Servio de Atendimento ao Pblico: O que ? Como analis-lo?

Esboo de uma Abordagem Terico-Metodolgica em Ergonomia

(*)


Mrio Csar Ferreira
(
**
)

Laboratrio de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Braslia
Campus Universitrio Darci Ribeiro ICC Ala Sul
Braslia - DF, CEP 70.910-900 Fax (061) 347 77 46
mcesar@unb.br

Resumo

Nesse artigo, o servio de atendimento ao pblico abordado a partir de dois eixos
analticos principais: aspectos tericos e implicaes metodolgicas. A importncia social e
econmica da temtica assinalada, mostrando suas conseqncias para os funcionrios
que trabalham no atendimento, os usurios e a instituio. Algumas das contribuies das
principais disciplinas no estudo do atendimento ao pblico so examinadas, mas os limites
identificados indicam a necessidade de superao do enfoque reducionista. O esboo de
uma abordagem terico-metodolgica para a anlise do servio de atendimento ao pblico
construda na tica da ergonomia francofnica. Ela centrada na anlise da situao real
de atendimento, enquanto uma resultante de trs lgicas a serem decodificadas: do
atendente, do usurio e da instituio.
Palavras-Chave: ergonomia; atendimento pblico, atendente.

Abstract

In this article, the public attendance service is approached by two main analytical axes: the
theoretical aspects and the methodological implications. The social and economic
importance of the subject is highlighted, showing its consequences to the workers at the
attendance service, to the users and to the institution. Some of the contributions of the main
disciplines in the public attendance studying are examined. However, the identified limits
point to a necessity of overcoming the reductionist focus. The delineation of a theoretical-
methodological approach to the public attendance service analysis is build under the
francophonic ergonomics optics. This optics is centered on the analysis of the real
attendance situation, that results from three logics to be decoded: the attendants, the users,
and the institutions.
Key words: ergonomics, public attendance, attendant.

1 - Introduo
A qualidade do servio de atendimento ao pblico no contexto da realidade
brasileira, tanto no mbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformaes urgentes. Essa necessidade tem mltiplas
facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqentes de usurios-
consumidores. Basta visitar os espaos dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma
fonte emprica abundante de reclamaes concernentes aos servios de atendimento em
instituies pblicas e privadas.
Para melhor situar e ilustrar a importncia da temtica abordada nesse artigo, trs
situaes tpicas do cotidiano servem de exemplo:

(*) Este artigo tem origem no texto do projeto PIBIC-UnB/CNPQ, intitulado: "Ergonomia do Servio de Atendimento
ao Pblico" (Ferreira, 1997). Ele constitui, ainda, um desenvolvimento das reflexes contidas em uma
comunicao cientfica apresentada no IX Congresso da Associao Brasileira de Ergonomia - ABERGO 99. Sua
elaborao contou a participao dos alunos que fazem parte do "Grupo de Estudos e Intervenes em
Ergonomia do Servio de Atendimento ao Pblico - ErgoPublic" do Laboratrio de Ergonomia do PST/UnB. Foi
publicado na Revista Multitemas, n
o
16, maio, 2000, pp. 128-144, Campo Grande MS, UCDB.
(**) Doutor em Ergonomia, Ecole Pratique des Hautes Etudes, Paris - Frana.

2
Cenrio 1 - Quem, nos dias de hoje, no teve de enfrentar uma fila no banco, em um
supermercado, em uma repartio pblica...? Quantas vezes no "roeu as unhas" na expectativa
de que a fila andasse rpido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos,
ao chegar o momento to esperado do atendimento, depararam-se com a informao do
funcionrio: "O senhor entrou na fila errada..."? Mas, se tais situaes so fonte de irritao e de
problemas do lado do usurio, a cada dia mais exigente
(1)
, elas o so tambm para os sujeitos
encarregados do atendimento ao pblico.
Cenrio 2 - Com efeito, do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao
inquieto cliente que no ele quem faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da empresa;
que ele no dispe da informao desejada; ou, ainda, que ele no sabe porque o terminal de
computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nestes casos, extremamente incmoda,
pois os valores organizacionais do tipo "o cliente sempre tem razo" ou "o funcionrio a imagem
da empresa" no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais de tenso e
de conflito com o pblico transformam o atendente numa espcie de "pra-raios afetivo",
destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.
(2)

