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GOVERNADOR DO ESTADO DE SO PAULO

GERALDO ALCKMIN
SECRETRIA DE ESTADO DA JUSTIA E DA DEFESA DA CIDADANIA
ELOISA DE SOUSA ARRUDA
FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON/SP
DIRETOR EXECUTIVO
PAULO ARTHUR LENCIONI GES
CHEFE DE GABINETE
CARLOS AUGUSTO MACHADO COSCARELLI
DIRETORA ADJUNTA DE ESTUDOS E PESQUISAS
VALRIA RODRIGUES GARCIA
ASSESSORA DE COMUNICAO SOCIAL
BIANCA CALDEIRA
So Paulo
2013
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NDICE
FORMAS DE OFERTAR PRODUTOS E SERVIOS PELA INTERNET .............. 3
SITES DE COMPRAS COLETIVAS ....................................................................................3
F-COMMERCE .......................................................................................................................6
CLUBES DE COMPRA .........................................................................................................7
LEILO VIRTUAL ..................................................................................................................7
CROWDFUNDING ...............................................................................................................9
IMPORTAO DIRETA .................................................................................................... 10
SEUS DIREITOS ......................................................................................... 11
INFORMAO ADEQUADA .......................................................................................... 11
PREO ............................................................................................................................ 11
PRAZO DE ENTREGA ................................................................................................ 11
ATENDIMENTO FACILITADO ........................................................................................ 13
CUMPRIMENTO OFERTA ........................................................................................... 14
CANCELAMENTO DA COMPRA E DEVOLUO DOS VALORES ..................... 15
PRAZO DE ARREPENDIMENTO ................................................................................... 15
GARANTIA LEGAL ............................................................................................................ 16
GARANTIAS CONTRATUAL E ESTENDIDA .............................................................. 17
GARANTIA CONTRATUAL ...................................................................................... 17
GARANTIA ESTENDIDA ........................................................................................... 18
REPARAO DE DANOS ................................................................................................ 19
RESPONSABILIDADE SOLIDRIA ............................................................................... 19
INTERMEDIADORAS (FACILITADORAS) DE PAGAMENTO ........................... 20
CUIDADOS AO CONTRATAR PELA INTERNET .................................................... 21
PROTEO DE DADOS E PREVENO FRAUDE .............................................. 24
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2 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
COMRCIO ELETRNICO
O comrcio eletrnico ou e-commerce uma nova forma
de comercializao de produtos e servios que surgiu com o
advento da internet e, a cada dia, cresce o nmero de consu-
midores que passam a utiliz-lo.
A comodidade de no ter de se deslocar para um estabele-
cimento comercial e receber as mercadorias em casa um
grande atrativo, mas o consumidor deve procurar conhecer
melhor as diversas modalidades de oferta de produtos e
servios, os cuidados que deve ter ao comprar ou contratar,
bem como o que fazer se houver algum problema com a
transao comercial.
Para colaborar com os consumidores, a Fundao Procon-SP,
elaborou este material com dicas e orientaes que visam
auxiliar o consumidor a fazer uma compra mais consciente,
ou seja, sabendo como analisar e decidir pela melhor e mais
segura opo dentre as diversas ofertas que encontrar.
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3 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
FORMAS DE OFERTAR PRODUTOS E
SERVIOS PELA INTERNET
Alm das chamadas lojas virtuais, nas quais as empresas, por
meio de seus sites, oferecem produtos e servios (em seus
prprios endereos eletrnicos diretamente) e outros meios
eletrnicos utilizados pelo prprio consumidor para a con-
tratao (aplicativos em tablets e smartphones, terminais de
compras, mensagem por SMS etc.), h outras modalidades de
oferta e comercializao pela Internet. Veja a seguir, algumas
das principais modalidades.
SITES DE COMPRAS COLETIVAS
Os sites de compras coletivas renem ofertas de estabele-
cimentos comerciais, tais como restaurantes, lojas de vare-
jo, clnicas de esttica, agncias de turismo, teatro e outros,
anunciando descontos vantajosos.
O consumidor interessado na promoo divulgada pelo site ou
por e-mail s poder efetuar a compra do produto ou servio
pela internet.
A ativao da compra pode ou no estar condicionada a um
nmero mnimo de participantes que aderem oferta num
prazo determinado. Todas as informaes devem constar da
oferta. Deve haver destaque para as restries colocadas ao
consumidor, como nmero mnimo necessrio. Caso a oferta
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4 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

