Orientador: Prof. Ênio Fagundes

MINISTRIO DA EDUCAO
CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA DE PELOTAS

UNIDADE DE ENSINO DESCENTRALIZADA DE SAPUCAIA DO SUL
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM POLMEROS
NFASE EM GESTO DA QUALIDADE
DISCUSSO DA METODOLOGIA PROCESS CERTIFICATION COMO
MTODO DE MELHORIA DE PROCESSOS FABRIS
ALBERTO MINETTO HEYDRICH
JULIANO MASSIRER
Orientador: Prof. nio Fagundes
Contato:
Juliano Massirer
9192-9170 ou 477-95!
"a#u$aia do "ul
2004
%edi$a&os aos nossos #ais' a&igos e na&oradas.
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Juliano Massirer
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2
AGRADECIMENTOS
(osso sin$ero agrade$i&ento:
) todos a*ueles *ue $ola+orara& direta ou indireta&ente #ara a
reali,a-.o deste tra+al/o0
1 "#ringer Carrier e seus #rofissionais' es#e$ial&ente 2 3dison
Mar*ues e 34andro 5urgel #ela o#ortunidade e 2 Claudionei 6i&a #elo est7&ulo0
)o nosso orientador' o #rofessor nio Fagundes #elos elogios e
ta&+8& #elas $r7ti$as' estas se&#re s9+ias e o+:eti4as0
)os $olegas #elas sugest;es' #or nos $ontagiare& $o& a sua
&oti4a-.o #or seus #ro:etos e #or usufru7re& do nosso a#oio0
)os nossos #ais #ela 4ida e edu$a-.o *ue nos dera&. "e& eles nada
disso seria #oss74el0
)os nossos #rofessores *ue atra48s da do$<n$ia nos esti&ulara& a
$res$er. ="e n.o so&os ainda tudo o *ue *uer7a&os ser' ao &enos /o:e so&os &uito
&el/ores do *ue /9 alguns anos atr9s>0
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!
)os nossos a&igos de f8 *ue nos a$o&#an/a& /9 anos na estrada da
4ida' fa-a $/u4a ou fa-a sol0
1 todos os a#ai?onados #ela *ualidade no @io Arande do "ul *ue
$o&#artil/a& $onos$o o dese:o de u& estado &el/or #ara todos0
1 todas as #essoas #rB?i&as #elo res#eito e $o&#reens.o de *ue
nossa :ornada #ela *ualidade n.o ter&ina a*ui0
1 3lisiane e Ara,iele' nossos a&ores e $o&#an/eiras de todos os
&o&entos' #ela tolerCn$ia nas in$ont94eis 4e,es e& *ue esti4e&os ausentes nos Dlti&os 5
anos dedi$ando-nos ao estudo na fa$uldade.
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RESUMO
O #resente tra+al/o te& $o&o o+:eti4o dis$utir a 4alidade da &etodologia =Pro$ess
Certifi$ation> $o&o &8todo #ara &el/oria de #ro$essos fa+ris. 3sta &etodologia re$on/e$e o
i&#a$to da #erfor&an$e E$#FG do #ro$esso fa+ril nos seus resultados' +us$ando &el/or9-la a
#artir de seis eta#as se*Hen$iais $o&#ostas #or di4ersas ferra&entas da *ualidade. )#li$adas
ordenada&ente estas ferra&entas $ondu,e& 2 es$ol/a do #ro+le&a' 2 an9lise e &el/oria do
#ro$esso e& *uest.o e 2 &anuten-.o do &es&o na $ondi-.o al$an-ada. ) &etodologia
Pro$ess Certifi$ation 8 a#resentada no $a#7tulo =@e4is.o de 6iteratura>' no *ual s.o des$ritas
suas seis eta#as e as ferra&entas da *ualidade utili,adas. )inda' te& sua e?#eri&enta-.o
#r9ti$a desen4ol4ida no #ro$esso de $arga de g9s' na fa+ri$a-.o de $ondi$ionadores de ar'
relatada no $a#7tulo =%esen4ol4i&ento 3?#eri&ental>. 3' final&ente' a &etodologia te& seus
resultados analisados e dis$utidos no $a#7tulo =@esultados e %is$uss.o>' no *ual ta&+8& s.o
feitas $onsidera-;es e& rela-.o 2s ferra&entas da *ualidade *ue $o&#;e& a &etodologia e
s.o a#resentadas alternati4as &etodolBgi$as.
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ABSTRACT
I/is &onogra#/ /as as o+:e$ti4e to dis$uss t/e 4aliditJ of t/e &et/odologJ Pro$ess
Certifi$ation as &et/od for i&#ro4e&ent of &anufa$turing #ro$ess. I/is &et/odologJ
re$ogni,es t/e i&#a$t of t/e #erfor&an$e E$#FG of t/e #ro$esses &anufa$ter in its results'
sear$/ing to o#ti&i,e it fro& si? $o&#osed se*uential ste#s Kit/ so&e *ualitJ tools. )##lied
orderlJ t/ese tools t/eJ lead to $/oi$e of t/e #ro+le&' t/e analJsis and i&#ro4e&ent of t/e
#ro$ess in *uestion and to t/e &aintenan$e of e?a$tlJ in t/e rea$/ed $ondition. I/e
&et/odologJ Pro$ess Certifi$ation is #resented in t/e $/a#ter =@e4ision of 6iterature>' in
K/i$/ si? stages are des$ri+ed its and t/e used tools of t/e *ualitJ. "till' t/eJ /a4e its
de4elo#ed #ra$ti$al e?#eri&entation in t/e gas load #ro$ess' in t/e &anufa$ture of air
$onditioners in t/e $o&#anJ "#ringer Carrier' told in t/e $/a#ter =3?#eri&ental
%e4elo#&ent>' in K/i$/ also are &ade $onsiderations in relation to t/e *ualitJ tools t/at
$o&#ose t/e &et/odologJ and are #resented alternati4e &et/ods.
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L
SUMRIO
LISTA DE FIGURAS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"#
LISTA DE TABELAS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"$
LISTA DE ABRE%IATURAS E SMBOLOS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!&"
RESUMO!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!&'
ABSTRACT!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!&(
& INTRODUO!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!&)
' RE%ISO DE LITERATURA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!&*
'!& E+,-, & . D/01213 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3 5/3+1015,9:!!!!!!!!!!!!!!!!'(
'!&!& MF) E)n9lise de feedback do &er$adoG..........................................................................24
'!&!' Top five.............................................................................................................................';
'!&!( Ma#ea&ento de Pro$essos...............................................................................................';
'!' E+,-, ' . M/913 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3 5/3+1015,9:!!!!!!!!!!!!!!!!!!'<
'!'!& Matri, de $oleta...............................................................................................................'#
'!'!' @M@ N @e#eti+ilidade M @e#roduti+ilidade....................................................................'*
'!( E+,-, ( . A8,=1,3 : /4+,9: ,+>,= 9: -3:5/44:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!'$
'!(!& Oistogra&a.......................................................................................................................("
'!(!' C9l$ulo de CP M CPP......................................................................................................()
'!(!( Fun-.o #erda de Iagu$/i.................................................................................................(<
'!) E+,-, ) . M/=7:3,3 : -3:5/44:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!(*
'!)!& )n9lise da $ausa rai, E@@C)G.........................................................................................(*
'!; E+,-, ; . I?-=/?/2+,3 >? -=,2: 9/ 5:2+3:=/!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)&
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'!;!& Pro$edi&entos Padr.o......................................................................................................41
'!< E+,-, < . C/3+1015,3 : -3:5/44:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)&
'!<!& )uditoria de #ro$esso......................................................................................................41
( DESEN%OL%IMENTO E@PERIMENTAL!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)(
(!& I?-=,2+,AB: 9, /+,-, & . D/01213 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3
5/3+1015,9:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)(
(!' I?-=,2+,AB: 9, /+,-, ' . M/913 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3
5/3+1015,9:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!);
(!( I?-=,2+,AB: 9, /+,-, ( . A8,=1,3 : /4+,9: ,+>,= 9: -3:5/44:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!);
(!) I?-=,2+,AB: 9, /+,-, ) . M/=7:3,3 : -3:5/44:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)<
(!; I?-=,2+,AB: 9, /+,-, ; . I?-=,2+,3 >? -=,2: 9/ 5:2+3:=/!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)<
(!< I?-=,2+,AB: 9, /+,-, < . C/3+1015,3 : -3:5/44:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)#
) RESULTADOS E DISCUSSO!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)*
)!& R/4>=+,9:4 :C+19:4!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)*
)!&!& @esultados da eta#a 1 N %efinir as $ara$ter7sti$as $/a4es do #ro$esso a ser $ertifi$ado.)*
)!&!'...........@3"Q6I)%O" %) 3I)P) 2 N M3%R@ )" C)@)CI3@S"IRC)" CO)T3" %O
P@OC3""O ) "3@ C3@IRFRC)%O.......................................................................................51
)!&!(............@3"Q6I)%O" %) 3I)P) ! N )T)6R)@ O 3"I)%O )IQ)6 %O P@OC3""O
;'
)!&!)...........................................@3"Q6I)%O" %) 3I)P) 4 N M36OO@)@ O P@OC3""O
5L
)!&!;.................@3"Q6I)%O" %) 3I)P) 5 N RMP6)(I)@ QM P6)(O %3 CO(I@O63
L0
)!&!<..........................................@3"Q6I)%O" %) 3I)P) L N C3@IRFRC)@ O P@OC3""O
L1
)!&!#............................@3"Q6I)%O" %) M3IO%O6OAR) PROCESS CERTIFICATION
L1
)!' D145>44B: 9,4 /+,-,4!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!<)
)!( P3:-:4+, 9/ ?/+:9:=:D1, ,=+/32,+18,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!<<
; CONCLUSEES!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!##
< SUGESTEES PARA TRABALHOS FUTUROS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!#$
REFERNCIAS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!*"
ANE@OS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!*'
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LISTA DE FIGURAS
FIGURA "& . METODOLOGIAS DO PROGRAMA ACE !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! &$
FIGURA "' . ETAPAS DA PROCESS CERTIFICATION !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ''
FIGURA "( . FERRAMENTAS DA PROCESS CERTIFICATION !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! '(
FIGURA ") . MFA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ')
FIGURA "; . TOP-FIVE !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ';
FIGURA "< . MAPEAMENTO DE PROCESSOS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! '<
FIGURA "# . ADEQUABILIDADE DO SISTEMA DE MEDIO !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! '$
FIGURA "* . DIAGRAMA DE ISHIKAWA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ($
FIGURA "$ . TOP FIVE DE MFA SETF"( G AGOF") !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ;"
FIGURA &" . MAPEAMENTO DO PROCESSO CRTICO !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ;&
FIGURA && . HISTOGRAMA ATUAL !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ;(
FIGURA &' . HISTOGRAMA ATUAL PLENO !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ;;
FIGURA &( . DIAGRAMA DE ISHIKAWA DO PROCESSO DE CARGA DE GS ! ;<
FIGURA &) . HISTOGRAMA NO%O !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ;*
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FIGURA &; . MODELO DE PROCEDIMENTO !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <"
FIGURA &< . HISTOGRAMA ANTES !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <'
FIGURA &# . HISTOGRAMA DEPOIS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <'
FIGURA &* . TOP FIVE DE MFA SETF"( G AGOF") !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <(
FIGURA &$ . INFORMAEES SOBRE OS COLABORADORES !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <#
FIGURA '" . CARTA FAROL FASE & !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <$
FIGURA '& . CARTA FAROL FASE ' !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <$
FIGURA '' . CARTA FAROL FASE ( !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #"
FIGURA '( . QUADRO DE GESTO G %ISTA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #'
FIGURA ') . INFORMAEES DO QUADRO DE GESTO G %ISTA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #(
FIGURA '; . PROCESSO DE TRATAMENTO DE CASOS ESPECIAIS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #(
