Atención Al Publico

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Servicio de Planificacin, Estudios y Anlisis Deportivos
1 EDICIN, 4 y 6 de septiembre 2007
2 EDICIN, 11 y 13 de septiembre de 2007
3 EDICIN, 16 y 18 de octubre de 2007
4 EDICIN, 23 y 25 de octubre de 2007
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ZONA DE CONFORT ZONA DE CONFORT ZONA DE CONFORT ZONA DE CONFORT
ZONA DE CRECIMIENTO ZONA DE CRECIMIENTO ZONA DE CRECIMIENTO ZONA DE CRECIMIENTO
ZONA DE CRECIMIENTO ZONA DE CRECIMIENTO ZONA DE CRECIMIENTO ZONA DE CRECIMIENTO
Z ZZ ZONA ONA ONA ONA DE DE DE DE C CC CONFORT ONFORT ONFORT ONFORT
(Seguridad) (Seguridad) (Seguridad) (Seguridad)
Z ZZ ZONA ONA ONA ONA DE DE DE DE C CC CONFORT ONFORT ONFORT ONFORT
(Seguridad) (Seguridad) (Seguridad) (Seguridad)
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QU NOS ATA A LA ZONA DE CONFORT? QU NOS ATA A LA ZONA DE CONFORT? QU NOS ATA A LA ZONA DE CONFORT? QU NOS ATA A LA ZONA DE CONFORT?
ZONA DE CONFORT
ZONA DE CONFORT
COMODIDAD
COMODIDAD
MIEDO AL
RIDCULO
MIEDO AL
RIDCULO
COSTUMBRE
COSTUMBRE
SEGURIDAD
SEGURIDAD
TERRITORIALIDAD
TERRITORIALIDAD
NEOFOBIA
NEOFOBIA
CONFORMISMO
CONFORMISMO
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CLIENTES EXTERNOS Y CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS Y CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS Y CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS Y CLIENTES INTERNOS
EXTERNOS
Son los clientes que van a pagar por
los servicios que nosotros
les facilitemos
EXTERNOS
Son los clientes que van a pagar por
los servicios que nosotros
les facilitemos
INTERNOS
Todos aquellos clientes que
pertenecen a la propia organizacin
INTERNOS
Todos aquellos clientes que
pertenecen a la propia organizacin
UNA PERSONA, GRUPO U ORGANIZACIN QUE
COMPRA O USA NUESTROS SERVICIOS, Y DE
QUIENES NOSOTROS DEPENDEMOS, PARA DAR
SENTIDO A NUESTRA ORGANIZACIN
QU ES UN CLIENTE?
QU ES UN CLIENTE?
EL CLIENTE ES QUIEN DEFINE EL NIVEL DE CALIDAD QUE DEBEN
TENER NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS
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NO PERDER EL TIEMPO
NO PERDER EL TIEMPO
QUE LE TRATEN
CON CORDIALIDAD
QUE LE TRATEN
CON CORDIALIDAD
QUE SATISFAGAN TODAS
SUS EXPECTATIVAS
QUE SATISFAGAN TODAS
SUS EXPECTATIVAS
QUE LE RESUELVAN
SU PROBLEMA
QUE LE RESUELVAN
SU PROBLEMA
QU QUIERE EL CLIENTE? QU QUIERE EL CLIENTE? QU QUIERE EL CLIENTE? QU QUIERE EL CLIENTE?
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LA ACTITUD DE SERVICIO LA ACTITUD DE SERVICIO LA ACTITUD DE SERVICIO LA ACTITUD DE SERVICIO
INTERES AUTENTICO POR LOS INTERESES DEL CLIENTE
NO ES UNO MS.
SUS NECESIDADES SON NICAS.
ME PONGO EN SU LUGAR.
MUESTRO INTERS
ME PREOCUPO POR LO QUE DESEA.