no seja concluda, o valor no poder ser cobrado. A quan-
tidade mnima de pessoas para a efetivao da compra, bem
como o prazo para sua utilizao devem ser informados no
site, em local de destaque e de fcil visualizao.
Nessa modalidade de comrcio eletrnico, devem estar de-
vidamente identificados tanto o fornecedor responsvel pelo
stio eletrnico como o fornecedor do produto ou servio ofer-
tado. A identificao deve conter CPF ou CNPJ, endereo fsico
e eletrnico e demais informaes necessrias para a localiza-
o e contato de ambos os fornecedores.
Efetivada a compra, o consumidor recebe um cupom (ou vou-
cher) que dever ser impresso e, posteriormente, trocado pelo
produto ou pelo servio ofertado no estabelecimento comer-
cial ou no site indicado na oferta. Em alguns casos, pode ser
necessrio o agendamento do servio.
Se o consumidor tiver problemas com o produto ou o servio
adquirido, tanto o estabelecimento comercial que fez a oferta,
como o site de compra coletiva podem ser procurados, pois
ambos so responsveis por solucionar a questo.
No caso de tratamento esttico, informe-se sobre a eficcia e
as contra-indicaes do procedimento.
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5 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
SAIBA QUE...
A utilizao do cupom de desconto no autoriza o estabe-
lecimento comercial a tratar o consumidor de maneira dife-
renciada em relao aos outros clientes.
O pagamento da taxa de servio dos restaurantes (ou gorje-
ta) opcional, ou seja, o consumidor decide se quer pagar
ou no. Isso tambm vlido para as promoes realizadas
por restaurantes em sites de compra coletiva.
Existem, ainda, os sites que renem as promoes de diver-
sos sites de compras coletivas. Eles no so os responsveis
diretos pelas ofertas existentes. Porm h sites que facilitam
a aproximao, disponibilizam suas plataformas para inte-
rao entre consumidor e vendedor, fazendo indicaes e
recomendando compras. Estes podem vir a ser responsabi-
lizados por problemas na comercializao, dependendo da
situao e da veiculao que for feita.
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6 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

F-COMMERCE
O F-Commerce uma nova modalidade de comercializao
surgida na Internet, que utiliza a rede social Facebook.
Existem duas formas de F-Commerce:
na primeira, um usurio do Facebook cria sua loja virtual em
parceria com alguma empresa de e-commerce. O usurio
que criou a loja virtual torna-se, assim, um representante da
empresa e oferece produtos ou servios comercializados
pela empresa de e-commerce. O consumidor interessado
na oferta redirecionado ao site daquela empresa, aonde a
compra ser finalizada. A concluso da compra feita dire-
tamente pela empresa de e-commerce.
na segunda forma, a prpria empresa de e-commerce
monta sua loja virtual dentro do Facebook, so as chamadas
F-Stores (F-Lojas). Aqui, todo o processo de compra, desde
a escolha dos produtos at a finalizao da venda com o
respectivo pagamento, feito dentro do ambiente da rede
social, sem que o usurio seja redirecionado a outro site.
SAIBA QUE...
O M-Commerce (Mobile Commerce) o comrcio eletr-
nico por meio do telefone celular
O T-Commerce (Television Commerce) da venda de pro-
dutos e servios por meio do controle remoto da televiso.
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7 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
CLUBES DE COMPRA
So sites que apresentam descontos e vantagens na aquisio
de produtos e servios apenas para consumidores previamen-
te cadastrados (associados). O cadastro pode ser feito direta-
mente pelo consumidor ou mediante convite de quem j
associado.
Embora os clubes de compras sejam parecidos com os sites de
compra coletiva, no h a necessidade de um nmero mnimo
de participantes para a aquisio de produtos ou servios.3
LEILO VIRTUAL
a aquisio de um produto ou servio de terceiro, via inter-
net, por quem der o maior lance.
Pode ser realizado por um leiloeiro oficial ou por um site de
venda de produtos ou servios que se utiliza do nome e for-
mato de leilo.
Nos dois casos, o consumidor tem seus direitos garantidos
pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, mas importante
compreender como, na prtica, o consumidor est protegido:
Quando a compra for realizada por meio de um leiloeiro ofi-
cial, esse leiloeiro poder ser responsabilizado pelo servio
prestado, ou seja, pelas informaes corretas e claras quan-
to exposio, controle e recebimento do lance.
Na outra espcie, a responsabilidade pelo produto a mes-
ma tanto do site de leilo quanto do fornecedor.
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8 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