Cenrio 3 - Quanto empresa privada, ela est preocupada com os clssicos imperativos da
competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e, muitas vezes, parece "assistir"
qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamaes aumentam
geometricamente com as filas, os custos no baixam, o desperdcio de material crescente... Os
diretores, os organizadores do trabalho, os gerentes... todos esto preocupados com a
concorrncia embalada por novo ingrediente: a globalizao da economia. No que concerne s
instituies pblicas, elas se deparam com cidados mais exigentes, a conscincia dos direitos de
cidadania cresce com a consolidao do regime democrtico, e os eleitores-contribuintes cobram
no s a ampliao da oferta, mas tambm a qualidade dos servios prestados pelo Estado.
Estes trs cenrios tpicos encerram as dimenses essenciais da situao-
problema que constitui o objeto de anlise desse texto: o servio de atendimento ao pblico no
contexto de instituies pblicas e privadas. As situaes descritas traduzem fatos corriqueiros
em que todos perdem (o usurio, o funcionrio e a instituio). Neste contexto, a "situao de
atendimento" nada mais do que a "porta de entrada" para a investigao das origens da falta
ou da perda de qualidade do servio prestado ao usurio. Tal situao a ocasio em que se
manifestam os problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos, cujas razes esto em
outras instncias ou momentos, por exemplo, na falta de treinamento do funcionrio; na
desinformao do usurio; e/ou no planejamento ineficaz da empresa / instituio. Contribuir
para transformar positivamente tais situaes crticas existentes nas instituies constitui um
desafio para a interveno profissional.
Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermdio de
diferentes indicadores crticos. Eles so o ponto de partida da investigao e o diagnstico de
suas causas mais profundas o ponto de chegada. Por exemplo, o tempo demasiado de
espera do usurio pode ser (e freqentemente o ) um indicador crtico da perda de qualidade
do servio de atendimento. Nesse caso, um dos problemas que se coloca no s caracterizar
a processualidade da varivel (tempo de espera), mas tambm identificar e recuperar os

(1) Tanto no setor privado, quanto no setor pblico, observa-se a emergncia de um "novo usurio-consumidor" cada
vez mais consciente de seus direitos. Dois fatos so ilustrativos: o "Cdigo de Defesa do Consumidor" (1990)
transforma-se em documento de referncia; e o nmero de pessoas que procuram os servios de proteo ao
consumidor (Procon) aumenta a cada dia.
(2) O clssico estudo de Bgoin (1958), denominado "Le travail et la fatigue. La nvrose des tlphonistes et des
mcanographes", uma referncia paradigmtica na literatura concernente aos efeitos sobre a sade
provenientes da relao funcionrio-usurio.

3
fatores (materiais, organizacionais, tcnicos, humanos...) que podem estar na gnese de tal
indicador crtico.
O objetivo desse artigo apresentar um modelo terico em ergonomia para o
estudo do servio de atendimento ao pblico. Dando continuidade a outras reflexes (Ferreira,
1997; Ferreira, Arajo & Arajo, 1998), a perspectiva fornecer uma "ferramenta terica" que
oriente o processo de investigao do atendimento ao pblico com base na "Anlise
Ergonmica do Trabalho - AET". A construo desta abordagem nasceu da busca de
respostas para algumas questes bsicas: O que o servio de atendimento ao pblico?
Como analis-lo? Quais so as variveis principais que interferem na execuo deste servio?
Como interagem tais variveis e influenciam os sujeitos participantes? Quais so as
conseqncias principais do servio de atendimento?