FIGURA '< . PROCESSO DE DISSEMINAO DA METODOLOGIA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #)
FIGURA '# . %ISO GERAL DA PROPOSTA METODOLGICA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #)
FIGURA '* . PPM E N%EL SIGMA EM FUNO DO CPH !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #;
FIGURA '$ . CPH EM FUNO DAS FASES DA METODOLOGIA PROPOSTA !!!!! #;
FIGURA (" . DESDOBRAMENTO DO FLU@O DA METODOLOGIA PROPOSTA ! #<
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LISTA DE TABELAS
TABELA "& . ROL DE MFA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ')
TABELA "' . ADEQUABILIDADE DO SISTEMA DE MEDIO !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! '$
TABELA "( . ; POR QUS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! )"
TABELA ") . ROL DE MFA SETF"( G AGOF") !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! )*
TABELA "; . ANLISE CURTA DE RIR !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ;'
TABELA "< . ; POR QUS DO PROCESSO DE CARGA DE GS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ;#
TABELA "# . DIRIO DE BORDO !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #&
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LISTA DE ABRE%IATURAS E SMBOLOS
a N %es4io #adr.o
)C3 N )l$an-ando a 3?$el<n$ia Co&#etiti4a
CCU N C7r$ulos de Controle de Uualidade
CP N Ca#a$idade do #ro$esso
CPP N Perfor&an$e do #ro$esso
3Q) N 3stados Qnidos da )&8ri$a
FCO N Funda-.o Cristiano Ottoni
R(M3I@O N Rnstituto (a$ional de Metrologia
6R3 N 6i&ite inferior de es#e$ifi$a-.o
6"3 N 6i&ite su#erior de es#e$ifi$a-.o
M)"P N Metodologia de )n9lise e "olu-.o de Pro+le&as
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MVW N Talor &9?i&o de u& $on:unto de dados
MR( N Talor &7ni&o de u& $on:unto de dados
MF) N )n9lise de Feedback de Mer$ado
(OM N 3s#e$ifi$a-.o no&inal
P N Pro+a+ilidade
P%C) N Plan, Do, Check, Action
PPA3P N Progra&a de PBs-Aradua-.o e& 3ngen/aria de Produ-.o
PPM N Partes #or &il/.o
UCPC N Uuadro Cl7ni$o de Perfor&an$e do Pro$esso
@+ar& N )&#litude das &8dias
@@C) N )n9lise de Causa @ai,
@M@ N @e#eti+ilidade e @e#roduti4idade
QFMA N Qni4ersidade Federal de Minas Aerais
QF"C N Qni4ersidade Federal de "anta Catarina
? N Q& dado *ual*uer
W+ N M8dia de u& $on:unto de dados
, N Tari94el redu,ida
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1!
& INTRODUO
O $en9rio e$onX&i$o &undial est9 e& u& #ro$esso a$elerado de &udan-as nas duas
Dlti&as d8$adas. O $o&8r$io &undial est9 $res$endo' $o& a e?ist<n$ia de u&a a&#la ga&a de
#rodutos e ser4i-os 2 dis#osi-.o EPOI63@' 199G. O 4alor agregado dos #rodutos est9
au&entado' de$orrente da a#li$a-.o de te$nologia e gan/os de *ualidade. Uuanto &aior o
4alor agregado de u& #roduto' &enor a influ<n$ia do $usto de trans#orte dos lo$ais de
#rodu-.o #ara os de $onsu&o. Rsso tra, $o&o $onse*H<n$ia' u&a $on$orr<n$ia' e& n74el
glo+al' $ada 4e, &aior. %e&ing E1994G sinteti,ou esta situa-.o afir&ando *ue o =...&er$ado 8
o &undo.>.
O &er$ado +rasileiro este4e fe$/ado at8 o in7$io dos anos 90. Co& a a+ertura de
&er$ado o$orrida neste #er7odo' os #rodutos na$ionais fi$ara& &ais e?#ostos 2 $on$orr<n$ia
dos #rodutos i&#ortados. Os $onsu&idores na$ionais #assara& a ter u&a grande 4ariedade de
o#-;es i&#ortadas' &uitas 4e,es $o& u&a &el/or rela-.o $ustoY+enef7$io E@OCO)' 1999G.
(esse $en9rio' #ara so+re4i4ere&' as e&#resas na$ionais ne$essita& $ontinua&ente &el/orar
seus #rodutos e #ro$essos.
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)inda' atual&ente o &er$ado $onsu&idor n.o ad&ite fal/as nos #rodutos. )
*ualidade' *ue era a4aliada atra48s da #er$entage& de #rodutos $o& defeitos' est9 sendo
&edida e& #artes #or &il/.o EPPMG. 3ssas $ara$ter7sti$as t<& o+rigado as e&#resas a +us$ar
$ontinua&ente &el/orias e& *ualidade e #roduti4idade.
"e e?istire& dois #rodutos $o& a#ro?i&ada&ente a &es&a fun-.o' u&
#ro4a4el&ente dei?ar9 de e?istir e ser9 a*uele *ue a#resentar a &enor $a#a$idade de atender
as ne$essidades dos $lientes. %entre as #rin$i#ais ne$essidades dos $lientes e fatores de
diferen$ia-.o est.o o $usto e a *ualidade. ) diferen$ia-.o #ode ser reali,ada atra48s da
entrega de algu& +enef7$io. 3ntre estes +enef7$ios' #ode-se in$luir #rodutos $o& &el/or
*ualidade e &enor $usto E63TRII' 1990G.
)ssi&' a oti&i,a-.o de #ro$essos 8 u&a tarefa indis$uti4el&ente ne$ess9ria no &eio
industrial' sendo este u& dos #rin$i#ais #a#8is do #rofissional da *ualidade. Para tanto'
inD&eros s.o os &8todos dis#on74eis e $a+e 2 este #rofissional analisar a 4alidade dos
&es&os de a$ordo $o& sua #ro#osi-.o &etodolBgi$a e frente 2 $ultura da organi,a-.o e& *ue
est9 inserido.
O te&a deste tra+al/o 8 a &etodologia Poce!! Cetification' u&a das
&etodologias da *ualidade da e&#resa "#ringer Carrier' fa+ri$ante de $ondi$ionadores de ar
lo$ali,ado e& CanoasY@". O o+:eti4o 8 dis$utir a 4alidade desta &etodologia #ara &el/oria
de #ro$essos fa+ris.
) &etodologia Poce!! Cetification #ro#;e-se 2 ser4ir $o&o &8todo #ara
oti&i,a-.o de #ro$essos fa+ris' esta+ele$endo $o&o o+:eti4o nu&8ri$o :
#ara #ro$essos &edidos #or 4ari94eis Z[ #erfor&an$e $#F [ 1'!!0
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#ara #ro$esso &edidos #or atri+utos Z[ re:ei-.o \ 500 PPM E#artes #or
&il/.oG.
3sta &etodologia 8 $o&#osta #or L eta#as se*Hen$iais' as *uais s.o
o#era$ionali,adas #or u& $on:unto de ferra&entas da *ualidade. 3sta &etodologia fa, #arte
do #rogra&a de *ualidade )C3 E)l$an-ando a 3?$el<n$ia Co&#etiti4aG' o *ual 8 $o&#osto
#or u& $on:unto de &8todos da *ualidade a#li$ados na "#ringer Carrier #ara a &el/oria dos
seus #ro$essos de &anufatura e ad&inistrati4os. 3ste =#a$ote> de &8todos 8 a#li$ado /9 #elo
&enos 5 anos na e&#resa e& *uest.o e' de4ido 2 sua re$ente a#li$a-.o' alguns destes &8todos
ainda n.o fora& a#li$ados' dentre os *uais desta$a-se a &etodologia Poce!! Cetification.
(o entanto' a sua i&#le&enta-.o 8 de$larada&ente u&a das atuais diretri,es organi,a$ionais
#ara efi$ienti,a-.o dos #ro$essos de &anufatura.
A /?-3/4, S-312D/3 C,331/3 0,J -,3+/ 9: D3>-: C,331/3 K#
L
?,1:3 /?-3/4, 9:4
EUAMN >? 5:2D=:?/3,9: 9/ ,-3:O1?,9,?/2+/ &"" 0PC315,4 /4-,=7,9,4 -:3 +:9: :
?>29:N 4/29: Q>/ /? 2/27>?, 9/4+,4 ,-=15:>R4/ ,129, , ?/+:9:=:D1, Process
Certification! A C,331/3 +/? 5:?: -3P+15, >4>,=N 0,J/3 /O-/31S251,4 -1=:+: 9/ 4/>4
?T+:9:4 9, Q>,=19,9/ /? >?, 9/ 4>,4 0PC315,4 ,01? 9/ 3/012PR=:4N -,3, 4U /2+B:
9144/?12PR=:4 -,3, ,4 4>,4 9/?,14 0PC315,4! E4+1?,R4/ Q>/ , ,-=15,AB: 9/4+, ?/+:9:=:D1,
:+1?1J,9, 2: 5:2V>2+: 9/ 0PC315,4 9, C,331/3 -:9/ =/8,3 W 41D21015,+18:4 D,27:4 9/
5:?-/+1+1819,9/! E4+, ?:2:D3,01, 9/915,R4/ , 3/,=1J,3 , ,-=15,AB: -1:2/13, 9,
?/+:9:=:D1,N ,441? 5:?: 9145>+1R=, -:4+/31:3?/2+/ ,-3/4/2+,29: ,4 4:=>AX/4
?/+:9:=UD15,4 2/5/44P31,4! P/35/C/R4/ ,441? , 1?-:3+Y251, 9/4+/ -3:V/+: -,3, ,
5:?-,271, C,331/3!
A ,C:39,D/? ,9:+,9, 2/4+/ +3,C,=7:N 4:C : -:2+: 9/ 814+, 9/ 4>, 2,+>3/J, T
5=,441015,9, 5:?: >?, -/4Q>14, ,-=15,9,! A -/4Q>14, ,-=15,9, +/? -:3 12+>1+: , D/3,AB:
9/ 5:27/51?/2+: -,3, ,-=15,AB: -3P+15,! S:C , U+15, 9: ?:9: 9/ ,C:39,D/? 9:
-3:C=/?,N /4+/ +3,C,=7: /28:=8/ +,2+: ,4-/5+:4 9/ -/4Q>14, Q>,2+1+,+18, 5:?:
Q>,=1+,+18,! N, -/4Q>14, Q>,2+1+,+18,N : 0:5: T 9,9: W 3/,=1J,AB: 9/ ,2P=14/4 2>?T315,4N
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1L
4/D>19,?/2+/ ,+3,8T4 9, >+1=1J,AB: 9/ ?T+:9:4 /4+,+64+15:4! P:3 4>, 8/JN 2, -/4Q>14,
Q>,=1+,+18, , S20,4/ 3/419/ 2, >+1=1J,AB: 9/ 9,9:4 Q>,=1+,+18:4 / ,2P=14/4 2B:R2>?T315,4
KSIL%AN E!L! I MENEZESN E!M!N '"""M!
Para a experimentao prtica, permitindo a posterior anlise da
validade da metodologia Process Certifcation, aplicou-se a mesma em
um processo fabril, seguindo as seis etapas propostas pela metodologia.
Para tanto, segundo os critrios metodol!gicos "ue sero
apresentados no cap#tulo $ %&eviso de 'iteratura( escol)eu-se o processo
de Carga de *s. +ste gs o ,uido refrigerante do aparel)o
condicionador de ar, o "ual neste processo inserido dentro do circuito de
refrigerao do aparel)o, no "ual atuar no processo de troca trmica.
D: -:2+: 9/ 814+, 9:4 -3:5/91?/2+:4 , 4/3/? ,9:+,9:4N , -/4Q>14, /2Q>,93,R4/
5:?: >?, -/4Q>14,R,AB: KGILNA! C!N '""'M! A -/4Q>14,R,AB: T >?, +T5215, 3/5:?/29,9,
Q>,29: T 2/5/44P31, 12+/3,AB: /2+3/ : -/4Q>14,9:3 / :4 -,3+151-,2+/4 9, /?-3/4,! O
3/5>34: CP415: 2, -/4Q>14,R,AB: T : /40:3A: 5:?>? 3/,=1J,9: -/=: -/4Q>14,9:3 / :4
-,3+151-,2+/4 9, /?-3/4,! O -3:C=/?, / , 4>, 4:=>AB: 4B: 818/251,9:4 9/ ?:9:
5:2V>2+:! N/4+, 41+>,AB: ,4 120:3?,AX/4 4B: 5:?-,3+1=7,9,4 / 9145>+19,4! N, -/4Q>14,R
,AB:N :4 -/4Q>14,9:3/4 /O/35/? -,-/= ?,14 ,+18: 9: Q>/ 2, -/4Q>14, 5:28/251:2,=!
>?, 0:3?, 9/ /O-/31?/2+,AB: /? 41+>,AB: 3/,=N 5:? , 12+/38/2AB: 5:2451/2+/ 9:4
-/4Q>14,9:3/4!
O ?T+:9: 9/ +3,C,=7: -,3, 9/4/28:=81?/2+: 9/4+/ /4+>9: ,-=15,9: /28:=8/ +3S4
/+,-,4 914+12+,4! A -31?/13, /+,-, 5:2414+/ 2, 3/,=1J,AB: 9/ >?, 3/814B: 9/ =1+/3,+>3,
-,3, 9/4531AB: 9, ?/+:9:=:D1, / 0/33,?/2+,4 , 4/3/? >+1=1J,9,4!
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A 4/D>29, /+,-, 9/453/8/ : 9/4/28:=81?/2+: /O-/31?/2+,= 9, ?/+:9:=:D1,N +,=
Q>,= 9/4531+, 2, 3/814B: 9/ =1+/3,+>3,! SB: 3/=,+,9,4N 9/ 0:3?, 4/QZ/251,=N ,4 ,+1819,9/4
9/4/28:=819,4 2,4 4/14 /+,-,4 9: ?T+:9:!
) ter$eira eta#a a+orda os resultados e dis$uss;es da &etodologia. ".o a#resentados
os resultados de $ada eta#a do &8todo e sugest;es #ara as &es&as. )inda' 8 dis$utida a
i&#le&enta-.o da &etodologia e' final&ente' 8 #ro#osta u&a &etodologia alternati4a.
' RE%ISO DE LITERATURA
(este $a#7tulo 8 a#resentada a &etodologia Poce!! Cetification' as suas seis
eta#as e algu&as das ferra&entas da *ualidade *ue a $o&#;e&' &as es#e$ifi$a&ente' a*uelas
referidas no $a#7tulo %esen4ol4i&ento 3?#eri&ental.
Por8&' #ri&eira&ente fa,-se u& +re4e es+o-o do Progra&a de Uualidade )C3' no
*ual a &etodologia Poce!! Cetification est9 inserida.
(a d8$ada de 90' a "nited Technolo#ie! Copoation' $or#ora-.o da *ual a
Caie fa, #arte' $ontratou o :a#on<s ]u,uru Rto $o&o $onsultor de *ualidade $o& o o+:eti4o
de desen4ol4er u& #rogra&a de *ualidade $or#orati4o. 3ste #ro$esso foi $on$lu7do e& 1997 e
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1
o #rogra&a de *ualidade desen4ol4ido foi deno&inado )C3 N =Achievin# Co$petitive
E%cellence E)l$an-ando a 3?$el<n$ia Co&#etiti4aG.
3?$el<n$ia $o&#etiti4a 8 o o+:eti4o do )C3. Iodos os dias' e& di4ersos lugares do
&undo' os $lientes define& a e?$el<n$ia $o&#etiti4a da e&#resa *uando eles de$ide&
$o&#rar os #rodutos e ser4i-os da &es&a ou da $on$orr<n$ia. %a &es&a for&a' in4estidores
define& a e?$el<n$ia $o&#etiti4a *uando es$ol/e& in4estir nesta ou e& outra e&#resa.
"o&ente ao ofere$er 4alor su#erior #ara a&+os' $lientes e in4estidores' a e&#resa ir9
$ontinuar a $res$er e #ros#erar. Mas os #adr;es de 4alor s.o ilustrati4os' #or $ausa das
&udan-as nas #refer<n$ias dos $lientes e in4estidores' &oti4ados #or no4as $on$orr<n$ias'
no4as te$nologias e no4os fatores e$onX&i$os' so$iais' #ol7ti$os e a&+ientais. %este &odo a
+us$a #or e?$el<n$ia $o&#etiti4a nun$a ter&ina.
)ssi&' a &iss.o do )C3 8 esta+ele$er n.o u&a #ontual &udan-a de $ultura' &as
u&a #er&anente $ultura de &udan-a Efo$ada na &el/oria $ont7nuaG' atingindo e &antendo u&
n74el de e?$el<n$ia *ue ir9 satisfa,er os $lientes e in4estidores.
O #rogra&a de *ualidade )C3 se a#Bia e& tr<s funda&entos :
Q&a filosofia so+re e?$el<n$ia $o&#etiti4a0
Metodologias #ara $ontrolar e &el/orar os #ro$essos e eli&inar des#erd7$ios0
O 3s#7rito E$o&#et<n$ia' $o&#ro&eti&ento e en4ol4i&entoG de u&a
organi,a-.o inteira #ara 4i4er a filosofia e a#li$ar as &etodologias do )C3 e& tudo o *ue
fa,.
