ATENDIMENTO AO

PÚBLICO
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Qualidade no
Atendimento
 O que é atendimento?
Atendimento é o ato de atender, ou seja,
ao ato de cuidar, de prestar atenção às
pessoas que recebemos ou mantemos
contato.
O atendimento requer de quem pratica
muita responsabilidade e um estado de
espírito baseado na competência.
 A Comunicação no
Atendimento

Em nossas relações com o público

estamos a todo instante nos
comunicando através de palavras,
gestos ou sinais que representam a
nossa mensagem.
 A Comunicação no
Atendimento
A comunicação é constituída de três
elementos básicos:
EMISSOR MENSAGE RECEPTOR
M
Ela é classificada em grupos:

VERBAL

NÃO VERBAL
 A Comunicação no
Atendimento
VERBAL – É toda comunicação que envolve o uso da
palavra e se divide em dois grupos:

ORAL - A palavra falada

ESCRITA – a palavra grafada

NÃO VERBAL
A Comunicação no
Atendimento
Enquanto falamos, nossos gestos podem emitir
expressões completamente diferentes ou
exatamente contrárias ao que queremos expressar,
por exemplo:
Ao afirmamos que estamos calmos, podemos ao mesmo
tempo, estar roendo as unhas ou contraindo as expressões
do rosto.

Neste ex. temos uma

mensagem:
CONSCIENTE (a fala)
e outra

INCONSCIENTE (os gestos/expressões)

Barreiras na
Comunicação

Quando falamos em Barreiras na Comunicação,

estamos considerando as distorções que
impedem da mensagem chegar ao receptor
exatamente como foi transmitida. Isto significa
que o emissor e o receptor entendem de formas
diferentes.
Estas distorções ocorrem por diversos motivos:
Barreiras na
Comunicação
 Pouco conhecimento  Pressão do
ou falta de preparo do tempo
emissor ou receptor
sobre o assunto;
 Palavras que
 Falta de interesse; significam coisas
 Falta de atenção diferentes;
 Barulhos e distorções;  Dificuldades
emocionais do
emissor e/ou
receptor
VOCE TEM O HÁBITO DE
OUVIR
ATENCIOSAMENTE ?
Enquanto Ouvinte VOCÊ...

… Critica o locutor e a forma de

expressão ?
… Presta atenção somente aos fatos
e não aos sentimentos?
… Finge prestar atenção ?
… Distrai-se enquanto o outro fala ?
… Deixa palavras emotivas
bloquearem sua percepção quanto
a mensagem ?
… Interrompe ou finaliza a sentença
Barreiras na
Comunicação
Para evitar as barreiras na comunicação,
podemos fazer o uso de duas ferramentas
básicas:

 Saber ouvir

Feedback (dar retorno, confirmando a

mensagem);

Exemplo:
PÚBLICO MENSAGEM FUNCIONÁRIO

FEEDBACK
Barreiras na
Comunicação
“Saber ouvir” envolve a concentração, onde reunimos
dados, absorvemos o que está sendo dito, enquanto
que
“escutar” é um processo físico, onde o receptor não
está comprometido com a mensagem.

Princípios que podem desenvolver a nossa habilidade

de Saber Ouvir:

•Procure entender o que o cliente quer reamente dizer.

•Concentre-se na mensagem transmitida pelo seu
público.
•Seja um ouvinte ativo.
•Evite se envolver com emoções negativas, não
Barreiras na
Comunicação

O “ SABER OUVIR” AS RECLAMAÇÕES,

AFIRMAÇÕES E SOLICITAÇÕES DO
PÚBLICO É UMA ARTE QUE PODE
SER DESENVOLVIDA POR VOCÊ.
 Barreiras na
Comunicação
Ao lidar com reclamações, nada melhor que nos
colocar no lugar da pessoa.

DICAS PARA O ATENDIMENTO DIANTE DE RECLAMAÇÕES:

1. Aceite a objeção, escute a pessoa com interesse.
2. Deixe a pessoa falar, não interrompa.
3. Entenda a reclamação.
4. Evite discutir (nada de imposições).
• Procure dominar suas emoções.
• Seja assertivo.
• Assuma e busque a solução do
problema ou repasse a quem possa
resolver a questão dando
acompanhamento.
Qualidade no
Atendimento e
Apresentação Pessoal
Para um bom atendimento é necessário também
que você tome cuidado com a sua apresentação
pessoal./ Asseio pessoal Mãos e unhas
•Higiene

•Pele Maquiagem

•Cabelos Perfume

•Barba e Bigode Acessórios e

adornos
•Dentes
Sapatos
•Postura
Quem é seu público?
 Público Externo

 Púbico Interno
Para que serve o
atendimento?
 Recepcionar
 Informar
 Orientar
 Filtrar
 Amenizar
 Agilizar
Como fazer um
atendimento com
qualidade?
 Com muito cuidado,
vontade e
profissionalismo,
respeitando e
valorizando o
público, e
lembrando sempre,
ao iniciar um
atendimento, de
dedicarmos um
tempo para:
Como fazer um
atendimento com
qualidade?
 Ouvir

 Considerar

 Compreender
Atendimento
Telefônico

 Falar ao telefone
é diferente do
que falar
pessoalmente
Atendimento
Telefônico
A comunicação oral adequada, através do uso do
telefone, requer que o EMISSOR e RECEPTOR
tenham bastante cuidado coma forma de
expressar a sua mensagem, uma vez que este
processo não lhes permite ter presente a
“comunicação visual”, como complemento da sua
mensagem”. Por isso, para uma perfeita
comunicação telefônica, é preciso SABER FALAR,
bem como SABER OUVIR, usando o máximo
possível da sua percepção, para uma sintonia real
com a mensagem transmitida.
Atendimento
Telefônico
 Formas adequadas de expressar as
comunicações:
 Usar o tom certo.
 Falar pausadamente.
 Demonstrar interesse na conversa.
 Falar com voz clara e expressiva.
 Não utilizar termos que o público
desconheça.
 Usar a criatividade e bom senso.
Situações no
Atendimento
Situações no
Atendimento
Situações no
Atendimento
MENSAGEM

DE TUDO FICAM TRÊS COISAS:

A CERTEZA DE QUE ESTAMOS SEMPRE COMEÇANDO,
A CERTEZA DE QUE É PRECISO CONTINUAR
E A CERTEZA DE QUE PODEMOS SER INTERROMPIDOS
ANTES DE TERMINARMOS.

FAZER DA INTERRUPÇÃO UM CAMINHO NOVO,

DA QUEDA UM PASSO DE DANÇA, DO MEDO UMA
ESCADA,
DO SONHO UMA PONTE,
DA PROCURA UM ENCONTRO.
Fernando Sabino