2 - O servio de Atendimento ao Pblico: Uma Temtica de
Natureza Interdisciplinar

O objeto de anlise ergonmica - situaes de atendimento - por natureza
interdisciplinar, em funo de sua complexidade e de sua multidimensionalidade. Na literatura,
a temtica do servio de atendimento (por sinal, pouco abundante) tem sido objeto de estudos
e pesquisas, sobretudo, nos campos da administrao (marketing), da psicologia do
consumidor e da sociologia. A ttulo de exemplo, so evocados aqui alguns estudos em
administrao e em psicologia.
Em administrao, os estudos abordam diferentes aspectos: a prtica do
"marketing societal" de algumas empresas e a percepo dos consumidores (Calahorra, 1993;
Fischer, 1995); a inter-relao entre ambiente fsico, atmosfera, estados emocionais e a
satisfao do consumidor (Coelho, 1994; Watanabe, 1994); e o uso de novas tecnologias no
relacionamento empresa-cliente (Zingler, 1993). Quanto psicologia, os estudos da temtica
so antigos (Perloff, 1964; Mccormick & Tiffin, 1977) e focalizam preferencialmente o
comportamento do consumidor, em particular, sobre suas preferncias e suas atitudes; testes
de produtos; eficcia da propaganda etc. Um dos eixos de anlise consiste em identificar as
bases do comportamento do consumidor, em especial, as variveis mais relevantes, como a
motivao, a percepo e a aprendizagem. Entretanto, outros aspectos so tambm estudados
como, por exemplo, a relao entre atitudes dos funcionrios, papis atribudos e supostas
competncias do cliente (Cahour, 1991) ou, ainda, os problemas emocionais provenientes da
relao com o pblico (Prunier & Pote, 1995; Soares, 1995).
Se, por um lado, tais enfoques disciplinares tm contribudo para aprimorar as
relaes de servio e promover avano em alguns domnios (por exemplo, da reconfigurao
dos espaos de atendimento), por outro, eles terminam sendo reducionistas medida que, ao
fazer um zoom sobre determinadas variveis das situaes de atendimento (por exemplo, no
design do posto de trabalho), tendem a perder de vista a interao de diferentes fatores e a
no tomar em considerao, de forma apropriada, tanto o(s) funcionrio(s) quanto o(s)

4
usurio(s) em situaes reais de atendimento. A superao dos limites apontados impe
repensar as abordagens existentes na perspectiva de construo de um enfoque especfico no
mbito da ergonomia.
3 - Quadro Terico-Metodolgico de Referncia para o Estudo
do Servio de Atendimento ao Pblico

A terceirizao da economia, a revoluo da informao e a mundializao dos
mercados so novos fenmenos que impactam o mundo do trabalho e que colocam novos
desafios, tanto tericos quanto metodolgicos para a ergonomia.

3.1 - Abordagem Terica do Objeto de Anlise

Historicamente, a literatura em ergonomia tem privilegiado o estudo do trabalho
industrial, enquanto que a anlise de situaes de trabalho no setor tercirio , ainda,
relativamente incipiente. O enfoque da ergonomia, em intervenes no setor de servios
(hospitais, supermercados etc.), centrado na atividade do funcionrio e, muitas vezes, o
usurio termina ficando em um plano secundrio: "Os estudos focalizam essencialmente o
trabalho dos funcionrios, a hiptese de base (freqentemente implcita) que a melhoria das
condies de trabalho dos funcionrios levaria 'automaticamente' ao aprimoramento do servio
prestado e, por conseqncia, satisfao do usurio" (Falzon & Lapeyrire, 1998). Assim, a
superao desse limite implica no s considerar os fatores principais que influenciam a
atividade dos funcionrios, mas atribuir um lugar de importncia ao usurio no estudo das
situaes de atendimento.
O atendimento ao pblico um servio complexo; sua simplicidade apenas
aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interao de
diferentes sujeitos em um contexto especfico, visando responder a distintas necessidades. A
"tarefa de atendimento" , freqentemente, uma "etapa terminal", resultante de um processo de
mltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de
personagens principais: o funcionrio (atendente) e o usurio.
O carter social do atendimento ao pblico se manifesta, sobretudo, pela via da
comunicao entre os sujeitos participantes, dando visibilidade s suas necessidades,
experincias e expectativas. A instituio, enquanto palco onde se desenrola o atendimento
como atividade social, no neutra; ao contrrio, os objetivos, os processos organizacionais e
a estrutura existentes so elementos essenciais conformadores da situao de atendimento.
Eles tm a funo de contexto institucional facilitador e/ou dificultador da interao entre os
sujeitos, da qualidade do servio, e imprimem uma dinmica singular no cenrio onde se efetua
o atendimento.

