EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM

ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP

KOTAMAKASSAR



EFFECTIVITY OF PUBLIC SERVICE ON
ADMINISTRATION SERVICE OFFICE
MAKASSARCITY



A. Vichy Tesioja T, SuratmanNur, Haselman
Administrasi Pembangunan, FakultasSosialPolitik, UniversitasHasanuddin










AlamatKorespondensi:
A. VichyTessioja T
Program Studi Administrasi Pembangunan
Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin
Makassar, 90232
HP: 0811464599
Email: vichyamiruddin@yahoo.co.id








1
Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengetahui efektivitas pelayanan publik di Kantor Samsat Kota
Makassar dan mengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka,
efisien, ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas pelayanan publik
pada Kantor Samsat Kota Makassar. Penelitian ini bersifat penelitian kualitatif, karena
menggunakan data-data yang obyektif berdasarkan tanggapan informan. Teknik
pengumpulan data menggunakan wawancara dan observasi. Pendekatan deskriptif kualitatif
dengan jenis dan sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan publik yang diterapkan belum efektif sesuai
dengan prosedur dan mekanisme yang berlaku di Kantor Samsat Kota Makassar. Masih
banyak publik yang kurang memahami persyaratan pendaftaran yang harus dipersiapkan dan
dilengkapi untuk proses pada mekanisme pelayanan yang sesuai jenis kebutuhan pengurusan
yang diinginkan publik. Tidak efektifnya pelayanan publik dalam pengurusan kendaraan
bermotor akibat penerapan dimensi pelayanan tidak diterapkan dengan baik oleh pihak
Samsat Kota Makassar, sehingga publik merasa pelayanan yang diberikan belum
menunjukkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, kurang terbuka, tidak efisien,
walaupun pelayanan yang diberikan sudah ekonomis dan adil.

Kata Kunci: Efektivitas Pelayanan Publik, Dimensi Pelayanan Publik


Abstract

This research aims to: (1) investigate the effectiveness of public service at the Office of
Integrated Administration System in Makassar city; and (2) analyse the service dimensions
(simplicity, clarity and certainty, openness, efficiency, economy, and fairness) applied in
realizing the effectiveness of public service. The study was conducted as a qualitative
research because it used objective data based on informants responses. There were primary
and secondary data collected through interviews and observations. The results reveal that the
public service at the Office of Integrated Administration System in Makassar city has not
been effective. It has not really fulfilled the procedure and mechanism applied in the office.
There is still limited understanding among community members about the things need to be
prepared and completed in the mechanism of service they need. Ineffectiveness of public
service in motor vehicle administration is caused by the bad application of service
dimensions. People feel that the service have not fulfilled the criteria of simplicity, clarity and
certainty, openness, and efficiency; although they have fulfilled the criteria of economy and
fairness.

