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TCC - ANÁLISE DE ATENDIMENTO - Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul

TCC - ANÁLISE DE ATENDIMENTO - Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul

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Localizado no centro de Jaraguá do Sul, o Hotel Etalan foi um dos primeiros a se instalar na cidade, e se desenvolveu na medida em que a economia da cidade cresceu. Possui uma administração familiar e que foca um diferencial no atendimento, conforme frisado em seu lema: “sinta-se em casa”. Nesse contexto o estudo se desenvolveu, após ser identificada uma possível falha no atendimento prestado pelos funcionários da empresa. E, portanto procurou-se verificar se o atendimento prestado possibilitava aos hóspedes a sensação de se sentir em casa. Pois se os clientes optavam pela empresa devido a sua forma diferenciada de atender, então se torna imperativo que a equipe do hotel seja treinada o suficiente para que possa prestar esse atendimento de forma excepcional. E para que as informações necessárias fossem levantadas foi feito uso de uma pesquisada aplicada e qualitativa aos clientes no intuito de colher suas opiniões no que tange o atendimento recebido e também se utilizou de uma entrevista com os funcionários, procurando identificar a forma com que eles tratavam a questão do atendimento. Após procedimentos aplicados, coleta e análises dos resultados obtidos, identificou-se que realmente a clientela do hotel dá preferência pelo estabelecimento devido à forma diferenciada que são tratados, no entanto como se pôde notar, devido a problemas internos que estavam impossibilitando a empresa de manter uma equipe treinada, a empresa não estava cumprindo totalmente com o seu lema, dentre outros problemas verificados. Portanto, recomendou-se a empresa tomar procedimentos para corrigir suas falhas para que possa prestar um serviço de qualidade e assim cumprir com o proposto em seu lema: “sinta-se em casa”.
Localizado no centro de Jaraguá do Sul, o Hotel Etalan foi um dos primeiros a se instalar na cidade, e se desenvolveu na medida em que a economia da cidade cresceu. Possui uma administração familiar e que foca um diferencial no atendimento, conforme frisado em seu lema: “sinta-se em casa”. Nesse contexto o estudo se desenvolveu, após ser identificada uma possível falha no atendimento prestado pelos funcionários da empresa. E, portanto procurou-se verificar se o atendimento prestado possibilitava aos hóspedes a sensação de se sentir em casa. Pois se os clientes optavam pela empresa devido a sua forma diferenciada de atender, então se torna imperativo que a equipe do hotel seja treinada o suficiente para que possa prestar esse atendimento de forma excepcional. E para que as informações necessárias fossem levantadas foi feito uso de uma pesquisada aplicada e qualitativa aos clientes no intuito de colher suas opiniões no que tange o atendimento recebido e também se utilizou de uma entrevista com os funcionários, procurando identificar a forma com que eles tratavam a questão do atendimento. Após procedimentos aplicados, coleta e análises dos resultados obtidos, identificou-se que realmente a clientela do hotel dá preferência pelo estabelecimento devido à forma diferenciada que são tratados, no entanto como se pôde notar, devido a problemas internos que estavam impossibilitando a empresa de manter uma equipe treinada, a empresa não estava cumprindo totalmente com o seu lema, dentre outros problemas verificados. Portanto, recomendou-se a empresa tomar procedimentos para corrigir suas falhas para que possa prestar um serviço de qualidade e assim cumprir com o proposto em seu lema: “sinta-se em casa”.

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DADOS

QTDE.

Péssimo

0

Regular

3

Satisfatório

10

Bom

12

Excelente

2

FONTE: Resultado da pesquisa.

48

No gráfico e tabela n° 06, demonstra-se que a maioria dos clientes, 45%,
considera boas as questões investigadas em relação ao ambiente do hotel e
agilidade nos serviços, mas apenas 7 % declararam excelência.

Do restante, 37 % responderam estar satisfeito e 11% considerou regular,
justificando algumas situações em que o apartamento utilizado não havia se
encontrado totalmente higienizado, atraso nas roupas que foram para a lavanderia e
problemas no restaurante, como a demora para servir o jantar, de acordo com a
justificativa do pesquisado n 12, onde afirmou algumas vezes ter feito pedido do
quarto para o restaurante e ter demorado mais de meia hora para receber, e quando
recebeu, não era o que ele havia solicitado e ainda a comida se encontrava fria.

Problemas como esse vem ocorrendo devido o problema de turnover que o
hotel esta passando, pois devido a alta rotatividade impossibilita de se manter uma
equipe completa e treinada o suficiente para realizar as tarefas com eficácia.

Conforme pode-se observar com as respostas obtidas durante a entrevista
aos funcionários nas questão nº 6: De uma forma geral, está satisfeita com a
empresa? Se não, o que acredita ser necessário mudar? E alguns colaboradores
responderam até estar satisfeito, porém ressaltaram remuneração inadequada,
sobrecarga de tarefas e devido a isso uma dificuldade para se folgar nos finais de
semana, como se pode verificar na justificativa da entrevistada nº 18: Deveriam
contratar mais funcionário, pois é muito difícil folgar nos domingos, estou
trabalhando a 10 dias sem folga, deveria ter mais folga nos finais de semana

A “sexta questão” aplicada procurou investigar a forma com que os
funcionários se reportavam aos clientes ao serem solicitados para resolver alguma
situação. Conforme pode-se visualizar no gráfico 07 e na tabela 07:

49

41%

59%

Osfuncionáriosdeumaformageral,
aoseremsolicitadospararesolver
algumasituaçãosedemonstram:

Indiferente
Entusiasmado

GRÁFICO 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS
FONTE:
Resultado da pesquisa

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