Implantacin del CRM en el negocio

La implantacin de una estrategia de CRM requiere de una serie de etapas

evolutivas que permiten la adaptacin de los procesos del negocio al nuevo enfoque
de servicio.
El primer avance que puede apreciarse es la atencin al cliente por medio de un
centro especializado llamado Centro de contacto o centro de interaccin (Call
Center) cuyo objetivo es dar solucin en forma rpida a las quejas y sugerencias
que soliciten por medio de personal especializado y con accesos telefnicos que
ofrezcan un servicio adecuado.
La informacin que se obtiene con esta aplicacin permite conocer el nivel de
satisfaccin del cliente y de la eficiencia de los procesos de ventas por lo que
representa una valiosa oportunidad de interaccin cliente!empresa. "n la actualidad
ya no se concibe al Call Center como un centro de recepcin de quejas sino como
una oportunidad de apoyo y soporte al cliente.
En la segunda fase de la evolucin las interacciones con los clientes apoyan al
departamento de mercadotecnia en el anlisis por segmento de los clientes y en la
forma de establecer campa#as diferentes para cada uno. "n esta fase la funcin
de mercadotecnia recibe grandes cambios que permiten centrarse en los clientes.
"n la siguiente figura se muestran algunas acciones que se realizan en esta
segunda fase terminando con la individualizacin que abre el paso para la fase ms
avanzada.
Una fase mas avanzada implica la colaboracin en el proceso de ventas ya que
para realizarlo se considera la informacin reunida de los clientes para dar paso a
la personalizacin en los contactos que tenga con la empresa.
$inalmente con el conocimiento y la informacin acumulada el servicio al cliente se
lleva a cabo en forma completa siguiendo cada una de las fases de un proceso de
CRM establecido y obteniendo los beneficios mencionados.
Entendimiento
de clientes
Alineacin
Inversin en
Mercadotecnia
Entrega de
Mensajes
Individuales
Creacin de
una vista integrada
de clientes
Segmentacin de
Clientes y construccin
de su perfil
Ajuste en la meta:
Mercadotecnia
Directa.
Reasignacin de
resupuestos:
de M!t. Masiva a
M!t. Directa.
CONOCIMIENTO AJUSTES INDIVIDUALIZACIN
Desarrollo Estrategia:
Contactos por segmento
ersonali"acin:
Contenidos en #ase
A preferencias y compras
Cabe aclarar que la consecucin de las fases mencionadas ocurren en forma
paulatina. %efinitivamente para su realizacin se debe de considerar un tiempo
adecuado para que se realicen los ajustes necesarios.