Keywords: The Effectivity of Public Service, Dimension of Public Service

2
PENDAHULUAN
Organisasi merupakan suatu pola kerjasama antara orang-orang yang terlibat dalam
kegiatan untuk mencapai satu tujuantertentu (Wexleydkk, 1984).Louis A. Allen dalam Sutarto
(2006) menyatakan bahwa organisasi adalah proses menetapkan dan mengelompokkan
pekerjaan yang akan dilakukan, merumuskan serta melimpahkan tanggung jawab dan
wewenang, dan menyusun hubungan dengan maksud untuk memungkinkan orang-orang
bekerja sama secara paling efektif dalam mencapai tujuan bersama.
Menurut Winardi (2003) Organisasi merupakan sebuah sistem yang terdiri dari aneka
macam elemen yang saling berinteraksi dalam upaya mencapai sasaran atau tujuan
organisasi.Organisasidituntutuntukmewujudkan efektivitas pelayanan. Efektivitas merupakan
upaya yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang optimal dengan menggunakan cara yang
terbaik (one best way) (Kasim, 1989). Goodman dkk (1980) mengatakan bahwa konstruk
efektivitas organisasi merupakan tema pokok yang menjadi titik tolak domain secara eksplisit
maupun implisit dalam menentukan analisis organisasi.
Pasolong (2007) menyatakanbahwa efektivitas pelayanan yang baik memberikan
kepuasan kepada publik sebagai solusi di dalam mewujudkan layanan yang efektif.Surjadi
(2009) menyatakanpelayanan yang berpihak pada publik merupakan wujud efektivitas
pelayanan.Steers (1995) menyatakan efektivitas suatu organisasi tergantung seberapa jauh
organisasi tersebut mencapai tujuannya.Kaitan efektivitas organisasi dengan new public
management (NPM) dan new public service (NPS) menjadi penting untuk melihat pencapaian
tujuan organisasi.
NPM dan NPS merupakan suatu paradigma baru dalam administrasi publik yang
berkaitan dengan pelayanan publik.Denhardt (2003) menyatakanuntuk mewujudkan
keefektifan pelayanan dalam suatu administrasi, administrator harus banyak mendengar
daripada memberitahu, melayani daripada mengendalikan.Berarti mewujudkan efektivitas
organisasi, dalam mencapai tujuan diperlukan adanya pelayanan publik.
Ini menunjukkan bahwa pelayanan menjadi penting dan utama di dalam melayani
publik.Pemerintah sebagai pemberi pelayanan (provider) dan publik sebagai penerima
pelayanan (customer).Tuntutan efektivitas pelayanan menjadi penting untuk diterapkan sesuai
dengan dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan
adil, sebagai perwujudan pelayanan yang diterapkan oleh instansipemerintahsepertiSamsat.
Kantor SistemAdministrasiManunggalSatuAtap (SAMSAT) Kota Makassar merupakan
salah satu Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dari Dinas Pendapatan Daerah Provinsi
Sulawesi Selatan yang berbasis pada aktivitas layanan pengurusan surat kendaraan bermotor.
3
Penanganan layanan ini melibatkan tiga instansi yang terkait yaitu Dinas Pendapatan Daerah
(Dispenda), Polisi Daerah (Polda), danJasaRaharja.Dinas Pendapatan Daerah bertugas untuk
menangani penyetoran pendapatan asli daerah, pihak Polisi Daerah bertugas untuk menangani
registrasi keabsahan kepemilikan kendaraandanJasaRaharjamenanganiregistrasiasuransi yang
berkaitan dengan kecelakaan pada klien.Ketiga instansi ini bergabung
dalamSistemAdministrasiManunggalSatuAtap (SAMSAT) untuk memberikan layanan
kepada publik.
Saatiniefektvitaspelayanan yang diberikan kepada publik dinilai tidak efektif
dikarenakan banyaknya publik yang melakukan tunggakan dalam penyetoran pajak kendaraan
dikarenakan dimensi pelayanan yang diterapkan belum efektif. Terlihat dari tunggakan yang
mengalami peningkatan setiap tahun dari tahun 2007 untuk mobil sebanyak 2.155 unit
dengan besar tunggakan Rp. 758.950.150 dan untuk motor sebanyak 25.184 unit dengan besar
tunggakan Rp. 1.986.585.480 menunjukkan terjadi peningkatan tunggakan PKB sampai tahun
2011 untuk kendaraan mobil meningkat menjadi 5.323 unit dengan besar tunggakan Rp.
4.808.069.540 dan untuk motor meningkat menjadi 33.864 unit dengan besar tunggakan
sebesar Rp. 4.300.246.040.
Mengingat setiap tahun jumlah tunggakan dan banyaknya kebocoran penyalahgunaan
anggaran mempengaruhi pencapaian realisasi yang tidak sesuai dengan target.Karenanya
menjadi pertimbangan bagi pengambil keputusan untuk memperhatikan pentingnya
efektivitas pelayanan publik.
Layanan yang seringdikeluhkanolehmasyarakatberkaitan dengan administrasi publik
yaitu pengurusan surat kendaraan bermotor khususnya yang menyangkut urusan administrasi
seperti pengurusan Bukti Pajak Kendaraan Bermotor (BPKB), Biaya Balik Nama Kendaraan
(BBNK), pengambilan nomor kendaraan khusus, dan pengurusan Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK).
Kenyataan yang ditemukan sebagai sebuah fenomena, masih banyakpublik yang
mengeluhkanpelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah tidak sesuai dengan
pelayanan yang diharapkan.Keluhan tersebut menyoroti dimensi pelayanan yang diterapkan,
dimana belum memperlihatkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, memberikan
keamanan, terbuka, efisien, ekonomis dan adil.Hal ini yang menjadi permasalahanpada
Kantor Samsatdalampenerapanpelayanan publik yang belum efektif. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui efektivitas pelayanan publikpada Kantor Samsat Kota
Makassardanmengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien,
ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas pelayanan publikpada
Kantor Samsat Kota Makassar.
4

