Lineamientos 2013

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Sala Especializada en Proteccin al

Consumidor
LINEAMIENTOS
10 de enero de 2013
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INDICE
1. Criterios Generales

1.1. Nocin de consumidor final
1.2. Los garantes se encuentran dentro del mbito de aplicacin de las
normas de proteccin al consumidor
1.3. La Subcontratacin no enerva la responsabilidad del proveedor
1.4. El inters para obrar en los procedimientos sobre proteccin al
consumidor
1.5. El desistimiento en los procedimientos sancionadores
administrativos
1.6. El principio de preclusin probatoria en los procedimientos
sumarsimos
1.7. Actos administrativos susceptibles de ser cuestionados a travs del
recurso de revisin
1.8. El allanamiento no es una circunstancia atenuante que deba ser
considerada al graduar la sancin
1.9. Competencia en Transporte Terrestre
1.10. Costas y Costos
1.10.1. Allanamiento
1.10.2. Acreditacin del pago de honorarios
1.10.3. Pago del Impuesto a la Renta y del ITF
1.10.4. Fijacin de honorarios en funcin a las incidencias del caso

2. Discriminacin y trato diferenciado ilcito

2.1. Los actos tipificados en el artculo 38 del Cdigo: discriminacin y
trato diferenciado ilcito (seleccin o exclusin de clientela)
2.2. Reglas probatorias comunes
2.3. Reglas probatorias para cada tipo infractor
2.4. Discriminacin por discapacidad en la obtencin de tarjetas de
crdito
2.5. Discriminacin por discapacidad en la contratacin de seguros de
salud
2.6. Trato diferenciado ilcito en la negativa a contratar un seguro
2.7. Trato diferenciado ilcito en la negativa a otorgar una tarjeta de
crdito
2.8. Trato diferenciado ilcito en la negativa a vender un boleto de viaje
2.9. Trato diferenciado ilcito y vnculo asociativo
2.10. Trato diferenciado ilcito en materia de seguros vehiculares

3. Libro de Reclamaciones

3.1. Nulidad por no haber seguido el procedimiento establecido en el
acta
3.2. Nulidad por la exigencia de requisitos no aplicables

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4. Servicios Bancarios

4.1. Derecho a la Informacin
4.1.1. Diferencia entre pedidos de informacin, reclamos y
solicitudes de gestin
4.1.2. Plazo para atender pedidos de informacin
4.1.3. Causales para eximirse de la obligacin de atender los
pedidos de informacin
4.2. Atencin de Reclamos
4.3. Imputacin de Deuda
4.3.1. Obligacin de las entidades financieras de acreditar la
existencia de la deuda
4.3.2. Conservacin de documentos por periodo mayor a 10 aos
4.3.3. La naturaleza del reporte ante las centrales de riesgo
4.3.4. El alineamiento
4.3.5. Prescripcin en el caso de reporte indebido
4.3.6. Ttulos valores en posesin del consumidor
4.3.7. Constancias de no adeudo
4.4. Crditos
4.4.1. Aprobacin de crditos desde cualquier agencia
4.4.2. Obligacin de verificar la identidad de los solicitantes
4.4.3. Dacin en pago
4.4.4. Aplicacin de pagos
4.4.5. Observacin de estados de cuenta
4.4.6. Pagos Anticipados
4.5. Comisiones y Gastos
4.5.1. Comisiones vlidas
4.5.2. Modificacin de condiciones contractuales
4.6. Tarjetas de Crdito
4.6.1. Obligaciones de los bancos
4.6.2. Obligaciones de los establecimientos comerciales
4.6.3. Bloqueo de la Tarjeta de Crdito
4.6.4. Clonacin de Tarjetas de crdito
4.6.5. Restricciones a pagos efectuados con Tarjetas de Crdito
4.6.6. Incremento de la Lnea de Crdito
4.6.7. Sobregiro de Lneas de Crdito
4.6.8. Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)
4.6.9. Vinculacin de una Tarjeta de Crdito a una Tarjeta de
Dbito
4.7. Tarjetas de Dbito
4.7.1. Los contratos de depsito bancario
4.7.2. Obligaciones de los proveedores
4.7.3. Deber de Diligencia del Consumidor
4.7.4. Operaciones a travs de ATM
4.7.5. Operaciones a travs de ventanilla
4.7.6. Operaciones a travs de Internet
4.8. Mtodos Prohibidos de Cobranza
4.9. Cierre de Cuentas
4.9.1. Por emisin de cheques sin fondo
4.9.2. Sin causa justificada
4.10. Ejecucin de embargos en forma de retencin
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5. Seguros

5.1 Seguros en general
5.1.1. Nocin de asegurado
5.1.2. Perfeccionamiento del contrato de seguros
5.1.3. Modificacin unilateral del contrato de seguro
5.1.4. Etapas en la contratacin de seguros: seleccin de riesgos
y exclusiones
5.1.5. Causales de exclusin de la cobertura
5.1.5.1 Declaraciones falsas
5.1.5.2 Aviso inmediato de la ocurrencia del siniestro
5.1.6. Consentimiento del siniestro
5.1.7. Responsabilidad de las entidades bancarias en la
contratacin de un seguro
5.1.8. Cobro de primas de seguros con cargo a tarjetas de crdito
5.1.9. Obligaciones de los corredores de seguros
5.1.10. Seguros colectivos
5.2 SOAT CAT
5.2.1 Naturaleza del SOAT CAT
5.2.2 Beneficiarios de la indemnizacin por muerte
5.2.3 Beneficiarios de la indemnizacin por incapacidad temporal
5.2.4 Observaciones a la solicitud de invalidez o incapacidad
5.2.5 Observaciones a las liquidaciones de gastos mdicos

6. Inmuebles

6.1. Omisin de Informacin
6.2. Negativa injustificada a devolver el monto pagado por separacin
6.3. Falta de entrega de documentos
6.4. Desperfectos en el inmueble
6.5. Falta de correspondencia con lo ofrecido en el contrato o publicidad
6.6. Legitimidad para interponer denuncias por defectos en las reas
comunes
6.7. Nulidad por falta de pericia
6.8. Falta de legitimidad para obrar pasiva
6.9 Reglas de prescripcin por la naturaleza de los desperfectos
denunciados
6.10. Nocin de proveedor en el contrato de Autoconstruccin

7. Transporte Areo

7.1 Competencia por razn de la materia
7.2 Competencia territorial
7.3 Informacin que deben brindar las aerolneas
7.4 Clusulas de exoneracin de responsabilidad
Round Trip
Modificacin del itinerario
7.5 Desperfectos en la aeronave
7.6 Duty Cumplido
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7.7 Sobreventa de pasajes - overbooking
7.8 Condiciones de funcionamiento de las aerolneas que brindan un
servicio de transporte areo no regular
7.9 Documentacin exigida para el abordaje de pasajeros
En caso de personas mayores de edad
En caso de menores de edad
7.10 Responsabilidad de las aerolneas
7.11 Obligacin de las aerolneas de permitir a sus usuarios que
presenten declaraciones de valor
7.12 Cumplimiento de la garanta legal contenida en las normas
sectoriales
7.13 Medidas correctivas
7.13.1 Si el consumidor pierde el vuelo de interconexin
7.13.2 Prdida de equipaje
7.13.3 Retraso en la entrega del equipaje
7.14 Responsabilidad de las agencias de viajes en la venta de pasajes
areos

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1. CRITERIOS GENERALES

1.1. Nocin de Consumidor Final

A menudo se presentan diversos casos en los cuales una persona natural
destina eventualmente algn bien de uso personal para un uso comercial, es
decir le da un uso mixto, lo que no significa que dicha situacin lo enerve de la
calidad de consumidor protegido que posee.
El Cdigo expresamente seala que en caso de duda sobre el destino final de
determinado producto o servicio, se calificar consumidor a quien lo adquiere o
utiliza. Es decir, en caso de un bien que sea empleado para el uso personal o
familiar y a la vez para uno comercial o industrial, deber calificarse al usuario
como consumidor.

De otro lado, a diferencia de la Ley de Proteccin al Consumidor
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que solo
incorporaba a las personas naturales como consumidores finales y por
excepcin a las microempresas, el Cdigo tutela de manera expresa dentro del
primer supuesto de su artculo IV a las personas jurdicas que adquieren bienes
o contratan servicios en un mbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. En estos casos no se requiere probar la existencia de asimetra
informativa pues esta se presume iure et de iure.

El supuesto en el cual una persona jurdica contrata un servicio o adquiere un
bien fuera de su mbito empresarial o profesional, se encuentra reflejado en el
caso de las asociaciones y dems personas jurdicas de derecho privado sin
fines de lucro, que en cumplimiento de su finalidad no lucrativa realizan
actividades de carcter no empresarial y, en ese contexto, adquieren productos
o contratan servicios
2
.

En contraste con la proteccin a las personas naturales y jurdicas que actan
fuera de un mbito empresarial, en el caso de microempresas
3
la calificacin
como consumidores finales exige evaluar si el producto o servicio contratado se
encuentra dentro del giro propio de su negocio pues de ser as no habra
asimetra informativa que sustente su calificacin como consumidor final.

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La Ley de Proteccin al Consumidor se limitaba a calificar como consumidores a: (i) las personas naturales que
acten en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y (ii) los sujetos de derecho, sean
personas naturales o jurdicas, que actan como microempresarios. No obstante, mediante diversos
pronunciamientos, este Colegiado consider que en virtud a una interpretacin constitucional y finalista del
primer supuesto del artculo 3 literal a) de la Ley de Proteccin al Consumidor, referido nicamente a personas
naturales, que la tutela de dicha norma tambin abarcaba a las personas jurdicas de derecho privado sin fines
de lucro. Cfr. Resolucin 1605-2011/SC2-INDECOPI del 27 de junio de 2011, en el procedimiento seguido por
Fondo de Crdito para el Desarrollo Agroforestal contra Alabama S.A.

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Cuando las asociaciones o dems personas jurdicas de derecho privado sin fines de lucro realicen actividades
empresariales y en tales circunstancias adquieran productos o contraten servicios, slo sern consumidoras si
encajan en el segundo supuesto del artculo IV del Cdigo mencionado precedentemente, reservado a las
microempresas. En dicho caso, las asociaciones y otras personas jurdicas sin fines de lucro sern protegidas
cuando se encuentren en asimetra informativa respecto de productos o servicios que no formen parte del giro
propio del negocio.

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Definida bajo los parmetros del artculo 3 de la Ley 28015, Ley de Promocin y Formalizacin de la Micro y
Pequea Empresa. Cabe precisar que al indagar sobre la situacin de una empresa, no basta con recabar
informacin relativa al ejercicio en el que se interpuso la denuncia, sino durante los dos ejercicios anteriores,
considerando lo dispuesto por el artculo 4 del Decreto Supremo 009-2003-TR Reglamento de la Ley de
Formalizacin de la Micro y Pequea Empresa que enumera los supuestos en los cuales se perder la condicin
de micro o pequea empresa.
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Por productos o servicios que forman parte del giro propio del negocio, debe
entenderse a aquellos (aparte de los productos y servicios ofrecidos por el
propio microempresario en el mercado) inherentes a la actividad econmica
desarrollada por el microempresario, esto es, absolutamente imprescindibles
para que la misma se desenvuelva, tales como: (i) la materia prima y/o
materiales fabricados que sirven de insumos para fabricar determinados
productos, o (ii) las maquinarias o instrumental necesarios para prestar
determinados servicios
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. As por ejemplo, si una empresa agropecuaria se
dedica a la crianza y produccin de leche, se puede concluir que una actividad
que forma parte de su giro de negocio es la compra de productos necesarios
para el cuidado de sus vacas. De presentarse alguna falla en la venta de estos
productos, la agropecuaria no calificar como consumidor protegido en los
trminos del Cdigo.

Ver: Resolucin 3252-2012/SPC-INDECOPI
Resolucin 2589-2011/SC2-INDECOPI

1.2 Los garantes se encuentran dentro del mbito de aplicacin de
las normas de proteccin al consumidor

La Sala consider que los garantes se encuentran expuestos a los efectos
negativos de una relacin de consumo, pues pese a no ser los deudores que
reciben el servicio de financiamiento de la entidad financiera, al igual que estos
pueden ser objeto de:

(i) El cobro de una deuda ya cancelada;
(ii) la negativa por parte de la entidad financiera de proporcionarle
informacin sobre la deuda, que le servira para su defensa ante el cobro
de la misma;
(iii) la negativa de cobertura de un seguro de desgravamen que lo liberara de
la deuda; y,
(iv) reportes indebidos ante las centrales de riesgo, entre otras situaciones.

Ver: Resolucin 2721-2012/SC2-INDECOPI

4
Por ejemplo, pinsese en el caso de un microempresario que confecciona y vende prendas de vestir, que
adquiere telas o una mquina de coser para elaborar las prendas que va a comercializar; o de otro
microempresario que tiene una lavandera y compra lavadoras para poder prestar tal servicio. Conforme a lo
expuesto, los productos que dichos microempresarios han adquirido forman parte del giro propio de su negocio,
por lo que no cumplen con el segundo requisito para ser considerados como consumidores y no pueden
acceder a la tutela administrativa brindada por esta instancia. Sin embargo, ello no quiere decir que se
encuentren desamparados pues pueden recurrir al Poder Judicial.
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1.3 La subcontratacin no enerva la responsabilidad del
proveedor

El Cdigo define como proveedor a toda persona que realiza operaciones de
venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores en forma
habitual, pero a la vez excluye de su mbito a los servicios prestados bajo
relacin de dependencia o subordinacin. A efectos de dicha exclusin, debe
diferenciarse la subordinacin de la subcontratacin pues esta ltima no
involucra per s una relacin de subordinacin o dependencia que justifique
excluir en todos los casos a los servicios subcontratados de los alcances del
Cdigo.