H, ainda, o leilo por centavos. Nesta modalidade, o usurio
adquire crditos que o habilita a dar lances. Existe um cro-
nmetro que pode ser reiniciado de acordo com as regras
de cada site. O ltimo lance dado antes de o cronmetro
zerar, ser o vencedor.
SAIBA QUE...
Existem alguns sites que utilizam o nome leilo virtual, mas
no tm as caractersticas acima mencionadas. o caso do site
em que o usurio compra cotas e, com elas, indica um valor
para concorrer ao produto ofertado. Ser vencedor o valor ni-
co que for menor. o chamado menor lance nico.
Embora esses sites se utilizem do nome e formato parecido
ao de leilo, o Procon-SP entende que se trata de jogo. Por
ser jogo, no h a possibilidade de se exigir resultado como a
aquisio do produto ou servio, todavia, h a responsabilida-
de do site em manter o registro da aquisio dos crditos e o
funcionamento do entretenimento.
ATENO
A Fundao PROCON alerta o consumidor para cuidados
especiais com essa modalidade de interao eletrnica, por
reproduzir o jogo virtual e a competio, por trazer prejuzos
financeiros e riscos sade do consumidor que, estimulado
a competir, passa longos perodos no ambiente virtual em
detrimento de outras atividades.
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9 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
CROWDFUNDING
a reunio, por meio de um site, de um grupo de pessoas
que, interessados em por em prtica uma ideia, um negcio
ou projeto, fazem, para isso, uma doao em dinheiro.
O mecanismo simples, o autor da ideia apresenta sua pro-
posta em um site e diz quanto dinheiro precisa para realizar
seu projeto. Quem tiver interesse em apoiar o projeto, poder
fazer doaes. Em troca, o responsvel pelo projeto oferece
uma recompensa a quem o apoiou.
O crowdfunding pode abranger projetos sociais, ambientais,
pessoais, artsticos e de investimentos.
Se o projeto indicar um valor de doao predeterminada para
um benefcio especfico para o grupo, como a realizao de
um show de msica, com a reteno de uma comisso, o
Procon-SP entende que h relao de consumo.
Fique atento s regras do projeto e todas as condies e espe-
cificamente sobre devoluo do dinheiro, caso o projeto no
se concretize.
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10 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

IMPORTAO DIRETA
Alguns sites oferecem, por preos atrativos, produtos importa-
dos diretamente de outros pases. A importao de produtos
tem legislao prpria e implica no pagamento de tributos no
momento da retirada do produto. Por isso necessrio cui-
dado, pois o valor dos tributos pode ser, inclusive, superior ao
valor do prprio produto. Isso no significa, no entendimento
do Procon-SP, que no se trata de relao de consumo, posto
que h verdadeira oferta e comercializao do produto.
Mesmo quando adquirido em site internacional, se houver re-
presentante no Brasil, poder esse representante ser acionado
pelo consumidor, caso este tenha problemas com a compra.
Se o produto apresentar vcio, o consumidor poder reclamar
ao fabricante (marca) para conserto ou troca.
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11 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
SEUS DIREITOS
INFORMAO ADEQUADA
Os produtos e servios devem ser oferecidos com informaes
corretas, claras, precisas e ostensivas sobre as suas caracters-
ticas, preo, garantia, prazo de validade, dados do fabricante
e sobre eventuais riscos que possam apresentar sade e
segurana do consumidor.
PREO
Com relao ao preo, a informao deve conter:
Preo vista;
Preo total a prazo com o n, periodicidade e valor das
prestaes;
Todos os custos adicionais da transao (despesas de en-
trega, seguro etc.);
Juros, eventuais acrscimos e encargos.
PRAZO DE ENTREGA
Alm das informaes acerca do preo e caractersticas do
produto, o site deve fixar data e turno para a realizao dos
servios ou entrega dos produtos, sem qualquer nus adicio-
nal aos consumidores, no podendo cobrar frete diferenciado
entre as entregas comuns e as entregas agendadas.
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12 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