BAHAN DAN METODE
Lokasi dan Rancangan Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di Kota Makassar, tepatnya pada Kantor Sistem
Administrasi Satu Atap.Lokasi penelitian ini dipilih dengan pertimbangan kegiatan pelayanan
publik yang diterapkan pada instansi tersebut dan ada informan yang dapat dijadikan sebagai
sumber informasi dalam menjelaskan tentang efektivitas pelayanan publik.
Desain penelitian ini menggunakan strategi studi kasus.Studi kasus yang memusatkan
perhatian pada kasus secara intensif dan detail. Desain penelitian studi kasus menggunakan
pendekatan genetik berupa mencari kebenaran ilmiah dengan cara mempelajari secara
mendalam mengenai efektivitas pelayanan publik.
Studi kasus (Yin, 2011) adalahsuatuinkuiriempiris yang menyelidiki fenomena di
dalam konteks kehidupan nyata, bilamana batas-batas antara fenomena dan konteks tak
tampak dengan tegasdandimanamultisumberbuktidimanfaatkan.
Alasan memilih desain penelitian studi kasus antara lain: (1) sifat data mencerminkan
interpretasi yang mendalam dan menyeluruh atas fenomena tertentu (kasus); (2) pengumpulan
data dilakukan melalui pengamatan, wawancara semi-terstruktur, studi kepustakaan;
(3) pertanyaan diformulasi secara terbuka dengan spesifikasi proses menurut checklist kasar.
pertanyaan dan jawaban berlangsung secara dua arah antara peneliti dan informan;(4)
maksimalisasi informasi menjadi pedoman pemilihan informan dengan prinsip bahwa setiap
informan adalah orang yang unik (orang kunci);(5) bentuk analisis yang digunakan
interpretasi kritis atas bahan sumber.
Memilihtemadanmensistemasikansertamengikhtisarkanwawancara dan pengamatan,
interpretasi dan komentar; dan (6) teori-teori yang ada digunakannya hanya sebagai titik tolak
analisis.Teori-teori selanjutnya dikembangkan dan membentuk konsep baru dan hubungan
baru.
Informan
Informan inti adalah para pelaksana yang terlibat dalam kegiatan pelayanan publik
yaitu 1 orang Kepala UPTD, 1 orang PetugasSamsatdan 7 orang publik yang sedang
melakukan pengurusan administrasi kendaraan bermotor di Kantor Samsat Kota Makassar.
Total informan 9 orang.