Cuando el operador subcontratado tambin es un proveedor habitual en el
mercado para el servicio materia de denuncia y es manifiesta su identificacin
como tal ante el consumidor y las prestaciones encargadas se realizan bajo sus
propios parmetros, es decir, sin que medie una relacin de subordinacin o
dependencia, el operador subcontratado tambin es pasible de sancin,
independientemente del proveedor originario o directamente contratado por el
consumidor.

Este anlisis es relevante para determinar hasta qu punto puede encauzarse
a una empresa subcontratada adems del proveedor directamente contratado,
pero no debe ser entendido como una regla para que la subcontratacin o
tercerizacin de servicios opere como eximente de responsabilidad.


1.4 El inters para obrar en los procedimientos sobre proteccin
al consumidor

El hecho que el proveedor haya corregido su conducta con anterioridad a la
interposicin de la denuncia, no suspende, deroga, ni afecta el deber de la
autoridad administrativa de actuar en cumplimiento de sus competencias
legales y de su mandato, por lo cual de verificarse que se cometi una
infraccin, deber imponer las sanciones correspondientes.

Sin perjuicio de ello, un infractor que desarrolla acciones para corregir
oportunamente su comportamiento infractor o mitigar el dao que ste pudiera
haber producido, debe ser visto de manera ms benevolente que aquel que
mantiene su conducta o desconoce la posibilidad de resarcirla, dando lugar a
una circunstancia atenuante prevista en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor.


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1.5 El desistimiento en los procedimientos sancionadores
administrativos

Una vez sancionado un infractor, en ningn caso el desistimiento puede
producirse respecto de aspectos del proceso que no se encuentran en la esfera
de poder de quien pretende el desistimiento, toda vez que la sancin ha sido
impuesta por haberse determinado ya la violacin de una norma administrativa,
cuya cautela el Estado ha encargado a la autoridad. En estos casos, el
consumidor nicamente tiene dentro de su dominio de disposicin la
expectativa por el resarcimiento, no as la decisin sobre la actividad punitiva
del Estado respecto de la presunta infraccin

Por tanto, cuando la autoridad se ha pronunciado e impuesto una sancin,
dicha sancin pertenece al Estado y no puede dejarse sin efecto por pedido de
un particular. Situacin distinta es cuando el desistimiento se presenta durante
el trmite del procedimiento en primera instancia, en cuyo caso, al no existir
an un pronunciamiento, el desistimiento puede dar por finalizado el
procedimiento.


1.6 El principio de preclusin probatoria en los procedimientos
sumarsimos

Atendiendo a que las actuaciones administrativas deben estar dirigidas a la
identificacin y esclarecimiento de los hechos reales producidos,
independientemente de cmo hayan sido alegados, y, en su caso, probados
por los administrados, la Sala consider que deba buscarse un equilibrio entre
el respeto del principio de verdad material y el principio de preclusin probatoria
que rige los procedimientos sumarsimos.

La autoridad administrativa no solo debe permitir que el administrado pueda
ofrecer medios probatorios documentales con la presentacin de la denuncia y
los descargos, segn corresponda, sino tambin en el recurso de apelacin o
en su absolucin, sin exigir que sea necesario que los nuevos medios
probatorios aportados por las partes, se refieran a hechos nuevos.

Teniendo en consideracin que las nuevas pruebas aportadas seran
trasladadas a las partes a travs del recurso de apelacin o de la contestacin
de la apelacin los mismos que en el marco de un debido procedimiento
siempre deben ser notificados a la otra parte y que dichas pruebas
nicamente pueden ser documentales, no necesitan ser actuadas, no se
ocasionara una afectacin a la naturaleza clere del procedimiento
sumarsimo.


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1.7 Actos administrativos susceptibles de ser cuestionados a travs del
recurso de revisin

El recurso de revisin slo procede contra actos administrativos -
necesariamente emitidos por la Comisin- que pongan fin a la segunda
instancia o en los cuales exista un pronunciamiento que decida asuntos tales
como la competencia de los rganos resolutivos, la relacin de consumo entre
las partes, la nocin de proveedor, entre otros; y, cuando el administrado
recurrente alegue errores de derecho contenidos en la resolucin materia de
revisin (tales como una inaplicacin, aplicacin indebida o interpretacin
errnea de las normas de proteccin de consumidor aplicadas en el presente
caso).

Si el denunciado interpone un recurso de revisin contra una resolucin que no
pone fin a la instancia o no emite un pronunciamiento decisorio, corresponder
declarar -de plano- la improcedencia del referido recurso.

Cabe precisar que una vez interpuesto el recurso de revisin, la Comisin
nicamente deber evaluar si este carece de un requisito de forma o si se
cumple defectuosamente (requisitos de admisibilidad), tales como la
presentacin del recurso ante el rgano que emiti el acto impugnado, si fue
interpuesto dentro del plazo establecido legalmente, si cuenta con los poderes
de representacin, entre otras formalidades; mientras que la Sala es
competente para evaluar si el recurso cumple con los requisitos de fondo
(requisitos de procedencia), como la verificacin de que el recurso plantee la
presunta inaplicacin o aplicacin errnea de una norma del Cdigo o la
inobservancia de un precedente de observancia obligatoria, si el impugnante
cuenta con legitimidad para obrar, si el acto impugnado es susceptible de ser
objeto del recurso, entre otros aspectos.

Resolucin 0067-2013/SPC-INDECOPI

1.8 El allanamiento no es una circunstancia atenuante que deba
ser considerada al graduar la sancin

El artculo 112 del Cdigo describe una serie de supuestos que deben
considerarse como circunstancias especiales atenuantes en la graduacin de la
sancin, los cuales tienen en comn que el denunciante haya visto satisfecha
oportunamente, de un modo u otro, su pretensin, ya sea por el cese de la
conducta, la subsanacin de la misma o por ofrecer una propuesta de
conciliacin acorde con esta u otro tipo de medidas.

Si bien el allanamiento del proveedor implica una aceptacin de la pretensin
del consumidor, renunciando a su derecho de contradiccin, dicha figura no
evidencia que se haya producido una subsanacin de la conducta infractora a
efectos de que pudiera ser evaluada por la autoridad administrativa como una
circunstancia atenuante de acuerdo a lo establecido en el artculo 112 del
Cdigo.

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1.9 Competencia en Transporte Terrestre

El Indecopi carece de competencia para pronunciarse sobre el incumplimiento
de las condiciones de acceso y permanencia previstas en el Reglamento de
Administracin de Transporte para la prestacin de servicios de transporte
terrestre regular de personas en el mbito nacional, supuesto tificado como
infraccin al mencionado Reglamento, por ser sta una atribucin exclusiva de
la SUTRAN.

La Sala analiz procedimientos de oficio seguidos contra empresas de
transportes debido a que incurran en alguna de las siguientes conductas: (i)
durante el abordaje de pasajeros, no cumplan con verificar que estos no
llevaran consigo armas de fuego, material punzocortante u otros objetos
similares; (ii) no cumplan con brindar a los usuarios informacin relevante
referida a las tarifas de los servicios que ofreca. Ambas obligaciones forman
parte de las condiciones de acceso y permamencia que las empresas deben
cumplir de acuerdo al mencionado Reglamento y cuya fiscalizacin
corresponde a la SUTRAN. Cabe sealar que para el transporte en mbito
regional, la Sala ha determinado que las conductas antes indicadas sern
conocidas por el Gobierno Regional correspondiente (Resolucin 3569-
2012/SPC).


1.10 Costas y Costos

1.10.1 Allanamiento

La interposicin de un allanamiento no trae como consecuencia que el
denunciado sea exonerado del pago de las costas y costos del procedimiento.
En tanto el consumidor incurri en una serie de gastos para interponer su
denuncia, le corresponde que le sean devueltos en caso su pretensin sea
acogida.


1.10.2 Acreditacin del pago de los honorarios

A efectos de reconocer el desembolso efectuado por concepto de costos, la
Sala inicialmente exiga documentos tales como recibo por honorarios, libro de
ingresos, as como la acreditacin del pago de tributos. Sin embargo, luego se
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efectu un replanteamiento y se consider que se exigira nicamente la
documentacin que fuera necesaria para acreditar que el desembolso
efectivamente se efectu.

As, en un reciente pronunciamiento, la Sala consider que en principio, el
gasto incurrido se encuentra acreditado con la presentacin del recibo por
honorarios. Ello, dado que la emisin de dicho documento genera una serie de
costos tributarios y administrativos para el emitente, que difcilmente seran
asumidos por ste para efectos de simular la existencia de un crdito.

Con relacin al pago de tributos, la Sala consider que la exigencia establecida
por el Cdigo Procesal Civil no apunta a sustituir a la SUNAT en la labor de
fiscalizacin tributaria, sino a generar conviccin en la autoridad acerca de los
gastos de asesora legal incurridos por el solicitante, situacin que de por si ya
est acreditada con la presentacin del recibo por honorarios.


1.10.3 Pago del impuesto a la renta y del ITF

Sin perjuicio de lo indicado anteriormente, la Sala consider que en ciertos
casos, es necesario contar con mayores elementos para causar conviccin de
que el desembolso por concepto de costos efectivamente se efectu.

En tal sentido, considerando que la Ley 28194 establece que las transacciones
mayores a S/. 3 500,00 deben ser bancarizadas, la Sala ha sealado que si el
monto solicitado por honorarios supera dicha suma, deber exigirse al
administrado que acredite el pago del impuesto a la renta o, en su defecto, el
pago del ITF.

Ello, atendiendo a que como se ha sealado, la fiscalizacin del pago de
tributos es una labor que corresponde a la SUNAT y, el Indecopi solo exige su
cumplimiento (en ciertos casos) a efectos de causar conviccin del desembolso
efectuado.

De esta forma, el nuevo criterio adoptado respecto a la probanza del pago de
los honorarios se fij en los siguientes trminos:

(i) Recibo por honorarios resulta ser un documento que de manera suficiente
acredita el desembolso efectuado por el servicio de asesora legal
recibido, pues la emisin de dicho documento genera una serie de costos
tributarios y administrativos para el emitente, que difcilmente seran
asumidos por ste para efectos de simular la existencia de un crdito;
(ii) cuando el monto sea mayor a S/. 3 500,00 o US$ 1 000,00, es necesario
apartarse de la citada regla general y se requiere la presentacin del
documento que demuestre que el pago del honorario a su abogado se
realiz a travs del sistema bancario.


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1.10.4 Fijacin de honorarios en funcin a las incidencias del
caso

La suma alegada por concepto de costos debe resultar proporcional y
razonable, en funcin a diversos criterios, tales como: la complejidad del
procedimiento, la frecuencia en la intervencin del abogado patrocinante, el
contenido econmico, entre otros, de acuerdo a lo establecido en el artculo
414 del Cdigo Procesal Civil, el cual prev que corresponder a la autoridad
competente, regular los alcances de la condena en costas y costos, tanto
respecto del monto, como de los obligados y beneficiados, en atencin a las
incidencias del proceso.

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2. DISCRIMINACIN Y TRATO DIFERENCIADO ILCITO

2.1 Actos tipificados en el artculo 38 del Cdigo: discriminacin
y trato diferenciado ilcito (seleccin o exclusin de clientela)

El artculo 1 literal d) del Cdigo establece el derecho de los consumidores a
un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin o de cualquier
otra ndole. Por su parte, el artculo 38 de dicho cuerpo legal establece que los
proveedores se encuentran prohibidos de establecer discriminacin alguna
respecto a los solicitantes de los productos y servicios que ofrecen y de realizar
seleccin de clientela, excluir a personas o realizar otras prcticas similares, sin
que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus
clientes u otras razones objetivas y justificadas.

Las normas antes expuestas establecen un deber de no discriminacin para los
proveedores y la prohibicin de exclusin de las personas sin que medien
causas objetivas y razonables. Una conducta es discriminatoria cuando no se
aplican las mismas condiciones comerciales a consumidores que se
encuentren en situacin de igualdad y cuando la conducta infractora est
motivada por la pertenencia del consumidor a un grupo humano determinado,
lo cual se sustenta en prejuicios que afectan la dignidad de las personas.

Sin embargo, el Cdigo as como lo haca la Ley de Proteccin al
Consumidor tambin establece que el trato diferenciado, sin llegar a ser
discriminatorio, puede constituir una conducta ilcita, bajo las modalidades de
seleccin de clientela, exclusin de personas u otras prcticas similares,
cuando no median causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de
sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.


2.2 Reglas probatorias comunes: trato diferenciado

En cualquiera de los dos supuestos infractores el consumidor deber, en primer
lugar, acreditar siquiera indiciariamente la existencia de un trato desigual. Slo
superada esta valla, en un segundo momento, la Administracin invertir la
carga de la prueba y exigir al proveedor que demuestre la existencia de una
causa objetiva y justificada para tal trato desigual, lo cual permitir determinar
si se ha contravenido la ley mediante un trato diferenciado ilcito o, si se
cuentan con mayores elementos probatorios, mediante prcticas
discriminatorias.