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3ste $on:unto de &etodologias' no *ual a Poce!! Cetification est9 inserida' 8
a#resentado na figura a seguir :
Figura 1 : Metodologias do Progra&a )C3 E@Q")I3' 200!G.
3sta figura a#resenta os 5 #ilares de sustenta-.o da e?$el<n$ia $o&#etiti4a da
e&#resa. 3stes #ilares s.o as di&ens;es da *ualidade direti4as 2 defini-.o dos ele&entos do
)C3' ou se:a' das &etodologias a sere& utili,adas. 3stas 12 &etodologias est.o resu&idas
a+ai?o :
Stea$ &ap - ^ u&a &etodologia gr9fi$a *ue +us$a a eli&ina-.o dos
des#erd7$ios e a $ria-.o de flu?o $ont7nuo no #ro$esso0
(o4o 5" N ^ u& #rogra&a #arti$i#ati4o $u:o fo$o 8 a &ente' *ue atra48s de u&
=3s#7rito> forte' 4oltado #ara a#li$a-.o de &udan-as' se:a u& diferen$ial #er$e+ido ao se
entrar na 9rea de tra+al/o0
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UCPC N O Uuadro Cl7ni$o de Perfor&an$e do Pro$esso 8 u&a &etodologia de
$oletas de dados' usada #ara analisar u& #ro$esso' identifi$ando inefi$i<n$ias e n.o-
$onfor&idades reais e #oten$iais0
)n9lise da Causa @ai, - ^ u&a &etodologia *ue +us$a identifi$ar e eli&inar
aEsG $ausaEsG funda&entalEisG de u& #ro+le&a ou o#ortunidade identifi$ado0
"iste&a 1 Pro4a de 3rros - ^ u&a &etodologia *ue +us$a i&#le&entar
#ro$essos eYou dis#ositi4os' *ue eli&ine& a #ossi+ilidade de o$orr<n$ia de defeitos ou
erros0
IPM N ^ u&a &etodologia *ue +us$a au&entar a efi$i<n$ia do siste&a de
#rodu-.o' identifi$ando e eli&inando as grandes #erdas 0
Aeren$ia&ento do Pro$esso - ^ u& &8todo #ara identifi$ar' #riori,ar e &el/orar
$ontinua&ente os #ro$essos ad&inistrati4os 0
Ira+al/o Padr.o - ^ u&a &etodologia *ue +us$a a si&#lifi$a-.o e #adroni,a-.o
das tarefas' $o& o o+:eti4o de assegurar a re#eti+ilidade dos #ro$essos 0
"etu# - ^ u&a &etodologia *ue +us$a a oti&i,a-.o do te&#o des#endido na
tro$a de u& #roduto #ara outro' e& u&a &9*uina ou lin/a de #rodu-.o' desde o &o&ento
da sa7da do Dlti&o #roduto anterior at8 o &o&ento de o+ter o #rB?i&o $o& a *ualidade
re*uerida 0
MF) N ) )n9lise de Feedback do Mer$ado 8 u&a &etodologia #ara $oletar'
$onsolidar e entender os #ro+le&as #er$e+idos #elos $lientes nos #rodutos'
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#ro#or$ionando dados *ue #ossa& ser utili,ados #ara #ro&o4er &el/orias na *ualidade e
$onfia+ilidade dos no4os Y e?istentes #rodutos e #ro$essos 0
Passa#orte N )#li$ada so&ente 2 #ro:etos' 8 u&a &etodologia *ue #ro#;e u&
$on:unto de re4is;es integradas' e $onsiste na id8ia de $riar =+arreiras> antes dos #assos
do desen4ol4i&ento #assare& 2 frente' +arreiras estas *ue garanta& a *ualidade
#lane:ada *uando do in7$io do #ro:eto 0
Certifi$a-.o do Pro$esso N ) Poce!! Cetification 8 u&a &etodologia de
&el/oria *ue +us$a oti&i,ar os #ro$essos de &anufatura' de &odo *ue estes se:a&
e?tre&a&ente $a#a,es de gerar #rodutos de a$ordo $o& suas es#e$ifi$a-;es.
3& resu&o' o #rogra&a )C3 8 u& $on:unto de &8todos da *ualidade. "egundo
Ca&#os E1992G:
'(eencia$ento ) e!!encial$ente $)todo* O bo$ !en!o n+o ) !,ficiente
paa #aanti ,$a ad$ini!ta-+o eficiente de !e, ne#.cio* O !e#edo do
#eencia$ento co$petente e!t/ no $)todo* S+o nece!!/ia! di!ciplina e !i!te$a
paa e!tabelece e c,$pi $eta!*'
)ssi&' o #rogra&a )C3 8 $o&o a "#ringer Carrier geren$ia e #rati$a a &el/oria do
seu dese&#en/o.
Final&ente' Poce!! Cetification' $onfor&e :9 e?#osto na figura anterior' fa,
#arte do $on:unto de &8todos do )C3' sendo u&a &etodologia *ue se #ro#;e 2 &el/oria de
#ro$essos fa+ris. )#esar de $riada e& 1997' a a#li$a-.o da &etodologia Poce!!
Cetification ainda 8 in$i#iente e& todas as organi,a-;es da Carrier' as *uais #riori,ara&
ini$ial&ente a i&#lanta-.o de outros &8todos do )C3.
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O o+:eti4o desta &etodologia 8 au&entar a $onfia+ilidade dos #ro$essos de
&anufatura' de &odo *ue estes se:a& e?tre&a&ente $a#a,es de gerar #rodutos de a$ordo $o&
suas es#e$ifi$a-;es. Rsto i&#li$a e& ter #ro$essos estatisti$a&ente $a#a,es EC#F [ 1'!!G' so+
$ontrole estat7sti$o e $o& +ai?a 4aria+ilidade. "egundo %e&ing' $itado e& 3ugene 6. Arant
M @i$/ard ". 6ea4enKort/ E19G :
Entende a vaia-+o ) a chave paa o !,ce!!o na 0,alidade, po0,e a
vaia-+o ) a ca,!a co$,$ da $aioia do! poble$a! de 0,alidade*
3sta &etodologia 8 u& #ro$esso de &el/oria $o&#osto #or seis eta#as' as *uais s.o
e?#ostas na figura a seguir:
Figura 2 : 3ta#as da Poce!! Cetification E@Q")I3' 200!G.
) e?e$u-.o destas eta#as 8 a#oiada #or u& $on:unto de ferra&entas da *ualidade' as
*uais de4e& ser a#li$adas $onfor&e a sua ne$essidade #ara o al$an$e do o+:eti4o #ro#osto Ea
&el/oria do #ro$essoG. 3stas ferra&entas est.o e?#ostas no *uadro a seguir :
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2!
Figura ! : Ferra&entas da Poce!! Cetification E@Q")I3' 200!G.
)ssi&' estas L eta#as #ro#;e& u& #ro$esso de &el/oria. ) seguir' ser.o detal/adas
estas L eta#as e as ferra&entas utili,adas no desen4ol4i&ento e?#eri&ental.
'!& E+,-, & . D/01213 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3 5/3+1015,9:
3sta eta#a $onsiste e& definir so+re *ual o #ro$esso de fa+ri$a-.o ser9 a#li$ada a
&etodologia Poce!! Cetification e' ainda' definir *uais s.o as 4ari94eis E$ara$ter7sti$as
$/a4esG $r7ti$as deste #ro$esso a sere& &edidas' &el/oradas e &onitoradas. 3stas defini-;es
s.o i&#ortantes #ara *ue as a-;es de Poce!! Cetification se:a& $on$entradas so+re
*uest;es *ue efeti4a&ente #rodu,a& resultados #ara a organi,a-.o.
) defini-.o do #ro$esso a ser tra+al/ado #assa #elo $rit8rio de $riti$idade #ara a
*ualidade. Para tanto' sugere-se a an9lise das re$la&a-;es dos $lientes atra48s das ferra&entas
)n9lise de Feedback do Mer$ado e Top five. ) sele-.o do #ro$esso a ser $ertifi$ado e
das 4ari94eis $r7ti$as d9-se atra48s do Ma#ea&ento de Pro$essos. ) seguir s.o a#resentadas as
ferra&entas $itadas :
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'!& MFA KA2P=14/ 9/ feedbac 9: ?/35,9:M
) &etodologia MF) 8 utili,ada #ara $oletar' $onsolidar e entender os #ro+le&as
#er$e+idos atra48s dos $lientes e& rela-.o aos #rodutos' #ro#or$ionando assi& dados #ara
*ue se #ossa #ro&o4er &el/orias na *ualidade e $onfia+ilidade dos no4os Y e?istentes
#rodutos e #ro$essos .
O MF) t<& +asi$a&ente duas eta#as' $onfor&e figura a seguir :
Figura 4 : MF) E@Q")I3' 200!G.
O resu&o dos dados 8 a#resentado e& u& rol de dados $onfor&e ta+ela a seguir :
Ia+ela 1 : @ol de MF) E@Q")I3' 200!G.
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!"#"! To$ fi%e
) ferra&enta Top five 8 utili,ada #ara #riori,ar os #ro+le&as a sere& resol4idos'
#odendo ser a#li$ada so+re o rol de dados o+tido no MF). =Fa,er> o Top five' $onsiste e&
sele$ionar os 5 #rin$i#ais #ro+le&as 4erifi$ados nos gr9fi$os de #areto originados do rol de
dados do MF)' $onfor&e figura a seguir :
Figura 5 : Top1five E@Q")I3' 200!G.
)ssi&' atuando so+re os #rin$i#ais #ro+le&as' o+t8&-se &aiores gan/os a #artir de
&enores esfor-os. O o+:eti4o do Top five 8 :usta&ente desta$ar as #rin$i#ais o#ortunidades
de &el/oria.
'!&!( M,-/,?/2+: 9:4 -3:5/44:4
) ferra&enta Ma#ea&ento dos #ro$essos 8 utili,ada #ara' u&a 4e, definidas atra48s
do Top five as o#ortunidades de &el/oria da *ualidade' identifi$ar no #ro$esso *ual a eta#a
&ais rela$ionada 2 estas o#ortunidades e *ue 4ari94eis desta eta#a de4e& ser $ontroladas.
3ste flu?o de ati4idades 8 &ostrado na figura a seguir :
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2L
Figura L : Ma#ea&ento de Pro$essos E@Q")I3' 200!G.
3sta+ele$ido o #ro$esso a ser $ertifi$ado' define-se aEsG 4ari94elEisG de $ontrole do
#ro$esso. Fal$oni define a 4ari94el de $ontrole $o&o Rtens de Controle' e *ualifi$a-os $o&o
***2ndice! n,$)ico! e!tabelecido! !obe o! efeito! de cada poce!!o paa $edi a !,a
0,alidade***. %efinidaEsG aEsG 4ari94elEisG de $ontrole' no&eiaE&G-se estaEsG $o&o sendo aEsG
=$ara$ter7sti$aEsG $/a4e> do #ro$esso.
'!' E+,-, ' . M/913 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3 5/3+1015,9:
3sta eta#a $onsiste e& &edir as $ara$ter7sti$as $/a4e definidas do #ro$esso. 3sta
&edi-.o #er&itir9 a reali,a-.o da eta#a !' a an9lise do estado atual do #ro$esso.
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Oportunida
de
)l8& do #ro$esso de &edi-.o das $ara$ter7sti$as $/a4e' ati4idade *ue 4ale-se
nor&al&ente de Matri,es de Coleta' desta$a-se a ne$essidade da an9lise do siste&a de
&edi-.o atra48s da ferra&enta de @M@ E@e#eti+ilidade e @e#roduti+ilidadeG' *uando 4erifi$a-
se a ade*ua+ilidade 2 a#li$a-.o do instru&ento de &edi-.o utili,ado.
) seguir s.o a#resentadas as ferra&entas $itadas :
'!& M,+31J 9/ 5:=/+,
Matri, de $oleta 8 a ferra&enta atra48s da *ual ser.o $oletados no $/.o de f9+ri$a os
dados referentes 2EsG $ara$ter7sti$aEsG $/a4e. Consiste nor&al&ente de fol/as de $oleta de
dados *ue de4er.o fa$ilitar aos o#eradores a reali,a-.o das anota-;es referentes aos dados a
sere& &onitorados EF)6CO(R' 1992G.
Q&a efi$a, $oleta de dados 8 funda&ental #ara a $orreta an9lise #osterior do
#ro$esso +aseada e& fatos e dados' do $ontr9rio estar9-se tirando $on$lus;es erradas 2
res#eito do &es&o.
) Matri, de $oleta de4e $onter' dentre outros dados' a $ara$ter7sti$a $/a4e a ser
&edida' a fre*H<n$ia de $oleta e $a&#o #ara registro dos dados e o+ser4a-;es di4ersas. 3sta
$oleta #ode ser feita #or *ual*uer #essoa de4ida&ente instru7da.
'!'!& RIR . R/-/+1C1=19,9/ I R/-3:9>+1C1=19,9/
O @M@ 8 u&a ferra&enta #ara deter&inar a $onfia+ilidade do siste&a de &edi-.o'
/a:a 4ista *ue a $oleta de dados de4e forne$er dados 4er7di$os' so+ #ena de u&a $on$lus.o
errada a$er$a do #ro$esso. 3sta ferra&enta 4ale-se de instru&entos estat7sti$os #ara
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deter&inar a 4alidade do siste&a de &edi-.o' a4aliando a re#eti+ilidade e re#roduti4idade do
&es&o.
Por siste&a de &edi-.o' entende-se o $on:unto de instru&entos e &8todos a#li$ados'
assi& $o&o o gru#o de #essoas en4ol4idas na tarefa.
"egundo _erFe&a E199LG :
A epetibilidade de ,$ in!t,$ento de $edi-+o ) a vaia-+o da!
$edida! obtida! 0,ando ,$ opeado ,tili3a ,$ $e!$o in!t,$ento paa $edi
epetida! ve3e! a caacte2!tica de intee!!e***
Ou se:a' a re#eti+ilidade 8 a /a+ilidade do e*ui#a&ento e& re#etir a &es&a &edi-.o
di4ersas 4e,es.
"egundo _erFe&a E199LG :
A epod,tibilidade de ,$ in!t,$ento ) a vaia-+o na $)dia da
$)dia! obtida! 0,ando difeente! opeadoe! ,tili3a$ ,$ $e!$o in!t,$ento
paa $edi epetida! ve3e! ,$a $e!$a caacte2!tica de intee!!e***
Ou se:a' a re#roduti+ilidade a4alia a influ<n$ia das #essoas na &edi-.o do resultado.
O $9l$ulo do @M@ d9-se' segundo _erFe&a E199LG' $onfor&e a+ai?o :
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@M@ Z E)
repe
(
$
` E)
repro
(
$
Onde' =)
2
re#e
> refere-se 2 re#eti+ilidade e =)
2
re#ro
> refere-se 2 re#roduti+ilidade. Para
$al$ul9-los' utili,a-se as fBr&ulas a+ai?o :
Onde' =@
++
> 8 a &8dia das a&#litudes &8dias de $ada o#erador e =d
2
> 8 u& fator de
$orre-.o' ta+elado E4er ane?o 1G e& fun-.o do nD&ero n de 4e,es *ue u& &es&o ite& de
#ro$esso #roduti4o 8 &edido.
Onde' =@
?++
> 8 a a&#litude das &8dias das &8dias dos o#eradores e =F> 8 o nD&ero
de itens &edidos.
)4aliado o @M@' $lassifi$a-se a ade*ua+ilidade do instru&ento de &edi-.o 2 u&a
deter&inada a#li$a-.o da seguinte for&a :
@M@ Y E6"3-
6R3G
\ 10a 3?$elente #erfor&an$e
10a a 20a Perfor&an$e )de*uada
20a a !0a Perfor&an$e de ris$o
[ !0a Perfor&an$e inade*uada
Ia+ela 2 : )de*ua+ilidade do "iste&a de Medi-.o E53O(P3' 2004G.
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!0
)
repe
Z @++ Y d
$
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Z bE@++ Y d
$
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$
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repe
$

