KPIs y maneras de medir los resultados del

Coaching y del Negocio

Elena Espinal y Eloy Bicondoa
Santiago, 11 de Noviembre de 2011
Los pies en la Tierra, la
Visin en el Cielo:
Qu queremos lograr con este taller?
Objetivos:
HERRAMIENTAS CLARAS QUE ACERQUEN A LA
ORGANIZACION
APRENDER QUE ES MEDIBLE
CUALES SON LOS KPI DEL COACHING
COMO MEDIR INTANGIBLES, GENERACION DE VALOR
CLARIDAD EN LA CONSTRUCCION DE INDICADORES

Cmo podramos medirlo?
Proponemos medirlo as:
COMPRENDER QUE ES LO QUE AUMENTA SU CADENA
DE VALOR. NUMERO DE PERSONAS PRESENCIA.
CASI TODO ES MEDIBLE SI EL CLIENTE SABE COMO Y
QUE SIGNIFICA. SI PODEMOS MEDIR UN INTANGIBLE
INCORPORAR INDICADORES EN NUESTRA OFERTA
COMO COACHES. NUMERO DE INDICADORES
DEFINIDOS. CUANTOS MAIL LLEGAN, COMPROMISO DE
SEGUIR LEYENDO
PORCENTAJE DE SATISFACCION
TODOS AQUELLOS QUE SE LES OCURREN MAS
PREGUNTAS PARA CODISEAR INDICADORES
Si vas a medir para tomar una
decisin...
Cul es la Decisin?
Qu decisiones estn involucradas?
Decisin A


Decisin B


Decisin C


Decisin D


Cmo eliges?
Cualquier cosa se puede medir.
Si se puede observar de alguna
manera, esto deriva en algn tipo de
medicin.
4 Mtodos de
Medicin:

Observar
Descomponer
La Ley del 5
Preguntas Clave
Medicin del Desempeo
6 Perspectivas:
Resultados Financieros
Cliente
Procesos
Aprendizaje
Satisfaccin de empleados/
Cliente Interno
Medio Ambiente/ Comunidad/
Proveedores/ Sindicatos...
Medicin del Desempeo
Misin / Visin / Valores
Estrategias ( Iniciativas)
Resultados
financieros
Foco
en el cliente
Aprendizaje
& Crecimiento
Procesos
Internos
Satisfaccin
del Staff
Comunidad &
Medio Ambiente
Factores Crticos de xito
Indicadores Clave de Resultados ( max 10)
Indicadores de Resultados, Indicadores de Performance ( 80 aprox)
Indicadores Clave de Performance ( max 10 )
Resultados
financieros
Foco
en el cliente
Aprendizaje
& Crecimiento
Procesos
Internos
Satisfaccin
del Staff
Comunidad &
Medio Ambiente
KPIs
Las organizaciones ms Inteligentes, ms
evolucionadas, los utilizan para que la gente
o su staff pueda distinguir qu est
sucediendo en el actualidad, el futuro o el
pasado, y a partir de all, generar una accin
concreta alineada a lo que quieren que pase.
Un buen Indicador, ELIMINA EL MANDO
4 presupuestos tiles para medir
Ya se hizo antes: No
inventes la rueda.
Tienes ms acceso
a la informacin de
lo que crees.
Necesitas menos
informacin de la
que crees
Informacin
adicional es ms
accesible de lo que
imaginas
PARA QU MEDIMOS?
4 tipos de Medicin de Desempeo
Indicadores Clave de
Resultados (KRIs):
Te dice cmo lo has
hecho en una
perspectiva o en un
Factor Crtico de xito
Indicadores de
Resultados (RIs):
Cmo lo has hecho. (no
es un factor clave)
Indicadores de
Desempeo (PIs):
Te dicen qu hacer
KPIs:
Te dicen qu hacer para
incrementar el
desempeo
DRAMTICAMENTE
KRIs Indicadores Claves de Resultados
Satisfaccin del Cliente
Beneficio neto antes de Impuestos
Rentabilidad del Cliente
Satisfaccin de empleados
Retorno del Capital Empleado
Cubren Perodos ms largos de tiempo que
los KPI`s
Indicadores de Desempeo y Resultado
Porcentaje de crecimiento en ventas con
el 10% de los mejores clientes
Nmero de sugerencias de empleados
IMPLEMENTADAS en los ltimos 30 das
Quejas de Clientes Clave
Llamadas de venta organizadas para las
prximas una o dos semanas
Entregas fuera de tiempo a Clientes Clave
RIs Indicadores de Resultado
Son resumen de toda la actividad.
Todas las mediciones de Performance
Financiera, son Indicadores de Resultados.
Beneficio neto en la lnea de Productos
Clave
Ventas realizadas el da de ayer
Quejas de Clientes Clave
Ocupacin semanal de un hotel
KPIs
Son medidas no financieras
Se miden frecuentemente
Son observados e impulsados por el CEO y
el Senior Management Team
Indican claramente qu accin es requerida
Son medidas que responsabilizan a los
equipos directamente
Tienen un impacto significativo
Pilares Fundamentales para Instalar
KPIs
Contexto de socios
con el Staff,
Sindicatos,
proveedores y
Clientes Clave
Transferir el poder a la
lnea del frente
Medir y hacer reportes
de slo lo que importa
Relacionar las
medidas de
desempeo a la
estrategia a travs
de los factores
crticos de xito
BIBLIOGRAFA
NUESTRAS DECISIONES:
NUESTROS OBJETIVOS
Decisin: Elegimos Medir
Objetivo: Comprender y distinguir con
mayor profundidad de foco, el valor
de medir.
Decisin: Crear una relacin con
la informacin de apoyo
Objetivo: Cambiar la relacin con
los indicadores
Decisin: A ms informacin ms
calidad de decisiones
Objetivo: Aumentar la habilidad
para medir
Indicadores para nosotros
IR: Cantidad de Intervenciones del grupo: 25
IR: Cantidad de temas en los que participan: todos
ID: Tiempos usados por ellos y por nosotros: 65/35
ID: Nivel de comprensin con el que salen: 89.28%
Ley del 5: 5 personas de una poblacin, tendrn opiniones que
representan el 94% de toda la poblacin
IR: Comenzar a las 17:00 Terminar a las 18:30 con todos
los temas tratados
Que decisiones estn involucradas?
Participacin y decisin en la manera de medir la
conferencia
Calificacin de 1 a 5
Nosotros calculamos que quedar el 90% entre 3 y 5
Muchas gracias por escuchar!