El trato desigual que deber probarse por lo menos a nivel indiciario puede
referirse, por ejemplo, a los siguientes hechos: (i) un consumidor, en igualdad
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de condiciones frente a otros consumidores que han accedido a determinado
servicio ofrecido por el proveedor, solicita acceder a dicho servicio; sin
embargo, el mismo le es denegado; o (ii) un consumidor ha contratado un
servicio y, en igualdad de condiciones frente a un grupo de personas que
tambin han contratado dicho servicio y lo estn disfrutando, pretende disfrutar
del mismo; sin embargo, el proveedor se lo impide.


2.3 Reglas probatorias para cada tipo infractor

Las normas de proteccin al consumidor toman en cuenta la dificultad para el
consumidor de probar que ha sido vctima de un trato discriminatorio o de una
seleccin o exclusin injustificada de clientela, ya que slo tendr que acreditar
con suficientes indicios que ha recibido un trato desigual, para que surja la
obligacin del proveedor de acreditar que su actuacin respondi a motivos de
seguridad del establecimiento, la tranquilidad de sus clientes u otras razones
objetivas y justificadas.

En este orden de ideas, en tanto el consumidor acredite un trato desigual, y el
proveedor no pruebe causas objetivas y justificadas para dicho proceder,
corresponder sancionar a ste ltimo por el tipo bsico de seleccin o
exclusin injustificada de clientela.

La sancin de la forma agravada correspondiente a actos de discriminacin
requiere de una mayor actuacin probatoria acorde con la naturaleza de este
tipo de prcticas, a travs de diligencias de inspeccin, sin notificacin previa, u
otros medios aportados por las partes en ese sentido que permitan a la
Administracin determinar la existencia de esta clase de infracciones, pues an
cuando el proveedor no logre acreditar una condicin objetiva para la limitacin
o negativa de acceso, dicha situacin slo podra implicar un trato desigual por
la seleccin de clientela injustificada sin llegar a dar cuenta de prcticas
discriminatorias, figura agravada de esta prctica.

Debe subrayarse que la actuacin probatoria dirigida a acreditar prcticas
discriminatorias una vez se haya demostrado la existencia de un trato
desigual no slo corresponde al denunciante de tal infraccin, sino que la
autoridad administrativa estar obligada a verificar por todos los medios
disponibles tal conducta por tratarse de un asunto de gran inters pblico, en
virtud del Principio de Verdad Material consagrado en el numeral 1.11 del
artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley del Procedimiento Administrativo
General.

Es importante precisar que lo antes sealado respecto de la mayor actividad
probatoria para acreditar discriminacin, se aplica a casos como
procedimientos de oficio donde se requiere mayor actividad probatoria para
constatar que el trato diferenciado obedece a que los consumidores pertenecen
a determinado grupo racial, sexo, etc., por ejemplo, a travs de una inspeccin.
Sin embargo, dicho criterio no se aplica a casos donde no sea materia
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controvertida que el proveedor se neg a prestar determinado servicio a un
consumidor debido a su pertenencia a alguno de los grupos referidos
precedentemente.


2.4 Discriminacin por discapacidad en la obtencin de tarjetas de
crdito

Si un banco se niega a entregarle una nueva tarjeta de crdito a una
consumidora discapacitada que sufre hemiparesia, esto es debilidad motora
en el brazo derecho aduciendo que como no puede firmar igual que su DNI
no puede identificarla, debe tenerse en cuenta la proteccin constitucional de
las personas con discapacidad, as como las normativas nacionales y
supranacionales en las que se reconoce la necesidad que el Estado establezca
medidas afirmativas a favor de las personas discapacitadas.

En tal sentido, las normas del Reglamento de Tarjetas de Crdito no pueden
ser interpretadas en el sentido que las empresas emisoras de tarjetas
solamente deban verificar la firma como nico mecanismo para identificar al
solicitante cuando ste sufre algn grado de discapacidad fsica que le impida
suscribir siendo posible acudir a otros medios de identificacin. Lo anterior se
ve reforzado si en el caso concreto se demuestra que el banco no es
igualmente exigente cuando el denunciante solicita la anulacin de su anterior
tarjeta de crdito o cuando abre una cuenta de ahorros.


2.5 Discriminacin por discapacidad en la contratacin de
seguros de salud

Si una compaa de seguros se niega a otorgarle un seguro de salud a una
persona con Sndrome de Down basndose en tal condicin, sin acreditar que
la distincin se debe en realidad a un motivo objetivo y justificado, infringe el
artculo 38 del Cdigo y por tanto incurre en el tipo agravado de
discriminacin.

No es vlida la justificacin de la compaa de seguros basada en que la
persona al tener Sndrome de Down es ms propensa a ciertas enfermedades
(en comparacin con una persona que no tuviera dicha condicin) y por tanto
implica un riesgo imposible de asegurar, cuando la propia empresa, en abierta
contradiccin con sus alegatos, asegure en casos puntuales a personas con la
referida condicin. Ello desvirta los argumentos de la empresa y hace concluir
que, contrariamente a lo alegado, s puede asegurar el referido riesgo.

En tales casos, no es razonable negar de forma absoluta el seguro de salud
solicitado pues la aseguradora poda encontrarse soluciones menos gravosas
17

para mitigar los riesgos inherentes a la condicin particular de las personas con
Sndrome de Down, como las exclusiones de cobertura y el incremento de
prima.


2.6 Trato diferenciado ilcito en la negativa a contratar un seguro

En la contratacin de seguros la exclusin de determinadas coberturas parte de
la premisa de que la persona ya pas favorablemente por la fase de seleccin
de riesgos.

As, si una compaa contempla los siniestros ocasionados por determinada
enfermedad (como la diabetes) como supuestos de exclusin de cobertura en
sus plizas, ello quiere decir que s contrata con personas que padecen dicha
enfermedad, solo que les niega la cobertura en casos puntuales. En tal sentido,
no puede negarse a contratar con una persona que padezca tal clase de
enfermedad. Una conducta contraria configurara el tipo bsico de trato
diferenciado ilcito o seleccin injustificada de clientela.


2.7 Trato diferenciado ilcito en la negativa a otorgar una tarjeta de
crdito

Si un banco se niega a otorgar una tarjeta de crdito sin sustentar las razones
puntuales por las cuales decidi rechazar la solicitud del potencial consumidor,
tales como la posesin de una calificacin negativa en las centrales de riesgo,
registrar un sobrendeudamiento en el sistema financiero o presentar una
insuficiente capacidad de pago, su defensa no da cuenta de causas justificadas
y objetivas que desvirten la existencia del trato diferenciado, haciendo que
este devenga ilcito.


2.8 Trato diferenciado ilcito en la negativa a vender un boleto de
viaje

Si una empresa de transportes se niega a vender un boleto de viaje a una
persona alegando que en una anterior oportunidad esta caus daos a uno de
sus vehculos, pero no acredita dicha circunstancia y no demuestra otra causa
objetiva o justificada, su actuar configura un trato diferenciado ilcito.


18

2.9 Trato diferenciado ilcito y vnculo asociativo

En la medida que los servicios de expendio de comida en el restaurante de una
asociacin son ofrecidos al pblico en general, es decir, en un recinto abierto al
pblico, la sancin a una persona en su calidad de asociada no puede
extenderse a excluirla de los servicios de dicho restaurante, que la persona en
cuestin puede disfrutar en su calidad de consumidora al margen de su vnculo
asociativo.


2.10 Trato diferenciado lcito en materia de seguros vehiculares

En materia de seguros vehiculares, las compaas de seguros que cobren
primas mayores a vehculos con un mayor ndice de siniestralidad, el mismo
que se encuentre debidamente acreditado, realizan un trato diferenciado lcito
que obedece a causas objetivas y justificadas, congruente con el incremento de
costos que implica la cobertura de los siniestros originados por los referidos
vehculos. En tal sentido, no incurren en infraccin alguna.


19

3. LIBRO DE RECLAMACIONES

El Libro de Reclamaciones regulado en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, es una herramienta puesta a disposicin de los consumidores
para registrar sus reclamos y acceder a un mecanismo de solucin de sus
controversias ante el propio proveedor. En virtud a su creacin, el Cdigo
impone los proveedores, en sendos articulados, dos obligaciones respecto a la
implementacin del Libro de Reclamaciones, la primera relativa a la puesta a
disposicin del mismo ante los consumidores en forma fsica o virtual y, la
segunda, relacionada a la difusin de la informacin sobre su existencia en el
establecimiento comercial del proveedor.


3.1 Nulidad por no haber seguido el procedimiento establecido en
el acta

En ciertos casos, se ha detectado que en el acta de inspeccin la Comisin se
fij como condicin para iniciar un procedimiento sancionador de oficio, la
previa reiteracin de la conducta infractora. Por ello, la Sala consider -en base
a la informacin que proporcion la misma Comisin al proveedor-, que solo de
constatarse el reiterado incumplimiento de la obligacin de contar con un libro
de reclamaciones, mediante la realizacin de una segunda inspeccin, recin
se podra evaluar el inicio de tal procedimiento. As, al haberse verificado que
no se haba producido tal verificacin, corresponda declarar nulo el inicio del
procedimiento.


3.2 Nulidad por la exigencia de requisitos no aplicables

El artculo 2 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, aplicable a las
empresas pertenecientes al sistema financiero, permite que las empresas
supervisadas puedan sustituir la exigencia del Libro de Reclamaciones por el
procedimiento previamente establecido por la Superintendencia de Banca y
Seguros para la atencin de quejas y reclamos de sus consumidores, siempre
que el mismo se encuentre a disposicin inmediata y accesible al consumidor y
permita que stos obtengan una copia o recaudo del reclamo presentado.

No obstante, en algunos casos la Comisin consider errneamente que un
Banco deba cumplir con la implementacin del Libro de Reclamaciones
exigible a la generalidad de los proveedores, sin considerar que el sistema de
atencin de reclamos de tales empresas es una modalidad sustitutoria
reconocida por el propio Reglamento del Libro de Reclamaciones en el caso de
las empresas bancarias.

20

4. SERVICIOS BANCARIOS

4.1 Derecho a la Informacin

4.1.1 Diferencia entre pedidos de informacin, reclamos y
solicitudes de gestin

La Sala ha diferenciado estos tres tipos infractores:
Reclamo: cuando las misivas remitidas por el consumidor tengan por
finalidad solicitar al proveedor que rectifique un error o se abstenga de
realizar ciertas actuaciones que estaran afectando sus intereses.
Solicitudes de gestin: cuando a travs de ellas, el consumidor pretenda
que el proveedor ejecute una prestacin de dar, hacer o no hacer distinta a
la sola transmisin de determinada informacin.
Pedidos de informacin: buscan nicamente que el proveedor traslade de
manera clara y oportuna al consumidor cierta informacin, la misma que
deber ser relevante y pertinente respecto a la relacin de consumo
existente.


4.1.2 Plazo para atender pedidos de informacin

A diferencia de los reclamos, que tienen un plazo de atencin de 30 das
calendario establecido normativamente, los pedidos de informacin no cuentan
con un plazo fijo de atencin pues ello depende de la complejidad de los
requerimientos efectuados por el consumidor, as como de la antigedad de la
documentacin solicitada. En este supuesto se hace referencia a la
razonabilidad del tiempo de respuesta; sin perjuicio de ello, el plazo de atencin
de reclamos se usa como referencia temporal a efectos de analizar la
oportunidad en la emisin de una respuesta por parte del proveedor.

4.1.3 Causales para eximirse de la obligacin de atender los
pedidos de informacin:

Cuando la informacin se encuentre en poder del consumidor o este se
encuentre en mejor posicin de poseerla, por ejemplo, a travs de
documentos entregados por el proveedor al momento de entablar la
relacin de consumo.
Cuando se trate de informacin ajena al producto adquirido o a los
servicios ofrecidos o contratados, por ejemplo, informacin propia de la
organizacin de la empresa.

Los supuestos sealados no exoneran al proveedor de brindar una respuesta
formal, es decir, de informar al consumidor acerca de su negativa.

21

Asimismo, las exenciones no pueden ser opuestas cuando el consumidor haya
justificado en su mismo requerimiento, la necesidad o utilidad de la informacin.

4.2 Atencin de Reclamos

La Circular SBS G 146-2009 establece como premisa general que ante todo
reclamo la entidad financiera est obligada a remitir una respuesta por escrito a
la direccin indicada por el usuario para tal efecto; considerando como nica
excepcin, el supuesto en que la solucin del reclamo resulte favorable al
consumidor, en cuyo caso se habilita a la entidad que pacte con el consumidor
mecanismos de respuesta alternativos.

As, no existe la posibilidad de que el proveedor se exonere de su
responsabilidad de comunicar la respuesta del reclamo interpuesto, pues la
finalidad de la norma es que el consumidor tenga acceso pleno a la informacin
que se derive como consecuencia de su reclamo y conozca la solucin que el
proveedor le ha brindado al respecto. Si bien en los casos en que el resultado
del reclamo resulte favorable al consumidor, la mencionada Circular exonera al
proveedor del sistema financiero de emitir una comunicacin por escrito al
respecto, ello no implica que el consumidor no obtenga informacin alguna
referida a la solucin brindada y es por ello que se habilita al proveedor a que -
previo pacto con el usuario- se utilice un mecanismo alternativo por el cual
tenga acceso a conocer la solucin correspondiente a su reclamo, como por
ejemplo, a travs de llamadas telefnicas, estados de cuenta, pgina web, etc.


