Sample Exam Itsm Foundation Bridge Brazilian Portuguese

Exame simulado
IT Service Management
Foundation Bridge based
on ISO/IEC 20000
Edio outubro 2011
Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC
20000 [ITSM20FB.PR]
2

Copyright 2011 EXIN
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permission by EXIN.

ITIL
is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is
Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
CobiT
TM
is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT
Governance Institute (ITGI).
CMMI
is a registered trademark of Carnegie Mellon University.

Six Sigma
is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

20000 [ITSM20FB.PR]
3

Contedo
Introduo 4
Exame simulado 5
Gabarito de repostas 11
Avaliao 21

20000 [ITSM20FB.PR]
4

Introduo
Este o exame simulado de IT Service Management Foundation Bridge based on
ISO/IEC 20000.

Este exame consiste de 20 questes de mltipla escolha. Cada questo de mltipla
escolha possui um certo nmero de alternativas de resposta, entre as quais apenas
uma resposta a correta.

O nmero mximo de pontos que pode ser obtido neste exame 20. Cada resposta
correta vale um ponto. Para passar voc deve obter 13 pontos ou mais.

O tempo permitido para este exame de 30 minutos.

Nenhum direito pode ser requerido da informao aqui contida.

Boa Sorte!
20000 [ITSM20FB.PR]
5

Exame simulado
1 de 20

Um processo uma sria de atividades logicamente coerentes para se alcanar um
objetivo pr-definido.

Pelo que o proprietrio do processo responsvel?

A. descrever o processo
B. implementar o processo
C. prover relatrios
D. iniciar o processo

2 de 20

Quais aspectos de uma requisio de mudana (RDM) devem ser avaliados?

A. Benefcios, risco e impacto do negcio
B. Risco, nvel de emergncia e classificao
C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes
D. Risco, escopo e impacto sobre as relaes com fornecedores

3 de 20

Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de
implementar um plano para melhoria de servio?

A. relao das mudanas a serem feitas no servio
B. nmero de pessoal envolvido
C. qualidade e nveis de servio
D. tempo gasto para operar o processo

4 de 20

O que uma poltica de qualidade ajuda a definir?

A. as intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma
organizao
B. as obrigaes legais que a organizao tem que cumprir
C. os requerimentos da ISO/IEC 20000
D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nvel de Servio (SLA)
20000 [ITSM20FB.PR]
6

5 de 20

A direo deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de servios.

Entre as opes abaixo, qual uma evidncia desse comprometimento?

A. a nomeao de um membro da gerncia responsvel pelo gerenciamento de
todos os servios
B. as aes disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do
esperado
C. o envolvimento da direo no planejamento de novos servios de TI
D. a participao da direo em reunies semanais com a equipe

6 de 20

O que SixSigma
?

A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos.
B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de
processos de negcio.
C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de
TI.
D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de
processos.

7 de 20

Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento
de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1?

A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores
B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto
alinhados com os SLAs do negcio
C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos
contratuais em todas as circunstncias
D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos
quando terceirizado

20000 [ITSM20FB.PR]
7

8 de 20

Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia.

Qual das seguintes uma melhor prtica relativo a competncia?

A. registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam
ser mantidas
B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada
papel
C. Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente
D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo
com ISO/IEC 27002

9 de 20

Como o ciclo de Deming deveria ser usado?

A. como um modelo para melhoria contnua
B. como um modelo para orientao do cliente
C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio
D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio

10 de 20

Qual das seguintes alternativas a principal preocupao do Gerenciamento de
Problemas?

A. Examinar os Planos de Segurana.
B. Examinar a causa dos Incidentes.
C. Examinar o Plano de Mudana.
D. Examinar a Estratgia de Liberao.

11 de 20

Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade
de Servios?

A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes
B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes
podem ser alcanados em todas as circunstncias
C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio
Disponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as
circunstncias
D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio
Disponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as
circunstncias
20000 [ITSM20FB.PR]
8

12 de 20

Que processo assegura por diagnosticar, o mais rpido possvel, uma interrupo na
proviso dos servios de TI?

A. Gerenciamento de Mudanas
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento do Nvel de Servio

13 de 20

Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso?

A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL
foram
implementadas
B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do
cliente
C. para organizaes que desejam certificar os seus servios
D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de
Servio

14 de 20

Por que os processos so requeridos?

A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada
B. para assegurar que problemas em servios nunca apaream
C. para prover consistncia na produo de atividades
D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizao importantes

15 de 20

Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante a
fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?