- n . .(/
6R3 6"3 (OM
&"[
'"[
("[
Figura 7 : )de*ua+ilidade do "iste&a de Medi-.o E53O(P3' 2004G.
Onde' 6"3 e 6R3 s.o os li&ites su#erior e inferior de es#e$ifi$a-.o do ite& &edido.
'!( E+,-, ( . A8,=1,3 : /4+,9: ,+>,= 9: -3:5/44:
) an9lise do estado atual $onsiste e& analisar atra48s de indi$adores estat7sti$os a
#erfor&an$e do #ro$esso no *ue se refere 2 sua $a#a$idade #ara o atendi&ento de suas
es#e$ifi$a-;es.
3stes indi$adores estat7sti$os s.o o $#F E7ndi$e de #erfor&an$e do #ro$essoG ou o
##& E7ndi$e de fal/as #or &il/.o de #ossi+ilidadesG.
Caso a $ara$ter7sti$a $/a4e &onitorada se:a u&a 4ari94el Ealgo &ensur94elG' utili,a-
se o $#F. Caso a $ara$ter7sti$a $/a4e &onitorada se:a u& atri+uto Ealgo do ti#o #assaYn.o-
#assa ou a#ro4adoYre#ro4adoG' utili,a-se ent.o o ##& EnD&ero de fal/as e& u& &il/.o de
o#ortunidadesG.
O o+:eti4o da &etodologia Poce!! Cetification 8 $ertifi$ar o #ro$esso es$ol/ido.
O *ue signifi$a' segundo o &8todo' u& $#F [ 1'!! ou u& ##& \ 500.
)ssi&' esta eta#a $onsiste e& &edir o $#F ou o ##& do #ro$esso a #artir das
a&ostras $oletadas' #ara *ue se #ossa deter&inar *uantitati4a&ente o dese&#en/o atual do
#ro$esso e esta+ele$er diretri,es #ara a eta#a 4 N &el/oria do #ro$esso.
(esta eta#a' sugere-se a a#li$a-.o das ferra&entas Oistogra&a' C9l$ulo de CP M
CPP e Fun-.o Perda de Iagu$/i.
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!1
'!(!& H14+:D3,?,
)s $ara$ter7sti$as de *ualidade de #ro$essos #roduti4os natural&ente a#resenta&
4aria+ilidade. (o entanto' se o #ro$esso esti4er so+ $ontrole estat7sti$o' ou se:a' se esti4er
est94el' a#esar dos 4alores indi4iduais assu&idos #elas $ara$ter7sti$as de *ualidade 4ariare&
de u& #ara o outro' eles seguir.o u& #adr.o de $o&#orta&ento' o *ual 8 $on/e$ido $o&o
=distri+ui-.o>. ) distri+ui-.o re#resenta o #adr.o de 4aria-.o de todos os resultados *ue
#ode& ser gerados #or u& #ro$esso so+ $ontrole e' #ortanto' re#resenta o #adr.o de 4aria-.o
de u& #ro$esso. )ssi&' distri+ui-.o segundo _erFe&a E1995G =...8 u& &odelo estat7sti$o
#ara o #adr.o de o$orr<n$ia dos 4alores de u&a deter&inada #o#ula-.o.>
Co& o o+:eti4o de $on/e$er as $ara$ter7sti$as da distri+ui-.o asso$iada a algu&a
#o#ula-.o de interesse' retira-se u&a a&ostra desta #o#ula-.o de interesse e &ede-se' #ara os
ele&entos da a&ostra' os 4alores assu&idos #ela 4ari94el $onsiderada. Uuanto &aior for o
nD&ero de dados $oletados' &aior ser9 a $onfia+ilidade &as' ao &es&o te&#o' &aior ser9 a
difi$uldade de an9lise destes dados de4ido 2 sua *uantidade. Para tanto' u&a ferra&enta *ue
#er&ite resu&ir as infor&a-;es o+tidas e& u& grande $on:unto de dados ser9 &uito Dtil neste
$onte?to. O /istogra&a 8 u& gr9fi$o $a#a, de $u&#rir este o+:eti4o.
O /istogra&a' segundo _erFe&a E1995G 8 :
***,$ #/fico de baa! no 0,al o ei%o hoi3ontal, !,bdividindo e$
v/io! pe0,eno! intevalo!, ape!enta o! valoe! a!!,$ido! po ,$a vai/vel de
intee!!e* Paa cada ,$ de!te! intevalo! ) con!t,2da ,$a baa vetical, c,4a
/ea deve !e popocional ao n5$eo de ob!eva-6e! na a$o!ta c,4o! valoe!
petence$ ao intevalo coe!pondente* O hi!to#a$a di!p6e a! info$a-6e! de
$odo 0,e !e4a po!!2vel a vi!,ali3a-+o da fo$a da di!tib,i-+o de ,$ con4,nto
de dado! e ta$b)$ a pecep-+o da locali3a-+o do valo cental e da di!pe!+o
do! dado! e$ tono de!te valo cental*
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3nt.o' /istogra&a 8 u& gr9fi$o de $olunas *ue re#resenta a distri+ui-.o dos
resultados de u& #ro$esso.
) $onstru-.o do /istogra&a #assa' segundo _erFe&a E1995G' #elas eta#as a seguir
des$ritas :
1. Coleta de dados referentes 2 $ara$ter7sti$a e& estudo. ^ a$onsel/94el *ue a
a&ostra se:a su#erior a !0 #ara *ue #ossa ser o+tido u& #adr.o re#resentati4o da distri+ui-.o0
2. 3s$ol/a do nD&ero de inter4alos ou $lasses EFG :
)&ostra \ 50 Z[ 5 a 7 F
)&ostra 50-100 Z[ L a 10 F
)&ostra 100-250 Z[ 7 a 12 F
)&ostra [ 250 Z[ 10 a 20 F
!. Rdentifi$ar o 4alor &7ni&o EMinG e &9?i&o EMa?G da a&ostra0
4. Cal$ular a a&#litude total dos dados E@G :
@ Z M9? N M7n
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!!
5. Cal$ular a a&#litude de $ada inter4alo E/G :
/ Z @ Y F
O 4alor de / de4e ser e?#resso no &es&o nD&ero de $asas de$i&ais dos dados
$oletados.
L. Cal$ular os li&ites de $ada inter4alo :
Pri&eiro inter4alo :
6i&ite inferior E6R
1
G Z Min N /Y2 0 6i&ite su#erior E6"
1
G Z 6R
1
` /
"egundo inter4alo :
6i&ite inferior E6R
2
G Z 6"
1
0