4.3 Imputacin de Deuda

4.3.1 Obligacin de las entidades financieras de acreditar la
existencia de la deuda

Si el Banco le imputa una deuda a una persona, esta entidad tiene el deber de
probar la existencia de dicha deuda, as hayan transcurrido varios aos de su
generacin. La comprobacin de un hecho negativo como el no adeudar
atendiendo al tiempo que transcurri desde la fecha en que se origin la deuda
no es factible para el consumidor. Por el contrario, en su condicin de
proveedor del servicio, es el Banco quien debe probar que las obligaciones
contradas permanecieron impagas durante varios aos y que fue ello lo que
origin el requerimiento de pago al consumidor y su reporte como deudor
moroso ante las centrales de riesgo. Lo anterior, en atencin a la ventaja que
posee la entidad financiera en cuanto al manejo de informacin y de medios
disponibles para probar su falta de responsabilidad en los hechos que se le
imputan.

22

4.3.2 Conservacin de documentos por periodo mayor a 10
aos

Conforme ha sido sealado por esta Sala en anteriores pronunciamientos, si
bien la Ley 26702 Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros dispensa a
las entidades financieras de la obligacin de guardar documentos por un
periodo de tiempo superior a 10 aos, ello, no exime al Banco de su obligacin
de probar la deuda que le est imputando a la denunciante. La conservacin de
documentos por un plazo de 10 aos puede ser de aplicacin para aquellas
relaciones que concluyeron o servicios que no estn en uso, pero no puede ser
invocada en aquellos casos en los que la entidad financiera imputa una deuda
presuntamente impaga, luego de un lapso considerable de tiempo.


4.3.3 La naturaleza del reporte ante las centrales de riesgo

La finalidad de los reportes es proveer un registro consolidado del historial
crediticio de las personas que han accedido al sistema financiero y operar
como una fuente de informacin que permita evaluar la capacidad de
endeudamiento de los clientes del sistema financiero. Las centrales de riesgo
buscan reflejar la situacin crediticia de las personas, calificndolas de manera
positiva o negativa, en funcin al cumplimiento de las obligaciones contradas.


4.3.4 El alineamiento

En aras de facilitar la evaluacin de la capacidad de pago y endeudamiento de
un determinado deudor, el alineamiento permite establecer un promedio en la
calificacin obtenida en base a los reportes que sobre ste han efectuado las
entidades financieras, cumpliendo con los parmetros dispuestos por el propio
Reglamento para la Evaluacin y Clasificacin del Deudor y la Exigencia de
Provisiones.


4.3.5 Prescripcin en el caso de reporte indebido

Tratndose de una incorrecta imputacin de deuda que gener luego un
reporte a la central de riesgos, la incorrecta imputacin de deuda es de
naturaleza instantnea, por lo que el denunciante debi solicitar la tutela de la
autoridad administrativa slo hasta dos (2) aos despus de ocurrida la errnea
imputacin de deuda.

Considerando que la incorrecta imputacin de deuda es una infraccin
instantnea, la Autoridad Administrativa puede verse impedida de determinar si
el reporte ante las centrales de riesgo constituye una infraccin a las normas de
23

proteccin al consumidor, si se acredita que entre la fecha de la imputacin de
deuda y la fecha de la interposicin de la denuncia transcurri un plazo mayor a
los dos aos.


4.3.6 Ttulos valores en posesin del consumidor

La Ley 27287, Ley de Ttulos Valores, establece que el tenedor de un ttulo
valor queda obligado a devolverlo a quien cumpla totalmente la prestacin
contenida en l. En tal sentido, el hecho que el consumidor cuente con las
letras de cambio prueba que la deuda que origin el reporte a la central de
riesgos de la SBS fue oportunamente cancelada.


4.3.7 Constancias de no adeudo

Mediante las Constancias de No Adeudo, las empresas dan fe que, a la fecha
de emisin de tal documento, el solicitante no tiene deuda pendiente de pago
con dicha entidad, para lo cual efectan una revisin previa del registro de
crditos del consumidor a fin de determinar si existe alguna deuda no
cancelada. Este tipo de documento constituye un certificado emitido por las
empresas que permiten al consumidor demostrar que a la fecha de emisin de
la misma no mantiene crditos impagos con dicho acreedor siendo que los
mismos han sido cancelados.


4.4 Crditos

4.4.1 Aprobacin de crditos desde cualquier agencia

Un consumidor esperara que su informacin crediticia, as como los datos
referidos a todas las transacciones realizadas por ste en una misma entidad
financiera se encontraran contenidas en una base de datos a la cual estuvieran
interconectadas todas sus sucursales a nivel nacional. De esta manera, el
cliente no se vera restringido a tener que acudir a una sola oficina para solicitar
nuevos crditos, dado que el Banco se encontrara en la posibilidad de evaluar
la aprobacin de nuevos prstamos desde cualquiera de sus agencias.

4.4.2 Obligacin de verificar la identidad de los solicitantes

Las entidades financieras estn en la obligacin de establecer la identidad de
las personas con las que contratan, para lo que es de fundamental importancia
realizar una apropiada verificacin de la informacin que stas presentan. Ello,
en tanto que dicha verificacin permitir determinar la existencia de
incongruencias o contradicciones que constituyan indicios de una conducta
24

fraudulenta que deber ser investigada de manera previa a la aprobacin de
una solicitud de prstamo o de lnea de crdito y que el Banco no est en
posibilidad de conocer con una simple revisin de la informacin consignada en
el DNI.

4.4.3 Dacin en pago

En el caso de entregas de bienes en dacin en pago es indispensable que, las
entidades financieras pongan oportunamente en conocimiento del cliente el
resultado de las tasaciones de los bienes, permitindole conocer el valor
asignado al bien entregado, a qu deuda ser imputada, y si la misma cubre o
no ntegramente la deuda pendiente de pago.


4.4.4 Aplicacin de pagos

De conformidad con lo establecido por el artculo 1257 del Cdigo Civil, los
pagos efectuados por el deudor deben ser aplicados en orden de prelacin,
primero a los intereses y gastos que se hayan devengado y luego al capital.
As, resulta correcto el actuar del proveedor cuando aplic el pago anticipado
de la denunciante a los intereses que adeudaba a dicha fecha por el periodo de
gracia y luego al capital de su deuda impaga, pues esta conducta es acorde a
lo dispuesto por el ordenamiento jurdico vigente.


4.4.5 Observacin de estados de cuenta

Si bien el artculo 226 de la Ley 26702 establece la obligacin de los
consumidores de revisar sus estados de cuenta, el contenido de ste no puede
ser entendido como la imposicin a los clientes de un deber de colaboracin
con las labores de gestin y administracin de la cuenta que el Banco debe
realizar. En tal sentido, el que la ley determine que corresponde al cliente la
carga de verificar los conceptos consignados en sus estados de cuenta, no
debe ser considerado como un mecanismo para convalidar el incumplimiento
de la obligacin que tienen las instituciones financieras y, en general los
proveedores, de trasladar a los consumidores toda la informacin que les
permita realizar un adecuada utilizacin del servicio que colocan en el
mercado.


4.4.6 Pagos Anticipados

El establecimiento de una formalidad para la solicitud de un pago anticipado -
ms an si ha sido incorporada al contrato- as como de un plazo de
25

verificacin del estado de la deuda, no constituye una negacin del derecho a
efectuar el pago anticipado de una deuda.


Cuando el consumidor solicita efectuar un pago anticipado, slo est obligado a
cancelar los intereses que se hubiera generado hasta el preciso momento en
que presenta su solicitud, al margen que la entidad financiera pueda tomarse
un tiempo para procesar su pedido y realizar la liquidacin correspondiente.


El establecimiento de un plazo durante el mes para hacer efectivo un pago
anticipado si constituye un impedimento para el ejercicio de este derecho.


La exigencia del pago de una comisin expresada en porcentajes se considera
como una modalidad de recuperar los intereses dejados de percibir como
consecuencia del pago anticipado.


4.5 Comisiones y Gastos

4.5.1 Comisiones vlidas

Si bien las entidades financieras se encuentran facultadas a pactar el pago de
comisiones por los servicios que prestan a sus clientes, stas deben ser
aplicadas en concordancia con el marco legal. As, el Reglamento de
Transparencia de Informacin y Disposiciones aplicables a la Contratacin con
Usuarios del Sistema Financiero aprobado mediante Resolucin SBS 1765-
2005 impone a las entidades financieras la obligacin de informar
debidamente a sus clientes las comisiones asociadas a sus servicios.

4.5.2 Modificacin de condiciones contractuales

De acuerdo a los artculos 5 y 6 de la ley 28587, Ley Complementaria a la Ley
de Proteccin al Consumidor en materia de Servicios Financieros, las
comisiones son determinadas libremente de acuerdo al ordenamiento vigente,
siendo que su modificacin debe efectuarse asegurndose que el usuario tome
conocimiento efectivo de la referida modificacin, empleando para tal efecto los
mecanismos previstos en los respectivos contratos, como puede ser avisos
escritos al domicilio del cliente, comunicados en televisin, radio y peridicos,
avisos por pginas web, etc.

26

Dicha facultad unilateral nicamente podr hacerse efectiva en tanto el
consumidor sea informado de la decisin del proveedor de hacer uso de dicha
condicin y de los trminos de la misma, a fin que sea el consumidor quien
opte por acogerse al cambio propuesto o, en todo caso, decida rechazarlo al no
ser acorde a sus intereses.


4.6 Tarjetas de Crdito

4.6.1 Obligaciones de los bancos

El Reglamento de Tarjetas de Crdito, aprobado por Resolucin SBS 264-2008
seala que es deber de las entidades financieras implementar sistemas de
monitoreo de transacciones que permitan evitar actividades potencialmente
fraudulentas. Dicha norma no detalla si el sistema de monitoreo debe basarse
en patrones de consumo particulares o generales.

En casos anteriores, ello ha sido superado asumiendo que debieron detectarse
como inusuales las transacciones cuestionadas, en tanto las entidades
financieras no indicaron con exactitud los parmetros empleados ni indicaron
las razones por las cuales dichas operaciones se consideraron usuales.


Las medidas de seguridad podrn aplicarse en tanto en el sistema del Banco
se registren transacciones que permitan evaluar si estas operaciones pudieron
haber sido realizadas en circunstancias normales o si existan elementos que
hubieran permitido advertir que no respondan al comportamiento natural del
titular de la tarjeta utilizada.

Es recin una vez procesada la transaccin, que sta se registra en el sistema
de la entidad emisora de la tarjeta, en este caso el Banco, y la misma ingresa a
su sistema de monitoreo para evaluar si corresponde a un patrn de fraude y
evitar con ello la realizacin de posteriores operaciones fraudulentas.

Si la operacin an no ha sido registrada en el sistema del Banco, no puede
exigrsele que evale si corresponde a una operacin fraudulenta y, de ser el
caso, evite su realizacin; pues el sistema de monitoreo tiene por finalidad
evitar la realizacin de futuras operaciones fraudulentas cuando se ha
detectado un patrn de este tipo.

27

4.6.2 Obligaciones de los establecimientos comerciales

El Reglamento de Tarjetas de Crdito dispone que los establecimientos
comerciales tienen la obligacin de verificar la identidad del usuario, exigiendo
al consumidor que presente su DNI, anotando sus dgitos en cada orden de
pago; y, de comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida
con la que figura en el reverso de la tarjeta presentada por el usuario y en el
DNI. Los establecimientos deben cumplir con su obligacin legal de verificar la
identidad de los tarjetahabientes antes de la realizacin de un consumo para
evitar que sean terceros no titulares de la tarjeta de crdito quienes estn
haciendo uso de este medio de pago.

El Reglamento de Tarjetas de Crdito dispone que es obligacin de los
establecimientos cotejar la firma registrada en la orden de pago no solamente
con el DNI, sino tambin con aquella contenida en el reverso de la tarjeta. En
ese sentido, no deben procesar transacciones si es que el titular no ha
cumplido con firmarla.

Es necesario sealar que la obligacin de comprobar que la firma consignada
en la orden de pago coincida con las que figuran en el reverso de la tarjeta y en
el DNI del portador de la misma slo exige - por la naturaleza de las
operaciones involucradas - una corroboracin de similitud aceptable y no una
prueba grafotcnica.

4.6.3 Bloqueo de la Tarjeta de Crdito

El artculo 15 del Reglamento de Tarjetas de Crdito regula la relacin entre el
consumidor y la entidad administradora de tarjetas de crdito, no as, la
relacin entre el consumidor y los establecimientos afiliados al uso de estos
medios de pago. La responsabilidad asignada a los consumidores por la
referida norma opera como correlato de la obligacin que las entidades
financieras mantienen frente a ellos de implementar mecanismos que faciliten
la comunicacin de la prdida o extravo de sus tarjetas de crdito, obligacin
ajena a los establecimientos comerciales. En este sentido, la responsabilidad
atribuida a los usuarios nicamente es oponible por las entidades financieras
administradoras de dichas tarjetas.