A. para poder alocar papis e responsabilidades
B. para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por
Gerenciamento de Servio
C. para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e planos
D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio so
implementadas efetivamente e mantidas
20000 [ITSM20FB.PR]
9

16 de 20

O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de
Liberao de acordo com ISO/IEC 20000?

A. a autorizao e implementao de Mudanas de emergncia
B. a investigao e preveno de Incidentes de Segurana
C. a gravao de todos os Incidentes reportados
D. a atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de
Mudana

17 de 20

Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da
Qualidade consiste em vrios passos.

Qual dos seguintes no um passo necessrio?

A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana
B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de
qualidade
C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes
interessadas
D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada
processo

18 de 20

Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de
Qualidade?

A. ISO 9000
B. ISO/IEC 15504
C. ISO/IEC 20000
D. ISO/IEC 27001

19 de 20

Qual dos seguintes um benefcio do uso do ITIL
?

A. que finalmente possvel cobrar pelos servios de TI
B. que a organizao ao redor dos servios de TI pode ser mais rapidamente iniciada
C. que a qualidade e os custos dos servios de TI podem ser controlado mais
eficientemente
D. que os usurios podem influenciar a organizao de TI no provimento de servios
de TI
20000 [ITSM20FB.PR]
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20 de 20

A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos
da ISO/IEC 20000.

Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?

A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados
conforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao
B. implementao dos processos
C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados
D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo
continuamente
20000 [ITSM20FB.PR]
11

Gabarito de repostas
1 de 20

Um processo uma sria de atividades logicamente coerentes para se alcanar um
objetivo pr-definido.

Pelo que o proprietrio do processo responsvel?

A. descrever o processo
B. implementar o processo
C. prover relatrios
D. iniciar o processo

A. Correto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo garantir o
propsito e prover o escopo (descrio) do processo.
B. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo manter uma
viso de alto nvel do processo e manter a ltima responsabilidade pela correo do
processo. Implementar o processo responsabilidade do gerente do processo e do
time do processo.
C. Incorreto. Prover relatrios sobre o processo responsabilidade do gerente de
processo.
D. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo manter uma
viso de alto nvel do processo durante a operao do processo.. Estabelecer o
processo responsabilidade do gerente do processo sobre orientao do proprietrio
do processo.

2 de 20

Quais aspectos de uma requisio de mudana (RDM) devem ser avaliados?

A. Benefcios, risco e impacto do negcio
B. Risco, nvel de emergncia e classificao
C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes
D. Risco, escopo e impacto sobre as relaes com fornecedores

A. Correto. Uma RDM deve ser avaliada com base em risco, impacto e benefcios.
B. Incorreto. Emergncia um tipo de classificao. A classificao no avaliada,
mas atribuda a uma RDM.
C. Incorreto. O efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes no deve ser
avaliado.
D. Incorreto. O impacto sobre as relaes com fornecedores no deve ser avaliado.

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3 de 20

Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de
implementar um plano para melhoria de servio?

A. relao das mudanas a serem feitas no servio
B. nmero de pessoal envolvido
C. qualidade e nveis de servio
D. tempo gasto para operar o processo

A. Incorreto. Este pode ser um das medidas se a lista de pendncias de mudanas
ser reduzida, mas pode haver outros detalhes tambm.
B. Incorreto. Este pode ser um das medidas se mais pessoal ser alocado, mas pode
haver outros detalhes tambm.
C. Correto. O padro recomenda a coleo de qualidade de servio e nveis como
uma base de referncia de forma assim a melhoria real pode ser medido.
D. Incorreto. Este pode ser um das medidas se o tempo ser considerado na
melhoria, mas pode haver outros detalhes tambm.

4 de 20

O que uma poltica de qualidade ajuda a definir?

A. as intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma
organizao
B. as obrigaes legais que a organizao tem que cumprir
C. os requerimentos da ISO/IEC 20000
D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nvel de Servio (SLA)

A. Correto. Uma declarao definida para entregar foco organizao.
B. Incorreto. O documento registrar qualquer declarao de poltica pertinente para
as obrigaes, mas no as prprias obrigaes.
C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de
Qualidade, no da poltica.
D. Incorreto. Estes proveriam contribuio definio das polticas, mas estes no
seriam as polticas.

20000 [ITSM20FB.PR]
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5 de 20

A direo deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de servios.

Entre as opes abaixo, qual uma evidncia desse comprometimento?