5
Assim, o servio de atendimento ao pblico um processo resultante da sinergia
de diferentes variveis: o comportamento do usurio, a conduta dos funcionrios envolvidos
(direta ou indiretamente) na situao, a organizao do trabalho e as condies fsico-
ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo,
alimentando a dinmica de transformaes internas e externas das situaes de atendimento
sob a base de regulaes permanentes. O modelo terico (figura 1) sistematiza os fatores
essenciais que caracterizam as situaes de servio de atendimento e suas respectivas
interaes.
Diagnosticar o servio de atendimento ao pblico para identificar a origem e a
dinmica dos problemas existentes e, ainda, aprimorar a sua qualidade impe compreender:
a lgica da instituio: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil, processos
organizacionais e recursos instrumentais) que caracteriza o "modo de ser habitual" da
instituio, sem o qual impossvel compreender o que se passa nas situaes de
atendimento e os efeitos sobre a sua eficcia e qualidade;
a lgica do(a) atendente: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil individual,
competncia profissional e estado de sade) que caracteriza o "modo operatrio usual"
do atendente, orientando a sua conduta nas situaes de atendimento para responder
adequadamente tanto s necessidades dos usurios quanto s tarefas prescritas pela
instituio; e
a lgica do usurio: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil socioeconmico,
representao social e satisfao) que caracteriza o "modo de utilizao" dos servios
pelos usurios e que orienta seus comportamentos nas situaes de atendimento ao
pblico.
O servio de atendimento constitui o ponto de interseo dessas diferentes lgicas
que se inscrevem, por sua vez, dentro de determinadas condies fsico-ambientais (espao,
- Figura 1 -
Contexto Caracterstico do Servio de Atendimento ao Pblico:
Lgicas, Fatores e Condies Fsico-Ambientais
Servio
de
Atendimento
Fatores Principais
- Perfil socioeconmico
- Representao Social
- Satisfao
Lgica do Usurio
Fatores Principais
- Perfil Individual
- Competncia Profissional
- Estado de Sade
Lgica do Atendente
Fatores Principais
- Perfil Institucional
- Processos Organizacionais
- Recursos Instrumentais
Lgica da Instituio
Eficincia
Bem-estar
Eficcia
Qualidade
Imagem
Imagem
Condies Fsico-Ambientais

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luz, rudo, calor) e instrumentais (material, mobilirio, equipamentos). A visibilidade dos
possveis desequilbrios e incompatibilidades existentes entre as lgicas aparece sob a forma
de indicadores crticos (tempo de espera, reclamaes dos usurios, erros, retrabalho etc.).
Assim, a interface entre a atividade de trabalho do(s) funcionrio(s) e o comportamento do
usurio constitui o centro de interesse principal, a partir do qual so recuperados os elementos
explicativos e elucidativos dos fatores crticos constatados em situaes problemticas de
atendimento, bem como suas conseqncias para: o(s) funcionrio(s); o usurio; e a empresa /
instituio. Nesta perspectiva, a situao de atendimento constitui a dimenso principal na
produo de conhecimentos sobre a temtica em foco.
O trabalho desenvolvido pelo(a) funcionrio(a) na situao de atendimento
fundamentalmente uma atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos
dos usurios. Essa mediao no uma funo prescrita de fcil execuo, ao contrrio, ela
fonte permanente de um conflito que comporta mltiplas dimenses. Nesse sentido, a anlise
da literatura e os resultados de intervenes, realizadas pelo Laboratrio de Ergonomia do
Departamento de Psicologia Social da UnB, colocam em evidncia trs facetas principais do
trabalho de mediao:
do ponto de vista da instituio, a mediao tende a transformar o atendente
metaforicamente nos braos, pernas e cabea da instituio ou modo pelo qual a
instituio busca "personificar-se", abandonando sua condio de ente abstrato;
do ponto de vista do usurio, a mediao tende a uma despersonificao do atendente,
ou seja, o atendente deixa de ser algum portador de uma identidade singular para
encarnar a figura da instituio e, dessa forma, ser responsabilizado pela resposta
adequada demanda do usurio; e
do ponto de vista do atendente, a mediao tende a ser um momento de gerir interesses
nem sempre compatveis e harmnicos, buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir
suas competncias, preservar sua sade e construir sua identidade profissional.
Essa mediao joga papel fundamental na dinmica que caracteriza o servio de
atendimento impacta: (a) na satisfao do usurio; (b) na eficincia e o bem-estar dos
atendentes; e (c) na eficcia e a qualidade do prprio servio. Assim, aferir a qualidade do
servio implica decodificar os fatores que subsidiam as diferentes lgicas, no perdendo de
vista a globalidade da situao e, sobretudo, evidenciar suas interaes no contexto
caracterstico de atendimento.
Assim, o modelo terico permite: (a) identificar as principais variveis constituintes
da situao de atendimento a serem examinadas; e (b) analisar as possveis interaes destas
variveis para o diagnstico dos problemas constatados. O modelo pode ser uma ferramenta
terica til no diagnstico dos servios de atendimento ao pblico em instituies pblicas e
privadas, visando a propor e implementar solues aos problemas constatados em dupla
perspectiva: de um lado, garantir o bem-estar dos funcionrios, a qualidade e a eficcia das
atividades desenvolvidas pela empresa / instituio e, de outro, responder adequadamente s
necessidades e expectativas dos usurios-consumidores.