5
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan: (1)pengamatan langsung dengan melakukan
kunjungan berulang-ulangke Kantor Samsatuntukmengamatikondisi kegiatan pelayanan yang
terjadi dan mempelajari hal-hal yang terkait dengan efektivitas pelayanan publik yang terjadi,
(2) pedoman wawancara adalah teknik pengumpulan data yang mengajukan sejumlah
pertanyaan secara berstruktur kepada informan dengan maksud untuk memperoleh data yang
akurat dan valid; (3) wawancara yaitu dialog secara langsung dan mendalam untuk
memperoleh informasi dari informan terpilih dalam menjaring informasi yang relevan dengan
penelitian efektivitas pelayanan publikpada Kantor Samsat Kota Makassar; dan (4) telaah
dokumen merupakan metode untuk melakukan cross check pembenaran informasi yang
sesuai dengan data dan relevansinya dengan jawaban informan tentang efektivitas pelayanan
publik.
Teknik Analisis Data
Ada 3 tahapan yang dilakukan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan
kesimpulan. Reduksi data adalah suatu proses untukmenajamkan, menggolongkan,
mengarahkan, menyederhanakan, dan membuang yang tidak perlu. Penyajian data adalah
proses penyusunan dan penyajian informasi yang diperoleh dari sumber-sumber informasi,
selanjutnya menarik kesimpulan atas hasil penelitian yang telah diperoleh.
Sesuai dengan tujuan penelitian ini yang bersifat deskriptif dan metode yang
digunakan adalah kualitatif maka menyajikan data primer secaranaratif yang didukungoleh
data sekunder yang disampaikan dalam bentuk matriks.Analisa data dalam penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif yaitu menganalisis data
denganmendeskripsikandanmenggambarkan data yang telahterkumpulsecarainterpretatif.
HASIL
Profil Kantor SamsatKotaMakassar
Profil Kantor BersamaSistemAdministrasiManunggalDibawahSatuAtap (SAMSAT)
Kota Makassar memiliki sejarah penerapan pelayanan publik mengenai urusan administrasi
kendaraan Tahun 1972 Dinas Pendapatan Daerah merupakan salah satu bagian pada Biro
Keuangan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan dengan nama Bagian Penghasilan Daerah.
Perkembangan selanjutnya dengan luasnya Daerah kerja urusan-urusan yang menyangkut
6
Pendapatan Daerah dianggap perlu memisahkan diri dari Sekretariat Daerah Pemerintah
Provinsi Sulawesi Selatan.
Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah diatur berdasarkan
Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 1979 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas
Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan, salah satunya adalah Unit Pelaksana Teknis
Daerah (UPTD) Samsat yang ada di Kota Makassar dan beberapa unit lainnya yang ada di
Kabupaten/Kota.
Visi SAMSAT adalah terwujudnya layanan prima dalam
pengurusanadministrasidanregidentkendaraanbermotormelalui keterpaduan layanan Polri,
PemdadanJasaRaharjapada SAMSAT Makassar. Mewujudkan visi tersebut maka misi yang
diemban SAMSAT adalah: (1) memberikan layanan kepada masyarakat dengan menjunjung
tinggi etika profesi; (2) melaksanakan proses administrasi kendaraan bermotor secara cepat
dan tepat; (3) mewujudkan aparat pelaksanaan SAMSAT yang bersih, jujur, dan cakap,
bertanggungjawab dan profesional; (4) meningkatkan kesadaran masyarakat dalam membayar
pajak; dan (5) penataan arsip kendaraan yang tertib untuk memudahkan identifikasi dan
keamanan dokumen.
Pelayanan Publik pada Kantor Samsat Kota Makassar
Hasil pengamatan yang peneliti temukan, bahwa untuk menilai atau mengukur
efektivitas pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar terlihat pada efektivitas dari
persyaratan pendaftaran kendaraan bermotor baru dan mekanisme proses BBN I, tukar nama
kendaraan bermotor dan mekanisme proses BBN II, pengesahan/perpanjangan STNK dan
mekanisme perpanjagan dan pengesahan Roda 2/Roda 4, serta mutasi luar daerah dan
mekanisme proses mutasi luar daerah.
Berdasarkan mekanisme pelayanan, wawancara dan pemaknaannya, peneliti
menyimpulkan bahwa efektivitas pelayanan publik dilihat dari mekanisme pengurusan
pelayanan kendaraan, kurang efektif, walaupun telah ada upaya yang dilakukan oleh Samsat,
namun masih dirasakan pelayanan tidak efektif oleh publik karena membutuhkan prasyarat
surat keterangan yang banyak dan setip kegiatan pelayanan membutuhkan waktu lama,