A. a nomeao de um membro da gerncia responsvel pelo gerenciamento de
todos os servios
B. as aes disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do
esperado
C. o envolvimento da direo no planejamento de novos servios de TI
D. a participao da direo em reunies semanais com a equipe

A. Correto. Nomear um membro da gerncia responsvel pelo gerenciamento de
todos os servios uma das aes que a direo pode realizar para mostrar seu
comprometimento.
B. Incorreto. Aes disciplinares no so as aes que a direo deve realizar para
mostrar seu comprometimento com a melhoria do gerenciamento de servios.
C. Incorreto. Espera-se que a direo fornea os recursos para o planejamento da
entrega e gerenciamento de servios.
D. Incorreto. A frequncia das reunies no especificada.

6 de 20

O que SixSigma
?

A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos.
B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de
processos de negcio.
C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de
TI.
D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de
processos.

A. Incorreto. No s um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de
melhoria.
B. Incorreto. No um modelo de maturidade.
C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negcio gerais.
D. Correto.

20000 [ITSM20FB.PR]
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7 de 20

Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento
de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1?

A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores
B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto
alinhados com os SLAs do negcio
C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos
contratuais em todas as circunstncias
D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos
quando terceirizado

A. Incorreto. Isto est fora do escopo do padro.
B. Correto. Um foco em Gerenciamento de Servio fim-a-fim essencial e ainda
requerido pelo padro.
C. Incorreto. Esta a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira.
D. Incorreto. O Provedor de Servio precisa manter controle de Gerenciamento, mas
no define os processos do provedor.

8 de 20

Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia.

Qual das seguintes uma melhor prtica relativo a competncia?

A. registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam
ser mantidas
B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada
papel
C. Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente
D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo
com ISO/IEC 27002

A. Correto. Esta uma melhor prtica de acordo com o padro.
B. Incorreto. isto pertinente a disponibilidade de recursos, porm no uma melhor
prtica para competncia.
C. Incorreto. Um grau de bacharel no uma exigncia, treinamento pertinente para o
papel .
D. Incorreto. Este um treinamento especfico para Segurana, mas no uma melhor
prtica para competncia em geral.

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9 de 20

Como o ciclo de Deming deveria ser usado?

A. como um modelo para melhoria contnua
B. como um modelo para orientao do cliente
C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio
D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio

A. Correto. Este o foco do ciclo.
B. Incorreto. O foco do ciclo est em melhoria contnua e no especificamente
orientao de cliente.
C. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco est
em melhoria contnua durante todas as fases.
D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orar e contabilizar faria isto.

10 de 20

Qual das seguintes alternativas a principal preocupao do Gerenciamento de
Problemas?

A. Examinar os Planos de Segurana.
B. Examinar a causa dos Incidentes.
C. Examinar o Plano de Mudana.
D. Examinar a Estratgia de Liberao.

A. Incorreto. Isso no afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de
problemas.
B. Correto. O foco garantir que os incidentes no se repitam.
C. Incorreto. Isso no afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de
problemas.
D. Incorreto. Isso no afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de
problemas.

20000 [ITSM20FB.PR]
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11 de 20

Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade
de Servios?

A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes
B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes
podem ser alcanados em todas as circunstncias
C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio
Disponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as
circunstncias
D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio
Disponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as
circunstncias

A. Incorreto. Comunicao efetiva no o objetivo da Continuidade de Servio de
processo e Gerenciamento de Disponibilidade. mais pertinente para Relato de
Servios.
B. Incorreto. Nveis de gerenciamento de servio o objetivo do processo de
Gerenciamento Nvel de Servio.
C. Correto. Este o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Servio e
processos de Gerenciamento de Disponibilidade.
D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Servio e de Disponibilidade um
processo entre um fornecedor e um Cliente. No entre um fornecedor e um provedor.

12 de 20

Que processo assegura por diagnosticar, o mais rpido possvel, uma interrupo na
proviso dos servios de TI?

A. Gerenciamento de Mudanas
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento do Nvel de Servio

A. Incorreto. O Gerenciamento de mudana um Processo de controle, e no um
Processo de suporte.
B. Correto. O Gerenciamento de incidentes responsvel por restaurar os servios
interrompidos o mais rpido possvel.
C. Incorreto. O Gerenciamento de problemas responsvel por encontrar a causa de
um ou mais incidentes para evitar futuras interrupes.
D. Incorreto. O Gerenciamento do nvel de servio no tem envolvimento com
incidentes

20000 [ITSM20FB.PR]
17

13 de 20

Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso?

A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL
foram
implementadas
B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do
cliente
C. para organizaes que desejam certificar os seus servios
D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de
Servio

A. Incorreto. ITIL
muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim no

confirmar que tudo ITIL
tem foi implementado.