Si bien el consumidor, como titular de la tarjeta de crdito, mantiene un deber
de custodia respecto a ella, as como de bloquearla inmediatamente, ello no
dispensaba al establecimiento del cumplimiento de sus obligaciones y de
observar determinados parmetros de conducta, tales como verificar la
identidad del tarjetahabiente.

28

Si bien poda ser vlido que el horario para el reporte y el bloqueo de una
tarjeta de crdito por prdida o extravo se programara en funcin del horario
de atencin de la nica empresa o tienda por departamentos donde pudiera
utilizarse la misma; en el supuesto que esta tambin pudiera ser empleada
para la realizacin de transacciones en establecimientos con horarios de
atencin ininterrumpida (como es el caso de algunos grifos o estaciones de
servicio y farmacias) era obligacin de la empresa garantizar el acceso
continuo a la posibilidad de bloquear la tarjeta.

4.6.4 Clonacin de tarjetas de crdito

Pronunciamientos de la Sala en aqullos casos en los que ha existido un medio
probatorio excepcional:
Existencia de un video que acredit el uso de una tarjeta clonada

La orden de pago registra el nmero de tarjeta del consumidor; sin
embargo lo vincula a un titular distinto

4.6.5 Restricciones a pagos efectuados con tarjetas de
crdito

Si bien es cierto que no en todos los establecimientos es posible cancelar el
valor de lo adquirido utilizando como medio de pago una tarjeta de crdito,
debe tenerse en cuenta que constituye una prctica generalizada en el
mercado que los proveedores que s las aceptan, lo hagan sin restringir las
posibilidades de pago que stas ofrecen. Por ello, cuando un consumidor tiene
conocimiento que en un local comercial se permite usar tarjetas de crdito
como medio de pago, se genera en l la expectativa legtima que podr
fraccionar el valor de su compra en el nmero de cuotas que considere
pertinente, pues esas son las condiciones regulares en las que se aceptan los
pagos con tarjetas de crdito.


4.6.6 Incremento de la Lnea de Crdito

La informacin sobre el incremento de la lnea de crdito remitida va estado de
cuenta no genera certeza absoluta del consentimiento del consumidor, que es
un requisito para el incremento de la lnea.

29

Cuando el consumidor convalida el incremento de la lnea de crdito, ello no
exime de responsabilidad al Banco sino que afecta la medida correctiva a
otorgarse.

4.6.7 Sobregiro de Lneas de Crdito

Incremento de lnea de crdito: Implica un aumento en trminos regulares y
que persiste en el tiempo, en mrito a una autorizacin e informacin previa del
Banco.

Exceso o sobregiro: Es un incremento momentneo de la lnea de crdito que
se castiga con tasas de inters mayor, pero que debe ser igualmente
autorizado por anticipado por el consumidor.


La razonabilidad de un sobregiro no necesariamente debe ser evaluada solo en
funcin a la capacidad de pago y el perfil de consumos de un cliente. Una
posicin de este tipo podra legitimar un sobregiro que duplique, triplique,
quintuplique, o ms, una lnea de crdito, situacin que ha sido desestimada
por la Sala.

Una efectiva tutela en estos escenarios exigira mayores niveles de
transparencia y transferencia de informacin al consumidor desde la
contratacin, para que sea ste quien determine de manera informada si desea
que la lnea de crdito pactada pueda excederse o no, o en todo caso, pueda
solicitar el porcentaje mximo de un eventual exceso de su lnea de crdito.


4.6.8 Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)

Los crditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crdito no constituyen
operaciones activas bajo el sistema de cuotas. En efecto, independientemente
de la modalidad de pago que se habilite al consumidor, la tarjeta de crdito no
deja de estar vinculada a un crdito revolvente, siendo que ante tal situacin el
Banco no estaba obligado a informar la TCEA al denunciante, pues una
interpretacin en sentido contrario gravara a la entidad financiera con un deber
que no se encuentra establecido en nuestro sistema jurdico.

Si bien las tarjetas de crdito no estn sujetas a que se informe la TCEA, a
efectos de garantizar el derecho a la informacin de los consumidores, las
normas antes referidas si han dispuesto la obligacin por parte de los
proveedores de servicios bancarios de informar la tasa efectiva anual (TEA),
as como la aplicacin de comisiones y gastos, en caso corresponda.


30

4.6.9 Vinculacin de una Tarjeta de Crdito a una Tarjeta de
Dbito

La vinculacin de una tarjeta de crdito a una de dbito es una condicin que
debi ser informada al cliente de manera previa a la contratacin de los mismos
y el consumidor debi autorizar esta opcin al momento de contratar. Ello, dado
que en la prctica general un usuario que posee una tarjeta de dbito y una
tarjeta de crdito, enlaza el uso de cada una de ellas a una clave especfica,
entendiendo que slo con el uso conjunto de la tarjeta y clave que le
corresponde podr acceder a las operaciones inherentes a cada una; es decir,
que ambas operan en forma independiente.


4.7 Tarjetas de Dbito

4.7.1 Los contratos de depsito bancario

La tarjeta de dbito constituye un medio de pago o de disposicin de efectivo
contra una cuenta bancaria asociada, pudiendo utilizarse tanto para realizar
pagos en establecimientos mercantiles, como para disponer de dinero en
cajeros automticos. No supone la concesin de crdito alguno. En tal sentido,
la emisin de una tarjeta de dbito permite a su portador (el cual se entiende,
es el titular de la cuenta) realizar retiros a travs del sistema de cajeros
automticos o en la ventanilla del propio Banco, as como efectuar pagos en
establecimientos afiliados o realizar operaciones por otros medios electrnicos,
con cargo a los fondos existentes en la cuenta bancaria respectiva, por lo que
los montos disponibles estarn siempre limitados a los fondos depositados en
dicha cuenta.

4.7.2 Obligaciones de los proveedores

A diferencia de las lneas de crdito donde existe un endeudamiento por parte
de los consumidores, en las tarjetas de dbito el dinero es de propiedad
exclusiva del titular de la cuenta, por lo que aqul puede decidir libremente el
monto a disponer. De all que no se podran tener en cuenta patrones de
consumo, ms an considerando que no existe norma sectorial alguna que
obligue a las entidades bancarias a efectuar un monitoreo de los patrones de
consumo en caso de uso de tarjetas de dbito.

4.7.3 Deber de Diligencia del Consumidor

Si el consumidor no ha tomado las precauciones para prevenir el empleo
ilegtimo de la tarjeta, ello neutraliza las medidas de seguridad adicionales a ser
adoptadas por la entidad financiera. La falta de diligencia observada por un
31

consumidor no puede ser amparada por la autoridad, pues ello involucrara
convalidar una conducta contraria a los parmetros de comportamiento
exigibles a un consumidor razonable.

Un consumidor diligente no permitira que terceros manipulen su tarjeta de
dbito, ni que se acerquen mientras digita el nmero de su clave secreta, sobre
todo si sta constituye la medida de seguridad establecida por las entidades
financieras para prevenir y evitar el uso fraudulento de las tarjetas de dbito.


4.7.4 Operaciones a travs de ATM

Los medios de prueba usuales presentados por las empresas del sistema
financiero para acreditar que los retiros realizados mediante cajeros
automticos fueron efectuados con la tarjeta y la clave del cliente son los
siguientes:

Las winchas auditoras de los cajeros automticos
Los reportes Tandem
Los reportes en formato TXT


Las operaciones deben llevarse a cabo dentro de los lmites de operaciones
diarias establecidas por cada entidad financiera.


4.7.5 Operaciones a travs de Ventanilla

Se debe verificar las medidas de seguridad implementadas por la entidad
financiera dependiendo del monto a retirarse: tarjeta y clave y el cumplimiento
del sistema de seguridad aprobado por misma entidad, como por ejemplo,
presentacin de DNI.

4.7.6 Operaciones a travs de Internet

El consumidor no puede desconocer una operacin que se realiza con el uso
conjunto de los datos de su tarjeta de dbito y sus claves secretas, mecanismo
establecido por las entidades financieras para dotar de seguridad a las
operaciones realizadas con dichas tarjetas.


32

4.8 Mtodos Prohibidos de Cobranza

Omisin de cita legal para efectos de proceder a medidas de embargo.
Remisin de notificaciones al centro de labores.
Texto de las comunicaciones contraviene la norma al atribuirse facultades
judiciales
Informar a los consumidores que dejarn de ser sujetos de crdito ante
cualquier entidad financiera del pas

4.9 Cierre de Cuentas

4.9.1 Por emisin de cheques sin fondo

El artculo 183 de la Ley 27287, Ley de Ttulos Valores, seala que las
empresas del sistema financiero se encuentran obligadas a cerrar las cuentas
corrientes de quienes emitan cheques sin fondos. Dicha norma impone un
deber de conducta, siendo el caso que la no observancia de la misma genera la
sancin de cerrar la cuenta corriente respecto de la cual se emiti el cheque.

En tal sentido, el cierre de la cuenta corriente elimina el riesgo para los
tomadores de recibir de un emitente descuidado o desordenado, cheques que
carezcan de fondos lo que justifica el cierre obligatorio de la cuenta corriente. Si
bien no existe un plazo expreso para realizar el cierre en caso de reincidencia,
se puede aplicar extensivamente el plazo de 6 aos previsto por la Resolucin
SBS 089-98.


4.9.2 Sin causa justificada

Para el caso de las cuentas corrientes, las normas del sector bancario han
establecido una garanta legal a favor de los consumidores, disponiendo que
los bancos deben sealar en los contratos correspondientes las causales
especficas y objetivas que los faculten a resolver unilateralmente los contratos
de cuentas corrientes de sus clientes.

Para el caso de otros tipos de cuentas bancarias, el artculo 1398 del Cdigo
Civil invalida aquellas estipulaciones que establezcan a favor de quien las ha
redactado facultades de suspender la ejecucin del contrato, de rescindirlo o de
resolverlo. En aplicacin de dicho artculo, las entidades financieras no pueden
33

pactar en los contratos de adhesin, a favor de s mismas, la facultad de
resolucin de un contrato sin expresin de causa y sin asumir responsabilidad
alguna, aun cuando dichas clusulas hayan sido aprobadas
administrativamente. De lo contrario, se estaran atribuyendo una facultad
exorbitante para deshacer la relacin establecida con el consumidor, pese a
que se obligaron frente a ste a brindar determinadas prestaciones.


4.10 Ejecucin de embargos en forma de retencin

Si una entidad financiera recibe una orden de embargo en forma de retencin
por un monto determinado sobre la cuenta corriente de un cliente, no resulta
razonable que dicha cuenta contine bloqueada a pesar de haberse realizado
depsitos posteriores por un monto mayor al que fue materia de embargo.

34

5. SEGUROS

5.1 Seguros en General

5.1.1 Nocin de asegurado

El Cdigo seala que son consumidores o usuarios las personas naturales o
jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social.

Una persona puede tomar un seguro sobre su vehculo o su vivienda a fin de
obtener una indemnizacin en caso alguno de sus bienes sufra un hurto o
daos. O podra tomar un seguro mdico que le permitir acceder a
prestaciones de salud en caso sufra alguna enfermedad. Sin embargo, puede
darse el caso de sujetos que, pese a no ser tomadores del seguro o
beneficiarios individualizados en la pliza, son favorecidos por las
indemnizaciones contempladas en esta pliza. Estos sujetos resultan
totalmente ajenos a la contratacin del seguro y reciben los beneficios frente a
coberturas, por ejemplo, de responsabilidad civil por daos a terceros.

Pese a que, en efecto, el tercero se beneficia indirectamente pues le favorece
la cobertura por responsabilidad civil contratada con la compaa de seguros,
quien en realidad est disfrutando del servicio es su contratante, esto es, el
tomador de seguro, pues es este quien se ve librado de pagar el resarcimiento
de daos que le debera dar al tercero. Por ello, dicho tercero no califica como
consumidor en los trminos del Cdigo.
Cabe diferenciar este tipo de contrato de otros contratos de seguro donde una
empresa, por ejemplo de transporte, ofrece como parte de su actividad un
seguro contra accidentes ocurridos durante la prestacin del servicio. En este
tipo de situaciones, el seguro se incorpora al servicio ofrecido por la empresa a
los consumidores, motivo por el cual stos podran denunciar, ante un posible
accidente que les ocasiona daos, tanto a la empresa prestadora del servicio
como a la aseguradora, en la medida que tales hechos tuvieron origen en una
relacin de consumo.