sehingga perlu ada penataan prasyarat yang mudah dan terakses dengan cepat, untuk
menghindari pelayanan yang antri dan membosankan.
Efektivitas Organisasi Kantor Samsat Kota Makassar
Menilai efektivitas organisasi dapat dilihat dari empat kategori pada Kantor Samsat
Kota Makassar, yaitu karakteristik organisasi, karakteristik lingkungan organisasi,
7
karakteristik karyawan serta karakteristik kebijakan dan praktek manajerial. Hal yang
diuraikan berkaitan dengan karakteristik organisasi yaitu struktur dan penggunaan teknologi
yang diterapkan oleh organisasi tersebut dalam memberikan pelayanan dalam rangka
mewujudkan keefektifan organisasi. Karakteristik lingkungan menguraikan hal-hal yang
berkaitan dengan kondisi yang mempengaruhi lingkungan kerja seperti kondisi ekonomi dan
kondisi harga pasar yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. Karakteristik karyawan yang
diuraikan atau dibahas berkaitan dengan pencapaian tingkat kinerja dan prestasi kerja yang
dicapai oleh setiap karyawan dalam mewujudkan hasil kerja optimal. Termasuk dalam hal ini
kebijakan dan praktek manajerial yang diterapkan oleh organisasi dalam mengembangkan
aktivitas pelayanan.
Lebih jelasnya diuraikan hasil pengamatan kategori efektivitas organisasi yang
diterapkan di Kantor Samsat: (1) karakteristik organisasi berdasarkan hasil pengamatan pada
organisasi Kantor Samsat Kota Makassar sebagai organisasi yang berbasis pada kegiatan
pelayanan berupaya untuk melayani masyarakat yang datang melakukan pengurusan
administrasi terwujudnya efektivitas organisasi melalui garis koordinasi untuk melakukan
pembantuan, kerjasama, komunikasi dan pembagian kerja sesuai dengan pelaksanaan tupoksi
dalam melaksanakan mekanisme pelayanan di Kantor Samsat. Selain struktur organisasi,
Kantor Samsat dalam upaya mewujudkan efektivitas organisasi didukung oleh penggunaan
teknologi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengurusan
administrasi kendaraan. Pada dasarnya penggunaan teknologi yang diterapkan di Kantor
Samsat adalah penggunaan alat dan perlengkapan kerja yang menunjang aktivitas pelayanan.
(2) karakteristik lingkungan organisasi merupakan salah satu yang mempengaruhi kategori
efektivitas organisasi dalam melakukan pelayanan pada Kantor Samsat. Karakteristik
lingkungan yang dimaksud yaitu kondisi ekonomi dan kondisi harga pasar. Kondisi
lingkungan dilihat dari kondisi ekonomi yang dimaksud adalah kemampuan masyarakat
dilihat dari tingkat pendapatan orang yang melakukan pengurusan di samsat. Sedangkan
kondisi harga pasar yaitu sebuah kondisi yang mempengaruhi pengadaan barang dan jasa
dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat yang mengukur surat kendaraan di Samsat;
(3) karakteristik karyawan merupakan penentu terwujudnya efektvitas organisasi.
Karakteristik karyawan yang dimaksud dapat dilihat dari pencapaian kinerja dan prestasi
kerja. Kinerja karyawan dinilai berdasarkan pencapaian target dan realisasi. Sedangkan
pencapaian prestasi kerja dilihat dari hasil kerja secara kuantitas dan mutu kerja. Menilai
kinerja karyawan berdasarkan pencapaian target dan realisasi pelayanan yang diberikan dalam
setiap tahun.Kinerja karyawan belum mencapai target yang ditentukan dari realisasi yang
8
dicapai baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. Artinya, masih banyak kegiatan
pengurusan yang tidak dilakukan oleh masyarakat, dengan alasan penunggakan, penggantian
kendaraan baru atau rusak. Kondisi kerja juga dapat dilihat dari prestasi kerja yang dicapai
karyawan dalam memberika pelayanan kepada masyarakat. Prestasi dinilai berdasarkan
banyaknya kegiatan pekerjaan yang dilakukan setiap bulan dan mutu pekerjaan yang
dihasilkan. Banyaknya pekerjaan yaitu kegiatan pelayanan dalam penerbitan jenis produk jasa
layanan setiap bulan baik berupa STNK, balik nama, BPKB, ganti mesin, tukar nama, pindah
alamat, hibah, ganti nomor polisi dan lelang. Mutu pelayanan yaitu rendahnya tingkat
pengaduan yang terjadi dalam setiap bulan berkaitan dengan pengurusan surat kendaraan
bermotor.Kegiatan pelayanan dalam rangka mengefektifkan organisasi melalui perbaikan
karakteristik karyawan belum mampu menunjukkan prestasi kerja yang optimal secara
