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MARKETING DE

RELACIONAMENTO
Dbora Ribeiro Rodrigo Mariz
Fbio Rogrio Roseane Gonalves
Joo Rodrigues Valter Rito
Nathalia Freire Wellington Gomes
MARKETING DE RELACIONAMENTO
o conjunto de aes que a empresa e os
funcionrios realizam, orientados por um programa de
fidelizao, obtendo atravs disso uma vantagem
competitiva sustentvel, que seja por reduo de custo
ou diferenciao nos servios.

OBJETIVOS:
Manter seus clientes;
Conquistar novos clientes;
Intensificar o relacionamento com clientes e
fornecedores;
Desenvolver aes que faam com que seus clientes
se sintam especiais, e cheguem a recomendar seus
produtos ou servios para outras pessoas.
FUNES DO MARKETING DE
RELACIONAMENTO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Atender s necessidades: Com o marketing de
relacionamento, o cliente ajuda a empresa a fornecer o
pacote de servios que o mesmo valoriza.
Personalizao: trata-se de ofertar ao cliente um servio
personalizado, dirigido a ele, tratando-o como nico e
fazendo com que o mesmo se sinta parte importante do
processo e da organizao.
Lealdade versus fidelidade: A lealdade e fidelidade
acontecem quando o cliente no troca essa empresa pelo
concorrente, mantendo, assim uma constante utilizao de
seus produtos ou servios.
Lucro: pela estratificao do cliente, possvel identificar o cliente
que traz lucratividade para a empresa.
Orientao em longo prazo: oferece ao cliente um acompanhamento
constante.

8 COMPONENTES DE MARKETING DE
RELACIONAMENTO
1. Cultura e Valores;
2. Liderana;
3. Estratgias;
4. Estrutura;
5. Pessoal;
6. Tecnologia (comunicao interna e externa);
7. Conhecimento e Percepo;
8. Processo (Banco de dados, servio a
clientes,endomarketing).
MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM Custumer Relationship Management

CRM um meio abrangente de gerenciar o
relacionamento com clientes envolve capturar
os dados dos clientes ao longo de toda a
empresa, consolidar todos os dados capturados
internamente e externamente em um banco de
dados central, analisa os dados consolidados,
distribui os resultados dessas anlises a vrios
pontos de contato com o cliente e utiliza essa
informao para interagir com o cliente atravs
de qualquer ponto de contato com a empresa.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Etapas para implementar solues de CRM

MARKETING DE RELACIONAMENTO
Diferena entre empresas com foco no produto e com foco no
valor do cliente