5.1.2 Perfeccionamiento del contrato de seguros

De acuerdo a lo establecido en el artculo 1352 del Cdigo Civil, en principio,
el contrato se entiende celebrado una vez que las partes hayan comunicado de
manera indubitable su voluntad de obligarse, sin perjuicio de las formalidades
que puedan adoptarse, las cuales tendrn la condicin de formas ad
probationem, en tanto la norma no sancione con nulidad su inobservancia
Los artculos 329 y 341 de la Ley N 26702, Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de
Banca y Seguros, establecen que la cobertura del seguro se inicia con la
aceptacin de la solicitud del asegurado por parte de la empresa de seguros y
el pago de la prima por parte del asegurado; sealando como formalidad que la
35

solicitud del seguro y las posteriores modificaciones que pueda proponer el
corredor de seguros a la empresa de seguros, as como la pliza y sus
modificaciones deben estar firmadas por el asegurado o contratante.
Asimismo, de acuerdo a lo sealado por el artculo 377 del Cdigo de
Comercio, si bien se hace mencin a la forma escrita del contrato de seguro, la
cual deber constar en una pliza, su omisin no se encuentra sancionada con
nulidad, por lo cual, la inclusin de dicha formalidad slo tiene fines probatorios.
El artculo 2 de la Resolucin SBS 1420-2005, que aprueba el Reglamento de
Plizas de Seguro y Notas Tcnicas, define al contrato de seguro como un
acuerdo de voluntades por el cual la empresa se obliga mediante el pago de
una prima, a indemnizar al asegurado o a un tercero, dentro de los lmites y
condiciones estipulados en la pliza de seguro, en caso se produzca el evento
cuyo riesgo es objeto de cobertura. De la misma manera, el mencionado
artculo define la Pliza de Seguro como el documento en el que consta el
contrato de seguro, conformado por las condiciones generales, particulares,
especiales, clusulas adicionales, endosos, as como los documentos que
contienen declaraciones efectuadas por el contratante o asegurado, con
ocasin de la contratacin del seguro, por lo que debe distinguirse entre el
contrato de seguro, el cual se celebra consensualmente, y la pliza, que
constituye un elemento que exterioriza el acuerdo de voluntades que dio
nacimiento al contrato de seguro.
En consecuencia, la legislacin actual no restringe la contratacin de un seguro
a la firma previa de un documento fsico (pliza), bastando para ello la
aceptacin del consumidor a travs de un medio de comunicacin que permita
su verificacin posterior, mxime si sus efectos (la cobertura) se inician con la
aceptacin de la solicitud del asegurado por parte de la empresa de seguros y
el pago de la prima.

5.1.3 Modificacin unilateral del contrato de seguro

El Decreto Legislativo 716, Ley de Proteccin al Consumidor, no prohbe la
estipulacin de facultades que permitan al proveedor efectuar modificaciones al
contrato, incluso si ello le permite sustraerse de sus obligaciones o perjudicar al
consumidor, pero en ambos casos se exige que el consumidor consienta de
manera indubitablemente clara la modificacin que se pretende efectuar y que
haya sido informado de sus consecuencias, pues slo as se puede arribar al
consentimiento explcito e informado del consumidor al que hace referencia la
norma. Ello, considerando, adems, la naturaleza de los bienes o servicios
objeto de contrato.
El carcter abusivo de una reserva de modificacin unilateral sin que se
requiera el consentimiento del consumidor en cada caso, resulta crtico en los
contratos de seguros por ser contratos aleatorios en los que tanto el asegurado
como el asegurador estn sometidos a una contingencia que puede
representar para uno una utilidad y para el otro una prdida, de all que la
36

posibilidad de modificar cualquier condicin del servicio sin que el consumidor
consienta ello, podra afectar la naturaleza misma del seguro.

5.1.4 Etapas en la contratacin de seguros: seleccin de
riesgos y exclusiones

En la contratacin de seguros es importante distinguir entre dos etapas. En
primer lugar, la seleccin de riesgos referida a la decisin de la compaa de
seguros de contratar o no con determinado sujetos. En segundo lugar, la
exclusin de riesgos referida a la decisin de no cubrir determinados riesgos
una vez contratado el seguro.
Teniendo en cuenta que la segunda fase presupone necesariamente haber
pasado por la primera, una compaa de seguros no puede negarse a asegurar
a una persona alegando que padece una condicin que se encuentra
contemplada como causal de exclusin en sus plizas. En efecto, si dicha
condicin est contemplada como causal de exclusin en su pliza, quiere
decir que esas personas pueden contratar el seguro, con la salvedad que no
recibirn cobertura cuando el siniestro sufrido se deba a la condicin
contemplada como exclusin. Por ello, una negativa de contratar de la
aseguradora en los trminos expuestos configura seleccin injustificada de
clientela, sancionada por las normas de proteccin al consumidor.
5.1.5 Causales de exclusin de la cobertura

5.1.5.1 Declaraciones falsas

Al verificarse la ocurrencia de un siniestro, se debe determinar si dicha
ocurrencia puede subsumirse dentro de los riesgos cubiertos por el contrato de
seguro y si no ha concurrido ninguna circunstancia que excluya tal hecho de la
cobertura contratada.

Las compaas aseguradoras contemplan, por lo general, como una causal de
exclusin de la cobertura, el hecho que el asegurado presente reclamacin
fraudulenta, engaosa o apoyada total o parcialmente en declaraciones
inexactas o en documentos engaosos, falsos o adulterados.
Teniendo en cuenta que el objeto del contrato de seguro vehicular es
indemnizar al asegurado por las prdidas o daos ocasionados por el siniestro
de su vehculo, se puede concluir que la prdida del derecho indemnizatorio
por brindar declaraciones inexactas tiene por finalidad evitar que se presenten
reclamos fraudulentos sobre siniestros simulados o causados por un acto
doloso o intencional del propio asegurado. Asimismo, sirven para identificar
aquellas situaciones en las que podra estarse inmerso en una causal de
exclusin establecida en el propio contrato por ejemplo, que se excluya la
cobertura del seguro cuando el vehculo sea conducido por una persona en
37

estado de ebriedad y el asegurado manifiesta ante las autoridades policiales
que haba estado bebiendo en una fiesta y ante la aseguradora afirma lo
contrario.
En efecto, en estos casos al presentarse declaraciones imprecisas o
contradictorias sobre las circunstancias en que se produjeron los hechos, la
aseguradora podr tener indicios de que se est presentando una reclamacin
fraudulenta para obtener los beneficios que brinda el seguro.
Cabe precisar que slo sern relevantes las declaraciones inexactas que se
brinden siempre y cuando estn relacionadas directamente con el siniestro y
que permitan demostrar una posible simulacin o dolo en su ocurrencia. Al
momento de evaluar estas declaraciones tambin deber considerarse que al
encontrarse frente a un accidente, las personas afectadas pueden brindar
declaraciones no muy precisas o presentar errores de percepcin producto de
la conmocin propia de este tipo de eventos.
5.1.5.2 Aviso inmediato de la ocurrencia del siniestro

Las compaas aseguradoras contemplan en su pliza, que en caso de ocurrir
un siniestro, el asegurado o el conductor del vehculo debe cumplir con ciertas
formalidades a efectos de hacer efectiva la cobertura del seguro vehicular
contratado, caso contrario, podra perderse el derecho indemnizatorio.

Entre las obligaciones que normalmente se impone al asegurado en la pliza,
se encuentra la de denunciar inmediatamente el hecho ante la autoridad policial
de la jurisdiccin y solicitar la constancia de daos; debiendo someterse el
conductor al dosaje etlico correspondiente dentro de un determinado periodo.

Dicha obligacin tambin se encuentra contenida en el artculo 275 del
Decreto Supremo 033-2001-MTC, Reglamento Nacional de Trnsito, el cual
seala que el conductor implicado en un accidente de trnsito debe denunciar
inmediatamente la ocurrencia del accidente de trnsito ante la Comisara de la
Polica Nacional del Per de la jurisdiccin; y someterse al dosaje etlico.
Asimismo, se establece que cuando el conductor del vehculo se encuentre
fsicamente incapacitado como consecuencia del accidente, cualquier ocupante
del vehculo u otra persona que tenga conocimiento del hecho, debe en cuanto
corresponda cumplir con lo sealado anteriormente.

Sin perjuicio de ello, se debe resaltar que en el caso que se presente un
accidente de trnsito con vctimas, debe darse preferencia a la atencin mdica
que estas tienen que recibir, priorizando siempre sus derechos a la vida y a la
salud, antes que el cumplimiento de formalidades.

5.1.6 Consentimiento del siniestro

El artculo 332 de la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros,
38

establece que en los casos que no exista un convenio de ajuste, se entender
como consentido el siniestro cuando la aseguradora no se haya pronunciado
sobre el monto reclamado en un plazo que no exceda los 30 das contados
desde la fecha de haberse completado toda la documentacin exigida en la
pliza para el pago del siniestro.
Asimismo, la Circular S-610-2004 de Superintendencia de Banca, Seguros
establece que corresponde a las empresas de seguros informar a sus
asegurados por escrito, el rechazo de las coberturas contratadas y los motivos
que sustentan dicha decisin.
Por tanto, en caso la compaa aseguradora, dentro de los 30 das siguientes a
la presentacin de la solicitud del asegurado, no haya denegado la cobertura
reclamada, el siniestro se entender consentido y por tanto se encontrar
obligada a pagar la indemnizacin pactada.

5.1.7 Responsabilidad de las entidades bancarias en la
contratacin de un seguro

En caso una compaa aseguradora acuerde con una entidad bancaria el uso
de sus vas de atencin al pblico para la comercializacin de sus productos,
asume responsabilidad sobre la referida comercializacin y los defectos que
podran suscitarse en ella.
En esa lgica, el artculo 3 de la Resolucin SBS 510-2005, establece que las
empresas de seguros pueden ofrecer sus productos por intermedio de las
empresas del sistema financiero, utilizando la red de dichas empresas para el
contacto con los clientes y para la distribucin de sus productos. En dicho
supuesto, las empresas aseguradoras se convierten en garantes de que esta
comercializacin se realice en forma adecuada. Cabe precisar que el referido
artculo establece expresamente la responsabilidad de la empresa aseguradora
por los errores u omisiones derivados de la comercializacin de las plizas de
seguros a travs de las empresas del sistema financiero.
5.1.8 Cobro de primas de seguros con cargo a tarjetas de
crdito

Las empresas aseguradoras tienen el deber de contar con un sistema seguro
de afiliacin, esto es una organizacin y un equipo humano lo suficientemente
preparado para evitar que se produzcan de manera masiva afiliaciones
indebidas o no autorizadas.
Cualquier cobro de primas de seguro, ms intereses, gastos, comisiones y
otros conceptos, con cargo a cuentas de tarjetas, debe sustentarse en un
contrato de seguro previamente celebrado (independientemente de la forma),
en el cual conste el consentimiento del consumidor para afiliarse
39

5.1.9 Obligaciones de los corredores de seguros

El artculo 337 de la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros
seala que los corredores de seguro son las personas naturales o jurdicas,
que, a solicitud del tomador, pueden intermediar en la celebracin de los
contratos de seguros y asesorar a los asegurados o contratantes del seguro en
materia de su competencia.

Las obligaciones del corredor de seguros frente a sus asegurados o
potenciales asegurados implican adems de la intermediacin en la
contratacin del seguro y la asistencia en caso de siniestro, gestionando el
reclamo correspondiente ante la empresa de seguros y el respectivo
seguimiento de la solicitud de cobertura brindar informacin al asegurado o
contratante del seguro, en forma detallada y exacta, sobre las clusulas del
contrato, especialmente respecto a las coberturas, exclusiones, deducibles,
plazos y, en general, toda aquella informacin necesaria para ilustrar mejor su
decisin.

Es preciso sealar que sus obligaciones no podrn extenderse a elementos
sustantivos propios del contrato de seguro, tales como la calificacin del
siniestro u otorgamiento de coberturas, las cuales corresponde exclusivamente
a la empresa de seguros emisora de la pliza.

5.1.10 Seguros colectivos

En el caso de tratarse de seguro colectivos, de acuerdo a lo establecido en el
artculo 7 de la Resolucin SBS 1420-2005, que aprueba el Reglamento de
Plizas de Seguro y Notas Tcnicas, la empresa aseguradora solo se
encuentra obligada a extender el respectivo Certificado de Seguro, siendo que
la emisin de la pliza est supeditada a la solicitud previa del asegurado.

5.2 SOAT CAT

5.2.1 Naturaleza del SOAT CAT

El Reglamento del SOAT no condiciona la cobertura de sus indemnizaciones a
que el vehculo asegurado sea el causante del accidente de trnsito, sino
simplemente a que participe en el mismo, independientemente de que dicho
vehculo se encuentre en marcha o en reposo.
Es importante sealar que el no condicionamiento de la cobertura del SOAT a
que el vehculo asegurado sea el causante del accidente de trnsito, se ajusta
a la naturaleza y finalidad de dicho seguro obligatorio, destinado a otorgar una
40

indemnizacin inmediata a las vctimas de accidentes de trnsito conforme a
las normas anteriormente citadas. En efecto, no se trata de la responsabilidad
civil derivada del accidente de trnsito, en cuyo caso s sera determinante
individualizar al causante del mismo.
5.2.2 Beneficiarios de la indemnizacin por muerte

De acuerdo a lo establecido por el artculo 34 del Reglamento del SOAT los
beneficiarios de la indemnizacin por muerte derivada del SOAT - CAT son, en
orden de precedencia, el cnyuge sobreviviente, los hijos menores de edad y
dems familiares establecidos en la norma antes citada, como personas
naturales individualmente consideradas, distintas a la sucesin intestada del
fallecido por el accidente de trnsito, la cual constituye un patrimonio autnomo
en los trminos del artculo 65 del Cdigo Procesal Civil.

Cabe resaltar que el citado artculo, en armona con el carcter inmediato de la
indemnizacin derivada del SOAT - CAT, no condiciona su pago, en los casos
de muerte, a que se determine la sucesin intestada y sea sta la que reclame
el beneficio respectivo. Por el contrario, basta que se presenten los familiares
del fallecido, como personas naturales individualmente consideradas,
respetando el orden de precedencia establecido por la norma antes referida.