Os sites de comrcio eletrnico, portanto, devem estipular, antes
da contratao e no momento de sua finalizao, o cumprimen-
to das suas obrigaes nos turnos da manh, tarde ou noite, em
conformidade com os seguintes horrios, sendo assegurado ao
consumidor o direito de escolher entre as opes oferecidas:
a. turno da manh: compreende o perodo entre 7h00 e
11h00 (sete e onze horas);
b. turno da tarde: compreende o perodo entre 12h00 e
18h00 (doze e dezoito horas);
c. turno da noite: compreende o perodo entre 19h00 e
23h00 (dezenove e vinte e trs horas).
ATENO
Toda publicidade que contenha informaes falsas sobre o
produto ou servio ou que seja capaz de confundir o consu-
midor sobre suas caractersticas, pode ser considerada como
publicidade enganosa. Tambm enganosa a publicidade
que no informa dados essenciais.
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13 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
ATENDIMENTO FACILITADO
O fornecedor, ao oferecer um produto ou servio pela Inter-
net dever:
antes da contratao, apresentar resumo claro das princi-
pais clusulas do contrato com as informaes necessrias,
dando destaque para as disposies que limitem direitos;
fornecer meios eficazes ao consumidor para identificao e
correo imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores
finalizao da contratao;
confirmar imediatamente o recebimento da aceitao da
oferta;
disponibilizar o contrato na ntegra ao consumidor em meio
que permita sua conservao e reproduo, imediatamente
aps a contratao;
manter atendimento eletrnico eficaz para informao, d-
vida, reclamao, suspenso ou cancelamento do contrato;
confirmar imediatamente o recebimento das demandas,
pelo mesmo meio utilizado pelo consumidor;
responder em at cinco dias s demandas do consumidor
feitas pelo canal eletrnico;
utilizar mecanismos de segurana eficazes para pagamento
e proteo de dados do consumidor.
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14 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

CUMPRIMENTO OFERTA
Todos os meios utilizados pelo fornecedor para aproximar o
consumidor dos produtos ou servios colocados sua disposi-
o no mercado de consumo uma oferta.
Tudo que for ofertado dever ser cumprido, caso contrrio,
direito do consumidor escolher uma das seguintes alternativas:
exigir o cumprimento da oferta;
escolher outro produto ou prestao de servio equivalente;
cancelar o contrato e pedir a devoluo do que pagou, de-
vidamente corrigido.
Qualquer uma das alternativas acima no exclui o direito de
pedir na Justia, indenizao por eventuais perdas e danos
que tenha sofrido.
FIQUE ATENTO!
Desconfie de promessas muito atraentes ou de preo com
valor muito abaixo do informado em outros sites.
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15 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
CANCELAMENTO DA COMPRA E DEVOLUO
DOS VALORES
Se o fornecedor descumprir a oferta (no entregar o produ-
to; ou entregar algo diferente do que foi pedido ou, ainda,
se o produto estiver danificado);
E se o pagamento foi feito por meio do carto de crdito ou
por meio de sites que fazem a intermediao de pagamento;
E se, ainda, o consumidor decidir cancelar a compra e no
conseguir acesso aos fornecedores envolvidos na venda e
intermediao.
Poder solicitar diretamente administradora do carto o can-
celamento da compra e o estorno do valor pago.
PRAZO DE ARREPENDIMENTO
O consumidor que compra um produto ou contrata um ser-
vio pela Internet tem direito a se arrepender da compra ou
da contratao no prazo de 07 (sete) dias, contados a partir do
recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para
tanto, pode formalizar o pedido de cancelamento pela mesma
ferramenta que utilizou para a contratao, sem prejuzo de
outros meios disponibilizados e solicitar a devoluo de qual-
quer quantia eventualmente paga.
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16 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