LE AYUDO A PENSAR LO QUE QUIERE
PODR SATISFACER LO QUE REALMENTE DESEA
SE SENTIR HALAGADO
HACER PROTAGONISTA AL CLIENTE
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ETAPAS OBJETIVOS TCNICAS
1.Cordialidad 1.Cerrar con un clima
positivo
DESPEDIDA
1.Ganarse la confianza del
cliente
1.Contrato COMPROMISO
1.Escucha activa
2.Comunicacin facilitadora
1.Conocer el nivel de
satisfaccin del cliente
CONFIRMACIN
1.Capacidad de respuesta de la
empresa
1.Dar informacin
2.Ofrecer soluciones
3.Atender sus quejas
SATISFACCIN DE
NECESIDADES
1.Escucha activa
2.Aceptacin de crticas
1.Conocer la opinin del
cliente
2.Hacerle sentirse
importante
ESCUCHA
1.Cordialidad
2.Comunicacin facilitadora
1.Crear un clima positivo ACOGIDA
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RESOLUCI RESOLUCI RESOLUCI RESOLUCI N DE RECLAMACIONES Y QUEJAS N DE RECLAMACIONES Y QUEJAS N DE RECLAMACIONES Y QUEJAS N DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
COMPONENTE TCNICO
RECUPERAR AL CLIENTE A TRAVS DEL CUMPLIMIENTO DEL COMPROMISO ADQUIRIDO
COMPONENTE PSICOLGICO
NO JUSTIFICARSE
NO A LA DEFENSIVA
NO ATACAR AL CLIENTE, NI IRONIZAR CON EL PROBLEMA
DEJAR HABLAR AL CLIENTE
TOMAR NOTA Y EVALUAR LA QUEJA
5
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1 ANTE EL CLIENTE YO REPRESENTO A LA ORGANIZACIN
2 CUIDAR LAS POSTURAS, EL TONO DE VOZ Y LA FORMA DE VESTIR
3 NO UTILIZAR UN LENGUAJE TCNICO ANTE EL CLIENTE
4 TENER EL PUESTO DE TRABAJO ORGANIZADO Y ACOGEDOR
5 ACOGER AL CLIENTE CON DILIGENCIA, AMABILIDAD, CORTESA, ETC
6 ANTE EL CLIENTE LO MS IMPORTANTE ES SU PROBLEMA, LO DEMS PUEDE ESPERAR
7 EL PROBLEMA DEL CLIENTE ES NUESTRO PROBLEMA
8 MIRAR AL CLIENTE A LOS OJOS MIENTRAS LE HABLAMOS O ESCUCHAMOS
9 CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA CON EL CLIENTE
10 LA RAZN DE NUESTRO TRABAJO ES EL CLIENTE, CUIDADO!!
DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE
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EL MODELO CREER EL MODELO CREER EL MODELO CREER EL MODELO CREER
CONFIANZA
RESPETO
ESFUERZO
EQUIPO
RESPONSABILIDAD
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COMUNICAR DE FORMA EFICIENTE: COMUNICAR DE FORMA EFICIENTE: COMUNICAR DE FORMA EFICIENTE: COMUNICAR DE FORMA EFICIENTE:
EL RECORRIDO DEL MENSAJE EL RECORRIDO DEL MENSAJE EL RECORRIDO DEL MENSAJE EL RECORRIDO DEL MENSAJE
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Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para
obtener el xito personal y profesional
EMISOR RECEPTOR
UNIVERSIDAD
MENSAJE
CANAL
CODIFICACIN
DECODIFICACIN
RETROALIMENTACIN
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones
Interferencias
Fsicas
Semnticas
Personales
Interferencias
Fsicas
Semnticas
Personales
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DEGRADACIN DE LA COMUNICACIN DEGRADACIN DE LA COMUNICACIN DEGRADACIN DE LA COMUNICACIN DEGRADACIN DE LA COMUNICACIN

LO QUE SE QUIERE DECIR
LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE SE OYE
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE
LO QUE SE PONE EN PRCTICA
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DEL EMISOR DEL EMISOR
PERTURBACIONES O INTERFERENCIAS (RUIDOS...)
ACTITUDES (HACIA EL TEMA, HACIA EL RECEPTOR)
FALTA DE EMPATA
BARRERAS EN LA COMUNICACIN BARRERAS EN LA COMUNICACIN BARRERAS EN LA COMUNICACIN BARRERAS EN LA COMUNICACIN
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DEL RECEPTOR
ESTEREOTIPOS
EFECTO HALO
PROYECCIN
EXPECTABILIDAD
PERCEPCIN SELECTIVA
DEFENSA PERCEPTIVA
BARRERAS EN LA COMUNICACIN BARRERAS EN LA COMUNICACIN BARRERAS EN LA COMUNICACIN BARRERAS EN LA COMUNICACIN
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DEL EMISOR
PREPARAR EL MENSAJE
- Organizar
- Adecuar el mensaje
- Elegir el momento
adecuado
CAPTAR LA ATENCIN
CONTEXTUALIZAR
OBTENER
RETROALIMENTACIN
DEL RECEPTOR
EVITAR EL DISPARO
AUTOMTICO
NO INTERRUMPIR
NO PREJUZGAR
ESCUCHA PASIVA
TCNICA DE PREGUNTAS
ESCUCHA ACTIVA
(Retroalimentacin, empata)
DESTREZAS COMUNICATIVAS DESTREZAS COMUNICATIVAS DESTREZAS COMUNICATIVAS DESTREZAS COMUNICATIVAS
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CMO DEMOSTRAR ATENCIN? CMO DEMOSTRAR ATENCIN? CMO DEMOSTRAR ATENCIN? CMO DEMOSTRAR ATENCIN?