5.2.3 Beneficiarios de la indemnizacin por incapacidad
temporal

A diferencia de las normas del Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo,
el Reglamento del SOAT no establece en ninguno de sus artculos que la
indemnizacin por incapacidad temporal est condicionada a la capacidad
laboral de la vctima del accidente de trnsito, esto es, a que el beneficiario se
haya encontrado efectivamente trabajando al momento del siniestro, lo cual
excluira a los menores de edad y en general a las personas que formalmente
no laboran.

Si bien el artculo 29 del Reglamento del SOAT establece que el pago por
cada da de incapacidad temporal ser el equivalente a la trigsima (1/30) parte
de la Remuneracin Mnima Vital vigente al momento de otorgarse la
prestacin hasta el monto establecido, dicha disposicin constituye meramente
un criterio de cuantificacin, la misma que no determina que el pago de la
indemnizacin derivada de un accidente de trnsito est sujeto a que el
beneficiario se encuentre efectivamente laborando al momento del siniestro.

El SOAT - CAT es un seguro de carcter personal y no laboral, razn por la
cual el pago de una indemnizacin por incapacidad temporal no responde a la
prdida de la capacidad laboral, sino a la imposibilidad de realizar las
actividades regulares como consecuencia de un accidente de trnsito, sin
hacer entonces distincin entre los beneficiarios por razones de edad o
situacin laboral al momento del siniestro.
41

5.2.4 Observaciones a la solicitud de invalidez o incapacidad

Cuando el beneficiario del SOAT CAT alega una invalidez o incapacidad para
poder acceder a la indemnizacin respectiva, pueden surgir discrepancias en
torno a la confiabilidad de los documentos que aqul presenta para acreditar
dicha condicin. La aseguradora puede cuestionar que el solicitante de la
indemnizacin se encuentre efectivamente en una situacin de invalidez o
incapacidad.

El artculo 31 del Reglamento del SOAT establece un procedimiento especfico
en caso de discrepancia sobre la condicin de invalidez o incapacidad del
beneficiario del SOAT, el cual consiste en acudir ante el Instituto Nacional de
Rehabilitacin - INR (como primera instancia) en el plazo improrrogable de diez
das de conocido el dictamen del mdico tratante. Y luego precisa que, en caso
de que los beneficios no hayan sido disputados, la aseguradora est obligada a
pagarlos.

Por lo tanto, constituye una garanta legal ofrecida por las entidades
aseguradoras a los beneficiarios del SOAT o CAT, en caso de discrepar con el
diagnstico del mdico tratante de estos que certifique su condicin y grado de
incapacidad o invalidez, seguir el referido procedimiento legalmente previsto
dentro del plazo ya sealado; y, en caso de no hacerlo, cumplir con pagar la
indemnizacin respectiva.

Una actuacin contraria por parte de las entidades aseguradoras, negando la
indemnizacin sobre la base de cuestionamientos al diagnstico ofrecido por el
beneficiario del SOAT o CAT, cuando ya transcurri el plazo legal para que
aquella realice la debida impugnacin en la va legal respectiva, sin que lo haya
hecho (y cuando ya han transcurrido ms de diez das desde que se present
la documentacin correspondiente), configura un servicio no idneo conforme a
lo expuesto y, por ende, constituye una infraccin a las normas de proteccin al
consumidor.

5.2.5 Observaciones a las liquidaciones de gastos mdicos

Las observaciones a la liquidacin de los gastos mdicos cubiertos por el
SOAT - CAT deben ser planteadas por las compaas aseguradoras en la
misma forma y tiempo previsto en el artculo 31 del Reglamento del SOAT
para los supuestos de invalidez e incapacidad, independientemente de que sea
el centro de salud o el beneficiario quien reclame el reembolso de los gastos
mdicos.

El artculo 35 del Reglamento seala que las discrepancias que se susciten
entre las compaas aseguradas y los centros pblicos y privados de salud
sobre el monto de los gastos mdicos sern resueltas en la misma forma
establecida en el artculo 31 del presente Reglamento para resolver las
42

controversias sobre la naturaleza y grado de la invalidez e incapacidad.

Debe precisarse que cuando un beneficiario del SOAT CAT reclama el
reembolso de un gasto mdico asumido directamente, debe contar con la
prescripcin otorgada por el mdico tratante de un centro de salud, de ah que
en estricto cualquier objecin a la liquidacin de los gastos mdicos suscite una
discrepancia entre el centro de salud y la compaa aseguradora, lo que se
ajusta a la literalidad del citado artculo 35.

43

6. SERVICIOS INMOBILIARIOS

6.1. Omisin de Informacin

En los casos en los que se verific que no se haba proporcionado al
comprador de un inmueble la informacin relevante para tomar una adecuada
decisin de consumo, tales como cargas, gravmenes o cualquier otra que le
impidiese el pleno goce de sus derechos sobre el bien, se sancion al
vendedor por haber omitido proporcionar la misma.


6.2. Negativa injustificada a devolver el monto pagado por
separacin

Cuando no se hubiera pactado una penalidad por resolucin unilateral del
contrato de compra venta u otro cargo que corriese de cuenta del consumidor,
la negativa a devolver el monto pagado por concepto de separacin del
inmueble resulta injustificada.


6.3. Falta de entrega de documentos

Si el proveedor se obliga a la entrega de ciertos documentos que den cuenta
de una determinada calidad o nivel tcnico en la construccin de la obra, as
como de sus aspectos tcnicos (instalaciones), ms all de los documentos
privados que se requieran para la transferencia de propiedad, no puede
negarse a hacer entrega de los mismos.


6.4. Desperfectos en el inmueble

Frente a la prueba de un defecto en el inmueble, es deber del proveedor y no
de la Comisin el demostrar que su origen no le resulta imputable. En tal
sentido, las inspecciones realizadas por el INDECOPI no constituyen un
peritaje tcnico que tenga por finalidad determinar el origen de los desperfectos
denunciados, sino que se trata de una diligencia que permite constatar su
existencia.

En los casos en que el denunciado no presente medio probatorio alguno que
permita sustentar que los defectos se habran producido por alguna causa que
no le sea imputable, debe sancionarse por la falta de idoneidad del inmueble.

Dependiendo del caso en concreto, existen ciertos parmetros establecidos por
el Reglamento de Edificaciones que permitirn establecer cuando un
desperfecto resulta estructural o cuando resulta fcilmente reparable. Por
44

ejemplo, en el caso de construcciones antissmicas no resulta tcnica ni
econmicamente factible lograr una proteccin completa en todas las
estructuras ante la eventualidad de un sismo, por lo que mientras la
construccin cumpla ciertos parmetros, no se podr sancionar al proveedor
por la aparicin de desperfectos.


6.5. Falta de correspondencia con lo ofrecido en el contrato o
publicidad

La exigencia de cierto nivel de diligencia a los consumidores no libera a los
proveedores de cumplir con las obligaciones que han asumido. Las
constructoras no pueden generar en los consumidores la expectativa de que
sus inmuebles presentan cierta caracterstica (pactada en el contrato u ofrecida
en la publicidad) y, cuando stos toman conocimiento de la falta de
coincidencia entre lo ofrecido y la realidad, pretender eximirse de
responsabilidad alegando que los compradores debieron verificar que su oferta
era verdadera.

No es admisible que la diligencia con que debe actuar un consumidor al
adquirir un bien de esta naturaleza conlleve el imponerle que asuma los costos
de confirmar la veracidad de la publicidad efectuada. Ello determinara que en
toda transaccin de cuanta considerable se requiera de asesora
especializada.

La publicidad cumple una labor informativa, por lo que una oferta responsable e
inspirada en el principio de buena fe en las contrataciones debe llevar a un
consumidor a confiar en lo que se le dice y no generar costos adicionales.


6.6. Legitimidad para interponer denuncias por defectos en las
reas comunes

La Sala ha sealado que cualquiera de los propietarios de los departamentos
del edificio puede denunciar al constructor respecto a las reas comunes, por
cuanto cada uno es copropietario de dichas reas, no siendo necesaria la
participacin de la Junta de Propietarios o de todos los propietarios de los
departamentos para denunciar respecto a una presunta infraccin. Si denuncia
la Junta de Propietarios, slo puede hacerlo cuestionando los defectos de las
reas comunes.


45

6.7. Nulidad por falta de pericia

Tanto si las partes hubiesen accedido a la realizacin de un peritaje para
resolver la controversia, como si los elementos tcnicos discutidos en el
procedimiento lo hiciesen necesario, la autoridad administrativa se encuentra
obligada a ordenar que se efecte una pericia a efectos de dilucidar la
controversia, en aplicacin del principio de verdad material.


6.8. Falta de legitimidad para obrar pasiva

An cuando un Banco participe de la publicidad de la obra en construccin
como financista del proyecto e incluso goce de ciertas facultades de
supervisin del mismo, no puede imputrsele responsabilidad por las demoras
o defectos que este tuviese, salvo que este hubiera pactado facultades de
direccin del negocio inmobiliario, tales como la restriccin de armadas por
incumplimiento de los avances u otros en similar sentido.


6.9. Reglas de prescripcin por la naturaleza de los desperfectos
denunciados

La Sala ha establecido ciertas reglas que en funcin de la naturaleza de los
desperfectos denunciados, permitirn establecer si la facultad sancionadora de
la Administracin habra prescrito o no.

Por ejemplo, se podra tratar de: (i) defectos perceptibles que podan notarse al
momento mismo de la entrega; (ii) defectos sobrevivientes con el primer uso;
(iii) defectos que aparecen luego de un periodo de tiempo y que se debieron a
una deficiente construccin o al uso de componentes y/o materiales
inadecuados por parte del constructor; o, (iv) defectos que, debido al transcurso
del tiempo, no es posible determinar si su causa u origen es atribuible al
constructor o a su uso regular por parte del propietario. Es preciso advertir que
la relacin detallada no es taxativa, pudiendo presentarse otro tipo de defectos
en el proceso constructivo de los inmuebles.
Si bien no existe forma de determinar cundo se materializa el primer uso, tal
fecha est estrechamente vinculada a la entrega del inmueble. Ello, dado que
una vez que el bien es efectivamente transferido a un consumidor, se
presupone que l hace uso del mismo.

46

6.10. Nocin de proveedor en el contrato de Autoconstruccin

El contrato de Autoconstruccin es una figura sui generis que permite a un
grupo de propietarios asociarse y emprender la construccin de su proyecto
inmobiliario en forma independiente. No obstante, esta modalidad de contrato
ha venido siendo empleada por ciertos proveedores como herramienta que les
permitiese soslayarse de su condicin de tales, adquiriendo junto al resto de
propietarios una unidad inmobiliaria dentro del proyecto para luego ser elegido
como el mandatario encargado de gestionar la construccin del mismo.

La Sala consider que en tanto se acreditase que dicha persona participaba
habitualmente del mercado bajo dicha modalidad, le corresponda asumir la
responsabilidad por las demoras o desperfectos que la obra presentase.

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7. TRANSPORTE AREO

7.1. Competencia por razn de la materia
La Ley 27261, Ley de Aeronutica Civil del Per, reconoce a la Direccin
General de Aeronutica Civil funciones de supervisin, fiscalizacin y control de
la seguridad operativa del servicio de transporte areo, sin tener facultades
para determinar ni evaluar las repercusiones que se puedan producir en los
consumidores con ocasin de la prestacin del servicio.
Por su parte, el Indecopi tienen como funcin sancionar las infracciones
cometidas por las aerolneas en el marco del servicio brindado a los
consumidores, siendo el bien jurdico tutelado el inters de los consumidores,
es decir, que los bienes o servicios que stos adquieran cubran las
expectativas que razonablemente pudieron generarse en stos.
En atencin a ello, el Indecopi no podr sancionar, por ejemplo, a las
aerolneas por las fallas tcnicas en las piezas de sus aeronaves, sino que su
funcin ser evaluar si la aerolnea cumpli con brindar el servicio contratado
por el consumidor de acuerdo a las condiciones pactadas.

7.2. Competencia territorial
El Indecopi es competente para conocer las denuncias por infracciones al
deber de idoneidad en el marco de la prestacin de servicios de transporte
ereo, en cualquiera de los siguientes casos:
(i) Cuando la celebracin del contrato y la ejecucin de la prestacin se
dieron en el territorio nacional;
(ii) cuando el contrato se celebr en el territorio nacional y el servicio se
prest en otro territorio;
(iii) cuando un proveedor haya dejado de ejecutar total o parcialmente un
servicio o lo haya ejecutado defectuosamente en el territorio nacional sin
importar que la contratacin del servicio haya sido celebrada en otro
territorio.
Ver: Resolucin 0076-2007/TDC-INDECOPI

7.3. Informacin que deben brindar las aerolneas
En la venta de pasajes areos, las aerolneas necesariamente deben informar
a los consumidores lo siguiente: el precio del pasaje, la empresa que prestar
el servicio, las fechas de viaje, el perodo de validez del boleto, las escalas, las
restricciones del pasaje, entre otras circunstancias que incidan directamente en
48

la prestacin del servicio. Estas condiciones deben ser puestas en
conocimiento del pasajero de una manera clara, oportuna y accesible, siendo
que la informacin brindada por el proveedor que no cumpla con tales
caractersticas, no podr ser oponible al consumidor.