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Para diagnosticar o servio de atendimento ao pblico, com base no modelo terico
evocado, a ergonomia utiliza-se de uma abordagem metodolgica especfica para coletar e
validar os dados empricos obtidos.
3.2 - Abordagem Metodolgica do Servio de Atendimento ao Pblico:
A "Anlise Ergonmica do Trabalho - AET"
A abordagem metodolgica se inscreve no quadro da "Anlise Ergonmica do
Trabalho - AET" de matriz francofnica (Gurin et al., 1997; Wisner, 1994). Contrariamente ao
enfoque da ergonomia de filiao anglo-saxnica (human factors), que privilegia a anlise da
performance do(s) indivduo(s) em funo de variveis predeterminadas e, sobretudo, em
contexto experimental, a opo metodolgica da ergonomia francofnica centrada na anlise
das condutas dos sujeitos em situaes reais de trabalho (Montmollin, 1990; Laville, 1993;
Wisner, 1994).
Nessa perspectiva, a anlise do trabalho se fundamenta nos seguintes
pressupostos (Ferreira, 1998): (a) a demarche de investigao ascendente (bottom up); o
objetivo no testar um modelo terico a priori, mas considerar a interao dos fatores
principais analisados em funo do contexto efetivo de trabalho; (b) a atividade do sujeito tem
um valor epistemolgico maior no universo de outros fatores que caracterizam o trabalho (De
Keyser, 1991; Daniellou, 1996; Wisner, 1996); o diagnstico ergonmico visa a apreender o
funcionamento da empresa/instituio luz da atividade dos sujeitos buscando, ao mesmo
tempo, identificar as variveis pertinentes para a compreenso dos problemas constatados e
no perder de vista a globalidade da situao analisada; e (c) os trabalhadores tm um papel
fundamental na demarche metodolgica; eles contribuem de forma decisiva para a produo
de conhecimentos sobre o prprio trabalho e para a implementao das transformaes
necessrias (Daniellou, 1992; Laville, 1993; Terssac & Maggi, 1996).
Nesse sentido, o trajeto metodolgico da ergonomia se caracteriza por "idas e
vindas" no processo de construo do conhecimento sob a base de formulaes de hipteses
que transitam do macro (aspectos estruturais, por exemplo, a poltica de recursos humanos da
empresa) ao micro (por exemplo, as informaes tcnicas tomadas em conta pelo sujeito para
executar a tarefa). esta flexibilidade procedimental (Ferreira, 1992), imposta pelas
propriedades do objeto de investigao (a atividade de trabalho), que permite ergonomia
apreender, analisar e diagnosticar a dinmica do trabalho, os problemas e dificuldades
enfrentados pelos sujeitos e propor as transformaes necessrias.