NO VERBALES NO VERBALES
MIRAR A LOS OJOS
HACER PEQUEOS GESTOS DE
ASENTIMIENTO
ADOPTAR UNA POSICIN DE ESCUCHA, CON
POCOS MOVIMIENTOS
DISMINUIR LA DISTANCIA
INCLINAR EL CUERPO HACIA
DELANTE
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CMO DEMOSTRAR ATENCIN? CMO DEMOSTRAR ATENCIN? CMO DEMOSTRAR ATENCIN? CMO DEMOSTRAR ATENCIN?
VERBALES VERBALES
EMPLAR CON FRECUENCIA EL NOMBRE DEL INTERLOCUTOR
LANZAR MURMULLOS: APROBATORIOS. Interesante sobre todo en conversaciones
telefnicas
EMPLEAR FRASES REAFIRMATIVAS. Entonces t crees.... En tu opinin....
REPETIR (TEXTUALMENTE) FRASES CORTAS DICHAS POR EL INTERLOCUTOR.
TOMAR NOTAS DE LO DICHO. PEDIRLE ACLARACIONES.
NO CORTAMOS LA EXPOSICIN. DEJAMOS DE HABLAR.
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DECLOGO SOBRE LA ESCUCHA DECLOGO SOBRE LA ESCUCHA DECLOGO SOBRE LA ESCUCHA DECLOGO SOBRE LA ESCUCHA
1) DEJE DE HABLAR! NO PODR ESCUCHAR SI USTED EST HABLANDO.
2) HAGA QUE SU INTERLOCUTOR SE SIENTA CON CONFIANZA.
3) DEMUESTRE A SU INTERLOCUTOR QUE EST DISPUESTO A ESCUCHARLE: GESTOS,
PREGUNTAS, OBSERVACIONES.
4) ELIMINE LAS DISTRACCIONES.
5) TRATE DE PONERSE EN EL LUGAR DE LA OTRA PERSONA (EMPATA).
6) SEA PACIENTE. NO INTERRUMPIR.
7) DOMINE SU TEMPERAMENTO.
8) NO CRITIQUE EN EXCESO. NO ENTRE EN DISCUSIONES.
9) PREGUNTE LO QUE SEA NECESARIO: ESTO ALIENTA A SU INTERLOCUTOR Y LE
DEMUESTRA QUE LE EST ESCUCHANDO.
10) DEJE DE HABLAR! (IGUAL QUE EL 1).
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RECOMENDACIONES DE UTILIDAD RECOMENDACIONES DE UTILIDAD RECOMENDACIONES DE UTILIDAD RECOMENDACIONES DE UTILIDAD
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PRESTARLE ATENCIN.
MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIN SOBRE LO QUE SIENTE CON
NUESTRAS PALABRAS.
SABER SUSCITAR EL TEMA.
CALLAR.
DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
REPETIR UNA PEQUEA FRASE.
USO DEL FEEDBACK.