7.4. Clusulas de exoneracin de responsabilidad
Round Trip
Los boletos Round Trip, que son aquellos que incluyen tanto el viaje de ida
como el de regreso, llevan por lo general una limitacin que consiste en que no
se podr realizar el vuelo de retorno en caso no se haya tomado el de ida.
Dicha limitacin se enmarca dentro del derecho de libertad contractual ejercido
por las aerolneas y no transgrede el ordenamiento legal vigente, por lo cual no
constituye una clusula abusiva o vejatoria. Sin embargo, para oponer dicha
condicin al consumidor, debe habrsele informado sobre la misma antes de la
compra del boleto areo.
Modificacin del itinerario
A diferencia de la anterior, la clusula establecida en los contratos de
transporte areo que exonera de responsabilidad a las aerolneas por el
cambio en el itinerario de vuelo s constituye una clusula abusiva o vejatoria.
Ello por cuanto las aerolneas no pueden limitar su responsabilidad de manera
ex ante a la prestacin del servicio, pretendiendo indebidamente evadir las
condiciones regulares en las que se presume debera brindar sus servicios.

7.5. Desperfectos en la aeronave
Si bien la Direccin General de Aeronutica Civil puede calificar como fortuito
un determinado hecho que origin la cancelacin de un vuelo, es necesario que
se fundamente porqu tal evento tiene dicha condicin.
En principio, las fallas o averas en los componentes o piezas de una aeronave
no constituyen un evento ajeno o extrao a la actuacin de una aerolnea pues
es un aspecto que se encuentra bajo su esfera de control. De all que si una
aerolnea alega desperfectos en sus aeronaves como eximente de
responsabilidad, debe acreditar que la probabilidad de que ocurriera la falla era
tan mnima que no poda ser controlada de forma alguna, al margen de los
controles de rutina exigidos por la autoridad sectorial.
49


7.6. Duty Cumplido
El cumplimiento de obligaciones sectoriales, como por ejemplo, el relevo de la
tripulacin por Duty Cumplido (jornada de vuelo cumplida) se efectuar
independientemente de la obligacin de las aerolneas de respetar los horarios
de vuelo ofrecidos a los usuarios del servicio. La aerolnea deber adoptar las
medidas necesarias para que, frente a un Duty Cumplido, los consumidores no
resulten afectados.

7.7. Sobreventa de pasajes - overbooking
El rgimen de overbooking es aqul por el cual, la aerolnea aleatoriamente
destina las reservas confirmadas de sus pasajeros a otras personas. Es decir,
la aerolnea lleva a cabo una venta de pasajes en un nmero superior a la
capacidad de la aeronave, con el fin de trasladar a sus pasajeros el riesgo de
que un vuelo no sea completado.
Ello configura un servicio no idneo, pues un pasajero con reservas
confirmadas para un vuelo en una fecha y hora determinadas, no espera verse
impedido de abordar el avin porque su cupo ha sido asignado
simultneamente a otra persona.
Ver: Resolucin 0654-2006/TDC-INDECOPI
Resolucin 0250-2006/TDC-INDECOPI
Resolucin 0150-2006/TDC-INDECOPI

7.8. Condiciones de funcionamiento de las aerolneas que brindan
un servicio de transporte areo no regular

El artculo 162 del Reglamento de la Ley de Aeronutica Civil, establece que
las aerolneas que brindan servicios de transporte areo no regular, son
aquellas que no se encuentran sujetas a rutas, frecuencias, itinerarios ni
horario prefijados
5
.

No obstante, dicha situacin no exime a los proveedores de servicios de
transporte areo no regular, de cumplir con las condiciones del servicio
contratadas con su cliente.

5
En este tipo de vuelos las aerolneas no se sujetas a los horarios de las rutas comerciales, pues se alquila un avin
con el fin de llevar un grupo de personas en exclusiva. Tambin puede ocurrir cuando se concede un nmero de plazas
vendidas a un operador turstico a un precio inferior con el fin de ser un componente de un paquete turstico.
50

As, el hecho que dichas aerolneas cuenten con flexibilidad para elegir el
itinerario y horario de vuelo, no las exonera de cumplir con prestar el servicio
en la fecha y hora pactada con el consumidor.

7.9. Documentacin exigida para el abordaje de pasajeros
En caso de personas mayores de edad
Los pasajeros tienen derecho a abordar un vuelo siempre que posean
documentos de identidad autnticos y vlidos. La Resolucin Ministerial 509-
2003-MTC/02 que aprueba el Programa Nacional de Seguridad de la Aviacin,
reconoce como tales a los pasaportes (en caso de extranjeros) y a los
documentos nacionales de identidad (en caso de nacionales).
En el caso de los nacionales, de acuerdo a la Ley 26497, Ley Orgnica del
Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil y su Reglamento, el DNI
cuenta con un determinado periodo de validez y de no ser renovado al trmino
del mismo, el titular no podr acreditar su identidad en caso lo requiera. Por
ello, la aerolnea se encuentra facultada a exigir la presentacin de un DNI
vigente a efectos de permitir el abordaje de los pasajeros.
En caso de menores de edad
En el marco del derecho a la identidad del nio establecido en normas de rango
constitucional y legal, es importante sealar que si bien el DNI constituye la
cdula de identidad personal por excelencia, no es menos cierto que en el caso
de los menores de edad -debido al carcter opcional del uso del DNI- es
posible utilizar otros medios de carcter oficial que puedan suplir al documento
tradicional de identidad y que, de igual modo, pueda cumplir con la finalidad de
identificar al menor de edad. En este contexto, la partida de nacimiento
constituye un documento de carcter oficial que acredita la inscripcin del
nuevo ciudadano en el Registro Civil de la RENIEC.


7.10. Responsabilidad de las aerolneas

El servicio de transporte areo sucesivo contiene las siguientes caractersticas:
(i) es realizado por distintos transportadores areos en forma continua; (ii)
tienen como objeto cubrir determinado itinerario de viaje; y, (iii) son efectuados
como una sola operacin
6
.

6
CONVENIO DE MONTREAL. CAPTULO I. Disposiciones Generales. Artculo 1.- mbito de aplicacin.
()
3.- El transporte que deban efectuar varios transportistas sucesivamente constituir, para los fines del presente
convenio, un solo transporte cuando las partes lo hayan considerado como una sola operacin, tanto si ha sido
objeto de un solo contrato como de una serie de contratos, y no perder su carcter internacional por el hecho
51

En el caso de denuncias por prdida de equipaje o demora en su entrega,
donde difcilmente logra identificarse en qu tramo del transporte sucesivo
ocurri el defecto, la responsable por los defectos que puedan presentarse ser
la aerolnea emisora del boleto areo, siendo que nicamente se exonerar de
dicha responsabilidad, en tanto acredite que una de las operadoras de las que
se vali fue la que vulner el deber de custodia del equipaje.
Sin embargo, en el supuesto que pueda identificarse plenamente qu operador
ocasion el defecto en el servicio de transporte areo (por ejemplo, en casos
de accidentes, cancelaciones o retrasos en la salida de los vuelos), si bien
puede existir un emisor del boleto que pone a disposicin de los consumidores
el servicio de transporte areo sucesivo, al poder reconocerse que los
inconvenientes en la prestacin del servicio se generaron durante el tramo
operado por una determinada aerolnea, esta ser la responsable.
Si la empresa encargada del tramo en que se produjo el defecto no domicilia en
el pas, la aerolnea emisora del boleto ser la que responda
administrativamente, quedando a salvo su derecho de repetir contra la
responsable civil por la falta de idoneidad incurrida.


7.11. Obligacin de las aerolneas de permitir a sus usuarios que
presenten declaraciones de valor

Las aerolneas tienen la obligacin de permitir que los pasajeros elaboren
declaraciones de valor de los bienes que desean transportar. Normas tales
como el Convenio de Montreal, la Ley de Aeronutica Civil y la Decisin Andina
619 contemplan la declaracin de valor como mecanismo que permite a los
pasajeros dejar constancia del valor de los objetos que transportan como parte
de su equipaje, lo que a su vez permite delimitar los alcances de
responsabilidad del transportista areo.


7.12. Cumplimiento de la garanta legal contenida en las normas
sectoriales

La Ley 27261, Ley de Aeronutica Civil del Per, y la Decisin 619 de la
Comunidad Andina establecen medidas que el operador areo se encuentra
obligado a adoptar ante una eventual cancelacin de vuelo, en el mismo
momento de ocurrido tal hecho, con la finalidad de mitigar las consecuencias
inmediatas que se pudieran producir. As, el pasajero tiene derecho al

de que un solo contrato o una serie de contratos deban ejecutarse ntegramente en el territorio del mismo
Estado.

52

reembolso inmediato del ntegro del precio del pasaje, o a efectuar el viaje en el
vuelo siguiente con el mismo transportador o por cuenta de otro transportador.
Estas obligaciones han sido establecidas por el legislador con la finalidad de
aminorar los efectos y consecuencias generadas por el incumplimiento
contractual del proveedor y de este modo no generar un mayor dao en el
consumidor. Sin embargo, el cumplimiento de dichas obligaciones no enerva la
responsabilidad que le compete a la aerolnea por no haber transportado al
consumidor de conformidad con lo acordado.


7.13. Medidas correctivas

7.13.1. Si el consumidor pierde el vuelo de interconexin
La finalidad de la medida correctiva es revertir los efectos que la conducta
infractora pudo haber ocasionado, para lo cual se deber evaluar los supuestos
efectos o daos causados al denunciante y su relacin causal con el hecho
infractor.
Existen casos donde ante una cancelacin o retraso en el vuelo contratado con
la aerolnea denunciada, se tiene que adquirir otro boleto areo hacia el lugar
de destino, pues el primer vuelo nicamente era de interconexin.
Teniendo en cuenta que dentro de los efectos generados por la conducta
infractora se encuentran aquellas consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por dicha infraccin administrativa, las
cuales sern objeto de compensacin con la finalidad de colocar al consumidor
en una situacin igual a la que se encontrara si no se hubiera producido tal
defecto, corresponde dictar como medida correctiva el reembolso de los gastos
efectuados por el consumidor para llegar a su ciudad de destino.
7.13.2. Prdida de equipaje
Cuando se produce la prdida o extravo del equipaje de un pasajero, la
medida correctiva idnea para revertir los efectos de la conducta infractora
consiste en ordenar a la empresa de transportes la devolucin del valor del
contenido del equipaje. El clculo de este valor no presenta mayores
inconvenientes cuando los objetos transportados en el equipaje perdido o
extraviado fueron declarados previamente por el consumidor. No obstante,
existen casos donde no se han declarado los bienes que se encuentran en el
equipaje extraviado.
En aquellos supuestos en que el consumidor no ha declarado los objetos
transportados, se deber recurrir a los mecanismos establecidos en las normas
sectoriales para calcular el monto que deber devolver la aerolnea. As, el
artculo 270 del Reglamento de la Ley de Aeronutica Civil del Per establece
53

que el proveedor debe abonar una suma equivalente a 17 Derechos Especiales
de Giro (DEG) por kilo de peso registrado en el caso de vuelos nacionales y en
el caso de vuelos internacionales, el Convenio de Montreal establece que se
podr otorgar hasta 1000 DEG.
7.13.3. Retraso en la entrega del equipaje
Frente a un retraso en la entrega del equipaje al consumidor, se le deber
reconocer como medida correctiva, los gastos en que hubiera incurrido para
aminorar los efectos de no contar con su equipaje oportunamente (adquisicin
de prendas de vestir, artculos para el cuidado personal, entre otros). A
diferencia de lo que sucede en caso de prdida de equipaje, en estos casos la
entrega indiscriminada de un monto equivalente a 1000 DEG que prev el
Convenio de Montreal, atenta contra la prohibicin legal de ordenar medidas de
carcter indemnizatorio o resarcitorio prevista en el Cdigo.

En efecto, en los supuestos de retraso en la entrega del equipaje, el parmetro
establecido por el Convenio de Montreal no cumple una funcin como la
descrita para los casos de prdida de equipaje considerando que no existen
bienes que han sido extraviados y que deben ser compensados al consumidor
a travs del pago del monto o valoracin patrimonial de los mismos sino lo
que existe son gastos incurridos por la adquisicin de bienes o prendas durante
el tiempo que no conserv el equipaje. Por tanto, otorgarle un monto de 1000
DEG en forma automtica sin haberse evaluado los gastos incurridos por el
consumidor, devendra en una medida correctiva indemnizatoria.


7.14. Responsabilidad de las agencias de viajes en la venta de
pasajes areos
En la venta de pasajes areos, la agencia de viajes acta como intermediaria
entre la aerolnea y el pasajero; y, como tal, deber desarrollar todas las
acciones y brindar la informacin correspondiente a efectos de que el boleto o
billete que vende al consumidor sea adecuadamente utilizado por l.
La agencia de viajes deber informar a sus pasajeros cualquier requisito formal
que deban cumplir para poder realizar el viaje, tales como los impuestos a
pagar, los visados con los que deber contar, as como las vacunas exigidas
para ingresar al pas de destino, entre otros. Igualmente, deber informar al
consumidor cualquier restriccin o penalidad a la que se encuentre sujeto el
boleto adquirido.

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