Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a Distancia Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad. Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.
1. Atencin inmediata. Para todo cliente le es indispensable sentirse importante en una empresa, de all que se debe tener una atencin no solo rpida sino completa ya sea personalmente o a travs de los servicios adicionales como son el call center, E-mail, buzn de sugerencias, entre otros. Para ellos se debe tener personal capacitado para que los clientes se sientan satisfechos. 2. Trato corts. No hay nada ms agradable que lo traten con respeto y cordialidad; desde el momento en que el cliente se contacta con la empresa y sentirse valorado y sobretodo respetado considero que es una muestra de lo importante que es el cliente para la empresa. 3. Prontitud en las respuestas. Cuando hay inquietudes, reclamaciones o dudas en un cliente y la empresa es rpida en dar respuesta el cliente entender que su opinin es valiosa para la mejora o confirmacin de un buen trabajo. 4. AdquirirFidelizar-Rentabilidad Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad 5. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 4 3 DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral Versin: 02 Fecha: 30/09/2013 Cdigo: F004-P006-GFPI
Pgina 2 de 3
Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.
ENUNCIADO AREA COMERCIAL a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el 0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90% Servicio al cliente( g ) b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la reunin con la Empresa de Construccin. Venta ( d ) c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le generamos una nueva factura. Servicio al cliente( c ) d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Internet por la feria escolar. Marketing ( a ) e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo colaborar. Servicio al Cliente( e ) f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln. Marketing ( b ) g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma. Venta ( h ) h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos. Marketing ( i ) i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en etapa de aclaracin de preguntas. Venta ( f ) j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra responsabilidad. Servicio al cliente ( j )
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral Versin: 02 Fecha: 30/09/2013 Cdigo: F004-P006-GFPI
Pgina 3 de 3
Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4). Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los tems (3.2 y 3.3).