kuantitas dan kualitas dari banyaknya kegiatan pelayanan dan pengaduan yang timbul dari
kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan Samsat; (4) kebijakan dan praktek
manajerial merupakan kategori yang mempengaruhi efektivitas organisasi. Kebijakan yang
dimaksud dalam hal ini yaitu solusi dalam mengatasi masalah yang dihadapi oleh Kantor
Samsat dalam memberikan pelayanan sesuai dengan bentuk program dan kegiatan serta
tindakan manajerial yang dilakukan oleh pihak Samsat pada kegiatan pelayanan. Kebijakan
yang diterapkan oleh Samsat saat ini hanya berupa kebijakan yang sesuai dengan sistem
pelayanan satu atap, di mana program kebijakan seperti program sistem online pelayanan
belum terlaksana secara optimal mengingat kesiapan masing-masing UPTD yang ada di
Kabupaten/Kotamadya belum mampu melaksanakan program tersebut dan wujud dari
kegiatan dan praktek manajerial yang ada selama ini hanya mengacu kepada mekanisme
pelayanan sesuai fungsi manajemen yaitu terencana, terorganisir, terarah dan terkontrol dalam
melaksanakan kegiatan pelayanan di Kantor Samsat. Diketahui bahwa praktek manajemen di
Kantor Samsat belum diterapkan secara terencana, terorganisir, terarah dan terkontrol dalam
melaksanakan kegiatan pelayanan, sehingga sering menimbulkan pelayanan yang tidak
termanaj dengan baik dan berdampak pada keefektifan organisasi.
Dimensi EfektivItas Pelayanan Publik pada Kantor Samsat Kota Makassar
Dimensi efektivitas pelayanan publik yang diamati dalam penelitian ini yaitu
serangkaian kegiatan yang dibutuhkan oleh publik untuk mendapatkan efektivitas pelayanan
dalam pengurusan surat kendaraan bermotor. Dimensi efektivitas pelayanan berupa
kesederhanaan pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar yaitu penerapan
9
pelayanan sesuai dengan prosedur/tata cara pelayanan yang diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat dan tidak berbelit-belit.
Pelayanan yang Jelas dan pasti yaitu kegiatan pelayanan dijalankan dengan jelas
prosedur pelayanannya, jelas dan pasti prasyarat yang harus dipenuhi, jelas dan pasti aparat
yang melayani, adanya kepastian aparat yang bertanggungjawab melayani dan kepastian
jadwal pelayanan penyelesaian.Keterbukaan pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat
Kota Makassar berupa pemberian informasi yang terbuka secara umum, menjelaskan
pelayanan secara rinci tanpa ada kepentingan lain, memberikan keterbukaan dalam penetapan
tarif atau biaya pelayanan, dan memiliki keterbukaan atas segala kekurangan dalam pelayanan
yang diberikan.
Efisiensi pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar diberikan oleh
aparat berupa tepat waktu dalam penyelesaian, melayani sesuai prosedur yang berlaku,
memberikan pelayanan terpadu dan melayani dengan tidak menunda berkas pelayanan, tidak
efisien apabila pelayanan dilakukan oleh aparat dengan menggunakan waktu yang lama,
melayani di luar ketentuan yang berlaku, melayani secara terpisah-pisah, dan melayani
dengan menunda waktu kerja secara optimal. Ekonomis pelayanan yaitu aparat dalam
memberikan pelayanan memberitahu biaya yang dikeluarkan dalam pelayanan, memberitahu
ketentuan standar biaya yang dikenakan, menetapkan biaya yang terjangkau secara umum dan
menghindari pungutan liar dari biaya yang tidak sesuai dengan aturan. Dan keadilan
pelayanan diberlakukan kepada setiap orang secara umum, tidak diskriminatif melayani,
bersikap sama kepada semua pemohon yang dilayani dan melayani sesuai dengan aturan yang
berlaku.
PEMBAHASAN
Pada penelitian ini menemukan bahwa efektivitas pelayanan publik pada Kantor
Samsat Kota Makassar dan untuk mengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan
pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas
pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar.
Efektivitas pelayanan publik yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar
mengacu kepada prasyarat pendaftaran sesuai dengan mekanisme yang berlaku. Prasyarat
pendaftaran tersebut meliputi proses mekanisme kendaraan bermotor baru, proses mekanisme
tukar nama kendaraan bermotor, perpanjangan dan pengesahan roda dua dan roda empat, serta
proses mekanisme mutasi luar daerah.
Publik yang melakukan pengurusan kendaraan bermotor yang sesuai dengan prasyarat