A empresa, por sua vez, tem o dever de enviar ao consumi-
dor a confirmao imediata do recebimento do arrependi-
mento, bem como o de comunicar o fato imediatamente
instituio financeira ou administradora do carto, para
que, dependendo da situao, a transao no seja lanada
na fatura do consumidor ou para que todo e qualquer valor
pago seja estornado.
ATENO
O fornecedor no pode:
exigir que a embalagem do produto no tenha sido vio-
lada, como condio para acatar o pedido;
cobrar qualquer quantia a ttulo de frete de devoluo
GARANTIA LEGAL
a garantia que todo produto ou servio tem. O Cdigo de
Defesa do Consumidor determina que no precisa haver qual-
quer documento como um termo de garantia, para que o
consumidor possa exigi-la. Alm de obrigatria, a garantia le-
gal cobre qualquer vcio* que deve ser reparado sem qualquer
custo (nus) para o consumidor.
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17 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
De acordo com a lei, o perodo de validade da garantia legal
de 30 dias para os produtos e servios no durveis (ex.: ali-
mentos) e 90 dias para os produtos e servios durveis (ex:
eletrodomsticos).
Para o caso de vcios*
1
que so visveis de imediato, a garantia
comea a valer a partir da entrega do produto ou da concluso
do servio. Nos casos em que o vcio* no fcil de ser verifi-
cado e s aparece com a utilizao do produto ou do servio,
o prazo comea a valer a partir do momento em que o consu-
midor constata o problema.
GARANTIAS CONTRATUAL E ESTENDIDA
Existem outros tipos de garantia que no so de oferta obriga-
tria. So estabelecidas entre o fornecedor e o consumidor por
um prazo adicional garantia legal e podem conter condies
especficas para seu cumprimento:
GARANTIA CONTRATUAL
Suas condies devem constar de um documento chamado
usualmente de Termo de Garantia. Esse termo deve ser entre-
gue ao consumidor, devidamente preenchido, no momento
da compra. Nele dever ser informado, de forma clara, em que
consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que ela poder
ser exercitada e as despesas a cargo do consumidor.
*vcio= problema, dano, imperfeio
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18 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

GARANTIA ESTENDIDA
um seguro pago pelo consumidor para prorrogar a garantia
do produto aps o vencimento da garantia legal (90 dias) ou
da garantia contratual (geralmente de um ano).
Sua aplice pode ser de Extenso de Garantia Original ou Ex-
tenso de Garantia Original Ampliada (que poder assegurar,
para fins de indenizao, o pagamento em dinheiro ou a subs-
tituio do produto, caso no seja possvel o seu conserto em
at trinta dias corridos).
Pode ser tambm de Extenso de Garantia Diferenciada (na
qual s caber a troca do produto ou a devoluo do dinheiro
se houver previso contratual).
FIQUE ATENTO!
A Lei determina que as lojas virtuais disponibilizem na inter-
net todas as informaes gerais da aplice, como cobertura,
data da contratao e validade da garantia estendida.
ATENO:
a garantia estendida no poder ser includa no preo do
produto, nem sob a forma de desconto. uma opo do
consumidor e pode ser cancelada no prazo de 07 dias.
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19 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
REPARAO DE DANOS
Se o produto apresentar algum problema dentro do prazo de
garantia legal, o fornecedor dever solucion-lo no prazo m-
ximo de 30 dias, mas em uma nica oportunidade. Aps esse
prazo, se o problema no for solucionado, o consumidor tem
direito de escolher entre:
exigir a troca por outro da mesma espcie, em perfeitas
condies de uso; ou
pode optar por exigir o cancelamento da compra e devolu-
o do que pagou; ou
se quiser, pode aceitar ficar com o produto com um des-
conto no preo.
Caso o produto seja essencial, ou um conserto comprometa
demais suas caractersticas ou, ainda, quando o produto no
for igual ao que foi informado sobre ele, o consumidor pode
escolher e exigir entre a troca imediata do produto ou o cance-
lamento da compra, com a devoluo imediata do que pagou.

