EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

16 HORAS CRONOLGICAS
Al finalizar el curso los alumnos sern capaces de:
Reconocer la importancia que tiene para las organizaciones la atencin al cliente
Desarrollar habilidades de comunicacin para atender al cliente y manejar adecuadamente
las situaciones conflictivas
Desarrollar habilidades para la Fidelizacin del cliente.
OBJETIVO

CONTENIDO

MODULO I.
Introduccin de la actividad
Importancia de la atencin a clientes
Necesidad, oferta y pedido
Satisfaccin y compromiso
Eficacia y eficiencia en el mbito de la atencin
al cliente
MODULO II.
Factores personales que influyen en la atencin
Las Virtudes que debe tener la persona que
atiende clientes
Habilidades Psicolgicas en la atencin al
Cliente
Proactividad para el inicio y la mantencin de la
relacin comercial
Relacin con el cliente: fluidez, veracidad y
claridad de la informacin
Manejo de los tiempos de atencin
MODULO III.
Comunicacin y atencin al cliente
La Comunicacin
Comunicacin no verbal
Barreras que dificultan la Comunicacin con el
Tipo de Cliente
Tcnicas de Comunicacin efectiva con el
cliente
Retroalimentacin
Empata y Asertividad
MODULO IV.
Resolucin de Conflictos y Manejo de
objeciones. Fidelizacin del cliente
Manejo de reclamos
Cmo recibir y escuchar un problema de un
cliente
Competencia, Evitacin y Colaboracin
El Servicio Adicional.
Fidelizacin de Clientes
MODULO V.
La Atencin y Comunicacin Oral

Actitudes en la Comunicacin Oral
La escucha activa
Tcnicas de Comunicacin oral
La Atencin telefnica