BSICOS
DE HABILIDAD
RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIN RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIN RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIN RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIN
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RESUMEN RESUMEN RESUMEN RESUMEN
TCNICAS DE COMUNICACIN TCNICAS DE COMUNICACIN
ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA
PREPARACIN PREVIA
ADAPTAR EL LENGUAJE
CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS
CUIDAR LA EMPATA
AUTOCONTROL
EVITAR LOS PREJUICIOS
RETROALIMENTAR
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LA SONRISA SE OYE AL TELFONO LA SONRISA SE OYE AL TELFONO
COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA: COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA: COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA: COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA:
LA VOZ LA VOZ
ENTONACIN ARTICULACIN
ELOCUCIN
HAY QUE DISTINGUIR TRES ASPECTOS MUY RELACIONADOS:
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DESARROLLO DEL PERFIL PARA ATENDER
TELEFNICAMENTE
NO HACEMOS O COGEMOS LLAMADAS, ATENDEMOS A NO HACEMOS O COGEMOS LLAMADAS, ATENDEMOS A
PERSONAS PERSONAS
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EL CLIENTE EL CLIENTE EL CLIENTE EL CLIENTE MINUCIOSO MINUCIOSO MINUCIOSO MINUCIOSO
RASGOS CARACTERSTICOS RASGOS CARACTERSTICOS RASGOS CARACTERSTICOS RASGOS CARACTERSTICOS
Sabe lo que busca
Es concreto y conciso, y suele
ser tajante
Utiliza pocas palabras
Exige respuestas concretas e
informacin precisa
FORMA DE ATENCIN FORMA DE ATENCIN FORMA DE ATENCIN FORMA DE ATENCIN
Demostrar seriedad e inters
Trato correcto y amable
Dar respuestas precisas y concretas
Demostrar eficacia y no dudar
Sinceridad
Seguridad
Resolucin
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EL CLIENTE POLMICO EL CLIENTE POLMICO EL CLIENTE POLMICO EL CLIENTE POLMICO
Provoca la discusin
Pretende llevar siempre la razn
Desconfa de las soluciones que
se le ofrecen
Necesita que se le preste una
atencin preferente
Escuchar sus quejas con atencin
y sin interrupciones
No discutir, adoptar una actitud
amable, serena y comprensiva, y
tratar de tranquilizarlos
Prestarle una atencin preferente
Diplomacia
Serenidad
Trato personalizado
16
31
EL EL EL EL CLIENTE GROSERO CLIENTE GROSERO CLIENTE GROSERO CLIENTE GROSERO
Permanente mal humor
Discute con facilidad
Dominante y agresivo
Ofensivo
Ser corteses, diga lo que diga.
Eludir su grosera sin darnos por aludidos
Argumentar sin hacer caso de sus
provocaciones
Sutileza
Tranquilidad
Trato personalizado
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EL CLIENTE INDECISO EL CLIENTE INDECISO EL CLIENTE INDECISO EL CLIENTE INDECISO
Bastante tmido e inseguro
Le cuesta decidirse
Teme plantear claramente su peticin o
problema
Responde con evasivas
Intenta aplazar decisiones
Quiere reflexionar
Pide opiniones
Necesita mayor atencin
Animarle a plantear claramente sus
necesidades o quejas, para evitar que
quede insatisfecho
Inspirarle confianza y seguridad
Aceptar sus puntos de vista
Guiarle con preguntas y ayudarle a que se
explique
Orientarle de forma muy concreta sobre la
mejor solucin a su problema
Ofrecerle pocas alternativas
Preguntas concretas
Escucha dirigida/controlada
Dar seguridad/confianza
Dar respuestas concretas
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33
EL CLIENTE SABELOTODO EL CLIENTE SABELOTODO EL CLIENTE SABELOTODO EL CLIENTE SABELOTODO
Cree que lo sabe todo
Es muy orgulloso y quiere imponerse
Marcada actitud de superioridad
A veces se muestra agresivo
Exige mucha atencin
Es exigente a la hora de defender sus
derechos y tiende a presentar muchas
reclamaciones
No quitarle la razn ni discutir
Cuando se equivoca, hay que
hacrselo ver con discrecin
Mostrarle la solucin de forma que
no se ofenda, haciendo ver que la ha
aportado l
Adoptar una actitud serena y atenta,
pero no dejarse dominar
Escucharlo
Demostrar seguridad/no dudar
Marcaje sin entrar
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EL CLIENTE HABLADOR EL CLIENTE HABLADOR EL CLIENTE HABLADOR EL CLIENTE HABLADOR
Amistoso, hablador, sonriente.
Seguridad aparente sobre los dems
Necesita que se est pendiente de l
Puede llegar a ser pesado
Ser amables, pero manteniendo la
distancia
Ir al grano y tratar de obtener los datos
rpidamente
Mantener la iniciativa para que no se
dispersen
Preguntar y tratar de aclarar sus dudas
Ser serios y evitar seguir sus bromas
Respuestas concretas
Preguntas concretas
Preguntas dirigidas
Hacerle ver el tiempo que se emplea
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PLAN INDIVIDUAL DE MEJORA PLAN INDIVIDUAL DE MEJORA PLAN INDIVIDUAL DE MEJORA PLAN INDIVIDUAL DE MEJORA
NOMBRE APELLIDOS FECHA:
En los prximos tres meses me comprometo a alcanzar los siguientes tres objetivos:
1.-Objetivo:
2.-Objetivo:
3.-Objetivo:
Para conseguir cada objetivo me comprometo a realizar las siguientes actuaciones: Lo he hecho? Por qu?
1.-Objetivo:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
__________
___________
2.-Objetivo:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
__________
___________
3.-Objetivo:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
__________
___________

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