pendaftaran dan mekanisme yang terpenuhi, maka efektivitas pelayanan yang dilakukan oleh
10
Samsat dapat dikatakan efektif dan apabila masih banyak prasyarat dan mekanisme yang tidak
dilakukan dengan baik oleh Samsat dikatakan tidak efektif.
Menentukan efektif atau tidaknya sebuah pelayanan publik, terlihat dari banyaknya
publik yang melakukan pengurusan sesuai prasyarat pendaftaran yang disediakan dan melalui
mekanisme pelayanan dengan mudah tanpa merasa mekanisme tersebut membebankan atau
memberatkan publik.
Kantor Samsat Kota Makassar berupaya untuk mewujudkan efektivitas pelayanan
publik melalui beberapa dimensi antara lain pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti,
terbuka, efisien, ekonomis dan adil. Dimensi ini diharapkan mampu memberikan kontribusi
terwujudnya efektivitas pelayanan publik.
Disadari bahwa pelayanan yang ditemukan di Kantor Samsat masih sering
dipersepsikan oleh publik pelayanan yang tidak sederhana, berbelit-belit dan tidak
mempermudah kelancaran suatu prosedur pelayanan dengan jenis pelayanan yang dilakukan.
Akibat dari pelayanan yang tidak sederhana sering menimbulkan komplain atau keluhan
pelayanan yang diberikan. Atas dasar ini pula pihak Samsat berupaya untuk mewujudkan
pelayanan yang sederhana dengan membuat sebuah prasyarat pendaftaran dan proses
mekanisme pelayanan yang harus diikuti oleh publik untuk mendapatkan pelayanan yang
sederhana guna mewujudkan efektivitas pelayanan.
Pihak Samsat juga menyadari bahwa untuk mewujudkan efektivitas pelayanan
diperlukan adanya upaya pelayanan yang jelas dan pasti. Wujud pelayanan yang jelas
dimaksud adalah jelas dalam penginformasian layanan dan ketepatan waktu dengan
memberikan jaminan kepastian penyelesaian layanan secara terpadu. Upaya ini terus
diterapkan mengingat masih banyak publik yang belum memahami wujud kejelasan dan
kepastian pelayanan yang diterapkan oleh pihak Samsat, sehingga sering menimbulkan
banyak pertanyaan dan kecurigaan dari pelayanan yang diberikan akibat ketidakjelasan dan
tidak adanya kepastian pelayanan yang diharapkan oleh publik dalam mewujudkan efektivitas
pelayana terpadu.
Pihak Samsat dalam memberikan pelayanan kepada publik juga berupaya memberi
layanan terbuka atau transparan atas berbagai informasi mengenai wujud layanan, waktu
penyelesaian dan pengenaan biaya yang dikenakan. Transparansi ini penting untuk
menghindari keraguan atas kegiatan layanan yang tidak berpihak pada publik. Publik dalam
mendapatkan pelayanan masih sering mempertanyakan keterbukaan pelayanan yang diberikan
kecurigaan pelayanan. Sebab sering ditemukan adanya keterbukaan yang berbeda antara
11
informasi yang disampaikan dengan kenyataan yang dihadapi dalam mewujudkan efektivitas
pelayanan.
Menghadapi dinamika pelayanan yang semakin mempertimbangkan penggunaan waktu
layanan, pihak Samsat berupaya untuk mewujudkan pelayanan yang efisien. Wujud pelayanan
efisien yang diterapkan pihak Samsat dan diharapkan publik yaitu adanya efisiensi
pengurusan pelayanan, efisien dalam prosedur penyelesaian dan efisien dalam pembenahan
mekanisme pelayanan, sehingga publik tidak membuang waktu dalam melakukan pengurusan
pelayanan yang biasanya membutuhkan waktu 1 sampai 2 hari atau bahkan mendapatkan
kegiatan penyelesaian pengurusan maksimal 1 minggu. Sebab ini berdampak tidak efektifnya
pelayanan yang diharapkan.
Upaya-upaya yang dilakukan pihak Samsat dalam memberikan pelayanan yang terbaik
salah satunya dengan memberikan pelayanan ekonomis yaitu memberikan wujud pelayanan
yang terjangkau, tidak mahal dan pengenaan biaya perhitungan tahunan. Pelayanan yang
ekonomis yang diterapkan Samsat harus didasari oleh peraturan perundang-undangan yang
mengatur tentang pengenaan pajak atau retribusi surat kendaraan dalam rangka tidak
menimbulkan pungutan liar atau pemungutan yang tidak sah guna mewujudkan efektivitas
pelayanan.
Pelayanan publik yang diterapkan pihak Samsat harus memiliki dimensi pelayanan
yang adil yaitu memberikan pelayanan pada semua orang tanpa membedakan status sosial,
ekonomi dan kesukuan dengan selalu mempertimbangkan pelayanan yang tidak diskriminatif,
nepotisme dan adanya hubungan yang tidak adil dalam melayani publik. Diharapkan keadila
pelayanan menentukan keefektifan organisasi.

KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang ingin dicapai, maka penelitian ini
secara operasional disimpulkan sebagai berikut: (1) efektivitas pelayanan publik yang
diterapkan belum efektif sesuai dengan prosedur dan mekanisme yang berlaku pada Samsat
Kota Makassar. Ada empat kategori yang mempengaruhi efektivitas organisasi: 1)
karakteristikorganisasi belum dijalankan sesuai struktur dan penggunaan teknologi; 2)
karakteristik lingkungan yang tidak memperhatikan kondisi ekonomi dan harga pasar; 3)
karakteristik karyawan masih menunjukkan kinerja dan prestasi yang rendah; dan 4)
kebijakan dan praktek manajerial tidak terlaksana dengan baik; dan (2) tidak efektifnya
pelayanan publik dalam pengurusan kendaraan bermotor akibat penerapan dimensi pelayanan
tidak diterapkan dengan baik oleh pihak Samsat Kota Makassar, sehingga publik merasa
12
pelayanan yang diberikan belum menunjukkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti,
kurang terbuka, tidak efisien, walaupun layanan yang diberikan sudah ekonomis dan adil.
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan: (1) agar pihak Samsat Kota
Makassar memperhatikan dan memperbaiki prasyarat pendaftaran dan mekanisme layanan
dengan mengurangi prasyarat dan mekanisme yang menyulitkan masyarakat. Selain itu, pihak
Samsat harus konsisten memberikan pelayanan sesuai dengan struktur dan ketersediaan
teknologi, selalu mempertimbangkan kondisi lingkungan organisasi, memperhatikan
karyawan dan memperbaiki kebijakan dan praktek manajerial yang diterapkan; dan (2) untuk
memperhatikan dimensi pelayanan yang sederhana dalam melayani, administrasi dan proses
penyelesaian layanan, memberikan pelayanan yang jelas dalam berbagai informasi yang
mendukung terwujudnya kepastian pelayanan, selalu memberikan pelayanan yang tranparan
kepada publik yang melakukan pengurusan berkaitan dengan efisensi ketepatan waktu
pelayanan, pengenaan biaya yang ekonomis dan tidak diskriminatif.






























13



DAFTAR PUSTAKA



Denhardt.(2003).Organization and Management.Routledge and Kegan Paul. London.
Goodman,Aeston and Pennings, Bresnick. (1980).Public Administration.London: ELBS and
MacDonald and Evans.
Kasim, M.(1989). Kebijakan Publik. Jakarta: Yayasan Pancur Siwah.
Pasolong, Harbani.(2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Steers, Richard M. (1995). Efektivitas Organisasi. (Terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Surjadi. (2009). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika Aditama.
Sutarto. (2006). Dasar-Dasar Organisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Wexley, Aaron and Yuki, Henry.(1984). Values and Public Policy. Washington DC: The
Brooking Institution.
Winardi, J. (2003). TeoriOrganisasidanPengorganisasian. Jakarta: RajaGrafindoPersada.
Yin, Robert K.(2011).Studi Kasus: Desain dan Metode. (Terjemahan).Jakarta: Rajawali Pers.




14