B. Correto. Isto referenciado no dentro do escopo do padro.
C. Incorreto. o sistema de Gerenciamento que certificado, no o servio.
D. Incorreto. Provedores de servio especificam os seus processos baseados em
ISO/IEC 20000 e ITIL
.

14 de 20

Por que os processos so requeridos?

A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada
B. para assegurar que problemas em servios nunca apaream
C. para prover consistncia na produo de atividades
D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizao importantes

A. Incorreto. Os processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade.
B. Incorreto. Assuntos de servios so parte da vida no dia-a-dia; processos ajudaro
minimizar o impacto.
C. Correto. Uma abordagem previsvel requerida.
D. Incorreto. So necessrios pontos de ateno com fornecedores para demonstrar
controle de qualidade fim-a-fim.

20000 [ITSM20FB.PR]
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15 de 20

Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante a
fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?

A. para poder alocar papis e responsabilidades
B. para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por
Gerenciamento de Servio
C. para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e planos
D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio so
implementadas efetivamente e mantidas

A. Incorreto. Esta uma parte implementao do plano de Gerenciamento de Servio.
B. Incorreto. Esta uma parte do plano de Gerenciamento de Servio. Durante a fase
de Checagem importante revisar se os objetivos esto sendo alcanados.
C. Incorreto. Esta uma parte de responsabilidade da Gerencia.
D. Correto. Esta uma parte do padro com respeito fase de Checagem.

16 de 20

O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de
Liberao de acordo com ISO/IEC 20000?

A. a autorizao e implementao de Mudanas de emergncia
B. a investigao e preveno de Incidentes de Segurana
C. a gravao de todos os Incidentes reportados
D. a atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de
Mudana

A. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento de Mudana.
B. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos do Gerenciamento de Segurana da
Informao.
C. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento Incidentes.
D. Correto. De acordo com o padro esta uma exignci
A. Os procedimentos do Gerenciamento de Liberaes incluiro a atualizao e
mudanas de informaes na configurao e registros de Mudana.

20000 [ITSM20FB.PR]
19

17 de 20

Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da
Qualidade consiste em vrios passos.

Qual dos seguintes no um passo necessrio?

A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana
B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de
qualidade
C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes
interessadas
D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada
processo

A. Correto. A poltica de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados
com mais pessoas, no s com o Gerente de Mudana.
B. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um
Sistema de Gerenciamento de Qualidade.
C. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um
D. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um

18 de 20

Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de
Qualidade?

A. ISO 9000
B. ISO/IEC 15504
C. ISO/IEC 20000
D. ISO/IEC 27001

A. Correto. ISO 9000 parte da famlia de padres para Sistemas de Gerenciamento
da Qualidade.
B. Incorreto: ISO 15504 um padro para avaliao de processos.
C. Incorreto. ISO/IEC 20000 o padro para Gerenciamento de Servios de TI focado
em Sistemas de Gerenciamentos de Servios de TI.
D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o o padro de Gerenciamento de Segurana focalizado
no Sistema de Gerenciamento de Segurana.

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19 de 20

Qual dos seguintes um benefcio do uso do ITIL
?

A. que finalmente possvel cobrar pelos servios de TI
B. que a organizao ao redor dos servios de TI pode ser mais rapidamente iniciada
C. que a qualidade e os custos dos servios de TI podem ser controlado mais
eficientemente
D. que os usurios podem influenciar a organizao de TI no provimento de servios
de TI

A. Incorreto. Cobrar pelo uso dos servios de TI pode ser feito com ou sem o uso da
ITIL
.
B. Incorreto. Iniciar a organizao de TI usando a ITIL
tem muitos benefcios mas

tambm o custo do tempo.
C. Correto. Usando a ITIL
os servios de TI podem ser controlados mais

eficientemente em termos de qualidade e custos.
D. Incorreto. Influenciar a organizao de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL
.

20 de 20

A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos
da ISO/IEC 20000.

Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?

A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados
conforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao
B. implementao dos processos
C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados
D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo
continuamente

A. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia.
B. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia.
C. Incorreto. Estas so as aes executadas durante a fase Checar (Check).
D. Correto. Esta ao entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia.

20000 [ITSM20FB.PR]
21

Avaliao
nmero resposta pontos
1 A 1
2 A 1
3 C 1
4 B 1
5 A 1
6 D 1
7 B 1
8 A 1
9 A 1
10 B 1
11 C 1
12 C 1
13 B 1
14 C 1
15 D 1
16 D 1
17 A 1
18 A 1
19 B 1
20 D 1

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muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim no

tem foi implementado.

tem muitos benefcios mas

os servios de TI podem ser controlados mais

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