RESPONSABILIDADE SOLIDRIA
Quando o consumidor tiver algum problema, pode reclamar
seus direitos a qualquer um dos fornecedores que integram a
cadeia de fornecimento do produto ou servio, pois so soli-
dariamente responsveis. Se no conseguir solucionar direta-
mente com o site ou com o estabelecimento comercial, pode
recorrer a um rgo de defesa do consumidor.
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20 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

INTERMEDIADORAS
(FACILITADORAS) DE PAGAMENTO
Os sites de comrcio eletrnico, em geral, disponibilizam aos
consumidores a possibilidade de efetuar o pagamento da
compra por meio de dbito em conta-corrente, de boleto
bancrio ou de carto de crdito. Por vezes tais operaes so
realizadas por intermdio de uma empresa especializada, que
faz a ligao entre o site de vendas e a instituio financeira ou
administradora de carto de crdito.
Para utilizar esse servio, o consumidor se cadastra, inserindo
seus dados pessoais e escolhe a forma de pagamento.
Assim como o site de venda, a intermediadora tambm integra
a cadeia de fornecimento e, portanto, pode ser acionada pelo
consumidor que tiver problemas com a aquisio de produtos,
especialmente quanto entrega.
importante que o consumidor leia atentamente as regras
estabelecidas pela intermediadora, sobretudo quanto ao pra-
zo para apresentao de uma reclamao de no entrega do
produto. O prazo da intermediadora pode ser menor que o
prometido pelo site de venda.
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21 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
CUIDADOS AO CONTRATAR PELA
INTERNET
Informamos a seguir, alguns cuidados fundamentais para evi-
tar problemas ao comprar ou contratar pela internet e dicas de
como fazer uma boa escolha e garantir seus direitos.
Reflita sobre seus interesses: no compre por impulso. Ana-
lise friamente a oferta. Embora os descontos possam lhe
parecer muito atrativos, o valor final de suas compras pode
comprometer seu oramento. Responda, sinceramente, a
quatro perguntas:
9preciso realmente desse produto ou servio?
9tenho informaes suficientes sobre ele?
9tenho que comprar agora?
9essa deciso vai comprometer meu oramento?
Identifique o fornecedor: procure a identificao do site e de
todos os demais fornecedores envolvidos em sua compra
virtual (razo social, CNPJ ou CPF, endereo fsico e eletr-
nico, telefone e outras formas de contato alm do e-mail).
Redobre seus cuidados quando o site exibir como forma de
contato apenas um telefone celular. Por lei, os dados do for-
necedor devem ser informados no site de maneira clara e
com destaque, preferencialmente em sua pgina principal,
a fim de facilitar a sua localizao e contato.
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22 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