6i&ite su#erior E6"
2
G Z 6R
2
` /
i-8si&o inter4alo :
6i&ite inferior E6R
i
G Z 6s
i-1
0

6i&ite su#erior E6"
i
G Z 6R
i
` /
Continuar $o& estes $9l$ulos at8 *ue se $onten/a o 4alor &9?i&o EM9?G entre os
li&ites.
7. %esen/ar o /istogra&a
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!4
Construir u&a es$ala no ei?o /ori,ontal #ara re#resentar os li&ites dos
inter4alos0
Construir u&a es$ala no ei?o 4erti$al #ara re#resentar as fre*H<n$ias dos
inter4alos0
%esen/ar u&a $oluna e& $ada inter4alo $o& +ase igual 2 a&#litude E/G e altura
igual 2 fre*H<n$ia de o$orr<n$ia dos dados0
Ira-ar as lin/as de es#e$ifi$a-.o0
Co&#le&entar $o& outras infor&a-;es' tais $o&o t7tulo' #er7odo de $oleta de
dados e ta&an/o da a&ostra.
'!(!' CP=5>=: 9/ CP I CPH
"egundo Rs/iFaKa E199!G =3& todo o tra+al/o /9 dis#ers.o>. O C9l$ulo de CP M
CPP $onsiste e& tradu,ir e& nD&eros a dis#ers.o' e ta&+8& a $entrage&' das 4ari94eis de
u& #ro$esso #roduti4o e& rela-.o 2s suas es#e$ifi$a-;es. )ssi&' #ode-se inferir a res#eito de
sua $a#a$idade de atender 2s &es&as.
O CP' segundo "i*ueira E1997G' =...8 a $a#a$idade do #ro$esso' a *ual 8 a sua #rB#ria
4aria+ilidade' de#ois *ue este foi oti&i,ado e est9 so+ $ontrole.>
3& su&a' o CP re#resenta a $a#a$idade do #ro$esso e& atender as es#e$ifi$a-;es e&
suas 4ari94eis *uando o &es&o est9 $entrado e so+ $ontrole' re#resentando assi& u&a
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$a#a$idade =4irtual> do #ro$esso' /a:a 4ista *ue na #r9ti$a este n.o estar9 ne$essaria&ente
$entrado.
O $9l$ulo do CP' o Sndi$e de Ca#a$idade' d9-se $o&o segue :
CP Z E6"3 N 6R3G Y La
Onde :
6"3 N 6i&ite "u#erior de 3s#e$ifi$a-.o
6R3 N 6i&ite Rnferior de 3s#e$ifi$a-.o
a Z %es4io #adr.o do #ro$esso
) an9lise do Sndi$e de Ca#a$idade 8 &uito Dtil na to&ada de de$is;es so+re a
ade*ua-.o da $a#a$idade do #ro$esso 2s es#e$ifi$a-;es. "egundo "i*ueira E1997G #ode-se
utili,ar a regra a seguir :
CP \ 1 : Pro$esso Ter&el/o' a $a#a$idade do #ro$esso 8 inade*uada 2s
es#e$ifi$a-;es e?igidas 0
1 \ CP \ 1'!! : Pro$esso )&arelo' a $a#a$idade do #ro$esso est9 #rB?i&a 2s
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!L
CP [ 1'!! : Pro$esso Terde' a $a#a$idade do #ro$esso 8 ade*uada 2s
es#e$ifi$a-;es e?igidas.
Contudo' $onfor&e :9 $itado' o CP $onsidera *ue o #ro$esso est9 $entrado' o *ue
ne& se&#re o$orre na #r9ti$a. Para le4ar e& $onta a #ossi+ilidade de o #ro$esso n.o estar
$entrado na &8dia' Pane E19LG' segundo "i*ueira E1997G' #ro#Xs a utili,a-.o do Sndi$e de
Perfor&an$e' CPP' $u:a fBr&ula 8 :
CPP Z &in b EW+-6R3G Y !a 0 E6"3-W+G Y !a c
Onde :
W+ N &8dia
a N %es4io #adr.o do #ro$esso
)ssi&' #ara $on/e$er-se o 7ndi$e de #erfor&an$e real do #ro$esso de4e-se $al$ular o
CPP ESndi$e de Perfor&an$eG. 3ste $9l$ulo $onsiste e& $al$ular o CP #ara os dois lados da
distri+ui-.o' es*uerdo e direito' ta&+8& $on/e$idos $o&o inferior e su#erior.
O $rit8rio #ara *ualifi$a-.o do #ro$esso 8 o &es&o do CP :
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CPP \ 1 : Pro$esso Ter&el/o' a #erfor&an$e do #ro$esso 8 inade*uada 2s
1 \ CPP \ 1'!! : Pro$esso )&arelo' a #erfor&an$e do #ro$esso est9 #rB?i&a 2s
CPP [ 1'!! : Pro$esso Terde' a #erfor&an$e do #ro$esso 8 ade*uada 2s
es#e$ifi$a-;es e?igidas.
'!(!( F>2AB: -/39, 9/ T,D>571
) utili,a-.o do CP ou CPP $o&o &edida do n74el de *ualidade da #rodu-.o' a#esar
de estatisti$a&ente e&+asados' ne& se&#re ofere$e resultados $o&#reens74eis 2 todos.
Ientando res#onder 2 esta de&anda' Aein$/i Iagu$/i' segundo "i*ueira E1997G'
estudou a rela-.o entre o CPP e a *ualidade do #roduto e esta+ele$eu *ue a #erda &8dia da
*ualidade de u& #ro$esso 8 in4ersa&ente #ro#or$ional ao *uadrado do seu 7ndi$e de
$a#a$idade.
Para fa$ilitar o $9l$ulo da #erda &8dia' #ara #ro$essos $o& distri+ui-.o nor&al'
Iagu$/i deter&inou *ue' atra48s da e*ua-.o a seguir' #oderia-se utili,ar a $ur4a nor&al
redu,ida #ara deter&inar o #er$entual de #rodutos fora de es#e$ifi$a-.o.
a Fora de 3s#e$ifi$a-.o Z P E? \ 6R3G ` P E? [ 6"3G
PE? \ 6R3G Z P E, \ E6R3 N W+G Y aG
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!
PE? [ 6"3G Z P E, [ EW+ N 6"3G Y aG
Onde :
W+ N &8dia
a N %es4io #adr.o do #ro$esso
, N 4ari94el redu,ida
Para este $9l$ulo' o+t8&-se a 4ari94el redu,ida , atra48s da ta+ela a#resentada no
ane?o 2.
'!) E+,-, ) . M/=7:3,3 : -3:5/44:
3sta eta#a $onsiste no atingi&ento do n74el de *ualidade es#erado do #ro$esso ECPP
[ 1'!! #ara 4ari94eis ou PPM \ 500 #ara atri+utosG.
Q&a 4e, &edido este n74el de *ualidade do #ro$esso na eta#a ! e o+ser4ados os
detal/es do seu $o&#orta&ento atra48s da rela-.o CP ? CPP' do Oistogra&a e da Fun-.o
Perda de Iagu$/i' de4e-se na eta#a 4 a#li$ar ferra&entas #ara #lane:ar e i&#le&entar
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!9
&el/orias no #ro$esso afi& de atingir o n74el de *ualidade es#erado #ara a $ertifi$a-.o do
&es&o.
(esta eta#a' u&a 4e, $on/e$ido o efeito E#ro+le&a N +ai?a #erfor&an$e do
#ro$essoG' desta$a-se o uso da ferra&enta =)n9lise de Causa @ai,> #ara a identifi$a-.o daEsG
$ausaEsG *ue $ondu,Ee&G a este efeito.
'!)!& A2P=14/ 9, 5,>4, 3,1J KRRCAM
3sta ferra&enta 8 utili,ada #ara in4estigar e $ategori,ar aEsG $ausaEsG rai,EesG de
efeitos indese:ados. "i&#lifi$ando' @@C) 8 u&a ferra&enta #ara identifi$ar os reais =#or
*u<s> dos fatos o$orridos' #or*ue identifi$9-los 8 funda&ental #ara se agir #re4enindo a
rein$id<n$ia $o& su$esso E@OO(3] M O3QT36' 2004G.
O @@C) $o&+ina a a#li$a-.o da ferra&enta %iagra&a de I!hika7a $o& a
ferra&enta dos 5 Por Uu<s. )tra48s do %iagra&a de I!hika7a identifi$a-se aEsG $ausaEsG &ais
#ro494elEisG e atra48s dos 5 Por Uu<s $/ega-se 2 $ausa rai,. "egundo @usate E2004G' o @@C)
8 a =5us$a r9#ida da fal/a funda&ental do #ro$esso *ue' *uando resol4ida' i&#ede *ue o
#ro+le&a o$orra no4a&ente>.
O %iagra&a de I!hika7a segundo "$/oltes E200!G :
Identifica e o#ani3a po!!2vei! ca,!a! de poble$a, o, fatoe!
nece!!/io! paa #aanti o 8%ito de al#,$ e!fo-o* O poble$a, !it,a-+o o,
evento ) li!tado 9 dieita* O! a$o! 0,e pate$ da !eta pincipal indica$
cate#oia! pincipai! de iten!* O ,!o de!!e fo$ato pe$ite 0,e a! pe!!oa! ve4a$
facil$ente a! ela-6e! ente o! fatoe!*
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(o %iagra&a de I!hika7a' as $ausas s.o $lassifi$adas e& L Mds : M8todo' M.o-de-
O+ra' Material' Meio-)&+iente' Medida e M9*uina.
Para a sua $onstru-.o' de4e-se listar as #oss74eis $ausas identifi$adas #ara o efeito
e& *uest.o. ) seguir 8 a#resentado u& &odelo teBri$o do %iagra&a de Rs/iFaKa :
Figura : %iagra&a de I!hika7a EC)MPO"' 1992G.
6istadas as $ausas #ro494eis' sele$iona-se a &ais #ro494elYi&#ortante e a#li$a-se a
ferra&enta dos 5 Por Uu<s. 3sta ferra&enta' segundo @usate E2004G 8 :
***,$a t)cnica de 0,e!tiona$ento paa i al)$ do! !into$a! e de!cobi
a ca,!a ai3* Paa tanto, aplica1!e a pe#,nta Po 0,8 i!to ocoe !obe a
ca,!a !elecionada e, po#e!!iva$ente, !obe a! e!po!ta! encontada!, at) 0,e
!e che#,e 9 ,$a ca,!a ai3 acion/vel, n+o nece!!aia$ente aplicando
peci!a$ente : ve3e! a pe#,nta Po 0,8*
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) seguir a#resenta-se u& e?e&#lo /i#ot8ti$o :
I!hika7a se& 5 Por *u<s I!hika7a $o& 5 Por *u<s
Pro+le&a : Pneu furou na garage& Pro+le&a : Pneu furou na garage&
Causa : Pregos no #iso da garage& Causa : Pregos no #iso da garage&
)-.o : Consertar #neu e retirar #regos
do #iso
Por *u< 1 : Cai?a de #regos ra$/ada na #rateleira
Por *u< 2 : Madeira da $ai?a a#odre$eu
Por *u< ! : Cai?a &ol/ou
Por *u< 4 : C/u4a entrou #elo tel/ado da garage&
Por *u< 5 : Iel/ado furado
Por *u< L : C/u4a de grani,o
)-.o : Consertar #neu' retirar #regos' tro$ar $ai?a
de #regos e $onsertar tel/ado.
Ia+ela ! : 5 Por *u<s.
Como pode-se claramente observar no exemplo acima, se no
fosse aplicado a ferramenta dos 0 Por 1u2s, provavelmente o problema
voltaria a ocorrer.
'!; E+,-, ; . I?-=/?/2+,3 >? -=,2: 9/ 5:2+3:=/
3sta eta#a o+:eti4a deter&inar a-;es #ara &anter o &el/or n74el de dese&#en/o
al$an-ado. (esta eta#a sugere-se a a#li$a-.o da ferra&enta =Pro$edi&entos Padr.o>.
'!;!& P3:5/91?/2+:4 P,93B:
"egundo Ca&#os E1992G' =...8 essen$ial ter-se u& +o& siste&a de #adroni,a-.o... de
&odo *ue as tarefas $r7ti$as de4er.o ter #ro$edi&entos-#adr.o de o#era-.o...>.
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)inda' segundo Rto E199G' =(.o #ode e?istir &el/oria' se n.o e?istir #adr;es. ^
#re$iso esta+ele$er u& &8todo #adr.o.>
%esta for&a' de4e& ser redigidos #ro$edi&entos $onfor&e os #adr;es de for&ata-.o
da "#ringer Carrier' afi& de *ue a &el/oria o+tida #ossa ser &antida atra48s das o#era-;es de
rotina. Q& #ro$edi&ento' $onsiste na des$ri-.o detal/ada do =$o&o> e?e$utar u&
deter&inado #ro$esso.
'!< E+,-, < . C/3+1015,3 : -3:5/44:
3sta eta#a o+:eti4a deter&inar a-;es #ara garantir' atra48s de u& &onitora&ento
$ont7nuo' a &anuten-.o da #erfor&an$e do #ro$esso $ertifi$ado' sendo a#li$ada a ferra&enta
de =)uditoria de Pro$esso>.
'!<!& A>91+:31, 9/ -3:5/44:
"egundo a (5@ R"O 19011 E2002G' auditoria 8 u& :
E%a$e !i!te$/tico***paa dete$ina !e a! atividade! da 0,alidade e
!e,! e!,ltado! e!t+o de acodo co$ a! di!po!i-6e! plane4ada!*** n+o !e li$ita 9
a,ditoia do !i!te$a, $a! ta$b)$ ) aplic/vel 9 a,ditoia da 0,alidade do
poce!!o, do pod,to o, do !evi-o**
)ssi&' auditoria da *ualidade 8 u&a ati4idade for&al e do$u&entada' e?e$utada #or
#essoal /a+ilitado e *ue n.o ten/a res#onsa+ilidade direta na e?e$u-.o do ser4i-o e&
a4alia-.o' #ara 4erifi$ar a efi$9$ia do siste&a da *ualidade i&#lantado' atra48s de e4id<n$ias
o+:eti4as.
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4!
(o *ue se refere 2 a#li$a-.o desta ferra&enta no $onte?to deste tra+al/o' #er$e+e-se
a a#li$a+ilidade de auditorias de #ro$esso *ue 4ise& 4erifi$ar se os #ro$edi&entos de tra+al/o
definidos est.o sendo $u&#ridos e' es#e$ial&ente' se os resultados de dese&#en/o al$an-ados
no #ro$esso est.o sendo sustentados.
(! DESEN%OL%IMENTO E@PERIMENTAL
Para analisar a validade da metodologia Process Certifcation
como mtodo para mel)oria de processos aplicou-se a mesma em um
processo fabril, seguindo as seis etapas propostas pela metodologia.
3 seguir so descritas as atividades reali4adas em cada uma das 5
etapas, sendo "ue os resultados encontrados em cada uma delas so
apresentados no cap#tulo 6 &esultados e 7iscusso.
(!& I?-=,2+,AB: 9, /+,-, & . D/01213 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3
5/3+1015,9:
8nicialmente, defniu-se o processo a ser certifcado e as
caracter#sticas c)aves a serem medidas, aplicando as ferramentas 9:3,
Top Five e 9apeamento dos Processos.
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3 partir do 9:3 coletou-se os dados de reclama;es dos clientes
%trocas e manuten;es de garantia( em relao aos produtos, obtendo um
extenso rol de dados.
3 partir deste rol de dados de 9:3, aplicou-se a ferramenta Top
Five, afm de identifcar e priori4ar os principais problemas. 3 partir da#
verifcou-se "ue o tipo de problema "uebra de compressor era
responsvel por <<= dos aproximadamente >?@ 0 mil);es gastos pela
?pringer Carrier nos Altimos B$ meses com garantia. 3ssim, priori4ou-se
unicamente este problema pela sua signifcCncia, )aDa vista tambm "ue o
segundo principal problema %va4amento( representava apenas E,F$=.
3 partir desta priori4ao aplicou-se a ferramenta de 9apeamento
de Processos afm de identifcar "uais os processos fabris "ue #oderia& estar
gerando o #rin$i#al &odo de fal/a 4erifi$ado' no $aso =$o&#ressor *ue+rado>. Tale $itar *ue
o $o&#ressor 8 u& $o&#onente do #roduto ad*uirido #ela "#ringer Carrier e' #ortanto'
fa+ri$ado #ela organi,a-.o forne$edora. (o entanto' #arte das *ue+ras de $o&#ressor
o$orridas #oderia& ser $ausadas #elos #ro$essos fa+ris da "#ringer Carrier.
3ssim, aplicou-se a ferramenta 9apeamento de Processos afm de
identifcar "uais os processos fabris podem estar gerando este tipo de
fal)a, identifcando-se o processo de Carga de *s como, dentre os
processos fabris, a"uele "ue pode gerar fal)as no compressor.
G gs citado o ,uido refrigerante do aparel)o refrigerador. +ste
gs, no processo de carga de gs, inserido dentro do circuito de
refrigerao, no "ual atuar no processo de troca trmica.
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Hustifca-se a escol)a deste processo pelo fato de "ue a execuo
da carga de gs no aparel)o em "uantidade %massa( fora do especifcado
pode levar I "uebra do compressor.
3inda, o valor monetrio gasto com o insumo gs bastante
signifcativo J cerca de &@ KL-Mg - e "ual"uer variao do processo para
acima do valor nominal especifcado representa um desperd#cio deste
insumo.
:inalmente, segundo a experi2ncia da organi4ao %consultou-se
profssionais da mesma(, o processo de Carga de *s recon)ecido
como um dos pontos cr#ticos do processo fabril, pois exige signifcativa
preciso %a tolerCncia de N-- B,$0= da massa de gs(.
8dentifcado o processo a ser certifcado %carga de gs( e a
caracter#stica c)ave a ser medida %massa de gs(, encerra-se a etapa B da
implementao.
(!' I?-=,2+,AB: 9, /+,-, ' . M/913 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3
5/3+1015,9:
Para a coleta dos dados montou-se uma matri4 de coleta e
determinou-se o taman)o de amostra igual a $ peas e fre"O2ncia de
medio diria, tendo sido reali4adas 0L amostragens %com taman)o igual
a $ cada(.
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4L
+stas amostras foram medidas a partir de uma balana digital
calibrada pelo 8P9+Q&G, com resoluo de 0g, sobre a "ual reali4ou-se
uma anlise curta de &R&, com dois operadores e 0 amostras-cada.
Gptou-se pela anlise curta devido I nature4a do instrumento de medio
em "uesto. 3travs deste experimento verifcou-se "ue o sistema de
medio era ade"uado I aplicao.
(!( I?-=,2+,AB: 9, /+,-, ( . A8,=1,3 : /4+,9: ,+>,= 9: -3:5/44:
3 partir dos dados coletados, construi-se o )istograma da
distribuio do processo afm de avali-lo contra os limites de
especifcao.
3inda, calculou-se o CP e CPM do processo, assim como aplicou-se a
:uno Perda de Qaguc)i, identifcando-se atravs destas ferramentas a
necessidade de centrar o processo para aumentar a sua performance.
Po "ue se refere I variao do processo no identifcou-se a
necessidade de mel)oria, )aDa vista o CP ter apresentado-se capa4
%SB,EE(.
(!) I?-=,2+,AB: 9, /+,-, ) . M/=7:3,3 : -3:5/44:
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47
+sta etapa consiste no atingimento do n#vel de "ualidade esperado
do processo, no caso CPM S B,EE. Para tanto, ferramentas se f4eram
necessrias para centrar o processo.
3 aplicao da ferramenta de 3nlise da Causa &ai4 parte da
defnio do problema. Po caso em estudo, defniu-se o problema como
Processo descentrado para a direita.
3plicou-se ento o 7iagrama de 8s)i.aTa, "uando contou-se com a
participao dos operadores e do l#der da rea fabril em "uesto,
identifcando-se as causas provveis do problema.
Po mesmo momento, com a participao das mesmas pessoas,
aplicou-se a ferramenta dos 0 Por 1u2s, identifcando-se as causas ra#4es
do problema. 3 partir disso defniu-se as a;es a serem tomadas.
3 implementao destas a;es contou com a participao das
reas afns responsveis da ?pringer Carrier pelas mesmas. +stas a;es
passaram por mel)orias nos e"uipamentos, reviso dos mtodos e
treinamento dos operadores.
3p!s a implementao das a;es reconstruiu-se o )istograma e
recalculou-se o CP, CPM e a :uno Perda de Qaguc)i, verifcando-se "ue as
mel)orias implantadas foram efetivas no seu prop!sito de centrar o
processo e mel)orar a performance do mesmo.
(!; I?-=,2+,AB: 9, /+,-, ; . I?-=,2+,3 >? -=,2: 9/ 5:2+3:=/
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4
+sta etapa obDetiva determinar a;es para manter o mel)or n#vel
de desempen)o alcanado. Para tanto, revisou-se o procedimento
operacional segundo o modelo padro da ?pringer Carrier e reali4ou-se um
treinamento visando mobili4ar e conscienti4ar os operadores do processo
em "uesto.
(!< I?-=,2+,AB: 9, /+,-, < . C/3+1015,3 : -3:5/44:
Pesta etapa, determinou-se a;es para monitorar se o processo
continuaria produ4indo os mel)ores resultados alcanados.
Para tanto estabeleceu-se um processo de auditoria no "ual U
Continuar.o' diaria&ente' sendo $oletados dados e 4erifi$ados #elos
o#eradores0
)tra48s da $oleta de dados' o $#F do #ro$esso ser9 re$al$ulado &ensal&ente0
Cu&#ri&ento do #ro$edi&ento #adr.o ser9 4erifi$ado nas auditorias internas e
e?ternas de &anuten-.o da $ertifi$a-.o R"O 9001:2000 E2?YanoG.
3ssim, entende-se "ue o desempen)o do processo manter-se
capa4 %CPSB,EE( e com boa performance %CPMSB,EE(.
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49
) RESULTADOS E DISCUSSO
3ste $a#7tulo a#resenta os resultados al$an-ados e& $ada u&a das L eta#as da
&etodologia' assi& $o&o a#resenta sugest;es #ara as &es&as' dis$ute a i&#le&enta-.o da
&etodologia e #ro#;e u&a &etodologia alternati4a.
)!& R/4>=+,9:4 :C+19:4
) seguir s.o des$ritos os resultados en$ontrados e& $ada u&a das L eta#as.
)!&!& R/4>=+,9:4 9, /+,-, & . D/01213 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3
5/3+1015,9:
) #artir do MF) o+te4e-se o rol de dados *ue segue :
MFA . A2P=14/ 9/ Feedbac 9/ M/35,9:
D/4-/4,4 5:? G,3,2+1, . S-312D/3
S/+F"( W AD:F")
COMPRESSOR QUEBRADO 77'!4a
%AZAMENTO !'92a
PLACA ELETR\NICA DEFEITUOSO 2'71a
CONDENSADOR 1'21a
MOTOR 1'17a
%L%ULA RE%ERSOFE@PANSOFSER%IO 0'95a
CAPILAR F ACCURATOR KPISTONM 0'7a
TERMOSTATO 0'1a
PLACA CONTROLADORA 0'54a
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50
BOMBA DE LEO 0'54a
CONTACTORA 0'52a
FRENTE P&'STICA
0'44a
CONJ! BASE 0'44a
E%APORADOR 0'4!a
SUBSTITUIO DE PRODUTO 0'4!a
HLICE 0'!7a
CAPACITOR 0'!7a
CONTROLE REMOTO 0'!5a
REL DE SEQUNCIA DE FASEFTEMPORIZADOR 0'!!a
%ENTILADOR 0'2a
PROTETOR TRMICO 0'27a
SOLENOIDE 0'27a
BANDEJA 0'27a
FILTRO CONDENSADOR 0'2La
TURBINA 0'2La
GABINETESFPAINISFFECHAMENTOS 0'25a
MDULOS PR DIALOG 0'25a
TRANSDUTOR DE PRESSO 0'2!a
ADAPTAO TERMISTOR 0'19a
COOLER I CONDENSADOR A GUA 0'19a
TAMPA LATERAL PLASTICA 0'19a
NO ACEITA CONSERTO 0'17a
TERMOSTATO KCROM 0'1La
%L%!RE%ERSOFE@PANSO TERM!FDISTRIBUIO 0'15a
TUBULAO 0'15a
CONCHA 0'14a
PORTAFESTRUTURA DA PORTA KCROM 0'14a
CHA%E SELETORA 0'14a
BOTO 0'1!a
%L%ULA DE E@PANSO ELETR\NICA 0'1!a
TRANSFORMADOR F TRAFO 0'11a
FILTRO SECADOR 0'11a
PORTA FRENTE PLSTICA 0'11a
CALHA 0'11a
REDE ELETRICA 0'10a
PAINEL DE INSTRUO 0'10a
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COMPRESSORKCROM 0'10a
OUTROS 1'!0a
100a
Ia+ela 4 : @ol de MF) "etY0! 2 )goY04.
) #artir deste rol de dados de MF)' o+te4e-se $o& a ferra&enta Top1Five o gr9fi$o a
seguir :
Figura 9 : Top five de MF) "etY0! 2 )goY04.
3ste gr9fi$o a#ontou #ara a #riori,a-.o do ite& =$o&#ressor *ue+rado>.
) a#li$a-.o da ferra&enta Ma#ea&ento de Pro$essos indi$ou o #ro$esso de =Carga
de A9s> $o&o $r7ti$o #ara a *ualidade e' #ortanto' o #ro$esso a ser $ertifi$ado' $onfor&e
figura *ue segue :
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TOP FIVE - MFA
Despesas com Garantia - Springer
Set/03 Ago/0!
3%
1% 1%
4%
""#
0%
20%
40%
60%
80%
100%

