Act.

3 Reconocimiento Unidad 1
Question1
Puntos: 1
La nueva era de los servicios globales ha permitido que los empleados tengan mayor responsabilidad,
libertad y discrecionalidad para resolver las quejas e inquietudes de los clientes externos este proceso
se debe a que:
Seleccione una respuesta.
a. Hay mayor influencia de los empleados para las decisiones de relevancia.
b. Hay una mayor participacin de los clientes internos y externos en las decisiones
estratgicas de los negocios.
c. Los empleados no son tenidos en cuenta para la solucin de quejas y reclamos.
d. Las compaas compiten en la comercializacin
Question2
Puntos: 1
na campa!a de promoci"n de ventas internas pod#a hacer $n%asis en la buena atenci"n al cliente y
en c"mo esta redunda en grandes utilidades para la empresa y los empleados. La promoci"n interna
se puede dar por:
Seleccione una respuesta.
a. rear los presupuestos b!sicos de un mar"eting de relaciones con los lientes externos
e internos.
b. #ealizar concursos internos que premien las mejores ideas para mejorar el servicio al
cliente y otras acciones especficas.
c. $l merc%andising.
d. $xplotar internamente la marca &servicio al cliente&.
Question3
Puntos: 1
&n las empresas de servicios para la buena atenci"n, los gerentes de mar'eting en la motivaci"n y
capacitaci"n de los empleados deben resaltar la importancia que amerita la atenci"n del cliente para
ello se deben integrar tres conceptos:
Seleccione una respuesta.
a. ompetitividad' servicio al cliente y destreza
b. (mportancia del cliente' calidad del producto y disciplina
c. )ervicio al cliente' satisfaccin del cliente' y calidad en el servicio.
d. alidad del producto' calidad de la atencin.
Question4
Puntos: 1
(l dise!ar la me)cla de mercadeo de los servicios es necesario conocer cu*les son las caracter#sticas
que di%erencian a los servicios de los bienes y en qu$ consiste cada una de ellas. +uando se explica
que Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestaci"n, uso, acceso o
arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. ( cu*l caracter#sticas de los servicios pertenecen:
Seleccione una respuesta.
a. *ariabilidad
b. (ntangibilidad
c. +usencia de propiedad
d. (nseparabilidad.
Question5
Puntos: 1
&n una empresa para brindar buena atenci"n al cliente, un empleado primero debe saber qu$ quiere el
cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un esp#ritu orientado a la
investigaci"n, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. Por cuanto la productividad
y la motivaci"n del empleado de una empresa de servicios es la base de:
Seleccione una respuesta.
a. La correcta atencin al cliente
b. La forma de conseguir tecnologas.
c. La forma de %acer m!s promociones
d. La correcta atencin del empleado
Question6
Puntos: 1
n servicio s"lo tiene valor para el consumidor si $ste reconoce la importancia del bene%icio o%recido.
La identi%icaci"n de las actividades de valor requiere de un an*lisis individual de:
Seleccione al menos una respuesta.
a. )us productos y servicios.
b. )us fortalezas y oportunidades.
c. )u funcin y sus recursos.
d. )us insumos y tecnologas.
,uardar sin enviar

$nviar todo y terminar
Tiempo restante
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101203(
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