cuales sirvan de motivacin y de exigencias para
que dicha empresa muestre resultados favorables.
Entre ellos podemos mencionar algunos objetivos bsicos como:
Atraer, Encontrar nuevos Clientes.
Retener Clientes actuales de la compaa.
Atraer antiguos Clientes.
Reducir Costos De Marketing.

En un CRM es de vital importancia proponerse metas a corto plazo, eficaces y eficientes;
que logren incrementar la lealtad, satisfaccin del cliente y nuevas estrategias para que
ellos vean que pueden incrementar sus ingresos. En la actualidad y en el mundo entero
tenemos que estar preparados para los diferentes cambios ya sean tecnolgicos, a nivel
de las empresas para as ver como se relacionan con sus clientes. Mostrando sus nuevos
cambios y estructuras orientadas en ventas, servicios y marketing. La tecnologa es un
complemento para que un CRM se lleve a cabo de manera favorable, teniendo en cuenta
las metas y estrategias establecidas por la parte administrativas.

Finalmente podemos concluir que es una herramienta que se encuentra en la vanguardia
de los negocios, en un mercado cada vez ms competitivo se busca mejorar y llegar a la
satisfaccin total del activo ms preciado los clientes la creatividad es esencial para
llevarse a cabo, la fidelizacin es un proceso que viene encadenado, donde decimos que
el objetivo o resultado final es la lealtad del cliente, donde la empresa hace mritos para
lograr esto, y a su vez el ente se fideliza al cliente, cmo? Comportndose como marca
sin atentar contra los estndares establecidos inicialmente, mejorar la idea mas no
cambiarla