COMPRESSOR
VAZAMENTO PLACA
ELETRNICA

CONDENSADOR
MOTOR
Figura 10 : Ma#ea&ento do #ro$esso $r7ti$o.
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5!
CRTICO
)!&!' R/4>=+,9:4 9, /+,-, ' . M/913 ,4 5,3,5+/364+15,4 57,8/4 9: -3:5/44: , 4/3
5/3+1015,9:
) #artir de u&a Matri, de Coleta' $oletou-se os dados a#resentados no ane?o !'
reali,ando-se ta&+8& a an9lise $urta de @M@ *ue 8 a#resentada a seguir :
Ia+ela 5 : )n9lise $urta de @M@.
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)tra48s desta an9lise $urta de @M@ 4erifi$ou-se *ue o siste&a de &edi-.o esta4a
ade*uado 2 a#li$a-.o no $aso e& *uest.o.
)!&!( R/4>=+,9:4 9, /+,-, ( . A8,=1,3 : /4+,9: ,+>,= 9: -3:5/44:
) #artir dos dados $oletados' $onstrui-se o /istogra&a a seguir' o *ual re#resenta a
distri+ui-.o do #ro$esso e& *uest.o :
Figura 11 : Oistogra&a atual
) #artir dos dados $oletados fora& $al$ulados o CP e CPP :
CP Z E6"3 N 6R3G Y La Z E25!1 N 24L9G Y L e a
"endo *ue'
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a Z !' Y 1'12 Z !'4
)ssi&'
CP Z L! Y 20'2 Z !'1
3'
CPP Z &in b EW+-6R3G Y !a 0 E6"3-W+G Y !a c Z &in b E2520-24L9G Y 10'2 0 E25!1-
2520G Y 10'2 c Z &in b 5'0 0 1'1 c Z 1'1
@esu&indo'
CP Z !'1 e CPP Z 1'1
)ssi&' $o&o CP [ 1'!!' $lassifi$a-se o #ro$esso $o&o Terde' ou se:a' a $a#a$idade
do #ro$esso 8 ade*uada 2s es#e$ifi$a-;es e?igidas.
Contudo' $o&o 1 \ CPP \ 1'!!' o #ro$esso est9 $lassifi$ado $o&o )&arelo' ou se:a'
a #erfor&an$e do #ro$esso est9 #rB?i&a 2s es#e$ifi$a-;es e?igidas' &as ainda n.o 8
$onsiderada ade*uada 2s &es&as.
) diferen-a do resultado de CP #ara CPP E!'1 #ara 1'1G d9-se #elo fato do #ro$esso
estar $a#a, &as des$entrado #ara a direita' $onfor&e #ode ser o+ser4ado no /istogra&a
anterior&ente a#resentado.
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5L
Final&ente' atra48s da Fun-.o Perda de Iagu$/i' #ode-se esti&ar a #erda &8dia da
*ualidade do #ro$esso.
)ssi&'
a Fora de 3s#e$ifi$a-.o Z P E? \ 24L9G ` P E? [ 25!1G
PE? \ 24L9G Z P E, \ E24L9 N 2520G Y !'4G Z P E, \ -15G Z 0'5000 N 0'50000 Z 0a Z 0
PPM
PE? [ 6"3G Z P E, [ E2520 N 25!1G Y !'4G Z P E, [ -!'2!G Z 0'5000 N 0'4994 Z 0'000L
Z 0'0La Z L00 PPM
6ogo'
a Fora de 3s#e$ifi$a-.o Z P E? \ 24L9G ` P E? [ 25!1G Z L00 PPM
Final&ente' $o&o resu&o o+t8&-se o gr9fi$o a seguir :
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57
Figura 12 : Oistogra&a atual #leno
)ssi&' $o&o diretri, #ara a eta#a 4 de &el/oria' a#onta-se a ne$essidade de $entrar a
&8dia do #ro$esso na es#e$ifi$a-.o no&inal. (o *ue se refere 2 4aria-.o' n.o fa,-se
ne$ess9ria a-.o $orreti4a' /a:a 4ista *ue o CP Z !'1.
)!&!) R/4>=+,9:4 9, /+,-, ) . M/=7:3,3 : -3:5/44:
) a#li$a-.o da ferra&enta de )n9lise de Causa @ai, resultou no diagra&a a seguir :
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5
Figura 1! : %iagra&a de I!hika7a do #ro$esso de $arga de g9s
%efinidas as #rin$i#ais $ausas influentes' a#li$ou-se a ferra&enta dos 5 Por Uu<s'
o+tendo-se o resultado a seguir :
Causa 1 Causa 2 Causa !
Causa : Falta de infor&a-.o
dos o#eradores
Causa : Pro$edi&ento
o#era$ional in$orreto Einfor&a
*ue de4e ser #rogra&ado 10 g
a$i&a do no&inalG
Causa : 3*ui#a&ento de
$arga fal/ando
Por Uu< 1 : (un$a l/es foi
infor&ado da i&#ortCn$ia de
#rodu,ir #ara o no&inal
Por Uu< 1 : Por*ue #retendia
$o&#ensar #oss74eis fal/as do
e*ui#a&ento
Por Uu< 1 : Por*ue o
e*ui#a&ento esta4a
des$ali+rado
Por Uu< 2 : Por*ue nun$a
/a4ia se #er$e+ido a
i&#ortCn$ia
Por Uu< 2 : Por*ue
des$onfia4a-se de fal/as no
e*ui#a&ento
Por Uu< 2 : Por*ue /a4ia
desgastado $o& a utili,a-.o
Por Uu< ! : Por*ue nun$a
/a4ia se $oletado e analisado
os dados do #ro$esso
Por Uu< ! : Por*ue o
e*ui#a&ento esta4a
des$ali+rado
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59
Por Uu< 4 : Por*ue a
ferra&enta Pro$ess
Certifi$ation nun$a /a4ia sido
i&#lantada
Por Uu< 4 : Por*ue /a4ia
desgastado $o& a utili,a-.o
)-.o 1 : Rnfor&ar o#eradores
das o#ortunidades des$o+ertas
e da i&#ortCn$ia de #rodu,ir
#ara o no&inal
)-.o 2 : Fa,er &anuten-.o no
e*ui#a&ento e $orrigir
#ro$edi&ento
)-.o ! : Fa,er &anuten-.o
no e*ui#a&ento
Ia+ela L : 5 #or *u<s do #ro$esso de $arga de g9s.
)ssi&' fora& identifi$adas as a-;es a sere& to&adas.
)#Bs a i&#le&enta-.o desta a-;es' reali,ou-se u&a no4a $oleta de dados' o+tendo-
se o seguinte /istogra&a :
Figura 14 : Oistogra&a no4o
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L0
) #artir dos no4os dados $oletados fora& re$al$ulados o CP e CPP :
CP Z E6"3 N 6R3G Y La Z E25!1 N 24L9G Y L e a
"endo *ue'
a Z !'2 Y 1'12 Z 2'
)ssi&'
CP Z L! Y 1L' Z !'7
3'
CPP Z &in b EW+-6R3G Y !a 0 E6"3-W+G Y !a c Z &in b E2501-24L9G Y '4 0 E25!1-2501G
Y '4 c Z &in b !' 0 !'L c Z !'L
@esu&indo: CP Z !'7 e CPP Z !'L
)ssi&' $o&o CP [ !'7' $lassifi$a-se o #ro$esso $o&o Terde' ou se:a' a $a#a$idade do
#ro$esso 8 ade*uada 2s es#e$ifi$a-;es e?igidas.
)inda' CPP [ 1'!!' o #ro$esso est9 $lassifi$ado $o&o Terde' ou se:a' a #erfor&an$e
do #ro$esso 8 ade*uada 2s es#e$ifi$a-;es.
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L1
) #e*uena diferen-a do resultado de CP #ara CPP E!'7 #ara !'LG de&onstra *ue o
#ro$esso est9 #rati$a&ente $entrado' estando na 4erdade a#enas 1g des$entrado #ara a direita.
Final&ente' atra48s da Fun-.o Perda de Iagu$/i' #ode-se esti&ar a #erda &8dia da
*ualidade do #ro$esso.
)ssi&'
a Fora de 3s#e$ifi$a-.o Z P E? \ 24L9G ` P E? [ 25!1G
PE? \ 24L9G Z P E, \ E24L9 N 2501G Y 2'G Z P E, \ -11'4G Z 0'5000 N 0'50000 Z 0a Z
0 PPM
PE? [ 6"3G Z P E, [ E2501 N 25!1G Y 2'G Z P E, [ -10'7G Z 0'5000 N 0'50000 Z 0a Z
0 PPM
6ogo'
a Fora de 3s#e$ifi$a-.o Z P E? \ 24L9G ` P E? [ 25!1G Z 0 PPM
)!&!; R/4>=+,9:4 9, /+,-, ; . I?-=,2+,3 >? P=,2: 9/ C:2+3:=/
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L2
3sta eta#a o+:eti4a deter&inar a-;es #ara &anter o &el/or n74el de dese&#en/o
al$an-ado. Para tanto' $onfor&e :9 $itado anterior&ente' re4isou-se o #ro$edi&ento
o#era$ional e reali,ou-se u& treina&ento 4isando &o+ili,ar os o#eradores. ) seguir
a#resenta-se o &odelo do #ro$edi&ento :
)!&!< R/4>=+,9:4 9, /+,-, < . C/3+1015,3 : -3:5/44:
(esta eta#a' deter&inou-se a-;es #ara &onitorar se o #ro$esso $ontinua #rodu,indo
os &el/ores resultados al$an-ados. Para tanto esta+ele$eu-se u& #ro$esso de auditoria no *ual
:
Continuar.o' diaria&ente' sendo $oletados dados e 4erifi$ados #elos o#eradores
a $onfor&idade dos &es&os0
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L!
Figura 15 : Modelo de #ro$edi&ento
)tra48s da $oleta de dados #or #arte dos o#eradores' o $#F do #ro$esso ser9
re$al$ulado &ensal&ente0
O $u&#ri&ento do #ro$edi&ento #adr.o ser9 4erifi$ado nas auditorias internas
e e?ternas de &anuten-.o da $ertifi$a-.o R"O 9001:2000 E2?YanoG.
)ssi&' entende-se *ue o dese&#en/o do #ro$esso &anter9-se $a#a, ECP[1'!!G e
$o& +oa #erfor&an$e ECPP[1'!!G. Contudo' sugere-se *ue a 4alidade das ferra&entas
a#li$adas nesta eta#a se:a o+ser4ada a #artir dos resultados do #ro$esso *ue o$orrer.o de
agora e& diante no &es&o.
)!&!# R/4>=+,9:4 9, ?/+:9:=:D1, Process Certification
)tra48s da a#li$a-.o da &etodologia Poce!! Cetification' fora& $onseguidas
&el/orias no #ro$esso de $arga de g9s. 3stas &el/orias #ode& ser 4isuali,adas nos gr9fi$os a
seguir :
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L4
Figura 1L : Oistogra&a antes
Figura 17 : Oistogra&a de#ois
Co&o #ode ser o+ser4ado o #ro$esso a#resenta4a +oa $a#a$idade ECPZ!'1G &as
#erfor&an$e insatisfatBria ECPPZ1'1G' de4ido ao fato de estar des$entrado #ara a direita'
resultando e& u& PPM #ro494el igual a L00.
) #artir da a#li$a-.o das ferra&entas #ara a &el/oria do #ro$esso' o+te4e-se
e?$elente $a#a$idade ECPZ!'7G e #erfor&an$e ECPPZ!'LG' redu,indo o PPM #ro494el #ara 0
E,eroG.
)ssi&' entendida a &etodologia Poce!! Cetification $o&o u& &8todo #ara a
&el/oria dos #ro$essos fa+ris' #ode-se afir&ar *ue esta atingiu este o+:eti4o.
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L5
) #artir desta &el/oria #ode-se es#erar &el/ores resultados no *ue se refere 2s
des#esas $o& garantia' *ue atual&ente a#resenta&-se $onfor&e o gr9fi$o a seguir :
Figura 1 : Top five de MF) "etY0! 2 )goY04.
Contudo' os resultados o+tidos e& rela-.o 2s des#esas $o& garantia sB #oder.o ser
4erifi$ados dentro de alguns &eses *uando os #rodutos #rodu,idos a#Bs a &el/oria no
#ro$esso $/egare& ao &er$ado $onsu&idor.
)inda' $onsiderando-se *ue a &8dia da distri+ui-.o do #ro$esso +ai?ou de 2520g
#ara 2501g' o *ue i&#li$a nu&a redu-.o do $onsu&o &8dio de g9s #or a#arel/o de 19g' e
le4ando-se e& $onta ainda o 4olu&e de #rodu-.o anual da e&#resa e o $usto do g9s e&
*uest.o' #ode-se esti&ar u&a e$ono&ia anual da orde& de @f 100.000'00 no $onsu&o do
insu&o g9s.
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LL
TOP FIVE - MFA
Despesas com Garantia - Springer
Set/03 Ago/0!
3%
1% 1%
4%
""#
0%
20%
40%
60%
80%
100%