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Alm da anlise da atividade do sujeito, a abordagem metodolgica busca traar
um perfil (e.g., aspectos socioeconmicos) da populao de usurios-consumidores visando a
identificar os fatores (e.g., representaes sociais, expectativas) que permitem compreender o
comportamento do usurio no contexto de atendimento ao pblico. Esta dimenso de anlise
permitir mapear as atitudes dos usurios diante dos servios, antecipar possveis expectativas
e contribuir, desta forma, para prevenir a ocorrncia de problemas em situaes de
atendimento.
A figura 2
apresenta, de forma
sucinta, o enfoque
metodolgico adotado em
termos da evoluo
habitual da demarche da
"Anlise Ergonmica do
Trabalho - AET", das
etapas e dos
procedimentos principais
que caracterizam o trajeto
metodolgico. Trata-se de
uma adaptao do
modelo proposto por
Gurin et al., (1997)
utilizado, neste caso, para o estudo do servio de atendimento ao pblico.
A aplicao da AET no estudo da temtica se caracteriza por cinco momentos
principais: (a) anlise da demanda: o objetivo delimitar a situao-problema que constituir o
objeto de investigao; (b) anlise do funcionamento da empresa e caracterizao da
populao: o objetivo identificar os fatores estruturais, tanto organizacionais quanto humanos,
servindo de moldura da situao-problema; (c) anlise do processo tcnico e da(s) tarefa(s): o
objetivo colocar em evidncia os determinantes e as exigncias condicionando o servio de
atendimento ao pblico e impactando a situao-problema; (d) anlise da atividade de
atendimento: o objetivo identificar no curso do trabalho os indicadores crticos que
caracterizam a situao-problema em termos de gnese e processualidade; e (e) elaborao
do diagnstico: o objetivo descrever a situao-problema, situando e explicando as causas
da emergncia dos indicadores crticos.
A utilizao da AET resultar na elaborao de um conjunto de recomendaes
buscando transformar as condies de atendimento existentes na perspectiva de garantir o
bem-estar dos sujeitos envolvidos direta e indiretamente nas situaes, bem como, a melhoria
da qualidade do servio prestado pela empresa/ instituio.

Modelo adaptado de Gurin et al. 1997, p. 129.
- Figura 2 -
Anlise Ergonmica do Trabalho - AET
- Etapas e Procedimentos Principais -
Funcionamento da Empresa, Caractersticas da Populao
* Interao com operadores e usurios
* Realizao de entrevistas
* Anlise das verbalizaes
Delimitao e
Anlise da
Situao-Problema
Perfil dos
Funcionrios
Indicadores
de eficcia
Perfil dos
Usurios
Caractersticas
da Produo
Anlise do
Processo Tcnico
Anlise da
Tarefa
Escolha das
Situaes
Hiptese
Global
Observaes
Abertas
Hipteses
Especficas
Anlise da Atividade
de Atendimento
Observaes
Sistemticas
Sistematizao
dos Dados
Validao
Diagnstico


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4 - Concluso

O uso combinado do modelo terico com o instrumental metodolgico oferece um
quadro de referncia em ergonomia para o estudo e interveno na temtica do servio de
atendimento ao pblico. Partindo-se da situao-problema (cenrios de referncias com seus
indicadores crticos), o modelo terico-metodolgico possibilita:
(a) elaborar um diagnstico da lgica de funcionamento da instituio, buscando identificar,
analisar e sistematizar os fatores sociotcnicos e organizacionais que esto na origem
dos problemas constatados;
(b) analisar o trabalho de atendimento dos funcionrios, visando caracterizar as condies
objetivas (organizacionais, instrumentais e materiais) que determinam a realizao do
servio e as estratgias operatrias tpicas de regulao das tarefas prescritas, bem
como, construir o perfil dos funcionrios (e.g., formao, experincia); e
(c) identificar o perfil dos usurios que utilizam os servios de atendimento da instituio,
buscando colocar em evidncia as variveis principais (por exemplo, expectativas,
preferncias) que estruturam e orientam seus comportamentos em situaes de
atendimento.
Todavia, cabe ressaltar que o modelo terico apresentado , fundamentalmente,
descritivo, ou seja, o seu papel servir de quadro terico de reflexo e de referncia sobre o
objeto de estudo. Logo, a perspectiva no testar um modelo terico a priori (Montmollin,
1995), mas servir de guia para a interveno profissional.
A abordagem ergonmica apresentada nesse artigo se inscreve em uma das linhas
de pesquisa atualmente em desenvolvimento no "Laboratrio de Ergonomia" do Departamento
de Psicologia Social e do Trabalho da Universidade de Braslia. Nesse contexto, a abordagem
constitui, ao mesmo tempo, um esforo de reflexo terica sobre o trabalho de interveno e,
tambm, um instrumento que vem orientando a anlise de novas demandas (Ferreira, Carvalho
& Sarmet, 1999; Alves Jr, Lima & Ferreira, 1999; Gonalves & Ferreira, 1999). Assim, o
presente enfoque busca, ao mesmo tempo, contribuir para enriquecer o conhecimento na rea
e servir de "matria-prima" para a crtica, possibilitando avanar a produo cientfica nesse
campo.

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