Busque referncias de fornecedores recomendados por
amigos ou familiares. A consulta no cadastro de reclama-
es do SINDEC (cadastro nacional de reclamaes dos
Procons) e em redes sociais pode ser um bom instrumen-
to para auxili-lo na escolha. O site do Procon-SP divulga
uma lista de lojas virtuais que devem ser evitadas.
Verifique o registro de produtos e servios, como, por
exemplo, os ligados sade, esttica e alimentao, que
precisam de registro na ANVISA. o caso tambm das
agncias de viagens, que devem ter registro na EMBRA-
TUR, entre outros.
Verifique as caractersticas do produto: antes de realizar
a compra, analise a descrio do produto, faa compa-
raes com outras marcas, visite a pgina do fabricante
para confirmar as funes e certifique-se que ele atende
sua necessidade.
Utilize a internet para acessar informaes e opini-
es dos consumidores sobre o produto ou servio que
pretende adquirir.
Compare preos: no se esquea de comparar tambm
o preo e a forma de pagamento em outros estabeleci-
mentos (lojas virtuais e fsicas), especialmente para veri-
ficar se os descontos ofertados pelos sites valem a pena e
so reais.
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23 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
Fique atento s condies da entrega: o prazo de entrega
e eventual valor de frete devem ser especificados. Por lei, o
fornecedor obrigado a discriminar no preo toda despe-
sa adicional que houver, como por exemplo, frete. Porm,
muitas vezes, o preo exibido no anncio do produto no
contm o custo de envio. Assim, antes de fechar o pedido,
verifique o valor do frete.
Conhea a poltica de troca e devoluo dos produtos: essa
informao deve constar no site e pode variar de fornece-
dor para fornecedor.
Guarde os comprovantes: guarde todos os documentos
que demonstrem a compra e confirmao do pedido (com-
provante de pagamento, contrato, anncios, etc).
Exija a nota fiscal: no ato da entrega do produto, recuse o
recebimento se a nota fiscal no for apresentada.
Fique atento s formas de pagamento: redobre os cuidados
quando o site coloca como nica forma possvel de paga-
mento o depsito em conta corrente ou conta poupana,
especialmente quando for para pessoas fsicas.
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24 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

PROTEO DE DADOS E PREVENO FRAUDE
Para contratar, efetuar compras ou transaes bancrias pela
Internet, usualmente necessrio o envio de dados pessoais,
nmero de telefone, endereo para entrega, nmero do car-
to, senha etc. Para evitar que outras pessoas consigam acessar
esses dados e os utilizem indevidamente, somente os fornea
em sites:
9com endereo eletrnico iniciado pela sigla https;
9que exiba no seu navegador de acesso internet um
cone em forma de cadeado colorido e fechado. Ao cli-
car em cima do cadeado, deve aparecer o certificado de
segurana do site. recomendvel instalar o certificado
de segurana e acessar o site da empresa que emite esse
certificado.
Leia a poltica de privacidade do site para saber como o
fornecedor vai cuidar do armazenamento e manipulao
de seus dados pessoais. Por lei, o fornecedor deve utilizar
mecanismos de segurana para garantir que a vontade
do consumidor quanto utilizao de seus dados pesso-
ais seja respeitada. Alm disso, durante todo o processo de
compra, observe atentamente se h itens pr-selecionados,
tais como desejo receber ofertas em meu e-mail, pois essa
deve ser uma opo do consumidor e no uma imposio
do fornecedor.
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25 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
Instale programas de antivrus e o firewall (sistema que im-
pede a transmisso e/ou recepo de acessos nocivos ou
no autorizados) e os mantenha sempre atualizados. Exis-
tem opes gratuitas na Internet.
Cuidado com as mensagens recebidas em seu e-mail, no
s aquelas de remetentes desconhecidos, mas, em alguns
casos, at de remetentes conhecidos. Tenha especial cuida-
do ao abrir anexos e acessar links enviados, pois eles po-
dem conter vrus ou programas que visam capturar suas
informaes.
Desconfie de mensagens que prometem prmios, solicitem
seus dados cadastrais, enviem fotos, mensagens de amor
ou amizade, cartes virtuais, etc. Se tiver dvidas, procure
contatar o remetente antes de qualquer ao.
Evite realizar transaes on-line em lanhouses, cybercafs
ou computadores de terceiros, pois podem no estar ade-
quadamente protegidos.
Escolha uma senha segura: evite senhas que j so utiliza-
das em outros sites, bem como datas de aniversrio (sua ou
de familiares), nmeros de telefone, palavras conhecidas e
sequncias numricas ou alfabticas (como 123456 ou abc-
def ). O mais seguro escolher uma senha com 6 a 12 carac-
teres, alternando letras minsculas, maisculas e nmeros.
Troque periodicamente a sua senha do Internet banking e
de sites de comrcio eletrnico.
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