COMPRESSOR
VAZAMENTO PLACA
ELETRNICA

CONDENSADOR
MOTOR
)!' D145>44B: 9,4 /+,-,4
(o *ue se refere 2 dis$uss.o da &etodologia Poce!! Cetification' a seguir s.o
a#resentados $o&ent9rios ordenados segundo as L eta#as da &es&a :
(a eta#a 1 E%efinir as $ara$ter7sti$as $/a4es do #ro$esso a ser $ertifi$adoG' as
ferra&entas sugeridas #ela &etodologia $u:a a#li$a-.o *ue se fe, ne$ess9ria' fora&
sufi$ientes e efi$a,es #ara o atingi&ento do o+:eti4o da eta#a' /a:a 4ista *ue #er&itira&
definir $lara&ente *ual o #ro$esso e $ara$ter7sti$a $/a4e a sere& $ertifi$ados segundo os
#ro+le&as de *ualidade 4erifi$ados :unto aos $lientes' 4isando au&entar a satisfa-.o dos
&es&os e redu,ir as des#esas da e&#resa 0
(a eta#a 2 EMedir as $ara$ter7sti$as $/a4es do #ro$esso a ser $ertifi$adoG'
*uando da a#li$a-.o da ferra&enta de @M@ e $oleta de dados entende-se *ue #ara a
o+ten-.o de resultados &ais #re$isos seria interessante a utili,a-.o de u&a +alan-a
Einstru&ento de &edi-.oG $o& resolu-.o' da orde& de 1g ao in48s de 5g. )inda' #ara
#ro$essos $u:o siste&a de &edi-.o ne$essite de u&a an9lise &ais detal/ada' sugere-se a
a#li$a-.o da ferra&enta @M@ $o& &aior a&ostrage& E@M@ longoG do *ue a an9lise
$urta feita' au&entando assi& a $onfia+ilidade do resultado o+tido. Uuanto 2 ferra&enta
Matri, de Coleta esta &ostrou-se ade*uada ao o+:eti4o desta eta#a 0
(a eta#a ! E)4aliar o estado atual do #ro$essoG a ferra&enta Oistogra&a
&ostrou-se &uito Dtil #ara a a4alia-.o da distri+ui-.o do #ro$esso e a $o&#ara-.o $o& as
suas es#e$ifi$a-;es. (o *ue se refere ao C9l$ulo de CP e CPP e da Fun-.o Perda de
Iagu$/i' estas ta&+8& se &ostrara& ferra&entas a#ro#riadas' no entanto' entende&os ser
ne$ess9ria a a#li$a-.o anterior do teste de nor&alidade da $ur4a #ara 4erifi$ar se a
distri+ui-.o do #ro$esso #ode ser $lassifi$ada $o&o nor&al' /a:a 4ista *ue as teorias de
C9l$ulo de CP e CPP e Fun-.o Perda de Iagu$/i utili,adas assu&e& $o&o #re&issa a
distri+ui-.o do #ro$esso segundo a fun-.o de Aauss' na *ual a#ro?i&ada&ente La dos
dados en$ontra&-se entre a &8dia de `Y- 1 des4io #adr.o' 95a entre a &8dia e `Y 2
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L7
des4ios #adr.o e 99a entre a &8dia de `Y- ! des4ios #adr.o. )inda' 8 a#resentada #ara a
eta#a ! $o&o de #oss74el utili,a-.o a ferra&enta Cartas de Controle' no entanto'
entende&os *ue esta ferra&enta de4e ser a#li$ada na eta#a L e n.o na !' /a:a 4ista *ue as
$artas de $ontrole de4e& ser utili,adas #ara $ontrolar #ro$essos estatis$a&ente $a#a,es e
n.o #ara $oletar de dados de #ro$essos $o& $a#a$idade des$on/e$ida 0
(a eta#a 4 EMel/orar o #ro$essoG' a ado-.o da =3strat8gia P%C)> $onfor&e
sugerido #ela &etodologia &ostra-se #lena&ente $oerente' /a:a 4ista *ue 8 ne$ess9rio
rodar o P%C) at8 *ue se atin:a e &el/oria es#erada no #ro$esso #ara ent.o #assar-se #ara
a eta#a 5 ER&#lantar u& Plano de ControleG. Para tanto' as ferra&entas %iagra&a de
Rs/iFaKa e 5 Por Uu<s de&onstrara&-se essen$iais no #ro$esso de &el/oria' /a:a 4istas
*ue $ondu,e& 2 identifi$a-.o das $ausas ra7,es do #ro+le&a. Contudo' #ara a reali,a-.o
das &el/orias so+re as $ausas ra7,es identifi$adas' entende&os $o&o de 4ital i&#ortCn$ia
a ferra&enta 5_2O' esta n.o #ro#osta #ela &etodologia' /a:a 4ista *ue a &es&a 8 u&a
ferra&enta si&#les e efi$a, no esta+ele$i&ento do #lano de a-.o #ara a &el/oria.
(o4a&ente s.o i&#ortantes as ferra&entas Oistogra&a' C9l$ulo de CP M CPP e Fun-.o
Perda de Iagu$/i #or #er&itire& a $o&#ara-.o do antes ? de#ois do #ro$esso'
$onfir&ando o al$an$e do o+:eti4o desta eta#a 0
(a eta#a 5 ER&#le&entar u& #lano de $ontroleG a ferra&enta Pro$edi&ento
Padr.o de&onstrou-se logi$a&ente i&#ortante' #ois de for&a efi$a, +us$a &anter os
gan/os o+tidos na eta#a 4. Ca+e ressaltar *ue a i&#lanta-.o desta ferra&enta n.o te&
4alidade se n.o 8 dis#oni+ili,ado aos o#eradores usu9rios da &es&a a instru-.o
ne$ess9ria #ara a e?e$u-.o da tarefa. ) #adroni,a-.o das ati4idades de4e ser efeti4ada na
#r9ti$a e n.o si&#les&ente registrada e& u& do$u&ento *ual*uer 0
(a eta#a L' a ferra&enta de auditoria #eriBdi$a &ostrou-se efi$a, at8 o
en$erra&ento deste tra+al/o. Contudo' a &es&a de4er9 ser 4alidada a #artir de u&
#er7odo &aior de o+ser4a-.o' atra48s do a$o&#an/a&ento fre*Hente do $#F do #ro$esso.
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L
)nalisados os resultados o+tidos no #ro$esso de $arga de g9s #ode-se $on$luir da
4alidade da &etodologia Poce!! Cetification' sendo ne$ess9rios alguns a:ustes no
$on:unto de ferra&entas utili,ados nas L eta#as da &es&a. )ssi&' $on$lui-se *ue a
&etodologia #ode ser 49lida #ara a a#li$a-.o nos #ro$essos fa+ris $r7ti$os da organi,a-.o.
)!( P3:-:4+, 9/ ?/+:9:=:D1, ,=+/32,+18,
Contudo' so&ando-se aos resultados das &el/orias o+tidas no #ro$esso de $arga de
g9s e 2s $onsidera-;es a$er$a das ferra&entas utili,adas e& $ada eta#a' a e?#eri<n$ia da
i&#le&enta-.o #r9ti$a da &etodologia e o $on/e$i&ento da $ultura organi,a$ional da
e&#resa e& *uest.o' #ode-se $on$luir *ue o o+:eti4o de o+ter #ro$essos $o& &el/or
#erfor&an$e #ode ser o+tido de &aneira &ais efi$a, alterando-se o es$o#o da &etodologia
Poce!! Cetification.
) e?#eri<n$ia de duas d8$adas da organi,a-.o "#ringer Carrier no #ro$esso de
i&#le&enta-.o da gest.o da *ualidade fe,-l/e #er$e+er *ue as &etodologias da *ualidade de
&aior su$esso na o+ten-.o de resultados s.o 2*uelas disse&inadas de for&a si&#les e #r9ti$a
ao gru#o o#era$ional da e&#resa.
) &etodologia Poce!! Cetification #ro#osta +aseia-se e& u& &odelo de
i&#lanta-.o no *ual $ola+oradores es#e$ialistas de n74el t9ti$o usufrue& de u&a s8rie de
ferra&entas da *ualidade $o&#le?as #ara o+ter signifi$ati4as &el/orias e& #ro$essos
#ontuais de interesse. 3ste &odelo #ode ser 4erifi$ado nas de&ais e&#resas da organi,a-.o
Carrier' aonde aos $ola+oradores de n74el o#era$ional se*uer s.o disse&inados os $on$eitos
das ferra&entas de *ualidade utili,adas no n74el t9ti$o.
(o entanto' na organi,a-.o "#ringer Carrier' $onsiderada #elas de&ais e&#resas da
$o&#an/ia $o&o refer<n$ia na gest.o da *ualidade segundo o Aerente Mundial de Uualidade
da Carrier' Mi$/ael @usate' 4erifi$a-se u&a situa-.o +astante #arti$ular.
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L9
(a "#ringer Carrier #er$e+e-se u& alto grau de en4ol4i&ento dos o#eradores e de
disse&ina-.o das ferra&entas da *ualidade' ao #onto de *ue 5a dos $ola+oradores de n74el
o#era$ional fa+ril s.o #arti$i#antes 4olunt9rios dos gru#os de CCU e $on/e$edores das 7
ferra&entas +9si$as da *ualidade' dos $on$eitos de M)"P e P%C)' $onstituindo-se $o&o
refer<n$ia na$ional nestas ati4idades. )inda' este gru#o de $ola+oradores #ossui o &ais alto
n74el de $a#a$ita-.o dentre todas as e&#resas da $o&#an/ia Carrier' sendo *ue 5a destas
#essoas est9 a L ou &ais anos na e&#resa e 2a est.o $ursando n74el su#erior ou #ossue&
for&a-.o su#erior eYou de #Bs-gradua-.o' $onfor&e #ode ser o+ser4ado nos gr9fi$os a seguir:
Figura 19 : Rnfor&a-;es so+re os $ola+oradores da "#ringer Carrier
Iendo e& 4ista a ele4ada $a#a$idade dos $ola+ores do n74el o#era$ional da e&#resa'
os *uais re#resenta& a#ro?i&ada&ente 70a do nD&ero de $ola+oradores' fi$a +astante
e4idente o #or*ue as ferra&entas de *ualidade de &aior su$esso s.o a*uelas disse&inadas 2
+ase o#era$ional. (a "#ringer Carrier se $onfere ao n74el t9ti$o ele4ada $a#a$idade de
#lane:a&ento e gest.o' $ontudo' a $a#a$idade de e?e$u-.o 8 sa+ida&ente de #osse dos
$ola+oradores do n74el o#era$ional.
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)ssi&' entende&os *ue a &etodologia Poce!! Cetification n.o de4e ser a#li$ada
a #artir de u& $on:unto de 49rias ferra&entas a#li$adas #elo n74el t9ti$o. ) este de4e $a+er o
#lane:a&ento da a#li$a-.o da &etodologia #elos $ola+oradores do n74el o#era$ional. Para
tanto' de4e& ser &antidos os $on$eitos funda&entais da &etodologia' es#e$ial&ente o seu
o+:eti4o N #ro$essos $o& &aior #erfor&an$e a #artir da $entrage& e redu-.o da 4aria-.o N
o#era$ionali,ado de for&a si&#les e efi$a,. )ssi&' a e&#resa gan/a e& sinergia #ara'
si&ultanea&ente' a#li$ar a &etodologia no seu $on:unto de de,enas de #ro$essos $r7ti$os.
Para tanto' $on$e+e&os u&a &etodologia' na *ual $ada o#erador e& seu #osto de
tra+al/o utili,aria de u&a =$arta farol>' na *ual s.o indi$adas as es#e$ifi$a-;es de seus
#ro$esso' as *uais tradu,e& os re*uisitos do $liente' e fai?as nas $ores 4erde' a&arela e
4er&el/a *ue indu,e& o o#erador 2 to&ada de a-;es #ara $entrar o #ro$esso.
3stas $artas s.o $lassifi$adas e& ! fases e4oluti4as' as *uais indu,e& ta&+8& 2 u&a
redu-.o da 4aria-.o do #ro$esso atra48s do estreita&ento da fai?a 4erde' $u:a a&#litude
$orres#onde' res#e$ti4a&ente' 2 2Y!' 1Y2 e 1Y! da a&#litude de es#e$ifi$a-.o.
Os &odelos de $arta das fases 1' 2 e ! s.o a#resentadas nesta orde& a seguir :
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Figura 20 : Carta farol fase 1
Figura 21 : Carta farol fase 2
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Figura 22 : Carta farol fase !
)ssi&' atra48s da $oleta de dados di9ria #elo #rB#rio o#erador de $ada u& dos
#ro$essos $r7ti$os este gru#o de #essoas seria esti&ulada a i&#le&entar &el/orias nos
#ro$essos al$an-ando o n74el de +oa #erfor&an$e dos &es&os' $o& CPP [ 1'!!. 3sti&a-se
*ue :9 na utili,a-.o de $artas do n74el 2' $o& todos os dados dentro da fai?a 4erde' o+t8&-se o
n74el de CPP [ 1'!! e #ortanto' #ro$esso $a#a,.
3& geral' a$redita-se *ue $ada o#erador est9 dis#osto a #rodu,ir $o& *ualidade' no
entanto este #re$isa $on/e$er $lara&ente as es#e$ifi$a-;es do seu #ro$esso e dis#or de u&a
for&a #ara $ontrolar e &el/orar o seu #ro$esso. Ca+e ao n74el t9ti$o dis#oni+ili,ar-l/e
$ondi-;es #ara tal' o *ue a*ui e?#ressa&os atra48s das $artas farol $o& o a#oio da ferra&enta
de an9lise de $ausa rai, E:9 a#resentadaG #ara a e?e$u-.o das &el/orias.
Pro$esso si&ilar foi i&#le&entado na e&#resa Aerdau N "a#u$aia do "ul e relatado
#ela Ms. Cintia Paese e& sua tese =3studo de u&a Metodologia #ara 3sta+ili,a-.o de
Pro$essos> E2000G' onde est9 registrado $o& su$esso este #ro$esso de =e$po7e$ent.
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7!
Co&o a#oio 2s $artas farol' estas $onteria& e& seu 4erso o =di9rio de +ordo> do
o#erador' no *ual seria& analisadas as $ausas ra7,es de situa-;es indese:adas E#ontos
4er&el/os' 2 #ontos a&arelos $onse$uti4osG' girando assi& u& $i$lo P%C) no n74el
o#era$ional. Q& &odelo deste di9rio 8 a#resentado a seguir :
Ia+ela 07 : %i9rio de +ordo
Contudo' $o&#reende&os *ue algu&as $ausas de #ro$esso in$a#a,es' es#e$ial&ente
2*uelas rela$ionadas 2 $ausas $o&uns de 4aria-.o' e4entual&ente de#ende& da a-.o dos
$ola+oradores de n74el t9ti$o. )ssi&' esta+ele$e&os u&a &etodologia de giro P%C) ta&+8&
neste n74el' onde seria& tratados as situa-;es n.o-$onfor&es n.o resol4idas #elo P%C)
o#era$ional.
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) o#era$ionali,a-.o deste $on$eito daria-se ini$ial&ente atra48s de u& *uadro de
gest.o 2 4ista. ) utili,a-.o de indi$adores 4isuais 2 todos 8 u&a li-.o de grande 4alor
disse&inada #elos :a#oneses aos #rofissionais da *ualidade. 3ste *uadro seria $onfe$$ionado
e& ta&an/o da orde& de 2 ? 2 & e e?#osto na entrada da f9+ri$a e& lo$al de grande
$ir$ula-.o' e& &odelo si&ilar ao e?#osto na i&age& a seguir :
Figura 2! : Uuadro de gest.o 2 4ista
3ste *uadro seria =ali&entado> &ensal&ente $o& os dados de #erfor&an$e dos
e*ui#a&entos $r7ti$os e $o& a &es&a fre*H<n$ia' $o& os dados dis#ostos seria reali,ada #elo
n74el t9ti$o u&a reuni.o de kai3en Ean9lise $r7ti$aG $o& 4ista a analisar as $ausas rai,es e
esta+ele$er #lanos de a-.o #ara os $asos =indese:ados>. Consideraria-se $aso =indese:ado>'
in$ial&ente' os #ro$essos $o& dese&#en/o =4er&el/o> E1 ou &ais #ontos 4er&el/osG. Q&
es+o-o deste *uadro 8 a#resentado a seguir :
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Figura 24 : Rnfor&a-;es do *uadro de gest.o 2 4ista
Figura 25 : Pro$esso de trata&ento de $asos es#e$iais
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C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001 C@A 001
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C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
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C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
FASE & FASE & FASE ' FASE ' FASE ( FASE (

C@A 001
C@A001
C@A 001 C@A 001
C@A 001 C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
C@A 001
FASE & FASE & FASE ' FASE ' FASE ( FASE (
3sta an9lise $r7ti$a estaria e&+asada nas $artas de farol $oletadas e registros nos
di9rios de +ordo.
)ssi&' seria esta+ele$ido u& $i$lo de P%C) di9rio no n74el o#era$ional e u& $i$lo
de P%C) &ensal no n74el t9ti$o' esta+ele$endo u& &odelo #ara &el/oria $ont7nua segundo a
figuras a seguir :
Figura 2L : Pro$esso de disse&ina-.o da &etodologia
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Eng$ Proc$ Eng$ Proc$
%oord %oord %&'nica %&'nica
P&an Act
Do %(ec)
P&an Act
Do %(ec)
%entrar
e
*edu+ir Varia,i&idade
Simp&es
Pr-tico
P&an Act
Do %(ec
)
P&an Act
Do %(ec
)
E En ng g$ $ P Pr ro oc c$ $
% %o o
o or rd d
% %& &' 'n ni ic ca a

Figura 27 : Tis.o geral da #ro#osta &etodolBgi$a
3ste #ro$esso de &el/oria $ont7nua da #erfor&an$e do #ro$esso E$#FG 8
e?tre&a&ente i&#ortante' /a:a 4ista *ue a este est.o direta&ente rela$ionados o PPM e o
(74el "ig&a Eindi$adores de *ualidade e #roduti4idadeG do #ro$esso. 3sta rela-.o 8
a#resentada na figura a seguir :
Figura 2 : PPM e (74el "ig&a e& fun-.o do CPP
) rela-.o entre as fases 1' 2 e ! e o $#F dos #ro$essos #ode ser o+ser4ada na figura a
seguir :
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7
1
2
3
5
6
4
317320
45500
0,002 0,6
63,5
2700
0
1
2
3
4
5
6
0,33 0,67 1 1,33 1,67 2
%P.
/
'
0
e
&

S
i
g
m
a
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
P
P
M
Nve S!"#$ PPM
0
1
2
3
4
5
6
7
0,33 0,67 1 1,33 1,67 2
%P.
/
'
0
e
&

S
i
g
m
a
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
P
P
M
Nve S!"#$
PPM

FASE & FASE &
FASE ' FASE '
FASE ( FASE (
) seguir' detal/a-se o desdo+ra&ento das ati4idades na &etodologia #ro#osta :

:igura EL U 7esdobramento do ,uxo da metodologia proposta
)ssi&' entende-se #oderia-se atingir o o+:eti4o de au&entar a #erfor&an$e E$#FG dos
#ro$esso $r7ti$os $o& &aior efi$9$ia' ra#ide, e sustenta+ilidade.
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Figura 29 : CPP e& fun-.o das fases da &etodologia #ro#osta
3stas $onsidera-;es e #ro#ostas est.o e&+asadas no $on/e$i&ento dos seus
ela+oradores e e& e?#eri<n$ias #r9ti$as da organi,a-.o "#ringer Carrier e de outras
organi,a-;es.
; CONCLUSO
3 metodologia Process Certifcation destina-se I mel)oria da
performance %cp.( de processos fabris. +ste obDetivo de extrema
relevCncia, )aDa vista "ue existe uma relao direta entre o cp. do
processo e o seu n#vel de "ualidade %PP9(.
Po obstante, atravs da aplicao da metodologia Process
Certifcation, foram conseguidas signifcativas mel)orias na performance
%cp.( do processo de carga de gs. G cp. foi aumentado de B,B para E,5,
com o processo passando da classifcao 3marelo %a capacidade do
processo est pr!xima Is especifca;es exigidas( para Verde %a
capacidade do processo ade"uada Is especifca;es exigidas(. 3inda, foi
obtida uma reduo de custo com o insumo gs estimada em @f 100.000'00 Y
ano. Final&ente' #ode-se es#erar &el/ores resultados no *ue se refere 2s des#esas $o&
garantia' as *uais no entanto sB #oder.o ser 4erifi$adas dentro de alguns &eses *uando os
#rodutos #rodu,idos a#Bs a &el/oria no #ro$esso $/egare& ao &er$ado $onsu&idor.
)nalisados os resultados o+tidos no #ro$esso de $arga de g9s #ode-se $on$luir da
4alidade da &etodologia Poce!! Cetification' sendo rele4antes as sugest;es #ontuais :9
a#resentadas #ara o $on:unto de ferra&entas utili,ado. )ssi&' $on$lui-se *ue a ferra&enta
#ode ser 49lida #ara a a#li$a-.o nos #ro$essos fa+ris $r7ti$os da organi,a-.o.
Contudo' so&ando-se 2 isso a e?#eri<n$ia da i&#le&enta-.o #r9ti$a da &etodologia
e o $on/e$i&ento da $ultura organi,a$ional da e&#resa e& *uest.o' #ode-se $on$luir *ue o
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o+:eti4o de o+ter #ro$essos $o& &el/or #erfor&an$e #ode ser o+tido de &aneira &ais efi$a,
alterando-se o es$o#o da &etodologia Poce!! Cetification.
O no4o es$o#o sairia do &odelo de a#li$a-.o #ontual de ferra&entas e& n74el t9ti$o
#ara a disse&ina-.o ao n74el o#era$ional dos $on$eitos atra48s de ferra&entas si&#les e
#r9ti$as.
3ste &odelo #ro#osto' ade*ua-se 2 "#ringer Carrier' /a:a 4ista a &es&a #ossuir u&
alto grau de *ualifi$a-.o e& seu n74el o#era$ional E5a est9 a L ou &ais anos na e&#resa e
2a est.o $ursando n74el su#erior ou #ossue& for&a-.o su#erior eYou de #Bs-gradua-.oG'
/a4endo :9 e?#eri<n$ias +e& su$edidas de disse&ina-.o de ferra&entas da *ualidade' $o&o
#or e?e&#lo' atra48s do #rogra&a de CCU' do *ual 5a dos $ola+oradores #arti$i#a&
4oluntaria&ente. (a "#ringer Carrier se $onfere ao n74el t9ti$o ele4ada $a#a$idade de
#lane:a&ento e gest.o' $ontudo' a $a#a$idade de e?e$u-.o 8 sa+ida&ente de #osse dos
$ola+oradores do n74el o#era$ional.
)ssi&' entende&os *ue a &etodologia Poce!! Cetification n.o de4e ser
$ara$teri,ada $o&o #or u& $on:unto de 49rias ferra&entas a#li$adas #elo n74el t9ti$o. ) este
de4e $a+er o #lane:a&ento da a#li$a-.o da &etodologia #elos $ola+oradores do n74el
o#era$ional. Para tanto' de4e& ser &antidos os $on$eitos funda&entais da &etodologia'
es#e$ial&ente o seu o+:eti4o N #ro$essos $o& &aior #erfor&an$e a #artir da $entrage& e
redu-.o da 4aria-.o N o#era$ionali,ado de for&a si&#les e efi$a,. )ssi&' a e&#resa gan/a
e& sinergia #ara' si&ultanea&ente' a#li$ar a &etodologia no seu $on:unto de
a#ro?i&ada&ente 100 #ro$essos $r7ti$os.
Co& isso' a$redita&os *ue #oderia-se atingir o o+:eti4o de au&entar a #erfor&an$e
E$#FG dos #ro$essos $r7ti$os $o& &aior efi$9$ia' ra#ide, e sustenta+ilidade.
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Juliano Massirer
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< SUGESTEES PARA TRABALHOS FUTUROS
O )C3 8 u& #rogra&a de *ualidade e& $onstante e4olu-.o. 3sta regra 4ale ta&+8&
#ara as &etodologias *ue o $o&#;e&. )ssi&' a &etodologia Poce!! Cetification de4e ser
$onstante&ente analisada' $riti$ada e &el/orada' #referen$ial&ente' atra48s de sua
e?#eri&enta-.o #r9ti$a' $o&o feito neste tra+al/o.
) #ri&eira sugest.o 8 o a$o&#an/a&ento da e4olu-.o dos resultados o+tidos neste
tra+al/o so+re o #ro$esso de Carga de A9s' #er&itindo u&a $r7ti$a da &etodologia ainda &ais
e&+asada' es#e$ial&ente so+re as eta#as 5 Ei&#le&entar u& #lano de $ontroleG e L E$ertifi$ar
o #ro$essoG.
)inda' u&a segunda sugest.o 8 testar a no4a &etodologia #ro#osta neste tra+al/o
$o& +ase nas #ro#ostas &etodolBgi$as a#resentadas.
) ter$eira sugest.o 8 testar a &etodologia original e a no4a #ro#osta e& outras
#lantas fa+ris da Carrier' e& outros lugares do &undo' $o& $ulturas di4ersas' 4erifi$ando as
#e$uliaridades desta e?#eri<n$ia #r9ti$a.
Contato:
Juliano Massirer
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REFERNCIAS
)5(I. (5@ R"O 19011 E2002G N %iretri,es #ara )uditorias de "iste&a de Aest.o da
Uualidade eYou )&+iental. @io de Janeiro' 2002
)M3@RC)( "OCR3I] FO@ UQ)6RI] CO(I@O6. AlossarJ M Ia+les for "tatisti$al
UualitJ Control. MilKauFee' 19!.
53O(P3' Parl. R&#ro4ing Pro$ess UualitJ I/roug/ Tariation @edu$tion' Far&ington' 2004
C)MPO"' T.F. IUC N Controle da Uualidade Iotal. @io de Janeiro' 3d. 5lo$/' 2g 3d.' 1992
%3MR(A' 3. I/e (eK 3$ono&i$s for RndustrJ' Ao4ern&ent and 3du$ation. 3d. Ca&+ridge'
2
nd
3d.' 1994
%3MR(A' 3.' $itado e& "tatisti$al UualitJ Control' Lt/ 3d.' 3ugene 6. Arant e @i$/ard ".
6ea4enKort/' (eK ]orF' 19' #9g.!1
AR6' ). C. Co&o ela+orar #ro:etos de #es*uisa. ".o Paulo' 3d. )tlas' 4g 3d.' 2002
A@)(I' 3.0 63)T3(_O@IO' @.. "tatisti$al UualitJ Control. (eK ]orF. 3d. M$AraK-Oill'
L
t/
3d.. 19
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R"ORP)_)' P. Controle de Uualidade Iotal 2 Maneira Ja#onesa. @io de Janeiro' 3d.
Ca&#us' 199!
RIO' ]. "tandard _orF. Far&ington' 199
POI63@' P. )d&inistra-.o de MarFeting N )n9lise' Plane:a&ento' R&#le&enta-.o' e
Controle. ".o Paulo' 3d. )tlas' 5g 3d.' 199
63TRII' P. ) R&agina-.o de MarFeting. ".o Paulo' 3d. )tlas' 2g 3d.' 1990
@OCO)' C. MarFeting' Ieoria e Pr9ti$a no 5rasil. ".o Paulo' 3d. )tlas' 2
a
3d.' 1999
@OO(3]' J.J.0 O3QT36' 6. @oot Cause )nalisJs For 5eginners. (eK ]orF' UualitJ
Progress Maga,ine' 2004
@Q")I3' M. Pro$ess Certifi$ation. Far&ington' 200!
@Q")I3' M. @elentless @oot Cause )nalisJs. Far&ington' 2004
"COO6I3"' P. Ii&es da Uualidade N Co&o Qsar 3*ui#es #ara Mel/orar a Uualidade. @io de
Janeiro' 3d. UualitJ&arF' 200!
"RUQ3R@)' 6. Controle 3stat7sti$o do Pro$esso. ".o Paulo' 3d. Pioneira' 1997
"R6T)' 3.6.0 M3(3h3"' 3.M. Metodologia de Pes*uisa e 3la+ora-.o de %isserta-.o'
FlorianB#olis' 3d. QF"C' 2000
_3@P3M)' M. )4alia-.o da Uualidade de Medidas. 5elo Oori,onte' 3d. FCO-QFMA'
199L
_3@P3M)' M. Ferra&entas 3stat7sti$as 59si$as #ara o Aeren$ia&ento do Pro$esso. 5elo
Oori,onte' 3d. FCO-QFMA' T.2' 1995
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ANE@O &
Q3W+'3 7+ CGP?Q3PQ+?
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%39+&8C3P ?GC8+QX :G& 1>3'8QX CGPQ&G', BFKE(
ANE@O '
Q3W+'3 P3&3 V3&8YV+' Z
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%*&3PQ R '+3V+P[G&Q\, BFKK(
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MINISTRIO DA EDUCAO

CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA DE PELOTAS

) seguir' detal/a-se o desdo+ra&ento das ati4idades na &etodologia #ro#osta :

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